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CALIDAD EN EL SERVICIO JUDICIAL

I. LA CALIDAD EN EL SERVICIO JUDICIAL

CONCEPTO.• La palabra calidad, corresponde a un

conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el usuario tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

• Según el diccionario de la Real Academia Española, la calidad es: “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. La calidad del servicio de justicia debe ser concebida como la capacidad de satisfacer las necesidades del justiciable, teniendo como sustento principal el reconocimiento de sus inquietudes y derechos.

NECESIDADES BÁSICAS DEL USUARIO

• Las principales necesidades básicas de un usuario que solicita un servicio son:

Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro Sentirse valioso. Sentirse satisfecho

• Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en la organización. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización.

GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al usuario sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

• El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del usuario afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del usuario.

• Vega Robert, considera que el tema de la calidad de la justicia, debe ser concebido como un eje transversal en todo el accionar judicial, ya que no sólo involucra la satisfacción de las personas usuarias en relación con el servicio público recibido, sino que también incorpora la celeridad y simplificación de los procesos, el aprovechamiento de todos los recursos y la mejora continua en la gestión integral de los despachos u oficinas judiciales.

• Se requiere un alto grado de compromiso de las altas jerarquías institucionales materializada en el desarrollo de una política pública de gestión de calidad basada en la normalización de los procesos y medida a través de indicadores objetivos que permitan una adecuada y oportuna toma de decisiones para lograr los niveles de eficiencia esperados.

• Varias razones motivan la necesidad de mejorar la gestión judicial. Entre otras, el tener presente que los Poderes Judiciales han ido creciendo en tamaño y complejidad; la exposición, cada día más marcada, al escrutinio por parte de la ciudadanía que reclama una buena atención y fundamentalmente, el requerimiento de obtener respuestas rápidas y de calidad del sistema judicial.

• Estas circunstancias que son comunes en la judicatura iberoamericana, justifican la necesidad de fortalecer el acercamiento continuo entre los diversos sistemas judiciales que permitan el intercambio de conocimientos y experiencias, de metodologías y manuales de buenas prácticas relacionados con la calidad y la mejora continua en atención a los requerimientos del ciudadano.

• El intercambio de experiencias entre nuestros países, constituye una base idónea para iniciar la conjunción de esfuerzos tendientes a proponer la implementación de condiciones que permitan una justicia de mayor calidad en Iberoamérica.

ACTITUD DE SERVICIO.

• Con mucha frecuencia los usuarios perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente. Este es el factor que más critican los usuarios, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el usuario para que vuelva a nuestra organización o sienta satisfacción en el servicio ofrecido.

COMPETENCIA DEL PERSONAL.

• El usuario califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que ofrece, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

EMPATÍA.

• La empatía involucra nuestras propias emociones, y por eso entendemos cabalmente los sentimientos de los demás, porque los sentimos en nuestros corazones además de comprenderlos con nuestras mentes. Pero además, y fundamentalmente, la empatía incluye la comprensión de las perspectivas, pensamientos, deseos y creencias ajenos.

• INTELIGENCIA EMOCIONAL.

• La Inteligencia Emocional, enfatiza el papel preponderante que ejercen las emociones dentro del funcionamiento psicológico de una persona cuando ésta se ve enfrentada a momentos difíciles y tareas importantes: los peligros, las pérdidas dolorosas, la persistencia hacia una meta a pesar de los fracasos, el enfrentar riesgos, los conflictos con un compañero en el trabajo.

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL.

• La motivación corresponde al deseo de hacer algo condicionado por la capacidad de esa acción para satisfacer alguna necesidad del individuo.

• La motivación produce un mejor desempeño, una mayor productividad, mayor eficiencia, creatividad, responsabilidad y un mayor compromiso por parte de los trabajadores. Se logran trabajadores motivados y satisfechos, capaces de contagiar dicha motivación y satisfacción al usuario, es decir, capaces de ofrecer por iniciativa propia un buen servicio o atención al usuario.

EL TRABAJO GERENCIAL DEL DESPACHO  La gerencia del siglo XXI debe ajustarse a los nuevos

paradigmas, los cuales nos indican que el buen gerente debe tener una actitud sinérgica y sobre todo propiciar la conversión de los recursos humanos en capital humano, empoderado de sus funciones en un ambiente donde la comunicación efectiva se optimice a favor de las personas usuarias que son el objetivo principal de la administración de justicia pronta, eficiente y cumplida.

• El juez, debe poseer ciertas cualidades y características fundamentales, acordes con los valores superiores y con el Estado Democrático y Social de Derecho, consagrado en la Constitución de la República, y además el deber de trascender el ámbito del ejercicio de dicha función, procurando que la justicia se imparta en condiciones de eficiencia, calidad, accesibilidad y transparencia, con respeto a la dignidad de la persona que acude en demanda del servicio.

EL DESPACHO JUDICIAL

• El fin último del despacho es la justicia y esta se evidencia en la interacción con el usuario, entonces el equipo del despacho debe revisar su labor ya no con la mirada puesta en los procesos internos, que no son un fin en sí mismos, sino más bien en el valor que aportan al usuario.

• El usuario llega al despacho, en principio, en busca de justicia, siendo para el usuario aún algo abstracto; y recibe cosas concretas como respeto, cumplimiento, información, celeridad, cordialidad, orientación, claridad, calidad del proceso jurídico, y en general, muchas formas de justicia reflejadas en cada momento de su interacción con la rama judicial. 

• La Resolución No. 1734, en su artículo 3, define el Despacho Judicial, como una estructura organizativa que tiene a su cargo la administración y control de la gestión procesal de los tribunales, que brinde al o a los jueces un adecuado soporte a su labor de administrar justicia, reduciendo el tiempo de duración de los procesos judiciales, y ofreciendo a los usuarios un servicio de justicia eficiente.

• El despacho judicial, está llamado a funcionar como equipo, ha de tener identificadas sus funciones y las necesidades de coordinación interinstitucional que requiere cada proceso en su desarrollo para llevarla a cabo de manera eficiente.

• El manejo del tiempo es esencial en el Despacho Judicial. Todas las actuaciones en un proceso tienen un tiempo para su realización. Como se manejan cuestiones que implican intervención sobre la vida y los derechos de las personas y dada la necesaria urgencia de una actuación, la inercia y el descuido pueden empañar el resultado, su calidad y el valor de una actuación judicial.

• A menudo la justicia como valor, se ve truncada por la perención o prescripción de los plazos judiciales; la ausencia de notificaciones y citaciones o su realización fuera del plazo, o con inobservancia de las formas, pueden ubicarse dentro de las primeras causas de retardo en el conocimiento y despacho de los conflictos penales.

• Todos los miembros del equipo están llamados a conocer cabalmente su misión y compartir los objetivos relacionados con su visión. Por tanto, en un Despacho Judicial destinado a asegurar una justicia pronta y cumplida, la integración del equipo resulta esencial para asegurar la eficiencia en el cumplimiento de su misión.

• Por lo tanto, la optimización del rendimiento del personal y de los jueces, resulta un medio eficaz para alcanzar la administración de justicia deseada.

PROCESO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

• Los procesos de gestión administrativa corresponden a una dimensión no jurisdiccional de la gestión del conflicto en sede judicial. Constituyen todo el conjunto de actuaciones realizadas por los integrantes del despacho judicial en coordinación con otras agencias del sistema, cuando es necesario, para la recepción y tramitación de todos los asuntos sometidos a la consideración del tribunal en torno a un conflicto penal, para preparar y organizar las audiencias y asegurar la intervención de las partes, peritos y testigos y en las fechas y horas fijadas por el juez o tribunal para estos fines.

• El modelo de Gestión de Despacho Judicial, bajo una secretaria común, hace una separación de los asuntos administrativo y jurisdiccional por parte del Juez, donde el juez se concentra en la labor jurisdiccional y los secretarios y auxiliares tendrán la responsabilidad directa de las funciones que el Código les atribuye como funciones propias, las que corresponden al Despacho Judicial y las que los jueces y tribunales requieran.

 

• La secretaria común, representa un manejo de un mayor volumen de casos, mayor control de la duración de las etapas del proceso, que se refleja en la protección de los derechos de las personas y la estandarización de los procesos, mediante una eficaz separación de funciones jurisdiccionales y administrativas, lo que permite un sistema administrativo y judicial, que se refleja en un servicio más eficiente a los/as usuarios/as y en el rendimiento efectivo del personal, que trae consigo exitosos resultados en el desempeño y productividad del personal.

• Con la instauración del Despacho se procura un acceso eficaz a la justicia, que a su vez es considerada un derecho humano, pero a la vez es el derecho que permite reclamar la violación de otros derechos sean estos reconocidos por la Constitución de un Estado, por el derecho internacional de los derechos humanos o por derechos de carácter privado entre particulares.

• LA SINERGIA Y EL TRABAJO EN EQUIPO EN EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DEL DESPACHO

• El concepto de sinergia es clave en el trabajo en equipo. Supone que los resultados de un equipo de trabajo pueden ser superiores a la suma de los esfuerzos y capacidades de cada uno de los miembros de ese equipo. Ello va a depender de una buena organización y de que el objetivo sea realmente común, comprendido y aceptado por todos los componentes del equipo de trabajo.

• Cuando tiene lugar el efecto sinergia, los resultados del equipo trabajo son superiores a los esperados, generando una gran motivación y una gran cohesión o unidad del equipo.

Equipo de trabajo y trabajo en equipo.

• Toda organización es fundamentalmente un equipo constituido por sus miembros. Desde el nacimiento de ésta, el acuerdo básico que establecen sus integrantes es el de trabajar en conjunto; es decir, el de formar un equipo de trabajo.

• El equipo de trabajo es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.

• El trabajo en equipo se refiere a la serie de estrategias, procedimientos y metodologías que utiliza un grupo humano para lograr las metas propuestas.

• COMO ESTABLECER UNA ATMOSFERA EN QUE LOS EMPLEADOS DESEEN TRABAJAR:

• Si usted es un gerente que se preocupa por motivar los empleados, a continuación se presentan las siguientes sugerencias:

• Reconocer las diferencias individuales: Las personas tienen necesidades diferentes mientras que uno es impulsado por la necesidad de reconocimiento, otro está preocupado por satisfacer su deseo de seguridad. El primer punto para trabajar con el equipo es reconocer sus diferencias individuales.

• Los trabajos deben ser compatibles con las personas: Existe mucha evidencia que apoya la idea de que los beneficios motivacionales se derivan de asignar con cuidado trabajos compatibles con los individuos. Unas personas eligen trabajos rutinarios con tareas repetitivas, mientras que muchas otras disfrutan formar parte de un equipo, y algunas trabajan mucho mejor cuando están aisladas de los demás y hacen su trabajo de manera independiente.

• Establecer metas que sean un reto: Las metas que incluyen retos son una fuente de motivación. Cuando las personas aceptan y se comprometen con un conjunto de metas especificas y difíciles, trabajan duro para alcanzarlas.

• Estimular la participación: Se ha comprobado que cuando se permite a los empleados participar en las decisiones que los afectan, su motivación aumenta. La participación da responsabilidad. Permite a los empleados ser dueños de sus decisiones. La participación debe ser una opción para el empleado, nadie debe sentirse obligado a participar en la toma de decisiones.

• Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealización. Consiste en brindarles oportunidades o posibilidades de autorrealización, logro, crecimiento, desarrollo profesional y personal.

• Individualizar las remuneraciones: Debido a que los empleados tienen diferentes necesidades, lo que funciona como reforzador para uno quizás no funcione para otro. Deberá utilizar su conocimiento sobre las diferencias individuales para individualizar las remuneraciones sobre las que tenga control.

• Vincular las recompensas al desempeño: La motivación se maximiza cuando los gerentes dan recompensas dependiendo del desempeño. Las recompensas claves como aumentos y ascensos deben asignarse al logro de metas específicas.

• Revisar la equidad: Los empleados deben percibir las recompensas o los resultados iguales a lo que ellos aportan.

Coffee Break15 min.

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ESTILOS DE LIDERAZGO: INTEGRIDAD INSTITUCIONAL DE LOS SERVIDORES JUDICIALES

2011

Manuel Antonio Ramírez Suzaña

ESTILOS DE LIDERAZGO:INTEGRIDAD INSTITUCIONAL DE LOS SERVIDORES JUDICIALES

• El Sistema de Integridad Institucional es un programa en desarrollo que tiene como fin garantizar el cumplimiento de la misión institucional, su fortalecimiento, renovación y efectividad y persigue orientar a todo el capital humano del Poder Judicial por el camino de la integridad, la transparencia y la conciencia funcional e institucional.

• El Poder Judicial, en su compromiso social por la excelencia en el servicio, tiene como misión administrar justicia para resolver los conflictos y garantizar los derechos de las personas, consolidar la paz social y el desarrollo de la democracia dentro del marco del Estado de derecho. Esta misión está sustentada en la equidad, la imparcialidad, la honestidad, la transparencia y el respeto por la independencia de criterios.

SISTEMA DE INTEGRIDAD.

• Integridad: Ser líder inspirando autenticidad. El dominio de la integridad se reduce a tres cosas: Ser autentico con uno mismo, ser autentico con los demás y hacer lo que hemos dicho que haríamos. Casi todos los desastres personales o empresariales empiezan por un problema de integridad.

• La ética no sólo va en contra del comportamiento corrupto, sino también es contraria a la falta de vocación, a la irresponsabilidad y a la ausencia de conciencia social en el servidor judicial.

ESTILOS DE LIDERAZGO. • El liderazgo consiste en la capacidad o

habilidad que tiene una persona para influir, inducir, animar o motivar a otros a llevar a cabo determinados objetivos, con entusiasmo y por voluntad propia.

• LIDERAZGO AUTÓCRATA• Este tipo de liderazgo se basa en estilo

dominante por parte del líder, éste suele tomar decisiones sin necesidad de la participación de sus subordinados, y sin la necesidad de tener que justificarlas.

• El líder autoritario se caracteriza por ser dominante, restrictivo, exigir obediencia y supervisar constantemente a sus trabajadores.

• LIDERAZGO DEMOCRÁTICO• En este tipo de liderazgo, el líder buscar ser un

miembro más del grupo o equipo, las decisiones se suelen tomar entre los trabajadores, pero bajo la supervisión, guía y consentimiento del líder.

• El líder democrático se caracteriza por escuchar a los miembros de su grupo, ser amistoso, ser accesible, ayudar a sus trabajadores en sus problemas personales, mostrar consideración e interés por los demás, promover la participación de todos y en ser permisivo.

• LIDERAZGO LIBERAL• Este tipo de liderazgo se basa en

una participación mínima del líder, éste otorga total libertad en las decisiones grupales o individuales, o, en todo caso, su participación en las decisiones es limitada, por ejemplo, presenta algunos esbozos de lo que hay que hacer, y aclara que suministrará más información, sólo si la solicitan.

TENDENCIAS DEL LIDERAZGO

EL LIDERAZGO INTEGRAL

• Es el arte de influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo en la consecución de objetivos en pro del bien común. Influir significa conseguir que el equipo haga voluntad a través de la autoridad, no del poder.

• El liderazgo de calidad (integral) se origina desde dentro y de las relaciones con los demás integrantes de la organización. Relaciones que el líder se toma el tiempo de enriquecer.

• LIDERAZGO SITUACIONAL

• Ajuste de un estilo de liderazgo a situaciones especificas para reflejar las necesidades de los empleados.

• El gerente situacional, administra la situación en su conjunto. Observa los fenómenos que inducen a un comportamiento positivo, y los que provocan un comportamiento negativo. Después hace arreglos en su medio ambiente con la finalidad de obtener el comportamiento deseado.

• EL LIDER COACH• El juez en su despacho debe alcanzar

responsabilidad y empoderamiento de las personas en su despacho. Más que llevarlas de la mano, debe soltarlas y lograr su autonomía de vuelo en las labores que desarrollan.

• Este estilo de liderazgo, más que ningún otro, reduce la dependencia del juez, libera tiempo para sus tareas de mayor valor, impulsa de manera ambiciosa los niveles de resultados, y especialmente, descubre y desarrolla el potencial de las personas en el despacho, facilitando y elevando su nivel de aporte y logro.

• El matiz más característico, es permitir que el otro elabore, construya, concluya y ejecute sus labores de manera responsable, con la retroalimentación permanente del coach y la exigencia permanente de resultados.

• II. EL ACOSO MORAL • El acoso laboral o acoso moral en el lugar

del trabajo, conocido frecuentemente a través del término ingles mobbing ("asediar, acosar, acorralar en grupo"), es tanto la acción de un hostigador u hostigadores conducente a producir miedo o terror en el trabajador afectado hacia su lugar de trabajo, como el efecto o la enfermedad que produce en el trabajador.

• Esta persona o grupo de personas reciben una violencia psicológica injustificada a través de actos negativos y hostiles en el trabajo por parte de sus compañeros (entre iguales), de sus subalternos (en sentido vertical ascendente) o de sus superiores (en sentido vertical descendente, también llamado bossing, del inglés boss, jefe).

• Dicha violencia psicológica se produce de forma sistemática y recurrente durante un tiempo prolongado, a lo largo de semanas, meses e incluso años, y a la misma en ocasiones se añaden "accidentes fortuitos" y hasta agresiones físicas, en los casos más graves.

2011

Manuel Antonio Ramírez SuzañaLigia Pardilla

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COMUNICACIÓN EFECTIVA

COMUNICACIÓNCardona (1990) define comunicación como el proceso que ocurre entre una o más personas para enviar o recibir información con alguna consecuencia.

Éxito en mis relaciones• El 75 % de mi éxito depende de mi habilidad

para manejar mis relaciones personales y profesionales.

• El factor que más determina la calidad de todas mis relaciones es

La Comunicación Efectiva

Componentes de la Comunicación• Un transmisor (hablante o escritor del mensaje)• Un receptor (escucha o recibe el mensaje), un

mensaje (puede percibirse a través del oído, tacto o vista)

• El medio de transmisión (habla, teléfono, computadora, papel).

• Un entorno o contexto espacio-temporal.• Un sistema de retroalimentación.• Interferencias.• Refuerzo o gratificación.

Proceso de Comunicación.

FUENTE CODIFICACION CANAL DESCODIFICACION RECEPTOR

Mensaje

Retroalimentación

Procesos de Comunicación

1- Comunicación intrapersonal- ocurre entre una persona y ella misma.2- Comunicación interpersonal- ocurre entre una persona y otra(s).3- Comunicación colectiva- ocurre entre varias personas o grupos. Comunicación intergrupal, intragrupal, organizacional y externa.

Tipos de Comunicación

• Verbal- a través del habla.• No verbal- a través del lenguaje corporal.• Escrita- correo electrónico, papel, entre otros.

Habilidades de una Comunicación Efectiva

• Escucha activa• Empatía• Expresión eficaz• Expresión oportuna

Comunicación Efectiva• Es la comunicación, que a través de

buenas destrezas y formas de comunicación, logra el propósito de lo que se quiere transmitir o recibir.

• El transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia, es decir, que ambos entienden el mensaje transmitido.

Proceso de Comunicación Efectiva

El transmisor debe establecer:

1. Credibilidad.2. Debe conocer el tema. 3. Conocer a quien y 4. Cómo se debe emitir el mensaje para

evitar malos entendidos.

El mensaje debe mostrar componentes intelectuales

1. (lenguaje que nos ayude entender y razonar) y

2. Componentes emocionales (las emociones y sentimientos explican nuestro sentir sobre el mensaje).

El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder efectivamente a la situación.

Respuestas Correctas e Incorrectas

• No. Sí.• No puedo. Lo que puedo hacer es...• Imposible. Veré si se puede.• 41 De nada /¿De qué? ¡Gracias a ti (usted)! / ¡Fue un placer!• Tiene que... Querrá.../Necesita...• Deberá... Permítame sugerirle...• Quiero que... Si (hace...) logrará (beneficios)• No sé. Déjeme averiguar.• Te equivocas. ¿Estás seguro de que es así?

Respuestas • No es mi deber. Con mucho gusto yo la puedo

atender• Sí Señora. Sí, Sra. Mendoza.• ¿Me entiende? ¿Me explico?• Está bien. ¡Con mucho gusto!• No quiero discutir contigo Veamos cómo podemos

resolver esto.• Ese no es mi problema. Estoy seguro que juntos,

hallaremos la solución.• Es la política de la empresa... Los beneficios para

UD. de esa política, son...• Las palabras + actitud + tono de voz =

Los Ataques VerbalesSiempre llegas tarde / estás cansado /

exageras2. Nunca les llamas / me haces caso /

cooperas3. ¿Por qué gastas tanto? / eres así? / no

participas?4. Ni siquiera me llamaste / me pides mi opinión /

lo agradeces5. ¿No te importa (interesa) lo que hagan tus hijos? / aprender?6. Deberías adelgazar / maquillarte / patrocinar

más

7. Si (realmente) fueras considerada / buena líder /

responsable / hombre 8. Si realmente quisieras ganar más dinero / apoyarme /

ser Gerente 9. Eres igual a (nombre). 10. Eres un (flojo) / una (hipócrita) 11. Hasta tú

pudieras comprender.../ deberías ayudar...

12. ...Me Te me pones a hacer tu tarea.

No me llegues tarde. ¿Cuánto me vas a vender

este mes?

El arte gentil de la defensa verbal (Cómo responder cuando alguien te critica u

ofende.)• Ataque: Nunca salimos a cenar.• a) O sea, lo que me estás

diciendo es que te gustaría que salgamos a cenar. ¿Así es?

• b) Tienes razón. ¿A dónde te gustaría salir?

• Ataque: Siempre estás demasiado cansado para ayudarme con el arreglo de la casa.

• a) O sea, quieres que coopere más con el arreglo de la casa. ¿Así es?

• b) Gracias por hacérmelo notar. ¿En qué te puedo ayudar?).

• Ataque: Deberías asistir a las reuniones.

• Tienes razón. Debería asistir a las reuniones.

• También debería llegar temprano y participar más seguido.

• ¿Qué me sugieres que haga? (Escucha.)

• Muchas gracias. Lo tomaré en cuenta.

• Por cierto....(Cambia la conversación).

Recomendaciones para un buen Comunicador

• Mirar a la persona que está hablando• Hacer preguntas• No interrumpir• No cambiar el tema• Mostrar empatía por la persona que habla• No controle la conversación• Responder de manera verbal y no verbal• Juzgar el contenido y no las personas envueltas• Comunicar emoción y opinión

Sugerencias generales...• 1. Antes de hablar, pregúntate:

– ¿Me gustaría que a mí me lo dijeran?– ¿Es importante / urgente que se lo diga?– ¿Es éste el momento y lugar apropiado?– ¿Contribuye al tipo de relación que deseo tener?– ¿Le ayudará a mejorar su imagen?

Sugerencias generales...• 2. No exijas, ni regañes, ni te quejes.

– Pide un favor / Haz una petición / Propón una idea.– Haz resaltar los beneficios de hacer lo que propones

Sugerencias generales...• 3. No critiques.

– Respeta la individualidad de las personas.– No somos ni mejores ni peores que nadie.– Simplemente, somos diferentes.

• 4. Tolera lo que tú calificas como sus “imperfecciones”. – (¡Tú también tienes!)– Por cada imperfección que te desagrade de

él/ella, – considera cuáles 3 podrían desagradarle

Sugerencias generales...• 5. Admite tus errores. Será el fin de la

discusión.• 6. Respeta lo que sea confidencial.

– Eres dueño de lo que callas y esclavo de lo que hablas.

• 7. Aléjate de rumores y chismes.• 8. Evita los ataques verbales

Comunicación Organizacional

• Conjunto de mensajes que proyecta el sentir de las organizaciones y cada uno de sus miembros.

Esta comunicación organizacional se dirige a un – Público interno (empleados,

personal, directores) – Público externo (usuarios,

distribuidores, visitantes).

Tipos de Comunicación • Formal (comunicación referida a aspectos laborales que se

expresa por memos, reuniones).

• Informal (puede ser de contenido laboral, pero usa canales no oficiales que se expresa por reuniones en el receso, encuentro en los pasillos).

• Vertical (ocurre en las áreas directivas del lugar de trabajo).

• Horizontal (ocurre entre los empleados de un mismo nivel) y los rumores (es informal y recorre a una alta velocidad).

• Vincular las recompensas al desempeño: La motivación se maximiza cuando los gerentes dan recompensas dependiendo del desempeño. Las recompensas claves como aumentos y ascensos deben asignarse al logro de metas específicas.

• Revisar la equidad: Los empleados deben percibir las recompensas o los resultados iguales a lo que ellos aportan.

Buen provecho