MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIT. 1 · 2017. 3. 27. · 4 Manual de Procedimientos - DIT I....

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

DIRECCIÓN DE INNOVACIÓN

TECNOLÓGICA

2

Manual de Procedimientos - DIT

Unidad responsable de su elaboración

Unidad responsable de su autorización

Fecha de su autorización

Dirección de Innovación Tecnológica

Dirección General de Modernización e

Innovación Gubernamental

Junio de 2011

3


CONTENIDO

I. Introducción

II. Objetivo del Manual

III. Desarrollo de los Procedimientos

IV. Descripción de Actividades

4


I. INTRODUCCIÓN El presente Manual de Procedimientos se crea para tener un mejor conocimiento de

las funciones y actividades que se realizan en la Dirección de Innovación Tecnológica,

servirá como una herramienta para elaborar de manera ordenada, eficiente y de mejor

calidad las principales actividades que desempeña. Así mismo brinda información clara

y precisa para mantener estandarizados los procesos.

En el contenido del manual se especifica el objetivo del mismo, así como la

descripción de los principales procedimientos; y la especificidad de las actividades, así

como las áreas responsables de su realización.

La participación de todas las áreas operativas ha sido fundamental en la elaboración

de este manual, ya que todas se interrelacionan, y son de vital importancia para la

creación de nuestro producto final. Sin embargo este documento es susceptible de

enriquecerse con nuevos procedimientos que pudieran surgir en función de solicitudes

de nuevos servicios o productos a ofertar, a si como la asignación de trabajos

especiales y los ajustes y/o rediseños de los mismos que se deriven de las revisiones

periódicas de los procedimientos incluidos.

5


II. OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Proporcionar un instrumento de apoyo operativo que permita llevar a cabo la

realización de los procedimientos administrativos así como el cumplimiento de los

mismos; y estos a la vez uniformar, controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo

y evitar alteración arbitraria, de tal manera que los jefes conozcan si el trabajo se está

realizando adecuadamente de acuerdo a lo documentado de manera estandarizada y

ordenada por la Dirección de Innovación Tecnológica.

6


III. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS Unidad Informática de Servicios Administrativos

1. Procedimiento de Diagnóstico para Determinación de Requerimientos 2. Procedimiento de Impartición de Cursos 3. Procedimiento de Implementación de Sistemas 4. Procedimiento de Actualización de Aplicaciones por Cambio de Ejercicio. 5. Procedimiento de Administración de Usuarios 6. Procedimiento de Explotación de Datos 7. Procedimiento de Generación de Escenario para la Liberación de

Producción. 8. Procedimiento de Soporte a Sistemas 9. Procedimiento de Instalación y Mantenimiento de Nodo de Voz y Datos 10. Procedimiento de Mantenimiento Correctivo y Garantía de Bienes

Informáticos 11. Procedimiento de Mantenimiento Preventivo a Bienes Informáticos

Unidad Informática de Servicios Financieros 1. Procedimiento de Instalación y mantenimiento de nodos de red 2. Procedimiento de Mantenimiento Correctivo y Gestión de Garantía a

Bienes. 3. Procedimiento de mantenimiento preventivo a bienes informáticos 4. Procedimiento de Publicación de Información en la Página Electrónica de

SAF. 5. Procedimiento de Asistencia Técnica a Telecomunicaciones 6. Procedimiento de Servicios de correo electrónico 7. Procedimiento de Atención de solicitudes de servicio 8. Procedimiento de Baja de bienes informáticos 9. Procedimiento de Diseño, Digitalización e Impresión 10. Procedimiento de Evaluación de la Calidad y Atención al Usuario 11. Procedimiento de Elaboración de Dictamen Técnico 12. Procedimiento de Elaboración de Visto Bueno 13. Elaboración de Visto Bueno y/o Consumibles y Refacciones

Unidad Informática de Desarrollo Tecnológico y Sistemas 1. Procedimiento de Modelado de Negocio. 2. Procedimiento de Análisis y Diseño de Sistemas.

7


3. Procedimiento de especificación de Requerimientos 4. Procedimiento de Desarrollo de Sistemas Informáticos 5. Procedimiento de Mantenimiento de Entorno de los Sistemas. 6. Procedimiento de Afinación de Base de Datos 7. Procedimiento de Monitoreo de Respaldos Programados 8. Procedimiento de Publicación de Actualizaciones del Sistema de

Recaudación 9. Procedimiento de Productos Oracle 10. Procedimiento de Corrección de Fallas del Sistema

Unidad Informática de Sistemas en Operación 1. Procedimiento de Diagnóstico para Determinación de Requerimientos. 2. Procedimiento de Implementación de Sistemas

Unidad Informática de Servicios Tecnológicos 1. Procedimiento de Administración de Equipos de Respaldo de Energía. 2. Procedimiento de Asistencia Técnica a Telecomunicaciones. 3. Procedimiento de Asistencia Técnica a Servidores 4. Procedimiento de Asistencia Técnica de Seguridad Física a Datacenter. 5. Procedimiento de Monitoreo de TIC´s de la Red Gubernamental. 6. Procedimiento de Identificación de Necesidades Técnicas en TIC´s 7. Procedimiento de Administración de Servicios Institucionales.

8


V. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

PROCEDIMIENTO: Diagnóstico para determinación de requerimientos OBJETIVO: Determinar las acciones para el adecuado desarrollo de la aplicación o sistema requerido por el usuario

Fecha de Autorización Hoja 08 Jun 2011 1 de 8

Dirección de Área: Innovación Tecnológica

Unidad Responsable: Unidad Informática de Servicios Administrativos

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Diagnóstico para determinación de requerimientos

Responsable Act. No. Descripción de Actividad

Forma oDocumento

Usuario

1

Solicita una nueva aplicación o una mejora a una ya existente. Esta solicitud la puede realizar a través de la Mesa de Ayuda, llamada telefónica, correo electrónico, oficio o memorándum.

SIMA

Jefe del Departamento de

Instrumentación de Sistemas

2

Recibe y/o genera solicitud de servicio.

SIMA

Jefe del Departamento de Instrumentación de Sistemas

3

Clasifica la solicitud y asigna al Administrador de Sistemas que la atenderá indicándole la actividad. Elabora Formato para solicitud de sistemas y/o reportes.

SIMA

FORMATO PARA SOLICITUD DE SISTEMAS Y/O

REPORTES

F-DGMIG/DC-15 Rev 01

9





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Diagnóstico para Determinación de Requerimientos


Forma oDocumento


Instrumentación de Sistemas / Administrador de Sistemas

4

Acuden al área y revisan requerimiento con el solicitante. Revisa con el usuario el Formato para Solicitud de Sistemas y/o Reportes y detallan el requerimiento. Se recaban las firmas de aprobación. Si se trata de un nuevo reporte, se documenta en el formato de Requerimientos para la Creación de Nuevos Reportes. Si se trata de una nueva aplicación, se documenta en el formato de Levantamiento de Requerimientos de Necesidades para un Sistema. Si se trata de una modificación o mejora a una aplicación existente, se documenta en el formato de Diagnostico para Determinación de Problemas y-o Modificación de Software.


REPORTES

REQUERIMIENTOS PARA LA CREACION DE NUEVOS REPORTES LEVANTAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS DE NECESIDADES

PARA UN SISTEMA

DIAGNOSTICO

PARA DETERMINACIÓN DE PROBLEMAS

Y-O MODIFICACIÓN DE SOFTWARE


10







Forma oDocumento

Administrador de Sistemas

5

Elabora y entrega formato de acuerdo a la solicitud del usuario.

REQUERIMIENTOS

PARA LA CREACION DE

NUEVOS REPORTES

Ó LEVANTAMIENTO

DE REQUERIMIENTOS DE NECESIDADES

PARA UN SISTEMA

Ó DIAGNOSTICO




6 Captura avances en la solicitud de servicio. SIMA


11







Forma oDocumento


7

Recibe y revisa formato de acuerdo a la solicitud del usuario.

REQUERIMIENTOS PARA LA

CREACION DE NUEVOS

REPORTES Ó

LEVANTAMIENTO DE

REQUERIMIENTOS DE NECESIDADES

PARA UN SISTEMA

Ó DIAGNOSTICO




12







Forma oDocumento



8

Indica al Administrador de Sistemas realizar el escaneado de los documentos.


REPORTES Y


CREACION DE NUEVOS

REPORTES Ó

LEVANTAMIENTO DE


PARA UN SISTEMA

Ó DIAGNOSTICO




13







Forma oDocumento


9

Anexa a la solicitud de Servicio los documentos escaneados.

SIMA


REPORTES Y


CREACION DE NUEVOS

REPORTES Ó

LEVANTAMIENTO DE


PARA UN SISTEMA

Ó DIAGNOSTICO




14







Forma oDocumento



10

Entrega formato para solicitud de sistemas y/o reportes y formato de acuerdo a la solicitud del usuario al jefe del DSOS y genera la solicitud de servicio. El DSOS determina si la solicitud es viable o no. En caso de que el DSOS lo pueda atender, llevan a cabo la resolución, en caso contrario, proceden a escalarlo.

SIMA


REPORTES Y


CREACION DE NUEVOS

REPORTES Ó

LEVANTAMIENTO DE


PARA UN SISTEMA

Ó DIAGNOSTICO




15







Forma oDocumento


11 Recibe respuesta del Jefe del DSOS e Informa al solicitante.


12 Cierra Solicitud de Servicio.

SIMA


13 Entrega formato de conformidad al usuario para firma y lo archiva. FIN DEL PROCEDIMIENTO.

FORMATO DE CONFORMIDAD


16


17


PROCEDIMIENTO: Impartición de cursos de capacitación OBJETIVO: Capacitar al usuario con respecto a la aplicación o sistemas para su adecuada operación.

Fecha de Autorización Hoja 01 Sep. 2010 1 de 3

Dirección de Área: Innovación Gubernamental


NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Impartición de Cursos de Capacitación


Forma oDocumento

Usuario

1

Solicita curso de capacitación. Sobre algún sistema institucional o alguna aplicación de escritorio (Word, Excel, Powerpoint, etc.), a través de la Mesa de Ayuda, llamada telefónica, correo electrónico, oficio o memorando, etc.

SIMA


2

Recibe y/o genera solicitud del servicio.

SIMA


3 Detalla curso con el usuario. De qué sistema o aplicación solicita el curso, el número de personas, la fecha y hora.



4

Verifica lugar donde se impartirá el curso. Esto dependerá del número de personas a las que se les impartirá la capacitación.


18







Forma oDocumento


5 Elabora calendario. El calendario debe incluir los días de capacitación, hora y lugar. Si se trata de un curso en secciones, los temas que se verán por cada etapa.

CALENDARIO DE CAPACITACIÓN


6 Clasifica la solicitud y asigna al administrador de sistemas que dará la capacitación y da información del curso (Hora, Fecha, Lugar de Capacitación y número de asistentes).

SIMA


7 Recibe información del jefe del DIS y prepara material para la capacitación

MANUAL DE CAPACITACIÓN

LISTA DE ASISTENCIA


8

Revisa que los equipos cumplan con los requisitos para impartir el curso.


9 ¿Cumplen con los requisitos? Si: Ir al paso siguiente No: Ir al paso 15


10 Confirma con el área solicitante un día antes de la capacitación.


11 Imparte capacitación, levanta lista de asistencia y entrega material. Sólo se entrega un manual al responsable del área usuaria. Se pueden enviar copias electrónicas al resto de los asistentes.

MANUAL DE CAPACITACIÓN

LISTA DE

ASISTENCIA


12 Escanea la lista de asistencia para resguardo electrónico

LISTA DE ASISTENCIA

Administrador de Sistemas 13

Informa al Jefe de Departamento la conclusión del curso.


19







Forma oDocumento


15 Levanta la solicitud de servicio para que se proporcionen otros equipos o para que se instalen los programas requeridos. Ir al paso 9

SIMA


16 Cierra solicitud de servicio. FIN DEL PROCEDIMIENTO

SIMA


20


Subdirección de Sistemas en OperaciónJefe del Departamento de Instrumentación de Sistemas

Departamento de Instrumentación de SistemasAdministrador de Sistemas

Áreas de la Secretaría de Administración y FinanzasUSUARIO

INICIO

Gobierno del Estado de TabascoSecretaría de Administración y Finanzas

Unidad Administrativa: Unidad Informática de Servicios Administrativos

Área Administrativa: Departamento de Instrumentación de Sistemas

Procedimiento: Impartición de Cursos

Clave: P-DIT-USI-08

Fecha de elaboración08 – Junio – 2011

Rev. 01

Solicita cursos de capacitación

Recibe y/o genera solicitud de servicio

Recibe información del jefe del DIS y prepara material

para la capacitación

Detalla el curso con el usuario

Verifica el lugar donde se impartirá el curso

Elabora calendario

SIMA SIMA

Imparte capacitación, levanta lista de asistencia y

entrega material.

Hoja: 1 de 1

FIN

Clasifica la solicitud y asigna al administrador de

sistemas que dará la capacitación y da

información del curso.

Calendario

SIMA

Revisa que los equipos cumplan con los requisitos

para impartir el curso

ManualLista de

Asistencia

Confirma con el área solicitante un día antes de

la capacitación.

Lista de Asistencia

Manual

Escanea la lista de asistencia para resguardo

electrónico.

Informa al Jefe de Departamento la conclusión

del cursoCierra solicitud de servicio.

Lista de Asistencia

SIMA

Captura avances a la solicitud de servicio y anexa

documento escaneado.SIMA

¿Cumplen con los requisitos?

Levanta solicitud de servicio para que se proporcionen

otros equipos o para que se instalen los programas

requeridos

No

1Sí

1

F‐SCC‐14 Rev. 01

21


PROCEDIMIENTO: Implementación de sistemas OBJETIVO: Acordar con el usuario las acciones a tomar para la puesta en marcha del sistema solicitado




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Implementación de Sistemas


Forma oDocumento

Jefe del Departamento de Soporte a la Operación de

Sistemas

1

Entrega sistema y documentación al Jefe del DIS y genera solicitud de servicio.

SISTEMA

DOCUMENTACIÓN

SIMA


2

Recibe sistema y la documentación correspondiente (Modelados de negocios, usuarios y rutas de pruebas y requerimientos de Hardware y Software)

SISTEMA DOCUMENTACIÓ

N


3 Elabora calendario de implementación de sistema. Se detallan las fases de pruebas, documentación, capacitación y puesta en operación.

CALENDARIO DE IMPLEMENTACIÓ

N


22







Forma oDocumento


4 Cierra solicitud de servicio y anexa calendario de implementación.

SIMACALENDARIO DE IMPLEMENTACIÓ

N Jefe del Departamento de


5 Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que realizará las pruebas.

SIMA



6

Entrega documentación del sistema al administrador de sistemas (Modelados de negocios, usuarios y rutas de prueba y requerimientos de Hardware y Software).

SISTEMA

DOCUMENTACIÓN


7

Recibe sistema y documentación e inicia fase de pruebas.

SISTEMA

DOCUMENTACIÓN


8

¿Tiene observaciones? NO: Ir al paso siguiente. SI: Ir al paso 41


9

Informa que el sistema es correcto y captura avances en la solicitud de servicio.

SIMA


10 Cierra solicitud de Servicio de la fase de pruebas. SIMA


11 Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que elaborará el Manual de Usuario.

SIMA


12

Inicia con la elaboración del manual de usuario.

MANUAL DE

USUARIO Administrador de Sistemas

13 Entrega al Jefe del DIS el Manual de Usuario

para su revisión. MANUAL DE

USUARIO


23







Forma oDocumento



14

¿Tiene observaciones del manual? No: Ir al paso siguiente. SI: Ir al paso 39


15

Captura avances en la solicitud de servicio.

SIMA



16

Cierra solicitud de servicio del manual de usuario.

SIMA



17

Genera solicitud de servicio al Jefe del DSOS para entrega electrónica del Manual de Usuario. Esto con la finalidad de que se agregue al sistema como ayuda en línea.

MANUAL DE

USUARIO


18 Acuerda con el área a la cual se le implementará la aplicación los detalles del taller de capacitación. Se determinan: fecha, hora, lugar y número de participantes.



19

Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que dará el taller de capacitación. Le indica los detalles acordados con el área.

SIMA

Administrador de sistemas 20 Revisa que los equipos para el taller de capacitación cumplan con los requerimientos de hardware y software.


21 Imparte el taller de capacitación y levanta lista de asistencia.

LISTA DE ASISTENCIA


22 Envía lista de requerimientos de hardware y software al encargado del área a través de correo electrónico.


24



Dirección de Área: Innovación Tecnológico




Forma oDocumento


23 Escanea lista de asistencia y captura avances en la solicitud de servicio y anexa lista de asistencia.

LISTA DE ASISTENCIA

SIMA


24 Solicita al encargado del área donde se implementará la aplicación la información requerida para la configuración de la aplicación. (Formato de levantamiento de usuarios y equipos e información de control del área).

FORMATO DE LEVANTAMIENTO DE USUARIOS Y

EQUIPOS


25 Cierra solicitud de servicio del taller de capacitación.

SIMA


26 Recibe del área la información solicitada (Formato de levantamiento de usuarios y equipos e información de control del área).

FORMATO DE LEVANTAMIENTO DE USUARIOS Y

EQUIPOS


27 Genera solicitud de servicio al Jefe del DSOS solicitando las claves de usuario y contraseñas de producción.

SIMA


28 Recibe del Jefe del DSOS las claves de usuario y contraseñas.

Sobre


29 Genera solicitud de servicio para entregar las claves de usuario y contraseñas a los usuarios.

SIMA


30 Entrega claves y contraseñas y cierra solicitud de Servicio.

SIMA Sobres



31 Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que configurará o instalará la aplicación en los equipos de lo usuarios.

SIMA

Administrador de Sistemas 32 Configura o instala el sistema en producción en los equipos de los usuarios.


25



Dirección de Área: Innovación Tecnológico




Forma oDocumento

Administrador de Sistemas 33 Captura avances en la solicitud de servicio.

SIMA


34 Cierra la solicitud de servicio. SIMA



35

Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que proporcionará asesoría en sitio.

SIMA

Administrador de Sistemas.

36

Recibe solicitud de servicio y acude al área correspondiente.

SIMA

Administrador de Sistemas 37 Captura avances en la solicitud de servicio e informa al Jefe del DIS.

SIMA


38 Cierra solicitud de servicio de la asesoría en sitio. Ir al paso 43

SIMA


39 Entrega manual de usuario al administrador de sistemas para su corrección.

MANUAL DE USUARIO

Administrador de Sistemas 40 Corrige manual de usuario. Ir al paso 13.

MANUAL DE USUARIO


41

Reporta observaciones a la UDTS.

EVENTUM

Administrador de Sistemas 42 Recibe notificación de las observaciones solventadas y continúa las pruebas del sistema. Ir al paso 8.

EVENTUM


43 Informa al Subdirector de SO que la implementación del sistema ha concluido. FIN DEL PROCEDIMIENTO


26


27


Departamento de Integración de SistemasAdministrador de Sistemas

Unidad Informática de Servicios de AdministraciónJefe del Departamento de Integración de Sistemas

Hoja: 2 de 3

Unidad Administrativa: Dirección de Innovación TecnológicaÁrea Administrativa: Unidad Informática de Servicios FinancierosProcedimiento: Implementación de SistemasClave: P-DIT-USI-09

Fecha de elaboración08 – 06 – 2011

Rev. 01


Envía lista de requerimientos de hardware y software al encargado del

área través de correo electrónico.

Corrige manual de usuario

Manual

A

Entrega manual de usuario al administrador de

sistemas para su corrección

Cierra solicitud de servicio del manual de usuario

SIMA

Manual

Revisa que los equipos para el taller de

capacitación cumplan con los requerimientos de hardware y software

Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que dará el taller

de capacitación

Acuerda con el área a la cual se le implementará la aplicación los detalles del

taller de capacitación

Genera solicitud de servicio al Jefe del DMS para

entrega electrónica del manual de usuario

Imparte el taller de capacitación y levanta lista

de asistencia

CB

Manual

SIMA

Lista de Asistencia

Escanea lista de asistencia y captura avances en la

solicitud de servicio y anexa lista de asistencia Lista de

Asistencia

SIMA

Solicita al encargado del área donde se

implementará la aplicación la información requerida

para la configuración de la aplicación Formato

Cierra solicitud de servicio del taller de capacitación

SIMA

Recibe del área la información solicitada

Formato

Genera solicitud de servicio al Jefe del DMS solicitando

las claves de usuario y constraseñas de producción

SIMADIS : Departamento de Integración de SistemasDMS: Departamento de Mantenimiento de SistemasD


28


Departamento de Instrumentación de SistemasAdministrador de Sistemas

Subdirección de Sistemas en OperaciónJefe del Departamento de Instrumentación de Sistemas

D

Recibe del Jefe del DSOS las claves de usuario y

contraseñaSobre

Genera solicitud de servicio para entregar las claves de usuario y contraseñas a los

usuariosSIMA

Entrega claves y contraseñas y cierra solicitud de servicio Sobre

SIMA

Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que configurará o instalará la aplicación en los

equipos de los usuariosSIMA

Configura o instala el sistema en producción en

los equipos de los usuarios

Captura avances en la solicitud de servicio

SIMA

Cierra solicitud de servicio

SIMA

Genera solicitud de servicio y asigna al administrador de sistemas que proporcionará

asesoría en sitioSIMA

Recibe solicitud de servicio y acude al área correspondiente

SIMA

Captura avances en la solicitud de servicio e

informa al Jefe del DIS

SIMA

Cierra solicitud de servicio de la asesoría en sitio

SIMA

Informa al Subdirector de SO que la implementación del sistema ha concluido

FIN

DIS : Departamento de Instrumentación de SistemasDSOS: Departamento de Soporte a la Operación de SistemasSO: Sistemas en Operción



Rev. 01Hoja: 3 de 3

Unidad Administrativa: Unidad de Servicios Administrativos Área Administrativa: Departamento de Instrumentación de SistemasProcedimiento: Implementación de SistemasClave: P-DIT-USI-09


29


PROCEDIMIENTO: Actualización de aplicaciones por cambio de ejercicio OBJETIVO: Realizar en tiempo y forma las actualizaciones de los catálogos de los sistemas en operación para su optimo desempeño y la completa satisfacción del usuario.

Fecha de Autorización Hoja 08 Jun. 2011 1 de 2



NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Actualización de Aplicaciones por Cambio de Ejercicio


Forma oDocumento

Jefe del Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas

1

Inicia el proceso de actualización de los catálogos, de acuerdo al calendario, elaborado por el jefe del departamento.

Formato de

Calendario para la actualización de

catálogos

2

Avisa al área responsable de la aplicación que se va a realizar la actualización de catálogos por cambio de ejercicio, ya que las actividades en la aplicación se interrumpirán momentáneamente.

3

Registra la solicitud de servicio, autoriza y asigna al analista de soporte a la operación de sistemas que será responsable directo de la actualización de los catálogos.

SIMA

Analista de Soporte a la Operación de Sistemas

4

Evalúa la información y realiza las actualizaciones de los catálogos, importando los nuevos datos en una primera etapa en modo de pruebas.

SistemaModo pruebas


30





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Actualización de Aplicaciones por Cambio de Ejercicio


Forma oDocumento

Jefe del Departamento de Soporte en la Operación de Sistemas y Analista de Soporte a la Operación de Sistemas

5

Ejecutan pruebas en el sistema para comprobar que los catálogos actualizados sean los correctos de acuerdo a las características de la aplicación en modo de pruebas.

SistemaModo pruebas

6

¿Son correctas las modificaciones? NO: ir al paso siguiente. SI: ir al paso 8.


7

Verifica la información y corrige nuevamente. Ir al paso 5.

Sistema Modo pruebas

8

Implementa la actualización de catálogos en el servidor de producción.

Sistema Producción

9

Avisa al usuario que puede continuar trabajando con la aplicación y resuelve la solicitud de servicio.

SIMA

Jefe del Departamento de Soporte en la Operación de Sistemas

10 Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra solicitud de servicio. FIN DE PROCEDIMIENTO

SIMA


31


Subdirección de Sistemas en OperaciónJEFE DEL DEPARTAMENTO DE

INSTRUMENTACION DE SISTEMAS

Departamento de Soporte a la Operación de SistemasANALISTA DE SOPORTE A LA OPERACIÓN DE

SISTEMAS

Subdirección de Sistemas en OperaciónJEFE DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE

A LA OPERACIÓN DE SISTEMAS

Avisa al área responsable de la aplicación que se va a realizar la actualización de catálogos

por cambio de ejercicio

Ejecutan pruebas en el sistema para comprobar que los catálogos actualizados

sean los correctos de acuerdo a las características de la aplicación en modo de

pruebas

Registra solicitud de servicio autoriza y clasifica al ASOS

Inicia el proceso de actualización, de acuerdo al

calendario

Evalúa la información y realiza las actualizaciones de los catálogos,

importando los nuevos datos en modo de pruebas

Inicio

Sistemamodo de pruebas

Fin

¿Son correctas las modificaciones?

Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra solicitud de servicio

SIMA

Verifica información y corrige

SIMA

1

1

Calendario

NO

SI

Implementa actualización de catálogos en el servidor

de producción

Avisa al usuario que puede continuar trabajando con la

aplicación y resuelve solicitud de servicio

Sistemamodo de pruebas

Sistema producción

Sistema producción

ASOS: Analista de Soporte a la Operación de Sistemas.

F-SCC-14 Rev. 00

Hoja 1 de 1


Rev. 01



Área Administrativa: Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas

Procedimiento: Actualización de Aplicaciones por Cambio de Ejercicio

Clave: P-DIT-USI-05

32


PROCEDIMIENTO: Administración de usuarios OBJETIVO: Llevar el control de altas, bajas o cambio de usuario de alguna aplicación así como del servicio o incidente reportado por el usuario.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Administración de Usuarios


Forma oDocumento

Usuario

1 Solicita a través de oficio alta, cambio o baja de usuario de alguna aplicación.

Oficio


2 Recibe requerimientos de servicio o incidente, registra solicitud de servicio y clasifica al Analista de Soporte a la Operación de Sistemas responsable de la actividad.

SIMA


3 Recibe solicitud de servicio e investiga la documentación anexa del usuario.

SIMA

4 Verifica si la documentación es correcta.SI: ir al paso 6 NO: ir al paso siguiente

5 Notifica al área correspondiente de que la información está incompleta y no puede realizar el servicio solicitado. Ir al paso 9

6 Imprime formato de conformidad y recaba firmas del usuario para realizar la actividad

Formato de entrega de

conformidad 7 Resuelve la creación de la cuenta y/o

actualización de cuentas de usuario.

Sistema


33





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Administración de Usuarios


Forma oDocumento

8 Elabora documentación para enviar usuario y contraseña al área correspondiente.

Documento

9 Registra actividad realizada y resuelve solicitud de servicio

SIMA


10 Supervisa la actividad realizada por el Administrador de Soporte a la Operación de Sistemas y cierra solicitud de servicio. FIN DEL PROCEDIMIENTO.

SIMA


34





SISTEMAS

Secretaría de Administración y FinanzasUSUARIO



Procedimiento: Administración de Usuarios.

Clave: P‐DIT‐USI‐03

Resuelve la creación de la cuenta y/o actualización de cuentas de

usuario

Solicita a través oficio alta, cambio o baja de usuario de

alguna aplicación

Recibe solicitud de servicio e investiga documentación anexa

del usuario

Inicio

Elabora documentación para enviar usuario y contraseña al área

correspondiente

Fin

Oficio

Registra actividad realizada y resuelve solicitud de servicio

SIMA

Notifica al área correspondiente de que la información esta incompleta y no puede realizar el servicio solicitado

Recibe requerimiento o incidente, registra solicitud de servicio y

clasifica al ASOS

SIMA

Verifica si la documentación es

correcta

Sistema

SI

Documento

1

NO 1

SIMA

ASOS: Analista de Soporte a la Operación de Sistemas.

Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra solicitud de

servicio

SIMA

Imprime formato, recaba firmas

Entrega de Conformidad

F-SCC-14 Rev. 00


Hoja 1 de 1


Rev. 01

35


PROCEDIMIENTO: Explotación de datos OBJETIVO: Diseñar y ejecutar las consultas necesarias en la BD de la aplicación o sistemas informáticos para extraer la información requerida por el área o usuario, cuando este no cuenta con dicha función.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Explotación de Datos


Forma oDocumento

Jefe de Departamento de Instrumentación de Sistemas Jefe del Departamento de Soporte en la Operación de Sistemas Analista de Soporte a la Operación de Sistemas

1

2

3

4

5

6

Escala solicitud con diagnóstico y requerimientos del usuario al Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas. Recibe solicitud y diagnóstico. Registra y clasifica orden de servicio Analista de Soporte a la Operación de Sistemas que será el responsable de su seguimiento. Recibe diagnóstico y solicitud de servicio. Desarrolla el requerimiento solicitado en el diagnóstico. Realiza las pruebas de funcionalidad del requerimiento.

Diagnóstico

Diagnóstico

SIMA

SIMA

Sistema

Sistema


36





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Explotación de Datos


Forma oDocumento

Jefe del Departamento de Soporte en la Operación de Sistem Analista de Soporte a la Operación de Sistemas Jefe del Departamento de Soporte en la Operación de Sistemas

7

8

9

10

11

12

13

14

Entrega el requerimiento solicitado al Jefe del Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas y espera respuesta Recibe el requerimiento y realiza observaciones Entrega las observaciones realizadas al Analista de Soporte a la Operación de Sistemas. ¿Requiere modificaciones? NO: ir al paso 12. SI: ir al paso siguiente Realiza las modificaciones indicadas al requerimiento. Ir al paso 6. Entrega el requerimiento al Administrador de Sistemas. Resuelve solicitud de servicio. Supervisa la actividad realizada por el Analista de Soporte a la Operación de Sistemas. FIN DEL PROCEDIMIENTO.

Sistema

Sistema

Sistema

Sistema

SIMA

SIMA


37


Subdirección de Sistemas en OperaciónJEFE DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE A LA OPERACIÓN DE

SISTEMAS

Departamento de Soporte a la Operación de SistemasANALISTA DE SOPORTE A LA OPERACIÓN

DE SISTEMAS

Subdirección de Sistemas en OperaciónJEFE DEL DEPARTAMENTO DE INSTRUMENTACIÓN DE

SISTEMAS




Procedimiento: Explotación de Datos


JDSOS: Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas.ASOS: Analista de Soporte a la Operación de Sistemas.AS: Administrador de Sistemas.

Realiza pruebas de funcionalidad

Recibe diagnóstico y solicitud

Escala solicitud con diagnóstico y requerimientos del usuario

Recibe solicitud y diagnósticoInicio

Desarrolla el requerimiento solicitado en el diagnóstico

Entrega requerimiento al JDSOS y espera respuesta

Sistema

Diagnostico

Diagnostico

Registra orden de servicio y clasifica al ASOS

Sistema

Sistema

Requiere modificaciones

Realiza modificaciones al requerimiento

Entrega el requerimiento al AS

SIMA

Fin

1

2

Recibe requerimiento y realiza observaciones

Entrega observaciones al A SOS del requerimiento

Sistema

Resuelve orden de servicio

Sistema

Requerimiento

SIMA

NO

SI

1

2

Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra orden de servicio

SIMA

SIMA

F-SCC-14 Rev. 00

Hoja 1 de 1


Rev. 01

38


PROCEDIMIENTO: Generación de escenarios de prueba para la liberación de producción OBJETIVO: Establecer condiciones de operación del sistema para realizar las pruebas y correcciones pertinentes antes de su liberación a producción.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Generación de Escenarios de Prueba para la Liberación de Producción

Responsable

Act. No. Descripción de Actividad

Forma oDocumento


1 Recibe de la UDTS información que ha concluido con el desarrollo de la versión sistema.

2 Evalúa la aplicación, documentos, instaladores y programa la instalación en el servidor para realizar pruebas del sistema.

3 Registra solicitud de servicio, clasifica y asigna al Analista de Soporte a la Operación de Sistemas, que será responsable de la actividad y elabora el cronograma de actividades.

SIMA Formato de

Cronograma de actividades

4 Construye el ambiente en el servidor e implementa el sistema desarrollado junto con la Unidad de Desarrollo Tecnológico y de Sistemas de acuerdo al programa.

Sistema

5 Comunica y autoriza al Analista de Soporte a la Operación de Sistemas que puede realizar pruebas de funcionalidad.


39






Responsable


Forma oDocumento


6 Recibe información e inicia con las pruebas.

7 Revisa la funcionalidad de la aplicación.

8

9

¿Tiene alguna falla? No: ir al paso 10. Si: ir al paso siguiente Construye documento e informa al jefe de departamento y resuelve solicitud de servicio. Ir al paso 17.

Informe SIMA

10 Informa al jefe de departamento que concluyeron las pruebas.


11 Recibe información que concluyo con la etapa de pruebas.

12 Avisa y entrega al Departamento de Instrumentación de Sistemas el sistema para su revisión, modelado de negocios, usuarios de pruebas, ruta de acceso de pruebas y levanta solicitud de servicio.

SIMA

Jefe de Departamento de Instrumentación de Sistemas

13 Recibe sistema y realiza regulación del mismo. Sistema

14 Informa y entrega al Administrador de Soporte a la Operación de Sistemas el sistema regulado.

Sistema


15 Recibe indicaciones que el sistema ha sido regulado.

16 Concluye con la etapa de pruebas e informa al Jefe de Departamento que el sistema esta listo para su implementación y resuelve solicitud de servicio. Ir al paso 19.

SIMA


40






Responsable


Forma oDocumento


17 Recibe información y analiza. Informe

18 Envía reporte a la UTDS.

Informe

19 Supervisa la actividad realizada por el Analista de Soporte a la Operación de Sistemas y cierra solicitud de servicio. FIN DEL PROCEDIMIENTO

SIMA


41



SISTEMAS

Subdirección de Sistemas en OperaciónDEPARTAMENTO DE

INSTRUMENTACIÓN DE SISTEMAS

Subdirección de Sistemas en OperaciónJEFE DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE A LA

OPERACIÓN DE SISTEMAS




Procedimiento: Generación de escenarios de prueba para la liberación de producción.


UDTS: Unidad de Desarrollo Tecnológico y de SistemasJDSOS: Jefe del Departamento de Soporte a la Operación de SistemasASOS: Analista de Soporte a la Operación de Sistemas

Evalúa la aplicación, documentos, instaladores y

programa la instalación en el servidor para realizar pruebas

del sistema

Revisa la funcionalidad de la aplicación

Comunica y autoriza al ASOS que puede realizar las pruebas

Construye el ambiente en el servidor e implementa el sistema desarrollado de

acuerdo al programa

Recibe de la UDTS información que ha concluido con el

desarrollo de la versión del sistema

Recibe información e inicia con la pruebas

Inicio

Recibe indicaciones que el sistema a sido regulado

Concluye con la etapa de pruebas e informa al JDSOS

que el sistema esta listo para su implementación y resuelve

solicitud de servicio

Sistema

Sistema

Sistema

¿Tiene alguna falla?

Construye documento, envía al JDSOS y resuelve la solicitud de

servicio

SI

Informa al jefe de departamento que concluyeron la pruebas

Sistema

NO

Recibe información que concluyo con la etapa de

pruebas

Avisa y entrega al DIS el sistema para su revisión,

modelado de negocio, usuarios de prueba, ruta y levanta

solicitud de servicio

1

3

Recibe sistema y realiza la regulación al sistema

3

Sistema

Informa y entrega al ASOS el sistema regulado

4

4

Fin

Sistema

2

Recibe información y analiza

1

Envía reporte a la UDTS

2

Informe

Informe

Informe

Registra solicitud de servicio, clasifica y asigna al ASOS, y

elabora cronograma de actividades

SIMA

Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra solicitud de

servicio

SIMA

Datos

SIMA

SIMAcronograma


Rev. 01F-SCC-14 Rev. 00

Hoja 1 de 1

42


PROCEDIMIENTO: Soporte a sistemas OBJETIVO: Mantener oportunamente la operación del sistema cuando el usuario lo requiera.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Soporte a sistemas


Forma oDocumento

Usuario 1 Solicita apoyo del técnico para la solución de un incidente o requerimiento de servicio.


2 Recibe requerimiento de servicio o incidente, registra solicitud de servicio y clasifica al Analista de Soporte a la Operación de Sistemas responsable de la actividad.

SIMA


3 Recibe solicitud de servicio e investiga la documentación anexa del usuario o vía telefónica.

SIMA

4 Verifica si el incidente o requerimiento de servicio corresponde al Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas. NO: ir al paso 9 Si: ir al paso siguiente

5 Imprime formato de Entrega de Conformidad y recaba firmas del usuario responsable el cual autoriza realizar la actividad solicitada.


conformidad

6 Atiende el incidente o requerimiento de servicio y notifica al usuario.

7 Registra la actividad realizada y resuelve solicitud de servicio.

SIMA


43





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Soporte a sistemas


Forma oDocumento


8 Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra la solicitud de servicio FIN DEL PROCEDIMIENTO.

SIMA


9

Notifica al Jefe del Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas y agrega informe a la solicitud de servicio.

SIMA


10 Recibe informe, analiza y escala al área correspondiente. FIN DEL PROCEDIMIENTO.

SIMA


44





SISTEMAS

Secretaría de Administración y FinanzasUSUARIO

Gobierno del Estado de TabascoSecretaría de Administración y Finanazas



Procedimiento: Soporte a Sistemas.


Atiende el incidente o requerimiento y notifica al usuario

Solicita apoyo del técnico para la solución de un incidente o

requerimiento de servicio

Recibe solicitud de servicio e investiga documentación anexa o

vía telefónica

Inicio

Fin

Registra actividad realizada y resuelve la solicitud de servicio

SIMA

Notifica al JDSOS agrega informe a la solicitud de servicio

Recibe requerimiento o incidente, registra solicitud de servicio y

clasifica al ASOS

SIMA

Verifica si el incidente o requerimiento compete al

DSOS

SI

1

NO 1

SIMA

DSOS: Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas.JDSOS: Jefe del Departamento de Soporte a la Operación de Sistemas.ASOS: Analista de Soporte a la Operación de Sistemas.

SIMA

Recibe informe, analiza la actividad del ASOS y escala al área correspondiente

2

2

Supervisa la actividad realizada por el ASOS y cierra la solicitud

de servicioSIMA

SIMASIMA

Imprime formato, recaba firmas


Hoja 1 de 1

F-SCC-14 Rev. 00Fecha de elaboración

08 – Junio – 2011Rev. 01

45


PROCEDIMIENTO: Instalación y mantenimiento de nodos de voz y datos OBJETIVO: Determinar las acciones para la instalación de nodos de voz y datos, así como planear el mantenimiento de los mismos para su adecuada operación.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Instalación y mantenimiento de nodos de voz y datos


Forma oDocumento

Jefe del Departamento de Soporte Técnico

1 Recibe Solicitud de servicio, clasifica prioridad y asigna al Analista de Soporte Técnico.

SIMA

Analista de Soporte Técnico/Técnico Informático

2

Revisa Solicitud de Servicio y analiza el trabajo a realizar.

SIMA

3 ¿Instalación de nuevo nodo? Si: Ir al paso siguiente No: Ir al paso 5

4 Acude al área y realiza levantamiento de material. Ir al paso 6

5 Acude al área y verifica la falla ¿Se puede resolver?

Si: Ir al paso siguiente No: Ir al paso 7

6 Captura la actividad realizada e Informa al Jefe de departamento el material y/o herramienta a utilizar. Ir al paso 8

SIMA


46







Forma oDocumento

7 Captura la actividad realizada e Informa al Jefe de departamento que no se puede resolver el requerimiento. Ir al paso 13

SIMA


8 Verifica la existencia de material y/o herramienta

¿Existe material y/o herramienta? Si: Ir al paso siguiente No: Ir al paso 11

9 Entrega material y/o herramienta


10 Realiza instalación de nuevo nodo o el mantenimiento y verifica funcionamiento. Ir al paso 15


11 Solicita al Titular de la UISA la herramienta y/o material necesario.

¿Se provee el material y/o herramienta? No: Ir al paso siguiente SI: Ir al paso 10.

12 Informa al usuario la falta de material y/o herramienta. Ir al paso 15

Correo electrónico o

Memorándum

13 Supervisa e Informa a su superior

14 Escala a la UIST. Ir al Procedimiento Correspondiente.


15 Captura la actividad realizada SIMA

16

Actualiza el estado de la Solicitud a Resuelto.

17

Imprime Formato de Entrega de Conformidad y recaba firma. Original y copia.

Formato de Entrega de

Conformidad

18

Entrega Formato de Conformidad firmados por el usuario y el Técnico.


47







Forma oDocumento


19

Supervisa y cierra la Solicitud de Servicio.

SIMA

FIN DEL PROCEDIMIENTO


48


Departamento de Soporte TécnicoANALISTA DE SOPORTE TÉCNICO/

TÉCNICO INFORMÁTICODepartamento de Soporte Técnico

JEFE DEL DEPARTAMENTO

Gobierno del Estado de TabascoSecretaría de Administración y Finanazas

Hoja: 1 de 2

Unidad Administrativa: Unidad Informática de Servicios AdministrativosÁrea Administrativa: Departamento de Soporte TécnicoProcedimiento: Instalación y Mantenimiento de Nodo de Voz y DatosClave: P-DIT-UIS/UISF-10

Fecha de elaboración08 – Junio - 2011

F-DC-12 Rev.00

Inicio

Recibe Solicitud de Servicio, clasifica y asigna

al Analista de Soporte Técnico

Revisa Solicitud de Servicio y analiza el

trabajo a realizar

Acude al área y realiza levantamiento de

material

SIMA

SIMA

Verifica la existencia de material y herramienta

Existe material y/o herramienta

Entrega material y/o herramienta

Solicita al Titular de la Unidad la herramienta y/o material necesario

No Si

1

1

¿Instalación de nuevo Nodo? Si

No

Captura la actividad realizada e informa al

jefe de depto. el material y/o herramienta a utilizar

2

2

NoSe puede resolver

Acude al área y verifica la falla

Si

Captura la actividad realizada e informa al

jefe de depto. que no se puede resolver

No

SiSe provee material y/o herramienta

Informa al usuario la falta de material y/o

herramienta

B2

A2

A2

C2

49


|


Área Administrativa: Departamento de Soporte Técnico InformáticoProcedimiento: Instalación y Mantenimiento de Nodos Voz y DatosClave:

F-DC-12 Rev.00


Hoja: 2 de 2

Gobierno del Estado de Tabasco

Captura actividad realizada

Actualiza el estado de la solicitud a Resuelto

Entrega Formato de Conformidad firmados

por el Usuario y Técnico

Imprime y entrega formato al usuario para

firma

B

Formato de Conformidad,

O y C.

Escala a la UIST

Supervisa y cierra la Solicitud de Servicio

Supervisa e informa a su superior

Fin

Realiza instalación de nuevo nodo o

mantenimiento y verifica funcionamiento

A

3

3

C

Departamento de Soporte TécnicoANALISTA DE SOPORTE TÉCNICO

Departamento de Soporte TécnicoJEFE DEL DEPARTAMENTO

50


PROCEDIMIENTO: Mantenimiento correctivo y garantía de bienes OBJETIVO: Diagnosticar y corregir las fallas de los equipos de cómputo y periféricos de la Secretaría de Administración y Finanzas, minimizando la interrupción en las funciones de los usuarios; así como gestionar la garantía y/o dictaminar la baja administrativa de los bienes informáticos que así lo requieran.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento correctivo y garantía de bienes


Forma oDocumento

Jefe de departamento de Soporte Técnico e Informático

1 Recibe Solicitud de servicio, clasifica prioridad y asigna al Técnico Informático

SIMA


2

Revisa solicitud de servicio e investiga trabajo a realizar

SIMA

¿Es falla física? SI: Ir a la actividad siguiente. NO: Ir a la actividad 5.

3 Informa al jefe de departamento de Soporte Técnico e Informático, para verificar garantía.


4 Recibe notificación y verifica garantía del bien informático.

¿Tiene garantía? NO: Ir a actividad siguiente. SI: Ir a actividad 6.


51







Forma oDocumento

5 Notifica a técnico para realizar mantenimiento correctivo al bien informático. Ir a la actividad 7.

6 Notifica al técnico para dar seguimiento a la garantía. Ir a la actividad 14.


7 Verifica el equipo y diagnostica

¿Obsoleto o irreparable? NO: Ir a la actividad siguiente. SI: Ir a la actividad 13.

8

Captura la actividad realizada e Informa al Jefe de departamento el material y/o herramienta a utilizar

SIMA


9 Verifica la existencia de material y/o herramienta

¿Existe material y/o herramienta? Si: Ir al paso siguiente No: Ir al paso 11

10 Entrega material y/o herramienta. Ir a la actividad 16.

11 Solicita al Subdirector la herramienta y/o material necesario.

¿Se provee el material y/o herramienta? No: Ir a la actividad siguiente SI: Ir a la actividad 10.

12 Informa al usuario la falta de material y/o herramienta. Ir al actividad 21.


52







Forma oDocumento

13

Dictamina equipo para baja, y notifica al usuario. Ir a la actividad 21.

Correo electrónico/SIMA


14 Contacta con el Proveedor y espera la entrega del servicio del bien informático.

Orden de Servicio Proveedor

15 Recibe el servicio del bien informático. Ir a la actividad 17.

16 Realiza mantenimiento correctivo

17 Verifica funcionamiento del bien informático.

18 Captura descripción de la actividad realizada.

SIMA

19 Traslada el equipo al área correspondiente.

20 Indica al usuario que realice pruebas en el equipo.

21 Captura descripción de la actividad realizada y actualiza el estado a Resuelto.

SIMA

22 Imprime formato de Entrega de Conformidad y recaba firmas. Original y Copia


conformidad Jefe de departamento de

Soporte Técnico e Informático 23 Recibe formato de conformidad firmado.

24 Supervisa y cierra solicitud de Servicio SIMA FIN DEL PROCEDIMIENTO


53


Departamento de Soporte TécnicoJEFE DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO


TÉCNICO INFORMÁTICO

Hoja: 1 de 2

SI

NO

Informa al jefe de departamento de Soporte

Técnico e Informático, para verificar garantía

¿Es Falla física?

Revisa la solicitud de servicio e investiga el

trabajo a realizar


F-DC-12 Rev.00


Área Administrativa: Departamento de Soporte Técnico Procedimiento: Mantenimiento Correctivo y Garantía de Bienes Informáticos

Clave: P-DIT-UISA/UISF-11


SI

NO

2

Recibe Solicitud clasifica y asigna al Técnico

Informático

¿Tiene Garantía?

Notifica al técnico para dar seguimiento a la garantía.

INICIO

SIMA

2

1

Recibe notificación y verifica garantía del bien

informático.

Notifica a técnico para realizar mantenimiento correctivo al

bien informático

3

3

4

Verifica el equipo y diagnostica

NO ¿Obsoleto o irreparable?

Dictamina equipo para baja, y notifica al usuario Captura la actividad realizada e

Informa al Jefe de departamento el material y/o herramienta a

utilizar

A2

B2

C2

4

Si

5

5

1

54


Subdirección de Servicios InformáticosJEFE DE DEPARTAMENTO DE SOPORTE TÉCNICO

Departamento de Soporte Técnico ANALISTA DE SOPORTE TÉCNICO

F-DC-12 Rev.00



Hoja: 2 de 2


Área Administrativa: Departamento de Soporte TecnicoProcedimiento: Mantenimiento Correctivo y Garantía de Bienes Informáticos

Clave: P-DIT-UISA/UISF-11

Verifica la existencia de material y/o herramienta

A

Contacta con el Proveedor y espera la entrega del servicio

del bien informático

Recibe el servicio del bien informático

Realiza mantenimiento correctivo6

Verifica funcionamiento del bien informático

Captura descripción de la actividad realizada

Traslada el equipo al área correspondiente

Indica al usuario que realice pruebas en el equipo

B

NO SI

¿Existe materialy/o

herramienta?


Solicita al Subdirector la herramienta y/o

material necesario

6

NO SI

¿Se proveeel material

y/o herramienta?

Informa al usuario la falta de material y/o herramienta

Imprime formato de Entrega de Conformidad y recaba firmas. Original y Copia

Captura descripción de la actividad realizada y actualiza el estado a

Resuelto

6


8

Recibe formato de conformidad firmado

Supervisa y cierra solicitud de Servicio

FIN

8

7

7C2

55


PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo a bienes informáticos OBJETIVO: Planear las acciones de mantenimiento para minimizar las fallas de los equipos de cómputo y periféricos de la Secretaría de Administración y Finanzas, reduciendo la interrupción en las funciones de los usuarios.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo a bienes informáticos


Forma oDocumento

Jefe del departamento de Soporte Técnico Analista de soporte Técnico/Técnico Informático

1

2

3

4

5

Recibe Solicitud de servicio, clasifica prioridad y asigna al Técnico Informático. Revisa Solicitud de Servicio e investiga los datos necesarios para proporcionar el mantenimiento y recopila material y herramientas. Traslada equipo al Departamento de Soporte Técnico. Realiza mantenimiento preventivo físico y lógico. Verifica su funcionamiento. ¿Equipo funciona correctamente? No: Ir al Proceso de Mantenimiento Correctivo y Garantía de Bienes Informáticos SI: Ir al paso siguiente.

SIMA

SIMA


56





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento preventivo a bienes informáticos


Forma oDocumento

Jefe del departamento de Soporte Técnico

6

7

8

9

10

11

12

Captura descripción de la actividad realizada en la Solicitud de Servicio. Traslada el equipo al área correspondiente. Indica al usuario que realice pruebas en el equipo. Captura la resolución de la Solicitud de Servicio y actualiza el estado de la solicitud a Resuelto. Imprime formato de Entrega de Conformidad y recaba firma. Entrega formato de Conformidad firmado por el usuario y Técnico. Supervisa y cierra Solicitud de Servicio. FIN DEL PROCEDIMIENTO

SIMA


conformidad

SIMA


57



TÉCNICO INFORMÁTICO

Departamento de Soporte TécnicoJEFE DEL DEPARTAMENTO


Hoja: 1 de 1


Área Administrativa: Departamento de Soporte TécnicoProcedimiento: Mantenimiento preventivo a bienes informáticosClave: P-DIT-UISF-12

Fecha de elaboración08 –Junio - 2011

F-DC-12 Rev.00

Recibe solicitud de servicio

Recibe la solicitud de servicio e investiga el

trabajo a realizar

SIMA

Traslada equipo al DST

Realiza el mantenimiento

preventivo físico y lógico.

Inicio

Traslada el equipo al área correspondiente

Indica al usuario que realice pruebas

Fin

Supervisa y cierra Solicitud de Servicio

Captura la resolución y actualiza el estado

SIMA

SIMA

Imprime formato de conformidad y recaba

firmas

2

2

Equipo funciona correctamente

Proceso de Mantenimiento

Correctivo y Garantía de Bienes Informáticos

NO SI

Clasifica prioridad y asigna al técnico

1

1


Captura descripción de la actividad realizada

SIMA

Verifica funcionamiento del equipo

Entrega formato de conformidad

58


PROCEDIMIENTO: Instalación y Mantenimientos para los Nodos de Red OBJETIVO: Determinar las acciones para la instalación de nodos de red, así como planear el mantenimiento del mismo para su adecuada operación.



Unidad Responsable: Unidad Informática de Servicios Financieros

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Instalación y mantenimiento para los nodos de red


Forma oDocumento

Usuario

Mesa de Ayuda

Jefe de Departamento de Soporte técnico e informático.

Ingeniero en Soporte Informático/Técnico

Informático Especialistas

1

2

3

4

5

6

Solicita a través de los distintos medios, instalaciones o mantenimientos de nodos de red. Turna solicitud de servicio al área correspondiente Recibe solicitud de servicio y asigna al personal técnico especializado responsable. Prepara material y herramientas necesarias para realizar el servicio. Realizar el servicio solicitado, cumpliendo con las normas establecidas. Actualiza los mapas de la red.

Solicitud de servicios de Mesa

de Ayuda


59




Unidad Responsable: : Unidad Informática de Servicios Financieros

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Instalación y mantenimientos de nodo de red


Forma oDocumento

Usuario

Usuario

Jefe de Departamento de Soporte Técnico e Informático

Usuario

7

8

9

10

11

Hace entrega al usuario del servicio para probarlo, adjuntando formato de conformidad ¿Está de acuerdo el usuario? SI: Ir a actividad siguiente NO: Ir a actividad 11 Envía al jefe de departamento de Soporte Técnico e Informático Formato de conformidad firmado Recibe el formato de conformidad firmado por el usuario. Cierra solicitud de la Mesa de Ayuda Notifica a técnico especializado para corregir el usuario. Conecta con actividad 4.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

Formato de conformidad

Formato de conformidad

firmado

Formato de conformidad firmado/SIMA

SIMA


60


Usuario Mesa de AyudaJefe de Departamento de

Soporte Técnico e Informático

Ingeniero en Soporte Informático/ Técnico

Informático Especialista


Hoja: 1 de 1

Unidad Administrativa: Unidad Informática de Servicios FinancierosÁrea Administrativa: Departamento de Soporte TécnicoProcedimiento: Instalación y Mantenimiento de Nodos de RedClave:


F-DC- 12Rev.00

Inicio

Solicita a través de los distintos medios, instalación o

mantenimiento de nodos de redTurna solicitud de servicio al área

correspondiente.

Solicitud de Servicio de la

Mesa de Ayuda

Recibe solicitud de servicio y asigna alpersonal técnico especializado

responsable.

Prepara material y herramienta necesaria para realizar o

corregir el servicio.

1

Realiza el servicio correspondiente y verifica su funcionamiento

Actualiza los mapas de la Red

Hace entrega al usuario del servicio para probarlo, adjuntando

formato de conformidad.

Formato de Conformidad

¿Estas de acuerdo?

Notifica al Técnico especializado para corregir el Servicio

SUMA

1

Envía al Jefe de Departamento de Soporte Técnico e Informático

formato de Conformidad firmado


Recibe formato de conformidad firmado por el usuario. Cierra

solicitud de servicios de la Mesa de Ayuda


firmado/ SIMA

Fin

No

Si

61


PROCEDIMIENTO: Mantenimiento Correctivo y Gestión de Garantías y Bienes OBJETIVO: Diagnosticar y corregir las fallas de los equipos de cómputo y periféricos de la Secretaría de Administración y Finanzas, minimizando la interrupción en las funciones de los usuarios; así como gestionar la garantía y/o dictaminar la baja administrativa de los bienes informáticos que así lo requieran.




NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento Correctivo y Gestión de Garantía a Bienes


Forma oDocumento

Usuario

Mesa de Ayuda


Ingeniero en Soporte Informático/Técnico

Informático especialista

1

2

3

4

5

Solicita a través de los distintos medios, mantenimiento correctivo o aplicación de la garantía de un bien informático Turma requerimiento del usuario al área correspondiente. Recibe solicitud de servicio y designa a responsables de realizar las actividad, y lo supervisa constantemente Recibe la solicitud de servicio y realiza el dictamen técnico. ¿Es falla física? NO: ir a la otra actividad SI: Ir a actividad 10

Solicitud de servicio de la

Ayuda de Mesa


62





NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: Mantenimiento Correctivo y Gestión de Garantía a Bienes


Forma oDocumento

Jefe de Departamento de Soporte Técnico e Informático.


Usuario

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

Informar al jefe de departamento de Soporte Técnico e Informático para verificar garantía. Recibe notificación y verifica garantía del bien informático ¿Tiene garantía? NO: Ir a actividad siguiente SI: Ir a actividad 12 Asigna a técnico para realizar mantenimiento correctivo al bien informático. ¿Obsoleto o irreparable? NO: Ir a la actividad siguiente SI: Ir a la actividad 13 Realizar el servicio correctivo de hardware o software. Informar al jefe de Departamento de Soporte Técnico e informático. Conecta con actividad 14. Realiza la gestión correspondiente. Turma seguimiento al Administrador informático. Conecta con la actividad no. 17. Genera Dictamen de Baja y lo envía al Jefe de Departamento de Soporte Técnico e Informático. Conecta con la actividad no. 20 Envía el equipo al usuario para su revisión, junto con el formato de conformidad. ¿Está de acuerdo con el servicio? SI: Ir a la actividad siguiente NO: Ir a la actividad 11

Dictamen de Baja



63

Manual de P

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIT. 1 · 2017. 3. 27. · 4 Manual de Procedimientos - DIT I....

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