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UBA Universidad de Buenos Aires Estructura Organizacional del área TIC en la Universidad de Buenos Aires: Desde Soporte Técnico hacia un Centro de Servicios para el Usuario . María Gabriela Bucceri . . María Emilia Montenegro. . María Laura Buccolo .
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Estructura Organizacional del área TIC en la Universidad de Buenos Aires: Desde Soporte Técnico hacia un Centro de Servicios para el Usuario
. María Gabriela Bucceri . . María Emilia Montenegro.
. María Laura Buccolo .
UBAUniversidad de Buenos Aires
1. La Universidad de Buenos Aires
2. Estructura TIC ‐
Coordinación General
4. Herramientas Informáticas Utilizadas
5. Seguimiento, Reportes y Ajustes
6. Resultados Obtenidos
7. Próximos Pasos
AGENDA
7. Conclusiones
3. Un Centro de Servicios para el Usuario
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16.000 investigadores
350.000 Alumnos
28.000 Docentes
2.500 proyectos de
investigación
12.000 empleados
no docentes
La comunidad universitaria de la
UBA está integrada por:
1. La Universidad de Buenos Aires
UBAUniversidad de Buenos Aires
1 Residencia Turística
Red de Museos
3 Colegios de Enseñanza Media
CBC13 Facultades
1 Radio6 Hospitales
1. La Universidad de Buenos Aires
1 Centro Cultural
1 Obra Social
4 campos
Universidad de Buenos Aires
60 Edificios
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1. UBA –
Estructura de Gobierno
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2. La “NO”
Estructura Anterior
Red WAN
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2. Coord. General de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones ‐
CGTIC
Red WAN
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2.1. CGTIC – Estructura
1.000
Usuarios
10 Edificios
2. CGTIC: De 2008 a Estructura Actual
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Red WAN
Nuevo Canal de Comunicación entre usuarios y áreas técnicas.Centralizar las Solicitudes de los Usuarios.Analizar, registrar, clasificar y monitorear cada Solicitud desde
su Inicio hasta su Fin.Asegurar la Oportunidad
y la Calidad de los Resultados.
Brindar Soluciones Completas.Guiar, Informar y Capacitar a los Usuarios.
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Objetivos
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Red WAN
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Metodología
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Red WANGestión Unificada de Usuarios.
Accesos a carpetas compartidas.
Correo Electrónico y Agenda.
Soporte Técnico de Dispositivos.
Cobertura a Eventos.
Soporte a Móviles Institucionales.
Solicitud de Computadoras.
Información de Seguridad Informática.
Centro de Atención de Sistemas.
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Servicios
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Red WAN
Telefónico – Única Línea.
Dirección de Correo Electrónico.
Página Web.
Formulario Web.
Nuevo Sistema de Solicitudes.
3. Un Centro de Servicios para el Usuario: Canales de Atención
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4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Nuevo Sistema de Solicitudes ‐
CIMA
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4. Nuevo Sistema de Solicitudes: Ciclo de Vida de una Solicitud
RechazadaAnulada No Conforme
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4. Herramientas Informáticas Utilizadas: MS Sharepoint ®
Antes…
Content Management System (CMS) ‐
Sitio de Colaboración
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4. Herramientas Informáticas Utilizadas
Después
…
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4. Herramientas Informáticas Utilizadas: Sitio de Colaboración Interno
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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
Solicitudes por Estado: desagregado por área. Medición tiempos de respuesta por prioridad.Top Ranking de áreas.Tiempo de permanencia en el área.Análisis de Conformidades ( o disconformidades)
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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Reportes
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5. Seguimiento, reportes y ajustes: Colaboración Áreas TIC
Seguimiento Constante.Reuniones de todas las áreas TIC:
Revisar Indicadores y tomar Acciones, Definir Criterios
de Clasificación de Prioridades
Establecer mecanismos
de
Resolución
de
Conflictos,Propuestas de Mejoras.Ajustes
al Sistema y a la Operación.
Trabajo
en
Equipo
de
todos
los
Niveles (Directores, Jefes, operadores).
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6. Resultados Obtenidos hasta la fecha: Primeros 3 meses de operación
Indicadores Al 21/05/2014
Mails recibidos 462Mails recibidos Página Web 36Llamados telefónicos 881Cantidad Solicitudes recibidas 1652Cantidad Solicitudes cumplidas 1315Cantidad Solicitudes en proceso 232Promedio mensual de llamadas 300Promedio mensual de solicitudes recibidas 550
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6. Resultados Obtenidos: Objetivos Alcanzados
Entrega de Soluciones en menor Tiempo y con mayor Eficiencia.
Detección
de
Necesidades
más
Inmediatas
y
Racionalización
de Decisiones
en
la
Incorporación
de
Recursos
(equipamiento,
sistemas o recursos humanos).
Identificación
Cuantitativa
y
Cualitativa
del
Desempeño
de
las Áreas TIC.
Contención
a Usuarios y Mejora en la Comunicación.
Conocimiento
sobre
el
Grado
de
Satisfacción/Insatisfacción
de
los Usuarios
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7. Conclusiones
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Preguntas
Muchas Gracias
