1. Logstica y Distribucin VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

2. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO PARA SATISFACER LA DEMANDA (HASTA SERVICIO POSTVENTA)

PARA LA FIRMA : FUENTE DE DIFERENCIACIN

PARA LOGSTICA : RESULTADO DE TODAS LAS ACTIVIDADES LOGSTICAS

3. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE

ANTES DE LA ORDEN: polticas y procedimientos de entrega, de transportacin, fechas y formas de pago

CON LA ORDEN: niveles de inventario y factores que afectan tiempos, confiabilidad y condiciones de entrega

DESPUS DE LA VENTA: servicios de soporte, garantas

4. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DOMINANTES EN LA MENTE DEL CLIENTE (LaLonde & Zinszer)

DISPONIBILIDAD DE PRODUCTO: orden completa y correcta

MENOR TIEMPO DE CICLO: tiempo en trnsito, surtido y embarque

5. CICLO DE LA ORDEN 6. LOGSTICA Y SERVICIO AL CLIENTE PORCENTAJEDE FALLAS(Baritz & Zissman) CONCEPTO % DE FALLAS Entregas tardas 44 Fallas de calidad o producto incorrecto 31 Entrega de bienes deteriorados 12 Interrupcin de abasto de un producto6 Otros7 ACTIVIDADES LOGSTICAS:50% 7. RELACIN VENTAS-SERVICIO

Cmo cambian las ventas cuando se mejora el servicio?

Qu tan sensible es el cliente al servicio?

Cmo determinar el nivel de servicio adecuado en trmino de costos?

Cmo medir el nivel de servicio?

8. RELACINVENTAS-SERVICIO NIVEL DE SERVICIO VENTAS ($) DISMINUCIN DEL RETORNO UMBRAL DECLINACIN RANGOS DE TRANSICIN 9. RELACIN VENTAS-SERVICIO

Mtodos para estimar la curva

POR APROXIMACIN:determinar puntos

• en la etapa de disminucin de retorno y ajustar

• la curva (regresin)

SIMULACIN:determinar el impacto de los

servicios logsticos en las ventas y observar el

comportamiento de los costos

SONDEO DE CLIENTES:como responderan

a cambios en el servicio (perfil de clientes a partir

de informacin histrica)

10. RELACINVENTAS-SERVICIO-COSTOS El costo logstico aumenta con el nivel de servicio. Se determina el punto en el cual la utilidades mxima $ Nivel de servicio Utilidad mxima Ingreso Costo Curva de utilidad 11. EJEMPLO

Sea S el nivel de servicio como porcentaje de rdenes entregadas a tiempo (el convenido) y la curva de ingreso:

Si la curva de costo es

La utilidad es

12. EJEMPLO

El valor mximo se encuentra cuando:

El 37% de las rdenes deberan entregarse en el tiempo estipulado

13. C I U U*=37.2 14. El servicio como una funcin de prdida As como la calidad de un producto puede ser medida por su conformidad a las especificaciones, el servicio al cliente puede medirse segn los procesos de la cadena de suministro alcanza los objetivos en fechas de entrega, frecuencias de abasto, precisin en surtido de la orden y otras variables de servicio. La funcin de prdida de Genichi Taguchi considera que la inconsistencia en la calidad del producto y del servicio resulta en gastos, desperdicio, prdida de clientes y prdidas de oportunidad, siempre que los objetivos de calidad no se alcancen exactamente. 15. La calidad es satisfactoria y sin costos de penalizacin siempre que sus variaciones se mantengan dentro de ciertos lmites superior e inferior. Funcin de Prdida L Y Lmite Inferior Lmite Superior 16. De acuerdo a este principio las prdidas ocurren conforme la tasa de servicio (calidad) se desva de la tasa objetivo. Esta prdida se incrementa a una tasa que puede medirse con la frmula (ver figura anterior) L=K ( y m ) 2 donde: L=costo de penalidad. Prdida en dinero por unidad ,y=valor de la variable de calidad m= valor objetivo de la variable de calidady K=una constante que depende de la importancia financiera de la variable de calidad 17. La funcin de prdida calcula el valor de no alcanzar el objetivo de servicio planteado. Esta funcin permite encontrar el nivel de variabilidad de la calidad que minimice los costos de ajuste en los procesos y el costo de penalidad Ejemplo :Suponga que un servicio de paquetera promete entregar a las 10 de la maana. Un retraso de mas de dos horas de la hora prometida es inaceptable para los clientes y por poltica de la empresa si la hora de entrega no se cumple debe compensar al cliente con un abono de $10, dependiendo del retardo. 18. La constanteKen la funcin de prdida es entonces: L=K ( y m ) 2 , $ 10.00=K (1 21 0 ) 2 ,K=10 /2 2= $2.5por hora al cuadrado .El costo de controlar el proceso de entrega (por entrega) decrece conforme se permita una desviacin mayor del objetivo de entrega planteado. La empresa estima que el costo del proceso ( PC ) es alto cuando no se permite una desviacin del objetivo ($20 por entrega) pero decrece con la desviacin segn la funcin lineal: PC=A B ( y m ) =20 5 ( y m ) 19. Desviacinde la meta PC L Costo total Costo Mnimo 20. El costo total en funcin de la variable de calidadyes entonces la suma del costo de penalidad y el costo del proceso. 20 5 ( y 1 0 ) +2.5 ( y1 0 ) 2 El puntoydonde se minimiza el costo total : y=B / 2 K=5/( 2 * 2.5 ) =1hora La empresa debe ajustar su proceso de servicio de manera de no permitir una desviacin del objetivo mayor a una hora. 21. Medidas de desempeo de la cadena de suministro ( unidad de medida )

Confiabilidad

• Entrega a tiempo (%)

• Proceso de la orden (das)

• Fill Rate (%)

• rdenes correctas (%)

Flexibilidad y Velocidad de Respuesta

• Cadena de Suministro (das)

• Produccin(das)

22.

Gastos

• Costo total en la cadena (% de ventas)

• Costo de garantias y penalizaciones (% de ventas)

Retorno/utilizacin

• Das de inventario (das)

• Cash to Cash Cicle Time (das)

• Tasa de retorno

23. MTRICAS

Fill Rate: fraccin de la demanda surtida a partir del inventario (Build to Stock)

• Item Fill Rate: fraccin de items solicitados que fueron efectivamente embarcados

• Order Fill Rate: fraccin de rdenes surtidas completas (todas las lneas)

• Line Fill Rate: fraccin de lneas totales surtidas ( en todas las rdenes)

Backorder/Lost Sales

24. NIVEL DE SERVICIO

Tipo I: probabilidad de incurrir (o no) en desabasto durante el ciclo de inventario (faltantes durante el lead time). Proporcin de ciclos sin stockout

• Ciclo: perodo entreun pedido y su llegada

Tipo II: Fill Rate. Proporcin de la demanda que se satisface a partir del inventario en un conjunto de ciclos (1 ao)

25. Ejemplo 26. Otro ejemplo 27. FILL RATE

Un FILL RATE de 95% indica que en el 95% de de la demanda se surte a partir del inventario.

Puede calcularse el ITEM FILL RATE por cada ITEM

Qu ocurre cuando el cliente pide una mezcla de productos, cada uno con un ITEM FILL RATE diferente?

La percepcin depende del FILL RATE total y no del mejor ITEM FILL RATE

28. MEZCLA DE PRODUCTOS

Cuando el nivel de servicio requiere medirse para mezcla de productos

Ejemplo: 5 artculos con un nivel de servicio de 95% da como resultado un nivel de servicio de 77%

0.95*0.95*0.95*0.95*0.95= 0.77

29. TASA MEDIA PONDERADA DE COBERTURA

EJEMPLO: se recibenpedidos de una lnea de productos que contiene tres artculos A,B y C. Los pedidos se reciben en diferentes combinaciones. En una muestra de pedidos durante un perodo de tiempo los artculos aparecen en 7 diferentes combinaciones con diferentes frecuencias. Se conoce el nivel de servicio de cada artculo(item fill rate)

30. TASA MEDIA PONDERADA DE COBERTURA 31. MTRICAS

Inventario y lead time a lo largo de la cadena de suministro

• Valor del inventario

• Rotacin o das de inventario

Inventario/Servicio (inventario de seguridad)

Flow rate: # de unidades ($ o SKU) a travs del proceso.

Flow Time: tiempo total que una unidad est en el proceso

Rotacin=1/Flow Time =Flow Rate/Inventario Promedio ( en las mismas unidades)

32. Error en el clculo de la rotacin

No utilizar las mismas unidades

Error: ventas/inventario. Ventas se mide en pesos vendidos e inventario en pesos de costo

Correcto: costo de los bienes vendidos: mano de obra, materiales, etc /inventario

33. EJEMPLO

Costo de bienes vendidos: materiales, compra de componentes, ensamble: $175.8 millones en 1998, $204 en 1999

Costo de Inventario:en proceso, componentes, producto terminado: $50.6 en 1998 y $60 en 1999.

Ventas netas: $250 en 1998, $300 en 1999

34. Continuacin....

En 1998:Margen=$250-175.8=$74.2 (30% de las ventas)

En 1999: Margen=$300-204=$96 (32% de las ventas)

La conclusin sera que el manejo de inventario mejor de una ao al otro ya que:

• Rotacin=$250/$50.6=4.94 en 1998

• Rotacin=$300/$60= 5 en 1999

35. ROTACIN CORRECTA

En 1998: $175.8/$50.6=3.47

En 1999: $204/$60=3.40

En 1998 el manejo de inventario fue mejor que en 1999

Flow Time= $50.6/$175.8=0.28 aos (en1998)

Flow Time=$60/$204= 0.29 aos

La inversin tarda ms tiempo en salir del sistema!!!!!