La Inclusión Financiera, el valorque puede agregar el

Auditor InternoHernán Rebolledo Migliardi, CIA, CRMA, QA, ISO 31000, 22301 y 27005

Jefe Auditoría Riesgo Operacional- BancoEstado Chile

Definición:“acceso adiversos

productosyservicios

financieros decalidad”.

“Incluyendomáspoblaciónalsistema

bancarioentiemposde

desaceleracióneconómica”SegundoInforme

FELABAN– Oct.,30,2016

“lasfamiliaspuedensuavizarelconsumo

yaumentarlainversión,incluyendolaeducaciónylasalud…puedenasegurarse y,portanto,nocaermásenlapobreza”.DirectoraFMI:Christine

Lagarde.

AlternativadepolíticaanticíclicaparaAméricaLatina.

EnChile,lasprincipalespolíticaspúblicashansidolacuentavista

porparteBancoEstado(CuentaRUT)yelincentivoalAhorroparapostularasubsidiosestatales.

Contexto:InclusiónFinanciera

3

2. El Aporte de Valor de Auditoría Interna

3. ¿Cómo lo hacemos?Caso Auditoría Venta Cuenta RUT

4. Conclusiones

Agenda1. La Inclusión Financiera en Banco Estado

Cobertura y red de atención….

392sucursales105 comunassomosúnicoBanco

Casi100%poblaciónaccedeasucursales,ATMs yCajasVecinasdeBancoEstado

19.000app

(*):ExceptoAntárticaChilena

107OficinasTodasconhorarioextendido

• Giros – Depósito• Pago de Servicios• Pago Productos BE• Recarga Celulares• Transferencias• Consultas

2.379 ATM30% del parque

PresenteentodaslascomunasdelPaís

AtenciónTelefónica350posiciones

Líderdelaindustriaü ReddeAtenciónüMediosdePagoü VolumendeTransaccionesü AccesoaInternetü ApoyoalEmprendimiento

1.LaInclusiónFinancieraenBancoEstado

5

CuentaRUT9.0millones

ü 10 millones de clientes personasü 591 mil microempresariosü 47 mil Pequeñas empresasü 640 Institucionesü 231 Municipalidadesü 62 mil organizaciones sociedad civilü 95% población tiene oficina a la mano.ü más de 19.000 Cajas Vecinas en todo el país

ü 47% de las transacciones con tarjeta de débito

ü 43% de las operaciones detransferencias recibidas

ü 32% de transacciones ATM

ü 3.3 millones de seguros vigentes

35% de los adultos que tiene algún producto financiero es cliente sólo de BE.

Líderes en la industria

Transaccionalidad en aumento….

Fuente: RECA BancoEstadoAgosto, proyectado Dic 2015

6

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 oct-16

Millones de TransaccionesMensuales

Tarjeta de Crédito: 1,5

Red compra: 26,1

Internet y Mobile: 62,3

Autoservicios: 18,7

Caja Vecina: 26,5

ServiEstado: 3,1Caja-Banco: 3,5

RedBanc: 11,711MM

ServiEstado

CajaVecina

CCLRedbanc

1MMCuentaRUT

2MMCuentaRUT

4.500CajaVecina

3MMCuentaRUT

8MMCuentaRUT

15.000CajaVecinaClientes Internet

3,1 Millones, 41%

El banco que sigue1,8 millones clientes, 23%

Fuente SBIF Agosto

Cliente Internet: con clave y acceso al menos 1 vez al mes

9MMCuentaRUT

18.977CajaVecina

PagoRUT: 1,3

Total=154,7

Mayor uso de canales digitales….

2PrincipiosFundamentales•“Alineadaconlasestrategias,objetivosyriesgosdelaOrganización”•“Haceanálisisprofundos,esproactivayestáorientadaalfuturo”

NaturalezadelTrabajo:EvaluarGRC(Extractodeagregados01.01.2017)Lacredibilidadyelvaloragregadodeauditoríainternamejoran.Nuestroaporte:

Mejorarlosprocesosdegobiernodelaorganizaciónpara:• Tomardecisionesestratégicasyoperativas;• Asegurarlagestiónyresponsabilidadeficaceseneldesempeño

Determinarsilosprocesosdegestiónderiesgossoneficaces,esdecir:• Losobjetivosdelaorganizaciónapoyanalamisióndelaorganizaciónyestánalineadosconlamisma.

2.ElAportedeValordeAuditoríaInterna

GRC:GobiernoCorporativo,RiesgoyCumplimiento

8

Fuente: www.oceg.org

Integral

PorProcesos

ElevarelImpactoEstratégicodeAuditoríaInterna(IIA-Nov.2016)

1. ComprenderlaMisiónEstratégicadelaOrganización.2. ComprenderlaperspectivadelEquipoEjecutivo,Gerente

GeneralyDirectorio.3. ConvertirseenSociodeConfianzaalofrecersoluciones

estratégicasqueayudenaresolverproblemasestratégicos.4. Alinear atodoelequipo deauditoríainternaconlamisión

estratégica.5. AyudaralaOrganizaciónaadoptarlagestiónderiesgo

comounafuentedeventajaestratégica.6. Alinear elplan deauditoríaconelplanestratégico.7. Hablarentérminosdeimpactodelaestrategia.

EJECUCIÓN:ProcesoIniciativa

-Mapaestratégico- BSC- STRATEX

PlaneaciónESTRATÉGICA

PlaneaciónOPERATIVA- Tablerosdecontrol- Proyeccióndeventas- Requerimientosderecursos- Presupuesto

1.Desarrollarlaestrategia

-Misión,valores,visión- Análisisestratégico- Formulacióndelaestrategia

3.Alinearlaorganización- Unidadesdenegocio- Unidadesdesoporte- Empleados

2.Planificarlaestrategia

-Mapasestratégicos- Indicadores/metas- Carterasdeiniciativas- Financiamiento/STRATEX

4.Planificaroperaciones

-Mejorasclavealosprocesos- Planificacióndeventas- Planificacióndelacapacidadderecursos- Presupuestos

6.Probaryadaptar- Análisisderentabilidad- Correlacionesdelaestrategia- Estrategiasemergentes

5.Controlaryaprender

- Revisiónestratégica- Revisionesoperativas

Fuente: Norton/Kaplan

IntegraciónEstrategiayOperaciones(Procesos)

Entreun60%y80%delasempresasnolograncumplirlosplanespropuestosyelproblemanoeslaestrategia,sinoquesuEjecución(Esdecir,enlosProcesos)

11

COSOERM2017

PorProcesos

Estrategia

Gobierno

Fuente: www.COSO.org

PanelesIntegralesdeInformacióndeGestión

(KPI-KRI-KCI)

¿SelogróEstrategiayMejoróel

Desempeño?

3. ¿Cómo lo hacemos? Desde la Estrategia

MapayObjetivosEstratégicos

MapadeProcesos

ObjetivosProceso

ProcesoySu

Gobierno

GestióndeRiesgos

GestióndeControles

PlanificacióndeAuditorías

EjecucióndeAuditorías

(EvaluaciónGRC)

Estrategia

13

•Estrategia

• ObjetivosEstratégicos

•ProyectosEstratégicos

3ACTUALIZACION

MAPADERIESGOS1

PRESENTACION

PLANIFICACIONESTRATEGICAYFOCOSAÑO

ProcesodePlanificaciónAuditorías

2

PRESENTACION

GESTIONDEPROCESOSYPROCESOSCRITICOS

MapadeProcesos

Ø Cambios

ØNuevosNegocios

•ProcesosCríticos

4

OTRASCONSIDERACIONES

Y

REQUERIMIENTOS

¿Cómo lo hacemos?

PlanValidadoporBigFour

14

ProfundizarlaINCLUSIÓNFINANCIERA• Delaspersonasylasempresas.• Deloschilenosyextranjerosresidentes.• DeChile

Estrategia

15

Resulta

dos Inclusiónfinanciera

yapoyoalemprendimiento

Comprometidoyeficiente,poreldesarrollodelpaísydetod@s laspersonas

LosC

lientes

Innovaciónparalainclusión,eficienciayproductividad

Cómoloharem

os

Procesoságiles(internosydedesarrollo),centradosenla

experienciadecliente

Serviciosdigitalesdisponiblesparatod@s,entodosloscanales

ElsentidodetrabajarenBancoEstado,conelclienteennuestrasmenteycorazón

Person

as Habilidades/prácticasen:•Eltrabajocolaborativoyabiertoalainnovación

MapayObjetivosEstratégicos

16

ProcesosdeTransformación

Estosdesafíosselogranconlatríada

VER– SENTIR– CAMBIAR

(…ynoconanalizar– pensar– cambiar…)

MapayObjetivosEstratégicos

Procesos de Negocio

17

GestionarConocimiento y

Comunicación con el Cliente

GestionarOferta de Valor

Gestionar Canal

OperarCanal

Gestionar Fábrica

OperarFábrica

Procesos de Soporte

Administrar RR.HH

Administrar Proveedores

Administrar Recursos Materiales

Administrar Posición Riesgo

Administrar Recursos Financieros

Administrar Plataforma de TI

Innovar y Desarrollar P&T

Asegurar Cumplimiento

Procesos de Dirección

Planificar y Seguir Estrategia Controlar Gestión

Post Venta RecuperaciónVenta

Procesos de Dirección

Planificar y Seguir Estrategia Controlar Gestión Dirigir la Organización

MapadeProcesos

PlanificacióndeAuditoríasaProcesos(Ej.VentaCuentaRUT)quesustentanlosObjetivosEstratégicos

Trabajo colaborativoTrabajo en silosà Mirar al ClienteMirada interna

à

Gestión permanenteIntervenciones discretas à

Responsable de ProcesoIndefinición de responsabilidad à

Métricas del ProcesoPercepción de avances à

BeneficiosGestióndeProcesosMapadeProcesos

- EvaluaciónDetalladaGestióndeRiesgos- PlandePruebasyInterrogaciónBaseDatos/Muestreo

8.ANTECEDENTESPRELIMINARES

1.COMPRENSIÓNOBJETIVOSPROCESO2.COMPRENSIONOPERACIONDELPROCESOYSUMARCODEGESTION(Políticas/Procedimientos)

3. COMPRENSIONDELGOBIERNOYRESPONSABLESSOBREPROCESO4.COMPRENSIONDELAGESTIONDERIESGOSDELPROCESO(ExistentesyEmergentes)5.COMPRENSIONDELASACTIVIDADESDEMONITOREO,SiExisten(SegundasLíneas)

6.COMPRENSIÓNDELASACTIVIDADESDECONTROLCLAVES(PrimeraLínea)7.COMPRENSIÓNDELAINFORMACIONDEGESTIONINTEGRAL

PROCESOAUDITABLE:VentadeCuentaRUTObjetivoGeneralAuditoría– JustificacióndelTrabajoySintoníaaEquipo(DesdePlanificacióndeAuditorías)

PLANIFICACIÓNDEL

TRABAJOPOREQUIPO(InvestigaciónPreliminar)

EJECUCIÓNDELTRABAJO

9.DEFINICIONDEALCANCESYOBJETIVOSESPECIFICOSAUDITORIA

19

10.RIESGOSRELEVANTESYCONTROLESCLAVESPARAEVALUACIONPROFUNDAYDETALLADA

ProcesodeEjecucióndeAuditorías

¿Cómo lo hacemos?

REUNIONDECONTROLCALIDAD

DebenserfácilmenteentendiblesymediblesDebenestarespecificadosporResponsableProceso

(FichadeInformación)

• Estratégicos:¿CuálesobjetivosestratégicosdelaOrganizaciónafectaoinfluyeelprocesoycómo?Ejemplo:ElProcesodeVentadeCuentaRutapoyalainclusiónfinanciera,esdecir,

interesaqueelcliente use laCuentaRUT ylohagaporlosmediosdigitalesdisponibles.

• Operacionales:¿Porquéexisteesteproceso?Atributosde calidad,exactitud,puntualidad,integridadocontrol.Asegurareficiencia,eficaciaoproteccióndeactivos.

• Informe:Necesidadesrespectodeinformesconfiables,seaninternosoexternos/Reportesnormativos.

• Cumplimiento: conrequisitosoexigenciasenelprocesorespectodeLeyesyRegulacionesExternas/ContractualesOtrapreguntaqueayudaaespecificarlosobjetivosdelproceso.¿QuélogrosdebenconseguirlosempleadosparaserreconocidosporlaGerenciaoclientesrespectoaesteproceso?

• ¿Porquédebemoscomprenderlosobjetivosdelprocesoantesdeverloysentirlo enterreno?Queremosquecambieymejore.

ObjetivosProceso

IndicadoresClavesdeDesempeño(KPI)asociadosalosobjetivosprincipalesdelproceso:

• DebenexistirKPIconloscualessesupervisaeldesempeñodelprocesoydesueficienciaconlaquesellevaacabo.

CaracterísticasKPI• Alineado conObjetivos• Relevante• Medible,coninformacióncuantificableparadeterminardesempeñoexitoso.• Disponible enelmomentoindicado.• Articulado paralosparticipantesdelprocesoyqueéstospuedanmejorar.

21

ObjetivosProceso

Aviso pago de Divid. MHA (3.8)

Rebaja de divid. por amortiz. Parcial (3.1)

Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)

Pagarés en línea / Mantenciones Trasp. Contables Pasivo

Refinanciamiento Cartera Morosa (*) (2.4)

Ene Feb MarDicNovOctSepAgo (En desarrollo)

Informe C41 (3.5)Gastos operacionales.Otros

Informe de amortiz. (4.2)

Convenio MINVU seg. ces. (2.3)

Aviso de venc. por mail / Corrección certificado de fines generales

Cartera Manten. menores

Migración Créditos complementarios (2.8)

Remates, Meses Sabáticos y Tasa variable. Cartera3

Rebaja dividendo clientes vulnerables (2.0)Negoc. Cesantes / Reprog. PET.

Cartera2

DS04 y Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)Tasa Mixta/IFRSCartera1

DS04 (2.2)

Oferta Cruce de Productos (2.1)VCH

Desarrollos a ProgramarLínea De trabajo

Aviso pago de Divid. MHA (3.8)

Rebaja de divid. por amortiz. Parcial (3.1)

Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)

Pagarés en línea / Mantenciones Trasp. Contables Pasivo

Refinanciamiento Cartera Morosa (*) (2.4)

Ene Feb MarDicNovOctSepAgo (En desarrollo)

Informe C41 (3.5)Gastos operacionales.Otros

Informe de amortiz. (4.2)

Convenio MINVU seg. ces. (2.3)

Aviso de venc. por mail / Corrección certificado de fines generales

Cartera Manten. menores

Migración Créditos complementarios (2.8)

Remates, Meses Sabáticos y Tasa variable. Cartera3

Rebaja dividendo clientes vulnerables (2.0)Negoc. Cesantes / Reprog. PET.

Cartera2

DS04 y Mutuo Tasa Fija con Subsidio (2.2)Tasa Mixta/IFRSCartera1

DS04 (2.2)

Oferta Cruce de Productos (2.1)VCH

Desarrollos a ProgramarLínea De trabajo

MetodologíaGestióndeProcesosenelBanco

ETAPA N° 1 ETAPA N° 2 ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 0

Preparar la Mesa de Trabajo

Comprender el Proceso

Sistematizar Práctica de Monitoreo

Sistematizar Práctica de

Estabilización

SistematizarPráctica de

Optimización

ETAPA N° 5

Preparar pasoa Fase de

Mantención

Aportedevalor:CasoVentaCuentaRUT• ¿Elalcancedegestión establecidodelprocesoesconsistenteconlosobjetivos

Estratégicos(Etapa1)AntesdeAuditoría:HastaEntregadeTarjetaalCliente.DespuésdeAuditoría:HastaenseñarlealclienteausarlaTarjetaenlosMedios

Digitales.• ¿Sobrequébase,KPIs,lasplataformasdeventasrecibenincentivos dedesempeño?

(Etapa2)AntesdeAuditoría:PorNúmerodeCuentas.DespuésdeAuditoría:Poreluso.OporelusoenCanalesDigitales?

Proceso ysu

Gobierno

Principio1:EjerceSupervisiónDirectorio

• OperaIndependiente• AprobaciónObjetivos,ModeloNivelesdeTolerancia.

• AprobacióndePolíticas• Aprobacióndemetas,Indicadoreseincentivos

• FormalizadasenActaslasdecisiones.

Principio2:GobernanzayModeloOperacional

• Estructuracondotaciónconsistente

• AprobacióndeRoles,Responsabilidades

• ConsideraciónsobresupervisióndeProveedoresExternosCríticosalproceso.

• LíneasdeReportecoherentesconestructuraaprobada.

• AprobaciónAtribuciones

Principio5:HacerCumplirlasResponsabilidades

• InformarsedeDesempeño• InformarseGestiónRiesgos• InformarsedeCumplimientodePolíticasyUsodeAtribuciones(Controles)

• CumplimientodeRegulaciones

• Informarsedemedidasdisciplinariasaplicadas.

COMPRENSIÓNDELGOBIERNO,SUPERVISIÓNSOBREPROCESOYROLESAREASPARTICIPANTES

Procesoysu

Gobierno

EVALUAMOSLAGESTIONDELOSRIESGOSDELPROCESO

• ConsideramoslasevaluacionesderiesgosdeotrasáreasdelBancoenapoyoalosresponsablesdeprocesos,porejemplo,matricesderiesgooperacional.

• Comoauditoríainterna,evaluamoslaconsistenciadedichaidentificaciónyevaluacióncontranuestroanálisisdelosobjetivosycomprensióndelproceso(VerySentir).CaminataLunar.

• Cuestionamossilaidentificaciónderiesgossehizoaunnivelespecíficoopuntodefalla?

GestióndeRiesgos

• Riesgoespecíficos:

- Quépuedefallar:“Nolograrinclusiónfinanciera

- Cómo/Porquépuedefallar: …porqueclientedeCuentaRUTnosabeactivarlaenloscanalesdigitales

- Quiénpuedefallar:….dadoqueelEjecutivodeVentasnoloeducó

- Dóndepuedefallar:….enlaentregadelaTarjeta”(ActividaddelProceso)

• Tambiénnospreocupamosquelosriesgosesténbienevaluados(Impacto/Probabilidad)

• Agregamos/seleccionamosriesgosrelevantesparasuanálisisenlaauditoría.

EVALUAMOSLAGESTIONDELOSRIESGOSDELPROCESOGestióndeRiesgos

¿CuálessonlosKRIdelProceso(IndicadorClavedeRiesgo)?

Proporcionaninformaciónsobreelnivelderiesgo.Debe ser: Prospectivo, Enfocados en lo que está apareciendoIndican la necesidad de tomar acciones.

• CuestionamoslosKRIexistentesparaMonitoreodeRiesgosdelProceso(PanelesdeControl)

EjemploVentaCuentaRUT:AntesdeAuditoría:OtrosindicadoresDespuésdeAuditoría:%deTarjetasVendidasNoActivadasenCanales

Digitalesalas48hrs.respectodeCuentasRutVendidas.Tolerancia2%.

GestióndeRiesgos

• Evaluamos las actividades de control y/o monitoreo claves identificadas ycalificadas por otros, que permiten mitigar o cubren el riesgo.

• No todas las actividades que contempla un proceso son actividades de control(verbo: verificar, revisar, autorizar, etc.).

• Criterios Evaluación: Oportunidad, Cobertura, Documentación/Difusión, Evidencia,Segregación, Grado de Automatización.

• Cuánto disminuyó el riesgo inherente y en cuánto quedó el riesgo residual?

• La ausencia de los controles claves, podría dificultar el logro de los objetivos delproceso. En este caso, la inclusión financiera.

GestióndeControles

KCI(IndicadorControlesClaves)

Sirvenparamonitorearel%decumplimientodeactividadesdecontrolclaves.

Ejemplo:- %dellamadasdebienvenidaefectuadasanuevosclientes.

NecesitamosdePanelesIntegrales

GestióndeControles

KPI KRI KCI

PanelesIntegralesdeInformacióndeGestión

(KPI-KRI-KCI)

¿SelogróEstrategiayMejoróel

Desempeño?

4.Conclusiones

MapayObjetivosEstratégicos

MapadeProcesos

ObjetivosProceso

ProcesoySu

Gobierno

GestióndeRiesgos

GestióndeControles

PlanificacióndeAuditorías

EjecucióndeAuditorías

(EvaluaciónGRC)

Estrategia

2PrincipiosFundamentales•“Alineadaconlasestrategias,objetivosyriesgosdelaOrganización”y•“Haceanálisisprofundos,esproactivayestáorientadaalfuturo”

Asegure quetodaslaslíneasjueguenbienAlineadasconlaestrategia.

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Objetivos, Riesgo, Actividades Control

Monitoreo Auditoría

Alta Gerencia: Gestión Integral

Directorio: Supervisión Efectiva

Bancas

EquipoA.I. DEA

Plataformas Operaciones

Proceso

AseguramientoGRC

PRIMERA LINEA SEGUNDA LINEA TERCERA LINEA

Eficiencia

Riesgo

Calidad

MonitoreoRiesgos y Controles

Procesos

VER– SENTIR– CAMBIAR

BIBLIOGRAFIA

www.felaban.net SegundoInformeInclusiónFinanciera,Octubre2016

www.oceg.org GRC2016

www.bis.org PrincipiosdeGobiernoCorporativo– Julio2015

www.theiia.org MarcoPrácticaProfesionaldelaAuditoríaInterna(MIPP)– Enero2017

Norton/Kaplan IntegrandolaEstrategiaconlasOperaciones

www.coso.org COSOERM2017

www.bancoestado.cl31

“PROGRESAR COMPARTIENDO”

Muchas Gracias.

Hernán Rebolledo Migliardi, CIA, CRMA, QA, ISO 31000, 22301 y 27005Jefe de Auditoría Operacional

BancoEstado

hreboll1@bancoestado.cl

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Información de Contacto

Preguntas y Respuestas