Informe de Sustentabilidad 2018 México · 7 sucursales y más de 400 puntos de atención en toda...

Informe deSustentabilidad 2018México

Nuestros Logros

+12 millones de asegurados en México

Somos la aseguradora #1 de personas en accidentes personales, salud y gastos médicos, contamos con una participación en el mercado del 14.1 % (Fuente: AMIS)

1.8 millones de asegurados en la Línea Individual Público

4.27 millones de asegurados en la Línea Institucional Público

2.2 millones de asegurados en la Línea Institucional Privado; 2,385 empresas contrataron una póliza MetLife

0.2 millones de asegurados en la Línea Individual Privado

4 millones de sponsors

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11.6% de los colaboradores fueron ascendidos en 2018

90% de nuestros proveedores son nacionales

1,571 colaboradores: 46% mujeres, 54% hombres

100% de los proveedores fueron evaluados de conformidad con nuestra Política Anticorrupción

39,237 horas de capacitación a colaboradores

Mantenemos la certificación en la Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2015 en Igualdad Laboral y No Discriminación

9.2 millones de pesos donados a proyectos de salud financiera por Fundación MetLife

Movilizamos a

533 voluntarios, beneficiando a 8,388 personas sumando +7,000 horas de voluntariado

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Nos mantenemos adelante

Somos MetLife México, la aseguradora de personas líder en el país, y nos mantenemos adelante gracias a la confianza que los más de 12 millones de asegurados depositan en nosotros día con día desde que iniciamos operaciones en México.

Contamos con el respaldo de 150 años de historia y la experiencia de nuestra casa matriz: MetLife, Inc., ubicada en Nueva York, Estados Unidos.

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+12 millones de asegurados

150 años de historia y experiencia

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Nuestra visiónMensaje de la Dirección General

A todos nuestros grupos de interés:

Los 15 años de MetLife en México, conmemorados en 2018, son un motivo de alegría para mí y para el gran equipo de colaboradores que, día con día, hacen posible la entrega de resultados. También son una oportunidad para reiterar nuestra esencia: proteger a las familias mexicanas.

Este año enfrentamos retos importantes pero obtuvimos resultados significativos que quisiera compartir con ustedes. A dos años de haber transformado nuestra identidad corporativa, seguimos obteniendo excelentes resultados y demostrando la responsabilidad y compromiso con nuestros más de 12 millones de asegurados y con un modelo de negocio sustentable.

MetLife México es una empresa totalmente enfocada en la satisfacción del cliente, por lo que continuamos ampliando nuestro portafolio de productos y nos aseguramos de brindar la mejor atención, siempre con los más altos estándares éticos y de calidad. Gracias a esto, nos mantenemos a la vanguardia en el mercado de seguros de personas y servicios financieros.

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Estamos comprometidos con la sustentabilidad y, conscientes de nuestra responsabilidad como empresa, año tras año llevamos a cabo acciones que promueven la generación de valor económico y social, así como la preservación de nuestro entorno. Estamos convencidos de que podemos hacer una diferencia y, en consecuencia, trabajamos arduamente para contribuir al progreso nacional y a la mejora de la calidad de vida de las familias mexicanas. De esta manera, contribuimos al cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas, para garantizar un futuro próspero para todos.

Para nosotros es primordial apoyar a quienes más lo necesitan, por ello, este año respaldamos diversos proyectos sociales a favor de la salud e inclusión financiera. Del mismo modo, impulsamos el voluntariado corporativo para apoyar a los sectores más vulnerables de la población.

Los logros y resultados obtenidos no hubieran sido posibles sin el esfuerzo de todas las personas que forman parte de MetLife México, a quienes agradezco enormemente su talento y disposición puestos al servicio de la creación de un país mejor. Ratificamos nuestro compromiso con las familias mexicanas, con la economía y con el medio ambiente. Durante 2019 seguiremos trabajando para satisfacer las expectativas de nuestros clientes y para proteger la tranquilidad de todas las personas que han puesto su confianza en nosotros.

Sofía Belmar Berumen

Directora General de MetLife México

Continuamos expresando la responsabilidad que tenemos con nuestros más de 12 millones de asegurados y con un modelo de negocio consciente y sustentable.

Año tras año llevamos a cabo acciones que promueven la generación de valor económico y social, así como la preservación de nuestro entorno.

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Nuestras fortalezas

Las cualidades que nos permiten mantenernos adelante y siempre al servicio de los mexicanos son:

NUESTRO

CONOCIMIENTO DEL

PAÍS. Llegamos a México hace 80 años.

NUESTRO EQUIPO. Contamos con más de 1,500 colaboradores y más de 8,000 agentes de seguros en todo el país.

ESTAMOS EN TODAS PARTES.

Tenemos 5 centros de servicio, 7 sucursales y más de 400 puntos de atención en toda la República.

NUESTRO ALCANCE. Tenemos más de 12 millones de asegurados*.

NUESTRA ESTABILIDAD avalada por nuestros estados financieros, presentados en tiempo y forma a las autoridades reguladoras.

*Esta cifra incluye a los asegurados de Sponsors.

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Además, contamos con certificaciones que avalan la calidad de nuestro trabajo:

• Distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR®), por 14 años consecutivos, reconocimiento otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI).

• Certificación en la Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2015 en Igualdad Laboral y No Discriminación desde 2015.

• Organización Socialmente Responsable en cuatro ocasiones, por parte del Workplace Wellness Council México (Consejo Empresarial de Salud y Bienestar).

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El valor de nuestra marca

Nace en Nueva York, Union Life Insurance Company.

Cambia el nombre a Metropolitan Life Insurance Company (MetLife, Inc.).

MetLife International inicia operaciones en México a través

de Seguros Génesis.

MetLife International Holdings adquiere en México Aseguradora Hidalgo.

Fundación MetLife México A.C. inicia operaciones.

Nos consolidamos como MetLife México.

MetLife se convierte en la aseguradora número 1 en México (AMIS, 2007).

MetLife realiza un cambio de estrategia corporativa y relanza globalmente la imagen de marca, enfocándose en humanizar y

simplificar la industria de seguros, buscando desarrollar y ofrecer productos adecuados para cada segmento de mercado.

La Directora General de MetLife es nombrada vocera para el lanzamiento de la Plataforma para el Sector Privado y Agenda

2030, con lo que la empresa fortalece el compromiso por contribuir al logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible

(ODS) de las Naciones Unidas.

MetLife completó la adquisición de ALICO (American Life Insurance Company), operación con la que la aseguradora se convierte en la principal compañía de seguros del mundo y en una potencia de beneficios para sus colaboradores.

MetLife se mantuvo al lado de sus clientes gracias a su disposición de aprender, evolucionar y adaptarse a los cambios de la vida.

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A través de la adaptación de estrategias y de la reinvención de la forma de hacer negocios, buscamos llevar a nuestros clientes un servicio humano y de calidad garantizada.

Día tras día, nuestro equipo se enfoca en proporcionar un respaldo financiero a los clientes. Guiados por los más altos estándares de servicio, trabajamos con familias, empresas y gobierno para brindar soluciones que les ofrezcan seguridad financiera durante toda la vida.

En MetLife somos conscientes de la importancia de llevar a cabo acciones que contribuyan a un mundo más sustentable, y bajo este principio, hemos vinculado nuestros objetivos de negocio:

Integridad Somos leales a nuestros valores y actuamos de manera responsable.

Solidez financiera Usamos nuestros recursos para impulsar un mayor crecimiento económico.

Leales a la sustentabilidad Desde nuestros inicios hemos mantenido firmes los pilares de nuestra estrategia de sustentabilidad: desempeño económico, social, ambiental y ético.

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Además, de acuerdo con nuestro compromiso con la transparencia, en MetLife integramos metas relacionadas con la responsabilidad social, por lo que uno de nuestros principales objetivos es dar cumplimiento a las directrices establecidas por los estándares del Global Reporting Initiative (GRI). En consecuencia, a lo largo de este reporte, identificamos los contenidos GRI.

Asimismo, durante 2018, nuestra Directora General fue nombrada vocera para el lanzamiento de la Plataforma para el Sector Privado y Agenda 2030, con lo que reafirmamos nuestro compromiso con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) propuestos por la Organización de las Naciones Unidas.

En MetLife estamos conscientes de la potencia de impacto positivo del sector privado, por lo que, como empresa, reiteramos nuestro pacto con el desarrollo económico, las comunidades y el medio ambiente, y redefinimos nuestra estrategia de sustentabilidad para contribuir aún más al cumplimiento de los ODS. Sabemos que las metas propuestas por la ONU son de vital importancia para asegurar un futuro próspero, por lo que desde 2018 nuestras prioridades estarán enfocadas en la Agenda 2030.

Como Empresa Socialmente Responsable, atendemos el llamado a la acción para mejorar las condiciones de vida del presente, y así, garantizar las del futuro. Es por esto que, en MetLife México, nos alineamos a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) planteados por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y nos propusimos metas medibles y alcanzables hacia 2020.

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En MetLife México, nos alineamos a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) planteados por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y nos propusimos metas medibles y alcanzables hacia 2020, las cuales se encuentran a lo largo del reporte.

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Dá CLICK en el menú para conocer la contribución de MetLife a los ODS.

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Estamos en todas partes

Mediante sus subsidiarias y afiliadas, MetLife, Inc. acompaña a más de 100 millones de personas en todo el mundo. Nuestro crecimiento, permanencia y alianzas estratégicas a lo largo de 150 años nos han llevado a 44 países alrededor del planeta.

Tenemos presencia en México desde hace 80 años y actualmente somos la aseguradora de personas número uno en el país.

Operamos en 5 centros de servicio y 7 sucursales.

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-7Tenemos presencia en toda la República Mexicana y en los siguientes países:

Arabia Saudita, Argentina, Australia, Baréin, Bangladesh, Brasil, Bulgaria, Chile, China, Chipre, Colombia, Corea, Ecuador, Egipto, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos (Sede Nueva York), Francia, Grecia, Hong Kong, Hungría, India, Irlanda, Italia, Japón, Jordania, Kuwait, Líbano, Malasia, México, Nepal, Omán, Polonia, Portugal, Qatar, Reino Unido, República Checa, Rumania, Rusia, Eslovaquia, Turquía, Ucrania, Uruguay, Vietnam.

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Líderes en el mercado

Somos una compañía enfocada en el cliente y constantemente nos transformamos para mantener nuestro compromiso y cubrir sus necesidades.

Gracias a nuestro trabajo y calidad indiscutibles contamos con más de 12 millones de asegurados y realizamos más de 1.5 millones de pagos a nuestros clientes.

Nuestros más de 1,500 colaboradores y más de 8,000 agentes de seguros certificados por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), trabajan en el país para garantizar apoyo especializado en todo momento.

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Nuestro compromiso

Para MetLife México la Agenda 2030 propuesta por la ONU es prioridad y, en consecuencia, buscamos que todos nuestros procesos y operaciones estén alineados a los Objetivos de Desarrollo Sostenible. MetLife contribuye a que las ciudades y los asentamientos humanos sean sostenibles, seguros y resilientes porque:

• Nuestro negocio está basado en una Estrategia de Sustentabilidad —basada en los ejes económico, social, ambiental y ético— que determina la toma de decisiones.

• Apoyamos a la formación de vínculos económicos, sociales y ambientales positivos que fomentan el crecimiento de los sectores menos favorecidos de la población.

• Nuestra cartera de productos y servicios impulsa la asistencia financiera y técnica.

• La naturaleza de nuestro negocio implica una cultura de prevención. • Nuestra cadena de valor es gestionada a través de un enfoque que

prioriza la precaución y la sustentabilidad.

Objetivo 11: Ciudades y comunidades sostenibles

Lograr que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos, seguros, resilientes y sostenibles.

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Nuestro compromiso







METAS METLIFE MÉXICO 2020

• Reportar las estrategias que implementamos en MetLife México para una urbanización sostenible, particularmente respecto a las instalaciones de nuestro corporativo.

• Reportar datos cuantitativos respecto a los beneficios derivados de la calidad de las instalaciones (LEED) y a las políticas de inclusión en estas.

• Mantener una base de proveedores locales en 90% del total.

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Nuestro compromiso







Estrategia de Sustentabilidad ..................20

Modelo de creación de valor ...............22

Materialidad ......................26

Modelo de negocio ...........35

Nuestros productos ...........47

Atención y servicio ............49 Cadena de Valor ................56

NUESTRO COMPROMISO

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Nuestro compromiso







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Estrategia de Sustentabilidad

En MetLife México estamos conscientes de que el futuro depende de la participación de todos, por lo que asumimos nuestra responsabilidad como empresa y promovemos acciones que contribuyen a un negocio rentable, a una comunidad sana y a la protección de nuestro hábitat.

La Estrategia de Sustentabilidad de MetLife está orientada a la creación de ciudades y asentamientos humanos incluyentes, seguros y sostenibles, por lo que, a través de la implementación de medidas concretas, contribuimos al cumplimiento de la Agenda 2030.

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En MetLife abordamos la sustentabilidad con base en cuatro pilares: Desempeño ético, Desempeño económico, Desempeño social y Desempeño ambiental. Así, promovemos una conducta basada en los más altos estándares éticos, sociales, ambientales y económicos a través de una gestión responsable. Brindamos soluciones financieras al gobierno, empresas y familias, apoyamos a comunidades, y contribuimos al progreso y crecimiento de los sectores de la población que impactamos.

Somos una empresa global y, como tal, contamos con la infraestructura, la experiencia, los recursos y la visión para contribuir al progreso del país y para generar soluciones que hagan frente a los retos a los que nos enfrentamos como nación en la actualidad.

Cada uno de los cuatro pilares de la estrategia de sustentabilidad de MetLife cuenta con herramientas que contribuyen al cumplimiento de nuestras metas y objetivos:

DESEMPEÑO AMBIENTAL

MANTENER EL COMPROMISO

• Sistema de gestión ambiental • Certificación LEED de nuestro corporativo • Consumo responsable • Compras verdes

DESEMPEÑO ÉTICO

BASE DE LA SUSTENTABILIDAD

• Gobierno corporativo responsable • Gestión de riesgos • Cumplimiento de la ley • Valor para el colaborador

DESEMPEÑO ECONÓMICO

GARANTIZAR LA ESTABILIDAD

• Rentabilidad y crecimiento • Enfoque orientado al cliente • Comunicación continua • Innovación constante • Productos de calidad

DESEMPEÑO SOCIAL

GENERAR IMPULSO

• Participación y desarrollo comunitario • Fundación MetLife • Colaboradores

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Modelo de creación de valor Para MetLife, la satisfacción de nuestros grupos de interés es

primordial, por lo que –a través de diversos procedimientos– mantenemos una comunicación constante con 11 grupos identificados por medio de nuestro estudio de materialidad. Esto con el objetivo de conocer las preocupaciones de cada uno, proponer soluciones de acuerdo con sus necesidades y aprovechar las áreas de oportunidad.

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Grupos de interés

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Grupos de interés Expectativas Canales de comunicación

Colaboradores

• Diversidad e igualdad de oportunidades • Calidad de vida dentro de la empresa • Herramientas para brindar atención de

calidad al cliente

• Asambleas • Correo electrónico • Juntas de líderes • Sesiones de retroalimentación • Encuestas

Clientes

• Cumplir la promesa comercial y cobertura

• Cumplimiento de promesa de venta • Información veraz, clara y útil sobre las

características de los productos • Servicios digitales • Buen servicio y oferta de valor • Canales de atención para resolver quejas

y aclaraciones • Precios accesibles

• Centros de servicio • Centro de atención telefónica • Diálogo directo con agentes • Chat online • Sitio web • Redes sociales • MetPoint • Minicentros • Microcentros • Sucursales

Fuerza de Ventas

• Cumplimiento en tiempo de respuesta • Productos atractivos y capacitación • Respaldo en los productos • Poder proveer otros servicios de MetLife

• Correo electrónico • Contacto telefónico • MetLife International University

Autoridades

• Cumplimiento de leyes, reglamentos y normas aplicables

• Pago oportuno de impuestos y contribuciones

• Desempeño responsable • Inversión y creación de empleo • Inversión social • Agrupación sectorial

• Área de relaciones corporativas • Reuniones oficiales • Reportes • Correo electrónico

Inversionistas y Accionistas

• Retorno de inversión

• Reuniones presenciales • Atención telefónica • Asamblea de accionistas • Correo electrónico

Sindicato

• Sueldos y prestaciones • Respeto a derechos y libertades • Aplicación del Código de Ética • Salud y seguridad en el trabajo

• Reuniones mensuales con líderes sindicales

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Grupos de interés Expectativas Canales de comunicación

Organizaciones de la Sociedad Civil

• Participación y apoyo activo en los proyectos que beneficien a la sociedad

• Impulsar la salud financiera

• Correo electrónico • Boletín de prensa • Radio • Comunicación directa

persona a persona

Comunidad

• Inversión en proyectos para la comunidad • Interacción responsable • Cuidado del medio ambiente y uso eficiente

de los recursos naturales

• Sitio web • Redes sociales • Atención telefónica • Correo electrónico

Proveedores

• Desarrollo de proveedores • Prácticas éticas de negociación

“ganar-ganar” • Cuidado y protección del medio ambiente • Compartir prácticas de responsabilidad social

• Conferencias • Reportes • Relación directa • Correo electrónico • Atención telefónica

Medios de comunicación

• Contenidos y noticias relevantes • Marketing responsable

• Sitio web • Informes anuales • Atención telefónica • Correo electrónico

Competidores • Mostrar liderazgo en el sector • Prácticas éticas de venta • Competencia leal

• Informes anuales • Participación en

agrupaciones sectoriales • Capacitación normativa

Cabe destacar que, como parte de nuestro compromiso con la sustentabilidad, mantenemos una comunicación abierta y constante con nuestros grupos de interés.

Durante 2018 realizamos un diálogo con nuestros Colaboradores y Fuerza de Ventas para conocer la prioridad que estos grupos otorgan a cada Objetivo de Desarrollo Sostenible y, de esta manera, identificar las áreas de oportunidad y establecer acciones específicas para dar respuesta a las necesidades de los grupos de interés.

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Trabajamos arduamente para ofrecer el mejor servicio y nos mantenemos en constante búsqueda de herramientas que nos permitan optimizar nuestras operaciones, así como las de la cadena de valor. Gracias a nuestra visión innovadora y proactiva hemos recibido diversas distinciones, premios y reconocimientos.

Aunado a lo anterior, el Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) nos otorgó la Mención honorífica a la práctica de Calidad de Vida en la Empresa “Comité de Diversidad e Inclusión” 2018.

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Nuestros reconocimientos y certificaciones

Reconocimiento Institución que otorga

Distintivo Empresa Socialmente Responsable (14° año)

Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI) y Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (AliaRSE)

Distintivo Organización Saludable (Nivel Sostenimiento, etapa 6)

Consejo Empresarial de Salud y Bienestar

Restaurante por la Salud Asociación Mexicana de Diabetes

Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2015 de Igualdad Laboral y No Discriminación

Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C.

Reconocimiento Institución que otorga

Knowledge Management Knowledge Management Institute

Certificación ISO 9001:2015 Gestión de Calidad

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

Calificación mxAAA Standard and Poor’s

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Materialidad Con el objetivo de monitorear los aspectos de mayor relevancia e impacto para nuestros grupos de interés, realizamos un estudio de materialidad, ejercicio que nos permitió identificar las preocupaciones de cada grupo. Para MetLife, el reforzamiento de estos aspectos en la estrategia de sustentabilidad y su incorporación en el presente informe son de vital importancia para dar respuesta a las expectativas de nuestros stakeholders y enfocar nuestros esfuerzos en la mejora continua. El proceso de análisis fue el siguiente:

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IDENTIFICACIÓN

A TRAVÉS DE

ENCUESTAS

VALIDACIÓN DE LA

INFORMACIÓN POR

DIFERENTES ÁREAS

REVISIÓN DE TODOS

LOS DATOS Y CIFRAS

A NIVEL INTERNO

PRIORIZACIÓN SEGÚN

SU IMPORTANCIA

PARA LOS GRUPOS DE

INTERÉS

ELABORACIÓN DEL

INFORME POR MEDIO

DE UN EXTERNO

La matriz resultante del ejercicio de Materialidad divide los aspectos relevantes para la empresa y los grupos de interés en cuatro cuadrantes:

Urgentes: Temas que requieren atención inmediata y monitoreo continuo.

Emergentes: Temas que hay que anticipar y prever.

Necesarios: Temas que requieren atención, monitoreo, revisión y mejora continua.

Generalizados: Temas ante los cuales es conveniente mantenerse en la media dictada

por el sector.

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En 2018, MetLife utilizó la siguiente metodología para determinar los aspectos más relevantes para la compañía y los grupos de interés:

ESTUDIO DE

MATERIALIDAD

ANÁLISIS CUALITATIVO

Y CUANTITATIVO DE:

OBTENCIÓN DE

TEMAS RELEVANTES

DIÁLOGO CON GRUPOS DE

INTERÉS (ENCUESTA EN LÍNEA)

ASPECTOS MATERIALES

MADUREZ

DEL SECTOR

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Priorización

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Una vez obtenidos los temas relevantes para MetLife, estos fueron presentados a los grupos de interés para obtener su retroalimentación a través de una encuesta. Cabe mencionar que el diálogo con grupos de interés cumplió con los principios generales de la Norma de Aseguramiento de Sostenibilidad AA1000SES.

La muestra estuvo integrada por:

La encuesta estuvo conformada por dos apartados:

• Preguntas que permitieron conocer la opinión de los grupos de interés, así como el contexto en el que se desarrolla su relación con la Compañía en términos cualitativos.

• Preguntas que posibilitaron la evaluación cuantitativa en dos categorías:

» Validación de los aspectos materiales. » Priorización de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las

Naciones Unidas.

41 miembros de Fuerza de Ventas de MetLife México

74 colaboradores de MetLife México

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Los principales resultados fueron los siguientes:

30%

considera que es fundamental que la compañía proporcione los conocimientos necesarios sobre la gama de productos y servicios que ofrece al cliente porque de esta manera se ofrece un servicio asertivo y de buena calidad.

FUERZA DE VENTAS

94% 45%

de los miembros de la Fuerza de Ventas encuestados opinan que, en materia de prácticas laborales, el tema más relevante es la capacitación por parte de la compañía acerca de los objetivos y metas del negocio, así como la transmisión de sus valores y filosofía porque de esta forma la compañía se mantiene actualizada y preparada ante las fluctuaciones del mercado.

de las menciones, en cuanto a los temas importantes para el completo desarrollo de cada miembro de la Fuerza de Ventas de MetLife, es para capacitación y reforzamiento del conocimiento.

49%de las veces se mencionó que las prácticas anticorrupción son aspectos fundamentales para el desarrollo óptimo de la Fuerza de Ventas de MetLife.

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COLABORADORES

considera que aplicar el Código de Ética evita la corrupción y el soborno, y que es de vital importancia que cada colaborador esté capacitado al respecto.

85%

81%

considera de vital importancia que la compañía cuente con políticas y programas de formación y certificación para prevenir el lavado de dinero.

84%

de los encuestados cree que es muy importante que MetLife identifique si sus actividades afectan el medio ambiente y que haga lo posible por evitarlo.

85%opina que es fundamental que en la compañía no exista discriminación y que se respeten todos los derechos de colaboradores y clientes.

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La siguiente matriz ilustra los aspectos materiales para MetLife México y para los grupos de interés encuestados –colaboradores y fuerza de ventas–:

En la matriz anterior se presentan los temas de mayor impacto para MetLife México y para sus grupos de interés. En el cuadrante superior derecho (Necesarios) se ubican los aspectos más relevantes para la Fuerza de Ventas y para los Colaboradores:

• Gestión de riesgos• Operaciones• Prevención de lavado de dinero• Gestión de relaciones con clientes• Gestión de la marca• Temas financieros• Gobierno corporativo• Gestión de la RSC• Salud y seguridad• Atracción y retención de talento• Impacto social• Diversidad e igualdad• Desarrollo de capital humano• Estándares con proveedores• Gestión de residuos

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METLIFE + Grupos de interés

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Emergentes Generalizados

Urgentes Necesarios

Gestión relacionescon clientes

Prevención de lavado de dinero

Ética e integridad

Temas �nancieros

Corrupción, sobornoy transparencia Diversidad

e igualdad

Atracción y retenciónde talento

Desarrollo de capital humano

Gobierno corporativo

Materiales

Salud y seguridad

Impacto social

Biodiversidad

DerechosHumanos

Estándares proveedores

Gestión de recursos hídricos

Cambio climático

Políticas ambientales

Ecoe�cienciaenergética

Gestión de residuos

Operaciones

Gestión de la marca

Desarrollo deproductos y servicios

Gestión de la RSC

Gestión de riesgos

Desempeño ambiental

Desempeño social

Desempeño económico y ético

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Aspectos materiales Estándares temáticos (GRI Standards)

Gestión de relaciones con clientes

GRI 416: Salud y seguridad de los clientes

GRI 417: Marketing y etiquetado

GRI 418: Privacidad del cliente

Gestión de residuos GRI 306: Efluentes y residuos

Atracción y retención de talento

GRI 102: Contenidos Generales > Perfil de la organización

GRI 401: Empleo

Desarrollo de capital humano GRI 404: Formación y enseñanza

Diversidad e igualdad de oportunidadesGRI 405: Diversidad e igualdad de oportunidades

Salud y seguridad ocupacional GRI 403: Salud y seguridad en el trabajo

Impacto social

GRI 413: Comunidades locales

GRI 203: Impactos económicos indirectos

Estándares con proveedoresGRI 102: Contenidos Generales > Cadena de valor

Una vez validados los aspectos materiales, se llevó a cabo la revisión y traducción a los equivalentes temáticos establecidos por los Estándares GRI:

Aspectos materiales Estándares temáticos (GRI Standards)

Gestión de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC)


GRI 102: Contenidos Generales > Ética e integridad

Gobierno CorporativoGRI 102: Contenidos Generales > Gobernanza

Gestión de riesgos

GRI 102: Contenidos Generales > Gobernanza

GRI 102: Contenidos Generales > Estrategia


Prevención de lavado de dinero/fraudes GRI 205: Anticorrupción

Gestión de la marcaGRI 102: Contenidos Generales > Perfil de la organización

Temas financieros GRI 201: Desempeño económico

OperacionesGRI 102: Contenidos Generales > Perfil de la organización

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Asimismo, y como parte de la encuesta realizada, se incorporó una sección para determinar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas prioritarios para los colaboradores y la Fuerza de Ventas de MetLife México, esto con el fin de tomar medidas para aumentar nuestra contribución para su cumplimiento. Se obtuvieron los siguientes resultados:

ODS Descripción Promedio

13 Acción por el clima 8.13

11 Ciudades y comunidades sostenibles 7.77

7 Energía asequible y no contaminante 7.68

16 Paz, justicia e instituciones sólidas 6.81

12 Producción y consumo responsables 6.13

ODS Descripción Promedio

10 Reducción de las desigualdades 6.06

1 Fin de la pobreza 5.96

9 Industria, innovación e infraestructura 5.89

5 Igualdad de género 5.49

17 Alianzas para lograr los objetivos 4.72

8 Trabajo decente y crecimiento económico 3.72

3 Salud y bienestar 3.57

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Modelo de negocio

En MetLife México dividimos nuestros productos en cuatro Líneas de Negocio: Institucional Público, Institucional Privado, Individual Público e Individual Privado. De esta manera podemos identificar claramente las necesidades de cada grupo y ofrecer soluciones adecuadas y eficientes que contribuyan al crecimiento mutuo.

Gracias a esto, garantizamos estabilidad financiera a los clientes, incrementamos la rentabilidad de la compañía y creamos mayor valor para los accionistas y para nuestros grupos de interés. G

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Individual Público

Contar con un seguro que se transforma de acuerdo con las necesidades de cada cliente es una valiosa herramienta de protección personal y familiar. En MetLife México impulsamos la inclusión financiera de las familias mexicanas, y estamos firmemente convencidos de que, al brindar oportunidades financieras a todos los sectores de la población, contribuimos al desarrollo y progreso de México.

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1.8 millones de asegurados en la Línea de Negocio Individual Público

Apertura de nuevos mercados con un total de

+4.4 millones de prospectos.

Incremento de 3 puntos porcentuales de la cobranza bancaria

(58% a 61%).

Campañas con beneficios tangibles para los clientes, atrayendo ventas adicionales por

110 millones de pesos.

NUESTROS LOGROS Y AVANCES 2018

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Los productos y servicios lanzados durante 2018 fueron:

• Cobro al momento de la venta que mejoró la eficiencia en pólizas nuevas de cobranza bancaria.

• Definición e inicio del desarrollo de herramientas digitales para la Fuerza de Ventas. Inicio del piloto del cotizador móvil.

• Piloto de venta y servicio en oficinas de promotorías. Se instaló el sistema de toma de turnos para la identificación de afluencia en las oficinas de servicio de cinco promotorías, permitiéndonos tener una medición de efectividad de venta, retención y tiempos de atención.

• Piloto de sistema para seguimiento tipo “workflow” en promotorías, desde el reclutamiento hasta que el agente obtiene su cédula.

• Consultas de capacidad IMSS. Establecimiento de un pool de apoyo para realizar consultas de la capacidad de pago para ventas en IMSS.

• Videos Met99. Se liberaron seis videos cortos de productos, coberturas y mensajes sensibilizadores para ser compartidos por redes sociales.

• Seguro de Lealtad. Producto orientado al retiro de la fuerza de ventas.

De conformidad con la política global para identificar malas prácticas, en 2018 MetLife reforzó la capacitación de la Fuerza de Ventas para cumplir con los lineamientos globales, robustecer tanto seguimiento como detección, y aplicar las sanciones correspondientes. Además, este año se implementaron las siguientes medidas a nivel interno para promover una competencia leal en el mercado de seguros en México:

Las políticas de mercado y estándares de servicio ayudan a fomentar la sana convivencia y las ventas de calidad. Gracias a la labor de monitoreo que realiza el equipo de Compliance, aseguramos los estándares más altos de servicio.

ACERCAMIENTO

Vinculación con la autoridad competente para mejorar los procesos de atención al cliente.

TRABAJO

Alianza con la CONDUSEF para generar procesos de retención e identificar prácticas desleales en la competencia.

BÚSQUEDA Y DETECCIÓN

Identificación de buenas prácticas en el mercado, a nivel local e internacional.

SESIONES DE TRABAJO

Con el objetivo de instaurar cada vez mejores prácticas.

AUDITORÍAS

Evaluaciones y monitoreo para la identificación y depuración de malas prácticas.

DIFUSIÓN

Comunicación de políticas y certificación en estándares de calidad, avalado por Compliance.

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Las iniciativas de carácter externo que emprendimos en MetLife durante 2018 para impulsar la competencia leal en el mercado de seguros en México fueron participaciones activas en foros del sector dentro y fuera del país con las siguientes organizaciones:

• Nacional: AMIS –organización que promueve el desarrollo de la industria aseguradora y que representa sus intereses ante autoridades del sector público, privado y social–, y AmCham –institución que promueve el libre comercio, la transparencia y las mejore prácticas dentro y fuera del sector empresarial–; así como la participación en el foro para la entrega del Trofeo George Holden, en el marco de la alianza entre la Asociación de Promotores de Agentes, A.C. (ASPRO) –organización orientada hacia el crecimiento integral de agentes de seguros y de fianzas– y GAMA International –organización que promueve las habilidades de liderazgo en el sector asegurador, de inversiones y de servicios financieros–.

• Internacional: Congreso GAMA Lamp –organizado por GAMA International– y Million Dollar Round Table (MDRT) –asociación de profesionales del sector financiero–.

Asimismo, con la finalidad de reforzar las iniciativas de prevención del lavado de dinero, la corrupción y el soborno, en 2018 llevamos a cabo la Certificación en la Prevención de Lavado de Dinero.

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Mejorar

el aprovechamiento de los mercados.

Mantener

las estrategias para continuar mejorando el mantenimiento de la base de clientes.

Trabajar

en la mejora de la oferta de valor para nuestros clientes.

NUESTROS RETOS PARA 2019

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Institucional Público

Nuestra visión es ser la garantía financiera de los servidores públicos de México a través de seguros que permitan a los clientes hacer frente a cualquier imprevisto sin poner en riesgo su crecimiento económico.

4.27 millones de asegurados a través de 409 instituciones

Renovación de todas las pólizas de Vida y Retiro de SEP Federalizados que da cobertura a

27 Estados de la República.

Adjudicación de la póliza de Vida y Retiro para la SEP Zacatecas.


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En 2018, se desarrollaron las siguientes campañas en la Línea de Negocio Institucional Público:

TemáticaNombre de la campaña

ObjetivoMedios de difusión

Previsión financiera

PotenciaciónOfrecer opciones de incremento de suma asegurada.

Presencial, impreso y digital

AhorroSeguro de Separación Individualizado

Orientar a la población asegurada acerca de los beneficios de esta prestación.

Presencial e impresa

Individualización del producto de Gastos Médicos Mayores para servidores públicos que se encuentran en alguna dependencia perteneciente a la póliza de seguro contratada para servidores públicos de la administración pública general y otras dependencias.

Desarrollo e introducción de un nuevo producto individual de Gastos Médicos Mayores para nuevos servidores públicos.

Plan de comunicación e instalación del nuevo esquema del Seguro de Separación Individualizado.


Durante 2018 maduró la implementación del Portfolio Management, el cual está enfocado en que cada una de las pólizas que se tienen en la línea tenga un desempeño sano y favorable para la compañía (análisis de siniestralidad, primas y utilidades).

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Institucional Privado

Estamos conscientes de la importancia de proteger a los equipos de trabajo, por lo que brindamos a empresas privadas la oportunidad de ofrecer tranquilidad financiera a sus colaboradores. Diseñamos planes para cubrir las necesidades específicas de la industria y colaboramos para que las compañías ofrezcan beneficios a sus colaboradores y familiares.

2.2 millones de asegurados en la Línea de Negocio Institucional Privado

2,385 empresas contaron con una póliza de seguros MetLife

Tuvimos un gran crecimiento De +1.7 millones de asegurados pasamos a

+2.2 millones.


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Este año realizamos las siguientes campañas:



Cultura de prevención

Programa de Wellness

Programa integral de bienestar que busca elevar la calidad de vida de los empleados.

Presencial (oferta de valor)

AhorroUso de la Red Hospitalaria

Recibir la atención a través de nuestros proveedores, logrando así que gocen de los costos preferenciales y en algunos casos la reducción o eliminación del deducible y coaseguro a cargo del asegurado.


A través de la página web

Previsión Financiera

Case Management

Identificar oportunamente casos a través del análisis de siniestralidad para la generación de programas específicos (Case management, Home Care y Disease management).


Mantener un crecimiento rentable de la línea de negocio.

Mantener vigente nuestra oferta de valor de acuerdo con las necesidades del mercado.

Impulsar el uso de tecnologías digitales en los procesos relacionados con nuestros asegurados, y consolidar data analytics como parte de nuestra inteligencia de negocios.


En 2018, en la Línea de Negocio Institucional Privado llevamos a cabo el lanzamiento del Estudio de Tendencias de Beneficios para Empleados (EBTS, por sus siglas en inglés) en siete ciudades del país. El Estudio muestra la manera en la cual, abordando las necesidades insatisfechas de una fuerza laboral multigeneracional –en el sentido de estabilidad en la salud, la seguridad financiera y el equilibrio trabajo-vida personal– puede construirse un mejor lugar de trabajo.

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Individual Privado

Buscamos acompañar a los clientes en cada paso de su vida y proteger lo más valioso para ellos, por lo que nos adaptamos a las necesidades de cada uno a través de estrategias que ofrezcan las mejores soluciones.

+200,000 asegurados en la Línea de Negocio Individual Privado

Nuevos agentes: 600 Nuevos promotores: 25

Impulsamos la entrega de ahorro a clientes de planes que llegaban a su vencimiento.

Orientamos nuestra estrategia a la venta de productos de vida.

Logramos un crecimiento del 16% en nuestro producto más rentable: “MetaLife”.

Nuevas oficinas y nuevo Centro de Servicio en Guadalajara.


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Reto / objetivo 2018Medidas implementadas para lograrlo

Logro o avance

SimplificaciónReducción de páginas de la solicitud de 16 a 10 y en campos de 470 a 270.

• Será liberado en 2019.

Propuesta de valor diferenciada en MetaLife (Riders/Repricing)

Mejoras en el sistema de administración que permitiera realizar cambios para rentabilizar el producto.

• Será liberado en 2019.

Aumentar la oferta digital

Solicitud Única Digital (SUD). Aplicación de Pagos.

• Contamos con 1,682 usuarios en la SUD. • Se pagaron 21.7 millones de pesos a

través de nuestra aplicación.

Los productos y servicios lanzados en esta área fueron:

NUEVA APLICACIÓN DE COBRANZA

NEXTPAY, que permite asegurar al Agente el pago de las pólizas al momento.

NUEVA APLICACIÓN SERVICIO POSTVENTA

INVERLIFE, que permite al cliente consultar saldos y realizar movimientos en los fondos adicionales a su póliza.

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Este año realizamos las siguientes campañas:



Inicio de AñoCampaña de Arranque 2018

Impulsar y facilitar el arranque de año de la Fuerza de Ventas.

Kick Off 2018 MetBook

Asistencia a evento Masters

Master´s 2018

Incentivar la alta productividad de Vida de Agentes (nuevos y consolidados) y el cumplimiento del anexo 01 de los Promotores.

Town Hall 2018FlashMetBook

Venta a nivel mundial

Chairman´s Council

Reconocer a las personas con desempeño excepcional en la compañía a nivel internacional.

FlashMetBook

Atraer agentes nuevos sin experiencia

Campaña de Recluta

• Incentivar la incorporación de Agentes Nuevos Sin Experiencia con productividad alineada a la estrategia.

• Revitalizar el esfuerzo de reclutamiento haciendo participes a todos los Promotores y Agentes.

• Contar con Agentes nuevos sin experiencia productivos que logren consolidar su carrera en 2019.

MetBook

VENTAS GENERADAS POR EMPAQUETAMIENTO EN 2018:

MetaLife Retiro

$ 159,880,800 (2018) $ 153,257,744 (2017)

Crecimiento del 4.3% respecto a 2017

Fondos con beneficios fiscales: PPR1 / CPEA2 + Asistencia legal

MetaLife Mujer

$ 28,063,641 (2018) $ 24,210,655 (2017)


GE Cáncer

+ Asistencias: Especialista en bienestar

MetaLife Tu Futuro $ 78,801,467 (2018) $ 72,759,737 (2017)


Multi-metas (Fondos)

MetaLife Educación

$ 21,011,218 (2018) $ 18,480,168 (2017)


Fideicomiso

+ Asistencias: Pedagogo Experto

La adquisición de cualquier variante de MetaLife incluye los servicios de:• Asistencia para mascotas. • Asistencia médica.• Asistencia funeraria.

1 Plan Personal de Retiro2 Cuenta Personal Especial para el Ahorro

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CAMPAÑAS MESES SIN INTERESES

Campañas trimestrales en colaboración con bancos (Bancomer y Banamex) para incentivar el pago a meses sin intereses con un decremento en el financiamiento para la Fuerza de Ventas de hasta el 50%.

Competencia leal

Por otro lado, algunas medidas implementadas por nuestra compañía a nivel interno para promover una competencia leal en el mercado de seguros en México son:

Cuaderno de Bonos, que mejora

los beneficios e incentivos para

nuestra Fuerza de Ventas

Participación activa en AMIS por parte de la Vicepresidencia y

el equipo

Apertura ante los cambios derivados

del entorno económico

Algunas políticas y procedimientos internos desarrollados en 2018 para garantizar el correcto diseño y oferta de servicios de MetLife fueron:

TRASPASO DE CARTERA

Herramienta que automatiza el traspaso de cartera de clave de arranque a clave definitiva.

EMPAQUETAMIENTO DE HERRAMIENTAS EN PROMOTORES

Se elimina el envío de cartas en orginial y se cambia de persona física a persona moral, reduciendo el tiempo de respuesta de 14 días hábiles a 5 días hábiles.

Desarrollar infraestructura para soportar el crecimiento de la Línea de Negocio con eficiencia en el gasto.

Fortalecer el modelo de agencia para el desarrollo de Fuerza de Ventas.

Mejorar el manejo de datos de nuestros clientes para impulsar el negocio.


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Nuestros productos

En MetLife estamos comprometidos con la calidad, por lo que ofrecemos productos simples y accesibles a millones de clientes en todo el país. Brindamos servicios confiables y que se adecuan a las tendencias del mercado. 10

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CARTERA DE PRODUCTOS

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Vida Met 99

Vida MetaLife Mujer

Vida TempoLife

Vida Total Life

Vida Vida 360

Vida Básico estandarizado de vida

Ahorro MetaLife Tu Futuro

Ahorro PerfectLife

Ahorro FlexiLife Protección

Ahorro FlexiLife Inversión

Ahorro FlexiLife Sueños

Ahorro educación MetaLife Educación

Ahorro educación EducaLife

GMM y Accidentes MedicaLife Familiar

GMM y Accidentes MedicaLife Primordial

GMM y Accidentes Protección Garantizada

GMM y Accidentes Básico estandarizado de GMM

Ahorro para el retiro MetaLife Retiro

Ahorro para el retiro Horizonte

Tipo de Seguro Ramo Nombre del Seguro

Grupo y Colectivo

Empleados de GobiernoVida Institucionales

(NSI + NSI Exservidores + OG&C*)

Empleados de Gobierno GMM y GMM Exservidores

Empleados de Gobierno Accidentes personales colectivo

Empleados de Gobierno Accidentes personales escolares

Empleados de Gobierno Retiro

Empleados de Gobierno Separación Individualizado (SSI)

Vida Renovable sin dividendos (NPAR)

Vida Renovable con dividendos (PAR)

Retiro SRI

GMM GMM Experiencia global

GMM GMM Experiencia propia

Vida Gastos funerarios

GMM MedicaLife Empresarial

GMM MedicaLife Modular

GMM MedicaLife Primordial

GMM Protección garantizada

Accidentes Personal Accidentes personales

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Atención y servicio

Continuamos con la alineación de MetLife México a la estrategia global de la compañía –One MetLife–, la cual está basada en la evolución hacia una empresa más simple, digital y centrada en el cliente.

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Debido al uso extendido que tienen hoy en día las plataformas, apps, sitios web y, en general, los recursos digitales, en MetLife invertimos en estrategias de marketing digital que nos permiten mantenernos a la vanguardia del sector.

Este año, nuestro alcance en redes sociales aumentó y registramos las siguientes cifras:

24,867 254,446 631 26,162 259,456 746

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Invertimos en tecnologías digitales que tienen como objetivo la mejora de la experiencia del cliente a través de un soporte interactivo y simple.

Innovamos para ti

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Los principales logros y resultados del área durante 2018 fueron:

Monitoreo y seguimiento de todos los

esfuerzos digitales

Enfoque digital cuyo objetivo fue la generación de Leads (clientes nuevos). Se lograron 2,000.

Logramos obtener los datos de usuarios que pasan o pasaron a través de nuestras propiedades digitales.

Para segmentos específicos del negocio.

CAMPAÑAS DIGITALES A TRAVÉS DE

GEOLOCALIZACIÓN Y AFFILIATE MARKETING

Campaña RuizLife

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RuizLife

Uno de los objetivos para 2018 fue aumentar la venta de Met99, un seguro de vida personalizable disponible para empleados de Gobierno. Por ello, y para comunicar este producto, creamos una landing page donde presentamos a los Ruiz, una familia mexicana que representaba a nuestros clientes, y corrimos formatos de video en medios digitales donde contábamos su historia. Todo esto geolocalizado en dependencias de gobierno, tocando 76 dependencias públicas en 15 estados a lo largo del país.

Los resultados fueron reveladores, logramos conseguir un View to rate del 56%, en Google Search 344% y en nuevas pólizas superamos la meta en un 120%, upsell de 27.8% y en cross sell de 24.82%.

El propósito de la campaña RuizLife fue potenciar el impacto en el negocio generado con las campañas de 2017 TereLife y FerLife. Es la evolución de una idea anclada en las necesidades de protección individuales de las familias mexicanas grandes. Está basada en la solución de las necesidades específicas de cada uno de los miembros de la familia y en la personalización de un seguro de vida individual.

Pilotos Geolocalización y Affiliate Marketing

Lanzamos campañas innovadoras como geolocalización, que nos permitió entregar nuestro mensaje a más de 2,300 personas de nuestro público objetivo, logrando hacer pilotos segmentados por códigos postales y mejorando la segmentación de nuestros esfuerzos pagados.

En el caso de Affiliate Marketing, tuvimos la oportunidad de enviar mails personalizados a personas que trabajan en el Gobierno, logrando generar 255 leads y terminando de construir este mensaje con display nativo en diferentes sitios web de interés para nuestros clientes objetivos.

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Enfoque en el clienteUno de nuestros objetivos principales es conocer a profundidad las expectativas de nuestros clientes para poder ofrecerles servicios que se adecúen a las particularidades de cada uno. Para MetLife, la experiencia del cliente es fundamental, no sólo para que adquieran nuestros servicios de manera informada, sino también para fortalecer la interacción con ellos y ser un aliado confiable en todo momento.

Continuamos reforzando nuestros cinco principios de la experiencia del cliente:

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HÁZMELO FÁCIL. Liberamos el tiempo y la carga de nuestros clientes con experiencias simples, claras, intuitivas y sin complicaciones.

CRECE CONMIGO. Nos anticipamos a los cambios en la vida de nuestros clientes y en el mundo, para garantizar que siempre se sientan preparados.

SÉ TRANSPARENTE. Compartimos abiertamente la información relevante sobre productos, costos y procesos, para que siempre sepas qué esperar.

AYÚDAME DE FORMAS

INESPERADAS. Generosamente brindamos apoyo todos los días a nuestros clientes.

IMPULSA MI PROGRESO. Los inspiramos para que logren más cosas en la vida y trabajamos para que así sea.

Análisis de experiencia en centros de servicio presenciales de MetLife.

Alineación operativa para tramitar servicios en nuestros puntos de contacto.

Mejoramos el kit de bienvenida de nuestros clientes. Explicamos mejor y lo hacemos más simple.

Fortalecimos el alcance del Programa de Bienestar para ampliar nuestra oferta de valor.


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ESTRATEGIA DE ESCUCHA AL CLIENTE

Escuchamos la opinión de más de 20,000 clientes de manera mensual a través del Modelo de Voz del Cliente instalado en más de 70 distintas ubicaciones.

Las métricas centradas en el cliente que actualmente utilizamos son:

• Índice de recomendación – NPS 1

• Índice de satisfacción – CSI 2• Índice de resolución – FCR 3

1 Net Promoter Score2 Customer Satisfaction Index3 First Contact Resolution

EXPERIENCIA METLIFE

MÉTRICAS

SOLUCIÓN

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Canales de atención y servicio al cliente

Descripción

Número total de interacciones (contactos, llamadas, encuestas aplicadas, comentarios)

Avance logrado en 2018

Proyección de alcance de las iniciativas para 2019

Contact Center Atención de llamadas para servicio a clientes.

Llamadas: 1,059,386 Encuestas: 127,035

Plataforma de información con más de 3,600 procesos que se revisan y certifican, y que comparten Centros de Servicio, Minicentros, Call center y algunas Promotorías y Brokers.

Contestadora Virtual Transaccional Simplificación de Procesos.

Chat onlineAtención por medio de chat en página web.

Chat: 111,187 Volumen de Encuestas: 11,924

Herramienta multicanal que permitió la estabilidad de indicadores.

Chatbot. Migración de plataforma a la estándar de global.

Canales tradicionales (Face to face)

Atención personal en Centros de Servicios y Minicentros.

Visitas y atenciones: 450,625 Encuestas: 74,702

Análisis geográfico de puntos de contacto y apertura del 1er “Micro Centro de Servicio”.

Transformación de los Centros de Servicios.

UCEC (Unidad de Cuidado Especial al Cliente)

Atención a inconformidades de los Clientes recibidas por los diferentes canales de atención, incluyendo los temas Regulatorios (CONDUSEF).

Quejas recibidas: 9,800 Quejas atendidas: 9,714

Implementación de nueva plataforma (workflow) para el manejo de Quejas.Célula de atención dedicada para atención de llamadas de UCEC en el Call Center.

Integración de plataforma con las áreas operativas para el proceso de principio a fin del manejo de Quejas.

Continuar con las mejoras necesarias identificadas en los Customer Journeys y mejorar la experiencia del cliente.


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Cadena de Valor

Nuestra cadena de suministro está dividida en dos áreas: Sourcing y Operación de compras, cuyas actividades se enlistan a continuación:

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Sourcing Operación de Compras

Solicitud de requerimiento Alta de proveedor

Evaluación de riesgo Requisición de compra

Selección de proveedor Aprobación

Contratación Orden de compra

Monitoreo continuo Recepción

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ANÁLISIS DE

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REVISIÓN DE

MERCADO

ANÁLISIS DE

PROVEEDOR

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PROCESO

COMPETITIVO

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DE NIVELES

DE SERVICIO

MONITOREO

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Nuestra área de Compras trabaja con base en la metodología de los “7 Pasos”, la cual nos permite seguir ofreciendo el mejor servicio.

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Independencia del área de Procurement y creación de una dirección enfocada a la gestión de Cadena de Suministro.

Mejoramiento del proceso de revisión de solicitudes de compra.

Mejoras en el sistema Ariba.

Estandarización del proceso de Sourcing Support enfocado en subastas electrónicas.

Maduración del proceso completo de TPRM (Gestión de Riesgo de Terceros) para LATAM.


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Consideramos de vital importancia no sólo asegurar que los bienes y servicios que ofrecemos sean competitivos, sino que los riesgos inherentes a cada operación sean catalogados y mitigados de una manera adecuada. Es por esto que todos nuestros proveedores son evaluados bajo el sistema de Gestión de Riesgo de Terceros (TPRM), el cual monitorea el desempeño y cumplimiento de las obligaciones contractuales de nuestros proveedores. Entre los aspectos que se revisan dentro de este marco se encuentran:

• Evaluación financiera• Competencias operacionales• Cumplimiento y regulación• Continuidad del negocio• Reputación• Seguridad de la información• Seguridad física

De igual manera, alineados con nuestro compromiso medioambiental, invitamos a nuestros proveedores a sumarse a las estrategias para reducir la huella ambiental negativa de nuestras operaciones.

Todos nuestros proveedores cumplen con el Due Diligence que exige nuestra Política de Compras, así como con los requerimientos indicados por la Dirección de Ética y Cumplimiento.

En MetLife contamos con 810 proveedores, de los cuales el 90% son nacionales (729).

Colaborar en proyectos que permitan sumar ahorros directamente en el presupuesto de las Líneas de Negocio.

Enfoque al 100% en Strategic Sourcing en las categorías de compras.

En Operaciones, se lanzará el Score Card de Compras que nos permitirá identificar los desvíos sobre los KPIs actuales para optimizar la toma de decisiones y para implementar el cuestionario de satisfacción de clientes internos.


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Apoyamos a quienes más nos necesitan

Para MetLife México la igualdad de oportunidades es prioritaria, por lo que uno de nuestros ejes principales como empresa es la reducción de las desigualdades a través de acciones que ayuden a poner fin a la pobreza. Contribuimos a la igualdad, a la erradicación de la pobreza y a la unión para alcanzar objetivos porque:

• Impulsamos el acceso a servicios financieros para la población mexicana en alianza con diversas instituciones a través de Fundación MetLife.

• 9.2 millones de pesos donados por Fundación MetLife a proyectos de salud financiera.

• Movilizamos a 533 voluntarios, beneficiando a 8,388 personas.• Desde 2005 se ha beneficiado a más de 3,380,000 personas y

se han invertido más de 133 millones de pesos en programas sociales y de inclusión financiera.

Objetivo 10: Reducción de las desigualdades

• Reducir la desigualdad en los países y entre ellos

• Poner fin a la pobreza en todas sus formas y en todo el mundo

• Fortalecer los medios de implementación y revitalizar la alianza mundial para el desarrollo sostenible

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• Donar anualmente 10 millones de pesos.

• Beneficiar anualmente a al menos 1,000 personas con las iniciativas de salud financiera.

• Continuar con el establecimiento de alianzas con instituciones, fundaciones y empresas para el impulso de la salud financiera.

• Incrementar 15% el número de voluntarios movilizados anualmente.

• Incrementar 25% el número de horas de voluntariado anualmente.

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En MetLife impactamos los ODS 10, 17 y 1 de manera directa; sin embargo, a través de las medidas que llevamos a cabo en materia económica y social contribuimos de manera indirecta al cumplimiento de otros Objetivos, pues nuestras acciones buscan mejorar la calidad de vida de las comunidades a través de la satisfacción de las necesidades básicas y del acceso a una educación de calidad. Asimismo, promovemos el acceso de las pequeñas industrias y otras empresas, en particular en los países en desarrollo, a los servicios financieros a través de una industrialización inclusiva y sostenible.

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Diversidad e inclusión .........................64

Fundación MetLife ..............................66

• Voluntariado corporativo ...................70

APOYAMOS A QUIENES MÁS NOS NECESITAN

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Diversidad e inclusión

En MetLife estamos comprometidos con la promoción de una cultura diversa e inclusiva y con el cumplimiento de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, por lo que implementamos medidas que aseguren el bienestar de todos nuestros colaboradores. Rechazamos cualquier tipo de discriminación basada en aspectos como la nacionalidad, etnia, orientación sexual, género, aspecto físico, religión, embarazo, estado de salud, postura política, etc. Por ello, en 2018 trabajamos arduamente para que la cultura corporativa de la empresa fuera reflejo de nuestras convicciones éticas.

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Mantenemos la certificación de la Norma Mexicana NMX-R-025-SCFI-2015 en Igualdad Laboral y No Discriminación —obtenida en 2016— que otorga el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C.

Gracias al trabajo de MetLife, hemos obtenido varias certificaciones y reconocimientos, entre ellos la Certificación Human Rights y el Distintivo Empresa Socialmente Responsable, que avalan nuestra labor en temas de diversidad, inclusión y responsabilidad social.

Potenciamos y promovemos la inclusión social y económica de todos, eliminando prácticas discriminatorias y adoptando políticas para garantizar la igualdad de oportunidades. De igual manera, capacitamos y sensibilizamos a todo nuestro equipo en temas de diversidad, inclusión y derechos humanos.

Tenemos un compromiso con la igualdad y con los derechos humanos, por lo que tomamos medidas específicas y establecemos políticas, comités y manuales que nos permitan asegurar la diversidad e inclusión en MetLife.

• COMITÉ DE IGUALDAD LABORAL Y NO DISCRIMINACIÓN: Su función es vigilar el cumplimiento de los principios de MetLife y garantizar los derechos y dignidad de todas las personas involucradas en las actividades de la empresa. El Comité tiene la obligación de reportar cualquier situación crítica a las áreas correspondientes y de mantener en secreto los asuntos de carácter confidencial. Asimismo, vigila el cumplimiento de las políticas para asegurar el uso de un lenguaje inclusivo. También lleva a cabo campañas y talleres para sensibilizar al talento en temas de inclusión LGBT.

• RED DE MUJERES: Esta red tiene como objetivo la conexión y el networking, el desarrollo de oportunidades, y que MetLife sea una marca empleadora para la mujer. La Red no es un programa de asistencia personal, sino un espacio de creación de ideas que impacten en el empoderamiento de la mujer, así como un potenciador de la cultura de la organización. En este programa se promueven el respeto a las ideologías, la asistencia y la participación activa.

1. ATRACCIÓN: Iniciativa enfocada en atraer candidatos potenciales a la organización y empoderar grupos externos con el fin de desarrollarlos.

3. RETENCIÓN: Establecimiento de planes que permitan entender las motivaciones de los empleados para implementar acciones que completen un programa integral de retención.

2. DESARROLLO: Acciones que impactan en el desarrollo profesional de las personas de la organización.

PILARES Y PLANES 2018

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Fundación MetLife

El bienestar de las familias mexicanas es la columna vertebral de MetLife México, por lo que, con el objetivo de cooperar para una mejora en su calidad de vida, en 2005 conformamos Fundación MetLife México, A.C. A lo largo de 14 años, hemos apoyado diversos proyectos sociales a favor de la salud financiera y de la igualdad de oportunidades. Estamos orgullosos de presentar los resultados de 2018 en materia de contribución social y voluntariado corporativo.

Es importante señalar que en 2018, nuestra estrategia de Inclusión Financiera migró a Salud Financiera, dado que este último término denota un mayor impacto en la estabilidad económica, de las personas de bajos ingresos. Para nosotros ser financieramente saludable significa:

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• Administrar mejor las finanzas del día a día• Enfrentar desafíos financieros inesperados

• Construir ahorros de corto plazo y de estabilidad• Planear para el futuro

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SALUD FINANCIERA

Fomentamos la salud financiera a través de donativos a organizaciones sociales, y nuestra estrategia está dividida en tres categorías a las cuales nos alineamos para lograr un impacto positivo en las comunidades en las que operamos:

DISEÑO

Impulsamos el diseño de mejores soluciones financieras.

EMPLEO

Colaboramos con organizaciones que apoyan a emprendedores y empleadores que quieren incrementar las habilidades de personas de bajos ingresos, esto con el fin de aumentar su ingreso y su salud financiera.

DIGITAL

Fomentamos el uso de herramientas digitales que hacen procesos más fáciles y más rápidos en beneficio de usuarios de servicios financieros.

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Los grandes objetivos que tiene Fundación MetLife son:

Apoyar proyectos que favorezcan el uso de servicios financieros formales que permitan mejorar la calidad de vida de las personas

Generar alianzas de alto impacto que nos permitan beneficiar a más personas

Incrementar la participación de los colaboradores en las actividades de voluntariado

Llegar a la mayor cantidad de estados de la República posible con los proyectos que apoyamos

Realizamos 5 donativos a ONGs que fomentan la salud financiera por más de $9.2 M.


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Fecha Beneficiarios Organización social aliada Descripción Ubicación MXN

Mayo 2018

EmprendedoresModelo de aceleración para 15 FinTech que fomentan la Inclusión Financiera y que va desde la idea hasta el prototipo.

Cualquier parte de la República Mexicana. Los campus de SUM se encuentran en CDMX, Querétaro, Guanajuato, Oaxaca, Tamaulipas y Yucatán.

1,950,000

EmprendedoresProyecto de aceleración a 10 emprendedores de FinTech apoyándolos con mentores para presentar sus proyectos a posibles inversionistas y dándoles seguimiento hasta por dos años.

Dirigido a emprendedores de cualquier parte de la República. El programa se lleva a cabo en Guanajuato.

2,330,000

Octubre 2018

Público en general

Apoyará a FMM y MLF a la generación de contenido mensualmente sobre los programas que apoya. Adicionalmente creará 2 concursos de salud financiera dirigido a estudiantes y 3 eventos al año para fomentar espacios de discusión.

Alcance en toda la República Mexicana. 2,032,000

Niños y adultos

Exposición itinerante de “Sueña, Ahorra, Alcanza”. Se espera tener 100,000 participantes en tres museos: Espacio Interactivo La Rodadora, Ciudad Juárez, Centro Semilla, Chihuahua, Centro de Ciencias Explora, León.

Chihuahua y Guanajuato 2,357,726

Noviembre 2018

Emprendedores y público en general

Patrocinio del Foro de Inversión de Impacto de América Latina (FLII), que se ha posicionado como la reunión más grande de la región en busca del fortalecimiento del espíritu empresarial social y de afectar los ecosistemas de inversión. Fundación MetLife tiene tres espacios dentro de la agenda.

Yucatán 600,000

TOTAL 9,269,726

Asimismo, dimos seguimiento a los Programas de Salud Financiera con los cuales nos comprometimos:

Los proyectos nuevos que fueron aprobados en 2018 son los siguientes:

• Aceleración de emprendedores Endeavor que fomenta la inclusión financiera, Endeavor México, A.C.

• Promover la Inclusión Financiera y Salud del Programa de Emprendimiento, Fundación Imagina Innova Incuba, A.C. (iLab)

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Voluntariado corporativo

Con el propósito de ayudar a quienes más lo necesitan y crear un vínculo entre nuestros colaboradores y las comunidades en las que tenemos impacto, promovemos el voluntariado corporativo, pues estamos convencidos de que al realizar actividades en conjunto y en beneficio de la comunidad generamos crecimiento personal en todas las personas que participan.

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Evento Ubicación Voluntarios

Puebla 90

Puebla 22

Edo. México 49

CDMX 64

Puebla 66

Jalisco 17

Nuevo León 7

Veracruz 10

Yucatán 4

Monterrey 6

Guadalajara 34

Querétaro 31

CDMX 3

CDMX 16

CDMX 25

Oaxaca 3

Chiapas 4

CDMX 82

TOTAL 533


Incremento del 152% en el número de voluntarios.

533 voluntarios en 2018.

7,508 horas de voluntariado.

Para conocer algunas de las acciones que llevamos a cabo en 2018 en materia de voluntariado corporativo consultar:

• Apoyo en 2018 a damnificados de los sismos de 2017: https://youtu.be/lnqH02sWwkU • JA Parque Financiero 2018: ; https://www.youtube.com/watch?v=-k6BZAUct_g

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Nuestra guía

En MetLife estamos convencidos que las instituciones sólidas y justas son la base para una sociedad sana y próspera. Por ello, de acuerdo con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) planteados por la ONU, la empresa y su gobierno corporativo se rigen bajo los más altos estándares de ética e integridad. Promovemos sociedades pacíficas e inclusivas y rendimos cuentas porque:

• Tenemos un Gobierno corporativo cuyo desempeño es constantemente evaluado.

• La ética es uno de los pilares sobre los cuales se fundamenta nuestro negocio.

• Adoptamos medidas para asegurar el cumplimiento del Código de Conducta.

• Rechazamos cualquier forma de corrupción.• Impulsamos la denuncia de cualquier falta a los principios de la

empresa.

Objetivo 16: Paz, justicia e instituciones sólidas

Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y construir a todos los niveles instituciones eficaces e inclusivas que rindan cuentas

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Nuestra guía






empresa.


• Continuar impartiendo capacitación al 100% de nuestros colaboradores para reforzar el conocimiento del modelo de Tres Líneas de Defensa.

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Nuestra guía






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Gobierno corporativo ........................76

Nuestros principios ...........................81

Gestión de Riesgos ..............................87

NUESTRA GUÍA

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Nuestra guía






empresa.

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Gobierno corporativo

MetLife está fundamentada en las mejores prácticas de gobierno corporativo y por esto nos hemos consolidado como una compañía eficaz y transparente. Nuestro gobierno corporativo tiene la función de asegurar el cumplimiento de las normas internas y regulatorias bajo las cuales nos regimos como corporación. De igual manera, está encargado de la toma de decisiones y de la correcta ejecución de las estrategias en nuestra cadena de valor.

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Nuestro gobierno corporativo garantiza la toma de decisiones inclusivas, participativas y representativas a través de comités, internos y regulados, que aseguran que estas respondan a las necesidades de la compañía y de sus grupos de interés. Asimismo, las decisiones tomadas influyen directamente en la correcta operación de la compañía y en el beneficio directo de nuestros clientes.

ASAMBLEA DE ACCIONISTAS. Máximo órgano de gobierno.

COMITÉ DE INVERSIONES. Responsable de seleccionar y garantizar que los activos e inversiones adquiridos por MetLife se mantengan apegados a la Política de Inversión aprobada por el Consejo y a las regulaciones correspondientes.

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN. Encargado de instrumentar y dar seguimiento al sistema de gobierno corporativo establecido en la compañía.

COMITÉ DE COMUNICACIÓN Y CONTROL. Responsable de implementar y vigilar los controles en materia de prevención de lavado de dinero.

COMITÉ DE REASEGURO. Tiene como propósito auxiliar al Consejo en el diseño, operación, vigilancia y evaluación de las políticas y estrategias en materia de Reaseguro.

COMITÉ DE AUDITORÍA. Responsable de vigilar el apego de la Institución a la normativa interna definida por el Consejo de Administración, así como a las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas aplicables.

COMITÉ DE RIESGOS. Órgano responsable de apoyar en la gestión integral de riesgos para asegurar que el perfil de riesgo de MetLife se mantenga dentro del nivel de apetito y tolerancia marcado por sus diversos órganos de gobierno.

ESTRUCTURA

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CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN

Sofía Belmar Berumen Presidente

Fernando Vicente Trujillo Miembro

Javier Márquez Diez Canedo Consejero Independiente

Sergio Mauricio Visintini Freschi Consejero Independiente

Edgardo Mendoza Valdés Consejero Independiente

Joao Santana Consejero Independiente

Mauricio Andrade García Alonso Secretario no miembro

Reinaldo Miguel Ameri Suplente

Nina Nayeli Guizar Montero Suplente

Federico Eugenio Núnez González Suplente

José Antonio Alvarado Ramírez Suplente

Luis Fernando Orozco Mancera Suplente

Larry Bailey Jr. Suplente

COMITÉ DE AUDITORÍA

Sergio Mauricio Visintini Freschi Presidente

Edgardo Mendoza Valdés Miembro

Javier Márquez Diez Canedo Miembro

Emir Jalil Cebreros Santiago Secretario no miembro

COMITÉ DE INVERSIONES

Luis Alberto Alamilla García Presidente

Sergio Mauricio Visintini Freschi Miembro


Sofía Belmar Berumen Miembro

Jorge Luis López Araiza Vega Miembro


COMITÉ DE COMUNICACIONES Y CONTROL

Fernando Vicente Trujillo Presidente

Patricia Aurora Domínguez Villanueva Miembro

María Elena Villar García Miembro

Sandra Lucero García Ramírez Miembro

Emir Jalil Cebreros Santiago Secretario miembro

COMITÉ DE REASEGURO

Sofía Belmar Berumen Presidente

Jorge Luis López Araiza Vega Miembro


Jimena Inés Sánchez Marsili Miembro

Jorge Eduardo Gómez Cervantes Miembro


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COMITÉ DE RIESGOS

Jimena Inés Sánchez Marsili Presidente

Sofía Belmar Berumen Miembro


Ricardo Lima Aguirre Miembro

Emir Jalil Cebreros Santiago Secretario miembro

Gracias a la alta formación y responsabilidad de los integrantes de nuestro Consejo de Administración —órgano que instrumenta y da seguimiento al gobierno corporativo— hemos establecido un sistema eficaz y permanente de contraloría interna que propicia el cumplimiento de la normativa interna de conformidad con los valores y estrategia de MetLife. Del mismo modo, a través de la medición de los riesgos existentes, se han generado las políticas necesarias para evitar el surgimiento de cualquier posible conflicto de interés.

Asimismo, MetLife cuenta con políticas de Delegación de Autoridad (DOAS) que especifican claramente los niveles de responsabilidades delegadas por los mandos superiores para el cumplimiento de tareas específicas; esto infiere una comunicación específica entre las áreas y sus integrantes.

Los miembros del Consejo de Administración y de los Comités son nominados y seleccionados de acuerdo con diversos criterios, tales como: que el aspirante cuente con la calidad técnica, honorabilidad, historial crediticio satisfactorio, así como con los conocimientos y experiencia en materia financiera, legal o administrativa necesarios para manejar de manera adecuada los procesos de la Compañía.

La remuneración de la Asamblea de Accionistas es realizada de acuerdo con el decreto de dividendos, de conformidad con las utilidades reportadas y en proporción a su tenencia accionaria.

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FUNCIONAMIENTO

Para asegurar la calidad de los resultados en términos de gobierno corporativo, nuestro Consejo de Administración presenta anualmente a la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas una evaluación, tanto de la implementación, como del funcionamiento del sistema corporativo. Esta evaluación, junto con la copia del acta del Consejo de Administración –en la cual se hace constar la discusión y aprobación de los aspectos evaluados–, se presentan como parte del Reporte Regulatorio sobre Gobierno Corporativo. Dentro del esquema en el cual se fundamenta nuestro gobierno, tanto los directivos, como los Comités, informan al Consejo y este, a su vez, a la Asamblea como máximo órgano de gobierno. De acuerdo con la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas, la Asamblea sesiona una vez al año.

Para cumplir con las leyes y regulaciones aplicables, pero sobre todo para contribuir a nuestro compromiso global de llevar a cabo negocios de manera justa, honesta y abierta, el gobierno corporativo ha adoptado una política de cero tolerancia hacia todas las formas de corrupción, ya sea por parte de nuestros colaboradores o de terceros que actúen en nombre o representación de MetLife. Como parte integral de nuestra cultura corporativa, impulsamos una política global en contra de la corrupción, que establece lineamientos y procedimientos especialmente diseñados para mitigar los riesgos, permitiéndonos conservar la integridad, transparencia y fiabilidad en todo el mundo.

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Nuestros principios

ÉTICA Y CUMPLIMIENTO

En MetLife estamos comprometidos con el respeto a las leyes y normas correspondientes a nuestras operaciones, y garantizamos un comportamiento ético para ofrecer el mejor desempeño, siempre al servicio del desarrollo mexicano.

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Nuestra misión:

Construir un mundo más protegido

Nuestra visión:

La construcción de una compañía sólida,

ágil y competitiva

Nuestros valores:

1. Poner al cliente en primer lugar

2. Ser los mejores3. Hacer las cosas sencillas

4. Lograr el éxito en conjunto

Para MetLife, le ética, la integridad y el cumplimiento son esenciales en tres niveles:

Clientes

Terceros

Colaboradores

Porque nos permite asegurar el entendimiento y satisfacción de los clientes, quienes son el eje principal de la compañía, ofreciendo el producto indicado, brindando un trato justo, manteniendo nuestro compromiso con ellos.

Porque nos permite garantizar la transparencia de nuestros negocios y su apego al marco regulatorio y a las políticas globales de MetLife.

Porque nos permite tener un ambiente de trabajo óptimo, con una cultura de respeto, que se asegura de que los colaboradores sean escuchados y sus inquietudes sean atendidas sin represalias.

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En consecuencia, todas nuestras actividades están regidas por diversas políticas, manuales y códigos, los cuales establecen nuestra postura con relación al comportamiento que tenemos con nuestros clientes, proveedores y socios de negocio al interior y exterior de la empresa. Entre las más relevantes se encuentran:

CÓDIGO DE CONDUCTA

POLÍTICA GLOBAL EN CONTRA DEL SOBORNO Y LA CORRUPCIÓN

POLÍTICA GLOBAL DE PREVENCIÓN DE LAVADO DE DINERO Y COMBATE AL TERRORISMO

POLÍTICA DE PAGOS DE BENEFICIOS AL CLIENTE

POLÍTICA GLOBAL DE PRIVACIDAD DE LA INFORMACIÓN

POLÍTICA GLOBAL DE SUPERVISIÓN DE PRÁCTICAS DE VENTA

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https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/common-files/codigo-de-conducta-web.pdf

https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/common-files/politica-global-en-contra-del-soborno-y-la-corrupcion-web.pdf

https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/common-files/politica-global-en-contra-del-soborno-y-la-corrupcion-web.pdf

https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/common-files/politica-global-contra-el-lavado-de-dinero-web.pdf

https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/common-files/politica-global-contra-el-lavado-de-dinero-web.pdf

https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/internas/Acerca-de-MetLife/Conocenos/politicas-corporativas/politica-global-de-privacidad-web.pdf

https://www.metlife.com.mx/content/dam/metlifecom/mx/pdfs/internas/Acerca-de-MetLife/Conocenos/politicas-corporativas/politica-global-de-privacidad-web.pdf

Aunado a lo anterior, el programa de Cumplimiento de MetLife cuenta con estrategias de monitoreo y evaluación de riesgos el cual tiene como objetivo gestionar de manera efectiva el riesgo mediante la identificación y desarrollo de iniciativas de mejora hacia los controles de los riesgos de negocio.

REPORTE MENSUAL DE QUEJAS generado por: • Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) • Sociedad Internacional de Gestión y Evaluación (SIGE)

REPORTE MENSUAL DE PERSISTENCIA

REPORTE MENSUAL DE COMPETENCIA

REPORTE MENSUAL DE PRODUCTIVIDAD

REPORTE MENSUAL DE CANCELACIONES

REPORTE DE SEGUIMIENTO A CAPACITACIONES

Y DESARROLLO (evaluaciones)

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Dado que la corrupción viola la confianza pública, amenaza el desarrollo socioeconómico e impide el comercio justo, MetLife se apega de manera continua y permanente a las leyes y regulaciones locales e internacionales que desaprueban este tipo de conductas. Con la finalidad de dar cumplimiento y combatir la corrupción en los países en los que realizamos negocios, las actividades de MetLife están sujetas a las legislaciones correspondientes, pues rechazamos todas las formas de corrupción y soborno, ya sea de parte de los empleados de la compañía o de parte de terceros que actúen en nombre o representación de MetLife. Nuestros valores están al servicio del establecimiento de instituciones sólidas que velen por la paz y la justicia.

Todas nuestras iniciativas anticorrupción velan por el mantenimiento de relaciones económicas sanas y estables únicamente con intermediarios que acrediten de manera satisfactoria su proceso de certificación por parte de MetLife (Due Diligence).

Para MetLife, la ética y trato justo hacia nuestros clientes es fundamental por lo que, a través de la Política Global de Supervisión de Prácticas de Venta, guiamos las actividades diarias de la fuerza de ventas. Los temas principales que aborda esta política son:

Oferta de productos adecuados al cliente

Capacitación

Prácticas de venta prohibidas

Supervisión a ventas

Revisión de materiales de venta, publicidad y comunicaciones

Mantener la satisfacción del cliente

Conservar la buena reputación de MetLife

Incrementar la lealtad de nuestros clientes

Cumplir con la regulación vigente y realizando ventas adecuadas y de calidad

Cuidado y atención a ventas a sectores vulnerables (jubilados, pensionados)

Evaluación de nuevos modelos de negocio apegados a leyes y cultura global de MetLife

Los objetivos que perseguimos al implementar esta política son:

Contamos con la infraestructura tecnológica, así como con la capacitación a colaboradores adecuada para, de acuerdo con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), garantizar la confidencialidad de la información que generamos y recibimos.

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En MetLife:

EVALUAMOS LOS RIESGOS asociados al negocio, especialmente los cuatro principales: Prevención de Lavado de Dinero, Anticorrupción, Privacidad de la Información y Prácticas de Venta.

GENERAMOS UNA CULTURA DE CUMPLIMIENTO —hacia las regulaciones internas, externas y el Código de Ética— entre los colaboradores de MetLife e incluso con nuestros socios comerciales.

Así como también realizamos un entrenamiento y comunicación continua con nuestros colaboradores y fuerza de ventas a fin de reforzar las directrices y criterios para identificar y mitigar los riesgos respecto a la prevención de lavado de dinero.

De igual modo, MetLife ratifica su compromiso con la competencia leal, por lo que en 2018 tuvimos los siguientes logros y resultados:

• Desarrollo e implementación de la Política de Pago Beneficio a Clientes, la cual robustece nuestros controles y mecanismos para el cuidado y atención de los mismos a fin de mantener y brindar un trato justo.

• Revisión y actualización de nuestro programa anticorrupción respecto a la sección de regalos y entrenamiento con terceros, así como el desarrollo de nuestras cláusulas anticorrupción.

• Desarrollo e implementación de un sistema para la asignación y seguimiento de los requerimientos regulatorios y visitas de inspección, el cual nos permite dar celeridad a los mismos, brindando respuesta en tiempo y forma a los reguladores locales.

• Revisión y mejora de nuestros indicadores relacionados con prácticas de venta a fin de mejorar nuestro monitoreo respecto a las operaciones y negocios que realiza MetLife.

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Gestión de Riesgos

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1ª Línea 2ª Línea 3ª Línea

Área encargadaDirecciones Ejecutivasde Operación

Ética y cumplimiento

Auditoría Interna

ResponsabilidadIdentificación de riesgos

Asesoramiento para lamitigación de impactos

Revisión de la gestiónde riesgos

Acciones

Ejecución de políticas y cumplimiento de procedimientos

Vigilancia de los procesos

Validación de efectividadde los controles y adecuación

ObjetivoEvitar incrementode riesgos

Monitorear elcumplimiento de políticas

Detectar áreasde oportunidad

Como parte de las medidas que implementamos para mitigar los riesgos, reforzamos la difusión y capacitación en el Modelo Tres Líneas de Defensa. La primera línea es responsable de gestionar y mitigar los riesgos por medio de políticas y procedimientos; la segunda línea monitorea los riesgos y asegura el apego a la legislación aplicable; y la tercera línea realiza un proceso de revisión independiente respecto a la gestión de riesgos. 88

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En MetLife, la gestión de riesgos tiene por objetivo facilitar la obtención de un nivel de rentabilidad que represente una compensación adecuada a los accionistas por el riesgo. El ciclo de gestión de riesgo incluye:

Entender los riesgos a los que se enfrenta la compañía

Monitorear la exposición al riesgo y mantener

una supervisión activa sobre la posición de solvencia de cada

compañía

Establecer tolerancias de riesgo y

politicas para articular el nivel de exposición máximo o

combinaciones de riesgo


Se desarrolló la iniciativa llamada “Velocímetro”, que permite evaluar cuantitativamente la gestión de riesgos de cada área.

Se implementó el SubComité de Riesgos Operacionales con la participación de las áreas de la Segunda y Tercera Línea de Defensa.

Se implementó la herramienta de gestión de riesgos Open Pages.

Se formalizó la definición de los KRIs (Key Risk Indicators).

Se definió el Manual de Control Interno, el cual formaliza actividades, criterios de evaluación y formatos en las revisiones de control llevadas a cabo.

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Las herramientas con que contó MetLife en 2018 para gestionar los riesgos fueron:

a. Políticas establecidas: Riesgo Operacional/Control Interno/Gobierno Corporativo

b. Programa anual de Capacitación de Riesgos al personal c. Programa RSA (Risk Self Assessment)

» El programa RSA de MetLife es uno de los componentes del marco para la gestión del riesgo operacional y se define como el proceso donde se identifican, categorizan y clasifican los riesgos operacionales. Este programa apoya las evaluaciones de riesgos a nivel de unidad de negocio/país, y está diseñado para aislar los riesgos que puedan exceder la gestión de tolerancia, permitiendo una respuesta adecuada y la mitigación correspondiente. Asimismo, contempla el continuo monitoreo, comunicación e informe a las distintas instancias de gobierno interno y externo.

d. Indicadores Clave de Riesgo: » Los KRIs se definen como métricas o indicadores medibles para dar seguimiento a la exposición al riesgo operacional o a las pérdidas resultantes de inadecuaciones o fallas en los procesos, personas o sistemas o por eventos externos.

e. Base de datos sobre eventos de pérdida » MetLife tiene establecido un proceso para identificar, registrar, analizar, mitigar, monitorear y reportar eventos de pérdida por riesgo operacional, el cual es definido como aquel evento que genera pérdidas financieras o daños no financieros como resultado de fallas por procesos inadecuados, errores humanos, fallas en el sistema o eventos externos.

A través de mapas de calor de impacto y frecuencia se presenta el perfil de riesgos de la compañía, en el cual se aprecia que el 97% de los riesgos se mantiene en ratings Medios y Bajos.


Maduración del proceso de administración de riesgos de las Tres Líneas de Defensa a través de la herramienta sistemática Open Pages.

Crear sinergias para dar mayor alcance a las revisiones de control y fomentar la autoevaluación.

Mantener la cultura de prevención y mitigación de los riesgos.

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Tenemos el mejor equipo

Para nosotros, el bienestar de nuestro equipo es primordial, por lo que la salud y seguridad junto con la igualdad de género representan aspectos esenciales en nuestra filosofía institucional. El éxito de esta compañía no sería posible sin nuestros colaboradores que, día con día, enriquecen a MetLife con su talento. Por ello, trabajamos arduamente para ofrecerles las mejores condiciones laborales posibles. Contribuimos a la igualdad de género, a la salud y bienestar de nuestro equipo, y a un entorno laboral óptimo porque:

• Llevamos a cabo actividades y proyectos enfocados al empoderamiento de la mujer.

• Capacitamos y sensibilizamos a nuestra plantilla de colaboradores en la importancia de la equidad de género.

• Impulsamos proyectos de cuidado de la salud de nuestros colaboradores. • Generamos 1,571 empleos directos.• Los salarios otorgados por MetLife son 10.11 veces superiores al salario

mínimo.• Proporcionamos protección social a nuestros colaboradores y ofrecemos

prestaciones superiores a las de la ley.

Objetivo 5: Igualdad de género

• Lograr la igualdad de género y empoderar a todas las mujeres y a las niñas

• Garantizar una vida sana y promover el bienestar de todos en todas las edades

• Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todas y todos

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• Reducir el índice de rotación de colaboradores 2% anual.

• Mantener la plantilla de colaboradores integrada por al menos un 45% de mujeres.

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El mejor talento ...............................95

Desarrollo de talento ..........................103

TENEMOS EL MEJOR EQUIPO

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El mejor talento

Nuestro equipo es la pieza clave que nos permite avanzar en el camino del cumplimiento de cada meta que nos proponemos. Estamos convencidos de que el éxito de una empresa implica una plantilla de colaboradores saludable, por eso, velamos por su integridad y hacemos todo lo posible para brindarles un entorno laboral sano. G

RI

40

1, 4

03

, 4

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, 4

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: 10

3-1

, 10

3-2

, 10

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3-3

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En MetLife tenemos un firme compromiso con la diversidad, así que nuestro equipo está conformado por el mejor talento sin considerar el género o la edad. En 2018, nuestra plantilla estuvo conformada de la siguiente manera.

Mujeres

Mujeres

+ 50 años

31-50 años

- 30 años

Hombres

Hombres

1,571

2018

853

718

1,483

2017

679

804

2017 2018

161

8575

1

195

8710

53

108

3370

5

119

7243

4

46% 54%

1,571 colaboradores

CONTRATACIONES EN 2018

COLABORADORES POR SEXO

1,571 colaboradores constituyeron nuestro equipo de trabajo en 2018.

30% de nuestros colaboradores están cubiertos por convenios colectivos.

En 2018 el porcentaje de rotación

fue de 11%, 8% voluntaria y 3% involuntaria.

En 2018 ingresaron

31 becarios y fueron contratados 26.

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En MetLife valoramos y tomamos en cuenta el tiempo y planes de nuestros colaboradores, por lo que los cambios que impactan en sus actividades como promociones, despido, cambio de líderes, de jefes directos o en actividades a realizar son informados por lo menos con dos semanas de anticipación.

Mujeres Hombres

183 182

2017 2018

75 9092

108

12.34%Porcentaje total

de colaboradores (2017)

11.58%Porcentaje total

de colaboradores (2018)

ASCENSOS Y PROMOCIONES POR GÉNERO

En 2018, el 100% de las mujeres y hombres que ejercieron su derecho a baja por maternidad o paternidad se reincorporaron una vez finalizado su periodo de incapacidad, y conservaron su empleo un año después de su reincorporación.

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IGUALDAD DE GÉNERO

Aseguramos la participación plena y efectiva de las mujeres en igualdad de oportunidades a todos los niveles de la compañía. Además, fortalecemos las políticas para promover el empoderamiento femenino e impulsar su desarrollo. De acuerdo con nuestra filosofía y principios éticos, implementamos programas y actividades para contribuir a la igualdad de género.

Asimismo, trabajamos con diversas instituciones en programas para sensibilizar a nuestro equipo sobre la importancia de la igualdad laboral.

Participación en el Comité de Diversidad e

Inclusión de la American Chamber

Programa piloto Mentor-

Mentee con dos colaboradoras para

Talent Female

Red de Mujeres

En 2018, 15 mujeres ocuparon cargos directivos en MetLife México.

COMITÉ DE DIVERSIDAD E INCLUSIÓN

Contamos con un Comité de Diversidad e Inclusión, integrado por al menos tres personas, de las cuales una de ellas funge como coordinador.

Las funciones de nuestro Comité son:

IMPLEMENTAR acciones en beneficio de los colaboradores y atender las auditorías anuales.

DIFUNDIR Y ASEGURAR la equidad de género y el respeto a la diversidad en todas las áreas de la compañía.

En el proceso de reclutamiento y selección de personal, EVALUAR EN IGUALDAD DE

CONDICIONES A LOS CANDIDATOS PARA

UN PUESTO, considerando educación, experiencia y responsabilidad.

GARANTIZAR que la capacitación, formación, desarrollo profesional y promoción del personal debe ser de manera igualitaria para hombres y mujeres.

DISEÑAR, IMPLEMENTAR, OPERAR Y DAR

SEGUIMIENTO a las acciones establecidas.MANTENER un ámbito laboral en igualdad de condiciones y oportunidades.

NO CONSIDERAR el género como una determinante en la descripción y perfil de cada puesto.

REVISAR que los contratos laborales contengan lenguaje genérico e inclusivo.

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ASEGURAR la igualdad de oportunidades en el acceso y permanencia en la compañía.

IMPULSAR un ambiente laboral que asegure las buenas relaciones y el bienestar de los colaboradores.

VIGILAR que las retribuciones, sueldos y salarios se basen en criterios no discriminatorios establecidos por la compañía para todos los puestos.

PROMOVER acuerdos flexibles con hombres y mujeres para que puedan balancear mejor su trabajo con las responsabilidades de su vida personal.

El Comité centra sus esfuerzos en el impulso de iniciativas de inclusión y empoderamiento de cuatro grupos principalmente:

• Talento femenino

• Generaciones

• Comunidad LGBT

• Personas con discapacidad y grupos vulnerables

30 participantes activas en la Red de Mujeres.

52% de participación de mujeres en Comité de Diversidad e Inclusión.

86% de participación de mujeres en capacitación de Diversidad e Inclusión.

53% de nuestros colaboradores utilizan el beneficio organizacional de horario flexible.

42 convenios firmados en 2018 y relacionamiento estratégico con más de 40 empresas para networking de desarrollo femenino.

Participación en la Marcha del Orgullo Gay el 23 de junio en la Ciudad de México.

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BENEFICIOS, PRESTACIONES Y PROGRAMAS DE BIENESTAR

Todos los colaboradores cuentan con las prestaciones de acuerdo con la Ley Federal del Trabajo. En MetLife además les otorgamos los siguientes beneficios:

Seguro de vida

Actividades deportivas y culturales

Plan de pensiones

Asignación de auto para algunas categorías laborales

Servicio de comedor

Seguros de gastos médicos mayores

Bono por desempeño

Vales de despensa

Para MetLife la atracción y retención de talento son esenciales porque buscamos candidatos que se identifiquen con nuestros valores corporativos y que logren conectarse con nuestro propósito, que busquen crecer profesionalmente.

Nuestro proceso de reclutamiento y selección está articulado en torno a la plataforma One People Place, un programa único e interno para la gestión de personas. Adicionalmente, contamos con procesos y políticas de Atracción de Talento que se apegan a los objetivos de la compañía.

Estamos convencidos de que la empresa funciona de manera adecuada cuando velamos por la integridad de cada colaborador. Es por esto que las prácticas e iniciativas desarrolladas en 2018 para promover la integración y equilibrio entre la vida familiar y laboral fueron:

Políticas vigentes en 2018

• Horario Flexible • Home Office• Permisos de maternidad, paternidad y adopción• Día de cumpleaños

Iniciativas de bienestar

• Pausas activas • Feria de salud y campaña de vacunación (anual y evento familiar)• Asesoría nutricional dentro del corporativo

Iniciativas de integración de equilibrio entre vida familiar y laboral

• Evento de más amigos• Torneo de la amistad (evento familiar) • Juegos bancarios• Día del niño • Carrera MetLife (evento familiar)

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Wellness: Programa que promueve un cambio de cultura para la salud y bienestar de los empleados.

En MetLife estamos convencidos que para mantener el estándar de calidad es necesario contar con herramientas de medición del desempeño de nuestra plantilla. Contamos con un Proceso de Gestión de Desarrollo y Desempeño que llamamos PD (Performance Development) y que consta de cuatro fases anuales.

En cuanto a satisfacción de los colaboradores, se realizaron encuestas para My Voice, en la cual se puede medir el clima organizacional, las expectativas de desarrollo y la percepción de liderazgo por área de la organización.

Adicionalmente, también se realizaron encuestas para el reconocimiento de Great Place to Work y Human Rights. Actualmente nos encontramos a la espera de los resultados para implementar acciones que mejoren nuestras áreas de oportunidad.

Completamos la evaluación de desempeño del 100% de nuestros colaboradores a través de la plataforma One People Place y realizamos 126 promociones.

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RECONOCIMIENTO A COLABORADORES

Incentivamos una cultura activa de reconocimiento, pues esto fortalece el desempeño de quienes han invertido su tiempo y trabajo para hacer posibles nuestros proyectos. Algunos de los programas de reconocimiento a colaboradores implementados en 2018 fueron:

Los colaboradores reciben un BONO POR DESEMPEÑO con un porcentaje superior e ingresan al proceso de meritocracia de la compañía, el cual les permite acceder a un aumento de sueldo.

RECONOCIMIENTO GLOBAL PARA EL

EQUIPO DE OPERACIONES.Reconocimiento “HÉROES” por las promociones y nombramientos.

Impulsamos RECONOCIMIENTOS

PÚBLICOS mediante las plataformas que conectan a nuestro equipo como Yammer o Center Stage.

Fomentamos ACTITUDES DE

RECONOCIMIENTO DENTRO DE CADA

GRUPO DE TRABAJO. Cada líder reconoce y motiva a los miembros de su equipo.

El 10% de nuestros colaboradores recibe el reconocimiento a la EXCELENCIA EN EL

DESEMPEÑO con base en los resultados de su Evaluación Anual de Desempeño.

RECONOCIMIENTO A LA FUERZA DE

VENTAS Y PREMIO A LA EXCELENCIA EN

EL DESEMPEÑO de los ejecutivos de las diferentes líneas de negocio.

Otorgamos un RECONOCIMIENTO A LA

PERMANENCIA Y A LA TRAYECTORIA a fin de año.

Reconocemos a nuestra plantilla a través de la plataforma de reconocimientos CENTER STAGE.

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Desarrollo de talento

Para MetLife, la capacitación de los colaboradores es el punto de partida de la profesionalidad dentro de la organización. Dota a nuestros colaboradores de conocimiento y habilidades para el desarrollo de sus funciones. Adicionalmente, incorporando esto a un Proceso de Desarrollo Integral, establecemos aplicabilidad de los conocimientos para llevar a la compañía a un nivel óptimo de productividad y eficiencia basado en el desempeño y talento del capital humano.

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Durante 2018, MetLife contó con las siguientes herramientas para gestionar la capacitación de los colaboradores:

• Políticas documentales de procesos de Capacitación Corporativa e Idiomas: En dichas políticas se encuentran documentados nuestros procesos de capacitación organizacional, así como la oferta de idiomas dirigida a los colaboradores.

• Sistemas de Gestión de la Capacitación: Contamos con plataformas de gestión de la capacitación LMS (Learning Management System) locales y globales, cuya finalidad es alojar toda la gestión y métricas de desempeño de la capacitación, tanto a nivel estrategia como a nivel individuo. Esto se ha convertido en un factor de éxito para nuestras estrategias y la formación de nuestro talento.

• Recursos Financieros: El presupuesto ha sido un factor fundamental, pues con base en él hemos podido dar cumplimiento a obligaciones normativas en términos de capacitación, pero también a planes organizacionales y actividades relevantes para las áreas del Corporativo y Línea de Negocio.

• MyLearning: Herramienta de capacitación en línea, la cual nos permitió llegar a todos y cada uno de nuestros colaboradores, al brindarles acceso a conocimiento en línea, pero también al hacer más eficientes los procesos de inscripción y participación en cursos presenciales.

39,237 horas de capacitación en 2018

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EVALUACIÓN Y DESEMPEÑO

De manera continua, dentro del área realizamos evaluaciones internas, seguimiento y monitoreo de la administración de la capacitación para tener el hábito de mejora continua. Asimismo, escuchamos a nuestros colaboradores mediante su retroalimentación de los eventos de formación que implementamos con el fin de conocer su voz respecto a la capacitación, los aspectos logísticos de la misma pero, sobre todo, de la relevancia y aplicabilidad de los conocimientos que se les facilitan.

TOTAL DE HORAS DE CAPACITACIÓN 2018

TemáticaNúmero de

colaboradores

Número total de horas

(colaboradores)

Número de agentes de fuerza

de ventas

Número total de horas (agentes

de fuerza de ventas)

Corporativo 8,899 15,746 79 581

Estrategia 299 299 - -

Liderazgo 138 1,144 809 9,542

Normativo 16,299 16,299 2,364 2,364

Ventas 340 4,361 13,880 143,473

Negocio 762 1,388 3,852 33,104

Indicador 2017 2018

Número de cursos 93 116

Número de participantes 1,806 2,026

Porcentaje total de participación 100% 100%

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Puesto 2017 2018

Director 233 546

Subdirector 650 1,526

Gerente 3,957 8,915

Especialista 7,392 10,177

Operativo 4,479 15,686

Fuerza de ventas 957 2,167

Total 17,746 39,237

Género 2017 2018

Mujeres 9,851 21,504

Hombres 7,895 17,733

Total 17,746 39,237

Total de horas de capacitación por puesto

Total de horas de capacitación por género

El incremento en las horas de capacitación que tuvimos durante 2018 se debió a la migración hacia nuevos recursos de aprendizaje, a la mayor utilización de nuestra plataforma de capacitación y al seguimiento e implementación de estrategias de aprendizaje dirigidas a todos nuestros colaboradores.

Durante el año, los colaboradores recibieron en promedio un total de 19 horas de capacitación que contemplaron distintas modalidades como: capacitación presencial y por aula virtual.

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Hoy protegemos el mundo del futuro

En MetLife reconocemos la importancia de tomar medidas en cuanto a la amenaza que representa el cambio climático y estamos conscientes de nuestra responsabilidad como empresa en materia ambiental. Para nosotros, proteger nuestro hábitat y reducir nuestra huella ambiental es prioritario para garantizar un futuro próspero y sostenible. Adoptamos medidas urgentes para combatir el cambio climático y garantizamos modalidades de consumo y producción sostenibles porque:

• Disminuimos el consumo energético en un 21.3%, • Reducimos el 66.4% en el consumo de papel de impresión en 2018. • En 2018, MetLife México recicló un total de 4,915,080 lts de agua y logró un

porcentaje de ahorro del 9%.• Llevamos a cabo proyectos y actividades en favor del cuidado ambiental.• Implementamos medidas para reducir nuestro consumo de energía y

materiales como papel, cartón, PET y latas de aluminio. • Tenemos el compromiso de reducir lo más posible nuestras emisiones de CO2.• Obtuvimos la certificación LEED en nuestro corporativo Torre Manacar.

Objetivo 13: Acción por el clima

• Adoptar medidas urgentes para combatir el cambio climático

• Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles

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• Reducir 2% anual el consumo de energía.

• Reducir 20% anual el consumo de papel.

• Reducir la generación de residuos de latas de aluminio y enviar el 40% a reciclaje.

• Reducir la generación de residuos PET y enviar a reciclaje el 15%.

• Reportar cuantitativamente el consumo de agua, las emisiones GEI y el impacto ambiental.

• Se tiene como compromiso al año 2020 reducir en un 10% las emisiones de CO2 a nivel MetLife Latinoamérica.

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De acuerdo con nuestro compromiso y responsabilidad socioambiental, en MetLife México impactamos los ODS 12 y 13; sin embargo, mediante las iniciativas que implementamos también colaboramos indirectamente para el cumplimiento de otros Objetivos, pues a través de nuestras acciones contribuimos al uso eficiente de recursos hídricos, al acceso a servicios energéticos asequibles, fiables y modernos, a la producción y consumo responsables de recursos, a la erradicación del cambio climático y a la conservación de la biodiversidad tanto en océanos como en ecosistemas terrestres.

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Sabemos que el cambio climático y sus consecuencias es un asunto grave que requiere la participación de todos, por eso, en MetLife trabajamos para reducir lo más posible nuestra huella ambiental y para fomentar el cuidado de los recursos. Para nosotros es fundamental promover una cultura de precaución y de protección del medio ambiente.

Las herramientas de gestión medioambiental con las que contó MetLife en 2018 fueron:

GR

I: 3

01,

30

6:

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-1,

103

-2,

103

-33

01-

1, 3

01-

2,

30

1-3

, 3

06

-2

REGISTRO E INVENTARIO de consumos energéticos y costos

Prácticas de RECICLAJE Y CONTROL DE RESIDUOS

CERTIFICACIONES

En 2018, MetLife llevó a cabo proyectos de inversión para modificar equipo por opciones ahorradoras. Esto se implementó en Guadalajara, Universidad y Lago Iseo.

NUESTROS RESULTADOS Y AVANCES 2018

Reducción del portafolio de inmuebles de operación en 7,152.92 m2, reduciendo los consumos energéticos y de agua potable en un 21%.

Evaluación para una renovación tecnológica de equipamento en los inmuebles que MetLife ha ocupado por más de 10 años. Esto con el fin de ahorrar en consumos y disminuir la huella ambiental.

Estabilización del porcentaje de ocupación para no generar sobrepoblación en los espacios MetLife.

Proyectos de inversión (Manacar y Patria 888) en inmuebles con certificación LEED para minimizar la huella de carbono y el impacto ambiental.

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2017 20172018 2018

3,562,883 kWh

23,400 ton

4,529,650 kWh

69,723 ton

Disminución del consumo energético en un 21.3%

Reducción del 66.4% en el consumo de papel de impresión en 2018

CONSUMO DE ENERGÍA CONSUMO DE PAPEL DE IMPRESIÓN

En 2018, MetLife México recicló un total de 4,915,080 lts de agua, que equivale a alrededor de dos albercas olímpicas, y logró un porcentaje de ahorro del 9%

En MetLife estamos convencidos que el cuidado del medio ambiente nos concierne a todos, por lo que gestionamos de manera responsable nuestros materiales y residuos. En 2018 se obtuvieron las siguientes cifras:

26,630 kg de papel y cartón enviados a reciclaje

759 kg de PET enviados a reciclaje

152 kg de latas de aluminio recicladas

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De igual manera, llevamos a cabo iniciativas como:

La Semana del Planeta, que como parte de la celebración del Día de la Tierra, promueve el cuidado del medio ambiente y de los recursos naturales. Invitamos a colaboradores y proveedores a sumarse a las actividades que impulsa MetLife en el marco de esta conmemoración. Los resultados de 2018:

• 45 participantes en el taller de huertos urbanos.• 28 participantes en la conferencia “Ética ambiental”.• 350 participantes en el Cleaning Day que contribuyeron

a limpiar y reciclar. EcoChallenge 2018, competencia global de colaboradores de MetLife para recompensar la conducta “verde”.

• Desafío en línea de 2 semanas para colaboradores MetLife.• Equipos de colaboradores se comprometieron a realizar acciones

ecológicas.• Los individuos registraron estas acciones para ganar puntos y competir

contra otros equipos.• Los colaboradores cuantificaron su impacto “verde”.

La Hora del Planeta 2018, participamos en esta campaña global, que es promovida anualmente por la organización World Wide Fund for Nature (WWF). Esta actividad consiste en apagar durante una hora los equipos eléctricos y el alumbrado en todo el mundo. Como parte de nuestro compromiso con el medio ambiente, las instalaciones de MetLife quedaron en oscuridad durante una hora.

Ahorro de más de

7,400 litros de agua, que equivale a alrededor de 30 duchas.

Ahorro de

13,000 kg de CO2.

+ 403,000 litros de agua conservados.

1,423 comidas preparadas sin desperdicios.

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Índice de Contenidos GRI

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CONTENIDOS GRI STANDARDS

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GRI 101: FUNDAMENTOS

GRI 102: CONTENIDOS GENERALES

1. Perfil de la organización

102-1 Nombre de la organización 4

102-2 Actividades, marcas, productos y servicios 47

102-3 Ubicación de la sede 4

102-4 Ubicación de las operaciones 14

102-5 Propiedad y forma jurídica 121

102-6 Mercados servidos 14, 15

102-7 Tamaño de la organización 14, 15, 36, 41-47, 95

102-8 Información sobre empleados y otros trabajadores 95-97

102-9 Cadena de suministro 56-58

102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de suministro No existieron cambios significativos durante el periodo de reporte.

102-11 Principio o enfoque de precaución 20-21, 56-58, 87-90

102-12 Iniciativas externas 11, 25

102-13 Afiliación a asociaciones 38

2. Estrategia

102-14 Declaración de altos ejecutivos responsables de la toma de decisiones 5-6

102-15 Impactos, riesgos y oportunidades principales 5-6

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3. Ética e integridad

102-16 Valores, principios, estándares y normas de conducta 81-87

102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas 84

4. Gobernanza

102-18 Estructura de gobernanza 77

102-19 Delegación de autoridad 79

102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités 78-79

102-23 Presidente del máximo órgano de gobierno 78

102-25 Conflictos de intereses 79

102-26Función del máximo órgano de gobierno en la selección de propósitos, valores y estrategia

80

102-28 Evaluación del desempeño del máximo órgano de gobierno 80

102-30 Eficacia de los procesos de gestión del riesgo 88-90

102-35 Políticas de remuneración 79

102-36 Proceso para determinar la remuneración 79

5. Participación de los grupos de interés

102-40 Lista de grupos de interés 23-24

102-41 Acuerdos de negociación colectiva 23, 96

102-42 Identificación y selección de grupos de interés 22

102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés 24

102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados 26-35

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6. Prácticas para la elaboración de informes

102-45 Entidades incluidas en los estados financieros consolidados 122

102-46 Definición de los contenidos de los informes y las coberturas del tema 122

102-47 Lista de temas materiales 32-33

102-48 Reexpresión de la informaciónEl término “inclusión financiera” fue modificado a “salud financiera” debido a un cambio de estrategia y enfoque integral.

102-49 Cambios en la elaboración de informes No existieron cambios en la elaboración del Informe.

102-50 Periodo objeto del informe 122

102-51 Fecha del último informe 2017

102-52 Ciclo de elaboración de informes Anual

102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe 122

102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los estándares GRI 122

102-55 Índice de contenidos GRI 114-120

GRI 201: Desempeño económico

103-1 Explicación del tema material y su cobertura 21

103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 35-46

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 2, 66-71

201-1 Valor económico generado y distribuido 66-71

GRI 203: Impactos económicos indirectos

103-1 Explicación del tema material y su cobertura 66-71


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103-3 Evaluación del enfoque de gestión 66-71

203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios apoyados 66-71

203-2 Impactos económicos indirectos significativos 66-71

GRI 205: Anticorrupción




205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos anticorrupción 83-84

205-3 Casos de corrupción confirmados y medidas tomadas Durante 2018 no existieron casos de corrupción confirmados.

GRI 301: Materiales


103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 111

103-3 Evaluación del enfoque de gestión 111

301-1 Materiales utilizados por peso o volumen 112

301-2 Insumos reciclados 112

301-3 Productos reutilizados y materiales de envasado 112

GRI 306: Efluentes y residuos




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306-2 Residuos por tipo y método de eliminación 112

306-3 Derrames significativosDerivado de la naturaleza del negocio, en 2018 no existieron derrames significativos.

306-4 Transporte de residuos peligrososMetLife no transporta residuos peligrosos; esta actividad es llevada a cabo por proveedores especializados.

GRI 401: Empleo




401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal 96

401-2Beneficios para los empleados a tiempo completo que no se dan a los empleados a tiempo parcial o temporales

100

401-3 Permiso parental 97

GRI 403: Salud y seguridad en el trabajo




403-3 Servicios de salud ocupacional 100

403-6 Promoción de la salud del trabajador 100-101

GRI 404: Formación y enseñanza



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404-1 Media de horas de formación al año por empleado 105-106

404-2Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas de ayuda a la transición

104

404-3Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas del desempeño y desarrollo profesional.

En MetLife contamos con un procedimiento para la evaluación del desempeño de los colaboradores, pero no con el porcentaje de personal evaluado.

GRI 405: Diversidad e igualdad de oportunidades




405-1 Diversidad en órganos de gobierno y empleados 98

GRI 413: Comunidades locales




413-1Operaciones con participación de la comunidad local, evaluaciones del impacto y programas de desarrollo

69-71

GRI 416: Salud y seguridad de los clientes




416-1Evaluación de los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos o servicios

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GRI 417: Marketing y etiquetado




417-1 Requerimientos para el etiquetado de productos y servicios 55

417-2Casos de incumplimiento relacionados con la información y el etiquetado de productos y servicios

En 2018 no tuvimos casos de incumplimiento relacionados con la información y el etiquetado de productos y servicios.

417-3 Casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketingEn 2018 no existieron casos de incumplimiento relacionados con comunicaciones de marketing.

GRI 418: Privacidad del cliente

103-1 Explicación del tema material y su cobertura

Contamos con un proceso para asegurar la protección de los datos personales de nuestros grupos de interés. Nuestro aviso de privacidad puede ser consultado en: https://www.metlife.com.mx/soycliente/informacioncliente/politica-privacidad/

103-2 El enfoque de gestión y sus componentes

103-3 Evaluación del enfoque de gestión

419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los ámbitos social y económico

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https://www.metlife.com.mx/soycliente/informacioncliente/politica-privacidad/

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Sobre este Informe

Por decimotercer año consecutivo presentamos el Informe de Sustentabilidad en el que destacamos los avances sociales, ambientales, económicos y éticos de MetLife México, S.A. y Fundación MetLife México, A.C.

Este documento abarca el periodo comprendido entre el 1° de enero y el 31 de diciembre de 2018. Incluimos la información correspondiente a nuestras operaciones en México.

Como en años anteriores, seguimos la metodología del Global Reporting Initiative (GRI) por lo que este informe ha sido elaborado de conformidad con la opción: Esencial de los Estándares GRI, prescindiendo de verificación externa. Se incluyen los aspectos materiales, así como algunos indicadores de servicios financieros relevantes para el negocio.

Contacto102-53

Para más información relacionada con el contenido

de este Informe enviar un mensaje a:

[email protected]

Este Informe se encuentra disponible en el sitio www.metlife.com.mx

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Informe de Sustentabilidad 2018 México · 7 sucursales y más de 400 puntos de atención en toda...

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