Las redes sociales en las Administraciones Públicas

Ignacio Martín GranadosMadrid, 20 de septiembre de 2012

Uso de las redes sociales en España y resto del mundo(actualizado marzo 2012)

http://www.youtube.com/watch?v=UR625YzZBgs

Las redes sociales están permitiendo que haya una mayor y mejor comunicación y colaboración entre las personas: nuestras relaciones a través de Internet son bidireccionales, mediante un proceso de comunicación mutua y no meramente informativa.

Ahora el receptor del mensaje ya no es un sujeto pasivo en la comunicación. Participa en la conversación y es ahora también creador de contenidos, que enriquecen la comunicación mediante la cooperación y la colaboración.

Es el momento para que las Administraciones Públicas comiencen a utilizar también estas herramientas para comunicarse mejor, mejorar la relación con el ciudadano y aumentar la calidad de los servicios públicos ofrecidos.

Principios que inspiran la presencia de las AAPP en las redes sociales

Servicio público. Es nuestra razón de ser. La comunicación a través de las redes sociales debe ser tan eficaz, o más, de lo que lo es la presencial, y a la vez debe ser más eficiente y dar mejores resultados sin requerir muchos más recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposición para escuchar y para ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, así como para ofrecer soluciones a todas sus dudas.Transparencia. Es la norma básica de los medios sociales. Hay que mostrar a la organización tal y como es, con naturalidad.Calidad. Se deben ofrecer servicios de calidad a toda la ciudadanía, siguiendo los protocolos establecidos o mejorándolos.Corresponsabilidad. Saber a quién se representa y con qué orientación, cómo y dónde se debe comunicar. Hay que tener en cuenta las normas de convivencia y las normas de uso de las mismas redes sociales.Participación en iniciativas ciudadanas, como si fueran propias, además de fomentar la participación del resto de la ciudadanía.Conocimiento abierto, mediante un nuevo enfoque de la propiedad intelectual que permita crear las condiciones necesarias para generar riqueza a partir de los datos y los contenidos elaborados por la Administración.

¿Por qué los Ayuntamientos

debenestarenlas redessociales?

1ªRazón:Escuchar

• A nuestra audiencia (donde quiera que esté).• Recoger la opinión del usuario.

2ªRazón:Responder

• Comunicación directa sin intermediarios 24x7x365.

• Relación con los medios de comunicación.

• Profundizar en la información de servicios.

• Participar en la conversación, influir en los líderes de opinión, ser parte de la conversación.

3ªRazón:Interactuar

• Estrecha vínculos, personaliza relaciones, crea comunidad.

• Genera conversaciones.

• Comparte vídeos, fotografías, noticias, mapas, canciones, etc.

• Somos una fuente de información actualizada en tiempo real.

4ªRazón:Compartir

Ytodoesto…¿paraqué? (1) Beneficios que aporta la presencia de las Administraciones

Públicas en las redes sociales:

• Los ciudadanos sienten que su Administración es más cercana, puesto que es capaz de dar respuestas a las necesidades y problemas que plantean.

• Hay una mayor implicación de los ciudadanos en la actividad de la Administración, ya que se les habilitan canales para ello y se escucha lo que tienen que decir. Retroalimentación.

• Aumentan los canales de difusión de las acciones de la Administración promoviéndola entre los ciudadanos.

• La Administración también se beneficia de la generosidad de los ciudadanos, que participan activamente en la mejora del servicio público, no sólo con sugerencias, propuestas, etc., sino también con contenidos generados por ellos mismos como fotos, vídeos, etc.

Ytodoesto…¿paraqué? (2)• Se involucra a otros agentes externos para reunir ideas y

encontrar soluciones a un menor coste.• Aumenta la calidad, efectividad y rapidez de respuesta que

el Ayuntamiento da a sus ciudadanos.• Incrementa la transparencia entre los diferentes niveles y

departamentos de la Administración, por lo que mejora el funcionamiento interno de la misma. Disminuye la carga de trabajo de los empleados públicos, al mejorar la colaboración entre ellos. Las herramientas de colaboración (wikis, blogs, foros, redes sociales, etc.) permiten que los empleados trabajen mejor entre ellos, conozcan cómo trabajan sus colegas de otras Administraciones, mejoran el servicio proporcionado en base a experiencias aprendidas, etcétera.

• Permite a los responsables políticos estar más vinculados y cercanos a las preocupaciones e intereses de sus ciudadanos.

Pero….

Si no es por no ir, pero si hay que ir

se va…

• ¿Los Social Media son la solución para todo?

• Si tu producto/servicio es malo, nada lo salvará

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

• Anunciar las reuniones de la Junta de Gobierno Local, Plenos y similares.• Publicar documentos.

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

• Avisar del estado del tráfico y cortes de calles.• Compartir la previsión del tiempo.

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

• Informar sobre eventos, exposiciones, conferencias, concursos, conciertos, actividades deportivas...• Difundir nuevos servicios públicos.

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

• Retransmitir eventos e incidencias del municipio en tiempo real. • Promoción turística.• Ofrecer más información.

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

• Conversar con las personas, conocer y pedir su opinión, atender consultas, resolver problemas.• Uso de Multimedia: compartir fotos y vídeos.• Recoger ideas y comentarios.• Debatir temas.

QuéusocotidianopuedehacerunaAdministración

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(…)- En definitiva, mejorar la calidad de nuestros servicios públicos, pero construyendo un nuevo relato de nuestra ciudad

(“¿Qué estas haciendo?”, “¿Qué está pasando?”) y mejorar nuestra reputación, posicionamiento, imagen y marca de ciudad.

-Transparencia y legitimidad democrática.

- Generar comunidad.

- Y, sobre todo, seguir escuchando.

Recomendaciones generales de uso para todas las Redes Sociales

Recomendaciones I1. Debemos ser imparciales, prudentes, transparentes, responsables y constantes, y sobre todo, sinceros, humildes y honestos.2. Escucha activa:- Atender y escuchar lo que se dice en las redes sociales sobre nuestro Ayuntamiento. - No sólo tener presencia en las redes, sino también escuchar lo que los ciudadanos comentan sobre el municipio, los servicios ofrecidos, las incidencias…, como parte de un mecanismo más amplio de mejora del servicio público ofrecido.- Y debemos actuar: Lo que se diga en las redes sociales nos puede ser de gran utilidad para mejorar el servicio público y atender las necesidades de los ciudadanos de nuestro municipio3. Las redes sociales se debe utilizar un tono de conversación cercano, de manera que es recomendable que utilicemos un lenguaje que sea comprensible por los ciudadanos.

Recomendaciones II4. Cada red social es diferente y tiene objetivos distintos, por lo que debemos conocerlas adecuadamente y actuar en ellas de forma diferenciada.

5. Intenta dar a todas tus redes sociales una imagen corporativa uniforme, con los mismos tipos de colores, logos, escudos… e incluso con los nombres uniformes para que los perfiles describan adecuadamente al Ayuntamiento en las redes sociales.

6. No debemos permitir contenidos ofensivos, ilegales o no apropiados en las redes sociales que gestionemos.

7. Puedes enlazar desde la página web del Ayuntamiento a las redes sociales en las que se participe. Así conseguirás dar una imagen de oficialidad a la cuenta de la red social que estás usando.

Ignacio Martín Granadoshttp://www.martingranados.es

witter.com/imgranadosignacio@martingranados.es

GRACIAS