Manual Oficina Virtual de Consumo: cómo gestionar reclamaciones online.

Presentar y tramitar online las reclamaciones

PRESENTAR Y TRAMITAR ONLINE

LAS RECLAMACIONES

Centro Guadalinfo de Cenes de la Vega 1


La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha apuesto a disposición de la ciudadanía y de las empresas un portal web cuya finalidad es facilitar todo procedimiento relacionado con la presentación de hojas de reclamaciones y quejas, así como su tramitación y respuesta por parte de la empresa.

https://ws040.juntadeandalucia.es/portalconsumo/


https://ws040.juntadeandalucia.es/portalconsumo/


DEFINICIÓN

Es un sistema que permite presentar una hoja de quejas y reclamaciones de la misma manera a como se haría en formato papel, pero a través de Internet, en formato electrónico. Este servicio pretende agilizar y simplificar los trámites, ofreciendo a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de presentar una queja o reclamación cómodamente, desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a Internet, sin necesidad de desplazarse, ante una empresa adherida al Sistema de Hojas Electrónicas.

ADHESIÓN

Las empresas titulares de actividades que opten por adherirse al Sistema de Hojas Electrónicas deben proceder a la suscripción mediante la firma electrónica avanzada, y a la remisión de forma telemática de la solicitud de adhesión, que está disponible en la aplicación. Para ello, será dada de alta, de forma automática, y previo consentimiento, en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía.

Una vez presentada la solicitud de adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas, la resolución de la misma se dictará y notificará, por medios electrónicos, en un plazo de 15 días naturales, transcurrido el cual sin haberse notificado resolución expresa, se podrá entender estimada la solicitud.

En el Listado de empresas titulares de actividades, establecimientos y centros adheridos al Sistema de Hojas Electrónicas se relaciona cada uno de éstos, informándose de cuáles son los que admiten la presentación electrónica de quejas y reclamaciones.



PRESENTACIÓN ELECTRÓNICA

Las personas consumidoras y usuarias que dispongan de certificado electrónico reconocido o de sistema de firma electrónica incorporado al Documento Nacional de Identidad podrán optar por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas para presentar una queja o reclamación ante las empresas titulares de actividades adheridas al mismo, rellenando el correspondiente formulario que está disponible en la aplicación. Para ello, será dada de alta, de forma automática, y previo su consentimiento, en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía.



PROCEDIMIENTO Y GESTIÓN

El Sistema de Hojas Electrónicas facilitará instantáneamente el correspondiente acuse de recibo, que consistirá en una hoja electrónica de quejas y reclamaciones, en la que se especificará la fecha y hora de presentación, y que tendrá valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada, pudiendo ser impreso en soporte papel o archivado informáticamente.

Además, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico



comunicando la entrada de la queja o reclamación a la empresa reclamada, a fin de que ésta acceda a su contenido, y depositará en la dirección electrónica de la persona reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.

La contestación a las quejas y reclamaciones se realizará a través del Sistema de Hojas Electrónicas, de manera que quede constancia, mediante escrito razonado y en el plazo máximo de 10 días hábiles, contados desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma en el sistema de notificación telemática, constituyendo el incumplimiento de la obligación de contestar en plazo una infracción tipificada en la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.

Cuando se produzca la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el mismo y conocer la contestación ofrecida por la empresa reclamada.

Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente a los órganos de la Administración de la Junta de Andalucía competentes en materia consumo la queja o reclamación desde el Sistema de Hojas Electrónicas, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada.

Cuando la queja o reclamación se haya presentado electrónicamente para su tramitación ante la Administración de la Junta de Andalucía, las personas reclamantes podrán consultar el estado de tramitación de aquélla accediendo al Sistema de Hojas Electrónicas. Para ello, deberán identificarse con un certificado electrónico reconocido o un sistema de firma electrónica incorporado al Documento Nacional de Identidad.



NORMATIVA VIGENTE

Orden de 11 de diciembre de 2008, por la que se desarrolla el sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas comsumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.

http://juntadeandalucia.es/boja/boletines/2008/253/d/updf/d1.pdf

Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas


Orden de 27 de junio de 2008, por la que se modifica el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo,por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas


Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet)


Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos

http://www.boe.es/boe/dias/2007/06/23/pdfs/A27150-27166.pdf





http://www.juntadeandalucia.es/boja/boletines/2003/134/d/updf/d1.pdf

















¿Qué podemos hacer en la Oficina Virtual de Consumo?

1. Introducción2. Oficina Virtual de consumo: Ciudadanía

2.1. Acceso sin certificado digital2.2. Acceso con certificado digital2.3. Presentación y cumplimentación de una hoja de quejas y reclamaciones2.4. Consultar las hojas de quejas y reclamaciones presentadas2.5. Remitir a la Administración hojas de quejas y reclamaciones2.6. Manual de las personas consumidoras y usuarias

3. Oficina Virtual de consumo: Empresas3.1. Adherirse al sistema

Modificar la solicitudAdjuntar documentosIncorporar persona autorizadaIncorporar establecimientoFirma de la solicitud

3.2. Actualización de datos3.3. Responder a las reclamaciones3.4. Darse de baja en el Sistema de Hojas Electrónicas3.5. Listado de empresas titulares de actividades, establecimientos centros adheridos3.6. Normativa aplicable


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