Manual de Calidad Para Guias de Turistas

MANUALDE CALIDAD PARAGUAS DE TURISTAS

Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayn

Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos

Directora de Turismo DIRCETUR CuscoLic. Margarita Garca Sotomayor

Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel

MANUALDE CALIDAD PARAGUAS DE TURISTAS

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIN

2. INTRODUCCIN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL Y METODOLGICO INTRUMENTAL1.1 Definicin del gua de turistas1.2 Clasificacin de los guas de turistas1.3 Caractersticas de los guas de turistas

1.3.1 Deberes1.3.2 Obligaciones1.3.3 Derechos y facilidades1.3.4 Aptitudes1.3.5 Cualidades1.3.6 Defectos que el Gua de Turistas debe evitar

1.4 La tica profesional1.5 Importancia de la labor del profesional gua de turistas1.6 Labores que desempea el gua de turistas

1.6.1 Traslados1.6.2 Guiado de las excursiones1.6.3 Intrprete (Silent Guide)1.6.4 Tour Conductor

2. GESTIN DE LA CALIDAD2.1 Poltica de calidad 2.2 Protocolo de calidad

2.2.1 Rrequisitos mnimos de calidad2.2.2 Requisitos en su desempeo2.2.3 Principios de atencin al turista

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA GUAS DE TURISTASCusco Per2009

Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Tursticos DIRCETUR - Cuscowww.calidadcusco.com

Elaboracin de Contenidos:Lic. Leylys La Rosa Gutierrez Ccoscco.GOT Alvaro De Olave

Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez

Dibujos:Cristian Yarin Trujillo

Correccin de Estilo:Oscar Olazo

Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresin:Impresiones Gerson

Tiraje: 2,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condicin de citar la fuente.

Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

2.3 Criterios de calidad en relacin a la secuencia del servicio en el tiempo de ejecucin de la visita turstica2.3.1 Criterios de calidad antes del servicio

a. Si la reserva es a travs de un operador o agente de viajesb. Si la reserva es directa, hecha por el mismo turista

2.3.2 Criterios de calidad durante el servicioa. Antes de la salida a las excursionesb. Durante el tourc. En el acompaamiento en almuerzos y/o cenas d. En la asistencia al turista en su tiempo libre e. Otros criterios que complementan el cumplimiento de sus

funciones principales f. Criterios de calidad para el gua de turistas especializado

2.3.2 Criterios de Calidad despus del servicio

3. GESTION DE EMOCIONES

4. RESPONSABILIDAD

4.1 Responsabilidad medioambiental

4.2 Responsabilidad sociocultural

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

5.1 Aspecto Ambiental

5.2 Aspecto Sociocultural

5.3 Aspecto Econmico

6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

7. ANEXOS

ANEXO I: Gestin integral de la calidad

ANEXO II: Antecedentes de la formacin profesional de los guas de

turistas en el Cusco

ANEXO III: Declaracin de tica y Calidad Profesional de la Federacin

Internacional de Guas de Turismo (WFTGA)

GENERALIDADESParte I

1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado

desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del

Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio

que brindan los GUIAS DE TURISTAS, pues es a travs de ellos que se establece el primer

contacto entre el visitante (turista) y el destino turstico, y luego la relacin con el cliente

tiene una duracin prolongada y muy directa, hasta la culminacin de la visita.

El xito de un Gua de Turistas, est representado por la satisfaccin de las expectativas

del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste pueda hacer ya sea

positiva o negativamente, afectando no slo a la imagen del gua sino tambin a la

imagen que podamos dar del Cusco como destino turstico, dando, a su vez, lugar a

una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra regin.

No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con muchos

otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios

que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante contar a veces

con menores atracciones culturales e histricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido

concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular a la

actividad de Gua de turistas, que proporcionan considerables puestos de trabajo que

sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias en nuestra regin.

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2. INTRODUCCIN

La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de

los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1 eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalizacin, desde hace algunas dcadas,

el turismo se encuentra en una situacin de constante cambio.

Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto

a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestin de los servicios tursticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta

turstica ofertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las

necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.

BOULLON,RobertoPlanificacindelEspacioTursticoEditorialTrillasMxico.

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Manual de Calidad para Guas de Turistas

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Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento

orientador para que los guas de turistas eleven y gestionen la calidad de sus

servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como

destino turstico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a

los profesionales Guas de Turistas, sobre cmo establecer acciones

estandarizadas dentro del servicio que brindan a sus clientes.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen los Guas de turistas.

b. Posicionar el servicio del Gua de turistas frente a la oferta de sus

competidores en base a la calidad.

c. Crear una cultura de calidad en el Gua de turistas.

d. Proveer de informacin bsica necesaria para el desarrollo de la labor de

Gua de turistas.


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4. ASPECTOS GENERALES

Qu es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implcitas y expresadas

La preocupacin por la calidad se debe a que no slo se convirti en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor

estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado

as como coadyuvar a su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido, en este

caso, a las personas que proveen servicios tursticos, como es el caso del Gua de

Turistas.

Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empata.

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Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que estamos dando un servicio de calidad, cuando exista satisfaccin

del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las

diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando

nuestro trabajo en cada una de ellas.

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

a quien lo ofrece.


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5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

El Manual de Calidad Turstica para Gua de Turistas, es un documento dirigido a

los profesionales del guidismo, que apuestan por la CALIDAD como parte de su

cultura de vida o como instrumento profesional, buscando ser competitivos.

Por ello encontrar en l, criterios y pautas sobre quin es el gua de turistas,

cmo debe presentarse, cmo debe brindar sus servicios, as como lo que debe

saber para hacer frente a posibles eventualidades que puede encontrar en el

desempeo de sus funciones.

Un criterio de calidad, es aquella condicin que debe cumplir una determinada

actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.

Para elaborar los criterios de calidad, se utiliz por un lado el modelo conceptual

de calidad de servicio SERVQUAL, y por otro la Secuencia de los Servicios del Gua

de turistas, en el tiempo de ejecucin de la visita turstica.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empata.

Tangibilidad

Fiabilidad

Capacidadderespuesta

Seguridad

Empata.

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ElementosTangibles:

dirigido a la presentacin y apariencia del gua, conocimiento y

dominio de idiomas.

Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del gua para prestar el servicio de manera

confiable y precisa: confianza que inspira, cumplimiento de promesas,

veracidad de la informacin.

Capacidadderespuesta:

predisposicin del gua para ayudar al cliente y proveer el servicio a

tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de

problemas con rapidez.

Seguridad:

conocimiento del gua y habilidad para inspirar confianza: capacitado

y con experiencia, seguridad que brinda en las excursiones.

Empata:

predisposicin del gua para una atencin y ayuda en todo momento,

atencin permanente con un trato amable y cordial.

Los guas de turistas pueden desempearse en diversas actividades del sector

turismo por la formacin profesional que poseen, as por ejemplo puede

hacer de trasladista, gua de turistas, intrprete (silent guide), tour conductor;

entendiendo que estos servicios se realizan antes, durante y despus de la visita

turstica.


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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lgico operativo (ver grfico), donde se identifican etapas

y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al

detalle en el acpite 2.3

Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tienen variables que miden cosas objetivas (las que se perciben)

ms que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en

todo tipo de servicio.

EL MANUALDE CALIDADTURSTICA

Parte II

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1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 DEFINICIN DEL GUA DE TURISTAS:

El profesional Gua de Turistas es la persona que interpreta, ensea e informa al turista sobre el patrimonio, la riqueza histrica, natural, socio cultural, acontecimientos o eventos programados de una regin o ciudad, que es visitada por el turista; brindando esta informacin en el idioma del visitante.

Se convierte en un embajador de su pas, ya que la imagen que el turista se forma sobre el pas que visita, depende ntimamente del gua y de la forma cmo lo presenta, en tal sentido ste juega un papel importante en el xito de la actividad turstica ya que es la persona que se encuentra en contacto directo con el turista durante casi toda su visita.

En muchos casos los niveles de satisfaccin del turista respecto a sus expectativas de los servicios estn ligados a la labor que el gua desempe; an cuando su labor se complemente con otros servicios proporcionados por el operador turstico (medio de transporte, tickets de ingreso a los lugares de visita), por lo que de un trabajo coordinado entre el gua de turistas y el operador turstico local depender la calidad

en el servicio que se est brindando.


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1.2 CLASIFICACIN DE LOS GUAS DE TURISTAS

a) De acuerdo a la Normatividad vigente: De acuerdo al Art. 7 de la Ley 28529: Ley del Gua de Turismo se

considera como especialidades del Gua las siguientes:

Gua de turismo de alta montaa,

Gua de turismo de caminata,

Gua de turismo de observacin de aves,

Gua de Ecoturismo u otras anlogas o no tradicionales.

b) De acuerdo a la Preferencia Laboral: Por la preferencia y/o especializacin personal que decide tomar el

Gua de Turistas puede desempearse como:

Guas Fijos o de sitio: Se limitan a guiar en determinados atractivos tursticos o lugares de inters para el visitante, tales

como: museos, iglesias, monasterios, conventos, fortalezas,

parques, sitios arqueolgicos, centros tursticos, edificios

gubernamentales, etc.

Guas locales: Se encargan de guiar en la regin donde se encuentran registrados y autorizados, en donde pueden

desempearse en las diferentes actividades de la operacin

turstica de las que ya hablamos anteriormente y que pronto

pasaremos a definir.

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c) De acuerdo a la Especialidad: Tradicional(Cultural)

Interpretacin Natural:

- Observacin de Aves

- Botnica

- Etnobotnica, etc

Aventura


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Espiritual: Mstico, Esotrico, etc

No convencional:

- Turismo participativo,

- Turismo Vivencial

- Agroturismo

- Turismo Rural, etc

d) Otras clasificaciones: Idiomas:

- Comn

- No Comn

Tipo de servicio

- Privado

- Grupos

- Incentivos (Fam Trips)

- Pool

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1.3. CARACTERSTICAS DE LOS GUAS DE TURISTAS

El ejercicio profesional del Gua de Turistas que se enmarca dentro de

la competitividad y excelencia, est en funcin a las caractersticas que

se enuncian a continuacin y que fueron previamente consultados

y recopilados de distintos documentos, como el Manual de Buenas

Prcticas para Guas de Turismo (CALTUR), Cdigos de Honor y tica

del COLITUR y la WFTGA; as como diversos textos consultados y que se

listan en la Bibliografa del presente Manual.

1.3.1 DEBERES:

Son deberes del profesional Gua de Turistas:

Respetar la normatividad vigente, respecto a la labor que l realiza.

Respetar y proteger el patrimonio de la nacin.

Respetar y proteger el medio ambiente, las reas protegidas y promover un uso sostenido de los recursos y atractivos

tursticos.

Respetar la normatividad tributaria vigente as como pagar sus impuestos.


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Mantener un trato cordial y respetuoso con sus colegas.

Respetar el cdigo de tica profesional.

Demostrar profesionalismo en todo momento.

Demostrar identificacin con su profesin.

Normalizar y actualizar permanentemente sus conocimientos.

Recoger y tramitar comentarios, sugerencias y quejas de los turistas.

Brindar asistencia al turista en lo que requiera, siempre que no este reido con la ley y las buenas costumbres

1.3.2 OBLIGACIONES:

Son obligaciones del profesional Gua de Turistas:

Desempear sus funciones de acuerdo a los ms altos estndares de calidad.

Cumplir con el itinerario programado (salvo motivos de fuerza mayor).

Brindar en lo posible, atencin personalizada al turista(s).

Brindar asistencia de primeros auxilios en caso de accidente o enfermedad, de ser el caso, llamar a un mdico, priorizando

la seguridad del turista y si se requiere, coordinar con las

instancias respectivas la evacuacin.

Asistir al turista en caso de prdida o robo de documentos u objetos de valor.

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1.3.3 DERECHOS Y FACILIDADES:

Entre los derechos y facilidades del profesional Gua de Turistas

tenemos:

Ingreso libre y gratuito a sola presentacin de su Credencial de Identidad Profesional, a todo lugar considerado

como atractivo turstico, sea este de orden monumental

arqueolgico, histrico, rea natural protegida, museos,

eventos o acontecimientos programados, exposiciones

consideradas de inters turstico, etc. sean de carcter pblico

o privado, para el desempeo laboral de sus funciones o con

fines de investigacin.

A ser remunerado adecuadamente de acuerdo a las tarifas sugeridas por el Colegio Profesional o gremios respectivos.

A un seguro de salud y de vida que lo proteja a l y/o a su familia en caso de accidentes o de muerte.

Tarifas especiales en tickets de tren, avin, bus, o incluso la exoneracin de pago, de acuerdo a las polticas de cada

empresa, cuando se encuentra viajando con sus turistas.


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Tarifas especiales o exoneracin de pago en restaurantes y establecimientos de hospedaje, de acuerdo a las polticas de

cada empresa, cuando acompaa a sus turistas en almuerzo,

cenas, o cuando pernocta con el grupo.

Descuentos e incentivos para utilizar los servicios tursticos en ocasiones que se encuentre aun sin pasajeros.

A que se le respeten las condiciones de trabajo as como las tarifas pactadas.

A elegir su sistema de trabajo, sea de manera dependiente independiente (free lance)

1.3.4 APTITUDES.

Entendindose como la capacidad y buena disposicin para ejercer

o desempear las diversas funciones inherentes al Gua de Turistas:

Puntualidad.

Vocabulario adecuado

Sencillez.

Buenos modales.

Buena diccin y gesticulacin adecuada.

Paciencia y mucha tolerancia.

Sonrisa y actitud agradable.

Dinamismo.

Responsabilidad.

Manejo adecuado del idioma.

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Adems un buen Gua:Hace que una excursin sea ms interesante.

Dosifica, aprovecha y optimiza su tiempo para dinamizar el tour.

Proporciona orientacin y brinda explicaciones normalizadas y satisfactorias.

Estrecha lazos de amistad con el turista

Es ameno y promueve la sana diversin.

Vela por la seguridad del turista.

Se preocupa en todos los aspectos necesarios para la satisfaccin del grupo.

1.3.5 CUALIDADES:

La profesin del Gua de Turismo exige ciertas cualidades, que son

caracteres naturales o adquiridos que distinguen a las personas, los

que constituyen los atributos positivos de las personas:

Autoridad.- Capacidad para dirigir a las personas de forma imperceptible y suave. Implica cierto liderazgo o carisma

basado en su credibilidad profesional. El Gua de turistas, es

responsable del grupo y sin posturas de fuerza debe de saber

imponerse, se dice que hay que poseer mano de acero en

guante de terciopelo.


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Capacidad de Decisin.- A lo largo de un viaje puede presentarse situaciones imprevistas que hay que resolver,

incluso sin consultar a la Agencia de Viajes organizadora. Un

Gua no debe acobardarse y debe tener recursos y decisin

para actuar eficazmente.

Tacto.- El grupo acoge a personas con caracteres diversos y es necesario integrarlos como grupo haciendo que convivan a

gusto durante el viaje. El tacto tambin hay que demostrarlo con

los prestatarios de servicios (hoteleros, restaurantes, etc.) tratando

de que el grupo reciba los mejores servicios posibles, para ello se

necesita paciencia, habilidad y un cierto espritu cordial y amable

imprescindible en cualquier profesin de servicio.

Salud.- El Gua de turistas es responsable de un grupo durante las 24 horas de cada da del viaje. Es necesario, pues que est

en buena forma fsica para llevar a buen trmino no slo las

largas jornadas de trabajo sino tambin los inconvenientes

normales de un viaje como cambios de horarios, diferentes

comidas, distintos climas, etc.

Es necesario cuidar la alimentacin, prevenir las enfermedades y descansar cuando el horario lo permita para reponer fuerzas y

resistir bien todo el viaje. Asimismo, los amplios conocimientos

culturales que exige esta profesin requieren del Gua una gran

capacidad intelectual y buena memoria as como facilidad de

palabra y comunicacin.

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Imagen.- Es un concepto anglosajn de moderna implantacin en todas las profesiones. La imagen es la visin que el pblico

adquiere de algo o de alguien y puede ser buena o mala.

La imagen es la apariencia y por lo tanto est basada en

rasgos fsicos externos que aparentemente son el reflejo de

los internos. La buena imagen de un Gua comienza con su

presencia fsica, debe tener un aspecto agradable, limpio y

cuidado. El vestuario puede ser cmodo y adaptado al tipo

de viaje, clima etc. Pero ciertamente formal, pues el Gua de

Turistas no va de vacaciones, sino viaja trabajando.

1.3.6. DEFECTOS QUE EL GUA DE TURISTAS DEBE EVITAR:

Timidez.- La timidez puede pasar inadvertida en otras profesiones, no as en esta en la que puede llegar a ser un gran

impedimento. En general todas las personas sienten cierta

inquietud cuando hablan en pblico pero la profesin de

Gua de Turistas no implica slo hablar si no tambin dirigir

un grupo e imponerse en determinadas circunstancias. En

esos momentos la timidez impide tomar la decisin correcta

o llevarla a cabo convenientemente.

Inseguridad.- El Gua de turistas al ser un conductor de personas debe tener y proyectar seguridad en lo que dice, en

lo que planea y en lo que hace.


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La inseguridad debido a la falta de conocimientos, dominio de rea, de grupo o del idioma en el que se gua, debe subsanarse

con una mejor preparacin personal.

Falta de Flexibilidad.- La autoridad no est reida con la ductibilidad cuando las circunstancias lo aconsejan. En un viaje

pueden presentarse situaciones imprevistas que ocasionarn

la necesidad de hacer cambios, el profesional Gua debe tener

la capacidad de adaptarse a situaciones inesperadas. Esta

capacidad de adaptacin debe comenzar por el Gua para que

puede transmitirla al grupo con aire deportivo y prctico.

Parcialidad.- Todos los pasajeros turistas deben ser tratados por igual sin discriminacin, evitando favoritismos y

preferencias. La tolerancia, comprensin y amplitud de criterio

hacia las diferentes formas de ser de los viajeros es tambin

una exigencia profesional.

Falta de Respeto.- El profesional Gua de Turistas debe ser respetuoso y mantener una cierta distancia con los turistas.

Determinados temas como la religin, la poltica y el sexo

deben ser evitados ya que pueden herir la sensibilidad de las

personas. En todo caso debe adoptar una actitud moderadora

y neutralizadora en situaciones conflictivas. Es conveniente

tambin recordar que algunos comentarios o chistes pueden

incomodar a los componentes del grupo.

El gua debe conducirse en cada momento con el debido profesionalismo y hacer uso correcto de las facilidades y

obligaciones con las que cuenta.

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1.4 LA TICA PROFESIONAL:

La tica profesional es una obligacin para todos los profesionales que se

desempean en las funciones de Guas de Turismo, Trasladista y/o Tour

Conductor. Es indispensable que siempre se tengan en consideracin

los siguientes principios bsicos:

Ser honesto, honrado y veraz en la informacin que brinda.

Tener presente en todo momento la presentacin y comportamiento personal as como las normas de etiqueta ante los turistas, en los

lugares pblicos y en los establecimientos de los proveedores de

cada uno de los servicios tursticos.

No dar informacin que perjudique la imagen del pas, de la ciudad y/o del tour operador a cargo de los servicios.

Dar informacin normalizada, confirmada y actualizada de los datos geogrficos, histricos, arqueolgicos, antropolgicos,

sociolgicos, econmicos y polticos.

Promover la conservacin y cuidado del patrimonio natural y monumental, denunciando ante las autoridades a quienes atenten

contra ellos.

Cumplir con las normas de seguridad establecidas en los lugares de visitas.


32 33

No proporcionar informacin de los turistas a personas extraas que no pertenezcan a la agencia y/o el tour operador, salvo que

existan instrucciones especficas, o la operatividad del servicio

obligue a proporcionar alguna de esta informacin.

No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus turistas.

No fijar ante los turistas posicin alguna sobre determinada ideologa poltica, creencia religiosa o conflicto racial existente,

no discriminar ni excluir por ningn motivo (sexo, raza, ideologa

poltica, creencia religiosa, etc.).

Cumplir las normas y polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin del tour.

Utilizar el uniforme, credenciales o identificaciones que el reglamento y/o tour operador designa para la atencin de los turistas.

No ofrecer ni vender servicios tursticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como

competencia desleal.

Tener presente que la relacin con sus turistas es meramente profesional, y en lo posible debe mantenerse bajo dichas

condiciones; salvo que exista algn caso especial que amerite

desarrollar otra clase de vnculo personal.

No quedarse con las propinas asignadas a los prestadores de servicios (Guas, choferes, maleteros).

Tener siempre en cuenta las buenas relaciones que el tour operador est en la obligacin de tener con todos los proveedores

contratados durante la operacin de todos los servicios tursticos.

Respetar los servicios aceptados y no cancelarlos para tomar servicios con otros operadores por un mejor beneficio econmico.


32 33

Respetar el tour establecido y no sugerir al turista el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo.

Evitar el consumo de bebidas alcohlicas y/o drogas que afecten el normal desempeo ante los turistas.

Evitar fumar en presencia de los turistas.

No sugerir ni propiciar la visita opcional a un sitio con el fin de ganar comisiones.

Tener siempre en cuenta el inters del turista al sugerir tours opcionales.

Evitar sugerir alguna compensacin econmica por los servicios.

Cumplir en prestar la liquidacin de gastos por tours y/o viajes, detallando lo realmente gastado, y entregando los documentos

necesarios para justificar los mismos.

1.5 IMPORTANCIA DE LA LABOR DEL PROFESIONAL GUA DE TURISTAS:

Es fundamental en la consecucin de la satisfaccin de las necesidades, deseos y expectativas de los turistas que visitan un

destino turstico.

Es embajador cultural del pas en el que se realiza la visita turstica, pues del resultado de su desempeo profesional dependen en gran

medida la imagen que el turista se forma del pas que ha visitado.

Es promotor de la creacin de conciencia turstica tanto entre la poblacin receptora, as como en los visitantes.

Es el principal apoyo para el turista as como su nexo con un pas del que poco conoce.


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Es el contacto visible que representa la imagen del operador turstico.

Es actor principal, ya que gracias a su desempeo profesional pone en valor la cultura nacional.

Es defensor y protector del patrimonio turstico nacional (social, natural y cultural).

1.6 LABORES QUE DESEMPEA EL GUIA DE TURISTAS:

En el ejercicio de su trabajo, el Gua de Turistas realiza las siguientes

labores:

1.6.1 Traslados

1.6.2 Guiado de las excursiones

1.6.3 Intrprete (silent guide)

1.6.4 Tour conductor

1.6.1 TRASLADOS:

Los traslados de entrada (transfer in) y salida (transfer out) son servicios prestados por un trasladista, quien se encarga

de realizar un transfer o traslado a una persona o grupo de

personas entre dos puntos geogrficos dentro de una ciudad,

departamento y/o regiones, brindando informacin sobre los

diversos aspectos relacionados a su viaje, de forma bsica,

precisa, breve y especfica.

Los traslados ms frecuentes son entre el aeropuerto y un establecimiento de hospedaje o viceversa. Su misin es dar

soporte logstico, solucionando las dificultades que pudieran

surgir, por lo que es indispensable que domine el idioma del

turista.

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Debido a que algunos pasajeros (generalmente cuando viajan en grupo y/o son VIP) o Agencias de Viajes solicitan

la asistencia profesional del Gua de Turistas en los traslados

adicionalmente o en vez del trasladista de planta, consideramos

necesario describir este servicio, cuyas funciones en el mismo

son las siguientes:

Recepcin del turista.- Generalmente se realiza en el aeropuerto, pudiendo realizarse tambin en estaciones de

trenes, terminales martimos o terminales terrestres. Esta

funcin es el primer contacto directo con el turista, por lo que

debe dar una buena impresin, para que el turista se forme

una idea del servicio que se le brindar.

Traslado y chequeo de Turistas.- Corresponde al traslado del lugar de arribo, ya sea aeropuerto, estacin de trenes,

terminal terrestre, al establecimiento de hospedaje o check

in, o puede ser tambin del hospedaje al lugar de embarque

o check out.


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Asistencia al turista en diversas situaciones y eventualidades que se presentan durante los traslados y/o estada.- El turista al tener itinerarios variados y movilizarse constantemente, es susceptible a tener problemas y a

enfrentar eventualidades que pueden empaar su viaje. De

ser el caso, el Gua que cumple la labor de trasladista, ser

la persona que lo asistir en estas circunstancias, haciendo

lo posible para solucionar los problemas a la brevedad

y permitir que el turista pueda gozar de las vacaciones lo

mejor posible.

1.6.2 GUIADO DE LAS EXCURSIONES:

En esta labor (que es la principal) el Gua de Turistas se encarga de realizar el guiado y la conduccin de la visita turstica,

brindando la informacin necesaria y requerida por el turista,

interpretando la herencia cultural y natural de uno o varios

lugares del destino turstico, as como de asistir, orientar y

asesorar al turista en los casos que se requieran.

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En el cdigo N 13809 de Estandarizaciones del Comit Europeo (CEN) y adoptado por la WFTGA (Federacin Mundial

de Asociaciones de Guas tursticos), en su Convencin de

Dunblane, Scotland en el ao 2003, resume al Gua Turstico

como: Una persona quien gua o lidera en el idioma elegible

de los visitantes e interpreta la cultura y herencia natural de

un lugar, las cuales normalmente poseen en un rea especfica

de calificacin, usualmente emitida y/o reconocida por la

autoridad competente.

Las funciones del Gua de turistas durante el desarrollo de un programa de visita, son:

Guiar y Conducir la visita turstica.- Es la capacidad de liderazgo ejercida por el Gua de Turistas hacia su(s) pasajero(s)

en forma corts, responsable y prudente, para encaminarlo

con seguridad y eficiencia por los atractivos tursticos, durante

el desplazamiento hacia el destino y el guiado propiamente

donde brindar informacin clara y precisa del lugar, la

misma que deber ser normalizada y actualizada de acuerdo

a los trabajos de investigacin recientes, debiendo el gua

interpretar y discriminar la informacin de acuerdo a lo que el

turista est buscando.

Acompaamiento en almuerzos y/o cenas.- En esta funcin el Gua se encarga de hacer las coordinaciones y asistencia de

los turistas en los almuerzos y/o cenas que tengan incluidos dentro del programa, siendo importante que el gua conozca

previamente el men que ofrece el restaurante para informar al

turista sobre las opciones a escoger, si tiene las bebidas incluidas,

si se puede comer todo lo que se ofrece o debe evitar algo. Dar una

breve explicacin sobre los platos ofrecidos comentando acerca


38

de ingredientes y formas de preparacin, ser muy importante

conocer si el turista tiene algn tipo de alergia o restriccin

alimentaria para ordenarle una dieta especial.

Asistir al turista.- Es la funcin que se refiere al servicio de colaboracin y ayuda oportuna, eficiente y suficiente que el

Gua presta al turista en diversas situaciones y eventualidades

que se presenten durante su viaje, procurndole la mayor

satisfaccin y bienestar posibles, tomando las decisiones

adecuadas para que de ocurrir un imprevisto, el turista se vea

afectado lo menos posible.

Ocuparse de brindar primeros auxilios y de ser el caso llamar a un mdico si la situacin lo exige.

Asistir traduciendo, si es que el turista necesita comunicarse con personas que no hablan su idioma.

Asistirlo en caso de prdida de documentos u objetos de valor, o en caso de robo de los mismos.

39

1.6.3 INTRPRETE (SILENT GUIDE)

Se denomina Gua Intrprete (Silent Guide), al profesional Gua

de Turistas que acompaa a un grupo de turistas de determinada

nacionalidad y que hablan un idioma poco comn, para el que no

se cuenta con guas en dicho idioma en el medio, estos grupos

generalmente vienen con un Tour Conductor o Escort desde su

pas de origen que har de intrprete de las explicaciones que el

Gua realizar.

1.6.4 TOUR CONDUCTOR

Tambin llamado Tour Leader, Tour Conductor, Program Director, Tour Manager o Tour Director (TC), son los nombres con los que se

designa a la persona encargada de acompaar en todo momento

a un grupo de turistas, del que es responsable, ya sea en viajes o

recorridos regionales, nacionales o internacionales.

De preferencia el Tour Conductor debe ser profesional Gua de Turismo que por sus aos de experiencia o especializacin

puede desempearse como tal. Son contratados por las

agencias mayoristas del exterior o por el tour operador nacional,

con el fin de supervisar que los programas de visita se cumplan,

para velar por la calidad de los servicios contratados y asistir a

los turistas integrantes del grupo en cualquier requerimiento

que tengan durante todo el viaje designado en el programa a

cumplir.

La informacin turstica que proporciona es general y puntual, salvo que se encuentre dentro del rea en el cual est autorizado

a guiar, dndose la posibilidad de que desempee funciones

de Gua y Tour Conductor; pero si no es el caso, ser su gua


40

local el que suministrar la informacin ilustrativa, pudiendo

l recurrir a ellos para obtener informacin de referencia sobre

el pas, la ciudad o el rea en el que se desarrolle la visita, esto

para resolver problemas tcnicos relacionados con los servicios

incluidos y contratados.

Los Guas de Turismo que tienen viajes terrestres cumpliendo la labor de guiado, pueden asistir a los TC compartiendo o

asistindoles en algunas de sus funciones, o asumindolas en

su totalidad en caso de que los turistas no cuenten con un TC.

Las funciones del TC en el ejercicio de su labor, son las siguientes:

Acompaamiento en viajes.- El Tour Conductor acompaa al grupo de turistas en sus viajes programados dentro o fuera

del pas, verificando que todos los servicios ofrecidos sean

proporcionados de acuerdo a su programa turstico; debiendo

coordinar con la agencia los detalles del servicio, revisar el

itinerario, reserva de establecimientos de hospedaje, plan de

comidas, tickets areos, de trenes, tickets de ingresos, lugares

de visita y otros servicios incluidos.

Verificar la documentacin asignada al viaje como: relacin de turistas con sus nmeros de pasaportes, rooming list,

vouchers, material visual (mapas y folletos).

41

Verificar el monto de dinero asignado al viaje incluyendo los pagos en efectivo de alimentacin, propinas u otros

servicios y en cada caso verificar los topes de gastos que

deba realizar en cada rubro.

Ser responsable con el dinero o especies valoradas que el tour operador entrega para la operacin de los servicios, y

tambin de aquellos que los turistas proporcionan para su

posterior entrega al tour operador.

Tener los contactos y nmeros telefnicos de emergencia del tour operador, como de los operadores locales, as

como telfonos de los establecimientos de hospedaje,

restaurantes, transporte, guas locales y dems proveedores

de servicios que se encuentren incluidos en el itinerario, as

como telfonos de mdicos, hospitales, polica, etc. en caso

de contingencias.

Verificar que todos los pasajeros de su grupo estn presentes, esto tambin antes del inicio de cada tour.

Otras funciones: Realizar el Check in y check out en los establecimientos de hospedaje, supervisar la asignacin

de habitaciones y el manejo del equipaje, programar las

llamadas de despierto y el recojo de maletas.


42

Antes de partir a un nuevo destino, el TC debe verificar que el

turista haya realizado el pago de sus consumos extras, que

haya recabado todos sus objetos personales y de valor de la

caja de seguridad, y que haya entregado a la recepcin del

establecimiento de hospedaje las llaves de la habitacin.

Contar el nmero de maletas antes de dejar un establecimiento de hospedaje as como en aeropuertos,

estaciones de trenes, etc.

Brindar informacin pertinente y necesaria sobre el itinerario, las ciudades y atractivos a visitar y los lugares

de inters incluidos en el programa informando adems

sobre los servicios con que cuentan los establecimientos

de hospedaje en los que permanecern, restaurantes y

comidas que estn incluidas en su programa.

Establecer paradas necesarias en la ruta para el uso de baos y provisin de alimentos, verificar que las unidades

de transporte turstico estn limpias, que tengan micrfono

y aire acondicionado, y que cuenten con el botiqun de

primeros auxilios, extinguidor y baln de oxgeno de

acuerdo a las normas vigentes.

43

Velar por la salud y seguridad de sus turistas, verificar que todos los itinerarios se desarrollen de acuerdo a lo

estipulado en el programa controlando la calidad de

todos los servicios incluidos; solucionar problemas y

eventualidades, adoptando las conductas ms apropiadas

y adecuadas frente a imprevistos, como averas,

embotellamientos, huelgas, accidentes, enfermedades,

overbookings, retrasos o cancelaciones de vuelos, etc.

Establecer comunicacin con la agencia ante cualquier duda o eventualidad as como cuando el turista lo requiera.

Realizar coordinaciones con operadores locales.- En el desempeo de esta funcin el TC hace las coordinaciones

necesarias para que los servicios contratados se cumplan

tal cual fueron contratados y ofrecidos a los turistas; en

este sentido el TC debe llamar con anterioridad a los

proveedores de servicios (medios de transporte, guas

locales, restaurantes, establecimientos de hospedaje,

transporte) para confirmar las reservas, itinerarios, horas de

salida, de llegada, etc.,.

Informarse anticipadamente sobre huelgas, manifestaciones,

cierre de carreteras o cualquier inconveniente que pueda

afectar el desplazamiento del grupo hacia su prximo

destino, para tomar las medidas necesarias, previa

coordinacin con la agencia operadora si es que es posible,

controlar y supervisar las visitas opcionales u otra actividad

en aspectos como: venta, inscripcin, reservas, cobros, etc.

as como verificar los horarios de atencin de los atractivos

a visitar.


44

Asistir al grupo.- Mediante esta funcin el TC brinda su colaboracin y ayuda oportuna ante cualquier problema

que pueda tener algn miembro del grupo sean problemas

de salud llamando a un mdico si es que es necesario, asistir

a los turistas en caso de robo o prdida de documentos u

objetos de valor, acompandolo a hacer las denuncias

respectivas, asistirlos cuando desean hacer cambio de

moneda extranjera, asistirlos en las compras de artesana

que el grupo desee hacer, apoyarlos en la traduccin del

idioma al momento de comunicarse con otras personas,

asistirlos en el uso de cabinas telefnicas y/o compras de

tarjetas telefnicas, llamadas internacionales, servicio de

correo, compra de estampillas, compras de medicamentos

en farmacias, etc.

Asistir y acompaar a los turistas durante el tiempo libre que tengan en cada ciudad, en caso de que los turistas

quieran salir fuera del establecimiento de hospedaje por su

cuenta, proporcionndole una tarjeta del establecimiento

de hospedaje y dndoles toda la informacin que requieran

para que puedan retornar sin inconvenientes y con la

seguridad del caso.

Orientar y asesorar al grupo.- Se refiere a la funcin por medio del cual el TC suministra informacin o puntos de referencia

generales sobre diversos aspectos relacionados con su viaje.

Asesorarlos en la eleccin de restaurantes y comidas, salidas nocturnas, servicios religiosos, medidas de seguridad,

comportamiento, vestimenta, etc.

45

Respecto a las caractersticas de los productos tpicos del lugar, para que los tomen en cuenta al momento de la

compra.

Informa y orienta respecto a las actividades que se pueden realizar en el lugar, de acuerdo a los requerimientos del

grupo y el tiempo libre de los mismos, para que puedan

realizar visitas opcionales.

Asesora en cuanto a la cantidad de dinero que por concepto de propinas deben entregar al gua local, chofer (bus, bote,

lancha), maleteros, etc.

Ofrecer y vender visitas opcionales.- Esta funcin la realiza respetando el programa establecido, con el fin de que los

turistas amplen sus conocimientos y sea un complemento

del viaje; para esto el TC deber contar con una relacin de

los lugares que pueden ser visitados, tomando en cuenta

su ubicacin, disponibilidad de tiempo, duracin de visita,

horarios y costo del ingreso, debe adems brindar informacin

veraz del lugar que se ofrece en temas como vas de acceso,

tiempo de duracin, tipo de atractivo, grado de dificultad, etc.

Luego har las reservas de los turistas interesados y coordinar

el medio de transporte turstico, gua local, tickets de acceso

de ser el caso, y finalmente cobrar al turista el importe del

tour ofrecido.


46

2. GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad es la funcin que realiza el profesional para

determinar y aplicar una poltica de calidad como parte de su trabajo

diario. Para tal fin se requiere de su compromiso y participacin para

implementarla.

2.1 POLTICA DE CALIDAD

POLTICADECALIDADDEUNPROFESIONALGUIA DE TURISTAS

Mi poltica de calidad se manifiesta mediante mi firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizo impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y desarrollo personal, solidaridad, compromiso de mejora y seguridad en la prestacin del servicio.

Alineado con ello, establezco los siguientes objetivos:

Capacitarmepermanentemente.

Conocerelniveldesatisfaccinylasnecesidadesdemisclientes.

Evaluarlaeficaciademiprocesodetrabajo.

Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas queoriginan desviaciones de los requisitos establecidos.

Involucrarmeenlamejoracontinuayeltrabajoenequipo.

Asumirquelasatisfaccindenuestrosclientesnoslodependedemi trabajo sino que nos concierne a todos los que somos parte de una empresa.

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2.2 PROTOCOLO DE CALIDAD

2.2.1 REQUISITOS MNIMOS DE CALIDAD:

Ejercen la funcin de Guas de Turistas los Licenciados en Turismo

y los Guas Oficiales de Turismo que ostentan ttulo a nombre de la

Nacin y que se encuentren debidamente colegiados y habilitados

o de ser el caso registrados ante la instancia competente.

Para ambos profesionales existe el siguiente amparo normativo:

Ley 24915 (Ley del Colegio de Licenciados en Turismo) y Ley 28529

(Ley del Gua de Turismo).

Requisitos de Formacin: Toda persona natural para desempearse como Gua de Turistas

debe ostentar Ttulo Acadmico de Licenciado en Turismo otorgado

por cualquier Universidad de la Nacin, habiendo aprobado

satisfactoriamente 10 semestres acadmicos como mnimo o

Ttulo de Gua Oficial de Turismo a nombre de la Nacin, otorgado

por cualquier Instituto Superior de la Nacin, habiendo aprobado

como mnimo 6 semestres acadmicos.

Debe poseer adems:

Conocimientos generales: Amplio dominio de conocimientos de Cultura General, historia de

los procesos de evolucin cultural a nivel universal, conocimientos

generales sobre flora y fauna de la regin, geografa, geologa,

ingeniera, hidrulica, antropologa, arqueologa, historia del

Per, idiomas, sociologa, tradiciones, usos y costumbres de la

regin, etc.


48

Primeros auxilios: Debe completar como mnimo un curso de 30 horas de primeros

auxilios impartido por instancias reconocidas oficialmente, lo que

debe ser acreditado por un certificado vigente.

Conocimientos especficos: Amplio dominio en conocimientos de la regin en la que brinda

sus servicios de guiado, reas de especializacin: naturaleza,

observacin de aves, arqueologa, historia, antropologa, psicologa,

interpretacin de la realidad nacional, ecoturismo, trekking, etc.

Competencias generales: Deben demostrar conocimiento y capacidad en las siguientes

competencias generales:

Conduccin de grupos.- deben tener aptitudes para dominio de grupos, oratoria, facilidad para resolver situaciones imprevistas,

facilitar la interaccin entre los miembros de su grupo.

Seguridad.- debe ser capaz de analizar, evaluar y generar medidas de prevencin y procedimientos necesarios, antes, durante y

despus de la visita turstica, para que sta se desarrolle dentro de

los estndares de seguridad de cada actividad.

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Tambin debe ser capaz de controlar los riesgos, evitar los peligros

y generar respuestas claras y eficientes ante diversas situaciones de

emergencia.

Procedimientos de emergencia.- debe saber de manera clara, precisa y fluida, qu hacer y cmo reaccionar en casos de prdida,

rescates, accidentes, enfermedades y/o evacuaciones, segn las

circunstancias, terreno, condicin meteorolgica, nmero de

personas y capacidad de l o los involucrados, de acuerdo a los

procedimientos establecidos.

Idiomas.- dominar correctamente el idioma espaol de manera oral y escrita; si realiza sus actividades en otro idioma demostrar un

uso correcto y adecuado de dicho idioma, de manera oral y escrita

a nivel avanzado, dominando los trminos tcnicos y de seguridad

aplicables en cada ocasin.

Logstica y planificacin.- debe ser capaz de planificar y verificar toda la logstica necesaria, para que la visita turstica se desarrolle

dentro de los parmetros de calidad y seguridad ofrecidos.

Fisiologa.- debe tener conocimientos bsicos de la fisiologa y de las tcnicas que influyen en la ejecucin de la actividad turstica y

la capacidad fsica de las personas, de manera que el programa se

desarrolle de manera cmoda y segura, segn las circunstancias y

requerimientos propios del terreno y los participantes.


50

2.2.2 REQUISITOS EN SU DESEMPEO:

Todo profesional Gua de Turistas durante su desempeo como tal,

debe cumplir como mnimo con los siguientes requisitos:

Portar el carn del Colegio de Licenciados en Turismo o la credencial vigente de Gua de Turistas que indique la instancia

competente en la que se encuentra autorizado.

Prestar sus servicios de Gua en los trminos ofrecidos y pactados con el cliente o la agencia de viajes que lo contrate

y asegurar el cumplimiento de los mismos, de acuerdo a lo

previsto en las normas vigentes.

Ser honesto y honrado, desempear sus funciones profesionales bajo las normas de tica y deontologa

profesional.

Conocer y acatar las leyes, normas y reglamentacin vigente, en el desempeo de sus funciones.

Estar en permanente actualizacin y actitud cognitiva amplia para aprender de fuentes de consulta idneas (bibliogrficas

previamente priorizadas y normalizadas), de los mismos

pasajeros y de su comunidad.

51

Estar en actitud de monitoreo permanente, ya que es el Gua de Turistas el nico actor de la actividad turstica que pasa

mayor tiempo en contacto con los turistas, atractivos tursticos,

prestadores de servicios, entorno civil, etc. y puede emitir un

juicio de valoracin y recomendaciones actualizado y de vital

importancia, si se canaliza a las instancias competentes.

Respetar la normatividad tributaria vigente y pagar sus impuestos.

2.2.3 PRINCIPIOS DE ATENCIN AL TURISTA:

El turismo en los ltimos aos debido a su crecimiento sostenido a

nivel mundial, se ha convertido en una de las actividades econmicas

ms importantes, por lo que a un aumento de la competencia se da

una mayor exigencia por parte del turista cada vez ms informado,

lo que obliga a mejorar y tornar a los recursos humanos involucrados

en la actividad turstica mucho ms competitivos.

Por tanto es fundamental, considerar una serie de rasgos y

cualidades especficas para los profesionales que prestan sus

servicios directamente a los turistas, como: la amabilidad, el trato

cordial, el cuidado de nuestra imagen, la atencin y la memoria, la

discrecin y el respeto, la disponibilidad, la diligencia y sobre todo

la empata, cualidades que distinguirn a un profesional.


52

Entre los rasgos que diferencian a un profesional tenemos:Mantiene un aspecto cuidado y aseado.

Es educado, se dirige al turista con respeto.

Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.

Presta un servicio inmediato, es atento.

Escucha con atencin e inters.

Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

Ofrece ayuda o servicios adicionales.

Agradece la visita turstica y le invita a volver.

Demuestra satisfaccin y orgullo de su pas y de s mismo.

Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s.

Analiza las situaciones no solo desde su punto de vista, sino desde el punto de vista del turista.

Intenta y da lo mejor de s para la solucin de los problemas.

El ejercicio del Gua de Turistas est fundamentado en tres pilares bsicos: conocimientos culturales y prcticos (capacidad

de organizacin, tcnicas de comunicacin y dinmica de

grupos), manejo de idiomas y actitud de servicio.

53

La comunicacin que realiza el Gua con el turista es por contacto directo, que es la comunicacin ms personal. Por lo

tanto dentro de sta, hay que tomar en cuenta tres aspectos

importantes:

La imagen personal: Define rasgos de nuestra personalidad. Un aspecto cuidado y

limpio produce una predisposicin positiva. El Gua de Turistas

debe demostrar una presentacin personal ptima, vestimenta

adecuada, impecable, con placa de identificacin y el equipo

personal de trabajo necesario para el contexto del circuito a

visitar.

El aspecto lingstico: El uso correcto y adecuado del idioma, con el uso del

vocabulario correcto y tcnico en el idioma en el cual ejerce

su labor, que pueda ser entendido y que no de lugar a

equvocos o suposiciones, adems de mostrar una cuidada

diccin utilizando el tono y nfasis adecuados a la hora de

comunicar.

El lenguaje corporal: Es un medio de expresin importantsimo, ya que se transmiten

sentimientos y actitudes. Hay que recordar que es ms

revelador lo que hacemos que lo que decimos, con la mirada,

la expresin facial, las posturas, la proximidad y la orientacin,

las manos y los movimientos.


54

En la labor de guiado nos encontramos con diferentes tipos de

turistas, y es mediante el conocimiento de sus necesidades y

el conocimiento del turista mismo que se logra una atencin

personalizada, asumiendo un comportamiento determinado.

2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIN A LA SECUENCIA DEL SERVICIO EN EL TIEMPO DE EJECUCIN DE LA VISITA TURSTICA:

La secuencia del servicio para el Gua de turistas, se realiza antes,

durante y despus de la visita turstica.

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El Antes del Servicio, se refiere al compromiso que el Gua de Turistas asume para conocer la informacin referida al:

Perfil del turista que va a atender (acomodacin, dieta, estado de salud, motivaciones, ocasiones especiales, etc).

Itinerario que va a desarrollar (lugares comprendidos, eventos programados en la ruta, conflictos sociales, etc).

Condiciones de la visita, que deben en lo mejor posible ajustarse al Perfil del turista y al itinerario ofrecido.

El Durante el servicio, est referido al tiempo en el que el Gua toma contacto fsico con sus pasajeros y lo acompaa

brindndole sus servicios profesionales, dependiendo del caso

ser: en el traslado, en las excursiones, en su tiempo libre, en

algunos o todos los alimentos, en el traslado de salida, etc.

El Despus del servicio, comprende las siguientes actividades:

Si fue contratado por una Agencia de Viajes: Entrega de reportes (de acuerdo a los formatos y poltica de la Agencia para

la cual prest su servicio), rendicin de cuentas, seguimiento al

nivel de satisfaccin que le report su cliente y de ser el caso

comunicar a las instancias competentes sus sugerencias para

la mejora integral de la calidad del producto turstico.

Si contact directamente con su cliente: interesarse por conocer el nivel de satisfaccin logrado por sus servicios y

al igual que en el anterior caso transmitir sus sugerencias de

mejora del producto a las instancias correspondientes.

Manual de Calidad Turstica para Guas de Turistas

56

2.3.1 CRITERIOS DE CALIDAD ANTES DEL SERVICIO

Los servicios del Gua de Turistas que comnmente se brindan en el

mercado receptor Cusco, se dan mucho antes del arribo del turista

(cliente) y por supuesto concluye con el adecuado feedback que

debe realizar todo Gua que desea tender a la excelencia.

A. SI LA RESERVA ES A TRAVS DE UN OPERADOR O AGENTE DE VIAJES:

Gestionar todos los materiales de trabajo necesarios:

documentacin, vouchers, rooming list y otros; con la debida

anticipacin.

Contar con un accesorio nemotcnico personal (PDA, Agenda, Block de Notas, etc), que permita registrar adecuadamente la

informacin: especificaciones y requerimientos solicitados por

el turista.

Primera Etapa:Antes del Servicio

57

Durante la visita turstica, esta herramienta debe servir para

evocar oportuna y eficazmente los detalles que maximizan la

experiencia del pasajero.

Al momento de tomar y registrar la informacin, mostrar orden y capacidad de sntesis para que en pocas lneas pueda

encerrar grandes conceptos.

Coordinar con la agencia de viajes sobre el tipo de servicio a ofrecer y las especificaciones tcnicas del programa a trabajar

(duracin, itinerario, horarios, etc); con la finalidad de disear

y organizar la visita turstica.

Esta recomendacin permitir prever anticipadamente su

trabajo y levantar un diagnstico situacional y las condiciones

en las que se encuentran cada uno de los componentes del

programa y as potenciar las nociones de: prime time, timing,

secuencia idnea del itinerario, best practices, etc. que se

ajusten coherentemente a lo ofrecido al turista.

Para los tours de inters especial, o que se requiera realizar un circuito predeterminado con tiempos lmites y caractersticas

especiales en los lugares de visita, el Gua de Turistas debe

cumplir los detalles del circuito que el operador de turismo

entrega por escrito.

Es recomendable que mantenga una buena relacin profesional, laboral y amical con el personal de la Agencia,

para que en caso de algn imprevisto pueda contar con la

predisposicin de apoyo y puedan solucionar conjuntamente

cualquier eventualidad.


58

Debe contar previamente con las seas de contacto (nmeros de telfonos, celulares, fax, email, etc) de las personas que

participan en la operacin de un Programa y de los distintos

prestadores de servicios involucrados, a quienes puede

contactar por anticipado para realizar las coordinaciones

que le permitan obtener mejores resultados por la debida

planificacin.

Solicitar a la agencia de viajes las caractersticas del grupo de turistas (nombres, nacionalidad, intereses especiales del turista,

restricciones mdicas, condicin fsica, ocasiones especiales,

etc.) para procurar un servicio personalizado.

En algunas Agencias de Viajes se promueve el contacto directo con los turistas mucho antes de su arribo al Destino Turstico, lo

que permite absolver consultas de los turistas y proporcionarles

informacin actualizada y coherente de gran utilidad, antes de

que dejen su casa.

59

B. SI LA RESERVA ES DIRECTA, HECHA POR EL MISMO TURISTA:

El Gua que recibe reservas directas de turistas, sea por el medio que fuere debe precisar claramente sus competencias,

especialidades y responsabilidades, para que el trato sea claro

y efectivo.

Apenas recibida una solicitud de reserva procurar a la brevedad posible atender y emitir una respuesta clara y

puntual, muy bien redactada en el mismo idioma del cliente,

atendiendo los detalles solicitados en la comunicacin.

Para las excursiones y servicios conexos contratados, cumplir con los detalles del circuito y las especificaciones previamente

acordadas.

En el caso de eventualidades, el Gua de Turistas entiende que es el nexo principal entre el turista y el medio local que se visita,

por lo que asume el compromiso de intermediar y facilitar

soluciones, alternativas e informacin adicional necesaria al

cliente.

2.3.2 CRITERIOS DE CALIDAD DURANTE EL SERVICIO

A. ANTES DE LA SALIDA A LAS EXCURSIONES:

Antes de dejar la casa o la oficina, verificar que cuenta con toda la documentacin respectiva para la operacin inmediata

siguiente: vouchers, rooming list, tickets de tren, ingresos a los

atractivos, etc.

Tambin verificar que cuenta con la logstica y equipamiento ideal: material didctico y de consulta, hojas de ruta, mapas,

hand outs para ser entregados a sus pasajeros, instrumentos

de apoyo (ej. GPS) y otros con el propsito de maximizar su

trabajo.

Segunda Etapa:Durante el

Servicio


60

61

Cuida de su presentacin personal, por lo que selecciona el traje a vestir de acuerdo a la ocasin, al escenario y las

condiciones en las que se desenvolver. Este traje es pulcro,

sobrio y cmodo al despliegue fsico que realiza el profesional

Gua.

Debe estar ecunime y sobrio, con un nivel de atencin al 100%, el que debe mantener constante durante todo el tiempo que

dure la excursin y por supuesto el total del itinerario.

Recurde que se trata de una profesin on duty (al servicio

permanente) y 24/7 (24 horas al da y 7 das a la semana) por lo

que es necesario tener energa y resistencia de comienzo a fin.

Llega con anticipacin al lugar o punto de encuentro, con el fin de ubicar la movilidad, coordinar con el chofer

la ruta principal a tomar, las paradas en ruta y el tipo de

desplazamiento al momento de pasar por los puntos de

inters en la ruta, respetando el itinerario originalmente

entregado al pasajero.

Verifica la limpieza de la unidad de transporte turstico a utilizar, la operatividad del micrfono y del aire acondicionado, y que

cuente con el botiqun de primeros auxilios, el extintor, baln

de oxgeno de acuerdo a la regulacin vigente, asi como la

ecuanimidad y apariencia del chofer.


62

Informa a sus pasajeros en forma precisa sobre los horarios, itinerario y caractersticas de las actividades a realizar,

brindando informacin referencial sobre los lugares a

visitar, condiciones climticas, etc. y otros que facilite, su

permanencia y disfrute en los mismos.

Verifica, si los turistas cuentan con el equipo y/o la ropa que requiere la actividad a realizar (a ms que se inform

previamente por parte del Tour Leader, un da antes estas

recomendaciones).

Determina el inicio del desplazamiento, de acuerdo a lo establecido en el programa respectivo; aunque el sentido

y la secuencia del recorrido puede ajustarse a su criterio

profesional.

Hace las coordinaciones necesarias con otros Guas, en el caso de circuitos o programas en los que se requieran de dos

o ms Guas, para que la excursin mantenga su estndar y

uniformidad con las precisiones de la ruta a seguir y tiempo

de visita en cada lugar, que debe ser el mismo para todos los

grupos.

Ubica al Tour Conductor (TC) del grupo y/o turistas en el establecimiento de hospedaje o punto de encuentro, con la

debida anticipacin. Se sugiere un aproximado de 30 minutos

antes; para revisar la logstica y estar a disposicin de los

turistas antes de la salida para dar informacin necesaria de

ltimo minuto.

63

Establece los tiempos de tolerancia en la espera de los turistas para iniciar el desplazamiento y los criterios para decidir

la salida, segn las caractersticas del grupo, sus intereses

particulares y la disponibilidad de tiempo.

Prepara una ayuda memoria sobre el delivery (atencin personalizada) respectivo que har a cada uno de sus pasajeros,

como: by request (pedidos), special ocassions (celebraciones

que se den en el da), a day in the life (incorporar personas

o grupos humanos del mercado receptor para enriquecer

la experiencia), cultural connections (actividades no

convencionales que gestan emociones), etc.

B. DURANTE EL TOUR:

Supervisa anticipadamente la infraestructura que se utiliza para sugerir las mejores alternativas de desplazamiento, y estar

pendientes de los atributos con los que cuentan cada uno de

ellos para el mayor disfrute de los turistas.

Considera la disponibilidad de servicios higinicos, paradores y espacios para stretch out (estirar las piernas) ptimos de

manera proporcional al tiempo de la transportacin o recorrido

pedestre.


64

Maneja apropiadamente la documentacin necesaria en el tour, tiene a la mano las especies valoradas, debidamente llenadas,

ordenadas y protegidas en un lugar seguro.

Cuenta con material didctico a la mano, apropiado para reforzar su desempeo profesional, diagramas, figuras, fotografas, etc

sern de valiosa utilidad para facilitar la ubicacin de los turistas

en algunos tpicos de la explicacin. El material didctico ser

diseado en una escala que se ajuste a la visibilidad del grupo

de turistas.

Tambin disea sus propios abstracts (resmenes), cuadros y escribe sus artculos originales o citando la fuente consultada.

Este material hand out (para distribucin gratuita a sus

pasajeros) se entrega oportunamente antes, durante o despus

de la visita a determinado lugar comprendido en el itinerario

de viaje, con la finalidad de ampliar la informacin y proveer

especificaciones tcnicas que complementan la experiencia de

aprendizaje.

Durante las visitas peatonales, explica al turista el lugar en el que se ubicar la unidad de transporte turstico, para que sea un

referente ante cualquier eventualidad.

65

Durante las visitas peatonales, conduce al grupo por los senderos habilitados para tal fin.

En la ciudad respetar las seales de trnsito, utilizar los cruceros peatonales y estar atento a seguir la sealizacin turstica.

Supervisa que el chofer asignado a la unidad de transporte turstico, cumpla con las normas vigentes en el Reglamento; tanto de Trnsito, como de Transporte Turstico vigentes.

Utiliza los primeros minutos del tour para conocer sobre los deseos y expectativas de los turistas de manera que pueda orientar el tour de acuerdo al inters demostrado.

Informa al turista sobre las limitaciones y/o restricciones en cada lugar de visita en la toma de fotos y videos. Por otro lado recomienda los mejores spots (ngulos) fotogrficos, permitiendo que sus pasajeros se sientan cmodos y disfruten del circuito, considerando sus ritmos de observacin y sus necesidades de toma de fotografas, pero respetando los tiempos predeterminados para cada lugar de visita.


66

Informa al turista sobre las medidas de seguridad a tomar en cuenta respecto a sus equipos fotogrficos, maletines, bolsos, joyas, objetos de valor, etc. durante el recorrido peatonal entre la unidad de transporte turstico y los lugares de visita, tanto en el exterior como del interior de cada lugar.

Proporciona informacin normalizada y estandarizada en funcin a la calificacin de la idoneidad bibliogrfica y seleccin crtica de fuentes de informacin que el Gua debe validar previamente.

Los contenidos de las explicaciones y su dosificacin se deben ajustar al inters, expectativas y tipo de cliente con el que se trabaja. Al ser el Cusco un destino eminentemente cultural y natural, las nociones y conceptos del speech (discurso) del Gua estn en funcin a: ciencias sociales (Historia, Arqueologa, Antropologa, Psicologa, etc); ciencias naturales (Biologa, Ecologa, Botnica, etc).

El contenido general del background (bagaje de conocimientos) del Gua est constituido por reas del conocimiento relativas a la interpretacin de la realidad nacional (Economa, Poltica, Actualidad, Entorno mundial) ya que este Profesional es la carta de presentacin del Pas y en el caso que corresponda, de la Agencia que lo contrat; por lo que ser la persona a la que el Turista dirigir sus preguntas e inquietudes de conocer sobre la realidad del Pas que visita.

Brinda informacin precisa y breve de los diversos puntos de inters en la ruta, en el momento oportuno. Debe estructurar sus explicaciones en estricto orden, con rigor acadmico, citando fuentes y correctamente enunciadas en el lenguaje que labora, apelando a la semntica diferencial y al correcto uso del idioma,

evitando en lo posible slangs (expresiones coloquiales).

67

Se dirige a sus pasajeros respetando la condicin de los mismos y recurriendo al formalismo de llamarlos como Damas y/o

Caballeros y el ttulo que corresponda: Doctor (por ejemplo).

Solo con el permiso respectivo o a solicitud de los mismos

pasajeros se podr atribuir el llamarlos por sus nombres o

apelativos.

Coordina y autoriza las paradas con descenso de la movilidad durante el trayecto para la toma de fotos y otros requerimientos

de los pasajeros, segn sea el inters y/o necesidad del grupo,

considerando el tiempo disponible y la seguridad de la zona.

Explica al turista sobre las condiciones a cumplir al inicio de los circuitos peatonales, una vez que se desciende de la unidad de

transporte, es decir el orden en el que se visitar cada lugar, la

duracin para cada visita y los puntos y horas de encuentro,

asegurndose que sus pasajeros cuentan con sus seas de

contacto (la entrega de un business card por pasajero es

recomendable).

Calcula y dosifica el tiempo de duracin de la visita para cada uno de los atractivos tursticos, en funcin al estado fsico del turista y

las condiciones de terreno y geografa del rea de visita.


68

Selecciona adecuadamente los aspectos y objetos a mostrar. Explica y determina el orden de presentacin de los mismos,

determinando el ritmo a seguir en la visita, aplicando la mayor o

menor cantidad de informacin oral a entregar, segn el inters

y tipo de visitante o grupo, y el tiempo disponible.

Verifica la presencia de todos los turistas en el lugar para iniciar la explicacin y se asegura de concitar siempre la atencin de todo

el grupo, por lo que recurre permanentemente a las tcnicas de

conduccin de grupos.

Realiza la explicacin del atractivo turstico de manera amena, clara y precisa, brindando informacin veraz sobre los diversos

elementos que se observen, adecuando su timing (duracin) a las

caractersticas del lugar de explicacin y el trnsito de otros grupos

de turistas.

Por ejemplo; elegir un espacio amplio para explicaciones generales,

de introduccin y de larga duracin (promedio de 10 minutos);

en cambio si se encuentra en un espacio reducido, ajustar su

explicacin para dar paso tambin a otros Guas y/o turistas.

69

Respeta el trabajo de sus colegas, minimiza el impacto del desempeo de su trabajo en otros grupos de turistas. Por ejemplo

modula la voz de acuerdo al espacio y lugar de visita.

Absuelve las dudas e inquietudes del turista de forma adecuada con informacin precisa y veraz. Nunca debe mencionar que

algn tpico ya fue explicado (esta aseveracin implica cierta

retardez del turista que pregunta) sino ms bien lo explica de

nuevo y con mayor nfasis para satisfaccin del pasajero.

Establece la estrategia de visita y la secuencia del itinerario a seguir siempre y cuando la poltica de la Agencia se lo permita

y el juicio crtico del Gua as lo valore, por ejemplo en feriados,

durante celebraciones religiosas, festividades, etc.

El hecho de que modifique el itinerario o recorte la duracin del tour ser si y slo si el turista manifieste su conformidad. El

Gua de Turistas nunca antepondr sus intereses personales o

econmicos al de los pasajeros. Por ejemplo no realizar paradas

durante el tour en lugares de compras, salvo que exista solicitud

expresa del TC, de los turistas, de la Agencia o est prevista

dentro del itinerario.


70

Identifica a personas ajenas al grupo y determina si es necesario o no intervenir y pedir que se retiren, de acuerdo a la comodidad

del turista o grupo y las precauciones de seguridad.

Debe tener un contacto de la Agencia para solicitar apoyo en caso de requerirlo; para esto contar con un buen sistema de

comunicaciones, durante el tiempo en el que se desarrolla la

visita turstica.

Asiste a los turistas en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventualidades e imprevistos que surjan por el desarrollo de

la actividad y que se presenten durante su permanencia en los

lugares visitados.

Ejerce su profesin cabalmente, sin manifestar parcialidad o discriminacin de tipo poltico, tnico, religioso, de gnero,

socioeconmico, cultural o de cualquier otra ndole, que

vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus

servicios.

Cuenta con inteligencia emocional y capacidad de respuesta que le permite afrontar situaciones imprevistas o de emergencia,

lo que implica la capacidad de tomar decisiones rpidas,

precisas y efectivas que conduzcan a la solucin de problemas,

minimizando el impacto en el Turista.

71

Est en capacidad de prever escenarios adversos anticipadamente y previene situaciones que podran generar un mal momento

en la experiencia del pasajero. Prevenir antes que lamentar.

Ante imprevistos de salud, el Gua de Turistas est capacitado para brindar servicios de primeros auxilios, pedir asistencia

mdica y de ser el caso organizar o participar de la evacuacin

del turista herido o enfermo.

Se asegura de verificar constantemente el nmero de turistas a su cargo, sobre todo a la entrada y salida de los lugares de

visita, y en cada subida y descenso de la unidad de transporte

turstico.

Coordina con el chofer sobre el lugar y la hora aproximada de recojo, as como se asegura de que los pasajeros estn en

capacidad de reconocer la unidad mvil, en todo momento.

Establece comunicacin permanente con la agencia de viajes ante cualquier duda o inquietud del turista. Por supuesto,

en la mayora de los casos est en la capacidad de solucionar


72

los problemas in situ (problem solving skills) y slo de ser

necesario llamar a la Agencia, aunque debemos precisar que al

final de cada excursin se recomienda que el Gua contacte a la

Agencia y haga un reporte sucinto del da.

Toma nota permanentemente de los aspectos que no se pudieron absolver satisfactoriamente para que, en un futuro

inmediato se subsane estas falencias.

Brinda atencin personalizada al Turista, atendiendo los requerimientos del cliente dndole un trato corts y hacindole

sentir que nos identificamos con l y sus necesidades.

Mantiene un contacto visual y/o auditivo con cada uno de los turistas, para captar la atencin permanente del Grupo, adems

que le hace sentir importante a cada uno de ellos.

Organiza el seat rotation (rotacin de asientos) en el bus, dndole la oportunidad a todos los pasajeros de acceder a los

primeros asientos y a los dos lados del vehculo.

Al haber tomado nota previamente de los requerimientos e intereses personales de cada uno de sus pasajeros, se asegura

de atender y cumplir con las expectativas de los turistas.

73

En los recorridos libres que se le da al grupo de turistas, por ejemplo en la visita a un mercado artesanal, el Gua debe

acompaar a sus pasajeros en turnos tratando de hacerlo con

cada uno de los integrantes del grupo.

Organiza y distribuye el tiempo de las excursiones, considerando la edad de los turistas, as como el inters en promedio del grupo,

sin desatender los ofrecimientos personales de sus pasajeros.

C. EN EL ACOMPAAMIENTO EN ALMUERZOS Y/O CENAS

De ser el caso, reconfirmar anticipadamente, los alimentos incluidos en el programa, considerando las especificaciones y el

detalle de requerimientos dietticos, horarios y preferencias en

la acomodacin de los pasajeros.

Tambin es necesario reconfirmar con el Restaurante y/o Agencia la documentacin, pre pago, voucher o pago en

efectivo a realizar, as como el nmero de platos, cantidades y

tipo de alimentos (Men principal, para agencias y/o bebidas

fras, calientes) incluidos en la reserva, adems de verificar si la

propina es por cuenta de la Agencia.


74

Es necesario saber de las solicitudes y restricciones dietticas de los turistas que viajan con el Gua (vegetarianos por ejemplo),

para de esta manera tomar las previsiones del caso y contar con

suficientes opciones.

El Gua de Turistas que va a acompaar a un grupo en almuerzos y/o cenas, debe asegurarse de conocer si el men

que se tendr ser fijo o con opciones para comunicar a sus

pasajeros de las diferentes opciones y de las caractersticas de

cada plato para que puedan decidir entre stos, de forma que

el Gua haga el pedido anticipadamente y cuando el grupo

llegue al restaurante la atencin sea rpida y sin demora.

Es imprescindible la presencia del Gua de Turistas en la misma mesa de sus pasajeros, evitando dejar al grupo por estar con otros

colegas, chofer u otra persona, debido a la responsabilidad ante

cualquier imprevisto o emergencia (p.e. proveer la maniobra de

Heimlich ante un atragantamiento); la supervisin permanente

de la calidad del servicio de alimentacin y la invalorable

posibilidad de socializacin con sus pasajeros.

Llegando al restaurante informar a sus pasajeros acerca de dnde se encuentran sus mesas reservadas, as como de la

ubicacin de los servicios higinicos.

75

Se informar sobre las bebidas que se tienen incluidas y sobre el pago de consumos extras por parte de los pasajeros.

El Gua puede sugerir tambin una secuencia de opciones a la hora de que los turistas ordenen de acuerdo al itinerario

priorizando lo ms tpico de cada lugar y evitando la repeticin

de opciones, procurando una experiencia gastronmica.

D. EN LA ASISTENCIA AL TURISTA EN SU TIEMPO LIBRE

Informar a sus pasajeros sobre las actividades y visitas que pueden realizar durante su tiempo libre, y de ser el caso se lo

pide o si est estipulado en su contrato, acompaar al pasajero

en las actividades que ste desee realizar como: compra de

artesanas, visita a mercados artesanales, supermercados,

farmacias, etc


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Informar a sus turistas acerca de las costumbres, vestimenta, cambios de moneda, equipaje, trmites, documentos, comidas,

bebidas, restricciones, higiene, lugares de compra, medidas de

seguridad, etc.

Advierte a sus turistas sobre incurrir en delitos por desconocimiento o por diferencia entre mercado emisor

y receptor, mencionando tipificaciones, casos comunes y

penalidades vigentes en el pas (como el cdigo ESNNA).

Apoyar a su pasajero en la traduccin del idioma a la hora en que ste necesite comunicarse con otras personas.

Auxilia y asiste al turista en distintas eventualidades como casos de robos o prdida de documentos y/u objetos de valor. De

ser el caso lo acompaa a realizar la denuncia respectiva y le

informa de los procedimientos a seguir.

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E. OTROS CRITERIOS QUE COMPLEMENTAN EL CUMPLIMIENTO DE SUS FUNCIONES PRINCIPALES:

En su funcin de Gua de Turistas:

Disea y organiza la visita turstica, para lo cual, previamente, realiza visitas de campo a los respectivos lugares, para

informarse de las caractersticas y condiciones que presenta

el lugar (tipo de acceso, grado de dificultad, etc.) y poder

establecer un recorrido y un tiempo de duracin de la visita.

Elabora guiones de informacin turstica, verificando que tengan un texto gil, preciso, claro y veraz; los organiza y adapta

de forma tal que no sean repetitivos, de acuerdo a los distintos

atractivos tursticos y al tipo de turista o grupo.

Elabora un fichero o base de datos con informacin clasificada de los distintos atractivos tursticos, en el cual se detalle el tipo

de atractivo, la ubicacin geogrfica, el costo de los ingresos, los

horarios de visita, telfonos, etc.

Posee material grfico (mapas, fotos, lminas, etc.) para hacer ms ilustrativo y didctico su guiado y propiciar la comprensin

del mismo por parte de los turistas.


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En su funcin de trasladista:

Recepcin de los turistas:

Debe tener todo el material y la documentacin necesaria para realizar el servicio y estudiar las especificaciones del programa

para poder presentarlo adecuadamente a los turistas durante el

traslado y check in.

Confecciona un letrero lo suficientemente visible donde se detalle el nombre de la agencia y el nombre y apellido del turista

o nombre del grupo u Operador Internacional, segn sea el caso

y trabajar con los parmetros y denominaciones establecidos

para la operacin.

Verifica el nmero de maletas y da la conformidad en consulta con el TC o los pasajeros. Utiliza estrategias

pa

Manual de Calidad Para Guias de Turistas

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