MATERIAL DE ESTUDIO DEL MODULO

DE HABILIDADES COMERCIALES Y

SOCIALES

El ciclo del servicio es una idea poderosa para ayudar a la gente encargada del servicio a

cambiar su punto de vista y ver las cosas como las ven los clientes. Analizar y mejorar los ciclos

del servicio es una parte fundamental del proceso de “ingeniería” de la gerencia del servicio.

El ciclo de servicio de una farmacia básicamente puede contener momentos de verdad críticos

en los que es inadmisible una falla, como por ejemplo en la atención y dispensación, proceso

llevado a cabo por el farmacéutico y/o el auxiliar. Este momento conlleva un contacto alto en

el plano humano y el desarrollo del proceso involucrado.

Si diseñamos el ciclo del servicio como un proceso subsecuente, cada momento de verdad se

relaciona con alguno de los códigos experienciales que adquiere mayor relevancia, eso implica

que habrá cuidar los detalles y acciones de dicho código en la producción de una experiencia

positiva.

Si deseamos realizar auditorias para realizar un chekup de los códigos en cada momento de

verdad, nos ayudarà tener una plantilla que nos permita enfocarnos en los detalles y asi

planificarlos y gestionarlos.

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE FARMACEUTICO

El servicio es por hoy uno de los temas más importantes que evalúan los clientes al momento

de adquirir un bien tangible o intangible. En una era donde la información está a la mano de

todos, las personas se han convertido en informantes y buscadores de los productos o

servicios que satisfagan las necesidades, pero también donde se sientan bien atendidos, donde

sientan que son tenidos en cuenta y que su solicitud será considerada y realmente satisfecha al

cumplir con toda la serie de parámetros que busca. Es por eso que las grandes empresas

buscan dentro de su personal aquellos con competencias en servicio, siendo este un tema no

fácil teniendo en cuenta la complejidad humana. Y si bien se cuenta con colaboradores

altamente calificados pero que no cumplen con la competencia, es responsabilidad de la

organización diseñar y crear estrategias a fin de generar habilidades comunicativas y de gran

impacto que sean claves en los momentos de verdad que se sostiene con el cliente. Es por ello

que conscientes de esta necesidad, y siendo un objetivo clave de la cadena de farmacias,

desde el proceso de servicio al cliente se ha diseñado este protocolo que ha de orientar el que

hacer de los colaboradores en el establecimiento de un trato efectivo con los clientes, que

garantice su optima satisfacción.

El punto de atención debe ser el primer contacto con el solicitante del servicio y por lo tanto

ese contacto se generara en el meson de mostrador para brindar el servicio de atención al

cliente. La atención presencial implica una comunicación inmediata: el personal de atención y

el solicitante del servicio intercambian mensajes de manera continuada, utilizando, además, la

comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atención se

desarrolle de la manera más adecuada y efectiva.

EL ROL DEL AUXILIAR EN EL SERVICIO

Interpretar e identificar las necesidades de los clientes con

el objetivo de brindar la información básica que se requiere

para la elección del medicamento y sugerir alternativas

disponibles (diversas presentaciones, laboratorios y

precios). Informar sobre los sistemas de fidelización, así

como las promociones vigentes.

1. EL CONTACTO INICIAL

El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se desarrolle

satisfactoriamente.

Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al cliente con una

sonrisa y le saludamos, si es posible (sonría mire a los ojos al cliente de manera

amable)

Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra

ayuda.

Cuando un cliente se aproxima a nosotros le recibimos con una sonrisa y damos la

siguiente bienvenida:

¨Buenos días/tardes/noches, mi nombre es ____ y voy a atenderle el día de hoy, me

pudiera ayudar con su nombre¨

2. LA SINTONIA

A continuación, escuchamos activamente al solicitante, sin interrupciones, mostrando

nuestra comprensión ante la consulta planteada utilizando el lenguaje corporal, como por

ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con breves comentarios.

Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles

trámites o confirme la solicitud.

Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario, más

aclaraciones, con un tono de voz correcto

3. EL DESARROLLO

En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso, intentaremos

tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.

Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que

hemos entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntaremos si

hay alguna cuestión más en la que podamos ayudarle.

Si hay necesidad , buscar la ayuda del regente farmacéutico para asesorar al

cliente que busca automedicarse

Realizar la dispensación ( y venta ) en forma eficiente y eficaz.

Asesorar al cliente en la forma de consumo del fármaco, si este así lo requiere.

Consultar al cliente si desea formar parte del programa de fidelización y cuáles

serán sus beneficios

4. CONCLUSION

Agradecer al cliente con un tono de voz correcto y mencionando su nombre de ser posible,

para generar un ambiente familiar y agradable.

▪“Sr. (a). ___________ fue un gusto atenderlo a), aquí tiene su factura, regrese pronto”

RECOMENDACIONES PARA UN BUEN SERVICIO:

ACCIONES EVITAR

Mantener orden en nuestros puestos de trabajo.

▪ Cuidar nuestro aspecto externo. ▪ Acoger y tratar al cliente de manera amable y cordial. ▪ Preguntar cuando no se está

Contestar llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.

▪ Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar. ▪ Interrumpir, una pausa, aunque

seguro de haber comprendido la necesidad del cliente y reformular los hechos importantes. ▪Hable siempre de Usted, utilice palabras cordiales (por favor y gracias, sí señor, claro que si con mucho gusto). ▪ Mantenga el interés permanente por el cliente demostrando preocupación por satisfacer su necesidad. ▪ Identificarse con el cliente, dando su con nombre, para que él sepa quién lo está atendiendo

sea larga, no significa que el solicitante haya terminado su exposición. ▪ Sacar conclusiones precipitadas. ▪ No ingerir alimentos, ni bebidas en el lugar donde se brindar la atención del cliente. ▪ Evitar el exceso uso de tecnicismo

ATRIBUTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE DE FARMACIAS

Para que un servicio al cliente sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas

características o atributos. A continuación se mencionan los más significativos:

CONFIABLE

Que se presten los servicios de tal forma que los solicitantes confíen en la exactitud de la

información suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con

transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en

todas sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el asesoramiento a los

empresarios.

AMABLE

Que se brinde a los solicitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y

sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideración

con su condición humana.

EFECTIVO

Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

OPORTUNO

Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido,

caracterizándose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes

del solicitante, tanto de información, asesoramiento o tramitación.

TRANSPARENTE

Suministrando en todo momento información clara y precisa sobre el tema de interés

solicitado por el empresario.

ACTUALIZADO

Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la información

que se facilite.

LENGUAJE SENCILLO

Comunicándose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilización

de un leguaje demasiado técnico.

EMPATÍA

Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los demás

("Sensibilidad ") promoviendo una sintonía afectiva con las demás personas y generando un

ambiente adecuado para la prestación del servicio.

TOLERANCIA:

Capacidad que se tiene para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y

comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

PAUTAS CONDUCTUALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN

FARMACIAS

La Farmacia debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un ambiente

cálido y adecuado donde el cliente se sienta a gusto con el servicio, propiciando un clima de

confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada.

ATENCIÓN PRESENCIAL

Es cuando el CLIENTE recurre personalmente a la farmacia a solicitar el medicamento

necesario o un servicio de consulta médica.

FACTORES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN PRESENCIAL

LA VOZ:

La modulación debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la información sea

comprensible para el solicitante, la vocalización debe ser clara para que el mensaje sea

entendible.

EL ASPECTO:

La presentación personal en muchos casos puede influir en la percepción que tiene el cliente

respecto al negocio. Con el aspecto físico se mostrará una imagen de la farmacia . La

apariencia personal de los colaboradores de la farmacia produce un gran impacto en las

personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una forma de vestir

demasiado osada o descuidada crea una impresión negativa; hace que los solicitantes se

formen una impresión de anomalía en el punto de servicio. Los CLIENTES esperan de

nosotros(as) una presentación que sea apropiada para la tarea que desempeñamos, que le de

importancia y estatus a nuestro punto de servicio. Los colaboradores del Centro estarán

siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando así se determine e identificados(as)

con su respectivo carné a la vista del empresario.

EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO:

Generalmente el rostro es el primer punto en el que el cliente se fija. Por ello es fundamental

mirar al cliente , demostrando interés, actitud de escucha y refleja seguridad en la información

que se está dando. Por otro en la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa

ni forzada pues esto le da un carácter acogedor a la atención que se está brindando.

LA POSTURA:

La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y

hombros relajados

¿ COMO AYUDAR A CLIENTES PROBLEMATICOS EN FARMACIA?

1– Cliente indeciso

Características:

– No sabe nunca lo que quiere realmente.

– Cuando entra en la farmacia realmente tiene una necesidad.

– Necesita mucho tiempo para decidir y nunca acaba de estar del todo seguro.

– Hace muchas preguntas.

Su necesidad:

-Tener confianza.

Tu consejo:

– No dar más de dos opciones en el consejo.

– Dar seguridad argumentando los beneficios + posología.

– Preguntar antes de hablar para conocer qué es lo que realmente necesita.

2- Cliente problemático:

Características:

– No da opción a consejo.

– Siempre cree tener la razón.

– Muestra insatisfacción constante.

– Le gusta ser el centro de atención.

Su necesidad:

-Tener la razón.

Tu consejo:

– Escucharle con Atención.

– No intentar convencerle.

– Darle la razón.

3- Cliente insatisfecho

Características:

– Cliente Habitual.

– Siempre necesita agradecimiento por comprar en tu farmacia.

– Siempre nos pide muestras o regalos.

– Nos piden descuentos.

Su necesidad:

Siempre necesita más, y nada es suficiente.

Tu consejo:

– Darle las gracias por todo.

– Tratarle de forma muy personal por su nombre o por Sr o Sra.

– Darles muestras.

– Marcar las muestras como si fuera un regalo excepcional.

4- Cliente impaciente

Características:

– Quiere ser el primero.

– Suele ser maleducado, interrumpe.

– No respeta la “burbuja de venta” ,se mete en medio de conversaciones.

– Muestra gestos de inquietud mientras atiendes a otros.

Su necesidad:

Sentirse importante, llamar la atención.

Tu consejo:

– Al recibirlo apréndete su nombre y siempre salúdalo cuando lo veas entrar.

– Utiliza la venta activa. Pregúntale mientras mantienes el contacto visual.

– Utiliza palabras que le tranquilicen del tipo: “ahora mismo te atiendo”, “ahora mismo estoy por ti”, “¿Cómo estás?”. Preocúpate por el.

5- Cliente hablador

Características:

– Le gusta hablar.

– Siempre da muchos rodeos para explicarte su problema.

– Siempre te cuenta anécdotas.

– Habla mucho pero sin concretar nada.

Su necesidad:

No sabe lo qué quiere aunque sí que necesita algo.

Tu consejo:

– Formular siempre preguntas cerradas.

– Identificar su necesidad.

– Tocarle o llamarle por su nombre para atraer la atención de nuevo a ti.

– Sólo hablar de Beneficios y Posología. Repetirlo todas las veces que sea necesario.

– No darle conversación, ni preguntar por el tiempo, ni por su familia…

Recuerda que lo más importante no es la cantidad de tiempo que dediques a tus consejos, si no la calidad humana que les des a tus clientes.

Tratarlos de forma personalizada será la clave del éxito de tus consejos.

Recuerda que cada día tienes infinidad de oportunidades de Ayudar a las personas, no dejes de hacerlo , te sentirás mejor contigo mismo y mejor en tu trabajo.

En el ámbito farmacéutico, con el objetivo de determinar por qué acuden las personas a la farmacia o a

la parafarmacia, así como el motivo de elección del canal y hábitos y los motivos de la toma de

decisiones de compra se han hecho estudios que arrojan datos significativos de los que podemos

interpretar la gran oportunidad que tenemos las farmacias y los profesionales que trabajamos en ellas.

A la pregunta de si ¿En la farmacia se dan consejos? Las respuestas son significativas, pues sólo se da

consejo el 20% de las ocasiones.

Pero, ¿Qué ocurre cuando damos un consejo? El resultado es sorprendente: un 79 % de las ocasiones

en que se aconseja, se sigue la recomendación del farmacéutico y, en consecuencia, termina en venta.

Observando estas cifras, imaginaros: si se ofreciera un buen consejo el 100% de las ocasiones,

se MULTIPLICARÍA POR 5 los resultados para nuestras farmacias y se incrementaría el beneficio de la

utilización adecuada para nuestros clientes, ayudándoles a mejorar su calidad de vida. Y no sólo eso, ya

que también contribuiríamos a la racionalización y buen uso de los medicamentos y prevendríamos

efectos adversos y enfermedades futuras.

Recuerda que estamos en el siglo XXI y conocemos el origen de casi todas las enfermedades comunes

relacionadas con las dispensaciones que hacemos cada día en la farmacia.

Siguiendo estas pautas, ocuparíamos de nuevo el lugar sanitario que nos corresponde como

profesionales de la salud, prestando un servicio a la población.

¿Por qué acuden nuestros clientes a la farmacia?

Los hábitos que refleja el estudio demuestran que la mayoría de personas que entran en la farmacia no

lo hacen con el objetivo de prevenir ninguna enfermedad, sino que meramente adquieren el

medicamento o producto con un objetivo paliativo.

Así, la mayoría de dispensaciones lo son por algún problema o patología y son pocas las ventas que

hacemos en parafarmacia o venta libre en relación a la cantidad de fármacos que podemos dispensar en

un día.

Debemos tomar conciencia de que cada vez que dispensamos un fármaco, pueden tener efectos

adversos o interacciones. Los medicamentos hacen que la vida de nuestros clientes sea mejor: reducen

los dolores, ayudan a combatir infecciones y controlan condiciones, tales como la presión arterial alta o

la diabetes, el colesterol, etc. Pero los medicamentos también pueden causar reacciones no deseadas o

efectos secundarios.

Los efectos secundarios son efectos no deseados causados por las medicinas. La mayoría son leves, pero

otros pueden ser muy graves.

También podemos encontrarnos interacciones: las interacciones sí son más importantes ya que pueden

cambiar el efecto de uno o varios medicamentos. Un ejemplo: recordemos la gran importancia de los

anticoagulantes (plavix , sintron, etc…) y sus interacciones o efectos adversos.

A veces tenemos la percepción que cuando damos consejos no son valorados, pero según los resultados

de la encuesta que motiva este post, es todo lo contrario, es uno de los motivos por los cuales vuelven a

la farmacia.

¿Por qué vuelven los clientes a nuestra farmacia?

Estos son los tres motivos:

1.- La recomendación del personal 2.- Confianza y credibilidad 3.- Calidad de producto

Así que pensad y recordad por qué es tan importante dar un consejo, porque si en cada DISPENSACIÓN

damos un consejo, en un 80 % de las ocasiones nos harían caso y lo seguirían. Recuerda que nuestros

clientes confían en nosotros y somos nosotros, como personal sanitario, los que tenemos la obligación

deontológica de dar esos consejos y advertir e informar a nuestros clientes.

Tenemos la formación necesaria para ayudar y hacer de nuestras farmacias y de nuestro trabajo un

lugar de salud en el que se aconseja en beneficio de las personas y el valor que otorga esa fidelidad y el

agradecimiento de nuestros clientes, resulta impagable, más allá de las cifras de cualquier encuesta.

¿Te animas a dar un consejo?

TECNICAS DE VENTA FARMACEUTICA

En esta ocasión profundizaremos en Técnicas de Venta, una oportunidad para conocer las

aptitudes y actitudes y entrenar las habilidades del equipo de la Oficina de Farmacia.

El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente/paciente a la vez que aumentamos el ticket

medio a través de la recomendación y el consejo farmacéutico. Por ello, el personal de la

Farmacia debe saber cuáles son los deseos y necesidades de los clientes, y de ese modo

proporcionarles lo que necesiten.

A la hora de tratar con un cliente hay que prestar atención tanto a la comunicación verbal como

a la no verbal, saber interpretarlas y actuar en consonancia a ellas. El farmacéutico debe

buscar la proactividad en la venta.

“Si tengo tres horas para cortar un árbol, utilizaré dos horas para afilar el hacha”

Convencer a alguien para que compre el producto que le ofreces es complicado, sin embargo,

esta dificultad se amplía si no estamos cualificados para la venta. Cuando un cliente entra en tu

farmacia, la primera impresión es la que más cuenta, por ello la actitud del farmacéutico en

este caso es crucial para que sus productos sean adquiridos por el cliente/paciente. Así,

escucharlo, observar su actitud, su forma de vestir… serán detalles que el farmacéutico tiene

que utilizar para anticiparse y conocer lo que pueda requerir, ofreciéndole aquello que más

satisfaga sus necesidades.

Con la situación actual de la Farmacia no nos podemos permitir el lujo de improvisar en la

venta. Corremos el peligro de dejar a un lado la oportunidad de vender, pero sobre todo no

mejoraremos la atención y la profesionalidad del farmacéutico, puesto que de él depende sacar

el máximo partido a la farmacia.

Existen infinidad de técnicas de venta (Merchandising, venta cruzada, planes de fidelidad…)

aunque la efectividad de todas ellas dependerá de que el que se disponga a llevarla a cabo

haya recibido una formación adecuada. El vendedor tiene claro que maximizando sus recursos,

aumentarán sus ventas. Pero lo que a veces se deja a un lado, es que tener claro los pasos a

seguir para optimizar la venta de tu empresa, hará que aumente a su vez, la confianza de tus

clientes. En conclusión, las técnicas de venta nos ayudan a optimizar el tiempo sacando el

máximo partido a los recursos existentes.

Las etapas que el equipo de la Farmacia debe trabajar son:

– Encuentro y saludo

– Sondeo

– Argumentación BVC (Beneficio, Ventaja, Característica)

– Manejo de objeciones

– Cierre de la venta

ENCUENTRO

Es la fase inicial del encuentro de ventas, algunos tips para causar una buena impresión al

cliente son :

Sonríe – habla profesionalmente y con confianza de que conoces tu producto

Exprésate en un tono de voz claro, con energía y entusiasmo

Preséntate, tu nombre, posición, compañía y propósito

Establece un ambiente donde el cliente se sienta que su situación es la prioridad y no

la venta de un fármaco

SONDEO

Tras hablaros de cómo afrontar la primera fase de la venta en tu Oficina de Farmacia, en este

post explicaremos la siguiente etapa del proceso: El Sondeo

Si la apertura cobraba gran importancia debido a que de ella dependía la primera impresión

del cliente/paciente, el Sondeo, no por ser el segundo paso, es menos importante, puesto que

de éste deriva el hecho de que dependiendo de cómo lo llevemos a la práctica conoceremos

las necesidades de los clientes y así, podemos ofrecerle los productos que más se adecuen a

ellas.

El papel que juega en este punto el vendedor pasa a un segundo plano. Lo más importante es

escuchar al comprador para extraer las conclusiones necesarias y poder llevar a cabo por

ejemplo, la posterior venta cruzada. El farmacéutico no solo necesita conocer a su cliente

simplemente por ser su cliente, sino que además debe pretender lo mejor para ellos. Por ello,

es necesario en esta etapa que a través de una conversación relajada y natural se extraiga la

información útil para superar con éxito este paso de la venta, el mejor consejo para

conseguirlo es que preguntemos.

Cuanto más hable el cliente mejor, puesto que más información podrá adquirir el

farmacéutico, por tanto, logrando que el cliente/paciente mantenga una conversación con el

farmacéutico estaremos a un paso de que éste acepte comprar los productos que le

ofrecemos.

Si la base de esta etapa es extraer la mayor cantidad de información, debemos tener especial

cuidado en el tipo de preguntas que se realizan. Se aconseja comenzar con las cuestiones más

amplias, a través de preguntas abiertas en las que el cliente/paciente se vea obligado a obviar

las respuestas monosilábicas; para terminar con las preguntas cerradas, que nos dan respuesta

a aquellos aspectos concretos que nos queden por saber.

ARGUMENTACION

En esta etapa, luego de haber identificado las necesidades, el foco debe ser en una oferta

definida destacando las ventajas

La presentación debe tener un orden lógico de ideas, debe estar estructurada y

presentada de forma profesional

Evite usar términos técnicos internos que el cliente desconoce

No ignorar preguntas del cliente, creará desconfianza

Ajusta tu presentación al perfil del cliente que atiendes

Mantener control de la presentación, no divagar en otros temas

Usar un tono de voz amable, enérgico, de un volumen adecuado

OBJECIONES

Los vendedores experimentados saben que para hacer una venta tienen que superar las

objeciones. El cliente podría negarse a comprar varias veces antes de hacer el compromiso.

Afortunadamente, muchas de estas objeciones son predecibles, y algunas realmente ofrecen al

vendedor la oportunidad de proporcionar información sobre las características y beneficios del

producto. Al hacer frente a las objeciones de ventas, ayuda a recordar que si el cliente

potencial no tenía absolutamente ningún interés en los productos, no estaría teniendo una

conversación contigo.

Es importante recordar que algunas objeciones se deben a desconocimiento o dudas

sobre la presentación

No menosprecies la objeción, atiéndela directamente

Parafrasear la objeción presentando una opción con la cual el cliente resuelve la

objeción

No discutas con el cliente

Concluye con una reafirmación de parte del cliente sobre su satisfacción con la

decisión tomada

Las objeciones no se deben rebatir, sino disipar (aclarar, atenuar, despejar, responder,

resolver). Porque vender es ayudar al cliente en el proceso de decisión que desarrolla para

su compra, no convencerle para que compre”

Sinceras y verdaderas. Son las que representen realmente un obstáculo para el comprador

y que se sustentan sobre un hecho real. Son las más difíciles de abordar.

Sinceras y falsas. Aun siendo realmente un obstáculo para el comprador, en realidad no

tienen ninguna base real. Son debidas fundamentalmente a problemas de comunicación o

información. Por ejemplo, si mi precio son 12 bolivianos, pero el comprador ha entendido

19 y su objeción es que somos caros: su objeción es sincera pero apoyada en razones

falsas.

Falsas. Son las excusas, argumentos que expone el comprador a quien, en realidad, no le

interesa nuestra oferta.

El experto Javier Pérez va un poco más allá y establece una tipología de las objeciones en

función de tres criterios:

-Su intención: verdaderas (se apoyan en un obstáculo que existe) o falsas (excusas)

-Su exposición: manifiestas (explican claramente el motivo) u ocultas (no expresan las

razones).

-Su objetividad: reales (se sustentan en un hecho objetivo) o irreales (malentendidos)

Realizar esta identificación es importante para centrar nuestros esfuerzos exclusivamente

en las objeciones reales y verdaderas y olvidarnos de las excusas. Aunque vamos a hablar

de los argumentos a utilizar en cada una de las objeciones más comunes, hay una

estrategia general que es común a todas ellas. Antes de analizarla, es importante recordar

que en una reunión de ventas el comprador siempre está en su terreno. Asumida esa

premisa es el momento de pasar a la acción.

Prepárate un buen argumento

Se insiste en la necesidad de elaborar con anterioridad un argumentario en el que se

defina claramente cuál es tu producto, tu público objetivo, sus necesidades, la realidad de

su empresa y de la tuya y el estado de la competencia. “Solamente así podrás ver cuáles

son las objeciones reales que puede plantear tu cliente y que coincidirán en una gran

mayoría con tus puntos débiles frente a la competencia”, afirma. Se trata, de “anticipar las

respuestas a las objeciones habituales para poder transformarlas en una verdadera

oportunidad para la venta”.

Crea un ambiente colaborativo

A la hora de vender es importante crear un clima colaborativo, donde en vez de

intercambiar valor, se da valor al otro. “Se trata de centrarse más en las necesidades del

otro, sus expectativas, lo que le preocupa, sus temores. Una colaboración donde juntos se

cree valor. Por ejemplo, dos chefs necesitan una naranja. En un entorno competitivo, se

parte por la mitad; sin embargo, en un entorno colaborativo se valora para qué lo quiere

cada uno: a lo mejor uno desea hacer un zumo y el otro una mermelada, de manera que

uno quiere la pulpa y el otro la piel y de esta manera ambos ganan más valor”.

Adopta la actitud adecuada

Para crear ese ambiente colaborativo, hay que adoptar una actitud de complicidad y

confianza con nuestro interlocutor, y eso pasa por:

1- Escuchar con mucha atención: “Hay que dejar que la otra persona se exprese, que

manifieste todo lo que tiene en mente”.

2- No delatar nerviosismo. Cuando nos plantean una objeción nos están poniendo un

obstáculo y es normal que nos incomode, “pero es una inquietud que nunca debe

transmitirse al comprador. Lo ideal, poner cara de póker para no reflejar ni nerviosismo ni

irritación”.

3- No interrumpir al cliente cuando está expresando su objeción, ni oponerse ni llevar la

contraria.

4-Y por supuesto nunca negar la objeción porque entonces el cliente deja de escuchar.

Y toma el toro por los cuernos

Para responder una objeción, sigue este plan de actuación:

Preguntar: “Es importante devolver al otro la objeción en modo de pregunta pero sin

repetir las palabras tabú (caro, retraso, feo, insuficiente...)”. si además puedes tomar las

palabras del otro y ponerlo en tu propio lenguaje y volvérselo a plantear, mucho mejor”.

Se trata en definitiva de intentar concretar al máximo cuál es realmente el problema que

ve nuestro interlocutor, porque,sólo podremos despejar las dudas si las objeciones que

expone se fundamentan en opiniones u hechos específicos y sólidos. Nunca debemos

aceptar objeciones inconcretas o vagas. Realiza preguntas abiertas, que permitan al

comprador expresarse. Es la única forma de obtener información (¿Por qué? ¿Qué es lo

que...? ¿Cómo tendría que...?).

Contemporizar: Crea un terreno común con tu interlocutor. Demuestra que entiendes la

importancia de la objeción. “Le comprendo, es una preocupación lógica, otros clientes

pensaban lo mismo”... (entiendo cómo te sientes). (otros clientes también tenían el

mismo miedo, el mismo problema, el mismo recelo). planteas la solución: (déjame

explicarte cómo otros solucionaron este problema, vencieron esta reticencia...)

Aislar la objeción: Es tan sencillo como preguntar, “aparte del precio, ¿te preocupa algo

más?”. Aislar la objeción significa tratarla individualmente, “lo cual permite saber si es

verdadera (y en caso de que no lo sea poder identificar cuál es la verdadera) y si es la única

(y de ser así, enfocar la venta hacia la resolución de la objeción)”

Argumentar: Debes conocer muy bien el producto y su valor añadido respecto a la

competencia. “¿Es más caro Hyundai o Mercedes: en el plazo corto es más caro el

segundo, pero al cabo de cinco años si quiero venderlos me darán más por el Mercedes. Es

decir, se trata relativizar el precio atendiendo al valor absoluto del bien”, explica Muñoz.

Documenta tus argumentos: No des una respuesta que no sea real. Es preferible reconocer

el problema y ofrecerte a buscar una solución, antes que mentir. Y, siempre que puedas,

avala tus aclaraciones con hecho y números: documentación, análisis, datos, estudios

propios o ajenos...

Aparcar los bloqueos: “Cuando te encuentras una objeción muy fuerte que bloquea la

negociación, lo mejor es dejar este punto aparte y avanzar con otros aspectos. De manera

que, si se llega a un acuerdo parcial en otros temas, vuelvas después sobre el punto de

fricción.

Generar opciones: Cuantas más opciones puedas generar para llegar a un acuerdo con la

otra parte mejor. Debes crear opciones y conocer las alternativas. Las alternativas son las

posibilidades que tiene el cliente de contratar con otros, las opciones son las que damos

nosotros para que contrate con nosotros.

Concluir y validar que hemos rebatido la objeción: Es muy importante finalizar la reunión

confirmando que realmente se ha conseguido anular el obstáculo

Errores a evitar frente a una objeción

Podemos diferenciar 8 errores muy básicos en este proceso:

1-Eludir, ignorar o no aceptar las objeciones. Las objeciones se tienen que responder

siempre, sin discutir ni polemizar.

2-Responder a objeciones de forma incierta o sin conocer la respuesta. Es mejor aceptar

que no se sabe la razón o la causa, que lanzarse a rebatir sin ton ni son y sin tener los datos

que lo refrenden.

3-Deducir lo que el cliente necesita, sin escuchar lo que nos dice que necesita. Para

resolver las objeciones hay que saber el móvil de compra que tiene el cliente y sus

expectativas.

4-Concentrarse en las bondades del producto, en lugar de en las necesidades del cliente.

5-Indefinición. No argumentar de forma clara (que el cliente nos entienda), precisa (en

función de su motivación o necesidades) y convincente (con entusiasmo y seguridad).

6-Extenderse en explicaciones que no interesan o convencen al cliente.

7-Presionar al cliente o no empatizar con él.

8-Crear objeciones o reparos, dificultando la venta.

CIERRE DE VENTAS

¿Qué significa Cerrar una Venta FARMACEUTICA?

Básicamente, cerrar una venta es obtener un compromiso por parte del potencial

comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión.

Cuando un vendedor hace la presentación del producto y sus beneficios para el usuario del

producto, surgen las objeciones. Estas no deben ser vistas de forma negativa, ya que en

muchos casos las objeciones son una muestra de interés.

El papel del Silencio en el Cierre

Cuando un vendedor hace una pregunta para lograr cerrar la venta, a continuación debe

callarse. Se dice entre los vendedores que “el primero que habla, pierde”, y esto es por

que el silencio del vendedor obligará al posible comprador a dar una respuesta, y con ello

se le otorgará el poder para lograr el compromiso.

Técnicas de Cierres de Ventas

Cierre Invitacional.

Esta técnica consiste en 'invitar' al cliente a tomar ventaja de los beneficios del producto.

Método del Plan de Acción.

Bajo éste método se le indica al comprador potencial cuál es el proceso a seguir, entonces

el enfoque del comprador se desplaza del proceso de la decisión al disfrute de los

beneficios.

Método de la Alternativa.

El vendedor pone al cliente ante la toma de alguna alternativa, no directamente la de

comprar o no, sino de una decisión sobre la cantidad de producto deseado y otros detalles.

De esta manera, al tomar una pequeña decisión, el comprador estará cerrando el acuerdo

automáticamente. Una 'pregunta trampa' podría ser '¿Lo quiere pagar en efectivo o a

crédito?'

Método de Cambio de Precios.

Esta técnica implica que el vendedor informe a su comprador potencial de que

próximamente una nueva lista de precios entrará en vigor, o que ésta es la última semana

que puede conservar los precios de OFERTA. Otra forma de utilizar este método es

ofrecerle al cliente un descuento de última hora.

El Cierre de la Máxima Calidad.

Una de las objeciones a las que los clientes más se aferran es que 'su producto es muy

caro'. Cuando el vendedor oiga un comentario de este tipo, debe bajar el tono de voz, y

replicar (como contando una historia):

“Hace mucho tiempo la farmacia tuvo que decidir entre bajar el precio y la calidad en este

tipo de medicamentos, o bien invertir un poco más en calidad aunque esto costara un

poco más al cliente. Se decidió por la calidad, y ¿sabe por qué? Porque estamos seguros de

que nuestros clientes valoran la calidad y el no tener que hacer una doble inversión. La

mala calidad siempre sale cara, y eso tanto usted como yo lo sabemos, por eso nuestra

farmacia apuesta por la calidad.”

Y a continuación, hacer el cierre directamente ofreciéndole el medicamento.

VENTA CRUZADA

Los clientes acuden a la Oficina de Farmacia en busca de medicamentos. En esta situación

debemos ser capaces de aumentar ese ticket buscando la rentabilizar de la Farmacia. Cada vez

más, la venta cruzada se convierte en la base del beneficio.

¿Qué es la venta cruzada?

Un cliente/paciente acude a la Farmacia con una receta de Ibuprofeno debido a molestias

musculares en la espalda. El farmacéutico además de venderle ese producto, habla con el

paciente y le recomienda, un complejo de vitaminas B que complementa al medicamento que

buscaba. De este, realizamos una venta que aumenta el ticket del cliente que sólo iba a por el

medicamento recetado, es decir, realizamos una venta cruzada.

Así, la Farmacia cumple con un doble objetivo:

– Solucionar o atender las necesidades de nuestros clientes.

– Aumentar el ratio unidades/operación de la Farmacia, haciendo mucho más rentables

todas nuestras acciones de venta.

Para llevar a cabo la venta cruzada con éxito la Farmacia debe tener como base una serie de

protocolos comerciales de actuación en mostrador a partir de las especialidades más vendidas

y potenciar el consejo farmacéutico. Esto se consigue a través de una formación teórica-

práctica a todos los miembros del equipo donde conozcan los protocolos y una puesta en

marcha en el propio mostrador a través de role-play.

Además, en la conversación que mantengamos con el cliente debemos tener en cuenta una

serie de elementos:

– Realizar preguntas abiertas para conocer en profundidad las necesidades del cliente

– Estar atentos a las señales no verbales que muchas veces ignoramos y ofrecen una gran

cantidad de información

– Describir las características técnicas del producto que recomendamos es fundamental para

argumentar la necesidad

En el caso del Ibuprofeno, si la Farmacia vende una media de 1.000 unidades, con que consiga

unirlo al complejo vitamínico en sólo el 5% de los casos, conseguiría incrementar la facturación

con los mismos clientes con los que ya contaba.

Diferencia entre UP & CROSS SELLING:

Los cursos de Cross Selling son sobre técnicas de venta cruzada. Tratan de ayudar al equipo de

la farmacia a conseguir una venta proactiva. Se produce cuando aumenta el importe total de la

venta. Primero defines la necesidad del cliente – paciente y después le recomiendas los

productos.

Por ejemplo:

Celulitis blanda: Una clienta con celulitis blanda pide consejo sobre el tratamiento de celulitis

en cápsulas. La persona que atiende primero debe saber qué tipo de celulitis presenta

(preguntas abiertas y cerradas). Y después de saber cuál es su necesidad, recomendarle un

producto, explicando el por qué es mejor uno u otro, para qué sirve y cómo se aplica. Además

de aportarle consejos sobre su tratamiento.

Y los de Up Selling son cursos que ayudan al personal de la farmacia a ir un paso más allá en el

consejo farmacéutico. Es recomendar un producto o servicio más avanzado y sofisticado, una

vez que sus necesidades han evolucionado. Y de ese modo obtener en el momento

compromisos de compra a futuro.

Por tanto, el Up Selling consiste en la venta de un producto o servicio de gama más alta, es

decir, la actualización del producto o servicio adaptándose a la nueva realidad más compleja

del cliente.

Por ejemplo:

A través de las promociones se puede desarrollar el up-selling:

ofrecer un descuento en el precio por la compra del producto o servicio de gama

superior,

presentar un descuento para futuras actualizaciones,

obsequiar con muestras gratis del producto más avanzado o permitir el uso del

servicio durante un periodo de tiempo sin coste alguno… por ejemplo un estudio

gratuito de tu piel con el dermoanalizador.

Otro ejemplo claro del Up Selling que se puede dar en la oficina de farmacia es el servicio de

medición de parámetros, cuestión que lamentablemente no se potencia. Los pacientes que

habitualmente pueden requerir de este servicio en la oficina de farmacia son muchos,

mientras que el boticario suele dedicarse exclusivamente a dispensarles medicación y darle

algunas recomendaciones.

Las formaciones en UP&CROSS SELLING al equipo se están volviendo imprescindibles en la

oficina de farmacia ya que ayudan a aumentar su rentabilidad y a diferenciarse respecto a la

competencia.