ESTRATEGIAS DE CRM

CURSO: SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

ALUMNA:

LUCERO RAMIREZ TEJADA

DOCENTE: CHÁVEZ MONZÓN

LUIS ALBERTO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESAIALES.

ESCUELA DE ADMINISTRACION

5 ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL CLIENTE.

1) Realizar una segmentación de mercado para identificar a nuestros clientes.

2) Crear nuevos perfiles para nuestros clientes.

3) Implantación de nuevos canales de  comunicación mas adecuados para le cliente.

4) Implantación de nuevos servicios al cliente de alto valor añadido

5) captar un mayor número de clientes

ESTRATEGIA DE MARKETING

MUSICAL EN LAS EMPRESAS

Es una estrategia muy divertida consiste en cualquier día de trabajo, poner una música y ponerse a bailar e incluso cantar con los cliente, para darle una momento de diversión y se olviden un poco de sus problemas, aquí se trata de vender experiencias.

sin duda, esta puede ser una solución de comunicación diferente ante la sobresaturación de mensajes publicitarios.La creatividad y la construcción de elementos novedosos, originales y divertidos, deben estar presentes en toda estrategia de comunicación, o en toda acción promocional para llamar la atención del consumidor.

ESTRATEGIAS DE

CONCURSO

 crear juegos o sorteos se fomenta la participación de los usuarios para obtener premios, lo cual puede crear capital de marca si se orienta adecuadamente. En último término esto ayudará a promocionar nuestros productos, sobretodo si logramos que estos sean percibidos como algo deseado.

ESTRATEGIA DEDEGUSTACIONES

las degustaciones consisten en la prueba del producto”, ya se trate de alimentos, cafés, zumos u  otras bebidas.A través de ellas se graba en el recuerdo de los consumidores la realidad del producto. Puede mirar con detenimiento el conjunto y detalle el producto. Ha aquí a un relacion directa con el cliente donde el degustador y el consumidor puede entrar a debatir acerca del producto, de esta manera el cliente puede resolver sus dudas acerca de producto ofrecido.

ESTAREGIA PUBLICITARIO A TRAVES DE VOLANTES CON PREPARACION PROFESIONAL

promocionara su producto a través de propaganda pero con una breve nutrición de información de la persona que entrega el volante para que pueda dar una correcta información del servicio o producto que se esta promocionado.

Estrategias vía

virtual

Tenemos claro que son muchas personas que no tienen tiempo para asistir a un curso, una clase o porque no pueden ir porque son de otro país, sin embargo la tecnología a revolucionado que llega hasta tu casa para disfrutar en clases en vio ya sea en temas académicos o temas de cocina o conferencias. E incluso puedes tener una reunión vía internet, sin necesidad de ir al lugar donde se ejecuta dicha reunion. Epor ejemplo: PEAD - SIPAN

5 ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL PRODUCTO O SERVICIO.

1) Implantación de servicios al cliente de alto valor añadido.

2)  Que servicios  o  productos vamos a ofrecer.

3) Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos.

4) lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo.

5) incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo diseño, nuevo empaque, nuevos colores, nuevo logo.

ESTRATEGIA DE PROGRAMAS DE FIDELIDAD

valorando la recurrencia de las operaciones comerciales con ciertos clientes se puede premiar la fidelidad mediante promociones exclusivas, ofertando los productos de mayor interés o regalando otros de menor demanda, que podría atraer ingresos futuros. Además, se pueden crear otros beneficios y regalos según la naturaleza de nuestro producto o servicio.

ESTRATEGIA DE DESCUENTO INDIRECTO

el envío de vales descuentos puede parecernos que tiene el mismo efecto que un descuento directo, pero lo cierto es que hace un llamamiento al consumo

ESTRATEGIATARJETA PUNTOS

una tarjeta Vicio`s puntos a la cual sólo nuestros clientes podrán acceder, y mediante la cual notros tendremos acceso a sus datos básicos como son cumpleaños, aniversarios, entre otros; y brindarles detalles que los hagan sentir y vivir experiencias diferentes en atención. Estos Vicio´s puntos les otorgará a nuestros clientes vales de consumo por cierta cantidad de puntos acumulados, así mismo aquellos que son clientes frecuentes y tienen mayor cantidad de puntos acumulados tendrán descuentos en diversos tipos de productos.

ESTRATEGIA DE OFERTAS DE PAGO DESDE CENTER CANTER

se ofrece a traves de llamadas una oferta de descuento si el cliente paga antes de lo estipulado, por ejemplo, si vendemos un producto con un crédito a 30 días, podemos optar por ofrecer un descuento de la deuda (por ejemplo, del 2%) si el cliente nos paga antes de lo estipulado (por ejemplo, a los 10 días). Esta estrategia le damos oportunidades al cliente de ahorrar mas para su bolsillo y permite generar una cultura de pago a tiempo. De esta manera hay un fuerte relación de cliente al servicio o producto. Porque estamos tocando su punto débil que es el dinero.

ESTRATEGIAS DE OFERTAS CON

VALOR AGREVADO

Por la compra de producto, tendrá un la oferta de una servicio. ejemplo

Por la compra de ``romantic pack´´, el cliente tendrá el derecho a la decoración de su cena romántica completamente gratis.

Esto genera retención, porque muy aparte que satisfacemos su necesidades, estamos resolviendo otra necesita que surgió al comprar un producto

5 ESTRATEGIAS ORIENTADAS A LA TECNOLOGIA

1) Eliminar  el miedo a cambiar , innovar  nuevas tecnologías  para competir

2) Dominio y respuesta tecnológica de la empresa.

3) Utilización de nuevos  software

4) Utilización de  tecnología no contaminante

Estrategia vía internet – pagina web

libro de reclamos virtual; de esa manera el cliente pueda acceder a presentar su queja para luego esta ser procesada y resolver su solicitud en el menor tiempo posible. permitirá a los negocio mejor ya que estos reclamos nos brindarán información del cliente; de esta maner veremos la forma de reternerlo al cliente y mejorar en cuanto al producto o servico que brindemos al usuario.

ESTRATEGIA DE POSTVENTA – VIA FACEBOOK

Donde los clientes pueden compartir su experiencia a través de la página en Facebook o Twiiter de la empresa le que vendió el producto, y así poder mantener una buena relación empresa - cliente. De esta manera el cliente se siente respaldado por una red social muy extensa relacionado con la empresa. Porque si su servicio no fue satisfactorio lo publicara en su pagina de facebook que será vista por muchos seguidores, clientes y clientes potenciales. y así poder mantener una buena relación empresa - cliente. Se le conoce como marketing de retroalimentacion

ESTRATEGIA DE PEDIDOS ON-LINE

toma de pedidos on-line a través de las página web, ya que como hoy en día las personas no cuentan con mucho tiempo disponible, esta sería una forma de fácil acceso para nuestros clientes que al momento de acceder a nuestra página web pueden visualizar las diversas clases de bocaditos que ofrecemos y tomar una decisión al instante. Así mismo podemos implementar el pago a través de internet mediante el uso de las tarjetas de crédito. De esta manera doy a conocer al cliente que no necesita de dinero al instante para acceder a un producto si no que podemos esperar a que tenga un rembolso. El cliente percibirá comprensibilidad en cuento a su estado económico y probablemente se vuelva usuario a este tipo de venta

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADS A LA COMPETENCIA

1) Mantenimiento del precio frente a la competencia: La idea de ésta estrategia es mantener los precios para evitar reacciones imprevistas de los consumidores ante una subida de precios.

2) Diseñar estrategias que aprovechen sus debilidades.

3) dar a conocer nuevos productos4) Equipararse con los precios de los

competidores.5) Limitaciones de los competidores

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADAS A LA FUERZAS DE VENTA.

1) Aumentar el volumen de ventas de nuestros productos.

2) Aumentar la eficiencia  de las iniciativas de marketing

3) publicidad genérica en la televisión, orientadas a grandes masas

4) Remover clientes poco rentables de la cartera

5) Incentivar las ventas

ESTRATEGIA DE MERCHANDANSING VIASUAL

también llamado de presentación, consiste en mostrarcorrectamente los productos determinando su lugar de ubicación en el lineal, con el fin de optimizar la circulación de la clientela dentro del establecimiento, buscando que la compra sea lo más cómoda y atractiva para el cliente, y a su vez, lo más rentable posible para el detallista. Puede decirse, que su objetivo es dirigir el flujo de clientes, provocando la compra impulsiva, y poner los productos al alcance del consumidor. Este tipo de merchandising 

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADAS AL MARKETING

1 A 1.

1)  Utilizar focalización de nuestra marca, clientes 

2)  Recopilación de información de nuestros clientes

3) Anticiparse a lo que el cliente quiere 4) segmentar a los clientes y

prospectos. 5) ofertas personalizadas

Estrategia de SpainSko, la venta personalizada

Es una forma de utilizar la tecnología y contacto directo con el cliente. Ejemplo: Los zapatos Dansko (www.dansko.com) se sitúan dentro del nuevo concepto europeo de comfort shoes: no son zapatos ortopédicos (no tienen propiedades terapéuticas), pero respetan la función natural del pie. Se adaptan perfectamente a cualquier tipo de pie sano y su diseño sacrifica la estética en aras de una mayor comodidad. La clave de la distribución de Dansko es no competir vía precios ni seguir el sistema clásico de venta en zapaterías. Los zapatos Dansko se venden vía marketing directo: el proceso de venta se inicia con los anuncios que la compañía inserta en prensa y revistas, y continúa con los folletos promocionales que envía a las personas que responden. Luego que hacen contacto via telefónica o internet, la empresa envía a su personal hacia el lugar donde esta el cliente para que el pueda probárselos, ver el color, talla. Porque una manera para probarse un zapato es estar en la comodidad de tu casa donde uno puede tomarse el tiempo y disponer del tiempo.

Estrategia vivencial

Es una estrategia muy real, donde el cliente tiene un contacto directo y cotidiano con la empresa. Ejemplo: una agencia de viajes donde lleva al turista a vivir una semana con indígenas de la selva, el turista tiene un contacto directo con la comunidad y puede ver las realidades de la comunidad y se concientizara que con su dinero podrá ayudar a los indígenas, y la empresa debe dar a conocer que ellos realizan actos de responsabilidad social, de esta manera el cliente se convierta en fiel al servicio

ESTRATEGIA DE CLASES PRESENCIALES NO EDUCATIVAS

COMO SABEMOS las instituciones educativas dan clases presenciales a los alumnos, pero de eso no se trata, si no que una empresa ya sea de bebidas o comidas, puede darse un momento para enseñarles a los clientes que estas consumiendo en es instante clases ya sea de cocteleria, o dulces, con la finalidad de que su compra vaya con un valor agregado valorado. No solo disfruta si no que aprende y lo puede hacer en casa.

ESTRATEGIAS BASADA EN LA EXPERIENCIA

 marketing de experiencias es también conocido como sensorial, vivencial o experiencial; se dice que apela a los cinco sentidos; situación ésta que se me antoja un tanto difícil porque un solo medio pocas veces puede ser tan poderoso como para abarcar a los cinco sentidos. Sin embargo, sí encontramos varias ejecuciones que sin reunir la quinteta nos hacen vivir experiencias . Un cliente que percibido la mejor experiencia se volverá fil al servicio. Además hay un contacto directo a empresa y cliente

Un ejemplo claro es DISNEY LAND

ESTRATEGIAS BASADA EN DISTRIBUCIÓN PERSONALIZADA

Los servicios de catering, son servicios muy personalizados, por que hay un contacto directo con el cliente para poder realizar el producto, saber que tipo de bocaditos va a querer, en que tamaños, en que cantidades, y luego se lleva directamente.

5 ESTRATEGIAS CRM ORIENTADAS A LA FIDELIZACION DEL CLIENTE.

1.-sumar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más satisfacer las demandas de productos y que se encuentren más cómodos a la hora de decidir

2.-La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella).

3.- realización de encuestas o focos group a clientes.

4.- es llamarlo unos días después de la compra para consultar su opinión de primera mano, si está contento, si ha encontrado algún fallo o tiene alguna sugerencia que hacer.

5.- Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestro negocio, es interesante crear pequeñas campañas de promoción y/o dar incentivos para que esto suceda. ejemploque muchos pequeños comercios practican son los típicos vales de descuento o de puntos acumulables, ofreciendo un pequeño regalo o descuento después de determinado número o volumen de compras.

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE RELACIONES CON EL

CLIENTE: “CUOTA DE VIDA”

La segmentación se desarrolla gradualmente en dos dimensiones a medida que se implanta la estrategia CRM. Una dimensión se orienta a los elementos fundamentales con el fin de comprender las necesidades del multiindividuo, es decir, para crear fidelidad desplazando el foco del contacto con el cliente de la transacción a la relación. La segunda dimensión se orient a la creación de valor mutuo en la empresa y en la relación con el cliente, es decir, un desplazamiento desde el producto hasta la solución orientada al cliente.

ESTRATEGIA DE VALOR DEL CICLO

DE LA VIDA No todos los clientes tienen el

mismo valor para la empresa. El cliente fiel rara vez centra su atención exclusivamente en el precio, sino que considera las relaciones con la empresa como “valor a cambio de dinero”. De este modo, el cliente actúa como defensor de la empresa y, así atrae a nuevos clientes. EJEMPLO LAS PENSIONES DE SEGUROS,PAGAN HOY Y SUS BENEFICIOS LO VEN EN EL FUTURO.

ESTRATEGIA DE MEDIDA DE LA FIDELIDAD

La fidelidad se medirá de manera diferente según donde nos encontremos en el proceso CRM. La complejidad de estas medidas varía considerablemente en función de lo que deseemos. ¿Se trata de datos sobre Por ejemplo, un cliente necesita un seguro de hogar, un seguro de automóvil, un seguro familiar y un seguro de accidentes por una prima combinada de 1´5 millones de unidades monetarias al año. El cliente, sin embargo, sólo suscribe tres de las pólizas en la compañía “A” (1 millón) y la cuarta en la compañía “B” (0,5 millones). Si utilizamos la cuota de gasto como indicador de fidelidad, el cliente presenta un índice de fidelidad del 66% con respecto a la compañía “A”y un índice de fidelidad del 33% con respecto a la compañía “B”. ¡Por tanto, la compañía “A” tiene potencial para mejorar su índice de fidelidad un 33% y la compañía “B” un 66%!

ESTRATEGIA DE CUOTA DE MERCADOA CUOTA DE CLIENTE

La transición de cuota de mercado a cuota de cliente (de cuota de mercado a cuota de gasto) es un tema predominante en el debate CRM sobre fidelidad y valor del ciclo de vida del cliente. Uno de los resultados del debate es que cada vez se entiende mejor que una gran cuota de mercado no equivale a tener clientes fieles. Esta comprensión incluye que las campañas de la empresa deben desplazar su centro de atención del producto, mensaje garantiza una creación de valor para ambas partes. ¿Qué representa una gran

cuota de mercado para Coca-Cola mientras su producto no salga del grifo de la cocina de sus clientes? Hasta que esto no ocurra, a Coca-Cola le queda mucho potencial por recorrer

ESTRATEGIA DE CUOTA DE GASTO A LA CUOTA DE VIDA

El debate continúa con respecto a los objetivos de las estrategias CRM. Vivimos en un mundo complejo donde no funcionamos exclusivamente como individuos. Tenemos muchas funciones y distintas necesidades según las situa Como “multiindividuos”, pertenece Mosa distintos segmentos, en función de los papeles que representa mosciones en que nos encontramos.

¿Qué tiene de bueno que un“individuo profesional” a través de una estrategia CRM dirigida a un objetivo se convierta en un defensor de un programa para viajeros frecuentes si su primer viaje en clase turista arruina la relación y convierte al “individuode vacaciones” en “terrorista”? Puede resultar fatal para la relación en general si se produce un fallo en la confianza en sólo uno de los muchos individuos que constituyen al “multiindividuo”. En función de su papel, el cliente puede tener numerosas relaciones, y, en consecuencia, operar a través de muchos canales distintos. Esta situación dificulta aún más a la empresa tener una buena perspectiva del cliente. La complejidad subraya la necesidad de sistemas CRM para asegurar integración, distribución del conocimiento y una buena visión de todos los canales.El sector de los viajes y e

5 SOFTWARE DE CRM

VTIGER CMR LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE

• La sincronización de contactos, calendarios y tareas a través de la interfaz de arrastrar y soltar n'

• Integración del correo electrónico• Elimina la necesidad de instalar un plug-in de Outlook en el sistema de cada

usuario de vtiger CRM.• Instalado directamente en el servidor de Exchange• Sincroniza fácilmente mensajes de correo electrónico, contactos y calendarios con

el CRM• Sincronizar los contactos entre Microsoft Outlook y CRM vtiger• Añadir y asociar entrantes y salientes de correo electrónico mensajes con vtiger

CRM registros directamente desde Microsoft Outlook• Filtrar por criterios específicos y añadir los e-mails directamente a vtiger CRM• Sincronizar tareas relacionadas con los clientes entre Microsoft Outlook y CRM

vtiger• Sincronizar relacionadas con los clientes calendarios y eventos (llamadas y

reuniones) entre Microsoft Outlook y el calendario de vtiger CRM y las herramientas de gestión de la actividad

• Resolver los conflictos si hay desajustes entre Microsoft Outlook y vtiger CRM de datos (contactos, tareas y calendario)

PRECIO $ 125 / usuario,

incluye soporte técnico gratuito durante el primer año

PRINCIPALES OPCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

Conector de Exchange

De Outlook Plug-In Portal del Cliente

propietario: OFFICAL DE Add-Ons

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Salesforce CRM

LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE Controle su base de datos, genere tareas, eventos e informes de

forma sencilla y personalizada. Los comerciales tendrán acceso a sus clientes, podrán gestionarlos desde cualquier dispositivo y siempre tendrán la información de forma ordenada y volcada en el mismo sistema. Capture sus contactos desde la web, publicidad, mail, redes sociale... automatice la asignación al personal adecuado

Ofrezca a sus clientes diversos medios de contacto: teléfono, web, email, correo o redes sociales, con Salesforce podrá dar la atención al cliente más personalizada y eficiente.

Mida sus resultados y valore objetivos basados en datos reales. Gestione sus campañas de adwords, mailing, telemarketing...

Salesforce le permite adaptar el sistema a sus propios flujos de trabajo. Automatice sus procesos,

 Podemos implementar cualquier modelo de negocio mediante las múltiples herramientas tecnológicas que Salesforce le ofrece: Force.com, APEX,

PRECIO

$ 25 / usuario, POR MES

PRINCIPALES OPCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

Notepad++. Para desarrollar los ejemplos de JavaScript y practicar con HTML.

Eclipse. En realidad un capricho mio. Es un IDE para Java principalmente, por lo que no tengo mucho uso para él ahora, pero llegado el momento lo usaré para programar en Visual Force.

FireFTP. Esta herramienta me permite conectar con mi sitio de internet y tener un backup de mi blog sincronizado

PROPIETARIO: The company is now the third largest CRM software publisher

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MICROSOFT DYNAMICS CRM

LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE La solución se gestiona desde los centros de datos de Microsoft de todo el

mundo, con personal de operaciones de red altamente cualificado, que ha permitido obtener la acreditación ISO y el certificado SAS70 Tipo II.

Microsoft aplica tecnología, cultura y procedimientos de vanguardia que aseguran un acceso constante a cada usuario y una seguridad y privacidad fiables.

Aunque se encuentren alojados en la nube de Microsoft, los datos del cliente pertenecen al cliente y Microsoft nunca los utiliza para la minería de datos.

La experiencia operacional de Microsoft y su notable inversión en servicios de nube le permiten estar tranquilo.

Microsoft ofrece un espacio global del centro de datos con instalaciones de todo el mundo administradas y dirigidas directamente por Microsoft.

Muchos aspectos del sistema de Microsoft Dynamics CRM Online se hanconfigurado de manera redundante para eliminar posibles puntos de error.

Microsoft proporciona un tiempo de actividad del 99,9% gracias a uno de los únicos acuerdos de nivel de servicio (SLA) con respaldo financiero del sector.

PRECIO

35.90 EUR/usuario por me

PRINCIPALES OPCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

AGROGEMENT CURRENT VIEW COLLABORATE LOGIN RED GLOBAL DE PARTNERS

PROPIETARIO: Q Member - Prodware Gestión de Asociados

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RightNow  CRM

LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE RightNow es la solución CRM con todas las funciones que utiliza una

arquitectura de cliente inteligente que conecta y distribuye la lógica de presentación, lógica de la aplicación y la lógica de base de datos entre el cliente navegador y un servidor alojado.

Las raíces de la empresa y de mentiras solución más competitiva en su aplicación de servicio al cliente.

Ventas de automatización de la fuerza de RightNow (SFA) y soluciones de marketing nunca han llegado a su paso y aparecen en algunos caos tras la adquisición SalesNet.

RightNow ofrece tanto la prestación organizada y concesión de licencias en las instalaciones.

La capacidad del producto para la gestión de servicio al cliente y de autoservicio a través de canales como el correo electrónico, el chat en vivo por Internet, y las interacciones telefónicas es competitivo fuerte contra cualquier otra solución de CRM SaaS.

PRECIO

$ 75 a $ 100 por usuario al mes con base en los volúmenes de usuario mínimos.

PRINCIPALES OPCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

Administración del Seguro Social

Cisco Systems (también cliente Salesforce.com)

Nikon Vodafone RightNow Competidores: Salesforce.com Microsoft Dynamics CRM Oracle CRM OnDemand

PROPIETARIO: ORACLE

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THE SAP CRM

LAS CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWAREo SAP Customer Relationship Management es la solución de servicio al cliente

que le proporciona la mayor flexibilidad de la gestión de clientes.o Las soluciones de software de gestión de los clientes de SAP, están diseñadas

para satisfacer las necesidades de la Nueva Economía al mismo tiempo que le proporcionan el mayor nivel de control de dicha relación.

o El manejo eficiente de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel de valor en torno a sus procesos. Para esto, SAP ha desarrollado soluciones CRM centradas en la optimización de la realización de procesos sectoriales integrales, para dar soporte a los departamentos de atención al cliente, tanto en marketing, como en ventas y servicios

Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: reúne todas las fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. La aplicación SAP CRM esta diseñada para proveer historiales de Customer Relationship Management en cualquier momento.

*Proporciona valor de forma inmediata: permite hacer frente a las prioridades estratégicas en primer lugar, cumpliendo rápidamente objetivos empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente CRM gradualmente, proporcionando un retorno de la inversión tangible en cada paso.

PRECIO

$ 65 por usuario al mes con base en los volúmenes de usuario mínimos.

PRINCIPALES OPCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

SAP Customer Relationship Management

SAP ERP (planificación de recursos empresariales)

SAP Product Lifecycle Management

SAP Supply Chain Management SAP Supplier Relationship

Management

PROPIETARIO: The Best-Run Businesses Run SAP

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