Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre mediante un mapa mental o esquema gráfico, el siguiente tema: LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO, señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en cada periodo estudiado.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y

PRODUCTIVIDAD

MARZO-JULIO 2013

GUIA 1

MAURICIO ANDRES HUACHO CHECA

Los "fabricantes" que trataban directamente con el cliente se enorgullecian del trabajo.Los gremios constituidos por maestros, oficiales y aprendices surgieron para garantizar que los artesanos tuvieran una capacitacion adecuada.Las personas que fabricaban un producto se esforzaban por incorporarle calida. Estos temas, que se perdieron con el advenimiento de la Revolucion Industrial son bases importantes de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad moderna

LA EPOCA DEL TRABAJO MANUAL

El trabajo de Frederick Taylor dio lugar a una nueva filosofia de produccion, la cual era separar la funcion de planificacion de la funcion de ejecucion. Los administradores e Ingenieros tuvieron la tarea de planificar, Supervisores y Obreros se encargaron de la ejecucion.El aseguramiento de la calidad quedo en manos de los Supervisores, los fabricantes pudieron enviar al mercado productos de buena calidad pero a costos muy altos., los defectos fueron eliminados por los supervisores. La supervision era el medio principal de control de la calidad.Las organizaciones de produccion crearon departamentos de calidad separados, esta separacion origino indiferencia hacia la calidad entre trabajadores y sus gerentes. Los directivos adquirieron pocos conocimientos de la calidad, cuando inicio la crisis de la calidad no estaban preparados para enfrentarla.Henry Ford padre establecio "practicas de de calidad total" . La calidad se convirtio en una disciiplina tecnica por si misma, El gripo Western Electric introdujo la era del control estadistico de la calidad.Durante la 2° guerra mundial el ejercito de EEUU empezo a utilizar procedimientos de muestreo estadistico y a imponer estrictas normas a sus proveedores, el control estadistico de la calidad se extendio y adopto por en forma gradual en las industrias de manufactura.

PRINCIIPIOS DEL SIGLO XX

La escasez de bienes de consumo en EEUU hizo que la produccion se convirtiera en una prioridad principal, la calidad continuo siendo competencia del especialista, la calidad no era prioridad de los directivos que delegan responsabilidades a los gerentes de calidad, se dependia en cambio de la inspeccion en masa.Poco a poco las empresas de EEUU sucumbieran a la calidad de empresas japonesas, estas ultimas superaron los niveles de calidad de sus rivales occidentales, los sectores de acero, aparatos electronicos e incluso el bancario fueron victimas de la competencia global y las empresas estadounidenses reconocieron la crisis.

LA EPOCA POSTERIOR A LA

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

La decada de los 80's fue un periodo de cambio notable y conciencia creciente respecto a la calidad por parte de los consumidores, la industria y el gobierno., la aparicion en el mercado de productos extranjeros de mejor calidad llevaron a los consumidores de EEUU a considerar su decision de compra.En la actualidad las empresas ven la mayor atencion a la calidad como vital para sus supervivencia.

LA "REVOLUCION DE LA CALIDAD"

EN ESTADOS UNIDOS

El gobierno reconocio cuan critica es la calidad para la salud economica del pais. El gobierno designo al mes de octubre como el mes de la Calidad Nacional.En 1985 la NASA anuncio un premio a la exelencia para la Calidad y la Productividad, en 1987 una declaracion de la intencion nacional de proveer liderazgoen la calidad, se establecio mediante una ley del congreso. Desde fines la 80's y hasta los 90's el interes en la calidad aumento a un ritmo sin precedentes, impulsado por la publicidad del Premio Nacional a la Calidad, las compañias lograron avances importantes en el mejoramiento de la calidad.Las diferencias entre la calidad de los productos japoneses y estadounidense empezaron a reducirse y estas ultimas empezaron a recuperarse y recuperar terreno perdido. Las empresas empezaron a compartir su conocimiento y experiencia a traves de redes formales e informales, el gobierno federal establecio premios a la calidad.

PRIMEROS EXITOS

En un principio las iniciativas para la calidad se enfocaban en reducir defectos y errores en los productos y servicios, las organizaciones empezaron a reconocer que no era posible lograr mejoras duraderas sin una atencion significativa hacia la calidad de las paracticas administravias cotidianas.Los administradores entendieron que los metodos que usaban para escuchar a los clientes entre otros, son los factores que realmente dan lugar a la calidad, la satisfaccion del cliente y los resultados en el negocio.Reconocieron que la calidad de la administracion es tan importante como la administracion de la calidad. El aseguramiento de la calidad dio paso a la administracion de la calidad.

DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO A

LA ADMINISTRACION

DE LA CALIDAD TOTAL

Con toda la conmocion y retorica las empresas compitieron por instituir programas de calidad, en su prisa muchas fracasaro, lo que origino resultados decepcionantes.Aunque las iniciativas de calidad pueden llevar al exito en los negocios, no pueden garantizarlo, y no se debe inferir que los fracasos en los negocios o las caidas repentinas en los precios de las acciones son el resultado de una mala calidad.

DESILUCIONES Y CRITICAS

A medida que cambio la forma de pensar de las organizaciones acerca de los clientes, recursos humanos y procesos de manufactura y servicios, los directivos empezaron a reconocer que todas las actividades de negocios fundamentales necesitaban ser alineadas con los principios de calidad, trabajar juntas como un sistema y ser mejoradas de forma continua conforme cambian las condiciones y direcciones de negocios.Six Sigma integra diversas herramientas y tecnicas de calidad que han sido probadas y validadas al paso de los año, con una orientacion hacia las utilidades que atrae a altos ejecutivos. Muchas compañias como Xerox han adoptado a Six Sigma como una forma de revitalizar sus esfuerzos de calidad.

EXCELENCIA EN EL DESEMPEÑO

Asegurar que los administradores continuen con la aplicacion de los principios basicos en los que se basa la administracion de calidad y la excelencia en el desempeño.Globalizacion: Las organizaciones estaran conformadas por la fluidez de la Internet, sin trabas de infraestructuras obsoletas e impactadas por la alteracion de politicas de comercio.Innovación, creatividad, cambio: La calidad e innovacion de diseño se volveran cada vez mas importantes para tratar con tasas de cambio mas rapidas, ciclos de vida mas cortos y sofisticacion creciente del cliente.Subcontratación: El trabajo sera independiente cada vez mas del lugar y el espacio. La calidad se extenderá de modo creciente a las redes de proveedores globales.Sofisticacion del consumidor: Las altas espectativas de los consumidores actuales continuaran en aumento y comprenderan calidad del producto, entrega sin contratiempos. La calidad es necesaria pero ya no mas suficiente.creación de valor: Determinar la proposicion de valor de cualquier producto, servicio o negocio requerira claridad y definicion desde el punto de vista del accionista.Cambios en la calidad: la calidad debe evolucionar desde un modelo de proceso a un metodo de sistemas. La calidad movera estrategias y acciones de negocios a traves de la gente.

DESAFIOS PRESENTES Y

FUTUROS

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en ellos describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una última en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qué forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor.

Expectativa Satisfecha.

Aún recuerdo el semestre en el cual se puso en marcha el sistema integrado Banner, por el cual fue la primera vez que se realizaron todas las operaciones necesarias para poder inscribirnos y posteriormente matricularnos por medio del internet, como supe después también se podía lograr comunicaciones con la comunidad politécnica en general.

Es así que además que fue una gran novedad para todos nosotros los alumnos, se hizo una herramienta indispensable para evitar los engorrosos trámites y largas columnas para realizar los mismos. Al matricularme en mi caso no tuve ningún problema, además fue de una manera sencilla, y rápida, que cumplió con mis expectativas.

No podría decir que fue una experiencia que supero mis expectativas, ya que es la primera vez que se pone en marcha y le faltan algunos aspectos, además por compañeros sé que existieron muchos problemas por depurar.

Expectativa Superada.

Hace algún tiempo mis padres me encargaron llevar el auto de la familia al auto lavado, como de costumbre me dirigía al que conocía, pero por mala suerte estuvo cerrado, entonces tome la decisión de ir a otro lugar destinado para el mismo fin. Desde el momento que entre sentí la preocupación de los encargados por brindarme un buen servicio, así que me invitaron a pasar a una sala de estar mientras se llevaban el auto para realizar las operaciones que solicite.

En la sala de espera me explicaban los distintos planes de lavado que podía elegir, así también me brindaron una bebida de cortesía. El plan de lavado que tenía en mente para el anterior auto lavado, fue el mismo que escogí, pero la variante fueron dos extras adicionales que podía escoger de una lista de 5 opciones.

Con respecto al costo del servicio fue muy similar al del auto lavado que estuvo cerrado. Así con un excelente servicio, una adecuada atención y un precio razonable mis expectativas fueron superadas y muy seriamente pensé en ser un cliente frecuente de dicho local de servicios.

Expectativa Insatisfecha.

Hace un año aproximadamente en nuestro hogar, surgió la necesidad de adquirir un computador de escritorio nuevo. Después de una comparación de precios y prestaciones del equipo se decidió comprarlo en una tienda electrónica de un centro comercial.

Una vez adquirido el computador se trasladó los paquetes a casa para instalarlo, una vez instalado surgieron dos problemas el uno era con respecto al puerto del mouse, dicho puerto que era un estándar antiguo y que no se puede conectar a los puertos del CPU, ya que no se contaba con dicho puerto, quedando deshabilitado el hardware a menos que se compre un dispositivo extra para la conversión de puertos, que implicaría un gasto extra. El otro problema surgió con el tiempo, ya que el sistema operativo cargado no fue el acordado en el

contrato de compra, es decir no tenía las licencias, se hizo el reclamo correspondiente y se demoraron en resolver el problema como una semana.

Es así como tal distinguido local perdió toda su credibilidad y perdió unos potenciales clientes de tecnología, ya que no fue tan seria como se percibía.

3. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “KENNETH W. MONFORT COLLEGE OF BUSINESS”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 82.

4. De las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”, descritas desde la página 83 hasta la 84 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 6. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un organizador gráfico (esquema de llaves), los aportes que han hecho los filósofos en contribución al desarrollo de la calidad.

ED

WA

RD

DEM

ING

DIVULGACION DEL CICLO PDCA DE SHEWART

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

COMPROBAR AJUSTAR

PLANIFICARHACER

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

2. Adaptar la empresa la nueva economía en que vivimos.

3. Evitar la inspección masiva de productos4. Comprar por calidad, no por precio y

estrechar lazos con proveedores.5. Mejorar continuamente en todos los

ámbitos de la empresa.6. Formar y entrenar a los trabajadores para

mejorar el desempeño del trabajo.7. Adoptar e implantar el liderazgo.8. Eliminar el miedo, para que las personas

trabajen seguras y den lo mejor de sí mismas.

9. Rompen las barreras entre departamento.10. Eliminar eslóganes y consignas para

los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora.

11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora continua.

12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.

13. Estimular a la gente para su mejora personal.

14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PCDA.

JOS

EP

H

JUR

AN

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Fija unos objetivos y define las acciones necesarias para alcanzarlos.

JOS

EP

H

JUR

AN

JOS

EP

H

JUR

AN

KAISENDonde KAI significa mejora y ZEN bondad, sintetiza algunas de las principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la empresa.

PRINCIPIOS KAISEN

Pequeños cambios o mejoras graduales. Orientado a todas las personas. Todo es mejorable. Información abierta, compartida. Uso de la tecnología existente.

GEN

ICH

I TA

GU

CH

I

LA NO CALIDAD

Es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el momento de su concepción hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

DISEÑO DE EXPERIMENTOS

Uso de los conceptos estadísticos para reducir el número de experimentos a realizar para la obtención de los mismos resultados.

GEN

ICH

I TA

GU

CH

ITA

IICH

I OH

NO

JUST IN TIME (JIT)

Mejora los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no aporten valor, en especial la reducción de inventarios.

ACTIVIDADES ASOCIADAS

Racionalización DE los impuestos y flujos de producción.

Relación de asociación con proveedores y clientes.

Eliminación de defectos. Minimización de averías. Empleo de técnicas de

cambio rápido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED.

KA

OR

U

ISH

IKA

WA

CIRCULO DE LA CALIDAD

Es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias que resuelven los problemas de los niveles más operativos de la empresa.

FUNCIONES

Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su empresa a través del análisis de problemas y propuestas de cambios.

Canal de comunicación ascendente y descendente. A través de los círculos se pueden

2. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “CREACIÓN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN HUNGRÍA”, descrito desde la página 138 hasta la 140 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 140.

a) Westel opera en un sector con necesidades y expectativas latentes y expresas ¿Por qué las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? ¿Qué significa esta importancia para la administración de una empresa de este tipo?

Westel es la compañía líder en servicio de telecomunicaciones móviles inalámbrica en Hungría. Aunque no parece importarle al usuario, el futuro de la telefonía anticipa mejoras como en nuevas funciones. Dado el rápido progreso de las necesidades del cliente, la tendencia hacia la preferencia de nuevas aplicaciones requiere una mayor dedicación en el diseño de dispositivos y aplicaciones que satisfagan dichos requerimientos.

La información de las exigencias y posibles deseos de los clientes se vuelven en ventajas competitivas, que promueven al desarrollo anticipado de dichos deseos en realidades (productos comerciales). Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de calidad de la competencia fácilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo que con tanto esfuerzo ha ganado.

b) Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluación para entender sus prácticas administrativas ¿Los resultados alcanzados podrían haberse logrado sin estas autoevaluaciones?

De una forma muy poco probable se podría alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta la autoevaluación, ya que toda acción de una empresa viene de la decisión de sus administradores y directivos, dichas decisiones son tomadas del estudio de la información que se ha recopilado.

Las autoevaluaciones son de vital importancia ya que nos sirven para detectar los puntos que la empresa necesita mejorar y los indicadores que muestran si existe cumplimiento de los objetivos y valores propuestos.

c) ¿Qué tan importante crea que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento económico de un país?

KA

OR

U

ISH

IKA

WA

Canal de comunicación ascendente y descendente. A través de los círculos se pueden

Con la aparición de los premios a la calidad se genera un interés en producir productos de excelentísima calidad, involucrando mejora en su proceso de fabricación. Con dichos premios se estimula la implantación de procesos de mejora continua hacia la calidad, se promueve el incremento de la productividad y eficiencia de los procesos productivos, y además se fomenta las exportaciones con base en mejores productos y/o servicios, con lo cual crea un mayor crecimiento económico.

3. Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “ENFOQUE EN EL CLIENTE EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 193.

ASPECTOS CLAVE PARA EL ANÁLISIS.

¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

El software presenta un formato útil, fácil de buscar y de navegar en una tienda que permanece abierta las 24 horas del día, los 365 días del año. El software permite la personalización de la tienda para cada cliente, rapidez de compra, unos cuantos segundos y con un clic. Software para el filtrado de soporte de la información del cliente, que permite sugerir productos similares o relacionados al cliente. Presenta varias funciones que se han ido implementando y constituyen sus ventajas competitivas, la opción vea el interior del libro que permite ojear el libro antes de comprarlo, múltiples opciones de envío y la selección de grupos afines que permite un registro de listas de deseos para eventos o personales. El software proporciona además una base de datos a fondo y potencialmente valiosa de muchos clientes.

¿Cómo se lograron las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad?

Amazon presenta un proceso casi perfecto para clasificar pedios de múltiples artículos. Tiene opciones de recoger los pedidos en la tienda, opciones de envío (prioritario y regular) y el sistema de organización del software permiten el cumplimiento de pedidos. Las capacidades de sus almacenes de alta tecnología siguen bajando los costos.

¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?

La información personal de los clientes puede ser tomada por grupos mal intencionados, las direcciones e-mail de los clientes pueden almacenarse en una base de datos donde se envíen a otras tiendas para enviar promociones, debe existir una seguridad elevada para asegurar que no se filtre información de las formas de pago ni las tarjetas de los clientes.

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. De las “PREGUNTAS DE REPASO”, que se encuentran en la página 254 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta.

2. Revise y analice el caso “TD INDUSTRIES”, descrito desde la página 315 a la 317 y resuelva las preguntas 1 y 2 del acápite “Aspectos claves para análisis”, descritas en la página 317 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.

3. Del apartado “PROYECTOS, ETCÉTERA”, descrito desde la página 320 hasta la 321 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos.

Apartado 5.

Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales. ¿Qué tipo de equipos encontró? Los directivos consideran que estos equipos son eficaces.

La primera de las empresas entrevistadas en el apartado anterior, permite observar que cuenta con un equipo consolidado con pocas personas que trabajan en forma eficiente, asumiendo la calidad como una de las metas de la organización.

Otro detalle a destacar es la interfaz de comunicación con la que trabajan, permite un desenvolvimiento eficaz para la realización de tareas sin perder tiempo en confusiones. La segunda empresa mostro que por más que tengan un buen grupo de directivos, para gestionar las operaciones externas, en la parte interna existía una gran falencia con respecto a los empleados que directamente interactúan con el cliente. Como vemos en una organización se deben tener grupos específicos de trabajo, pero con una buena relación y comunicación entre cada grupo. De forma que mientras la información no se mueva de estación en estación de manera rápida, concisa, clara, por más que un grupo se distinga en su área, no será de mucha ayuda si la unión entre estos no es de interés común.

Actividad de aprendizaje 1.4.

Considere una empresa manufacturera o de servicios de la que usted disponga información y como especialista en procesos debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos:

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterización y flujograma para dos procesos de esta empresa.