GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE · El módulo de Gestión Comercial y Atención al...

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Familia: ADMINISTRACIÓN Ciclo formativo: ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS. GRADO SUPERIOR

Módulo

GESTIÓN COMERCIAL Y

ATENCIÓN AL CLIENTE

PROGRAMACIÓN

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1. INTRODUCCIÓN 2. OBJETIVOS 3. CONTENIDOS 3.1 Organización en unidades didácticas. 3.2 Conceptos, procedimientos y actitudes. 4. METODOLOGÍA 5. EVALUACIÓN Y RECUPERACIÓN

5.1 Criterios 5.2 Procedimiento

6.TEMPORALIZACIÓN 7. CONTENIDOS MÍNIMOS EXIGIDOS 8. MATERIALES Y RECURSOS 9. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

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1. INTRODUCCIÓN El módulo de Gestión Comercial y Atención al Cliente, se encuentra dentro del título de Técnico superior en Administración y Finanzas, de grado superior y correspondiente a la familia Profesional de Administración, establecido por el Real Decreto 1659/1994, de 22 de julio. El alumno/a al finalizar el ciclo ha de ser capaz de: “Organizar y realizar la administración y gestión del personal, de las operaciones económicas-fianancieras y de la información y asesoramiento a clientes o usuarios,

tanto en el ámbito público como privado, según el tamaño y actividad de la empresa y

organismo y de acuerdo con los objetivos marcados, las normas internas establecidas y

la normativa vigente “.

Desde el punto de vista del sistema productivo se ha de formar a un técnico que, dentro del Módulo que nos ocupa, sea capaz de:

- Organizar, desarrollar y supervisar de información ágil, completo y veraz de los productos y servicios de la organización.

- Atender y asesorar sobre el producto y servicio más adecuado a las necesidades del cliente entre los que ofrece la entidad.

- Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto y servicio ofertado.

- Gestionar y supervisar la documentación necesaria para la entrega del producto y servicio acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y calidad del servicio.

- Establecer y supervisar un sistema de seguimiento del cliente y de su grado de satisfacción mediante una atención personalizada y resolver las incidencias o reclamaciones surgidas por la prestación del servicio.

- Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución de los planes comerciales.

Todo ello enmarcado en una visión global e integradora del saber profesional, que asegure una formación polivalente al alumnado con el objeto de que sepa adaptarse a los cambios tecnológicos y productivos que requieren una economía internacionalizada y sometida a transformaciones constantes. Con este material curricular no se pretende dar un conjunto de orientaciones y criterios que permitan a los profesores elaborar el desarrollo de los elementos de partida en el módulo de Gestión Comercial y Atención al Cliente. Por el contrario, es una programación precisa que puede ser adaptada y aplicada por las profesoras y profesores de forma directa.

Para que el material ofrezca la máxima funcionalidad los elementos curriculares – contenidos y actividades -, se presentan de la siguiente forma:

.- CONTENIDOS: En unidades didácticas (UD), prestando especial interés en los contenidos, procedimientos y actitudes.

.- ACTIVIDADES: Remitiendo al docente a las propuestas en el libro de texto para cada una de las unidades didácticas.

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2. OBJETIVOS

Establecen las capacidades que se espera al final de curso hayan desarrollado los alumnos.

Estos objetivos se expresan en términos de capacidades terminales que expresan los resultados que deben ser alcanzados por los alumnos y alumnas:

� Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y operaciones comerciales.

� Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta de productos o servicios.

� Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión y de información y documentación en un departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y servicios.

� Aplicar procedimientos para obtener y procesar la información necesaria en el desarrollo de los procesos de gestión comercial y de atención al cliente.

� Analizar los aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.

� Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral.

El conjunto de capacidades terminales de cada uno de los módulos de un ciclo formativo, contribuye a alcanzar los objetivos generales de dicho ciclo y por lo tanto, la competencia general establecida en el mismo.

3. CONTENIDOS

La manera de organizar, secuenciar y presentar los contenidos es decisiva, pues deben estar contextualizados, (al entorno del grupo, y en este caso, al perfil de que se trate), deben ser coherentes y lógicos para los alumnos y la metodología adecuada al tipo de conocimiento que se desea construir.

Si se tiene en cuenta que el aprendizaje no depende de la cantidad de información que se proporciona a los alumnos; sino de las conexiones que estos logren establecer entre lo que ya saben y lo que desconocen; parece lógico que sean los propios alumnos los que construyan el conocimiento resolviendo diferentes casos o situaciones de trabajo que en un futuro se pueden presentar.

3.2 LAS UNIDADES DIDÁCTICAS

El planteamiento de casos, desde los más simples a los más complejos ha dado como resultado la siguiente secuencia de unidades didácticas (UD):

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UD. 1.- Principios y fundamentos del marketing.

UD. 2.- El marketing en la empresa.

UD. 3.- La organización del departamento comercial.

UD. 4.- La motivación en el entorno laboral.

UD. 5.- La investigación comercial.

UD. 6.- Recogida y tratamiento de la información.

UD. 7.- La planificación comercial.

UD. 8.- Estrategias y políticas de producto y de precio.

UD. 9.- Otras estrategias y políticas comerciales.

UD. 10.- La comunicación de la empresa con su entorno.

UD. 11.- Mercado y clientela.

UD. 12.- El comportamiento del consumidor.

UD. 13.- La función de ventas en la empresa.

UD. 14.- Las técnicas de venta.

UD. 15.- La relación de la empresa con sus clientes.

UD. 16.- Procesos administrativos en la gestión comercial.

3.2 CONCEPTOS, PROCEDIMIENTOS Y ACTITUDES

UD. 1. PRINCIPIOS Y FUNDAMENTOS DEL MARKETING.

Contenidos Conceptuales.

� El marketing, respuesta a la evolución del entorno.

� Evolución del concepto de marketing.

� El alcance actual del marketing.

� Concepto funcional del marketing.

� Políticas de marketing.

� Marketing institucional y social.

Contenidos Procedimentales.

� Definir el concepto de marketing y sus elementos.

� Describir la evolución del concepto de marketing y sus contenidos.

� Analizar la utilidad del marketing para la empresa.

� Identificar las diferentes políticas de marketing.

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� Explicar cuáles son las herramientas que utiliza el marketing para poder ser efectivo.

Contenidos Actitudinales.

� Interés por el concepto de estrategia.

� Valorar positivo del concepto de política comercial.

� Actitud positiva ante los diferentes tipos y elementos de las políticas en la empresa.

UD. 2. EL MARKETING EN LA EMPRESA.


� La empresa y sus características.

� La empresa como un sistema.

� El marketing como subsistema de la empresa..

� Las subfunciones del marketing.

� El marketing-mix.

� El papel del marketing en la empresa.


� Definir el concepto de empresa.

� Establecer las relaciones que existen entre el marketing y la empresa.

� Describir las funciones del marketing.

� Definir las bases del marketing-mix.

� Identificar cuál es la responsabilidad del marketing en la empresa.


� Valorar los resultados obtenidos de un “Test de idea”.

� Interés por el estudio previo y continuo de la viabilidad y marcha del negocio.

UD. 3. LA ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL.


� La estructura organizativa.

� Los órganos y las funciones.

� La función de dirección.

� Las tareas del directivo comercial.

� La función comercial o de marketing en la estructura de la empresa.

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� La organización actual del departamento de marketing.


� Definir el concepto de organización.

� Conocer las fases del proceso organizativo.

� Diferenciar las distintas funciones de la empresa.

� Explicar las etapas evolutivas por las que ha pasado la estructura comercial de la empresa.

� Entender la utilidad de la organización comercial.


� Valoración positiva de la actuación y trabajo en equipo. � Interés por la división y organización del trabajo. UD. 4. LA MOTIVACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL.


� El trabajo en la sociedad.

� Las necesidades humanas.

� La motivación del individuo.

� Importancia de la motivación en la empresa.

� Formas de entender el sistema de motivación.

� Fundamentos del modelo económico de motivación.

� El modelo mecánico de motivación.

� El modelo motivacional de sistema abierto.

� Formas de motivar al personal comercial de la empresa.


� Definir el concepto de motivación.

� Identificar las distintas fases del proceso de motivación.

� Diferencias los tipos de dirección.

� Explicar las distintas etapas evolutivas por las que ha pasado el estado motivacional en la empresa.

� Clasificar las necesidades del ser humano.


� Valoración crítica de la influencia de la motivación en las relaciones laborales.

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� Preferir la motivación en lugar de la coacción.

� Apreciar la necesidad del diagnostico de la motivación laboral.

UD. 5. LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL.


� Investigación comercial e investigación de mercados.

� La investigación comercial.

� El éxito de la investigación comercial.

� Métodos de la investigación comercial.

� El método de la encuesta.

� El método de la observación.

� El método experimental.

� Campos de aplicación de la investigación comercial.

� Investigación del producto.

� Estudio de los consumidores.

� Investigación de las ventas.

� Investigación de la distribución.

� Investigación de la publicidad y de la promoción de ventas.

� Análisis de las tendencias del mercado.


� Definir el concepto de investigación comercial.

� Ubicar la función de investigación dentro de la función de marketing.

� Distinguir los elementos básicos de la investigación comercial.

� Explicar en qué situaciones se debe utilizar la investigación comercial.

� Identificar los métodos básicos utilizados en investigación.


� Valoración positiva de la información emanada del mercado.

� Interés ante los distintos medios de investigación.

UD. 6. RECOGIDA Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.


� Clasificación de las investigaciones comerciales.

� Técnicas aplicadas en la investigación comercial.

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� Incorporación del tiempo en la investigación comercial.

� Las dos vertientes de la investigación comercial.

� Procedimiento para la realización de una investigación comercial.

� Identificación del problema a investigar.

� Selección de la muestra.

� La construcción del cuestionario.

� Métodos para la recogida de la información.

� Tratamiento y análisis de los resultados.

� Interpretación de los resultados y redacción del informe.


� Asimilar cuáles son las principales técnicas y métodos aplicados en la investigación comercial.

� Diferenciar las características fundamentales entre unos y otros métodos.

� Establecer el proceso técnico a seguir para diseñar y desarrollar una investigación comercial.

� Aplicar algún método básico para la investigación comercial.

� Conocer los errores básicos que no se deben cometer en investigación.

� Identificar las claves de interpretación de los resultados y redactar el informe final.


� Aceptación de la información obtenida de la investigación.

� Actitud positiva ante los resultados.

UD. 7. LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL.


� Tipos de planificación en la empresa.

� La planificación comercial.

� Las decisiones en la empresa.

� Planificación y gestión de marketing.

� Fines y medios de la planificación.

� Concepto y contenido del plan de marketing.

� La planificación al servicio de la comercialización.

� Etapas a seguir para la construcción del plan de marketing.

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� Establecer las características y las etapas de la planificación comercial.

� Determinar la utilidad y necesidad de adoptar el proceso de planificación en las empresas.

� Explicar el proceso de construcción de un plan.

� Identificar los diferentes tipos de planificación existentes.


� Tomar conciencia del valor de la investigación en situaciones de crisis.

� Capacidad de organización y secuenciación.

U.D. 8. ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS DE PRODUCTO Y DE PRECIO.


� La estrategia comercial.

� Medios de acción y estrategia comercial.

� Control de la estrategia comercial.

� Política de productos.

� La marca.

� El ciclo de vida del producto.

� Política de precios.


� Manejar correctamente el concepto de estrategia.

� Explicar el concepto de política comercial.

� Identificar los diferentes tipos de políticas en la empresa.

� Establecer las características básicas de cada política comercial.


� Aceptación de que los costes de los productos deberán ser los mejores, dentro de la calidad fijada.

� Valorar la importancia de la política de precios como reflejo de la calidad del producto o de la oportunidad de su compra.

� Tomar conciencia de que las estrategias y políticas comerciales son el eje básico de la actuación del marketing.

UD. 9. OTRAS ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS COMERCIALES.

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� Política de ventas.

� Política de promoción de ventas.

� Política de distribución.

� Canales de distribución.

� Distribución física.

� Política de comunicación.

� Política de la clientela.

� Segmentación productos/mercados.


� Explicar las diferentes políticas de marketing.

� Identificar los diferentes modelos de distribución comercial.

� Determinar los fundamentos que dirigen la política de comunicación de la empresa.

� Aplicar las diferentes conocimientos sobre política comercial a ejemplos prácticos.


� Aceptación de posibles inconvenientes en la producción y la venta.

� Actitud positiva ante las diferentes posibilidades que ofrece la logística y distribución comercial.

� Aceptar que la política de la clientela condiciona la concepción estratégica del marketing-mix.

UD. 10. LA COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA CON SU ENTORNO.


� Fundamentos de la comunicación.

� La comunicación de la empresa.

� Tipos de comunicación.

� Papel de la comunicación en el marketing.

� Publicidad y marketing.

� Objetivos de la publicidad.

� Esquema técnico de desarrollo de una campaña de publicidad.

� La eficacia de la comunicación.

� Conclusiones.

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� Definir el concepto de comunicación.

� Identificar las distintas fases del proceso comunicativo.

� Detallar la utilidad de la comunicación comercial.

� Definir los elementos que intervienen en le proceso de comunicación empresarial.


� Interés por el autoconocimiento que facilite la superación de obstáculos en la comunicación.

� Valorar la necesidad de una comunicación eficaz.

� Aceptar la necesidad de escuchar.

UD. 11. MERCADO Y CLIENTELA.


� El contexto externo de la empresa.

� Concepto y clasificación de los mercados.

� Mercados y clientela.

� Evaluación y previsión de la demanda.

� Segmentación del mercado.

� Tipología de consumidores.

� La población-objetivo.

� Métodos de determinación de la población-objetivo.


� Definir el concepto de mercado.

� Identificar las distintas fases del proceso de determinación de la población-objetivo.

� Detallar la utilidad de la segmentación.

� Definir los elementos que intervienen en el proceso de segmentación y tipología.


� Mostrar interés pos iniciativas empresariales que se desarrollan en su entorno.

� Valoración del funcionamiento real de los mercados.

UD. 12. EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.

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� Consumidores y compradores.

� Relaciones e influencias entre consumidores y compradores.

� El comportamiento del consumidor.

� El proceso de decisión de compra.

� Modelos sobre el comportamiento del consumidor.

� El movimiento de defensa del consumidor.

� Los derechos del cliente/consumidor.

� El comportamiento de compra de las organizaciones.


� Evaluar las diferencias entre consumidor y comprador.

� Identificar los factores que determinan el comportamiento del consumidor.

� Analizar el comportamiento de compradores y/o consumidores.

� Definir los modelos básicos de comportamiento del consumidor en la actualidad.

� Aplicar las normas legales que protegen al consumidor


� Tolerancia ante el diverso comportamiento de los consumidores.

� Interés por los distintos procedimientos de toma de decisiones del consumidor.

� Mostrar sensibilidad ante los derechos del consumidor.

UD. 13. LA FUNCIÓN DE VENTAS EN LA EMPRESA.


� La dirección de ventas en la empresa.

� El vendedor.

� La organización de la red de ventas.

� Reclutamiento y selección.

� El proceso de selección de vendedores.

� La formación de los vendedores.

� Sistemas de formación de vendedores.

� Técnicas para la formación de vendedores.

� Sistemas de remuneración de vendedores.

� Motivación de los vendedores.

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� Identificar la función de ventas en la empresa.

� Detallar el proceso de selección de vendedores.

� Definir las principales técnicas de formación, remuneración y motivación de la red de ventas en la empresa.

� Explicar la utilidad de la función de ventas en la empresa.


� Valorar positivamente una actitud asertiva.

� Interés por adquirir una formación polivalente que permita adaptarse a los cambios.

UD. 14. LAS TÉCNICAS DE VENTA.


� Empresa, marketing y vendedores,

� Desarrollo del proceso de venta.

� La entrevista de venta.

� Desarrollo de la entrevista.

� Elaboración de la oferta.

� Técnicas de cierre de la venta.

� Utilidad de las técnicas de venta.


� Definir el concepto de venta.

� Establecer las principales técnicas de venta.

� Explicar el proceso de la venta.

� Identificar los diferentes tipos de venta existentes.


� Valorar la necesidad de una comunicación eficaz en el proceso de venta.

� Sensibilizarse para evitar los obstáculos que se producen en el desarrollo de la venta.

UD. 15. LA RELACIÓN DE LA EMPRESA CON SUS CLIENTES.


� Comportamiento y reacción humana en la venta.

� Los tipos de clientes.

� Las relaciones con los clientes.

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� La calidad del producto.

� Los cuatro aspectos de la calidad.

� El servicio comercial.

� Las reclamaciones de los clientes.

� La correspondencia comercial.

� La expresión corporal y la voz en las negociaciones.


� Diferenciar entre los distintos tipos de clientes que existen.

� Explicar el proceso del tratamiento de las reclamaciones.

� Identificar las claves de la relación de la empresa con sus clientes.

� Definir las características fundamentales del servicio comercial.


� Interés por diferenciar y respetar los distintos tipos de clientes que existen.

� Actitud positiva ante las claves de la relación de la empresa con sus clientes.

� Valorar las características fundamentales del servicio comercial.

UD. 16. PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LA GESTIÓN COMERCIAL.


� Organización del tráfico de documentos en la empresa.

� Tratamiento de archivos.

� La ordenación eficaz de los documentos.

� El plan de clasificación de los documentos.

� Manipulación de los documentos.

� Contabilización de la actividad comercial.

� Organización de las visitas.

� Aplicaciones informáticas en la gestión comercial.

� Los medios electrónicos de pago: las tarjetas.

� El control del equipo de ventas.


� Identificar las distintas fases del proceso administrativo aplicado a la gestión de ventas en la empresa.

� Detallar la utilidad de las técnicas de administración de ventas.

� Definir los distintos métodos de archivos con sus ventajas e inconvenientes.

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� Interés por conocer los documentos básicos necesarios para el desarrollo de la actividad económica de la empresa.

� Valorar la importancia del control del riesgo de los clientes. � Actitud positiva ante el acceso a los circuitos de la información y los documentos

de la empresa.

4. METODOLOGÍA

Según el art. 34 de la LOGSE “La metodología didáctica de la F.P. específica promoverá la integración de contenidos científicos tecnológicos y organizativos. Asimismo, favorecerá en el alumno/a la capacidad para aprender por si mismo y para trabajar en equipo”.

Ha de ser pues, activa, favoreciendo el profesor que e alumno/a sea, de alguna manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además, los contenidos de lo aprendido deben resultar “funcionales”, se trata de utilizarlos en circunstancias reales de la vida cotidiana.

La metodología que se propone es la siguiente:

1. Presentación del módulo de Gestión Comercial y Atención al Cliente, explicando sus características, los contenidos, las capacidades terminales que deben adquirir los alumnos/as y la metodología y criterios de evaluación que se van a aplicar.

2. Al inicio de cada Unidad Didáctica, se hará una introducción a la misma, que muestren los conocimientos y aptitudes previos del alumno/a y del grupo, comentando entre todos/as los resultados, para detectar las ideas preconcebidas y de despertar un interés hacia el tema.

3. Posteriormente se pasará a explicar los contenidos conceptuales intercalando actividades de apoyo como pueden ser comentarios de textos o resoluciones de casos prácticos.

4. Al finalizar cada unidad didáctica, se debe proponer a los alumnos la resolución de actividades de enseñanza-aprendizaje, que faciliten la mejor comprensión del tema propuesto (debates, discusiones, aplicaciones prácticas, etc., role playing o dramatización) para vencer la timidez o el miedo al ridículo. También se proponen textos periodísticos relacionados con cada uno de los temas donde se presenta un aspecto concreto, a fin de mostrar al alumno que lo aprendido no es algo separado de la realidad y además para que se acostumbre al lenguaje periodístico y motivarle para su lectura.

Al estar este módulo muy vinculado al mundo laboral, es conveniente que el alumno visite centros y lugares de trabajo como actividades complementarias y extraescolares. Para ello, será útil la coordinación con el tutor del Ciclo Formativo, o con todo el equipo educativo del Ciclo, a fin de que el alumno visite aquellas empresas relacionadas con los estudios que esta cursando y compruebe la aplicación práctica de los contenidos.

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5. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE

5.1 CRITERIOS

- Diferenciar la función marketing de la organización.

- Reconocer la función del marketing.

- Elaborar y representar la estructura formal de la función marketing.

- Identificar los elementos de la estructura organizativa.

- Conocer las funciones realizadas en el departamento de marketing.

- Diferenciar los distintos criterios de departamentalización.

- Identificar los tipos de decisiones, así como el proceso que ay que seguir para tomarlas.

- Redactar informes.

- Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos.

- Exponer diferentes situaciones y razonar el estilo de liderazgo más adecuado para cada uno de ellos.

- Definir la motivación en el entorno laboral.

- Explicar las grandes teorías de la motivación.

- Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral.

- Seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a una situación determinada.

- Identificar los factores que intervienen en la motivación humana en el entorno laboral.

- Diferenciar las características esenciales de la motivación de vendedores.

- Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones.

- Explicar el reclutamiento, selección y formación de personal en la empresa.

- Definir el concepto de marketing y los elementos que lo componen.

- Definir el mercado.

- Diferenciar las motivaciones de compra.

- Identificar los principales elementos que forman parte de un plan de marketing.

- Definir un presupuesto de marketing y los métodos para realizarlo.

- Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de marketing.

- Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados más utilizados.

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- Conocer los procedimientos para obtener información y saber diferenciar las fuentes.

- Elaborar conclusiones a partir del análisis e interpretación de los datos obtenidos a través de fuentes de información.

- Identificar y analizar los elementos del márketing-mix.

- Plantear estrategias combinando los diferentes elementos del márketing-mix.

- Analizar y explicar las relaciones existentes entre las variables del márketing-mix como instrumentos de políticas de marketing dentro del plan.

- Describir los elementos del producto.

- Diferenciar los métodos de fijación de precios basados en el coste de producto, en la competencia y el mercado o la demanda.

- Analizar y explicar las relaciones existentes entre la variable precio y las demás como instrumentos de políticas de marketing.

- Analizar y aplicar los métodos de fijación de precios.

- Plantear estrategias de fijación de precios.

- Diferenciar los resultados según el método aplicado y la estrategia definida.

- Relacionar los elementos de la comunicación.

- Plantear estrategias referidas a la comunicación y sus elementos.

- Analizar y explicar las relaciones de la comunicación con los demás elementos de márketing-mix en un plan de marketing.

- Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual.

- Definir las funciones de la distribución.

- Diferenciar los canales de distribución y sus elementos.

- Plantear estrategias referidas a la distribución y selección de canales.

- Aplicar los diferentes sistemas de distribución a productos de diferente naturaleza.

- Reconocer una empresa de servicio.

- Definir las características de servicio.

- Aplicar los elementos de márketing-mix en supuestos de empresas de servicios.

- Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

- Identificar el tipo de comunicación utilizado en un mensaje.

- Descubrir las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación que sean aplicables en situaciones de información y atención a clientes.

- Comunicarse de forma clara, precisa y concisa.

- Utilizar expresiones correctas y amables.

- Evaluar la importancia de un mensaje.

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- Sintetizar la información aportada por el emisor.

- Caracterizar los tipos de clientes para establecer las pautas de comportamiento.

- Juzgar actitudes según gestos, expresiones y tono de voz.

- Distinguir comportamientos característicos de los diferentes tipos de clientes.

- Distinguir entre la acción de vender y la de negociar.

- Explicar las diferentes etapas en un proceso de negociación y venta.

- Describir las fases que componen una entrevista personal con fines comerciales.

- Identificar y descubrir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación de productos y servicios.

- Definir los principales parámetros que configuran una oferta planteada a un cliente.

- Identificar objeciones.

- Preparar argumentos para rebatir objeciones.

- Describir el proceso administrativo de las operaciones de venta.

- Elaborar comunicados interiores.

- Cumplimentar documentos de venta y cobro aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos que procedan.

- Elaborar fichas de control del servicio posventa.

- Interpretar los resultados obtenidos a través de las fichas de control proporcionadas y elaborar conclusiones.

- Describir los derechos del cliente/consumidor.

- Identificar e interpretar la normativa que regula los derechos del cliente/consumidor.

- Definir actuaciones de la empresa con relación al movimiento consumista.

- Describir el servicio de atención al cliente, sus actividades y fines.

- En situaciones simuladas, aplicar correctamente las pautas que se deben seguir en las actuaciones ante una reclamación.

- Definir procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección de la información y documentación en soporte convencional e informatizado.

- Analizar los métodos de organización y archivo de la información relacionándolos con: la frecuencia de utilización, tipo de anotaciones (en tiempo real y diferido); necesidad de trasvases, tipo de relaciones departamentales y periodicidad.

- Explicar las técnicas de obtención, proceso y distribución de información aplicables a un departamento comercial y de atención al cliente y su relación con otros departamentos de la empresa.

- Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la información en un departamento comercial.

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- Describir la metodología para garantizar la actualización permanente de la información y el envío a otros departamentos.

- Describir los soportes documentales más utilizados en un proceso administrativo comercial acorde con la legislación vigente.

- Establecer criterios de clasificación/organización de la información, contenido, necesidades, prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad, necesidades de actualización, número de usuarios y rapidez de acceso.

5.1.1 Faltas de asistencia del alumnado (Art. 44, D. 115/05).

El porcentaje de faltas de asistencia, ya sean justificadas o injustificadas, que originen la imposibilidad de aplicación de la evaluación continua se establece en el 30% del total de las horas lectivas de la materia o módulo. Si un alumno/na perdiera el porcentaje de las faltas de asistencia antes mencionado y estuviese totalmente justificado, se le irá evaluando en esta asignatura de una manera continua y personalizada, dándole los trabajos y ejercicios pertinentes para que recupere la evaluación perdida por su inasistencia justificada (enfermedad, etc.). Los alumnos que por el contrario no justifiquen las anteriores horas se examinarán al final del Curso (Junio) de las evaluaciones que tengan pendientes estudiando toda la materia vista durante esas evaluaciones. Los contenidos mínimos serán los mismos indicados en esta programación, tanto para el alumnado que justifique las faltas de asistencia como para los que no.

5.2 PROCEDIMIENTO

Para comprobar el nivel de conocimientos, habilidades y actitudes alcanzado durante todo el periodo de aprendizaje, se hará mediante un sistema de evaluación que permita valorar el dominio de los mismos al inicio, durante y al final del proceso instructivo.

En la evaluación se motiva, se utilizarán criterios conceptuales, habilidades y actitudes.

–Conceptuales (conocimientos) a través de un control de conocimiento, tipo tanto preguntas cortas, así como casos prácticos sencillos (habilidades).

–Actitudes (participación, asistencia, puntualidad, comportamiento), se llevará a cabo a través de la observación directa y diálogos personalizados.

La información para la evaluación nos vendrá dada por diferentes fuentes:

– La observación de la participación de los alumnos cuando se llevan a cabo las actividades en el aula: debates, exposiciones, juegos, rol playing, resolución de casos.......

– El registro de los trabajos, ejercicios o apuntes ya sean individuales o en grupo.

– La resolución de cuestionarios o controles cuando se consideren necesario para obtener información, no sólo sobre el progreso de los alumnos sino también sobre la organización del propio proceso de enseñanza aprendizaje.

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6. TEMPORALIZACIÓN

Para la impartición de los contenidos básicos, señalados en los B. O. E. en los títulos que regulan las enseñanzas mínimas de los diferentes ciclos formativos, están asignadas un total de 90 horas, correspondiéndole a dicho módulo un total de cuatro horas semanales.

En cualquier caso, la temporalización estará en función de la capacidad de aprendizaje y comprensión de los alumnos, así como de la adaptación a cada ciclo formativo concreto.

UD. 1.- Principios y fundamentos del marketing……………………… 3 horas.

UD. 2.- El marketing en la empresa……………………………………. 5 horas

UD. 3.- La organización del departamento comercial………………… 5 horas

UD. 4.- La motivación en el entorno laboral……………………………4 horas

UD. 5.- La investigación comercial………………………………………4 horas.

UD. 6.- Recogida y tratamiento de la información………………………4 horas.

UD. 7.- La planificación comercial………………………………………. 5 horas.

UD. 8.- Estrategias y políticas de producto y de precio…………………. 5 horas.

UD. 9.- Otras estrategias y políticas comerciales………………………… 5 horas

UD. 10.- La comunicación de la empresa con su entorno……………….. 5 horas.

UD. 11.- Mercado y clientela……………………………………………….5 horas

UD. 12.- El comportamiento del consumidor……………………………..5 horas.

UD. 13.- La función de ventas en la empresa…………………………….. 8 horas.

UD. 14.- Las técnicas de venta………………………………………………8 horas

UD. 15.- La relación de la empresa con sus clientes………………………9 horas

UD. 16.- Procesos administrativos en la gestión comercial……………….10 horas

7. CONTENIDOS MÍNIMOS EXIGIDOS

- Elaborar y representar la estructura formal de la función marketing.

- Identificar los elementos de la estructura organizativa.

- Diferenciar los distintos criterios de departamentalización.

- Identificar los tipos de decisiones, así como el proceso que ay que seguir para tomarlas.

- Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos.

- Definir la motivación en el entorno laboral.

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- Identificar las técnicas de motivación aplicables en el entorno laboral.

- Seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a una situación determinada.

- Diferenciar las características esenciales de la motivación de vendedores.

- Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones.

- Explicar el reclutamiento, selección y formación de personal en la empresa.

- Definir el concepto de marketing y los elementos que lo componen.

- Definir el mercado.

- Diferenciar las motivaciones de compra.

- Identificar los principales elementos que forman parte de un plan de marketing.

- Enumerar y definir las diferentes partidas que componen un presupuesto de marketing.

- Describir los rasgos característicos de las técnicas de investigación de mercados más utilizados.

- Elaborar conclusiones a partir del análisis e interpretación de los datos obtenidos a través de fuentes de información.

- Identificar y analizar los elementos del márketing-mix.

- Analizar y explicar las relaciones existentes entre las variables del márketing-mix como instrumentos de políticas de marketing dentro del plan.

- Describir los elementos del producto.

- Diferenciar los métodos de fijación de precios basados en el coste de producto, en la competencia y el mercado o la demanda.

- Analizar y explicar las relaciones existentes entre la variable precio y las demás como instrumentos de políticas de marketing.

- Analizar y aplicar los métodos de fijación de precios.

- Analizar y explicar las relaciones de la comunicación con los demás elementos de márketing-mix en un plan de marketing.

- Describir los distintos tipos de publicidad, medios, soportes y formas publicitarias más utilizados en la práctica comercial habitual.

- Diferenciar los canales de distribución y sus elementos.

- Plantear estrategias referidas a la distribución y selección de canales.

- Aplicar los diferentes sistemas de distribución a productos de diferente naturaleza.

- Reconocer una empresa de servicio.

- Aplicar los elementos de márketing-mix en supuestos de empresas de servicios.

- Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

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- Descubrir las distintas estrategias para conseguir una buena comunicación que sean aplicables en situaciones de información y atención a clientes.

- Evaluar la importancia de un mensaje.

- Sintetizar la información aportada por el emisor.

- Caracterizar los tipos de clientes para establecer las pautas de comportamiento.

- Explicar las diferentes etapas en un proceso de negociación y venta.

- Describir las fases que componen una entrevista personal con fines comerciales.

- Identificar y descubrir las técnicas de negociación más utilizadas en la contratación de productos y servicios.

- Definir los principales parámetros que configuran una oferta planteada a un cliente.

- Describir el proceso administrativo de las operaciones de venta.

- Cumplimentar documentos de venta y cobro aplicando la normativa legal vigente y realizando los cálculos que procedan.

- Elaborar fichas de control del servicio posventa.

- Interpretar los resultados obtenidos a través de las fichas de control proporcionadas y elaborar conclusiones.

- Describir los derechos del cliente/consumidor.

- Identificar e interpretar la normativa que regula los derechos del cliente/consumidor.

- Describir el servicio de atención al cliente, sus actividades y fines.

- En situaciones simuladas, aplicar correctamente las pautas que se deben seguir en las actuaciones ante una reclamación.

- Definir procesos y sistemas de clasificación, registro, archivo y protección de la información y documentación en soporte convencional e informatizado.

- Explicar las técnicas de obtención, proceso y distribución de información aplicables a un departamento comercial y de atención al cliente y su relación con otros departamentos de la empresa.

- Describir los procesos más significativos para garantizar la seguridad de la información en un departamento comercial.

- Establecer criterios de clasificación/organización de la información, contenido, necesidades, prioridades, frecuencia de uso, soportes, accesibilidad, necesidades de actualización, número de usuarios y rapidez de acceso.

8. MATERIALES Y RECURSOS DIDÁCTICOS

– Libro de texto del alumno: Gestión Comercial y Atención al Cliente (Luis Angel Sanz, Joaquín Sánchez).Edición 1997. Santillana-Profesional.

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− Documentos propios de utilización para cada área de referencia.

− Recortes de prensa, diaria, semanal, local, nacional, etc.

− Bibliografía del aula: según el tema a tratar se recomendará el manejo de textos concretos.

– Diapositivas y transparencias.

– Vídeos.

Por otra parte, se estará alerta para identificar cualquier material que se presente y sea susceptible de ser utilizado con aprovechamiento.

9. ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD

Para proceder a elaborar una adaptación curricular, existen diferentes etapas que, para este módulo, se consideran las siguientes:

1. Evaluación inicial, por la que se procurará detectar cual es el problema de aprendizaje concreto que presenta el alumno/a, es decir, determinar qué es lo que no consigue realizar dentro del trabajo escolar y, en función de ello, determinar el objetivo a cubrir por él. Como instrumento se pueden utilizar pruebas escritas mediante cuestionarios sencillos, entrevistas y, si es necesario, la ayuda de especialistas.

2. Propuesta curricular, por la que se trata de poner los medios para lograr los

objetivos propuestos. Si se modifican los objetivos y se aleja al alumno/a de los planteamientos generales y básicos para todo e! alumnado, esta adaptación será significativa. Será necesario utilizar una metodología activa que potencie la participación, proponiendo al alumno/a las realidades concretas unidas a su entorno, propiciando el trabajo en grupo y favoreciendo su participación en los debates previstos.

Al mismo tiempo, se pueden proponer dos tipos de actividades: la primera común para todo el alumnado y la segunda, diferente, según el grado de consecución de los objetivos propuestos, facilitando así la graduación de contenidos en orden creciente de dificultad. 3. Evaluación sumativa, con la que se pretende saber si se han alcanzado los objetivos propuestos. Para ello: • Se evaluarán los contenidos conceptuales, procedimentales y actitudinales. • Se valorará el trabajo en equipo. En definitiva, habrá que valorar el avance detectado y la consecución de los objetivos señalados para el alumno/a con problemas concretos de aprendizaje.

GESTIÓN COMERCIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE · El módulo de Gestión Comercial y Atención al...

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