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i Gobernacion ;i||! I de Norte de 'W !Santander

iDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

INSTITUTO DEPARTAMENTAL

DE SALUDInsliluloDepartamentalde SaludNORTE OE SANTANDER

Codigo: F-DE-PE05-04 Version: 05

Pagina 1 de 16COMUNICACION INTERNA

EVALUACION DEL TRAMITE DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y

DENUNCIAS, Y FELICITACIONES DEL INSTITUTO DEPARTAMENTAL DE SALUD DE

NORTE DE SANTANDER CORRESPONDIENTE AL II SEMESTRE DE 2019, y

CONSOLIDADO CORRESPONDIENTE AL ANO 2019.

OBJETIVO

Evaluar el tramite de Peticiones, quejas Reclames Sugerencias y Denuncias y felicitaciones

del Institute Departamental de Salud de Norte de Santander, correspondiente al II semestre

de 2019.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Analizar y consolidar el informe de PQR correspondiente al II semestre del 2019.

2. Analizar y realizar seguimiento a 10 quejas de lo usuarios, con el fin de analizar su

efectividad a la solucion de la peticion del usuario

Alcance: La verificacion se efectuo al analisis del informe de Quejas, reclames, Sugerencias y

Denuncias del III y IV trimestre de 2019.

Metodologia: Revision y analisis del consolidado de quejas.

Av. 0 Calle 10 Edificio Rosetal Oficina 311. Cucuta - Norte de Santander. Tel6fonos: 5892105. - NIT: 890500890-3 Email - [email protected]

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DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICOINST1TUTO

DEPARTAMENTAL DE SALUD

Inslilulo Departamenlal.de SaludNORTE DE SANTANDERCodigo: F-DE-PE05-04 Version: 05


Criterios: La ley 1474 de 2011, decreto 2641 de diciembre de 2012, Resolucion 004279 de

2010, por el cual se modifica y actualiza en el Institute Departamental de Salud el reglamento

Interne de Quejas, Reclames y Derechos de Peticion.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA:

Se realize un analisis estadistico de las PQR recepcionadas en el II semestre de 2019 de la

auditona.

Durante el II semestre de 2019 se recepcionaron 1309 manifestaciones distribuidas de la

siguiente manera:

NUMERO DE MANIFESTACIONES

III TRIMESTRE IV TRIMESTRE II SEMESTRE DE 2019

PETICIONES 7 2 9QUEJAS 645 651 1293RECLAMOS 4 0 4DENUNCIAS 0 0 0SUGERENCIAS 0 0 0

656 653 1309

De acuerdo a las manifestaciones recepcionadas se evidencia que el 99% son quejas,

seguido del 0,7 % de peticiones durante el segundo semestre de 2019.

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DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICOINSTITUTO


NORTE OE SANTANDER Instituto Departamental de SaludCodigo: F-DE-PE05-04 Version: 05


PORCENTAJE DE NUMERO DE MANIFESTACIONESII SEMESTRE DE 2019

1%

in ■ PETICIONESfiP■ ■ QUDAS■■ RECLAMOS

99% ■ DENUNOAS■ SUGERENCIAS

A continuacion se presenta por grupo etereo, el comparativo de las manifestaciones del I

semestre de 2018 que llegan al Instituto Departamental de Salud, concluyendo que la

poblacion que mayor en su mayoria se quejan son los adultos en un 49.8 % seguido de los

adultos mayores en un 25. 8 por ciento..

II SEMESTRE 2019III TRIMESTRE IVTRIMESTREPOBLACION8 11 19GESTANTES

NINOS, INFANTES, ADOLESCENTES 13463 71342 663ADULTOS 321

408219 189ADULTO MAYOR4ROB. CON DISCAPACIDAD 0 4

1 5POB. DESPLAZADA 423 3815POB. VENEZOLANA1 10POBLACION CARCELARIA

35N/A 24 11653 1309656TOTAL

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NORTE DE SANTANDER Insiitulo Depaitamenial de SaludCodigo: F-DE-PE05-04 Version: 05


De acuerdo al grafico se concluye que el 51 por ciento de la poblacion que se queja es adulta

seguido en un 31 por ciento del adulto mayor, y el 10 por ciento de nines, infantes y

adolescentes.

Se realiza analisis de la distribucion de PQRDS, en el segundo semestre, de acuerdo al area

competente,

SEGUN COMPETENCIA DEL

AREA DEL IDS

III TRIMESTRE IV TRIMESTRE II SEMESTRE 2019

SAC 505 424 797VIGILANCIAY CONTROL 105 159 209PRESTACION DE SERVICIOS 36 54 153

C. DE MEDICAMENTOS 1 2 3

*m m Av. 0 Caile 10 Edificio Rosetal Oficina 311. Cucuta - Norte de Santander. Tetefonos: 5892105. - NIT: 890500890-3 Email - [email protected]

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SantanderDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

INSTITUTODEPARTAMENTAL

DESALUDNORTE DH SANTANDER

fInstituto Departamental de SaludPagina 5 de 16Codigo: F-DE-PE05-04

Version: 05 COMUNICACION INTERNA

atenciOn en salud 9 2314656 653 1309TOTAL

PORCENTAJE DE MANIFESTACIOIMES DE ACUERDO ALAREACOMPETENTE DEL IDS EN EL II SEMESTRE

2019

0%2%

13%'' IPS nSAC

67% J

a ViGitANOA Y CONTROLv: PRcSTACIOM OE SERVlClOS

'0 aCCEMEOiCAMENTOSD ATEN CONE NSAIUO

Se concluye que el mayor porcentaje de manifestaciones se recepciona en el servicio de

atencion a la comunidad seguido en un 18 por ciento de vigilancia y control y un 13 por ciento

de prestacion de servicios.

A continuacion se realiza analisis de las manifestaciones, de acuerdo a la institucion contra

quien se precede, se anexa cuadro estadfstico:

IV TRIMESTRE TOTALINSTITUCIONES TRIMESTRESEMESTRE2019 DE 2019CONTRA QUIENDE 2019SE PROCEDE

433 820EPS REGIMEN 387CONTRIBUTIVO YSUBSIDIADO

2312 11REG. ESPECIAL

A Av. 0 Calle 10 Edificio Rosetal Oficina 311. Cucuta - Norte de Santander. Telefonos: 5892105. - NIT: 890500890-3 Email - [email protected]

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I*§l 5 Gobernacion Norte de

M !SantanderDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

INST1TUTO DEPARTAMENTAL

DE SALUDInstitute Dspaitamental de SaludNORTE DE SANTANDER



IPS 130 92 222

ESES 26 32 58

PX DE SX 36 54 90FARMACIA 45 23 68

OTRAS 20 8 28

TOTAL 656 653 1309

PORCENTAJE DE MANIFESTACIONES DE INSTITUCIONES CONTRA QUIEN SE PROCEDE

ENEL II SEMESTRE DE 2019■ EPS REGiMEN CONTRfflUTIVOV

SUBS>0!ADO

■ REG ESPECIAL

BiPS

63% nESES

B PX ES SX

os FARVAC1A

OTRAS

De acuerdo a lo expuesto anteriormente se concluye que la instituciones donde se producer!

mas quejas son las EPS del regimen subsidiado y contributivo en un 63%, seguido de un 17

por ciento de las IPS, y un siete por ciento por prestacion de servicios del Institute

Departamental de Salud.

A continuacion se observa las peticiones quejas, reclamos sugerencias y denuncias

realizadas por los usuarios en contra de las EPS.

EPS CON PQRSD III TRIMESTRE IV TRIMESTRE TOTALCOO M EVA 89 57 146MEDIMAS 123 71 194

UEVA EPS 41 31 72

t.Av. 0 Calle 10 Edificio Rosetal Oficina 311. Cucuta - Norte de Santander.

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NORTE DE SANTANDER Insiituto Departamental de SaludPagina 7 de 16Codigo: F-DE-PE05-04


53COMPARTA 24 29289SALUD VIDA 70 219

4 11COMFAORIENTE 723COOSALUD 14 914ECOOPSOS 8 6

6 11SAN HAS 56 1 7ASMETSALUD

433 820387TOTAL

PORCENTAJE QUEJAS CONTRA LAS EPS RECEPCIONADAS EN EL II SEMESTRE DE 2019

3% 1%1% 2%1%

■ COOMEVA■ MEDIMAS

18% , a NUEVA EPS35% m COMPARTA24%

S3 SALUD Vi DA6% 9%sa COMFAORIENTE

COOSALUD

ECOOPSOS

De acuerdo al grafico anterior se concluye que el mayor porcentaje recibidos es en un 35 por

ciento por Saludvida, seguido de Medimas en un 24%, y un 18 por ciento Coomeva.

De igual manera a continuacion se describe en el cuadro siguiente la Distribucion de las

peticiones, quejas, reclames , denuncias y sugerencias que ban realizado los usuarios contra

las IPS, en el II semestre de 2019


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m | Goberndcion If | de Norte de

SantanderDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 0';'instituto


NORTE DE SANTANDERfig?

Institute) Departamental de SaludCodigo: F-DE-PE05-04 Version: 05


EPS CON PQRSD III TRIMESTRE IV TRIMESTRE TOTAL

IPS CONEURO 21 4 25FUTURO VISION 13 6 19MEDICUC 10 2 12

CLINICA SANTA ANA 11 13 24VIHONCO 9 9 18

IPS NORDVITAL 8 1 9

CLINICA MEDICAL

DUARTE

7 9 16

PUESTOS DE SALUD 5 9 14CLINICA SAN JOSE 4 1 5CL. PENARANDA 4 1 5IPS GASTROQUIRURGICA 3 1 4

IPS URONORTE 3 4 7

CLINICA LOS ANDES 2 2 4CLINICA NORTE 2 0 2IPS EL PARQUE 2 0 2IPS CIADE 2 0 2IDS FCB 2 0 2

IPS AUDIOCAM 0 1 1IPS LADMEDIS 0 1 1OTRAS 22 25 47

130 89 219

PORCENTAJE DE QUEJAS CONTRA IPS EN EL SEGUNDO SEMESTRE DE 2019


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;DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICOINST1TUTO


NORTE DE SANTANDER Institute Departamental de Salud;Pagina 9 de 16Codigo: F-DE-PE05-04


De acuerdo al grafico anteriormente expuesto se concluye que la Ips con mayor numero de

quejas correspondiente a un 11 por ciento es la IPS CONEURO, y la clinica Santa Ana,

seguido de futuro vision en un 9 por ciento .

Asi mismo la oficina del SAC, se informa las quejas que proceden en contra de las famacias,

en el II semestre de 2019

II SEMESTRE 2019IV TRIMESTREIII TRIMESTRE 2019FARMACIAS CON PQRSDPRO H (usuarios Medimas EPS) 15312

10 2111LADMEDISETICOS (usuarios Nueva EPS 1019

(usuariosOFFIMEDICAS Qpomeva EPS)

615


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SantanderINSTITUTO DEPARTAMENTAL DE SALUD

Instilulo Departamenlal de SaiudNORTE DE SANTANDERCodigo: F-DE-PE05-04Version: 05


INSERCOOP (usuarios Nueva 4 3 7EPS

(usuariosPHARMASAN Medimas EPS)

4 2 6

OTRAS 0 3 345 23 68

De acuerdo al grafico anterior se concluye que el mayor porcentaje de quejas en

contra de las farmacias es en Ladmedis con un porcentaje del 31%, seguido de Pro H

en un 22 por ciento, y de Eticos en un 10 por ciento.

Durante el II semestre de 2019, se observe que se le dio tramite y cierre al 60% de las

manifestaciones recepcionadas y en tramite quedaron el 40%.

ESTADO DE LAS III TRIMESTRE IV TRIMESTRE TOTAL II SEMESTRE

ETCIONES DE 2019

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DEPARTAMENTALDESALUD

NORTE DE SANTANDER Insiiiulo Depattamental de SaludPagina 11 de 16Codigo: F-DE-PE05-04


259 206 465TRAMITE

374 335 709CERRADAS

633 1174TOTAL 541

En el siguiente cuadro se presenta los motives de quejas mas frecuentes y

evidenciados en las peticiones de los usuarios

IV TRIMESTRE TOTALIII TRIMESTREMOTIVO DE LA

SEMESTREQUEJA

LaEnDemora Autorizacion De citas con medicos especialistas,)

22874154

Demora en la autorizacion Procedimientos

Medicos (cirugias, biopsias, ;pr,ocedimientos, etc

118 20284de


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Gobernacion IV \ tie Norte de

[Santander

'milDIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

INSTITUTO DEPARTAMENTAL

DE SALUDlns!ili)lo Depailamenlal de SaludNORTE DE SANTANDER


Pagina 12de16COMUNICACION INTERNA

Demora En La Autorizacion De Examenes

88 42 130

Demora En La Autorizacion De Terapias

4 3 7

Demora En La Autorizacion Y no entrega Oportuna De Medicamentos

131 156 287

Demora En Traslados A Mayor Nivel De Complejidad

37 59 96

No Contar Con Recurso Medico (no hay convenios o contratos)

13 19 32

Incumplimientos A Fallos De Tutela

10 21 31

Quejas Profesionales De La Salud

Contra 14 8 22

ProblemasAseguramiento

de 4 1 5

Deficiencia En La Prestacion De Servicios: (casos de muerte, atencion medica inadecuada)

6 13 19

Procesos Administrativos Internes De La Institucion

15 10 25

Quejas Contra IPS por Incumplimiento DeficienciaPrestacion De Servicios.

52 74 126olaen

Reembolsos 2 4 6Negacion Autorizacion de Viaticos

laen 5 5 10

Otros Motives 37 8245TOTAL 656 653 1309

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NORTE DE SANTANDER Instiluto Depaitamental de SaludPagina 13 de 16Codigo: F-DE-PE05-04


■ dstict LiAaKTuccn atcai canntS.auD*mc'i«Bia»u^nci6* s* RistM^cntei Mbs-cat (cinspM, ssestM, sfeetSflMRtw.we

aosmrj En La Autc'iacdT ca t»a**n»sMOTIVOS DE QUEJAS PRESENTADOS EN EL II SEMESTRff

0% ■ D»rc,’a [n uAaffl'.taOon Dt T»-asai1%

matn-on !r la Alia1, jaccn TnotrTfjja CoonLnaO* NiadicaTiSAtos

■ Otmar* e# T'isads! A Mayor Nlwa! o* Comets*t ccpv*n oj occntritsi^

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I Gobernacion 'ifi j de Norte de M jSantander



Insiilulo Dspaitsmenlal de SalutiNORTE OE SANTANDERCodigo: F-DE-PE05-04 Version: 05


N. solicitudes 0 0 0

trasladadas

Tiempo de respuesta 3-5 3-5 3-5 dias

Durante el proceso de auditoria se verificaron 8 manifestaciones de usuarios

pertenecientes a COOMEVA Y MEDIMAS, EPS contributivas arrojando lo siguiente:

Ver cuadro anexo

CONCLUSIONES

Durante el proceso de auditoria se consolido y analizo el consolidado de

manifestaciones del II semestre del 2019, y se hicieron siete verificaciones con los

usuarios con el fin de determiner si efectivamente la queja fue solucionada, se midio

la oportunidad de respuesta y se analizo si el servicio de atencion a la comunidad es

un area que puede solucionar las quejas, e impactar en la imagen del Institute

Departamental de Salud.

• El servicio de atencion a la comunidad realiza un minucioso seguimiento a


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41 Gobernacion Ifde Norte de

'$ jSantanderDiRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

institutoDEPARTAMENTAL

DE SALUDNORTE DE SANTANDER Institute DepartamentalcieSalucl



traves de los requerimientos a las EPS , de manera sistematica y continua.

Sin embargo se observa que su efectividad es muy baja, debido a que se

observa en algunas quejas que se envian mas de 5 requerimientos y la EPS no

da respuesta a la inquietud del usuario, lo que con Neva a una poca efectividad

y eficacia en el resultado.

Esta oficina sugiere que en los requerimientos es importante mencionar la

informacion que las EPS e IPS envian a las diferentes areas del Instituto

Departamental de Salud, es decir por ejemplo en un segundo requerimiento

donde el usuario se queje de demora en la asignacion de cita especializada,

informar a la EPS que la oficina de Atencion en salud, informa que tienen

contratada una subred, para lo cual esta debe ser efectiva para el usuario.

Asi mismo a pesar de las continuas reuniones con la Superintendencia de

Salud y el area de atencion en salud, no se ha podido mejorar la oportunidad

de respuesta y la efectividad de la queja

Por otra parte la falta de continuidad del personal de contrato, contribuye al


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*4 Gobernacion II de Norte de J Santander



Insiituto' Dspariamental de SaludNORTE DE SANTANDERCodigo: F-DE-PE05-04 Version: 05

Pagina 16de16COMUNICACION INTERNA

represamiento y el seguimiento de las quejas.

• Esta oficina sugiere la creacion de un comite de servicio de atencion a la

comunidad donde se lleven los casos mas urgentes que apremian la vida del

usuario, o la calidad de vida del mismo

• Asi mismo se debe realizar seguimiento a las quejas recibidas por la oficina de

Vigilancia y Control, para evaluar oportunidad y efectividad en la respuesta al

usuario, en cuanto a las quejas por calidad del servicio.

• Se sugiere medir el porcentaje de reincidencia de las quejas de las IPS y EPS.

\

VB. ANA EDILIA CARRERO ACEVEDOJefe de Control Interno.

IA LORENA wlONTOYA G.Profesional especializado.

c.c. Archive.

Av. 0 Calle 10 Edificio Rosetal Oficina 311. Cucuta - Norte de Santander. Tetefonos: 5892105. - NIT: 890500890-3 Email - [email protected]

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