Examenes - Fundamentos de Servicio al cliente.docx

7/26/2019 Examenes - Fundamentos de Servicio al cliente.docx

1/44

Pregunta 1

CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta

Texto de la pregunta

El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa

e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio

Seleccione unaa! "also

b! #erdadero

El momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte delcliente

Retroalimentacin

$a respuesta correcta es #erdadero

Pregunta 2

Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta


El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magiaSeleccione una

a! "also


2/44

b! #erdadero

%Cu&l es el servicio que realmente consolida' Es el servicio que algunos autores llaman los

momentos de magia, aqu(l en que el cliente realmente siente que recibi muc)o m&s de lo

que (l esperaba recibir

Retroalimentacin


Pregunta 3

Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0Marcar pregunta


*no de los elementos o factores que forman parte del tri&ngulo del servicio del cliente

e+terno, es el lder


$o fundamental en este tri&ngulo es el cliente interno! Es el que genera el mayor impacto enel cliente e+terno! Se puede afirmar que los sistemas, m(todos y )asta los mismos planes

estrat(gicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una

identidad! -$as empresas son lo que su gente es.b! #erdadero

Retroalimentacin

$a respuesta correcta es "also

Pregunta 4



3/44

Marcar pregunta


En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personal

Seleccione una

a! #erdadero

b! "also

Profundi/ando m&s en ese mundo que rodea y est& inmerso el individuo, es vital afirmar

que cada ser )umano debe estructurar, desarrollar y )acer seguimiento a un proyecto devida que le proporcione un foco sustentado en un propsito y obetivo de reali/acin

personal

Retroalimentacin


Pregunta 5

Correcta



El servicio al cliente es almacenable

Seleccione una

a! "also

Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una ve/

se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio deade e+istir


4/44

b! #erdadero

Retroalimentacin


Pregunta 6


Marcar pregunta


$as empresas con alta calidad en la prestacin del servicio crecen m&s r&pidamente frente a

aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y est&ndaresSeleccione una

a! #erdadero

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido, permite mayor

crecimiento de la empresa en donde labora

b! "also

Retroalimentacin


Pregunta 7

ncorrecta



5/44


$a estrategia con obetivos claros son e+itosas

Seleccione unaa! #erdadero

b! "also

Estas estrategias, que tienen unos obetivos muy claros y concretos, )acen que se puedacumplir con ese propsito y que a su ve/ deben incluir un servicio al cliente que le

proporcione un valor plus a la venta para que realmente sea integral la gestin comercial

Retroalimentacin


Pregunta 8

Correcta



El servicio al cliente es una respuesta a una poltica empresarialSeleccione una

a! "also

2 trav(s de la tradicin )ablada y escrita se )an encontrado vivencias, eemplos y

e+periencias que demuestran que el servicio al cliente es una accin muy personal que nace

de lo m&s ntimo del ser )umanob! #erdadero

Retroalimentacin


Pregunta 9


6/44

ncorrecta



El cliente es el que compraSeleccione una

a! #erdadero

En las estructuras empresariales e+isten dos tipos de clientes! El que me compra, que

podramos llamarlo el e+terno y el de adentro que igualmente se podra denominar como elinterno! Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y e+pectativas

b! "also

Retroalimentacin


Pregunta 10


Marcar pregunta


$a percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensaes

recibidosSeleccione una

a! #erdadero

Es el proceso mediante el cual el )ombre discrimina entre los estmulos de su medio e

interpreta sus significados 3#illami/ar, E!4! 15607


7/44

b! "also

Retroalimentacin

$a respuesta correcta es #erdadero"inali/ar revisin

Saltar 8avegacin por el cuestionario

Naegacin por el cue!tionario

Pregunta 1 Esta p&gina Pregunta 9 Esta p&gina Pregunta : Esta p&gina Pregunta ; Esta

p&gina Pregunta < Esta p&gina Pregunta = Esta p&gina Pregunta > Esta p&gina Pregunta 6

Esta p&gina Pregunta 5 Esta p&gina Pregunta 10 Esta p&gina"inali/ar revisin

Pregunta 1

ncorrecta



?e los > pecados capitales basados en la teora de @! 2lbrec)t la normali/acin es de origen

organi/acional y no )umano


b! "also

El nico pecado generado por la organi/acin es la normali/acin! $os dem&s 3=7 son deorigen )umano

Retroalimentacin


Pregunta 2
https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/view.php?id=10441https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#sb-1https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q2https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q3https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q4https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q4https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q5https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q6https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q7https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q8https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q8https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q9https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q10https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/view.php?id=10441https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#sb-1https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q2https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q3https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q4https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q4https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q5https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q6https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q7https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q8https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q8https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q9https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=285746#q10https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/view.php?id=10441https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/view.php?id=10441


8/44

Correcta



En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida personalSeleccione una

a! #erdadero

b! "also

Profundi/ando m&s en ese mundo que rodea y est& inmerso el individuo, es vital afirmar

que cada ser )umano debe estructurar, desarrollar y )acer seguimiento a un proyecto de

vida que le proporcione un foco sustentado en un propsito y obetivo de reali/acinpersonal

Retroalimentacin


Pregunta 3

Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta


$as estrategias de servicio deben ser formuladas teniendo en cuenta las caractersticas delmercado

Seleccione una

a! #erdadero


9/44

$as caractersticas est&n asociadas con factores demogr&ficos y psicogr&ficos que marcan la

identidad propia del cliente y que la relacin comercial debe estar austada de acuerdo conellas

b! "also

Retroalimentacin


Pregunta 4


Marcar pregunta


Se debe en la marc)a construir el proyecto personal orientado )acia el cliente de acuerdo

con los acontecimientosSeleccione una

a! "also

Esta afirmacin de alto riesgo porque incrementa el riesgo del desacierto y el desgaste

personal y profesional en el re direccionamiento de los planes

b! #erdadero

Retroalimentacin


Pregunta 5

Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0


10/44

Marcar pregunta


*no de los elementos o factores que forman parte del tri&ngulo del servicio del cliente

e+terno, es el lder


b! "also

$o fundamental en este tri&ngulo es el cliente interno! Es el que genera el mayor impacto enel cliente e+terno! Se puede afirmar que los sistemas, m(todos y )asta los mismos planes

estrat(gicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una

identidad! -$as empresas son lo que su gente es.

Retroalimentacin


Pregunta 6


Marcar pregunta


$a satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de

)abilidades para el desarrollo de una actividadSeleccione una

a! #erdadero

b! "also


11/44

Esta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de )abilidades e intereses para

el desarrollo de una actividad

Retroalimentacin


Pregunta 7


Marcar pregunta


-Aodo es til en el servicio.

Seleccione una

a! "also

$o que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el

meor aliado que permite y fomenta el meoramiento continuo para as ser m&s competitivob! #erdadero

Retroalimentacin


Pregunta 8


Marcar pregunta



12/44

El servicio al cliente es almacenable


b! "also

Simplemente el servicio nace y aparece en la medida en que el cliente lo solicita y una ve/se suministra, independientemente del valor que el cliente le proporcione, el servicio dea

de e+istir

Retroalimentacin


Pregunta 9

ncorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta


El cliente es el que compraSeleccione una

a! "also

b! #erdadero

En las estructuras empresariales e+isten dos tipos de clientes! El que me compra, que

podramos llamarlo el e+terno y el de adentro que igualmente se podra denominar como el

interno! Sin importar en donde se ubiquen, ambos tienen necesidades y e+pectativas

Retroalimentacin


Pregunta 10

Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0


13/44

Marcar pregunta


$os momentos de verdad permiten a la empresa evaluar su gestin frente al servicio

prestado al cliente


b! #erdadero

Cada contacto con el cliente debe generar un momento de verdad que debe ser evaluadopara establecer planes de accin de meoramiento continuo

Retroalimentacin


"inali/ar revisinSaltar 8avegacin por el cuestionario

Pregunta 1

ncorrectaPunta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta


De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cualhablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si lasiguiente informacin es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera sertratado"
https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/view.php?id=10441https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=292420#sb-1https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/view.php?id=10441https://poli-moodletest2.ni7.co/mod/quiz/review.php?attempt=292420#sb-1


14/44

Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran sertratados". Cmo se realia eso! Leendo su mente! #o$ simplementepreguntndoles.

$a respuesta correcta es B"alsoB

Pregunta 2

ncorrecta



% continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado cuatro &'( opciones de respuesta. )sted debe marcar$ aquella opcinque considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller enla semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio alcliente.

Cuando hablamos del paso adicional$ nos referimos a *********.

Seleccione una

a! ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

b! el reconocimiento y las dudas

c! la intuicin y la percepcin

d! los sentimientos y emociones


15/44

Retroalimentacin

$a respuesta correcta es ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 3

ncorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta



+ediante preguntas cerradas abiertas$ no alcanamos a profundiarnuestra interpretacin inicial.Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

,s mediante este tipo de preguntas que logramos concretar lasrespuestas.$a respuesta correcta es B"alsoB

Pregunta 4


Marcar pregunta


16/44



La gente no da signi-cado a los mensaes$ los mensaes le dansigni-cado a la gente.Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

Los mensaes no le dan signi-cado a la gente$ la gente le da signi-cadoa los mensaes. ,s la gente la que al -nal interpreta lo que se le estaqueriendo decir


Pregunta 5

ncorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta



)na de las principales raones para que fracasen las /elaciones o paraque nunca se inicien es0 "La maldita 1uposicin".Seleccione una


17/44

#erdadero

"also

Retroalimentacin

1omos e2pertos para interpretar los hechos$ emitir uicios$ desarrollar toda unapel3cula novela$ sobre el futuro lo que ir a pasar$ lo que pensarn de m3 lo que pienso de los dems$ mucho antes de averiguar los hechos la verdadde las cosas.$a respuesta correcta es B#erdaderoB"inali/ar revisin

Saltar 8avegacin por el cuestionario

Pregunta 1

Correcta

Punta 1,0 sobre 1,0

Marcar pregunta



+ediante preguntas cerradas abiertas$ no alcanamos a profundiarnuestra interpretacin inicial.Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

,s mediante este tipo de preguntas que logramos concretar lasrespuestas.$a respuesta correcta es B"alsoB


18/44

Pregunta 2

ncorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta



La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera sertratado"Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran sertratados". Cmo se realia eso! Leendo su mente! #o$ simplementepreguntndoles.


Pregunta 3

ncorrectaPunta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta


19/44



La gente no da signi-cado a los mensaes$ los mensaes le dansigni-cado a la gente.Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

Los mensaes no le dan signi-cado a la gente$ la gente le da signi-cadoa los mensaes. ,s la gente la que al -nal interpreta lo que se le estaqueriendo decir


Pregunta 4

ncorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta


% continuacin encontrar preguntas que constan de un enunciado cuatro &'( opciones de respuesta. )sted debe marcar$ aquella opcinque considere correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller enla semana 7 en la cual hablamos de las emociones en el servicio alcliente.

Cuando hablamos del paso adicional$ nos referimos a *********.


20/44

Seleccione una

a! el reconocimiento y las dudas

b! los sentimientos y emociones

c! ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

d! la intuicin y la percepcin

Retroalimentacin

$a respuesta correcta es ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

Pregunta 5

ncorrecta

Punta 0,0 sobre 1,0

Marcar pregunta



)na de las principales raones para que fracasen las /elaciones o paraque nunca se inicien es0 "La maldita 1uposicin".Seleccione una

#erdadero

"also

Retroalimentacin

1omos e2pertos para interpretar los hechos$ emitir uicios$ desarrollar toda unapel3cula novela$ sobre el futuro lo que ir a pasar$ lo que pensarn de m3 lo que pienso de los dems$ mucho antes de averiguar los hechos la verdadde las cosas.


21/44

$a respuesta correcta es B#erdaderoB

"inali/ar revisinSaltar 8avegacin por el cuestionario

Puntos 4$565$5

Califcacin 45,0de un m2imo de 78$5 &609(

:regunta

;ncorrecta

:untl en que el cliente realmente

siente que recibi mucho ms de lo que >l esperaba recibir

b. ?erdadero

/etroalimentacin

La respuesta correcta es0 ?erdadero

:regunta @

Correcta

:unt


22/44

+arcar pregunta

Te2to de la pregunta

)no de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del

cliente e2terno$ es la identidad o igualmente llamada cultura

1eleccione una0

a. =also


cliente e2terno$ es el plan de accin o igualmente llamada estrategia

b. ?erdadero

/etroalimentacin

La respuesta correcta es0 =also

:regunta A

;ncorrecta

:unt


23/44

a. ?erdadero

b. =also

Los obetivos deben ser la sumatoria de una serie de pequeBas metas que cada

una de las unidades operacionales o funcionales genera deben estar

orientadas siempre hacia el cliente

/etroalimentacin


:regunta '

Correcta

:unt


24/44

:regunta 8

Correcta

:unt


25/44

+arcar pregunta



cliente e2terno$ es el orden o igualmente llamado sistema

1eleccione una0

a. =also

Los te2tos lo de-nen como sistemas. Gu> es el ordenamiento! ,n t>rminos

elementales es una especie de m>todo de trabao o de forma de trabaar que

de una u otra manera debe simpli-car los procesos

b. ?erdadero

/etroalimentacin


:regunta 7

Correcta

:unt


26/44

negocio. H +aor participacin en el mercado H ;ndagacin permanente de

nuevos mercados. H #uevos productos servicios. H ,volucin de las

caracter3sticas del mercado. H Transicin de lo masivo a lo personaliado. H

1istemas amables$ sencillos e-cientes al servicio del cliente H /ealiar las

acciones bien desde el principio. H ,volucin de los mercados.

1eleccione una0

a. ?erdadero

#o ha que olvidar que el cliente es integral en la medida en que as3 se trate$

los resultados sern e2itosos

b. =also

/etroalimentacin


:regunta I

;ncorrecta

:unt


27/44

b. =also

La


28/44

:unt


29/44

De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente

informacin es verdadera o falsa.

La regla de platino dice "Trate a los dems como usted quiera ser tratado"

1eleccione una0

?erdadero

=also

/etroalimentacin

La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser tratados".

Cmo se realia eso! Leendo su mente! #o$ simplemente preguntndoles.

La respuesta correcta es =also

:regunta @

Correcta

:unt


30/44

1eleccione una0

?erdadero

=also

/etroalimentacin

1omos e2pertos para interpretar los hechos$ emitir uicios$ desarrollar toda una

pel3cula novela$ sobre el futuro lo que ir a pasar$ lo que pensarn de m3

lo que pienso de los dems$ mucho antes de averiguar los hechos la verdad

de las cosas.

La respuesta correcta es ?erdadero

:regunta A

Correcta

:unt


31/44

=also

/etroalimentacin

Los mensaes no le dan signi-cado a la gente$ la gente le da signi-cado a losmensaes. ,s la gente la que al -nal interpreta lo que se le esta queriendo decir


:regunta '

Correcta

:unt


32/44

:regunta 8

Correcta

:unt


33/44

Correcta

:unt


34/44

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones

con el mercado en el tiempo. ,stos momentos son aquellos que realmente el

cliente recibe lo que el espera. Considera que estos momentos realmente

permiten esa continuidad!

1eleccione una0

a. =also

b. ?erdadero

)n momento de magia a los oos del cliente representan que >l recibir ms

all de lo que espera

/etroalimentacin


:regunta A

Correcta

:unt


35/44

b. ?erdadero

1olamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio ofrecido$

permite maor crecimiento de la empresa en donde labora

/etroalimentacin


:regunta '

Correcta

:unt


36/44

:unt


37/44

,n este universo tan cambiante a no es importante de-nir el proecto de vida

personal

1eleccione una0

a. =also

:rofundiando ms en ese mundo que rodea est inmerso el individuo$ es

vital a-rmar que cada ser humano debe estructurar$ desarrollar hacer

seguimiento a un proecto de vida que le proporcione un foco sustentado en

un propsito obetivo de realiacin personal

b. ?erdadero

/etroalimentacin


:regunta 7

Correcta

:unt


38/44

b. =also

/etroalimentacin


:regunta I

;ncorrecta

:unt


39/44

+arcar pregunta


,l servicio al cliente marca una diferencia desde la percepcin del cliente

1eleccione una0

a. =also

b. ?erdadero

,s un hecho que en el servicio al cliente marca la diferencia la percepcin del

mismo

/etroalimentacin


:regunta 5

Correcta

:unt


40/44

a. =also

Lo fundamental en este tringulo es el cliente interno. ,s el que genera el

maor impacto en el cliente e2terno. 1e puede a-rmar que los sistemas$

m>todos hasta los mismos planes estrat>gicos no tendr3an vida sentido si elcliente interno no les proporciona una identidad. MLas empresas son lo que su

gente esN

b. ?erdadero

/etroalimentacin


=inaliar revisin

1altar #avegacin por el cuestionario

:regunta

Correcta

:unt


41/44

?erdadero

=also

/etroalimentacin

La regla de platino dice "Trate a los dems como ellos quieran ser tratados".

Cmo se realia eso! Leendo su mente! #o$ simplemente preguntndoles.


:regunta @

Correcta

:unt


42/44

/etroalimentacin

Los mensaes no le dan signi-cado a la gente$ la gente le da signi-cado a los

mensaes. ,s la gente la que al -nal interpreta lo que se le esta queriendo decir


:regunta A

Correcta

:unt


43/44

:unt


44/44

+arcar pregunta


De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual

hablamos de las emociones en el servicio al cliente conteste si la siguiente

informacin es verdadera o falsa.

)na de las principales raones para que fracasen las /elaciones o para que

nunca se inicien es0 "La maldita 1uposicin".

1eleccione una0

?erdadero

=also

/etroalimentacin

1omos e2pertos para interpretar los hechos$ emitir uicios$ desarrollar toda unapel3cula novela$ sobre el futuro lo que ir a pasar$ lo que pensarn de m3

lo que pienso de los dems$ mucho antes de averiguar los hechos la verdad

de las cosas.

La respuesta correcta es ?erdadero

=inaliar revisin

1altar #avegacin por el cuestionario

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