GESTIN DE SERVICIOS TI BASADO EN ITIL V3Caso de Estudio

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Caso de Estudio de NegocioCaf para el Descanso (CD) es una empresa privada de comida y bebidas fundada en 1999.CD ha crecido rpidamente, llevando a ser uno de los vendedores lderes en la venta de t y caf. Lamisin de largo plazo de CD es llegar a ser el proveedor lder en el mundo de t y caf de alta calidad.Su objetivo es llegar a ser un vendedor global de bebidas enfocado en un servicio de calidad paralos clientes siendo efectivo en costos.Durante los aos recientes, CD se ha expandido sustancialmente llegando a ser el quintoproveedor ms popular de t y caf en el mundo. CD logr ese crecimiento espectacular a travs deinversiones internas y no a travs de adquisiciones o fusiones.CD tiene Centros de Operaciones Principales (COP) en Dubai, Amsterdam, Londres, Mumbai, Miami ySao Paulo, as como 1,066 tiendas minoristas en todo el mundo. En cada pas existe una oficina quemaneja las operaciones locales apoyadas por el COP regional.Debido a que CD es de capitales privados, opera como una empresa independiente legal, lo que lepermite responder a los cambios del mercado e implementar planes de largo plazo sin interferencias oretrasos innecesarios.Estructura de GestinEl Gerente General es Joseph Smith, quien es co-fundador y presidente de CD. El Gerente Generaly su equipo de gerentes se encuentran en la Oficina Principal en el Reino Unido. El equipo degerentes es:

Administracin y Finanzas: Jeremy Clark. Comercial y Clientes: Vivian Kemmery. SolucionesMinoristas de Negocio: Stefan Alberth. Logstica yMantenimiento: Anthony Black. Diseo Creativo: Megan Kennedy. Recursos Humanos: Louise Tennant. Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC): Elbert Stamp. Ventas yMarketing: Bruce Hagen. Prensa y Relaciones Pblicas: Nevian Knepper. Negocios Convergentes: SusanWatts. Legal y Regulaciones: Robert Pilot.

Visin de CDLa visin de CD es lograr una ganancia de US$ 30,000,000 y mejorar su posicin global para llegar aser una de las tres marcas ms reconocidas en su sector dentro de los prximos tres aos.Para lograr esta visin y prepararse para competir, CD ha adoptado una estrategia de crecimiento de 6pasos:

1. Optimizar el retorno de los productos y servicios tradicionales en todo el mundo.2. Desarrollar y entregar servicios de valor agregado (por ejemplo: a travs de la

introduccin de Internet a las cafeteras de venta minorista).3. Modernizar la gestin de los sistemas de inventario (por ejemplo: desarrollo de sistemas

de orden en lnea).

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4. Mejorar la productividad.5. Incrementar el seguimiento minorista controlado a travs de un crecimiento

sostenible.6. Transformar la cultura corporativa ser creativo, ser recompensado.

Debido a las condiciones econmicas, la meta de crecimiento objetivo para este ao es de 9.5%. Laganancia del ao pasado fue de US$ 17,000,000 y la del ao previo fue de US$ 11,000,000.Estructura Organizativa de los COP de CDCD ha creado una estructura organizacional muy idntica en cada uno de los COPs. Los GerentesRegionales controlan cada COP y reportan directamente a la Junta de Directores. Son responsables delos terminales minoristas y las responsabilidades operativas dentro de cada regin. Los Gerentes deLnea reportan al Gerente Regional y controlan los siguientes departamentos:LogsticaLa responsabilidad principal de logstica es asegurar que todo el inventario requerido por losterminales minoristas se est entregando a tiempo (ya sea por mar o por tierra) a la reginapropiada.AutoMantenimientoEl departamento de Auto Mantenimiento es responsable de mantener y almacenar las autopartespara la flota de transporte terrestre. CD ha decidido recientemente tercerizar el mantenimiento desus vehculos terrestres a un proveedor especialista que tiene mltiples locales a nivel mundial demantenimiento vehicular.Ventas yMarketingEl departamento de Ventas y Marketing es responsable de la obtencin de rdenes de cada almacnrelacionados al inventario. Tambin sern responsables de la gestin del nuevo Sistema de rdenesen Lnea que estar en la Intranet de CD. Necesitarn desarrollar una relacin cercana con Logsticapara asegurar que el nuevo Sistema de rdenes en Lnea sea compatible con la operacin logsticaexistente.Administracin y FinanzasEl departamento de Contabilidad se encarga de la contabilidad financiera del COP, incluyendo laadministracin de las cuentas pagables y cobrables. El departamento de Contabilidad tambinadministra el pago del salario del personal y de los proveedores.El departamento de Contabilidad trabaja cercanamente con el departamento de Ventas yMarketing. El Sistema de rdenes en Lnea, gestionado por el departamento de Ventas, necesitar unainterface con el Sistema de Clculo Contable controlado por el departamento deContabilidad.RecursosHumanosEl departamento de Recursos Humanos es responsable del reclutamiento, seleccin y despido delpersonal y tambin proporciona la gestin del da a da del personal de apoyo a los recursoshumanos. CD ve esta funcin como crtica para la organizacin. El bienestar de todos los empleados deCD es una prioridad alta.DepartamentoTICCada COP emplea un pequeo equipo de TI para ayudar en la entrega y soporte de servicios de TI parasu regin especfica. Estos grupos funcionan autnomamente y gestionan sus propios equipos yprocesos; en el pasado esto ha sido aceptable. Nunca ha habido una poltica de coordinacin

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centralizada para TI.Sin embargo, en Londres existe un departamento de TIC central. Su responsabilidad es gestionar lasaplicaciones, infraestructura de red dedicada (entre el Reino Unido y todas las COP regionales) y laintranet de CD. El departamento tambin es responsable del desarrollo y pruebas del Nuevo Sistema derdenes en Lnea.La estructura organizacional actual de TI de cada COP es la siguiente:

Gerente Regional de TI: Gerente global para la regin especfica (reporta al Gerente de TIC). Gerente de Red: Responsable de la infraestructura de la LAN. Gerente de Proyecto: Responsable de las pruebas y coordinacin de cualquier

modificacin a los sistemas y solucin de asuntos pequeos de TI. Gerente de Soporte de TI: Responsable de la gestin y coordinacin de los ingenieros de

soporte de TI.Cada regin tiene un equipo pequeo de ingenieros mviles que viajan a sus terminalesminoristas y solucionan los asuntos ms comunes de manera independiente. Cada terminalminorista contacta directamente a los ingenieros mviles si ocurre un incidente de TI. Si no es posiblesolucionar el incidente, los ingenieros pueden llamar directamente a un proveedor para solucionarel incidente. Sin embargo, es muy costoso escalar incidentes de esta forma.Sistemas de Informacin de CDLos sistemas de informacin de CD utilizan una gama de sistemas estndar para finanzas, puntosde venta, rdenes de inventario y gestin CRM. La automatizacin de los sistemas de informacin deCD vara en niveles de madurez. Cada COP tiene su propio sistema de TI personalizado debido ala distancia geogrfica entre cada regin y la falta de estandarizacin de los diversos sistemas TI. Sinembargo, existen ciertos aspectos que pueden ser considerados lo suficientemente maduros. Porejemplo, un gran parte de la contabilidad financiera para la organizacin de CD ha sido automatizada.La gestin manual de las rdenes de inventario a travs de las regiones siempre ha sido un asuntosignificativo para CD. Se ha identificado el requerimiento urgente de un Nuevo Sistema de rdenespara permitir que los terminales minoristas ordenen inventario a travs de un sistema centralizadoque tiene incorporado la gestin del flujo de trabajo. La solucin de este asunto es tan urgente que esvisto por la alta gerencia de CD como un aspecto clave para el xito futuro y como un habilitador deuno de los 6 pasos de la estrategia de crecimiento: mejorar la productividad.Un conjunto de aplicaciones se ofrece a travs de la red de trabajo local:

Correo electrnico. Procesamiento de texto. Funcionalidad de hoja de clculo. Software de calendarizacin. Aplicaciones de recursos humanos.

Los enlaces entre las redes locales de trabajo y las computadoras personales son completamentetransparentes a los usuarios.El software aplicativo es almacenado centralmente en los servidores principales dentro deldepartamento de TIC en Londres; hay una funcionalidad que permite a los usuarios remotosdescargarlo segn lo necesiten. Sin embargo, en cada oficina principal en el mundo se mantienenversiones locales para permitir una gestin fcil de los ambientes operativos locales.

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HardwareCada una de las Oficinas Principales utiliza una serie de servidores para capturar y grabar suinformacin. Debido a que cada regin ha gestionado sus propios requerimientos de TI, no existe unambiente operativo estandarizado. Las plataformas de servidores varan desde servidores que no sonWindows NT a los nuevos servidores Windows 2008.Red de trabajoLa WAN ha sido tercerizada a un proveedor transnacional, Sluit Wereld. El proveedor gestiona ycoordina el alquiler de la infraestructura de red y es responsable de proporcionar y monitorear lainformacin relacionada a su rendimiento.El costo de CD de tener a Sluit Wereld como proveedor de la infraestructura de la WAN se haincrementado rpidamente en los dos aos anteriores. Tambin ha llegado a ser visible que lainfraestructura podra no ser tan estable como se especifica en el contrato suscrito con Sluit Wereld.Las fallas de la WAN muchas veces generan prdidas de ingresos y dao en la imagen corporativa. LosPuntos de Venta (PdV) son muy dependientes de la calidad de la WAN.TemasPendientes

Aparentemente existe una brecha de comunicacin entre el departamento de TIC y lasUnidades del Negocio. Debido a la falta de entendimiento de los sistemas y los procesosdentro de la organizacin de TI, el da a da de la operacin del negocio se ve afectada. Elnegocio siente que hay una falta de cohesin dentro de TI; esto est motivando que loscanales de comunicacin sean confusos y desorganizados. Existen personas dentro de la AltaGerencia que sienten que las TIC deberan tercerizarse.

Recientemente TI ha tenido retroalimentacin negativa considerable de los usuariosrelacionados a los estndares de ayuda y asistencia proporcionada por los equipos tcnicosdentro de los COPs. Un informe reciente recomend que se instalara una Mesa de Ayuda paraque rastreara, monitoreara e se hiciera propietaria de los asuntos y requerimientos de losusuarios. Tambin se recomend que ellos manejaran toda la comunicacin con el usuario.

Actualmente cada COP tiene su propia Base de Datos de Gestin de la Configuracin.Sin embargo, no existe un producto o proceso estndar para gestionar las configuraciones atravs de la organizacin. Todas las auditorias se llevan a cabo internamente por cadaCOP.

El Gerente de TIC le gustara dirigirse hacia un enfoque de buenas prcticas con sistemasorientadas al proceso. Sin embargo, algunos equipos continan resistindose y trabajan demanera aislada.

La necesidad de traer las tiendas minoristas a la era de Internet ha sido identificada comouna prioridad de la gerencia. La mejora de las tiendas minoristas para incluir Cafs Internetnecesitar de una inversin significativa en recursos y capacidades de TI.