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GESTIÓN DE CAMBIOS

DANIEL HORMAZÁBAL [email protected]

2©2006/Daniel Hormazábal ITIL ITIL –– GestiGestióónn de de CambiosCambios

¿QUÉ ES?

� TI se vuelve cada vez más crítico en la operación del negocio� La velocidad de los cambios de las condiciones de negocio

aumenta; la velocidad de cambio de la tecnología también aumenta

� Los usuarios requieren mayores niveles de servicios para alcanzar los objetivos de los roles que sirven en el negocio

Todos estos factores exigen un entorno de TI en el que el cambio se gestiona y controla de manera cercana

� La experiencia sugiere que un alto porcentaje de problemas relacionados con la calidad del servicio de TI, se puede rastrear hasta algún cambio que se realizó sobre el sistema

� Los costos resultantes para el negocio de tales problema son de alto impacto económico y cada vez más inaceptables


OBJETIVOS

� Implementar cambios aprobados de una manera eficiente y con un riesgo mínimo, para los actuales y nuevos servicios de TI– Aprobados: Existe un comité que aprueba las solicitudes de

cambio (SdC)– Eficiente: en tiempo y costo– Riesgo mínimo: que no genere nuevos incidentes; que los

servicios del mismo entorno no se afecten

� Asegurar que se utilizan procedimientos y métodos estándares para el manejo eficiente y puntual, de todos los cambios, a fin de minimizar el impacto en la calidad de servicio y continuidad del negocio

Lo anterior es fundamental para mantener el equilibrio apropiadoentre la necesidad de cambio y el impacto del cambio


GATILLADORES

� Los gatilladores son:– Incidentes– Problemas– Proveedores– Negocio (mantención o cambios de sistemas)

� La Solicitud de Cambio (SdC) no es un gatillador; son solo los procesos y el negocio

� El proceso de Gestión de Cambios NO está a cargo de implementar cambios, solo controlará que se aprueben los cambios y que se implementen en forma eficiente


ACTIVIDADES

� Aceptación, registro y filtro de Cambios– RFC: Request For Change – Solicitud de Cambio (SdC); único

vehículo de solicitud– No se deben aceptar SdC incompletos o mal llenados

� Justificación y aprobación del Cambio– Determinar el impacto, costo, beneficio y riesgo de los cambios

propuestos– El promotor deberá conocer el impacto en su propio servicio

� Gestionar y coordinar la implementación del cambio� Presidir el CAB y CAB/EC:

– CAB: Change Advisory Board – Comité Consejero del Cambio– CAB/EC: Emergency Changes – Se reconoce que existen cambios

urgentes; participan menos personas y se activa más rápido

� Revisar y clausurar� Informar a la Gerencia


DEFINICIONES

� CAMBIO– Adición, modificación o eliminación aprobada y soportada, o

inclusive el retorno a una línea base de cualquier AC– Al volver al estado estable anterior se debe tener presente los

cambios de los otros AC relacionados

� Solicitud de Cambio (SdC)– RFC: Request For Change– Forma o pantalla usada para registrar los detalles de una

solicitud de cambio de cualquier AC dentro de una infraestructura o de cualquier procedimiento asociado con la infraestructura

� Cronograma de Cambios (CdC)– FSC: Forward Schedule Changes– Programa o cronograma que contiene los detalles de todos los

cambios aprobados para su implementación, así como sus fechas de implementación propuestas

– De esta forma, se juntan varios cambios para ser realizados en el siguiente evento de cambio


ENTRADAS Y SALIDAS

Entradas� Solicitudes de Cambios (SdC)� Detalle de la Configuración

– La CMDB es la mayor proveedora de información

� Cronograma de Cambios (CdC)

Salidas� Cronograma de Cambios (CdC)� Solicitud de Cambios (SdC)� Minutas y Acciones de la CCC� Informes de Gestión de Cambios


EL PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS


COMITÉ CONSEJERO DE CAMBIOS (CCC)

� CAB: Change Advisor Board� Para algunos el término “Comité Consejero” crea la imagen de

reuniones formales programadas; el término “equipo” ilustra mejor la dinámica del CCC

� Algunos miembros deben asistir regularmente y otros, cuando sean requeridos de acuerdo a especialidades y otros, invitados ad-hoc

� El CCC aprueba la mayoría de los cambios y para apoyar a Gestión de Cambios en la evaluación y priorización de los cambios

� Los miembros del CCC pueden ser:– El Gerente de Cambios– Cliente(s)– Director(es) de Usuarios– Encargados de desarrollo y mantenimiento– Consultores expertos técnicos y de negocio

� Es importante destacar que se debe definir una CCC más pequeño, par cuando surjan Problemas de alto impacto, para tomar decisiones de urgencia.– Se denomina CCC/CE: Comité de emergencia


GESTIÓN DE INFORMES

Indicadores claves de rendimiento

� Reducción de impactos adversos en la calidad del servicio, resultantes de la gestión de cambios

� Reducción del número de incidencias que se originan en cambios implementados

� Disminución de cambios retrocedidos; rechazados por el proceso o por el CCC

� Bajo número de cambios urgentes; y por lo tanto sin programar

� Ninguna evidencia de cambios hechos sin referencia a Gestión de Cambios

� Estrecha correlación entre CdC y la implementación real de los cambios

� Baja incidencia de las SdC rechazadas sin justificación

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