Lalo Huber - Calidad en servicios de TI

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Calidad enCalidad en la gestión y ejecución la gestión y ejecución

de servicios de de servicios de

atención a atención a usuariosusuarios

Ing.MSc.Lalo Huber

CEITECHJulio 2005

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El momento de la verdad

¿Cuál es el “momento de la verdad” del servicio?

¿En qué preciso instante se define la calidad del servicio?

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2 visiones de la calidad de un servicio

Calidad “objetiva”(lo que se entrega)

Calidad “subjetiva

”(lo que piensa y siente el cliente)

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Calidad objetiva

Misión del servicioContribuir a mejorar la productividad

y la satisfacción de los usuarios, atendiendo, registrando y resolviendo en forma eficaz y eficiente sus problemas, consultas y requerimientos

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Calidad objetiva

Proceso = cadena de actividades relacionadas que producen un valor agregado

Mejores prácticas = reglas que establecen la mejor manera de ejecutar un proceso

Disciplina = proceso desarrollado de acuerdo a mejores prácticas

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Calidad objetiva

Las mejores prácticas aplicadas por CEITECH tienen diversos orígenes:

Propias, Gartner, ITIL, MetaGroup, IDC, Outsourcing Institute, Help Desk Institute, proveedores clave de tecnología

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Calidad objetiva

áreas clave1. Definición y alcance del servicio

2. Gestión del servicio

3. Tecnología / herramientas

4. Recursos humanos

5. Puesta en marcha

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Calidad objetiva

Definición y alcance del servicio Misión definida Comprensión de la mesa de ayuda como servicio

de atención a clientes, de contenido tecnológico Objetivos claros: SLA definido, consensuado,

documentado y publicado con las áreas usuarias Locaciones comprendidas, cantidad de usuarios,

servicios, horarios, indicadores y métricas, usuarios VIP, sistemas y puestos críticos, etc.

Definición de la mesa de ayuda como punto focal y su rol de “Torre de control” de los servicios de soporte

Dimensionamiento adecuado del equipo de trabajo de acuerdo a los SLA definidos

Acuerdos operativos entre la mesa y las áreas de 2do nivel

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Calidad objetiva

Gestión del servicio I Marketing del servicio Documentación del know-how individual, para así

transformarlo en "saber organizacional" (Manual de operación del servicio)

Esquema formal para la generación y presentación de informes periódicos de gestión (diarios, semanales, mensuales) a la gerencia

Esquema formal de reuniones de seguimiento y control del servicio con las contrapartes (minutas de reuniones documentando acciones correctivas, sus responsables y plazos estimados)

Generación y análisis de las estadísticas Esquema formal para identificar y reportar

oportunidades de mejora Auditorías periódicas

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Calidad objetiva

Gestión del servicio II Elaborar procedimientos a todo nivel según normas ISO

9000 Definir el checklist de atención telefónica Definir el procedimiento estándar de atención y

resolución para la mesa de ayuda Definir y documentar las pautas de atención a usuarios Registrar el 100% de los requerimientos de los usuarios,

incluyendo las soluciones aplicadas Monitorear estrechamente los indicadores (ASA, ATT,

etc...) Cerrar las incidencias directamente con usuarios Utilizar los cierres de las incidencias para identificar y

registrar el nivel de satisfacción del usuario respecto a la atención recibida

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Calidad objetiva

Gestión del servicio Realizar encuestas periódicas de satisfacción a

usuarios finales Aplicar medidas proactivas para informar y

concientizar a los usuarios Definir las medidas de capacitación a usuarios a

partir de la información del sistema de registro Diseñar y colocar cartelería de motivación y

soporte Utilizar las estadísticas para tomar acciones

preventivas respecto de problemas recurrentes y su solución de fondo

Identificar claramente a usuarios VIP y puestos de trabajo críticos y definir formalmente procedimientos especiales para atenderlos

Desarrollar la base de conocimientos del servicio

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Calidad objetiva

Tecnología y herramientasSistema de registro, workflowACD, IVR, CTIBase de conocimientosSistema de inventarioHerramientas de management de la

infraestructura (monitoreo)Herramientas de soporte remoto

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Calidad objetiva

Recursos humanos Liderazgo y coaching del personal Selección del personal (“2 hormonas”) Capacitación en técnicas de comunicación y atención a

clientes Evaluaciones periódicas de desempeño, actitud y

productividad del personal de soporte Identificar y resolver necesidades de capacitación del

personal a partir de la información del sistema de registro

Diseñar y establecer un esquema formal de reemplazos (vacaciones, enfermedad, etc.) y refuerzos de dotación ante picos de trabajo

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Calidad objetiva

Puesta en marcha Plan detallado de transición Período de overlap Transferencia del personal del cliente u otro proveedor Plan de Calidad

Ajuste de especificaciones Ajuste de SLAs y OLAs

Equipo de puesta en marcha dedicado Seguimiento estricto / esquema de reuniones Definición de informes Plan de comunicación a usuarios Toma de control

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CLIENTE y calidad subjetiva

Es quien utiliza nuestros servicios

Es quien define los requerimientos y las necesidades

Es quien recibe el resultado de nuestro proceso

Es quien evalúa y pondera la calidad de nuestro trabajo

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Conceptos de customer care – Calidad subjetiva

No es un servicio sino dos:1. Brindar servicio

material2. Brindar contención

psicológica

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Conceptos de customer care – Calidad subjetiva

es el estado de ánimo de una persona..! no es una variable objetiva es muy sutil...

Percepción Expectativas Percepción Expectativas

Satisfacción

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Conceptos de customer care

Manejo de expectativas

Cuidado con las promesas..!

Aprender a decir NO...

Aprender a estimar correctamente

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Característica especial de los servicios: no hay vuelta atrás..!

Comentarios negativos se multiplican x10

Comentarios positivos se multiplican x 5

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70% no se queja... Porque siente que no vale la pena...

El 90% transmite... El 63% busca otros

canales El 68% de los que reciben

atención a un reclamo se transforma en cliente fiel

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Ideas para una mejor atención

Cuidado con la habituación..!

El fenómeno psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia del servicio prestado..!

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Actitud de servicio¿Disfrutamos

ayudando a otra gente..?

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Escuchar activamente a los clientes

Escuchar requiere normalmente más esfuerzo que hablar!

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Ejercicio de escucha activa

1. Si me doy cuenta de lo que el usuario está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...

2. Mientras escucho al usuario, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder

3. En general procuro centrarme en que está diciendo el usuario, sin considerar cómo lo está diciendo...

4. Mientras estoy escuchando al usuario, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber al usuario que le estoy prestando atención...

5. Creo que a la mayoría de los usuarios no le importa que los interrumpa... siempre que los ayude en sus problemas...

6. Cuando escucho a algunos usuarios mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?

7. Cuando un usuario realmente enojado expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”

8. Si no comprendo lo que un usuario está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderlo...

9. Discuto con un usuario cuando sé positivamente que estoy en lo cierto10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces,

generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...

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11. El tono de la voz de un usuario me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas

12. Si un usuario tiene dificultades en decirme algo, generalmente lo ayudo a expresarse13. Si no interrumpiera a los usuarios de vez en cuando, ellos terminarían hablándome

durante horas..!14. Cuando un usuario me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para

retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme15. Si un usuario está muy enojado, lo mejor que puedo hacer es escucharlo hasta que

descargue toda la presión...16. Si entiendo lo que un usuario me acaba de decir, me parece redundante volver a

preguntarle para verificar...17. Cuando un usuario está equivocado acerca de algún punto de su problema, es

importante interrumpirlo y hacer que replantee ese punto de manera correcta18. Cuando he tenido un contacto negativo con un usuario no puedo evitar seguir

pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otro usuario...

19. Cuando le respondo a los usuarios, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellos se sienten....

20. Si un usuario no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer...

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Evaluación de las capacidad de escucha A través de las respuestas

evaluaremos nuestra capacidad para

1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni criticar

2. Escuchar prestando 100% de atención

3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)

4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

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Separar a las personas del problema

Brindar solución técnica Y contención psicológica

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No tomar quejas de manera personal..!

Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión..!

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Concentrarse en intereses y no en posiciones

Ir al “fondo” del problema...

Identificar las necesidades subyacentes de los usuarios, y no sus síntomas (por qué?, por qué no?)

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Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a responder...

Detrás de pedidos aparentemente difíciles suele haber necesidades mucho más simples...

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Generar opciones

No encerrarse...Brindar opciones..!No apresurarse a

contestar..!

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Manejar criterios objetivos

Justificar argumentos Controlar subjetividades Estar muy informado de

las reglas y procedimientos

Estar muy al tanto de las novedades en general..!

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Demostrar preocupación genuina por los usuarios...!

No olvidar pendientes Actitud proactiva Calidez en la actitud y

en el lenguaje

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Ponerse en el lugar del usuario

Empatía! Recuerden cuando van

preocupados al médico..!

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Reconocimiento la búsqueda de lo

“positivo”, como vía de entrada a la psiquis del cliente

El uso del “halago inteligente”

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Brindar explicaciones exactas..!

Explicar y justificar..! Dar detalles EXACTOS Nada peor que la

incertidumbre... Brindar seguridad en

todo momento! La seguridad no se logra

con un simple “No se preocupe”...

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Evitar sorpresas negativas a los clientes

Otra forma de ver el manejo de expectativas...

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No hay 2da oportunidad para dar una primera buena impresión...

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Actitud positiva y optimista

Optimismo-pesismismo Ojo con la tendencia a

queja! Y la sonrisa..? Actitud motivadora..!

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Mantener el buen humor

El humor, herramienta fundamental de sincronización!!

EL humor “supera” barreras

El humor (para ablandar la “coraza”)

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Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....

Generar preguntas inteligentes..!!

Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No

me aclararías un poco más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor

tu punto de vista..?

“Questions are the breath of life in a conversation...

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Generar un clima positivo de trabajo

Ayuda mutua para superar la presión!

Trabajo en equipo!

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Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales a los clientes!

Es perjudicial para todos

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Trabajar a fondo los aspectos de imagen y comunicación personal

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Comunicación oral Frases típicas Miradas Comunicación gestual Comunicación corporal Expresión facial Vocabulario Pronunciación Impostación de la voz,

volumen, tono, timbre

Postura Andar Perfumes Maquillaje Peinados Vestimenta, calzado Accesorios Piel, pelo, manos,

uñas

Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo!

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Impacto de la comunicación no verbal

Palabras 7%

Paralinguística 38%

Corporal 55%

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Controlar lenguaje corporal y paralinguística

Las palabras representan un 7% del impacto comunicacional

La paralinguística representa un impacto de 4 a 5 veces mayor que las palabras

El lenguaje corporal 7 a 8 veces mayor

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Comunicación no verbal

Emblemas Ilustradores Muestras de afecto Reguladores Adaptadores Características físicas Proxémica Artefactos Factores visuales de

entorno

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Rapport = sincronización

El rapport abarca distintos aspectos:

Instintivo - Corporal movimientos, posición, gestos

Instintivo - Vocal tono, ritmo, volumen

Instintivo - Lingüístico lenguaje, predicados, frases

Emocional valores

Racional ideas

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Proxemia

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Autodefensa y pose crítica

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“Choque esos 5” - Acceso dominante

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Actitud general

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Desafío

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Comunicación com-ple-ta

Explicar y justificar..!

Dar detalles EXACTOS

Nada peor que la incertidumbre...

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Escuchar a la persona enojada, descontrolada...

Dejarla descargar antes de intentar dialogar

La persona descontrolada puede revelar información importante

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ObjecionesEscucharComprenderReformularAclarar

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Recuerde !!!

El Cliente siempre debe irse bien, satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo

Si siente que las cosas no están bien, corríjalas

Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo

Cuando tenga dudas, pregunte

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Habitualmente... Es preferible...

Preguntar Escuchar

Expresar dudas Expresar comprensión

Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer

Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía

Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor

“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”

Baja Satisfacción Alta Satisfacción

La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción...!

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Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido..!

No prejuzgar... No imaginar historias...! Es lo más común en

conflictos de relación..!

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Estar al tanto de todo lo que sucede en el Contexto

Poder brindar información exacta y completa genera TRANQUILIDAD!

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Bibliografía

Ury-Fisher Sí de Acuerdo! Supere el NO

Len Leritz Negociación infalible

Deborah Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!

D’Alessio, Huber, Barral Help Desk por expertos Tercerización por expertos

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Education

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