Escuchando al cliente para crecer

Por: Luis Fernando Botero C

El mundo de los negocios cambió sustancialmente en la última década, ¿su

empresa lo hizo?

Redes sociales

Móviles

Venta online

Páginas web con contenidos

3 historias de éxito

Los secretos de su éxito

1. Escuchando al cliente

para actuar

2. Respuestas rápidas a

sus deseos

3. Solo dos eventos

promocionales al año

3 historias de éxito

Los secretos de su éxito

1. Pasar de la segmentación a la

micro-segmentación

2. Diálogo con los clientes en

singular

3. Efectividad en las ofertas

4. Base de datos actualizada y

analizada

3 historias de éxito

Los secretos de su éxito

1. Crea y confíe en

el cliente sin dudar

2. “Cero agotados” como soporte de la

lealtad

3. Conozca de “primera

mano” los deseos del

cliente y actúe

El cliente, su único activo estratégico

¿Por qué es un activo?

• Activo (contable): “es un bien tangible o intangible que posee una empresa”

• “… se considera activo: aquellos bienes que tienen un alto beneficio económico a futuro”

• “…los activos son un recurso o bien económico propiedad de una empresa”

wikipedia

¿Por qué es estratégico?

• No se deprecia, gana valor con el tiempo

• Tiene capacidad de reproducción – El 75% de los clientes de valor refieren clientes

similares

• Bien administrados: – Valorizan la empresa

– Generan diferencias inimitables por la competencia

– Aumentan indefinidamente la imagen de su marca

El divorcio entre el cliente y la

marca

El cliente de esta década

-. “Homo movilis” . La vida alrededor del móvil

-. Fuera el estrés. Su tiempo es de ellos

-. Solteros más tiempo

-. Detestan los “trucos publicitarios”

-. Reconocimiento. Premium es Premium

-. Experiencias nuevas cada día

-. Hiper-conectados

-. El poder del “boca a boca”

-. Cambio de roles. 40% de las mujeres son activa

Fuente: GFK/AltoNivel.com

El cliente de esta década

-. Exigen transparencia y valoran la honestidad

de la marca

-. Fanáticos de los buscadores

-. Respuestas rápidas y valoran cuando se las

entregan

-. Trato en “singular

-. Valoran el contenido y les agrada encontrarlo

Escuchar al cliente

“Cultura de

la agenda”

Relación

vendedor-

marca El cliente en

“tiempo real”

Procedimientos

actualizados

Control diario a

las

interacciones

Mercadeo en la escucha del cliente

Estrategia de

relacionamiento Trato en singular

Vídeos y testimonios Venta online

52% de los colombianos lo hicieron

en el último año

Redes

sociales

Líder de servicio al cliente

Para generar ingresos por vías diferentes a las de ventas

-. Administrar el Plan de Referidos

-. Venta cruzada

-. Recuperación de clientes perdidos

-. Reactivación de clientes inactivos

Para diferenciarse de los competidores

Mantener actualizada la base de datos

Rediseño permanente de los procedimientos

Experiencias de cliente “Johnny the bagger”

Experiencias de cliente

-. La consigna en esta época es

sorprender al cliente

-. “No son moda pasajera” Katie Kiernan

-. Personal con competencias y poder

para decidir

-. Analice cada punto crítico de

contacto en su proceso comercial

-. Ayuda tecnológica para

generarlas

Segmentación

-. Relación con el cliente en

Singular -. Visión del cliente en 3D:

. Socio-demográfica

. Comportamiento

. Actitud -. Una nueva medida de las

promociones y ofertas

Micro-segmentación

LAT´s

Live Apart

Together

BOBO´s

Bohemios y

Burgueses

Sibaritas

Simplifier´s

Jóvenes,

adinerados y

sencillos

Micro-segmentación

DINK´s

Doble Income, No Kids

Lujos y descuentos

DISK´s

Doble Income, Several

Kids

Ahorran en gasolina,

adoran la tecnología

SINO´s

Several Income, No

Obligations

Ocio y Turismo

Redes sociales en cifras

-. 1.150 mm de usuarios

-. 750 mm acceden desde el móvil

-. 32% entre 25 y 34 años

-. 210 mm en Latam

-. 1,6 clientes nuevos por minuto

-. 47% creen que los comentarios ç

inciden en su decisión de compra

Redes sociales en cifras

-. 500 mm de usuarios

-. 288 mm activos/día

-. 1 mm nuevos cada día

-. 400 mm de trinos/día

-. 30 trinos cada segundo

-. 80% profesionales, 52% con

posgrado

-. 72% de los que se quejan esperan

respuesta antes de una hora

Redes sociales en cifras

-. 250 mm de usuarios

-. Presencia en 200 países

-. El mayor reclutador de

personal en Latam

-. 1.500.000 grupos el 81%

`pertenece a ellos

-. 2 usuarios nuevos cada segundo

-. 31% de los colombianos tiene

cuenta

-. 79% con edades entre 35 y 44

Conclusiones

• Equilibre la estrategia comercial:

producto-cliente

• Piense en global y para hacerlo debe centrarse

en el cliente

• El servicio es parte de lo que el cliente está

dispuesto a pagar, cóbrelo pero garantícelo

• Un Líder de Clientes y la tecnología son la base.

Gracias

Twitter: @lfboteroc

Blog: experienciasdecliente.blogspot.com

Correo: director@service7x24com

Service7X24

• CRM diseñado para soportar la administración de

los clientes

• Aplicativo en la nube

• Fácil de usar como un celular

• Disponible desde cualquier sitio con conexión a

internet

• Bajo costo y alto rédito para la empresa

Service7X24

• Segmenta la base de cliente

• Entrega visión del cliente en 3D

– Socio-demográfica: edad, sexo, profesión,

estado civil, mascotas…

– Comportamiento: Fidelidad, compras

– Actitud: Quejas, sugerencias, felicitaciones,

peticiones

Service7X24

• Árbol de PQR´s

• Gestión interna de tareas

• Almacenamiento de documentos

• Georeferenciaciòn de la base de clientes

• Permite escribir los procedimientos y

definir tiempos de solución

Service7X24

• Permite conseguir la información para

compañas de emailing

• Es el repositorio ideal para la base de datos de

los clientes

• Permite el control de las actividades diarias de

la fuerza de ventas

• Suministra información para que cualquier

empleado de cara al cliente pueda responder