Las ventas y el enfoque

al cliente

El marketing del siglo XXI ya no se centra sólo en vender productos, sino

en el servicio al cliente. Esta práctica, más que una estrategia, se instala

como cultura empresarial para todas aquellas organizaciones que quieran

conquistar su lugar en el mercado y permanecer en el tiempo con

estabilidad y éxito.

APIS GROUP

Las ventas y el enfoque al cliente

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LAS VENTAS Y EL ENFOQUE AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

En el marketing del siglo XXI ya no se habla de concretar ventas solamente, sino de conquistar clientes en cada venta. Las empresas que entienden esto están a un paso por delante del resto y se aseguran su lugar en un mercado altamente competitivo donde los cupos son limitados.

Cuando hablamos de concretar una venta no estamos hablando de algo realmente difícil; tienes una tienda y una persona necesita de un producto que tienes en tu tienda. Circunstancialmente la venta se concreta. Cuando hablamos de conquistar a un cliente en una venta hablamos de algo que no es al azar, sino intencional. El acto de conquistar conlleva a realizar acciones que capten y capturen la preferencia de alguien, en este caso, del cliente hacia tu empresa.

El primer paso es decidir actuar con enfoque al cliente.

El segundo es hacerlo.

La teoría es relativamente sencilla: “acciones que capten y capturen la preferencia”, pero como sabemos que la práctica es mucho más que simples palabras, vamos a mostrarte cómo hacerlo.

EL PRINCIPIO; LA DECISIÓN.

Cuando decidas que en tu empresa las acciones se realizarán enfocadas al cliente pueden darse dos casos, en el mejor de ellos te darás cuenta que todo este tiempo lo has estado haciendo y en ese caso se trata de perfeccionar el enfoque, en el peor de los casos te encontrarás con que toda tu organización está enfocada en las ventas, ganancias o facturaciones, menos en el cliente.

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LUEGO DE LA DECISIÓN, SE REQUIERE IMPRESCINDIBLEMENTE DE CADA UNO DE

LOS SIGUIENTES PUNTOS PARA LOGRAR QUE ESA DECISIÓN SE TRADUZCA EN

ACCIONES:

COMPROMISO POR PARTE DE LOS DIRECTIVOS:

Esto vale no sólo para tomar el enfoque al cliente como estandarte, sino para implementar cualquier cosa, desde un eslogan hasta nuevos hábitos laborales; que los directivos estén comprometidos y transmitan aquello que quieren de sus empleados. Lo que queremos es inspirar a cada colaborador a realizar la mejor tarea posible y la mejor (y posiblemente única) manera de hacerlo es dando el ejemplo.

RECURSOS ADECUADOS:

Cuando se decide dar un servicio con enfoque al cliente, debemos tener la predisposición de poner recursos necesarios al alcance. Esto no significa inversiones millonarias como erróneamente se cree, sino elegir qué recursos utilizaré y optimizarlos de modo que mi empresa pueda aprovechar cada uno al máximo. Cada funcionario que conforma tu pequeña empresa es un recurso para el servicio de enfoque al cliente, solo que lo ignorabas y no le quitabas potencial. Es por eso que te mostraremos cómo.

MEJORAS VISIBLES:

Esto es, que si estás mejorando tu negocio lo hagas también con la imagen. Podrás transmitir a tus clientes las mejoras sin tener que decirlo y se sentirán curiosos y atraídos por averiguar qué tanto ha mejorado tu producto o servicio. Siempre es recomendable dar ese trabajo a un profesional del área, ya sea una agencia publicitaria o un diseñador gráfico. Es una inversión que hará mucha diferencia.

CAPACITACIÓN:

Muchas empresas ignoran la importancia de capacitar a sus funcionarios porque olvidan que son ellos quienes tratarán de forma directa con cada cliente. Es fundamental que tengan un porqué y un cómo para realizar su trabajo pues sólo así se involucran lo suficiente con la empresa como para dar el 100% de sí mismos.

EQUIPO COMPROMETIDO CON LA CAUSA

Que tu equipo sepa que lo que cada integrante hace repercute directamente para la empresa es de vital importancia. Cada uno debe conocer su rol y debes conquistar primero su lealtad a tu causa. Para ello definir la identidad de la empresa y trabajar para algo más que sólo facturar los hará saber que son partes de algo mucho más grande y estarán más comprometidos con tu causa, siendo, por consiguiente, más eficientes.

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Ya sea un negocio pequeño o uno más grande, la ventaja comparativa es, en muchos casos, la clave olvidada del éxito. Para entenderlo tendremos que ponernos en los zapatos de un consumidor común: Un padre de familia se ve en la necesidad de comprar un televisor y acude a la casa de electrodomésticos. En la sección de televisores se encuentra con 4 marcas distintas del producto que le interesa. Si entre las 4 marcas hay una que él recuerda por calidad, por publicidad o por alguna buena experiencia anterior, instintivamente se dirigió hacia ella puesto que ese prestigio, la buena experiencia y la calidad que relaciona su cerebro con esa marca la aparta del resto. Esa marca tiene una ventaja en comparación con las demás para él, sea por el motivo que sea; eso es la ventaja comparativa.

Ventaja

comparativa;

el margen

que todas las

empresas

quieren logra

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¿QUÉ DEBO CONQUISTAR DE MIS CLIENTES?

LA CONFIANZA:

La principal razón por la que las personas eligen una marca sobre otra es la confianza (o la falta de ésta). Esto puede ser hasta inconsciente, pero la confianza juega un papel determinante. La calidad del producto y la manera de atención al cliente determinan cuán alto confiará el público en tu empresa.

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

BUEN SERVICIO Y UN SISTEMA EFICIENTE

DE INFORMACIÓN A LOS CLIENTES PODRÁ

HACER TODA LA DIFERENCIA ENTRE EL

ÉXITO Y EL FRACASO:

Conquista la lealtad de los clientes

Reactiva la confianza de clientes perdidos por malas experiencias

Forja el prestigio de cada empresa.

La empresa no pierde sino que puede mantener e incluso ascender en posición dentro del mercado

La pregunta clave que cada miembro de la empresa debe hacerse para ofrecer un servicio de calidad es ¿cómo puedo mejorar y ayudar

más a mi cliente?

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QUE IMPLICA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio no sólo implica el diálogo antes, durante y después de concretar una venta con un cliente, sino algo mucho más amplio. Tanto el mercado como sus necesidades y deseos han ido cambiando paulatinamente con el tiempo, y más vertiginosamente en la última década debido a la tecnología y las nuevas formas de interacción y comunicación.

Ahora el servicio al cliente implica la localización de la tienda, amplia gama de productos, rapidez o eficiencia en el sistema de atención, entre otros, y todo ello orientado a la satisfacción total (o casi total) de los deseos y las necesidades del cliente: cuando logramos esto hablamos de que ofrecemos servicios de calidad.

Todas las actividades que lleva a cabo un funcionario dentro de la empresa son consideradas parte del servicio porque todas irán repercutir en el resultado final y construirán la impresión de cada cliente sobre la empresa.

LA CALIDAD DE SERVICIO SERVIRÁ PARA:

Retener a los clientes actuales

Conquistar nuevas carteras de clientes

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Empatía

Preocupación por los clientes

Amabilidad

Integridad

Confiabilidad

Eficiencia

Preparación

Conocimientos

Profesionalismo

Predisposición de ayudar

Las actitudes

que se

requieren

para un

servicio de

calidad son:

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LAS 3 PREGUNTAS +

SON PREGUNTAS QUE PUEDES HACER PARA MEJORAR LA CALIDAD DE TU SERVICIO

¿Cómo puedo hacer que el proceso de pedido de producto sea más ágil?

¿Cómo puedo entregar más pronto?

¿Cómo puedo mejorar mis conocimientos para ayudar más a mis clientes?

de servicio ha ido cambiando, hoy sólo una

LOS PEQUEÑOS DETALLES

EL ENFOQUE AL CLIENTE NO SÓLO SE DA CON RECURSOS EXTREMADAMENTE

REBUSCADOS, SINO EN HÁBITOS SENCILLOS EN EL TRATO. ESTOS PUEDEN SER

No olvidar los modales

Llamarlos por sus nombres

Siempre mantener una sonrisa auténtica

Solucionar sus problemas

Sorprenderlos con detalles

Hacer el máximo esfuerzo

Tratar a tus empleados del mismo modo que tratas a tus clientes

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EL BUEN SERVICIO Y LA PUBLICIDAD BOCA EN BOCA

La publicidad boca en boca es un tipo de publicidad gratuito, eficiente y que puede tener enormes consecuencias para tu empresa. Si lo que quieres es explotar este recurso y generar opinión positiva, lo primordial es brindar productos y servicios de calidad. Este tipo de publicidad es mucho más eficiente puesto que para una persona tiene mayor poder de persuasión una recomendación de alguien cercano que la publicidad más creativa de todas.

COMO LIDIAR CON LAS QUEJAS

Los clientes insatisfechos son un libro abierto de cómo mejorar tu empresa. Pero para ello debes escuchar sus inquietudes y en algunos casos puede que hasta te encuentres con sugerencias de posibles soluciones. El servicio al cliente aumenta la confianza entre el cliente y la empresa, y por lo tanto es más probable que el cliente manifieste lo que le disgusta, si hay algo que lo hace. Siempre debe tenerse en cuenta que:

Se debe responder a los reclamos

Ofrecer una solución a corto y otra a largo plazo del inconveniente

Dar seguimiento al caso para averiguar si se pudo llegar a una solución eficiente

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Lealtad de clientes

Incremento en las ventas y la rentabilidad

Más clientes nuevos

Ahorro en publicidad convencional gracias a la publicidad boca en boca

Problemas resueltos gracias al atendimiento de quejas

Prestigio y confiabilidad para la empresa

Mayor fidelización de clientes

Diferenciación

Mayor predisposición del personal por verse involucrados con una empresa comprometida con sus clientes

Mayor productividad por el compromiso del equipo

Menor rotación del personal

Beneficios

De

brindar

Un

Servicio

de

Calidad

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PORQUE BUSCAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

Los clientes son quienes te posicionan a largo plazo en el mercado de cualquier rubro. Uno de los objetivos principales del servicio de enfoque al clientes es la retención y fidelización de cada cliente puesto que esto asegura su preferencia en próximas oportunidades.

No es lo mismo concretar una venta que conquistar un cliente en cada venta.

LAS RAZONES MÁS IMPORTANTES PARA FIDELIZAR CLIENTES SON:

Los clientes leales realizan compras asiduas (una y otra vez) por lo tanto brindan a la empresa estabilidad financiera

El costo de captar un nuevo cliente es mucho mayor al de retener los actuales

Un cliente leal recomendará la empresa en sus círculos de interacción

Un cliente fidelizado se vuelve “embajador” de la marca al hablar de ella favorablemente

Un cliente satisfecho elegirá la empresa que lo trata como individuo aún pudieron elegir otras más.

Empresas con clientes fieles logran prestigio de confiabilidad en el mercado, favorable tanto para atraer nuevos clientes de forma natural como para inversionistas y profesionales.

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MANTENER LA CALIDAD Y CUMPLIR CON

LAS EXPECTATIVAS

Una vez lograda la labor de ofrecer servicios

de calidad es imprescindible que puedas

estar abierto a seguir mejorando. Las

expectativas de los consumidores se rigen

hoy en día gracias a estándares muy altos en

cuanto a composición, diseño, componentes

y etc. cuando se trata de productos, pero, ni

con toda la tecnología del mundo se pudo

encontrar un reemplazo a la calidez humana.

Si tu empresa logra diferenciarse por buena

atención además de sus productos de

calidad, habrás alcanzado la llave del

corazón de tus clientes.