INDICE GENERAL

• P A R T E » I La gerencia y su entorno 3

1 Los gerentes y el estudio de la d irecc ión de empresas 4 ¿ P o r q u é es tudiar d i r e c c i ó n y a d m i n i s t r a c i ó n de empresas? 6 L a e v o l u c i ó n de la d i r e c c i ó n de empresas c o m o c a m p o de es tudio 7

E l enfoque c lás ico : l a a d m i n i s t r a c i ó n de l trabajo y de las organizac iones 8 ESTUDIO DE CASO: E n la W e a v e r P o p c o r n C o m p a n y el c o n t r o l es t odo 9

E l enfoque conduct is ta : la d i r e c c i ó n de pe r sona l 1 0 E l enfoque de las ciencias de la d i r e c c i ó n : l a g e s t i ó n de la p r o d u c c i ó n y de

las operac iones / / Intentos para integrar los tres enfoques 1 1

E l trabajo de la gerencia 1 3 L a a d m i n i s t r a c i ó n del trabajo y de las organizac iones 1 4 L a d i r e c c i ó n de personal 1 4 L a g e s t i ó n de la p r o d u c c i ó n y de las operac iones 1 4

Plan de l l i b r o 1 5 Resumen de pun tos clave 1 8 Preguntas de d i s c u s i ó n y de repaso 1 8 CASO L i s E l estilo de d i r e c c i ó n en C i n c i n n a t i M i l a c r o n 1 9 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Ac t i tudes hacia las organizac iones de negocios 2 1

Citas b i b l i o g r á f i c a s 2 2 Referencias adicionales 2 2

S e l e c c i ó n de publ icac iones p e r i ó d i c a s sobre d i r e c c i ó n de empresas y temas afines 2 3

2 Los gerentes y su entorno 24 m

L A GERENCIA EN LA PRÁCTICA: L o s negocios d e s p u é s de los sucesos de l a Plaza T i a n a n m e n y el M u r o de B e r l í n 2 5

Las organizac iones c o m o sistemas y c o m o elementos de sistemas mayores 2 6 E l ambien te externo 2 7 Fuerzas directas 2 8 ESTUDIO DE CASO: C ó m o pe rmanece r vivos en la indus t r i a de los

semiconduc to res 3 3

INDICE GENERAL

ESTUDIO DE CASO: ¿Qué hay en el futuro de la dirección de recursos humanos? 36

Fuerzas indirectas 38 ESTUDIO DE CASO: LOS principios de Valdez 42 El ambiente interno 44

Tres niveles de dirección de empresas 45 Tipos de gerente y niveles de dirección '/6 Las habilidades de los gerentes 47 Los papeles de la gerencia 49

Resumen de puntos clave 52 Preguntas de discusión y de repaso 53 CASO 2.1: Un giro en la fuerza aérea estadounidense 53 CASO 2.2: Curso básico de dirección en PepsiCo 56 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Perfil de un ambiente externo 57 Citas bibliográficas 58 Referencias adicionales 59

Responsabilidades eticas y sociales de l a gerencia 62

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: Cleveland, Ohio: los negocios al rescate 63 El sentido de la responsabilidad social 64

La responsabilidad social como obligación social 64 La responsabilidad social como reacción social 65

ESTUDIO DE CASO; La educación: un compromiso creciente en las empresas 66 La responsabilidad social como respuesta a la sensibilidad social 67 Un continuo de responsabilidad social 68

Actividades específicas de responsabilidad social 69 ESTUDIO DE CASO: Beneficio y filantropía: ¿Deben mezclarse?

Beneficiarios internos 71 Beneficiarios externos 74

ESTUDIO DE CASO: El entorno: nos interesa 75 Cambios en las expectativas del rendimiento corporativo 77

La evolución histórica de las expectativas 77 Las expectativas contemporáneas sobre la sensibilidad social corporativa 79

La ética en la gerencia 79 Estándares éticos 81 El papel de la organización en el comportamiento ético 82 Ética y sensibilidad social 85

Resumen de puntos clave 86 Preguntas de discusión y de repaso 87 CASO 3.1: El desarrollo de la etica en General Dynamics 88 CASO 3.2: El debate sobre la capacitación 89 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Dilemas éticos 91 Citas bibliográficas 92 Referencias adicionales 94

ÍNDICE GENERAL

> •

• PARTE • II L a adminis t rac ión del trabajo y de las organizaciones: planificación, organización y control 97

Fundamentos de la administración del trabajo y de las organizaciones 98 La administración del trabajo 99

Principios de la administración del trabajo 99 Principios de la simplificación de! trabajo 100 Principios de la programación del trabajo 101 Principios de la eficiencia 101

1.a dirección de las organizaciones 102 Los principios de la dirección 102 Principios de la organización 104

Conclusión 105 Los GERENTES: Jack Wplch 207

L a toma de decisiones en la gerencia 108

LA GERENCIA EN IA PRÁCTICA: En Apple las decisiones continúan llegando 109 Tipos de decisiones en la gerencia /10

Decisiones programadas y no programadas 110 Tipos de decisiones y niveles de gerencia 7/7

ESTUDIO DE CASO: Cómo adaptarse a una decisión no programada en una pequeña empresa 112

El proceso de la toma de decisiones 713 Identificación de problemas 113 Desarrollo de alternativas 1 16

F.valuación de alternativas 116 Condiciones de certidumbre 117 Condiciones de riesgo 117

ESTUDIO DE CASO: Algunas empresas relativamente pequeñas se enfrentan a condiciones de certidumbre relativa 118

Condiciones de inccrlidumbrc 119 ESTUDIO DE CASO: Hallmark utiliza la probabilidad para sus decisiones de

planificación 120 Selección de alternativas 120 Ejecución de las decisiones 121 ESTUDIO DE CASO: Los rusos denen ideas diferentes sobre los negocios 122 Control v evaluación 122 La toma de decisiones individual 123

Los valores 123 La personalidad 123 La propensión al riesgo 124 El potencial de disonancia 124

ISL toma de decisiones en grupo 125 La toma de decisiones en grupo contra la individual 126 La creatividad en la toma de decisiones en grupo 127 Técnicas para cstiimilar la creatividad 127

Resumen de puntos clave /? 1

ÍNDICE GENERAL

Preguntas de discusión y de repaso 131 CASO 4.1: Los gerentes reciben dinero por tomar decisiones 132 CASO 4.2: La loma de decisiones en grupo en la Longlcy University 133 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: La toma de decisiones en un naufragio 135 Citas bibliográficas 137 Referencias adicionales 137

L a f u n c i ó n de la p l a n i f i c a c i ó n 1 4 0

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: ¿Qué puede aprender una pequeña empresa de McDonald's? 141

El enfoque de la planificación 142 Los elementos de la planificación 142 La importancia de la planificación 143 ESTUDIO DE CASO: Llama al médico 144

Coordinación de esfuerzos 145 La preparación para el cambio 145 El desarrollo de estándares de rendimiento 146 El desarrollo de los gerentes 146

E l establecimiento de objetivos y prioridades 146 Prioridad de los objetivos 147 El marco temporal de los objetivos 147 Conflictos entre los objetivos 148 La medición de los objetivos 149 Un ejemplo de objetivos en la planificación 153

Cursos de acción 153 ESTUDIO DE CASO: Cómo salir del statu quo 154

F.l pronóstico del volumen de ventas 155 Recursos 156 Implantación de planes 159

L a autoridad 159 La persuasión 159 Las políticas 160

Elementos clave en la planificación 160 ESTUDIO DE CASO: Algunos gerentes utilizan visiones de grandeza para ayudar a

poner en marcha sus planes 161 Resumen de puntos clave 162 Preguntas de discusión y de repaso 163 CASO 5.1: El regreso de Apple: la importancia de la planificación 163 CASO 5.2: Identificación de problemas en una empresa de productos de

consumo 166 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Cómo utilizar los elementos de la planificación en su

propia vida 168 Citas bibliográficas 168 Referencias adicionales 169

L a p l a n i f i c a c i ó n e s t r a t é g i c a 770

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: La manufactura: planificación para el futuro 171

El crecimiento de la planificación estratégica 172 El proceso de la planificación estratégica 173

La misión de la organización 174 Los objetivos de la organización 177

ESTUDIO DE CASO: ¿Pueden ser útiles las directrices de la misión en las pequeñas empresas? 178

Estrategias de la organización 179 ESTUDIO DE CASO: May que reducir costos, no servicios 180

Plan de la cartera de la organización 182 ESTUDIO DE CASO: LOS británicos no aspiran sus alfombras; las "hooverizan"

184 Planificación estratégica: utilización del proceso 187

La relación entre el plan estratégico y el operativo 186 La relación entre los objetivos y estrategias de la organización y los

objetivos y estrategias de las operaciones 187 Resumen de puntos clave 188 Preguntas de discusión y de repaso 189 CASO 6.1: La estrategia de diversificación del Citibank 190 CASO 6.2: La planificación estratégica en la denda Family 191 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: La importancia de la función de planificar 193 Cilas bibliográficas 194 Referencias adicionales 195

L a Función de organizar 196

LA GERENCIA EN LA PRACTICA: Cambios en las estructuras de la organización en la industria electrónica 197

La especialización de los trabajos 199 Los movimientos en el trabajo 201 Alcance y extensión de los trabajos 201 Las dimensiones básicas del trabajo 201

I-a delegación de la autoridad 201 Los pros y contras de la descentralización 202

ESTUDIO DE CASO: Cómo una tienda de productos para minoristas diseña trabajos de considerable extensión y alcance 203

ESTUDIO DE CASO: La descentralización como respuesta al crecimiento 204 La cadena de mando 205 El personal del estar 206

Las bases departamentales 207 Bases orientadas a resultados 207 Bases orientadas a las operaciones internas 208 Bases mullidcpartainentalcs 210 La división en departamentos cuando las actividades son internacionales

211 La selección de bases departamentales adecuadas 212

Tamaño del departamento 27? Area de control y u/abajo de la gerencia 213 Area de control y estructura de la organización 214

Dimensiones de la estructura de la organización 216 La complejidad 216

ÍNDICF. GENERAL

La formalización 216 ESTUDIO DE CASO; La estructura de la organización de las grandes compañías

japonesas 217 La centralización 217

Resumen de puntos clave 218 Preguntas de discusión y de repaso 219 CASO 7.1: La estructura de la organización en Saxe Realty Company 220 CASO 7.2: L a reestructuración en Motorola 221 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Diseño de la nueva organización 223 Citas bibliográficas 226 Referencias adicionales 227

E l d i s e ñ o de l a o r g a n i z a c i ó n 2 2 6

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: La respuesta a la necesidad de creatividad corporativa 227

El enfoque universalista 228 El diseño clásico de organización 229 El diseño neoclásico de organización 230

ESTUDIO DE CASO: La estructura clásica de Procter Se Gamble 231 FJ enfoque de contingencia 234

La tecnología 234 ESTUDIO DE CASO: La estructura neoclásica de Honeywell 236 ESTUDIO DE CASO: Cambios en l o r d Motor Company 239

El entorno 240 ESTUDIO DE CASO: Las compañías japonesas utilizan equipos para llevar a rabo

sus proyectos 243 La opción estratégica 245

Resumen de puntos clave 248 Preguntas de discusión y de repaso 249 CASO 8.1: El diseño de la organización de la unidad de investigación y

desarrollo de B. F. Goodrich 249 CASO 8.2: Los intentos de Federal Express por lograr una organización con

pocos empleados ("magra") 251 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: El diseño de la organización en el establecimiento de

un campus 253 Citas bibliográficas 256 Referencias adicionales 257

L a f u n c i ó n de cont ro lar 2 5 6

Lu\ GERENCIA EN LA PRÁCTICA: El enfoque de calidad japonés es en realidad un enfoque estadounidense 257

ESTUDIO DE CASO: La falla de control lleva a la falta de resultados 259 Tres tipos de control 259 Control preliminar 262

Selección de recursos humanos y formación de equipos de trabajo 262 Materiales 263

ÍNDICE GENFRAL XXI

ESTUDIO DE CASO: Las principales compañías estadounidenses dependen sustanci aim ente de los métodos preliminares de control 264

Capital 264 Recursos financieros 267 El control de conjunto 268 El control retroalimentativo 269

Análisis de estados financieros 270 Análisis de costos estándar 271 Análisis de control de calidad 273

ESTUDIO DE CASO: Referencias competitivas en el análisis de costos 273 Evaluación del rendimiento de los empleados 275

Resumen de puntos clave 276 Preguntas de discusión y de repaso 277 CASO 9.1: El control de calidad en el servicio a clientes de American Express

278 CASO 9.2: El desarrollo de un nuevo producto 279 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Paper Plane Corporation 281 Citas bibliográficas 284 Referencias adicionales 285

CASO DE INTEGRACIÓN PARA LA PARTE U: Administración del trabajo y de las organizaciones: la planificación, la organización y el control: La Corporación Miracle 286

• PARTE • III L a d i rección de personal en las organizaciones: el liderazgo 291

Fundamentos de la dirección de personal en las organizaciones 292 El enfoque de las relaciones humanas 292

Los estudios de Hawthorne 293 El enfoque de las ciencias de la conducta 296

. Conclusión 298 Citas bibliográficas 298 Los GERENTES: 299

10 L a motivación 3 0 0

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: Ética laboral, cuentos de hadas y motivación 301 ¿Qué es la motivación? 302 El proceso de la moiivación 302 Para entender la motivación: el uso de las teorías 304 Teorías de contenido sobre la motivación 304

La jerarquía de las necesidades de Maslow 304 ESTUDIO DE CASO: La seguridad en el trabajo en la década de los noventa 307

La teoría de los dos factores de Ilerzbcrg 309 Comparación de los modelos de Maslow y Herzberg 312

Las teorías de proceso sobre la motivación 312

ÍNDICE r.FNF.R.M.

La teoría de las expectativas de Vroom 313 La teoría del refuerzo 319

Un modelo integra! sobre la motivación 319 El modelo de Porter y Lawlcr 319 Cómo usar el modelo 321

Las estrategias de la gerencia para aumentar la motivación 321 El enriquecimiento del trabajo 321

ESTUDIO DE CASO: La estrategia de enriquecimiento del trabajo en Volvo 324 La relación entre el sueldo y el rendimiento en el trabajo 326

Resumen de puntos clave 330 Preguntas de discusión y de repaso 331 CASO 10.1: Cómo "poner las pilas" a los empleados: los enfoques sobre la

motivación 331 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Sus preferencias en el trabajo comparadas con las de

otros 332 Citas bibliográficas 334 Referencias adicionales 335

L a dirección de grupos de trabajo 338

LA GERENCIA EN LA PRACTICA: VENTAJA: un juego de toma de decisiones en grupo 339

ESTUDIO DE CASO: Si las gerentes dirigieran como un entrenador de fútbol 34 Clasificación de los grupos de trabajo 342 La formación de grupos de t rabajo 342

Razones físicas 343 Razones económicas 343 Razones sociopsicológicas 344

Tipos específicos de grupos en una organización 345 Grupos de mando 346 Grupos de labores 346 Grupos de interés 346 Grupos de amistad 346 Los comités: una clase especial de grupos 347 Círculos de calidad: un enfoque de grupos dirigidos a la acción 348 Grupos autodirigidos 352

ESTUDIO DE CASO: Core &r Associates: los líderes que no pueden dar órdenes 354

F.l desarrollo dé grupos de trabajo 354 Características de los grupos de trabajo 356

Estructura y papeles del grupo 356 Objetivos del grupo 358 IJderazgo 358 El estatus dentro del grupo 360 Normas y control 360

ESTUDIO DE CASO: En la compañía Compaq Computer, el consenso en la gerencia es importante para formar un equipo más fuerte 361

Cohesión 363 Conllictos en el interior del grupo 367 Conflictos entre diferentes grupos 367

ÍNDICE G F N K R A 1 .

ESTUDIO DE CASO: La reducción de conflictos entre los trabajadores y la gerencia 370

I-as consecuencias de la pertenencia en un grupo 372 La satisfacción de los integrantes de un grupo 372 La eficacia de la toma de decisiones en grupo 373

Resumen de puntos clave 374 Preguntas de discusión y de repaso 375 CASO 11.1: Volvo utiliza el trabajo en equipo y el reparto de beneficios con

eficacia 375 CASO 11.2: El departamento de policía de Lakeland 377 EJERCICIO DE SIMUIACTÓN: La tormenta de ideas en grupo, en la práctica 378 Citas bibliográficas 379 Referencias adicionales 380

E l liderazgo de personas en las organizaciones 3 8 2

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: 1.a cultura soviética y la importancia de formar líderes para un mundo cambiante 383

¿Qué es el liderazgo? 384 El trabajo del liderazgo: un punto de vista compariido 386 A l titudes de líder: supuestos importantes 387 ESTUDIO DE CASO: La transmisión de poder a los subordinados 388 ESTUDIO DE CARO: Líderes masculinos y femeninos: una perspectiva diferente

390 Teorías sobre los rasgos del liderazgo 390 Teorías sobre las cualidades personales O estándares de comportamiento 391

Un continuo de liderazgo 392 Los estudios de Michigan: líderes centrados en el trabajo y centrados en

los empleados 393 Los estudios de Ohio State: la teoría bidimensional 393 La teoría de la parrilla gerencia! 394 Sinopsis del enfoque sobre las cualidades personales o estándares de

comportamiento 396 Teorías de contexto sobre el liderazgo 397

La teoría de la contingencia 397 La teoría de las rutas y las nielas 400 La teoría del estilo de liderazgo 401 La teoría tridimensional sobre la eficacia del líder 404 Comparación 406

F.1 líder transformador 406 Factores que influyen en la eficacia del liderazgo 408

Exactitud en la percepción 408 Formación, experiencia y personalidad 408 Las expectativas y estilo de los dirigentes 409 La comp! ensión de las larcas 409 Las expectativas de los compañeros 410 La integración de los factores de influencia 410

ESTUDIO DE CASO: La sensibilidad cultural: habilidad que es requisito en los líderes 413

Resumen de puntos clave 415

ÍNDICK C E N F J I A I .

Preguntas de discusión y de repaso 415 CASO 12.1: El administrador del hospital tiene problemas 415 EJERCICIO DESIMULACIÓN: ¿ES usted un líder transformador? 417 Citas bibliográficas 419 Referencias adicionales 420

L a comunicac ión 4 2 2

LA GERENCIA EN IA PRÁCTICA: ¡Un momento, por favor! 423 La importancia de la comunicación 424 La comprensión del proceso comunicativo 425

Los elementos de la comunicación 425 ESTUDIO DE CASO: La comunicación con tarjetas de calidad 426 La comunicación en las organizaciones 430

Comunicación hacia abajo 431 ESTUDIO DE CASO: Una ley que requiere comunicación: un enfoque europeo

432 Comunicación hacia arriba 432 Comunicación lateral 433 Comunicación diagonal 433

Las comunicaciones interpersonales 434 Regiones de información 434 Estrategias de mejoramiento 435 Estilos de dirección 436

Por qué se interrumpe la comunicación 437 Diferentes marcos de referencia 437 Percepción selectiva 438 Habilidades deficientes para escuchar 438 Los juicios de valor 439 La credibilidad de la fuente 439 Los problemas semánticos 440 Los filtros 441 Las presiones de tiempo 441 La sobrecarga en la comunicación 442

La mejora de la comunicación en las organizaciones 442 El seguimiento 442 La regulación del flujo de la información 443 IJSL utilización de la retroalunentación 443 La empatia 444 La simplificación del lenguaje 444 Escuchar con atención 445

ESTUDIO DE CASO: Cómo mejorar las habilidades para la comunicación escrita 445

La utilización de los sistemas informales de comunicación 446 Resumen de puntos clave 446 Preguntas de discusión y de repaso 447 CASO 13.1: ¿Lombrices en las hamburguesas de McDonald's? 447 CASO 13.2: ¿Sabes qué me gusta de ti? 448 EJERCICIO DESIMULACIÓN: Diferencias de percepción 450 Citas bibliográficas 452

ÍNDICE GENERAI. X X V

Referencias adicionales 452

L a d i r e c c i ó n de recursos humanos 4 5 4

I A GERENCIA EN LA PRÁCTICA: Reclutamiento y asignación de puestos de gerentes internacionales 455

La función de la dirección de recursos humanos 456 La actividad de contratación 459

El reclutamiento 460 ESTUDIO DE CASO: Una herramienta de reclutamiento: primas de contratación

464 Selección y asignación de puestos para empleados 466 ESTUDIO DE CASO: Old Town Trolley de San Diego: una alternativa para las

pruebas de detección del uso de drogas 470 Capacitación y desarrollo 470

Programas de capacitación 471 Métodos de desarrollo 471 Evaluación del rendimiento 472

Administración de sueldos y salarios 476 Compensaciones para los empleados 478

Prestaciones y servicios 480 Relaciones laborales 482

Negociación colectiva 483 Los temas de la negociación 484 Solución de conflictos 484

ESTUDIO DE CASO: Algunos sindicatos se quejan de las concesiones y de tener que trabajar muy cerca de la gerencia 485

Resumen de puntos clave 486 Preguntas de discusión y de repaso 487 CASO 14.1: El programa de evaluación de Southern Bell 487 CASO 14.2: El establecimiento de metas en Tenneco 489 EJERCICIO DE SINIUIACIÖN: La apreciación de su rendimiento personal: un

procedimiento de control 490 Citas bibliográficas 491 Referencias adicionales 493

E l cambio y e l desarrol lo en las organizaciones 4 9 4

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: Los principios del cambio de Peters 495 L a resistencia al cambio 496

¿Por qué las personas se resisten al cambio? 497 Cómo minimizar la resistencia al cambio 498

ESTUDIO DE CASO: El entrenamiento de la actitud mental es importante para el cambio 499

U n modelo para la dirección del cambio 500 Paso l . Estímulos: fuerzas para el cambio 502

Fuerzas externas 502 Fuerzas internas 504

XXVÍ . l.NlïlCE GENERAL

Paso 1. Respuesta: reconocimiento de la necesidad del cambio 504 Paso 2. Respuesta: diagnóstico del problema 505 Paso 3. Estímulo: técnicas alternativas para el cambio 507

El cambio de la estructura 508 ESTUDIO DE CASO: La dirección del cambio en el sector bancario 508

El cambio en el personal 5/3 ESTUDIO DE CASO: Ix>s campeones del cambio 514

El cambio tecnológico 518 Paso 3. Respuesta: el reconocimiento de las condiciones limitantes 520 Paso 4. Respuesta: la estrategia para el cambio 522 Paso 5. Respuesta: puesta en marcha y evaluacióu 522 Resumen de puntos clave 524 Preguntas de discusión y de repaso 524 CASO 15.1: La encuesta sobre la calidad de vida en el trabajo en General

Motors 525 CASO 15.2: El escenario internacional y la necesidad de cambios en la

gerencia 527 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: ¿ES usted receptivo al cambio? 529 Citas bibliográficas 531 Referencias adicionales 532 CASO DE INTEGRACIÓN DE IA PARTE IU: I,a dirección de personal en las

organizaciones: el Iidcrazgo 534

• PAKTE • IV L a gest ión de la p roducc ión y de las operaciones: " ~ p l a n i f i c a c i ó n , organización y control 5 3 9

Fundamentos de la gestión de la producción y de las operaciones 540 El desarrollo de las ciencias de la dirección 540 La gestión de la producción y de las operaciones 542 El papel de los modelos matemáticos 542 Algunos modelos útiles en la gestión de la producción y de las operaciones 543

Modelos de asignación 543 Modelos de redes 543 Modelos de inventario 544

Conclusión 544 Citas bibliográficas 544 Los gerentes: William H. Gates III 545

Gest ión de la p roducc ión y de las operaciones 5 4 6

LA CERENCIA EN LA PRÁCTICA: Algunas empresas del Reino Unido implantan métodos de manufactura japoneses 547

La naturaleza de la gestión de la producción y de las operaciones 548 Un pumo de vista de sistemas 548 Bienes y servicios 549

Dirección del proceso de transformación 551

16

INDICE GÉNÉRAI, xxvii

Diseño 551 Programación 552

ESTUDIO DE CASO: El diseño de un proceso de producción por imilación 552 Operación 553 El control 553

La dirección eficaz del proceso de transformación 553 La importancia de la calidad en la gestión de la producción y de las

operaciones 554 ESTUDIO DE CASO: Empresas estadounidenses a la cabeza en la competencia por

la calidad 556 ESTUDIO DE CASO: Los japoneses aumentan las apuestas 559 Factores que afectan la calidad 560

Políticas 560 Información 561 Ingeniería y diseño 562 Materiales 562 Equipo 562 Personal 562 Apoyo de campo 562

ESTUDIO DE CASO: Una nueva forma de hacer participar a los empleados en la gestión de la producción 563

El desarrollo de un sistema de control de calidad 563 El desarrollo de las características de la calidad 563 Establecer los estándares de calidad 564 Desarrollar un programa de inspección de la calidad 564 Fomento de un compromiso con la calidad 565 Diseño y uso de un sistema de medición y registro de la calidad 566

El control de la calidad total 566 Gestión de la producción y de las operaciones: visita a un restaurante Burger

King 568 En la línea de montaje 568 El sistema de dirección 569 El proceso de producción 570

Resumen de puntos clave 571 Preguntas de discusión y de repaso 571 CASO 16.1: El enfoque de autopsia en el diseño de productos de la Ford 571 CASO 10.2: La gestión de la producción en Mrs. Fields' Cookies 573 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Cómo comprender la diversidad dé jçs j^ temas de

control de calidad 575 Citas bibliográficas 576 , Referencias adicionales 576 U*

Sistemas de apoyo de decisiones 578

LA GERENCIA EN IA PRACTICA: Las grandes empresas descubren la necesidad que las pequeñas empresas tienen de un sistema de apoyo de decisiones 579

La necesidad de un sistema de apoyo de decisiones 580 La importancia de la información en la toma de decisiones 580 . El manejo inadecuado de información corriente 581 El aumento en el uso de computadores personales 581

INDICE GENERAL

ESTUDIO DE CASO: Westinghousc utiliza los computadores para enlazar a los gerentes con la información 582

Los sistemas de información de la gerencia y los sistemas de apoyo de decisiones 583

Obtención de la información conecta para lomar la decisión adecuada 585

Las decisiones para la planificación .55.5 Las decisiones para el control 585

ESTUDIO DE CASO: Bell Canada desarrolla un SAD para integrar sus actividades 586

Las decisiones para las operaciones 587 El diseño de un sistema de apoyo de decisiones 587

La comprensión de los flujos de información 587 ESTUDIO DE CASO: El SAD de Frito-Lay revisa el medio ambiente 589

Las funciones de un sistema de apoyo de decisiones 589 La organización de un sistema de apoyo de decisiones 592

Banco de datos central 592 El centro de información 592 La información como un recurso de la organización 594

Resumen de punios clave 594 Preguntas de discusión y de repaso 595 CASO 17.1: El robo de información electrónica 595 CASO 17.2: ¿Cómo hemos tomado hasta ahora las decisiones? 596 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: El diseño de un SAD en una librería universitaria

599 Citas bibliográficas 599 Referencias adicionales 601

La planificación de la producción 602

I A GERENCIA EN LA PRACTICA! La programación lineal ahorra dinero en el sistema de transpone urbano en Montreal 603

Planificación de la producción repetiúva: programación lineal 604 Aplicaciones específicas de la programación lineal 605 Un ejemplo de planificación de la producción con PL 607 El valor de la programación lineal 612 Planificación de la producción no repetitiva: técnicas de evaluación y

revisión de programas (PERT) 613 ESTUDIO DE CASO: Aplicaciones de la programación lineal en una pequeña

empresa de manufactura 609 Aplicaciones específicas del PERT 614 Ejemplo de la planificación de la producción con PERT 615

ESTUDIO DE CASO: El PERT en los juegos olímpicos internacionales 615 El valor del PERT 621 ESTUDIO DE CASO: El desarrollo de los computadores auméntalas aplicaciones

del PERT 622 Resumen de puntos clave 623 Preguntas de discusión y de repaso 624 CASO 18.1: La programación lineal en la producción de muebles 626 CASO 18.2: PERT en Westinghouse Electric 627

ÍNDICE GENERAL

EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Desarrollo de una red de PERT para un proyecto 628

Citas bibliográficas 629 Referencias adicionales 630

La planificación y el control del inventario 6 3 2

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: El control del inventario tiene implicaciones internacionales 633

La gesüón del inventario como factor estratégico 634 Tipos de inventario 635

Materias primas 635 Suministros 636 Trabajo en proceso 636 Productos terminados 636

El propósito de los inventarios 637 Promover el servicio al cliente 631 Promover la flexibilidad en la manufactura 638 Promover la certeza en la producción y en las operaciones 638 Promover una producción consistente 638

ESTUDIO DE CASO: El control del inventario en una empresa de servicios 639 El fomento de las ganancias por medio de la especulación de precios 639

El método de la cantidad económica de pedido 640 Los factores de costo en el control del inventario 640 Metodología de ensayo y error 642 La fórmula de la cantidad económica de pedido 643 Limitaciones del modelo de la CEP 644

Planificación de los requerimientos de materiales 645 Las bases de la PRM 645 El sistema de PRM 647 El sistema completo de PRM 649

ESTUDIO DE CASO: Una manufacturera canadiense implanta la PRM 650 F.l control del inventario justo a tiempo (JAT) 651

Los elementos básicos del JAT 651 Algunos problemas y limitaciones delJAT 654

ESTUDIO DE CASO: La cultura japonesa y la práctica delJAT 655 CEP y PRM: una comparación 656 Resumen de puntos clave 657 Preguntas de discusión y de repaso 5.57 CASO 19.1: El control del inventario en Corning 658 CASO 19.2: El control del inventario JAT en la planta de camiones Toyota

660 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Comprensión del control del inventario 661 Citas bibliográficas 662 Referencias adicionales 663

CASO DE INTEGRACIÓN DE LA PARTE IV: Gestión de la producción y de las operaciones: planificación, organización y control: McCall Diesel Motor Works 664

xxx . ÍNDICE GENERAL

• PARTE • V Retos de la dirección de empresas en el siglo XXI 6 6 9

Fundamentos de los retos de la d i recc ión de empresas en el siglo X X I 670 Los emprendedores 670 L a global ización de los negocios 670 Carreras en la d i recc ión de empresas 671 Los GERENTES: Barbara Nydcn Rodstein 672

20 Los emprendedores 6 7 4

L A GERENCIA EN LA PRÁCTICA: Lentes de contacto para pollos y otras ideas emprendedoras 675

E l emprendedor 678 Riesgos 679

ESTUDIO DE CASO: Sam Walton: u n emprendedor nato 679 Las motivaciones 681 Caracter ís t icas 682

Las tareas del emprendedor 684 L a planif icación 685

ESTUDIO DE CASO: Curso bás ico para emprendedores 686 L a organizac ión 692 E l control 694 L a d i recc ión de personal en las p e q u e ñ a s empresas 695

Retos especiales de los emprendedores 697 El crecimiento de las empresas 697 Los emprendedores y el estrés 698 L a venta de la c o m p a ñ í a 698

E l futuro de los emprendedores 699 Resumen de puntos clave 700 Preguntas de discusión y de repaso 700 CASO 20.1: Visible Changes, inc. , se convierte en una c o m p a ñ í a

superestrella 701 CASO 20.2: ¿ T e n d r á éxito este negocio? 703 EJERCICIO DESIMULACIÓN: E l perfil del emprendedor 705 Citas bibliográficas 706 Referencias adicionales 708

21 La dirección en el entorno global 7 1 0

LA GERENCIA EN LA PRÁCTICA: L a U n i ó n Soviética: riesgos y oportunidades de las inversiones 711

L a dec is ión de convertirse en una c o m p a ñ í a multinacional 714 E l mercado internacional que se rá atendido 714 Productos y servicios que se r án comercializados 714 M o d o de p e n e t r a c i ó n 716

ESTUDIO DE CASO: C ó m o ganar en J a p ó n 716 E l ambiente del gerente multinacional 721

ÍNDICE GENERAL

Cultura 721 Economía 723

ESTUDIO DE CASO: Diferencias entre los directores ejecutivos asiáticos y los estadounidenses 724

Política 726 Tecnología 73 J

La gerencia en una corporación multinacional 731 La función de planificar 731 La función de organizar 731 La función de controlar 735

La dirección de personal en una corporación multinacional 735 ESTUDIO DE CASO: Japoneses expatriados en Estados Unidos: un reto difícil

736 Resumen de puntos clave 739 Preguntas de discusión y de repaso 740 CASO 21.1: Las maquiladoras 740 CASO 21.2: El riesgo internacional de Federal Express 742 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: El lanzamiento de una empresa internacional 744 Citas bibliográficas 745 Referencias adicionales 747

Carreras l a en d i r e c c i ó n de empresas 7 5 0

L A GERENCIA EN LA PRÁCTICA: Una nueva clase de gerentes 751 Carreras en la dirección de empresas 752

Eficacia en la carrera 752 Etapas en la carrera 754

ESTUDIO DE CASO: Trabajar y resistir 754 ESTUDIO DE CASO: Tutorías en Genend Aluminum & Chemical Corporation 758

Trayectorias de las cañe ra s 760 ESTUDIO DE CASO: Cómo ascender la nueva escala corporativa 763 La dirección de empresas como carrera 767

¿Quién debe seguir una carrera en dirección de empresas? 768 ¿Cuáles son las características del gerente eficaz? 768 ¿Cómo se planifica una carrera en dirección de empresas? 770

Resumen de puntos clave 773 Preguntas de discusión y de repaso 774 CASO 22.1: El hombre y la mujer de carrera como pareja 775 CASO 22.2: El desarrollo de una carrera en la U.S. General Accounting

Office 778 EJERCICIO DE SIMULACIÓN: Cómo planificar una carrera 781 Citas bibliográficas 782 Referencias adicionales 783

Caso de integración final 784

Kellog Company y la industria del cereal listo para comer 784 Closario 813 Indice onomástico 823 índice de malcrías 833