GUÍA DE USUARIO S M - ITSM - Cibernetica · Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP 10 CIBERNÉTICA,...

Guía de usuario SolMan (ITSM) 7.1 SP 10

CIBERNÉTICA, S.A., Telf.: 507-263-4349 / 507-269-1909. [email protected]. www.cibernetica.net

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GUÍA DE USUARIO

SOLUTION MANAGER - ITSM



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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 3

INICIO DE SESIÓN ...................................................................................................... 4

CAMBIO DE CONTRASEÑA DE ACCESO...................................................................... 6

SECCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL............................................................................. 8

Sección de Creación de Incidentes ........................................................................ 8

Sección de Casos Reportados .............................................................................. 10

Sección de Casos que Requieren Acción.............................................................. 10

APERTURA Y GESTIÓN DE INCIDENTES .................................................................... 10

CERRAR SESIÓN....................................................................................................... 34



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INTRODUCCIÓN

El presente documento está dirigido a entregar las pautas de operación del Portal de SAP Solution

Manager ITSM para Cibernética, S.A. Este sistema permite la gestión de incidentes,

requerimientos y consultas mediante la creación de tickets.

SAP Solution Manager ITSM es un producto de la empresa de software SAP suministrado a sus

clientes como parte de su acuerdo de licenciamiento. Con la finalidad de poseer una suite de

apoyo y sistema de gestión central para ayudar a los usuarios en la adopción de nuevos

desarrollos, manejo eficiente de incidencias y en la ejecución de soluciones SAP.



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INICIO DE SESIÓN

El portal de SAP Solution Manager ITSM es una aplicación web que puede ser accesada

desde cualquier navegador de internet. La dirección URL es la siguiente:

https://soporte.cibernetica.net/sap/crm_logon

El usuario debe ingresar a un navegador web (Internet Explorer, Firefox, Chrome) y escribir la

dirección URL del portal. Una vez cargada la página, se visualizará la pantalla donde se le

solicitará al usuario ingresar los datos de autenticación para el acceso:



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Una vez el usuario haya ingresado, esta es la pantalla inicial que se desplegará.



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CAMBIO DE CONTRASEÑA DE ACCESO

El usuario puede generar una contraseña nueva de acceso si lo desea. Para eso en la pantalla de

inicio tiene que seleccionar la opción “Personalize” y luego ir a la sección de “My Data” y

seleccionar la opción de “Change Password”.



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Posteriormente debe colocar el password anterior, el password nuevo, confirmar el password

nuevo y seleccionar “Save” para guardar el nuevo password.

En su primer inicio de sesión se le va a proporcionar un password default que es temporal y el

mismo debe ser cambiado en un tiempo menor a una semana.



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SECCIONES DEL MENÚ PRINCIPAL

Dentro del menú principal de la pantalla de inicio hay 3 secciones que requieren su atención

Sección de Creación de Incidentes

En esta sección es donde se reportan los incidentes o consultas. Como puede ver en la imagen,

encontrará un mensaje en el cual se advierte de un cargo que se le hará, de acuerdo a políticas

establecidas por SAP. De acuerdo a estos lineamientos, todo caso prioridad 1 (very high) que

acontezca fuera de nuestro horario de oficina debe ser enviado automáticamente a SAP. Si SAP

llega a determinar que el caso realmente no era prioridad 1 (very high) se procederá con la

penalización correspondiente.

Por esta razón se le recomienda hacer todos los procedimientos pertinentes de “troubleshooting”

antes de crear un incidente prioridad 1 (very high) en horas fuera de oficina.



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A continuación se le muestra la tabla de prioridad y sus debidos tiempos de atención

proporcionados por SAP:

SAP Service Level Agreement

Priority of Incident Agreed Initial Reaction Time Agreed Maximum Processing

Time

1 = very high 1 hour (real time) 4 hours (real time)

2 = high 4 working hours 2 working days

3 = medium 8 working hours 4 working days

4 = low 16 working hours 8 working days

Priority of Incident/ Prioridad del Incidente: Nivel de prioridad que se le deben de dar a los casos.

Agreed Initial Reaction Time/ Tiempo Inicial de Respuesta: Cibernética, S.A. debe confirmar la

recepción del incidente y proporcionar al cliente una respuesta calificada inicial en el plazo

acordado.

Agreed Maximum Processing Time/ Tiempo Máximo de Procesamiento Acordado: Cibernética,

S.A. debe proporcionar una solución o una alternativa viable en el plazo acordado, de ser

necesario, debe escalar el incidente a SAP en el tiempo definido en el SLA. Si la causa del incidente

indica un defecto hasta ahora desconocido en el producto de SAP, ellos comunicarán un plan de

acción para la resolución del problema en un período razonable. Mientras el incidente se

encuentre en el estado: "Author Action", ese período de tiempo no se contabilizará para el cálculo

del tiempo máximo de procesamiento acordado.



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Sección de Casos Reportados

En esta sección usted podrá ver un historial de los últimos casos reportados, tal como puede

visualizar en la siguiente imagen.

Sección de Casos que Requieren Acción

En esta sección usted podrá ver un historial de los últimos casos reportados que requieran una

acción de su parte.



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APERTURA Y GESTIÓN DE INCIDENTES

Al abrir un incidente para la atención de algún caso o consulta, debe ir a la sección de creación de

incidente y seleccionar “Create Incident”.

En esta pantalla se recomienda no solo llenar los campos obligatorios que indica el sistema

(“Title”, “Impact” y “Urgency”), sino colocar una descripción detallada en el campo

correspondiente (“Detailed Description”), a fin de lograr una mejor comprensión del incidente

registrado y por consecuencia una respuesta más acorde.

RECOMENDACIÓN: para lograr una mayor efectiva en la respuesta al incidente se recomienda

detallar los cambios recientes en los ambientes de clientes, relacionados con el caso.

Una vez llenado los campos, seleccionar “Next” para continuar.



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Ahora seleccione el componente del producto, haciendo clic en la opción “Configuration Item”.



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Seleccione el componente del producto que queremos reportar en el incidente.



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Una vez elegido el componente seleccione “Next” para continuar.



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Ahora seleccione la categorización del incidente y el componente SAP correspondiente.

RECOMENDACIÓN: para lograr una mayor efectividad en la respuesta al incidente se recomienda

seleccionar las categorías correspondientes.



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Elija las categorías y el componente SAP correspondiente al producto que queremos reportar,

como se muestra en la siguiente imagen. Seleccione “Next” para continuar.

Category 1 siempre debe ser Incident, para Category 2 seleccione la adecuada al producto que va

reportar de entre la lista, (por ejemplo: SAP BAiO application, SAP SAP BOBJ application, SAP

Mobility application, SAP Sybase application, etc.), por último para Category 3 y Category 4

seleccione el que este más acorde al inconveniente que presenta.



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Para el componente SAP tiene que hacer clic en el boton de “Input Help”.

Después le va a aparecer la siguiente pantalla.



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Para seleccionar productos de Business Intelligence debe seleccionar la opción que dice “BI”.



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Le va a aparecer todas las opciones para Business Intelligence, por favor leer cuidadosamente y

seleccionar la más acorde al problema que va a reportar.

Para productos Sybase debe seleccionar “BC”(Basis Components).



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Luego debemos seleccionar “BC‐SYB”(Sybase Products).



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Seleccionamos la página 2.

En esa página podremos visualizar los productos Sybase.



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Allí debemos seleccionar el relacionado al problema que queremos reportar.



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Puede añadir imágenes, documentos o archivos de log que permitan al equipo de soporte de

Cibernética, S.A. tener una mejor comprensión del incidente. Seleccione “Next” para continuar.



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Por último se mostrará una pantalla con el resumen del caso que le permitirá modificar o corregir

lo que considere necesario antes de registrar el incidente.

Si la información suministrada está correcta puede proceder a registrar el incidente,

seleccionando “Confirm and Send”.



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Posteriormente, se mostrará nuevamente la pantalla inicial del sistema, pero con la confirmación

del registro exitoso del incidente y el número de la transacción del mismo.



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Para verificar el estado de su incidente debe irse a la sección de casos reportados y seleccionar en

la opción de status “Open”.

Podrá ver el status de su caso abierto, tal como se observa en la pantalla siguiente:

En este ejemplo, el incidente tiene un estado de: “Sent to Support”, lo que significa que el caso fue

enviado al equipo de soporte de Cibernética, S.A. y está a la espera que un consultor de soporte

procese el caso.



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Si usted desea o necesita revisar el estado del incidente, puede hacer clic sobre el número del caso

para observar el detalle del mismo.

Una vez se despliegue el detalle del incidente y desea editarlo, debe seleccionar la opción de

“Edit” en la parte superior de la pantalla para realizar los cambios. Una vez finalice esta acción,

seleccione “Save and Reply”.



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Cuando un representante de soporte recibe su incidente, observará que el estado del caso

cambiará a “In Process” y aparecerá en el campo de “Person Responsible” el nombre del consultor

asignado a su incidente.

Cuando el consultor de soporte responde a su incidente, usted verá que el estado de su caso

cambia de “In Process” a “Author Action”. Usted deberá revisar la información suministrada por el

consultor de soporte y realizar las actividades requeridas.

Para responder debe hacer clic en el número de incidente y en la pantalla que se despliega

seleccionar “Edit” y después seleccionar “Save and Reply”.



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Usted verá el siguiente recuadro donde deberá escribir su respuesta. Después seleccione “Send

Reply” para enviar.

Al responderle al consultor de soporte el estado del incidente cambiará a “Sent to Support”.



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Esto se repetirá durante el proceso de atención, hasta que su incidente se resuelva. Una vez

resuelto su caso, el mismo cambiará al estado “Proposed Solution”.

Advertencia: usted tiene hasta quince días para responder a un incidente en estado “Author

Action” o para confirmar un caso en “Proposed Solution”. Si el mismo no es respondido en ese

periodo de tiempo entonces el sistema lo cerrara automáticamente, por favor tomar las

precauciones necesarias si se va de vacaciones o se ausentará por un largo periodo de tiempo.



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Una vez esto suceda usted deberá confirmar que su caso está solucionado y podemos proceder a

cerrarlo. Debe accesar haciendo clic en el número de caso, después “Edit” y posteriormente,

“Confirm”.



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Cuando selecciona “Confirm” le aparecerá el siguiente mensaje. Seleccionar “Yes”.

OBSERVACIÓN: En caso que el incidente no haya sido resuelto satisfactoriamente, debe saltar el

paso anterior del envío del “Confirm” y hacer clic sobre “Save and Reply” y esto enviará un

mensaje al equipo de soporte de Cibernética, S.A.

Una vez finalizada la atención de su incidente, usted recibirá un correo con la encuesta de

satisfacción.



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Se le agradece llenar la encuesta para poder mejorar continuamente nuestro servicio.



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CERRAR SESIÓN

Para cerrar sesión en la plataforma adecuadamente solo tiene que hacer clic en “Log Off” en la

parte superior derecha de la pantalla.

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