Manual de procedimientos mauricio

MARTÍNEZ RODRÍGUEZ EDGAR MAURICIO

Manual De Procedimientos De Soporte Técnico

2 MARTÍNEZ RODRÍGUEZ EDGAR MAURICIO




Objetivo

El manual de procedimientos de soporte técnico de Hard

Support incluye soluciones para actualizar tus equipos y resolver los

problemas de hardware, software, virus o spyware. Aquí

encontrarás la solución para resolver los problemas de

computación en tu casa o empresa.

Hard Support tiene como meta y finalidad proporcionar el mejor

servicio y ser la mejor opción en el mercado mundial, mientras que

las altas directivas se han preocupado por llevar a las manos de

nuestros técnicos este tipo de documentos y de esta forma lograr

sus objetivos como profesionales de la computación moderna en la

sociedad.



Índice

Manual de procedimientos de soporte técnico…………..………………………pág.(2)

Objetivo del manual…………………………………………………………………………..pág.(3)

Índice…………………………………………………………………………………………………pág.(4)

Organigrama de Hard Support………………………………………………….……....pág.(5)

Procedimientos de mantenimiento preventivo de Software………….….pág.(6-7)

Procedimientos de mantenimiento correctivo de Software………….…..pág.(8-9)

Procedimientos de mantenimiento preventivo de Hardware…………...pág.(10-11)

Procedimientos de mantenimiento correctivo de Hardware…………….pág.(12-14)

Procedimientos de problemas de Software (diagrama/algoritmo)……pág.(15-62)

Procedimientos de problemas de Hardware (diagrama/algoritmo)….pág.(63-80)

Formato y documento auxiliar sobre la bitácora de Hard Support…..pág.(81-83)

Formato y documento auxiliar sobre el reporte de Hard Support…...pág.(84-87)

Programación de mantenimiento de Hard Support…………………………pág.(88-94)

Software remoto, descarga, instalación y operación ……………………...pág.(95-100)

Software para Help Desk (Descarga, instalación y operación)…………..pág.(101-108)

Niveles de soporte técnico……………………………………………………………….pág.(109-110)

Página oficial de la empresa………………………………………………………….…pág.(111)

Contacto con Hard Support…………………….………………………………………..pág.(112)

Conclusiones………………………………………………………………………............... pág.(113)



Procedimientos de mantenimiento preventivo de

Software



Mantenimiento Preventivo de Software (Descripción

Detallada)

1. El técnico levante reporte.

2. Los involucrados llegan a la hora acordada.

3. El técnico debe verificar el equipo y asegurarse

de que este prenda, de no ser así, el cliente debe

autorizar un mantenimiento correctivo y el

técnico levantara un reporte del mismo.

4. Se deberá desfragmentar disco (Subproceso).

5. Hay que analizar antivirus (Subproceso).

6. Debe eliminar archivos temporales (Subproceso).

7. El encargado debe utilizar el liberador de espacio

(Subproceso).

8. Posteriormente se hace una comprobación de

disco (Subproceso).

9. Se realiza una copia de seguridad (Subproceso).

10. Por último se debe cerrar reporte.



Procedimientos de mantenimiento correctivo de

Software

Mantenimiento Correctivo de Software (Descripción

Detallada)

1. El cliente debe detectar la falla.

2. El cliente reporta la falla al técnico.

3. El técnico debe levantar reporte.



4. Hay que verificar la falla.

5. Percatarse de que inicie el sistema operativo, de no

ser así hay que formatear, instalar sistema

operativo, drivers y software, para que el cliente dé

el visto buen.

6. Si se presentan problemas para iniciar el sistema

operativo, hay que restaurar el sistema y proceder

con el cliente.

7. Percatarse de que la computadora no este lenta, de

ser así, verificar si tiene virus, si los tiene debe

analizar el antivirus y si no tienen virus proceden a

borrar archivos temporales y programas basura, si se

reparó el problema proceden con el cliente, si es que

no ha sido reparado, comprueba disco y

desfragmenta, después libera disco para pasar con el

cliente.

8. Verificar si existe algún problema de red, de existir

este, se debe corregir y proceder con el cliente.

9. Checar si se necesita actualizar software, de

necesitarlo hay que realizarlo y si n se necesita

simplemente así lo deja y procede con el cliente.

10. El cliente debe ver y dar el visto bueno del

proceso y funcionamiento general.

11. El equipo de soporte técnico debe cerrar el

reporte.



Procedimientos de mantenimiento preventivo de

Hardware

Diagrama de flujo



Procedimientos de mantenimiento correctivo de

Hardware



Mantenimiento Correctivo de Hardware

(Descripción Detallada)

1. El cliente detecta la falla del equipo y

posteriormente la reporta al área de soporte

técnico.

2. El técnico detecta la falla al equipo de cómputo.

3. El técnico debe observar si es necesario realizar

mantenimiento correctivo externo.

4. Si n es necesario el M. Correctivo externo solo se

debe de reparar el equipo, posteriormente se

entrega el equipo al cliente para que este

verifique el trabajo realizado.

5. Si el mantenimiento correctivo externo es

necesario, se debe verificar si es por garantía o

contrato.

6. Se verifica si existe garantía de compra.

7. Si no existe tal garantía, el equipo de soporte

técnico debe reportar al prestador de servicios

para que dé el adecuado seguimiento.

8. El prestador de servicios debe revisar el equipo y

trasladarlo al taller para hacer proceso de

reparación.

9. El prestador de servicios procede a mandar

cotización de refacciones dadas.



10. Si existe esta garantía de copra, el equipo

de soporte técnico debe reportar al proveedor

para hacer efectiva la misma.

11. El proveedor debe revisar el equipo

trasladándolo al laboratorio para repararlo,

posteriormente se entrega el equipo al área de

soporte técnico.

12. Después de verificar y comprobar la garantía

de compra, el encargado de soporte técnico

recibe y revisa la cotización.

13. El prestador de servicios procede a la

reparación del equipo.

14. El técnico recibe el equipo y l vuelve a

verificar.

15. Se le debe entregar el equipo al cliente.

16. El cliente recibe el equipo reparado y da el

visto bueno para finalizar el proceso.



Procedimientos de problemas de Software

(diagrama/algoritmo)



La PC se reinicia


1.- Se debe de recordar los

programas instalados antes

de que el problema se

presentara.

2.- Se verifica y detecta el

software causante del

problema.

3.- Si el causante es un driver,

este se debe de actualizar. Si

el causante es un programa,

se debe desinstalar.

4.- Si después de esto hay

respuesta positiva, se cierra

el proceso.

5.- Si lo anterior no funciona,

debe usar el truco de

Windows (como subproceso).

6.- Cerrar proceso.



Subproceso de Truco de Windows (Descripción

Detallada)

1.- Dar clic en la opción “Inicio”.

2.- Presionar “Panel de Control”.

3.- Dar Clic en “Mantenimiento y rendimiento” está ubicado

en la parte superior derecha de la ventana.

4.- Ir a la opción de “Sistema”.

5.- Debe dar Clic Derecho en Mi PC.

6.- Hay que seleccionar la opción de “Propiedades” la cual

aparece en la selección de opciones.

7.- Localizar la pestaña de “Opciones Avanzadas” y

seleccionar.

8.- Localizado en la ventana “inicio Y Recuperación”, hacer

clic en “Configuración”.

9.- Hay que desmarcar la opción “Reiniciar

Automáticamente”.

10.- Cierre las ventanas.



Los Programas se abren y se cierran (Descripción

detallada)

1.- Verificar si el equipo cuenta con Anti-Spyware, de no ser

así, se debe descargar e instalar.

2.- Verificar que el Anti-Spyware esté actualizado, de no ser

así, debe actualizarlo (Subproceso).

3.- Si el Anti-Spyware ya se encuentra actualizad y las

molestias persisten, se deben verificar los drivers

(Subproceso).

4.- En caso de así solicitarlo, hay que agregar un poco de

espacio a la memoria RAM.

5.- Dar Por Terminad el proceso.



Subproceso de

Actualizar Anti-Spyware


1.- Debe dar clic al icono del

Anti-Spyware que se

encuentra en el escritorio.

2.- Clic en la pestaña

“Actualizar”.

3.- Debe dar clic en la opción

“Comenzar Actualización”.

4.- Espere el proceso de

descarga de actualización.

5.- Clic “Iniciar Análisis”.

6.- Seleccione “Análisis” y

tipo de análisis que desea.

7.- Espere el proceso .

8.- De por terminada la

Acción.



Subproceso de Verificar los Drivers (Descripción

Detallada)

1.- Presionar el botón “inicio”.

2.- Seleccione “Ejecutar” y Presionar Enter.

3.- Introduzca el texto “devmgmt.msc” en el Menú

“Ejecutar”.

4.- Presione Enter y haga clic en “OK”.

5.- Haga doble clic en el nombre del controlador que se

desea actualizar.

6.- Seleccione la pestaña “Controlar”.

7.- Haga clic en “Actualizar controlar”.

8.- Seleccione la opción “Buscar el software del controlador

actualizado de forma automática” o “Buscar el software del

controlador en mi computadora”.

9.- Cierre ventanas y de proceso por terminado.



PC no reproduce videos de internet (Descripción

Detallada)

1.- Si la PC no cuenta con Flash Player, hay que instalarlo

(Subproceso).

2.- Si lo anterior funciona se cierra el proceso, de no ser así

hay que verificar si se cuenta con los Drivers de vídeo e

instalarlos si no los tiene (Subproceso).

3.- Verificar si se cuenta con java, si no lo tiene hay que

instalarlo (Subproceso).

4.- Dar Proceso/Acción Por Terminado(a).



Subproceso de Instalar Flash

Player (Descripción

Detallada)

1.- Realizar la descarga de

“Desinstalador Flash Player” y

de “Flash Player 10.3.183.11”.

2.- Debe ejecutar el

desinstalador.

3.- Haga clic en “Uninstall”.

4.- Debe de reiniciar el equipo

de forma manual.

5.- Ejecute “Flash Player

10.3.183.11”.

6.- Realice la Instalación.

7.- Determine el proceso

como finalizado.



Subproceso de Instalar Java


1.- Descargue Java

directamente de internet.

2.- Ejecute el archivo de

descarga.

3.- Seleccione la opción

“Instalar” y espere instalación.

4.- Seleccione el panel de

“Opciones Avanzadas” y de clic

en “Siguiente”.

5.- De Clic en “Finalizar” y Del

Proceso como terminado.



Subproceso de instalar Driver (Descripción Detallada”

1.- Valla a la opción “Inicio” en su escritorio.

2.- realice un clic derecho a “Mi PC”.

3.- Seleccione la opción de “Propiedades” y de clic en

“Hardware”.

4.- Clic en botón “Administrador de Dispositivos”.

5.- Debe Seleccionar “Otros Dispositivos”.

6.- Haga clic derecho en el dispositivo desconocido y

posteriormente en “Actualizar Controlador”.

7.- Seleccione “Instalar desde una lista o ubicación

especifica (Avanzado)” en el cuadro y de clic en “Siguiente”.

8.- Marque la opción “No buscar, seleccionare el

controlador que se va a buscar” y presionar en “Siguiente”.

9.- Marque la opción “Dispositivos de sonido, video y juego”

para presionar “Siguiente”.

10.- Seleccione “Utilizar Disco”.

11.- En la carpeta Drivers busque “Mi-Driver.inf” y abra

dando clic en “aceptar”.

12.- Conteste a la pregunta que aparezca con “Si” y espere

el proceso para de esta forma darlo por finalizado.



PC Disminuyo su

rendimiento (Descripción

Detallada)

1.- Se debe levantar el reporte

del equipo.

2.- Debe realizar una

Desfragmentación al Disco Duro

(subproceso).

3.- Si hay una mejor respuesta

por parte del equipo debe cerrar

el proceso, de no ser así realice

un análisis de antivirus

(subproceso).

4.- Si ha mejorado de por

finalizado el proceso, de no ser

así elimine archivos temporales

(subproceso).

5.- Con estos pasos ha de

solucionar el inconveniente, sólo

de por finalizado todo el proceso.



Subproceso de

Desfragmentar Disco Duro


1.- Hacer clic en el botón inicio

ubicado en su escritorio.

2.- Dar clic en “Todos los

programas” y posteriormente en

“Accesorios”.

3.-Dar clic en “Herramientas” y

después en “Desfragmentar

Disco”.

4.- Seleccione la unidad a

desfragmentar y de clic en el

botón “Desfragmentar Disco”.

5.- Espere a que suceda el

proceso para que así lo de por

finalizado.



Subproceso de

Analizar Antivirus

(Descripción

Detallada)

1.- Verificar si cuenta

con un antivirus.

2.- Si no tiene antivirus

hay que instalarlo.

3.- Abra/ejecute el

antivirus y seleccione

la opción “Analizar

Equipo”.

4.- Seleccione unidad a

analizar y de clic en

“Analizar”.

5.- Espere a que

termine el análisis y de

esa forma delo por

terminado, cerrando

las ventanas.



Subproceso de Eliminar Archivos

Temporales (Descripción Detallada)

1.- De clic en el botón Inicio ubicado en

la parte inferior izquierda de su

escritorio.

2.- Seleccione “Equipo” o “Mi PC”.

3.- Seleccione el Disco Duro y abra la

carpeta Windows dando un clic en ella.

4.- Abra la carpeta temporal con un clic

y seleccione todos los archivos.

5.- Elimine los archivos seleccionados

(TODOS) y termine proceso.



No Hay Conexión con la red (Descripción Detallada)

1.- Debe ejecutar el solucionador de problemas de Red

(Subproceso).

2.- Asegurarse de que todos los cables estén conectados.

3.- Hay que quitar el cable de alimentación del modem y del

enrutador.

4.- Debe esperar 10 segundos y conectar de nuevo los

dispositivos.

5.- Si el equipo funciona de por terminado el proceso, de no

funcionar haga una Comprobación/instalación/actualización

de driver (subproceso), finalmente de por terminado el

proceso.



Subproceso de ejecutar el

solucionador de problemas de

red (Descripción detallada)

1.- Valla a su icono de inicio de

Windows en su escritorio

virtual.

2.- Seleccione el panel de

control.

3.- De clic en la barra “Buscar” y

escriba “Identificar y reparar”.

4.- De clic en “Identificar y

reparar problemas de red”.

5.- Cierre ventanas y del

proceso por terminado.



Subproceso de

Comprobación/instalación/actualización de Driver


1.- Hay que acceder a la opción “Cambiar configuración de

adaptador”.

2.- De tener el controlador correcto debe de dar el proceso

por terminado y si no es así, de clic derecho a conexión de

área local.

3.- Seleccione “Propiedades” y de clic derecho en

“Configurar”.

4.- De clic en “Controlador” y después en “Actualizar

Controlador”.

5.-Acceda al administrador de dispositivos para dar clic al

dispositivo que necesita actualizar el controlador.

6.- Seleccione la opción “Actualizar” y Busque Software

manualmente.

7.- Determine la carpeta donde se encuentra el nuevo

controlador y cierre las ventanas para dar el proceso por

terminado.



No hay espacio en el disco duro


1.- Debe eliminar Programas

basura (Subproceso).

2.- Si hay una mejoría de por

terminada la acción, de no ser el

caso utilice el liberador de espacio

(Subproceso).

3.- Por ultimo de por finalizadas las

acciones.



Subproceso de Eliminar Programas

Basura (Descripción Detallada)

1.- Valla al icono de inicio de Windows en

su escritorio.

2.- Seleccione panel de control.

3.- Después busque y seleccione “Agregar

o quitar programas” para que después

seleccione los programas ya no usados.

4.- De clic en aceptar y cierre las ventanas

ya no usadas, para que finalice el proceso.



Subproceso de Liberador de Espacio (Descripción

Detallada)

1.- Valla al icono de inicio de Windows en su escritorio.

2.- Seleccionar “Todos los Programas” para dar clic en

“Herramientas del Sistema”.

3.- Escoja el programa “Liberador de Espacio” y seleccione

la unidad de disco a utilizar.

4.- De clic en aceptar, así espere el proceso.

5.- Seleccione todos los archivos que desea eliminar y de clic

en aceptar.

6.- Por último sol confirme la eliminación de archivos con un

clic y cierre las ventanas para finalizar el proceso.



Pantallazo Azul (Descripción Detallada)

1.- Debe volver a la configuración que funcionaba.

2.-despuès debe reiniciar el equipo.

3.-Pulse la tecla F8 repetidamente antes de que aparezca el

logo de Windows.

4.- Con las flechas elija la opción de arrancar con la última

configuración valida/buena conocida y pulse INTRO.

5.- Si funciona el equipo termine el proceso, si no es así

recupere driver anterior (Subproceso).

6.- Si existe una respuesta funcional del equipo de por

terminado el proceso, de no ser el caso haga una

comprobación de disco.

7.- Si el equipo aún no mejora debe realizar una

restauración de sistema (subproceso) per si la respuesta ya

es positiva debe de dar por concluso el tema.

8.- Cerrar ventanas y finalizar proceso.



Subproceso de Recuperar Driver Anterior (Descripción

Detallada)

1.- Debe ir al menú de inicio.

2.-Escriba “Administrador de dispositivos” en el capo de

búsqueda.

3.- -Pinchar en la flecha (^) para ver los dispositivos.

4.- Busque en la categoría adecuada el dispositivo con el

que existen los problemas y de doble clic sobre el

dispositivo.

5.- Seleccione la pestaña “Controlador” y de en el botón

“Revertir controlador anterior”.

6.- De en la selección “Si” y de por finalizado el proceso.



Subproceso de Comprobar Disco (Descripción

Detallada)

1.- Valla a la selección de inicio en el escritorio.

2.-Seleccione “Equipo” o “Mi PC” para después abrir “Disco

Duro”.

3.- Haga Clic Derecho a la unidad de disco duro y seleccione

“Propiedades”.

4.- Haga clic en la pestaña “Herramientas” para seleccionar

la opción de “Comprobar ahora”.

5.- Seleccione “Reparar errores” o “recuperar sectores

defectuosos”.

6.- Debe programar la acción cuando reinicie.

7.- de un clic al botón “Programar comprobación de disco”.

8.- Cierre el proceso y delo por finalizado.



Subproceso de Restaurar sistema (Descripción

Detallada)

1.- Valla al menú de inicio en su escritorio.

2.- Debe escribir “Restaurar Sistema” en el campo de

búsqueda.

2.-Cierre todos los programas no útiles.

3.- Debe esperar la restauración que reiniciara el sistema.

4.- Ahora pinche la casilla “Mostrar puntos de restauración”

5.- Elija el punto de restauración que desea.

6.- Ahora pulse “Detectar programas afectados” y cierre la

ventana del informe tras revisarlo.

7.- De clic en el botón “Siguiente” para después pulsar

“Finalizar”.

8.- Espere el proceso de restauración y finalmente de por

terminada la acción.



Sistema Inestable o poco seguro (Descripción

Detallada)

1.- Valla al botón inicio en su escritorio.

2.- Seleccione “Equipo” o “Mi PC”, después de clic en Disco

Duro.

3.- Seleccione la carpeta “Windows” y seleccione los

archivos para después eliminarlos.

4.- Cierre la carpeta actual y termine este proceso.

5.- Si el ordenador ya funciona ya ha terminado pero si no

es así debe restaurar el sistema (subproceso).

6.- De por finalizado el proceso y entregue el equipo.



Subproceso de Restaurar Sistema (Descripción

Detallada)

1.- Debe reiniciar el equipo.

2.- Ahora presione la tecla F8 durante el inicio.

3.-Despues seleccione la opción “Modo seguro” con las

flechas y presione entrar.

4.-Debe iniciar la sesión como administrador y en el símbolo

del sistema escriba

“%systemrot%/system32/restore/rstrui.exey” para después

presionar entrar.

5.- Siga las instrucciones para restaurar el sistema que le

aparecerán y del proceso por terminado.



Publicidad en Internet (Descripción Detallada)

1.- Debe acceder a la webstore del buscador.

2.- En el campo de búsqueda escriba “ADBLOCK”.

3.- Debe presionar el botón “Añadir a Crome”.

4.- Revise la configuración y especificaciones y presione en

“Añadir”.

5.- Espere la descarga de extensión.

6.- Compruebe que la publicidad ha desaparecido,

accediendo al buscador de nueva cuenta.

7.- Si el problema ha sido solucionado, puede cerrar el

proceso y de no ser así quite el virus o haga un análisis con

antivirus (Subproceso).

8.- De por finalizado el proceso.



Subproceso de Quitar Virus


1.- Valla a la ventana inicio de

su escritorio.

2.-Acceda al panel de control.

3.- Ahora debe seleccionar la

pestaña de “Iconos Pequeños”

y de clic a la opción

“Categorías”.

4.- Entre a “Programas” y

posteriormente de clic en

“Activar o desactivar las

características de Windows”.

5.- Desmarcar la carpeta

“Internet Explorer” y de en

“Aceptar”.

6.- Reinicie el equipo y de esta

forma de por terminada la

acción.



La página de inicio y navegador se cambian solos


1. Se debe descargar e instalar el programa especial para

este tipo de eventos.

2. Ahora ejecutar el programa después de instalarlo

3. Si el equipo funciona adecuadamente puede cerrar el

proceso pero si no es así debe “Desactivar restaurar

sistema” (Subproceso).

4. Ahora vea los archivos ocultos de Windows

(Subprocesos).

5. Ahora debe pasar el antivirus y anti-spyware online.

6. Inicie a modo a prueba de fallos (subproceso).

7. Puede dar su proceso por finalizado.



Subproceso de desactivar restaurar

sistema (Descripción Detallada)

1. Acceda a inicio, el icono está

ubicado en su escritorio.

2. Ahora entre en panel de control

dando un clic y posteriormente acceda

al sistema.

3. Debe seleccionar la pestaña

“Restaurar sistema”.

4. Ahora marque ”Desactivar

restaurar sistema”.

5. De por finalizada su acción.



Subproceso de ver archivos

ocultos en Windows (Descripción

Detallada)

1. Acceda a mi Pc antes

entrando a inicio.

2. Valla al menú “Herramientas”

3. Debe seleccionar las opciones

de carpeta y de clic en la pestaña

“VER”.

4. Ahora desmarque “ocultar

extensiones de archivo para tipos

de archivos conocidos” y valla a la

carpeta “archivos ocultos”.

5. Ahora seleccione “mostrar

archivos y carpetas ocultas”.

6. Debe desmarcar la opción

“ocultar archivos del sistema

operativo “para que pueda dar su

acción por finalizada.



Subproceso de iniciar en

modo a prueba de fallos


1. Encienda /reinicie su

equipo.

2. Debe apretar la tecla

F8, antes de que salga el

logo de Windows para

acceder a la BIOS.

3. Elija la opción “modo a

prueba de fallos” o “modo

seguro”.

4. Después de esto

puede dar su proceso por

finalizado.



Procedimientos de problemas de Hardware

(diagrama/algoritmo)



La unidad de CD-ROM no lee CD (Descripción Detallada)

1. Abra el gabinete con las herramientas adecuadas.

2. Asegúrese de que el cable se encuentre conectado de

forma correcta en la tarjeta madre.

3. Si el cable se encuentra conectado busque problemas

alternativos pero si no lo está debe conectarlo.

4. Acceda a inicio, su icono se encuentra en su escritorio

virtual para entrar a “panel de control”.

5. Acceder a “administrador de dispositivos “y seleccione

CD-ROM.

6. Ahora desactive el administrador de los dispositivos.

7. Puede dar por terminado su proceso después de

limpiar los lentes y revisar controladores.



Problemas de encendido y/o apagado del proyector


1. Asegúrese de que la conexión sea con toma corriente

eléctrica funcional.

2. Por lómenos trate de utilizar control remoto para

encender el proyector.

3. Si el cable de alimentación no está defectuoso busque

otro defecto pero si lo esta debe remplazarlo.

4. Si la lámpara del proyector se apaga solo debe de

iniciar presentaciones para activar el proyector.

5. Revise las pilas del control remoto de ser necesario y

remplácelas si así se solicita.



El micrófono funciona, pero hace

ruido (Descripción Detallada)

1. Acceda a inicio, su icono se

encuentra en el escritorio virtual.

2. Ahora escriba “Herramienta”

en el campo de búsqueda y

selecciónelo.

3. Ahora de clic derecho a

volumen y seleccione “input”.

4. Tilde “mezcla de estéreo” y

de en aceptar.

5. Seleccione mezcla de estéreo

y de por finalizada su acción.



PC no reconoce MODEM


1. Abra internet Explorer.

2. Ahora cierre el cuadro

“acceso telefónico” y seleccione

“herramientas”.

3. De clic en “opciones de

internet” y abra la pestaña

“conexiones”.

4. Debe seleccionar las

conexiones de acceso telefónico

existentes.

5. Ahora de clic en

“configurar LAN” y seleccione la

opción ”detectar la configuración

automáticamente” y de clic en

“aceptar”.

6. Puede dar su proceso

por terminado después de reiniciar

su equipo.



PC se apaga cada determinado tiempo (Descripción

Detallada)


2. Debe verificar que el ventilador funcione

adecuadamente.

3. Ahora retire la fuente de poder (Desatornillándola).

4. Hay que verificar los voltajes de la fuente.

5. Si los voltajes de la fuente son los correctos deberá

pasar el antivirus.

6. Si los voltajes son incorrectos hay que

cambiar/remplazar la fuente de poder.

7. Si la PC ya funciona adecuadamente puede dar por

terminado el proceso per si no es así hay que pasar el

antivirus y después terminar.



PC enciende pero en ocasiones no tiene imagen


1. Acceda a inicio, el icono se encuentra en la esquina

inferior izquierda de su pantalla.

2. Ahora escriba “Administrador de dispositivos” en el

campo de búsqueda.

3. Hay que seleccionar “Administrador de dispositivos”.

4. Deberá dar doble clic en “Adaptadores de pantalla”.

5. Si no se encuentra un icono amarillo de advertencia

junto a la tarjeta de video hay que buscar una solución

alternativa per si el icono si se encuentra deberá

presionar el nombre de la tarjeta de video.

6. Después tendrá que dar clic derecho y seleccionar

“Propiedades”.

7. Seleccione la pestaña “General” y vea el cuadro de

“consultar estado de dispositivo”, ahí le indicara el

estado de si tarjeta de video y en caso de realizar

alguna acción también.

8. Si es necesario cambiar tarjeta de video se debe de

realizar la acción y si no lo es solicitado se deberá

actualizar los drivers.

9. Es recomendable limpiar la tarjeta con borrador de

lápiz y con esto puede cerrar su proceso.



PC no detecta la impresora

1. Hay que desinstalar los drivers

(Subproceso).

2. Deberá ejecutar Ccleaner para

limpiar registro.

3. Ahora tendrá que reiniciar el equipo,

para después instalar los driver a utilizar

(subproceso).

4. Abra que reiniciar el equipo de nuevo

para después dar por terminado el

proceso.



Subproceso de Desinstalar drivers

1. Acceda a inicio, el icono se

encuentra en la esquina inferior izquierda

para después dar clic en panel de control.

2. Debe seleccionar “agregar o quitar

programas”.

3. Después de clic en el software a

desinstalar y seleccione la opción

“desinstalar”.

4. Deberá reiniciar el equipo para dar

su proceso por terminad ya solo vuelva a

encender el ordenador.



Subproceso de Instalar drivers

1. Acceda a inicio, el icono se encuentra

en la esquina inferior izquierda.

2. Dar clic derecho a “Mi PC” o “Equipo”

para después seleccionar “Propiedades”.

3. Abra la opción “Hardware” y pulse

“Administrador de Dispositivos”.

4. Abra controlador y pulse “Actualizar

Controlador”.

5. Indique donde se encuentra el nuevo

driver y de clic en “Abrir”.

6. Espere proceso de instalación y

reinicie equipo para después dar por

terminad el proceso.



PC no detecta monitor, teclado,

mouse

1. Abra el gabinete con las

herramientas necesarias.

2. Retire la pila y deberá

medirle el voltaje.

3. Si medida es de 2V solo

debe limpiar la pila y colocarla

de nuevo, pero si no tiene el

voltaje correspondiente debe

adquirir una nueva.

4. Después de clocar la pila

con mucho cuidado debe cerrar

el gabinete de nuevo.



PC no enciende (Descripción Detallada)

1. Elija y compre una nueva fuente de poder.


3. Ahora desconecte los cables de alimentación, para

después conectar y ordenar cables de la nueva fuente

de poder.

4. Atornille la nueva fuente de poder.

5. Cierre el gabinete de nueva cuenta (Con herramientas).

6. Pruebe el equipo, sino funciona adecuadamente

deberá buscar otra solución pero si ya lo hace puede

terminar el proceso.



No aparece la imagen en la pantalla


1. Revise que la pantalla se

encuentre encendida.

2. Debe de revisar que todos los

cables se encuentren conectados.

3. También hay que revisar la

configuración de brillo y contraste.

4. Si la imagen ya funciona puede

terminar el proceso y si no hay que

comprar una nueva pantalla o de

óptimas condiciones.



Formato y documento auxiliar sobre la

bitácora de Hard Support



Formato y documento auxiliar sobre el

reporte de Hard Support



Plan de Mantenimiento de equipo de cómputo

Nuestra empresa es destacada por su calidad y servicio de primer

nivel, ¿Cómo lo logramos? Una de nuestras aptitudes es la alta

clase de organización que llevamos. Este documento es prueba

de ello.

Nombre de la empresa

que se trabajará con

este documento:

Grupo Bafar

Km. 7.5 Carretera a Cuauhtémoc Las Ánimas, Chihuahua, Chihuahua

El plan de mantenimiento consiste en 9 pasos:

1. Diagnostico situacional (Inventario general): Se hace un análisis

completo sobre el número de computadoras y redes a las cuales les

daremos mantenimiento…

Grupo Bafar cuenta con este equipo en su empresa:

450 computadoras

110 Impresoras

59 Escáner

5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio

16 Routers

1500 Batidoras de carne (800 de res, 700 de pollo)

1900 camiones de transporte de producto

100 máquinas transportadoras de producto



2. Levantamiento de inventario: Ahora obtenemos el inventario que es de

nuestra especialidad (PC’s) y con los datos que requerimos de estos.

450 computadoras (300 en área producción y 140 controlando las

sucursales y 10 administradoras) [Windows 8, software alemán,

todas con Mouse, Teclado, y monitor, con un disco duro de 550 GB y

2 GB de RAM]

110 Impresoras

59 Escáner

30 laptops

5 Proyectores con sus respectivos equipos de audio

16 Routers

76 Reguladores de voltaje (también son supresores de picos)

ID ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACIÓNabr 2014

1 2 3

1 3d03/04/201401/04/2014Entrega de Inventario

2 1d03/04/201403/04/2014Entrega de informe de inventario

4

3. Mantenimiento preventivo de equipo de computo

El área de soporte técnico de Hard Support define el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.



Mantenimiento preventivo

I. El técnico levanta reporte-servicio

II. El técnico alista las herramientas como la pulsera antiestática, los desarmadores,

el multímetro, probablemente equipo para soldar y artículos de limpieza como el

soplador, spray limpia contactos, cotonetes, alcohol isopropilico, spray para

pantallas, espuma para teclados, brocha pequeña.

III. Se presentara puntual al lugar establecido. La puntualidad es importante.

IV. Importante.- debe de verificar si el equipo enciende realmente antes de realizar

cualquier modificación.

Si no enciende, el cliente autorizará A QUE SE PROCEDA a realizar el

mantenimiento correctivo que solucione el problema.

V. El técnico desconecta la fuente de alimentación, dado que no se puede trabajar en

una maquina con corriente eléctrica y mucho menos prendida. También

desconecta los dispositivos de comunicación

VI. Coloca pulsera antiestática y se empieza a desatornillar el gabinete. Organiza bien

los tornillos para no perderlos.

VII. El técnico retira la tarjeta de red, de video y de sonido respectivamente, divide las

partes para poder limpiar los componentes de mejor manera.

VIII. Se desatornillaran las unidades donde están los discos duros y discos flexibles.

IX. En caso de que la tarjeta madre (la parte electrónica más grande del gabinete)

está también muy sucia, se retira de su lugar y se aplica al spray limpia-contactos

X. El técnico limpia los contactos correspondientes de la tarjeta de red, sonido y video

con un simple borrador de lápiz.

XI. Con cuidado, el experto limpia el abanico de la fuente de poder que sigue en el

gabinete con un soplador de aire comprimido.

XII. Luego el técnico limpia la unidad de disco flexible, nada más con alcohol

isopropilico y varios cotonetes.

XIII. Se desarmara ahora el mouse y se limpiará con alcohol isopropilico y cotonetes.

XIV. El técnico desarmará correctamente el teclado y le aplicara la espuma especial

para teclados.

XV. Todo ha terminado. Él arma de nuevo el equipo colocando los tornillos y

conexiones internas.

XVI. El técnico vuelve a verificar que todo está en su lugar.

XVII. Enciende el equipo; se verifica que los cambios que hiciste fueron solo positivos.

El técnico comprueba su funcionamiento.

si no prende la pc, vuelva a verificar conexiones, se hace confirmando que

los componentes estén en su lugar correspondiente.

XVIII. Si ahora enciende; se puede limpiar el monitor.

XIX. Como último mantenimiento, el técnico mete el disco limpiador en la unidad CD-

DVD. Se debe hacer con la pc encendida.

XX. El técnico entrega el equipo en las mejores condiciones y cierra el reporte.



4. Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo: Correspondiente al mantenimiento correctivo Hard Support requiere que se

llenen estos reportes cuando él esta actividad se realice…

Nota.- En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas,

se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o

semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que

actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente

existente en el área.



5. Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo

Primer periodo (Junio)

ID Actividad Empieza Termina Duracionjun 2014 jul 2014

24 25 26 27 28 29 30 1 2

1 1d24/06/201424/06/2014Computadoras 1 -60

2 1d25/06/201425/06/2014Computadoras 61-120

3 1d26/06/201426/06/2014Computadoras 121-180

4 1d27/06/201427/06/2014Computadoras 181-240

5 1d30/06/201430/06/2014Computadoras 241 -300

7

6

2d03/07/201402/07/2014Computadoras 361-450

1d01/07/201401/07/2014Computadoras 301 - 360

3

Segundo Periodo (Diciembre)

ID Actividad Empieza Termina Duraciondic 2014

22 23 24 25 26 27 28 29 30

1

2

3

4

5

7

1d22/12/201422/12/2014Computadoras 1 -60

1d23/12/201423/12/2014Computadoras 61-120

1d24/12/201424/12/2014Computadoras 121-180

1d25/12/201425/12/2014Computadoras 181-240

1d26/12/201426/12/2014Computadoras 241 -300

2d31/12/201430/12/2014Computadoras 361 - 450

6 1d29/12/201429/12/2014Computadora 301-360

31 1

Cronograma de otro mantenimiento preventivo:

Actividades Frecuencia Responsable

Desfragmentar disco

duro

Semanal Allan Martínez

Eliminación archivos

TMP y Liberador de espacio

Cada 3 meses Joshua Ávila

Vacunación de medios

extraíbles y actualizar antivirus

Cada 2 meses Mauricio Martínez

Respaldar información, crear punto de

restauración

Cada 4 Meses José Antonio Rivera

Actualizar el Sistema Operativo

Cada 3 meses Eleazar Moreno



Analizar el rendimiento de la PC con programas

Mensual José Luis Chacón

6. Numero de recursos humanos: Contamos con esta mano de obra así

como los directores generales como subgerentes.

Directores generales.- (3)

Eleazar Moreno Corrales

José Luis Chacón Muñoz

Edgar Mauricio Martínez Rodríguez

Subgerentes.- 6

Técnicos en soporte y mantenimiento.- 60

7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento

Aire comprimido o aspiradora

Kit de desarmadores y tornillos

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

Multímetro

Equipo para soldar

Alcohol isopropilico

Cotonetes

Disco limpiador

Spray para pantallas

Espuma para teclado

Brocha pequeña

Documentos impresos (bitácora-reporte)



8. Seguimiento de mantenimiento: Nos referimos al desarrollo del plan

crono gramático en los tiempos.-

Junio 23 – 3 julio.

Diciembre 22 – 31.

8.1. Notas:

Avisar 2 días antes a los usuarios de las computadoras y a la

empresa para que pongan en función de administrador las

computadoras que NO están recibiendo mantenimiento. Buscar la

forma de que la empresa no pare su trabajo durante nuestro

seguimiento del plan.

Nuestros 60 técnicos operaran una computadora de nuestra

empresa por día.

Los sábados y los domingos no trabajamos, esos dos días no

daremos mantenimiento.

9. Sugerencias por parte de Hard Support

No comer encima del teclado.

Limpiar los equipos.

No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen

la ventilación.

Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.

Mantener equipo alegado de las ventanas y lugares altos para evitar

alguna caída drástica.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Mantener apagado el equipo cuando no esté en uso

Llamar a un técnico al momento de detectar una falla en el equipo

No hacer descargas de programas en páginas sospechosas

Hard Support



Software remoto, descarga, instalación y

operación



Showmypc.- Tecnología de

acceso remoto con un cliente

de reenvío de código abierto

para proporcionar la opción de

compartir y/o permitir a otros

usuarios ver y controlar tu

escritorio. Utiliza mecanismo de

reenvío de código abierto y el software de acceso remoto.

Ningún registro, sin inicio de sesión, todo abierto y gratuito,

es ejecutable e instalable.

El usuario remoto debe tener el mismo software Showmypc

y puede acceder a tu ordenador con solo una contraseña.

La contraseña de sesión temporal se genera

automáticamente al iniciar la sesión de visualización y debe

ser proporcionada al usuario remoto por correo electrónico,

teléfono u otros medios. Si se necesita tener por lo menos 2

computadoras conectadas con el internet y el software

instalado en ambas computadoras.

Se requiere Windows 2000/XP/2003/Vista/2008/7 /8

Hard Support te frece un video tutorial para la utilización de

este software, en la siguiente liga lo podrás encontrar…

http://www.youtube.com/embed/ExA_eIYytOM?wmode=transpar

ent&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&s

howinfo=0&rel=0

http://www.youtube.com/embed/ExA_eIYytOM?wmode=transparent&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&showinfo=0&rel=0





JOINME.- Es un software sencillo

a comparación de cualquier otro,

este es muy fácil, un curioso

servicio en línea que nos dará

acceso y control al ordenador de

forma remota desde cualquier

equipo con conexión a internet.

Se descarga el archivo que se

ejecutara tanto en el equipo servidor como en el usuario,

desde la página web, en ese instante se puede ver el

escritorio de forma remota y controlar sus aplicaciones

mediante le mouse virtual. Mencionando que se debe

acceder el código del equipo “cliente” proporcionado por el

software.

Existe una aplicación para terminales móviles con ¡OS, lo

que multiplica las posibilidades de acceso.

No es demasiado eficaz ya que en un principio no permite

transmitir el audio directamente y no sirve para hacer

video, pero podemos sacarle alguna utilidad a la hora de

hacer presentaciones o compartir información. No requiere

de una conexión demasiado potente a internet. Es

totalmente gratuito aunque existe una versión de paga con



más funcionalidades, se puede poner una pausa para no

permitir el control de la PC “Cliente”.

Hard Support te proporciona el video tutorial y de apoyo

para el dominio de este software, lo podrás encontrar en la

siguiente liga….

http://www.youtube.com/embed/Z9Sh1aoZOiY?wmode=transpare

nt&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&sh

owinfo=0&rel=0



Teamviewer.- Es un

programa para ordenador con la

función de conectarse

remotamente a otro equipo.

Algunas de sus funciones son:

compartir y controlar escritorios,

reuniones en línea, video

conferencias y transferencia de

archivos entre ordenadores.

Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft

Windows, Mac OS X, Linux, ¡OS, Android, el principal

cometido de la aplicación es el control remoto. El software

puede usarse instalándolo en el sistema aunque existe una

versión que puede ejecutarse sin necesidad de instalación,

para conectarse a otro equipo, ambos deben estar

ejecutando Teamviewer.

Hard Support te facilita el video tutorial de este software

para un mayor entendimiento en la siguiente liga….

http://www.youtube.com/embed/_9thSo-

ml70?wmode=transparent&autoplay=0&theme=dark&controls=1&

autohide=0&loop=0&showinfo=0&rel=0



LogMeIn.- Ofrece acceso

remoto fácil y rápido a la

PC desde su navegador,

aplicación de escritorio y

aplicación para dispositivos móviles. Las funciones

avanzadas, como la transferencia de archivos, el uso

compartido de archivos.

Es necesario iniciar una sesión directamente en la página

web de LogMeIn para poder hacer uso de la descarga del

archivo que se utilizara para realizar la instalación del

software remoto.

Hard Support, como con los anteriores software también te

facilita un video de ayuda en su página oficial de

YouTube……

http://www.youtube.com/embed/OgFzi61wv1E?wmode=transpare

nt&autoplay=0&theme=dark&controls=1&autohide=0&loop=0&sh

owinfo=0&rel=0



Software para Help Desk (Descarga, instalación y operación) Para la utilización y operación de un help desk de calidad existe a nuestra disposición una gran

variedad de software para ello, los podemos encontrar en internet (de paga y libres), también en

programas alternativos como Microsoft office 2010 en el cual se encuentra Microsoft Access.

Explicación sobre la operación de Microsoft Access dentro de Office 2010

1.- Se abre la carpeta de Microsoft office y accedes con un clic a Microsoft Access

2.- Después de acceder al software, en la pestaña “Nuevos” seleccionar la plantilla “Problemas Y

Tareas”



3.-Seleccionar la planilla de problemas con un doble clic.

4.-Dentro del siguiente recuadro, seleccionar la opción “Nuevo usuario” para agregar a los

involucrados dentro de la operación.



5.-Llenar las casillas para agregar un nuevo usuario, es una solicitud que nos hace el software.

Seleccionar e iniciar sesión.



6.- En la pestaña usuarios agregar a los integrantes o involucrados. Presionando nuevo y llenando

los campos de datos de cada uno de ellos.



Se puede observar que el usuario ya está agregado, esto se realizará con cada usuario.

7.- Para agregar un problema, se selecciona la pestaña “Problemas abiertos” y clic en “nuevo”



8.- En el siguiente recuadro se debe agregar los datos importantes sobre el problema

haciendo una breve descripción, y asignando la tarea a alguno de los usuarios agregados. Se debe

seleccionar la opción “Guardar y Nuevo” para llevar a cabo un nuevo problema a solucionar.

Esto se realiza para cada uno de los problemas en este caso, se agregaran 2.

9.- En esta pantalla se han agregado dos problemas, uno por usuario diferente.



En cada casilla se puede editar las opciones agregadas, puede dar los problemas por

solucionados.

10.- en el Estado seleccionar la opción “Cerrado” y en resolución se selecciona “Solucionado”, en

la casilla “Problemas Cerrados” aparecerán dichos problemas, los cuales ya se solucionaron.

11.- En la pestaña “Centro de informes” se encuentran varias secciones: Problemas ordenador por

asignado a, problemas ordenados por categoría, problemas ordenados por abierto por y

problemas ordenados por estado, lo que nos facilita tener una mejor observación dependiendo a

sus requerimientos. Cada una de estas secciones se encuentra ordenadas alfabéticamente de

forma ascendente.

Ejemplos y/o referencias:

Problemas ordenador por asignado a



Problemas ordenados por categoría

Problemas ordenados por abierto por y problemas ordenados por estado

Problemas ordenados por abierto por y problemas ordenados por estado



Niveles de Soporte Técnico

Nivel 1

El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y

hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de

serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas;

resolución de problemas de usuarios y contraseñas.

Verificar incidencias en las líneas físicas

Resolución de problemas de usuarios y contraseñas

Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software. Asistencia navegando menús de aplicación

Servicio de banco. (Básico)

Nivel 2

Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de

ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas

especializadas en redes de comunicación, sistemas de

información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es

necesario contar con manuales o guías donde se encuentren

paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho

problema. (Especializado)



Nivel 3

Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis

avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los

otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o

desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la

revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar: Si se puede o no resolver el problema.

Si para resolver el problema requiere información adicional

Disponer de tiempo suficiente Encontrar la mejor solución

En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene

por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos

de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes. (Expertos)

Nivel 4

Maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la

instalación, configuración, interconexión, administración y

operación de los servidores. Es responsable normalmente del

área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos 2

certificantes en el área. (Maestros)



Página oficial de la empresa

http://jmeleazar.wix.com/hardsupport

http://jmeleazar.wix.com/hardsupport



Contacto con Hard Support

https://twitter.com/HARD_SUPPORT

https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcV

BbrCBswEiM7yYRg/feed

https://www.facebook.com/hardsupport

[email protected]

Hard.support68

https://twitter.com/HARD_SUPPORT

https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcVBbrCBswEiM7yYRg/feed

https://www.youtube.com/channel/UCQz9iPcVBbrCBswEiM7yYRg/feed

https://www.facebook.com/hardsupport

mailto:[email protected]



Conclusiones

Hard Support cuenta con el manual de

procedimientos de soporte técnico, con este nos

damos cuenta de que los ordenadores pueden contar

con un sin fin de fallas y complicaciones, si tu técnico

llevas a práctica día a día es procedimientos o

soluciones para los equipos de cómputo. Hard

Support cm empresa lo que busca ofrecerle al cliente

es servicio y calidad. Como cierre se le menciona al

técnico que debe dar lo mejor como profesional ante

las necesidades del cliente quien debe terminar

satisfecho por un gran servicio técnico. Todas las

observaciones son realizadas por los directores

generales y profesionales de Hard Support.

Manual de procedimientos mauricio

Devices & Hardware

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