SECRETARIADO EJECUTIVO CON ÉNFASIS EN SISTEMAS

ESMERALDA MIRANDA PEÑA

rectoria.diversificado@centroinca.com

BARRANQUILLA

COLOMBIA

MILDRETH ESPELETA DÍAZ

29 DE MAYO DE 2015

TABLA DE CONTENIDOS

1. PROGRAMA DE FORMACIÓN

2. POBLACIÓN ENFOCADA

3. ESTRUCTURA GENERAL DEL MÓDULO DE FORMACIÓN

3.1 OBJETIVOS

3.2 CONTENIDOS DEL MODULO DE FORMACIÓN

3.3 ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN

3.4 PREREQUISITOS

4. UNIDAD DIDACTICA

4.1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

4.2 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN

5. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL MODULO

5.1 AUTOEVALUACIÓN

6. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

6.1 EVIDENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 1

6.2 EVIDENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 2

6.3 EVIDENCIA UNIDAD DIDÁCTICA 3

7. BIBLIOGAFIA

INTRODUCCIÓN

Centro INCA ofrecer El programa TÉCNICO LABORAL EN SECRETARIADO COMERCIAL EJECUTIVO según lo establecido por el Ministerio de Educación Nacional en el Decreto 4904 de 2009 y atendiendo a la Norma Técnica Colombiana 5581 para asegurar la calidad del mismo.

De acuerdo al estudio y análisis del sector educativo y del sector productivo al que apunta el programa, se presentan además aspectos fundamentales de la organización y desarrollo curricular del Programa que permiten ver su calidad y pertinencia dentro del contexto regional y nacional, estableciendo los objetivos, perfiles, normas de competencia laboral requeridas para el programa

Centro Inca Ltda., ha buscado ante todo concebirse como una antena receptiva de los problemas y necesidades de la región de la Costa Atlántica y un laboratorio de construcción de repuestas y alternativas de solución. Lo consignado en este documento, se constituye en elementos normativos que actúan como significantes de control y autocontrol que influyen directamente sobre los diferentes aspectos constitutivos que la vida institucional demanda para poseer un funcionamiento pertinente del programa.

El modulo “Estrategias para la Atención y Servicio al Cliente” considera la atención al cliente y la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales para el éxito y el prestigio y desarrollo de una organización en el mercado global de hoy. De allí, la importancia de la formación para el desarrollo de esta tan importante área, por cuanto la imagen, proyección y motivación de quienes producen un servicio, hablan de la calidad y productividad del producto o los bienes del servicio que una organización presta al público.

1. PROGRAMA DE FORMACIÓN

El currículo actual del programa posee competencias encaminadas a formar a los estudiantes en la ocupación de Secretarios Código de la CNO 1311 para alcanzar los objetivos y perfiles propuestos en el proyecto educativo.

Actualmente el programa está estructurado en tres grandes componentes que son: Técnico, laboral y humano, a su vez los módulos desarrollados son: Técnicas Comerciales, Técnicas Contables, Ofimática, Atención Y Servicio Al Cliente, Legislación, Comunicación, Técnicas De Archivo Y Laboratorio Comercial, con base en los cuales se construyen las fortalezas propias del egresado del programa, alcanzando los objetivos y competencias para dar cumplimiento con el plan de estudio establecido. Este programa tiene una intensidad horaria de 1800 horas entre lectivas y prácticas internas y externas, bajo modalidad presencial.

2. POBLACIÓN ENFOCADA

Es importante señalar que el departamento del Atlántico basa su economía en la actividad comercial e industrial, destacándose por la internacionalización y la fortaleza económica; es considerado como el principal centro industrial y comercial del Caribe colombiano. Es así como el Departamento participa en promedio en un 4,2% a PIB colombiano anual, desde el sector comercio. A su vez este sector contribuye en un 13% en promedio anual al PIB total del departamento, ocupando el cuarto lugar de las actividades con mayor aporte, de tal manera Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de Oficina, Secretarios, Secretarias se ubican entre los empleos dinámicos, es decir, relacionan muchos candidatos como vacantes. Estas ocupaciones realizan diversas actividades de apoyo administrativo a empleados, profesionales y directivos en donde la atención fortalece la comunicación e interrelación entre estos.

Según la caracterización ocupacional de la mesa Gestión Administrativa, los cambios organizacionales en cuanto a uso de tecnologías afectan los procesos de selección de personal, generándose la necesidad de contratar personal con conocimientos actualizados en tecnologías aplicadas en la atención al cliente.

La implementación de nuevos procedimientos de oficina en la asesoría y atención a los clientes involucra el uso de la tecnología dura que es utilizada en la mayoría de las funciones de los Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de Oficina, Secretarios, Secretarias; los elementos que tienen mayor relevancia en orden de importancia son: el computador, el teléfono fijo la memoria USB y el teléfono celular. La telefonía IP, se ha convertido en una herramienta indispensable ya que permite audio conferencia entre varios usuarios, facilitando de esta manera la toma de decisiones concertada en tiempo real. Por ello, la necesidad por parte de empresarios y gerentes de contar con personal altamente

enfocado hacia el contacto con el cliente hace imperiosa la necesidad de capacitar a sus empleados de oficina en esta competencia como parte integral de su formación profesional.

Aunque la mayoría de las empresas están rediseñando sus organigramas haciendo recortes de personal, con el fin de enfrentar la globalización, atender eficiente y eficazmente a los clientes se ha fortalecido y cada vez es más exigente en la selección del personal debido a que la mayoría de los procesos modernos involucran el servicio al cliente (interno, externo) bajo la utilización de tecnología moderna que da inicio a la era de la oficina virtual, donde se ejecuta la administración de servicios como atención telefónica, servicio de correo y mensajería, elaboración de documentos, reuniones y eventos, marketing, comunicación, proyectos especiales y otros. Esta forma de trabajo exige con mayor razón la formación en esta competencia y si el propósito es prestar la asistencia virtual, deberá implementar estrategias de atención al cliente que le permitan sostener conversaciones sobre las áreas de servicio en la cual se desempeña, garantizando la fidelización de los clientes existentes y la consecución de nuevos clientes para su organización.

El diseño de este módulo basado en competencia de Atención al cliente , Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización, contribuirá al desarrollo de la formación integral en las empresas de todos los sectores supliendo las necesidades de formación básicas que demanda el crecimiento económico y social del país y la región. Para tal fin el recurso humano a formar se caracterizará por apoyar los procesos a través de la aplicación de herramientas tecnológicas y colaborativas que contribuyen a gestionar la Satisfacción de los clientes. Además, estas competencias podrán desempeñarlas en empresas de cualquier Sector productivo que públicas y privadas.

Gráfico 1: Necesidades de formación de las Empresas en el Sector ProductivoX

Fuente: Encuesta de Percepción empresarial

De acuerdo a la encuesta aplicada (2014) al Sector Productivo para conocer las necesidades en cuanto a las competencias que desean que el talento humano formado en nuestra Institución en el

19%

15%

7%20%

11%

15%13%

Manejo de sistemasEmprendimientoSegunda lenguaServicio al clienteVocabulario técnicoCapacidad de adaptación a nuevas tecnologíasRelaciones in-terpersonalesOtro (Por favor especifique)

programa para oficinistas (secretarias,(os), asistentes administrativos) para desempeñarse de manera eficiente en proyectos productivos clúster, de carácter estratégico local, regional, nacional o trasnacional respondieron (Gráfico 1) que los principales aspectos que debe cumplir el talento humano para integrarse con el desarrollo productivo de las empresas se enfocan principalmente en manejo de sistemas, servicio al cliente y capacidad emprendimiento de adaptación a nuevas tecnologías.

Gráfico 2: Vacantes por Actividad EconómicaX

Fuente: Observatorio Laboral Colombiano. Información Estadística.

Según la nformación estadística publicada por el observatorio laboral colombiano la actividad económica con el mayor número de vacantes son las de “otras actividades de servicio” que incluyen vacantes de oficinistas administrativos y financieros, secretarios(as), asistentes administrativos con 2326 vacantes, siguiéndole la obtención y suministro de personal con 1529 vacantes, como se observa en el gráfico 2. A nivel del Atlántico 6217 vacantes aproximadamente.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente considero la coherencia y pertinencia de los requerimientos y necesidades del sector productivo al que apunta el diseño del módulo de atención al cliente basando su diseño en la norma de competencia laboral del Sistema Nacional de Formación para el Trabajo, de la mesa sectorial de Gestión Administrativa, liderada por el SENA.

PERFIL: Persona Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos, Oficinistas en finanzas, Auxiliares de Oficina, Secretarios, Secretarias con la capacidad de facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las políticas de la empresa, mediante la apropiación de los conceptos correspondientes a las comunicaciones orales y escritas, y herramientas tecnológicas modernas, con actitud y ética,  que le permita reconocer su papel en la sociedad, en la institución para la que trabaja y en la familia; que quiere su cuerpo y comprende la diversidad cultural en la que está inmerso, alto sentido de responsabilidad, buen manejo de las relaciones interpersonales; con la capacidad de actuar o desempeñarse en una determinada situación, con pleno control de ésta, de manera autónoma y conforme a lo esperado por la empresa.

En la sociedad moderna y con una alta competencia laboral se hace necesario obtener las destrezas y habilidades en el menor tiempo posible, pues, en un sistema tan dinámico, cambiante de una forma acelerativa, los estudios a largo plazo se convierten en un modelo casi d atraso para el sistema laboral, por tal motivo, la modularización se convierte en una alternativa propicia para alcanzar conocimientos, habilidades y destrezas en un tiempo relativamente corto y un alcance puntual con respecto al conocimiento que se quiere obtener. La modularización propone un entrenamiento específico, un saber de una Tarea determinada: “Servicio y Atención al Cliente”, con saberes adyacentes pero todos relacionados con la misma tarea, en un tiempo prudente que abre posibilidades laborares casi que inmediata, con un perfil puntual a los propuestos por el sector productivo.

3. ESTRUCTURA GENERAL DEL MÓDULO DE FORMACIÓN

Objetivo del Modulo

Prestar asistencia técnica con actitud de servicio y control de relaciones personales que faciliten el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas y directrices de la organización.

Norma de CompetenciaFacilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización

Elementos I y II

Ofrecer atención personalizada a los clientes de acuerdo con las políticas de la organizaciónAtender a los clientes utilizando las tecnologías de acuerdo con el protocolo de la organización

Unidad de AprendizajeAtención al clienteAtención a clientes con apoyo tecnológico

Total Horas Modulo 160 horas

Tiempo Teoría y práctica 90-70 horas

Resultados de Aprendizaje Atención a clientes según políticas planteadas.

Atención a clientes internos y externos a través de diferentes medios tecnológicos y según políticas planteadas.

4. OBJETIVOS

General:

Prestar asistencia técnica a las personas, con habilidades comunicativas, laborales y humanas para que faciliten la atención y el servicio al cliente acorde a las normas técnicas legalmente establecidas y sus funciones administrativas acorde a las políticas de la empresa en el marco del sistema de Gestión de Calidad.

Específicos:

Implementar estrategias que permitan crear una imagen positiva de un producto, servicio o de la empresa en la mente del consumidor.

Escuchar adecuadamente al cliente para mantener una relación interpersonal efectiva y afectiva

Facilitar la gestión administrativa implementando estrategias comunicativas que permitan al cliente obtener el objetivo buscado.

Afianzar la misión de la empresa de acuerdo al direccionamiento estratégico y contribuir al logro de la visión propuesta

Facilitar el servicio al cliente teniendo en cuenta las políticas de la organización x

5. CONTENIDOS DEL MODULO DE FORMACIÓN

1. Manejar la normatividad institucional teniendo en cuenta los parámetros establecidos en el PEI, facilitando el ingreso a los módulos de formación.2. Realizar la inducción a los módulos de formación mediante actividades específica.3. Inducción a la Institución educativa y valores Institucionales 4. Componentes administrativos: 4.1 Manual de convivencia, asistencia, evaluación, notas aprobatorias, disciplinas en el salón, aulas, laboratorios, procedimientos institucionales, infraestructura5. Componente Pedagógicos:5.1 Modelo pedagógico5.2 El módulo5.3 Diseño curricular. Ejes6. Proyección a la comunidad:

6.1 Prácticas internas6.2 Prácticas externas6.3 Aprestamiento laboral6.4 Práctica dual6.5 Presentación de docentes y estudiantes6.6 Integración de estudiantes antiguos y nuevos6.7 Procedimientos institucionales: 6.8 Verificación de asistencia, Revisión de volantes, Calendario académico, Directorio

telefónico de estudiantes, Elección de representante6.9 Presentación de normas de competencia y programa

6.10 Objetivo del programa y área de desempeño, Evaluación diagnostica, Temáticas, Metodología institucional y del módulo, Evaluación y evidencias, Temática de Formación laboral, Vocabulario Técnico

6.11 Firma de actas de inicio y entrega firmada a supervisores

7. Establecer los protocolos de presentación personal para servicio al cliente e identidad corporativa de la organización.7.1 Presentación personal7.2 Vestuario de la ejecutiva, joyas y adornos.7.3 La imagen como una percepción del cliente.

8. Ofrecer atención que favorezca las relaciones de la empresa con el cliente.8.1 Principios de atención al cliente8.2 Normas de cortesía en la atención al cliente.8.3 Atención personal.8.4 Atención telefónica: prácticas en call center8.5 Cumplir con los estándares de servicio de calidad de la organización en la atención

personalizada.9. Evaluar la calidad del servicio ofrecido de acuerdo con los estándares adoptados por la organización.9.1 Generalidades del servicio9.2 Concepto de servicio y clases de servicio9.3 Gerencia del servicio9.4 Triángulo del servicio9.5 El cliente 9.6 La estrategia del servicio

10. Cumplir con los requisitos de los clientes de acuerdo al servicio prestado10.1 CLIENTES10.2 Clases de clientes10.3 Clientes internos y externos11. Otros tipos de clientes: reales, potenciales con y sin cita, familiares, amigos y eventuales.11.1 Aplicación de estrategias según el tipo de cliente: niños, agresivos, curiosos,

exigentes, inoportunos, tímidos, técnicos, indecisos, amables, extranjeros, inteligentes, silenciosos y sabelotodo.

11.2 Momentos de verdad11.3 Momentos críticos de verdad

12. Suministrar la información requerida por los clientes de acuerdo con procedimientos organizacionales.12.1 Utilizar las formas de comunicación según las necesidades del cliente12.2 6.1. Comunicación organizacional12.3 6.2. Comunicación efectiva.12.4 6.3. La secretaria relacionista.12.5 6.4. La importancia de las comunicaciones en las relaciones públicas. 12.6 6.5. Atención a las observaciones.

13. Receptividad y adaptación al cambio.

6. ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN

La Evaluación es un procedimiento integral en el cual los estudiantes alcanzan y demuestran sus competencias, se evalúa el saber, hacer y ser, esta evaluación la debe realizar el alumno (autoevaluación), alumno – alumno (Coevaluación) y el docente (heteroevaluaciòn), Por su propósito y por el momento en que se aplique, la evaluación presentara tres formas:

Diagnóstica, establece el grado de conocimientos previos de los estudiantes, para orientarlo hacia su ubicación en el proceso y el establecimiento de las peculiaridades de este programa. es obligatoria y se debe realizar antes de iniciar el desarrollo del módulo.

Formativa: Se hace seguimiento al proceso de aprendizaje durante el transcurso de las clases, es una decisión compartida por el alumno y el docente que tiene la finalidad de efectuar el seguimiento del primero para constatar su avance, orientarlo y asesorarlo en la conducción de su aprendizaje hacia el logro de los objetivos. Se llevara a cabo durante todo el proceso y estimula la autoevaluación.

Sumativa: Determina el grado de competencias adquiridos en el semestre. El cual define si el alumno es competente o aun no es competente. Se realizará al finalizar cada unidad integrante del plan de estudios de este programa, mediante la comparación de los objetivos establecidos y los logros alcanzados por el alumno.

Además de estas tres formas de evaluación el docente utilizará la Retroalimentación constante de conocimientos, habilidades y experiencias para superar las debilidades que tengan los estudiantes con respecto a la competencia.

Teniendo en cuenta lo establecido en el Reglamento Institución, la valoración de la evaluación sumativa se registrara en una escala de uno, punto, cero (1.0) a cinco, punto, cero (5.0) y para la aprobación del módulo la calificación mínima será de tres, punto cero (3.0). En caso de existir centésimas en los cómputos, para obtener la calificación definitiva, se aproximará a la décima superior si su valor es mayor o igual a cinco punto cero (5.0).

Esta evaluación se realizará en dos periodos de igual intensidad y de su promedio se obtendrá la calificación definitiva de la unidad académica básica

Se realizarán dos evaluaciones, un parcial con el 40% y un final con el 60% en actividades prácticas del módulo, y un 40% un parcial y un final con el 60% en actividades teóricas. El parcial y el final de cada módulo podrá contener pruebas orales y escritas, trabajos, proyectos, conferencias y similares, señalizados con el porcentaje de distribución para la recolección de la calificación final.

Para evaluar estas evidencias contamos con:

Técnicas de evaluación, herramienta metodológica que permite obtener evidencias de la competencia laboral de una persona (que se hace). Entre estas tenemos: observación directa en ambiente real de trabajo, simulación de situaciones, valoración de productos terminados, formulación de preguntas, estudio de casos y entrevista.

Instrumentos de evaluación: Herramientas utilizadas para recoger evidencias de la competencia laboral de una persona (como se Hace). Entre estas tenemos: listas de chequeo y cuestionarios.

Evaluación según el enfoque pedagógico y metodológico

La institución aplica diversas técnicas e instrumentos de evaluación, cuyas características particulares permiten sopesar las ventajas y las limitantes de cada una. Se sugiere que el Instructor siempre combine diferentes técnicas e instrumentos con el fin de obtener la mayor información posible los logros y dificultades del Alumno en términos del saber, saber hacer y ser.

Mediante las técnicas y los instrumentos se recogerán las Evidencias de Aprendizaje, las cuales ofrecen la información necesaria y suficiente sobre los logros del Alumno, en consecuencia su selección y elaboración debe ser muy cuidadosa, puesto que pueden afectar la calidad de la evaluación.

A cada técnica le corresponde un instrumento. En el proceso de evaluación se pueden utilizar las siguientes técnicas e instrumentos:

Técnica observación: Con esta técnica se puede obtener evidencias de habilidades, destrezas, aplicación de conocimiento y actitudes del aprendiz, en forma detallada y permanente, con el propósito de brindarle orientación y realimentación cuando así lo requiera para garantizar el desarrollo de sus competencias y el logro de los resultados de aprendizaje. Se puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de estimación.

Técnica simulación: Con esta técnica se puede generar condiciones similares a las normales, teniendo control de situaciones complejas. Se puede obtener evidencias de

habilidades, destrezas, aplicación de conocimiento y actitudes del estudiante. Entre los medios utilizados para simular situaciones se tiene software especializado, simuladores a escala, pruebas de habilidad o ejercicios prácticos. Se puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de estimación.

Técnica valoración de productos: Es utilizada cuando son observables los productos que genera en la función productiva o formativa y evidencia el desempeño. Los productos pueden ser registros, planes, informes, diseño de procesos, entre otros. Se puede hacer uso de instrumentos tales como: lista de chequeo y escala de estimación.

Técnica formulación de preguntas: Se utiliza para obtener evidencia de los conocimientos esenciales para el desarrollo de las competencias. Se complementa con las evidencias obtenidas de desempeño y de producto. Puede ser utilizada además para la formulación de casos hipotéticos, evidenciando la aplicación de conocimientos cuando no es posible hacerlo a través de la observación en ambiente real de trabajo o simulación de situaciones. Es importante resaltar que la formulación de preguntas es necesaria más no suficiente para emitir un juicio sobre la competencia de un estudiante. Para ello se hace el instrumento de Cuestionario.

Técnica estudio de caso: Es una técnica que trabaja con información de un hecho real o hipotético en una organización y que tiene aplicaciones para procesos de aprendizaje. Generalmente el caso plantea preguntas para que sean resueltas según la estrategia definida por el instructor. Esta técnica se usa para evaluar competencias relacionadas con análisis de información, toma de decisiones y trabajo en equipo de niveles directivos. Se utiliza el instrumento de Cuestionario.

Técnica entrevista: Es una charla personal entre el instructor y el aprendiz que permite clarificar evidencias documentales presentadas, revisar y/o complementar las evidencias de desempeño, de producto o de conocimiento. Esta técnica es muy importante para verificar valores, actitudes y aspectos personales relacionados con el análisis crítico, capacidad de la profundidad en la comprensión, dirección, toma de decisiones, así como de temas complejos y la habilidad para explicarlos en términos simples. Instrumento Lista de chequeo y escala de estimación.

Técnica mapas: Son recursos que representan gráficamente el conocimiento (mapas conceptuales, mapas mentales, entre otros) que permiten representar jerárquicamente conceptos y proposiciones sobre un tema determinado, y las conexiones que ha logrado establecer entre ese conocimiento y otros que posee. Puede ser usado para trabajar en forma individual y grupal, pero se recomienda hacerlo en forma grupal por la riqueza que produce la discusión en torno a la construcción del mapa. Para la valoración de los mapas, lo más recomendable es establecer una lista de chequeo o escala de estimación con los criterios y escalas de puntuación en los que se determine qué es lo que se

considera más importante a ser evaluado, en función de qué estrategia y con qué finalidad.

Instrumento: Es el con qué se va a evaluar. Es el medio a través del cual se obtendrá la información. Algunos instrumentos son: Lista de chequeo, cuestionario, Escala de estimación, pruebas, portafolios, proyectos, monografías, entre otros.

Lista de chequeo: Es un instrumento estructurado que registra la ausencia o presencia de un determinado rasgo, conducta o secuencia de acciones. La escala se caracteriza por ser dicotómica, es decir, que acepta solo dos alternativas: si, no; lo logra, no lo logra; presente, ausente; entre otros. Es conveniente para la construcción de este instrumento y una vez conocido su propósito, realizar un análisis secuencial de tareas, según el orden en que debe aparecer el comportamiento. Debe contener aquellos conocimientos, procedimientos y actitudes que el aprendiz debe desarrollar.

Escala de estimación: Este instrumento pretende identificar la frecuencia o intensidad de la conducta a observar o los niveles de aceptación frente a algún indicador, mediante una escala. Recomendaciones para la construcción de las escalas de estimación: Enunciar la competencia u objetivo a evaluar. Especificar las instrucciones del llenado del instrumento. Establecer la escala valorativa. Describir la escala.

Cuestionario: Es un instrumento de evaluación conformado por preguntas que permiten verificar los conocimientos esenciales que debe tener y aplicar el candidato para el logro de los resultados de aprendizaje. El cuestionario puede ser aplicado en forma oral o escrita. El tipo de preguntas que se incluyen en el cuestionario dependen de la evidencia de conocimiento que se requiere verificar, como por ejemplo, reconocimiento de teorías o principios, interpretación de situaciones, análisis de condiciones nuevas, descripción de procedimientos, entre otros. Para este tipo de prueba se deben diseñar los criterios de corrección o patrones de respuesta que se van a utilizar para garantizar la objetividad del juicio a emitir.1

La evaluación en nuestra institución está acorde a lo planteado con relación a la modalidad presencial estableciendo fechas establecidas para realizar las evaluaciones.

También está acorde al enfoque pedagógico y metodológico ya que la estrategia metodológica de la institución es Teoría Demostración Práctica y se realizan evaluaciones teóricas y prácticas haciendo seguimiento a las competencias para alcanzar el perfil esperado. Se evidencian conocimientos, productos y desempeños acercándolos a escenarios reales.

1.1 PREREQUISITOS

1 Dentro de la metodología de la FEF, las especificaciones de evaluación describen lo que se debe evaluar sin entrar en los detalles de cómo se debe evaluar.

Los personas que desean desarrollar este módulo para suplir sus conocimientos y/o actualizar o complementar sus competencias deben haber terminado la básica secundaria (noveno grado), o ser bachilleres y/o estar desempeñándose como Auxiliares de oficina, Oficinistas administrativos, Oficinistas financieros, Asistentes administrativos, Secretarios (as) los cuales deben poseer los siguientes conocimientos:

Conceptos de empresas, clases de empresas según la actividad económica Comunicación Oral y EscritaNormas en la comunicación escritaUso de herramientas básicas del computador

2. UNIDAD DIDACTICA

En un sistema de gestión y atención de servicio al cliente es importante implementar estrategias efectivas que permitan el logro de los objetivos organizaciones con el fin de fidelizar los clientes y alcanzar las metas de acuerdo al direccionamiento estratégico planeado. Por tal motivo la unidad didáctica que se plantea es “Estrategias del Servicio al Cliente”

4.1 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

OBJETIVO GENERAL:

Prestar asistencia técnica con actitud de servicio y control de relaciones personales que faciliten el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas y directrices de la organización

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

aplicar los principios básicos para la adecuada atención y servicio al cliente.

relacionar los conceptos básicos de las generalidades del servicio.

Escuchar al cliente para mantener una relación interpersonal efectiva y afectiva

Facilitar la gestión administrativa a través estrategias comunicativas que permitan al cliente satisfacer su necesidad

Aplicar herramientas de control de proceso que contribuyan al logro de la visión propuesta

4.2 INTRODUCCION

La Atención al cliente la excelencia en el Servicio, constituyen una de las bases fundamentales para el éxito y el prestigio y desarrollo de una organización en el mercado global de hoy.

De allí, la importancia de la formación para el desarrollo de esta tan importante área, por cuanto la imagen, proyección y motivación de quienes producen un Servicio, hablan de la calidad y productividad del producto o los bienes del Servicio que una organización presta al público.

Un excelente producto o servicio hace que el cliente entre con grandes expectativas, pero si el servicio personal es deficiente y no le satisface, sale inmediatamente por la misma puerta por donde entró, desilusionado y resentido. Una vez que se ha logrado captar al cliente, la labor de toda la organización es asegurarse de que el cliente o usuario permanezca en la misma, y la forma más eficiente para lograrlo es, otorgar al cliente un servicio con calidad tal, que logre fascinarle y retenerle con respecto a la competencia.

Por otra parte, el reto de brindar excelente servicio corresponde a todos y cada uno de los estamentos empresariales, en los cuales, el elemento humano es el único que hará posible que cada cliente o consumidor sea considerado en sus necesidades individuales y, como tal, debe disponer de excelentes servicios siempre que los requiera.

4.3 CONTENIDO DE LA UNIDAD:

1. Concepto de servicio

1.1. Clases de servicios

1.2. Triangulo del servicio

1.3. Ciclo del servicio

1.4. Pecados del servicio

2. ¿Qué es cliente?

2.1. Clasificación de los clientes.

2.2. Estrategias para la atención de los diferentes tipos de cliente.

2.3. ¿Por qué se pierden los clientes?

2.4. Momentos de verdad

2.5. Momentos críticos de verdad

2.6. Front office

2.7. Back office

2.8. Saber escuchar

2.9. El tono y el control de las expresiones

3. ¿Qué es servicio al cliente?

3.1. Importancia del servicio en las organizaciones.

3.2. Gerencia del Servicio

3.3. Fidelización de cliente

3.4. Atención personalizada

3.5. La atención según el tipo de cliente

4. Herramientas para el control de procesos empresariales

4.1. Herramientas TICs

4.2. La tecnología informática al servicio al cliente

4.3. Aplicaciones para un eficiente servicio al cliente

5. La Presentación personal

5.1. Vestuario de la ejecutiva, joyas y adornos.

5.2. La imagen como una percepción del cliente.

6. Principios de atención al cliente

6.1. Normas de cortesía en la atención al cliente.

6.2. Atención personal.

6.3. Atención telefónica: prácticas en Call center

7. Generalidades del servicio

7.1. Concepto de servicio y clases de servicio

7.2. Gerencia del servicio

7.3. Triángulo del servicio

7.4. El cliente

7.5. La estrategia del servicio

8. Estudio de casos

I. ¿Cuál es el rol de la secretaria en el triángulo del servicio y en la gerencia del servicio?

II. ¿Por qué es importante brindar un buen servicio en las organizaciones?

III. ¿Qué estrategias de fidelización puede utilizar una empresa para lograr un excelente servicio al cliente?

IV. Teniendo en cuenta el ciclo del servicio de los procesos de Centro Inca, ¿Dónde se pueden presentar los momentos críticos de verdad? ¿Qué estrategias implementarías para su solución?

9. En los siguientes casos, identifica los pecados del servicio:

A. María es la secretaria del Departamento Comercial de la Empresa X. Cada vez que un cliente llama para realizar un reclamo ofrece solución inmediata, pero enseguida hace caso omiso de sus compromisos. Ella cree que con escuchar ya ha sido suficiente.

B. Un hombre encontró una enorme mosca en una caja de cereal para desayuno, muy famoso y muy anunciado. Escribió una indignada carta a la oficina principal de la empresa de alimentos que distribuía el cereal. Al cabo de unos días recibió una carta llena de disculpas firmada por un vicepresidente de la compañía. En la carta decía que le harían una investigación exhaustiva del asunto y que la compañía estaba poniendo en marcha procedimientos especiales para que nunca volviera a suceder una cosa semejante. Sin embargo, pegado con un clip, también encontró nuestro amigo un memorando interno en la oficina escrito a mano “Jorge – mándele a ese cascarrabias la carta de la mosca”.

¿Qué haría usted en estos casos?

4.4 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Y EVALUACIÓN

Investiga los conceptos básicos de acuerdo a la actividad No. 1 suministrada por el Instructor. Conforma grupo de cuatro estudiantes y discute cada uno de los conceptos investigados. Posteriormente socializa con el resto del grupo los conceptos.

En grupo de cuatro estudiantes identifica las clases de servicio ofrecido por el Centro Inca, elabora el ciclo de servicio de los diferentes procesos (solicitudes, matriculas, admisiones), entrega un informe escrito sobre la investigación realizada; en una mesa redonda socializa con el resto del grupo el resultado de la investigación.

Partiendo del video “Tipos de cliente”, en un juego de roles, ejemplifica cada uno de los tipos de cliente, realiza un resumen de las estrategias que podemos utilizar para ofrecer un servicio con calidad.

Analiza el documento de apoyo entregado por el instructor sobre la Comunicación efectiva, resuelve el cuestionario No. 2 y en forma grupal realiza socializa con tus compañeros los diferentes conceptos.

Realiza un ensayo sobre las funciones de la secretaria en el proceso de relaciones públicas.

Mantenga actualizado su portafolio de evidencias con cada una de las actividades realizadas.

Reúnanse en grupo de 5 aprendices y elaboren un guion que permita ilustrar un sociodrama que muestre una situación de servicio y atención al cliente en el cual se aprecie la aplicación de estrategias que permitan satisfacer las necesidades de dicho cliente.

Analiza el sociodrama y redacta el aprendizaje o mensaje central de la temática como también mostrar los aspectos positivos y aspectos negativos presentes en la situación.

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

A partir del material entregado por el instructor resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo se comunicaba el ser humano en la antigüedad?2. ¿Qué entendemos por comunicación?

3. Defina ¿cuáles son los elementos del proceso comunicativo?4. ¿Cuáles son las características de los elementos del proceso comunicativo?5. ¿Qué significa el término feed-back?6. ¿Qué recomendaciones debemos tener en cuenta para interactuar adecuadamente?7. ¿De qué depende la efectividad del proceso comunicativo?8. ¿Qué entendemos como comunicación oral?9. Cuáles son los elementos no verbales de la comunicación?9. A nivel organizacional qué recomendaciones debemos tener en cuenta para que el proceso comunicativo sea más productivo.10. ¿Qué entendemos por comunicación formal e informal?11. ¿Qué es la comunicación ascendente, descendente, horizontal?12. Analiza la lectura “Saber escuchar un arte” donde se presentaron las fallas del proceso comunicativo.13. ¿Cuáles son las consecuencias de un mal proceso de comunicación en la atención y servicio al cliente?14. ¿Qué habilidades debe poseer la secretaria para escuchar eficientemente?15. ¿Cuál es la relación entre el proceso comunicativo y las relaciones públicas?

INSTRUCCIONES GENERALES:

Tiempo: 45 horas

EVALUACIÓN

Criterios de evaluación:

Identifica y aplica los principios básicos para la adecuada atención y servicio al cliente. Identifica los conceptos básicos de las generalidades del servicio. Aplica herramientas de control de procesos que contribuyen al logro de la visión

propuesta. Escuchar adecuadamente al cliente para mantener una relación interpersonal efectiva y

afectiva

Evidencias:

Conocimiento:

Respuestas a preguntas relativas a: principios de atención al cliente, normas de cortesía, presentación personal e imagen corporativa, generalidades del servicio y el cumplimiento de los estándares de calidad, atención a diferentes clases de clientes, concepto de comunicación efectiva.

Desempeño:

Aplicación de los principios básicos de atención.

Producto:

Resúmenes elaborados.

AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS

RECURSOS DIDACTICOS

Lápices o plumero, reglas, papel bond, diccionario. ESCENARIOS DE APRENDIZAJE

Salón de clase, tablero, marcador, cartelerasMedios impresos y audiovisuales: Guías de aprendizaje, taller, fotocopias tomadas de los diferentes textos relacionados con el tema.

3. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL MODULO

Para el desarrollo funcional y el logro puntual de los objetivos propuestos en el programa y en especial de los objetivos del módulo se hace necesario verificar la calidad de cada componte del diseño modular en proposición, y para ello se plantean los siguientes criterios:

3.1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS MATERIALES DIDÁCTICOS

El material didáctico fue analizado obteniendo los siguientes aspectos:

EjeCalidad

Insuficiente/Aceptable/BuenaSugerencias

Objetivos Buenos

Contenidos Buenos y pertinentesDeben actualizarse cada vez que la norma se actualice

Actividades de aprendizaje y evaluación

Buenos y puntualesAsignarse de acuerdo al nivel del grupo contextualizado.

Interacción Buenos acordes al grupo

Contextualización Bueno y puntual

Presentación Buena

Aspectos estéticos BuenaActualizarse de acuerdo al tipo de grupo

3.2 Autoevaluación

Aspectos y criterios

Aspectos metodológicos

Criterios de calidad

Competencia a desarrollar

Ajustada al direccionamiento estratégico propuesto por las organizaciones.

Puntual para su aplicación en los procesos logísticos de la empresa.

Proyectiva y enfocada al sector productivo.

Objetivo general Ajustable a lo propuesto por la norma de competencia.

Explícito con un verbo de acción que permite evaluar los resultados.

Expresa claramente lo que será capaz de hacer el participante al finalizar el programa.

Contenidos Pertinentes y ajustados al objetivo general del módulo.

Estructurados y lógicamente secuenciados.

Coherentes y acordes a los objetivos específicos propuestos en el módulo.

Facilita el logro de los objetivos planteados en el módulo.

Actividad de aprendizaje

Formuladas con precisión que facilitan su interpretación y ejecución.

Actualizadas acorde a las necesidades del sector productivo.

Enfocada puntualmente hacia el área específica del programa.

Promueve la interacción entre los participantes.

Implementa tareas de acción grupal.

Evaluación Alude a los criterios y evidencias de las descripciones de competencia.

Evalúa frecuentemente durante todo el proceso siguiendo

las directrices del módulo.

Aplica criterios de evaluación y procedimientos adecuadamente explícitos.

Diferencia entre las herramientas de evaluación de acuerdo a los objetivos.

Interacción Define una comunicación de doble vía mediante un estilo funcional, amistoso.

Promueve el aprendizaje colaborativo.

Contextualización

Presenta casos de estudio que se basan en la realidad y en el ámbito socio laboral del/la participante.

Muestra un vocabulario específico concerniente al área de aplicación.

Presentación El diseño de adecúa a la población enfocada y al contexto.

Portable y ajustable a las necesidades de las organizaciones.

La estructura muestra durabilidad y resistencia en el tiempo.

Aspectos estéticos

Presenta un orden estético de las tareas con un vocabulario esquicito y enriquecido del área a aplicar.

El nivel de los procesos muestra un orden coordinado con los objetivos propuestos.

JUSTIFICACION

La necesidad de considerar el enfoque productivo de un módulo en un programa por competencias laborales implica una exhaustiva revisión y validación de cada uno de sus componentes metodológicos, pues se hace necesario certificar que facilitará la interacción entre los participantes, los participantes con el sector productivo y la movilidad de los participantes con el medio social en que se desenvuelven.

SÍNTESIS Y AJUSTES

La validación de los componentes del módulo representa una actividad de seguridad en cumplimiento de los objetivos propuestos por el programa, además, garantizar la interacción de los participantes teniendo en cuenta el fundamento de la norma de competencia.

Los criterios se validan acorde a las exigencias de la estructura y diseño del módulo. Pues, las actividades generan un aprendizaje colaborativo con casos participativos que inducen a una acción grupal pensando en los entes externos e internos de la organización.

Los ajustes corresponden a las actividades y procesos explícitos del módulo, teniendo en cuenta los aspectos funcionales que faciliten la competencia de los participantes.

Los casos de análisis puntualizan el rol de cada uno de los participantes y generan un ambiente de interacción dentro del contexto organizacional.

SELECCIÓN DE EXPERTOS

NOMBRES FUNCION

YADIRA NUÑEZ SOTO

Economista y especialista en procesos de productividad empresarial, control de relaciones públicas y estrategias de interabilidad con clientes internos y externos.Instructora por más de 12 años en el área de Asistencia Administrativa, secretariado y relaciones del sector productivo.

GISSELA GONZALEZ PEREZ

Licenciada en Lenguas Modernas con especialidad en Manejo Lingüístico De La Expresión Oral, con más de 10 años en el área de la educación de adultos.

ANA MARTINEZ GONZALEZ

Psicóloga industrial con especialidad en Manejo de Personal y Talento Humano, 14 años de trabajo empresarial en selección de personal y entrenamiento en gestión comercial, Relaciones Públicas y manejo de conflicto.

AUDIS MUNIVE ROJAS

Ingeniero de sistemas con especialidad en TIC y soluciones informáticas para comunicaciones, certificado en competencias comunicativas a través del uso de aplicaciones web.

Teniendo en cuenta el amplio recorrido docente y empresarial de cada uno de los expertos se indagará a través de cada uno de ellos sobre la calidad, el alcance, la aplicabilidad, los resultados,

las competencias de los objetivos, la motivación y el tiempo de entrenamiento de los participantes en el módulo.

INSTRUMENTO DE CONSULTA

1. Los objetivos propuestos en el módulo presentan una concordancia con los contenidos establecidos.

a. Están acordes b. no están acordes c. no correspondes a lo real

2. Los resultados de aprendizajes son medibles teniendo en cuenta las actividades y los casos aplicados.

a. Miden el nivel de destrezas b. no generan destrezas puntuales c. no son pertinentes

3. Los contenidos reflejan las necesidades planteadas por el sector productivo

a. Plantean una instrucción real b. son muy subjetivas c. no son objetivas

4. Las actividad planteada permite el alcance de los resultados de aprendizaje

a. Concuerdan con la competencia b. no están en el rango de aplicación c. no aplica

5. El diseño del módulo plantea un alto nivel de competencia acorde a los niveles de productividad exigidos por las organizaciones.

a. Plantea un nivel competente b. un nivel dentro del promedio c. el nivel es impreciso.

CRITERIOS DE SELECCIÓN EN PRUEBA PILOTO

El módulo está dirigido a:

Personas Oficinistas Administrativos y/o Asistentes Administrativos

Oficinistas en finanzas

Auxiliares de Oficina

Secretarios

Secretarias

Los aspirantes a participar en el desarrollo del módulo deberán cumplir con los siguientes requisitos:

1. Mínimo nivel de estudio: bachillerato académico o diversificado

2. Conocimiento básico en manejo de TIC

3. Capacidad de autoaprendizaje en tiempos relativamente cortos

4. Facilidad de expresión verbal y buen nivel de vocabulario

5. Preferible, experiencia laboral de mínimo seis meses en funciones de atención al cliente (No obligatoria)

6. Capacidad para trabajo en equipo

INSTRUMENTO DE CONSULTA (PREGUNTAS CERRADAS)

Responda las siguientes preguntas de acuerdo a los objetivos que se plantee alcanzar después de realizar el curso.

1. ¿El objetivo final del módulo concuerda con sus expectativas?

a. Es claro y preciso b. parcialmente claro c. se aleja de lo buscado

2. ¿Los contenidos están acordes a los exigidos por el sector productivo?

a. Precisos y actuales b. reflejan pero no precisan c. no precisan la necesidad

3. ¿las actividades reflejan la complejidad exigida para generar la competencia

planteada?

a. Son complejas y pertinentes b. complejas pero no pertinentes c. no aplican

4. ¿EL grado de relevancia de los casos según lo planteado en el objetivo de la

competencia, presenta un grado de nivel:

a. Muy alto b. alto c. medio d. bajo e. muy bajo

5. ¿Si tuviera la oportunidad de cambiar algún componente del módulo, qué cambiaría?

a. El objetivo general b. el contenido c. las actividades de aprend. d. nada

6. ¿El tiempo establecido para el aprendizaje del módulo está acorde a la complejidad

del contenido y a las actividades de aprendizaje?

a. Es justo y pertinente b. requiere más tiempo c. el tiempo no es viable

7. ¿El planteamiento del módulo motiva a realizarlo por su atractivo contenido y su

contexto actualizado en el ambiente tecnológico del momento?

a. Es atractivo y motivante b. motiva pero no convence c. no motiva ni convence

8. ¿El programa y el módulo son persistentes y duraderos en el ámbito laboral?

a. Tiene proyección duradera b. proyección es temporal c. solo aplica al

momento

6. PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS

6.1 Evidencia unidad didáctica 1 (Propuesta de un módulo por competencia)

La formación está organizada por módulos correspondientes a las diferentes normas de competencias

relacionadas con el programa de formación y estos a su vez se han estructurado en unidades de

aprendizaje planteadas en función de los criterios, evidencias y demás recursos requeridos para el

desarrollo del proceso de enseñanza y aprendizaje del estudiante.

Nota: La institución adelanta un proceso de inducción general para los estudiantes nuevos en cada

módulo.

La formación modular está planteada en la estructura curricular (ver anexos) según los siguientes

aspectos:

a) Objetivos de aprendizaje:

Cada módulo de formación presenta los objetivos de aprendizaje en función de las competencias que

deberá desarrollar el estudiante en el módulo.

b) Las Actividades de aprendizaje, metodología, estrategia, duración, técnicas de evaluación

formación de cada módulo se encuentran establecidas en función de cada unidad de aprendizaje y

competencia a desarrollar.

c) Conocimientos asociados a las competencias a desarrollar: La estructura curricular está conformada

por la tabla de saberes en la cual se relacionan los conocimientos planteados en función de la

competencia a desarrollar y establecidos por la norma.

d) Los Ambientes de Aprendizaje: se establecen teniendo en cuenta los requerimientos de las

competencias a desarrollar, es así como se plantea la formación en aulas de clases, salas

especializadas, talleres, laboratorios, salas de sistemas y espacios empresariales a partir de las visitas

o prácticas empresariales.

e) El Equipamiento requerido: está definido en la estructura curricular. De igual forma, se anexa un

inventario de los elementos, equipos y materiales con los cuales cuenta el programa.

f) La Duración de las actividades de formación: está determinada por el número de elementos que

contiene cada módulo, los resultados de aprendizajes planteados y el número de horas de cada

unidad de aprendizaje acorde a la complejidad de la competencia

g) Estrategias, instrumentos y criterios para la evaluación de aprendizaje por competencias:

La institución pone a disposición del instructor las diversas estrategias, instrumentos y criterios que puede emplear en el proceso de formación teniendo en cuenta las necesidades o requerimientos de la población objeto de formación.

6.2. Evidencia unidad didáctica 2 Perfil ocupacional:

Persona con la capacidad de organizar la documentación teniendo en cuenta las normas legales y de la

organización, facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo a las políticas de la

empresa, mediante la apropiación de los conceptos correspondientes a las comunicaciones orales y

escritas, la ofimática y la aplicación de técnicas de oficina, actitud ética, reconoce su papel en la

sociedad, en la institución para la que trabaja y en la familia; que quiere su cuerpo y comprende la

diversidad cultural en la que está inmerso, alto sentido de responsabilidad, buen manejo de las

relaciones interpersonales; con la capacidad de actuar o desempeñarse en una determinada situación,

con pleno control de ésta, de manera autónoma y conforme a lo esperado por la empresa.

Áreas de desempeño:

Secretaria general, secretaria auxiliar contable, Secretaria bilingüe, Secretaria ejecutiva, secretaria

médica.

6.3. Evidencia unidad didáctica 3

Una vez que los estándares ocupacionales (especificaciones laborales) y los estándares educativos (especificaciones de aprendizaje) están definidos, los “estándares de evaluación” (o “especificaciones de evaluación” en la metodología de la FEF) se tienen que elaborar.

Estos estándares describen los objetivos en contra de los cuales el aprendizaje (el resultado) es probado. Proveen información sobre los exámenes, su duración, frecuencia, escala de calificación, evidencias y pruebas a recopilarse2. Como se demostró arriba, la evaluación puede

2

ser de diferente naturaleza (sumativa y formativa). Cada enfoque se puede usar en diferentes momentos del proceso de aprendizaje o se pueden combinar.

Cualquiera que sea el enfoque aplicado, el método debe satisfacer ciertos criterios metodológicos. Para considerar razonablemente que las competencias evaluadas son transferibles en el tiempo y a diferentes ubicaciones, es necesario asegurar que el método de evaluación es fiable y válido. Fiable significa que los mismos (o relativamente idénticos) resultados se obtendrán de una evaluación a otra y de un evaluador a otro. Esto implica que se le pedirá al candidato de cualquier región que muestre evidencia equivalente a la que se le solicita a un candidato de otra región, y que el evaluador llega a los mismos resultados basándose en las mismas pruebas. Válido significa que la evidencia recopilada mide con eficacia lo que la evaluación debe medir.

7. BIBLIOGRAFIA

BUSTAMANTE, G.. El concepto de competencia III. Un caso de recontextualización: Las “competencias” en la educación colombiana. Bogotá: Sociedad Colombiana de Pedagogía. (2013) 

CHOMSKY, N.. Aspectos de la teoría de la sintaxis. Madrid: Editorial Aguilar. (2010)

GARDNER, H. Las estructuras de  la mente. La teoría de  las inteligencias múltiples. México: Fondo de Cultura Económica. (2007).

HERNÁNDEZ, C.A., ROCHA, A., y VERANO, L.. Exámenes de Estado. Una propuesta de evaluación por competencias. Bogotá: ICFES. (2008)

HYMES, D.. Acerca de la competencia comunicativa. Forma y Función, 9. Departamento de Lingüística, Universidad Nacional de Bogotá. (1996)