Social Media LabGestión de Incidentes y Crisis de Reputación.

Conceptos, herramientas y casos.

La reputación se construye en años y se destruye en segundos.

Un suceso puede aparecer en cualquier momento.Un manejo adecuado puede evitar una crisis.

¿Cuáles son los activos con los que cuentas en el manejo de tu reputación?

¿Cuáles son los activos con los que cuentas en el manejo de tu reputación?

• Incidencias.

• Preparación.

• Coordinación.

• Protocolos.

El 90% del éxito en un manejo de crisis, está en la preparación del equipo antes del suceso.

Antes de hablar de crisis…

• Cualquiera puede ser un catalizador.

• No existen los límites geográficos

• El tiempo es determinante.

• Análisis.

• Escenarios.

• Contenido.

Anatomía de una crisis.

¿Qué debemos hacer?1.Preparación. 2.Acciones previas a la crisis.3.Comportamiento durante la crisis.4.Acciones posteriores.

• Establece un sistema de monitoreo.

• Busca la audiencia e identifica los influenciadores/detractores.

• Entrena y prepara a los community managers.

• Haz una lista de quién es quién en la organización.

• Crea un punto de encuentro para compartir contenido.

• Planea escenarios y desarrolla protocolos de respuesta.

Preparación

Radian6: monitoreo

http://www.radian6.com/blog

Protocolo de IncidenciasMcDonald’s

• Reportar indicios a la persona correcta.

• Establecer una línea de mando.

• Identificar actores en la incidencia.

• Recolectar cuanto más información sea posible.

Acciones previas.

Comportamiento durante la crisis.

• Manten la calma, pero sé proactivo.

• Utiliza los mensajes aprobados.

• Busca el apoyo de los influenciadores afines a la marca.

• Activa los canales disponibles.

• Manten el monitoreo 24/7

Do’s & Don’ts

• No pretendas que una incidencia no está pasando.

• Evita dar “excusas vacías”.

• Muestra empatía con el usuario.

• El que se enoja, pierde.

• Alza la mano y pide ayudar cuando la necesites.

• Evitar la tentación de responder sin seguir la línea de mando.

Acciones posteriores.

¿Qué estrategia debemos implementar para recuperar/fortalecer la reputación?

Casos.

Walmart

De todo lo que sucedió, ¿Cuál fue realmente el #fail?

Fuente: http://gawed.wordpress.com/

Starbucks

Principales medios del mundo, retomaron el tema.

TrendingTopic: #Pedimosdisculpas

By the time you hear the thunder, it’s to late to build the arch”.

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@LuSerrano Martha Lucía Serrano

Digital Director – DDB MéxicoLserrano@ddbmexico.com