Modulos de ASISTENTE

LNEA TECNOLGICA: CLIENTE RED: TECNOLOGAS DE GESTIN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS

PRODUCCIN DE INFORMACIN

ADMINISTRATIVA

Nivel: TCNICO

CODIGO: 134129

VERSIN: 50

Bogot, marzo de 2008

Sistema de Gestin de la Calidad

RED TECNOLGIAS DE GESTIN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS FINANCIEROS

PRODUCCIN DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA

CODIGO: 134129 VERSIN: 50

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DURACIN MXIMA

UN AO Acompaamiento directo Trabajo Autnomo Etapa Productiva 440 HORAS

DENOMINACION DEL PROGRAMA


TITULO OBTENIDO TCNICO EN PRODUCCIN DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA

PRESENTACIN DEL PROGRAMA

Con el fin de modernizar la oferta educativa que imparte el SENA, a nivel nacional y fomentar la competitividad tanto de las empresas como de sus trabajadores, el Centro de Gestin Administrativa, dise el Programa Asistencia en la Produccin de Informacin Administrativa, con el enfoque por Competencias Laborales para formar trabajadores competentes, con capacidad de respuesta a los requerimientos de los sectores productivos del pas, plasmados en las Normas de Competencia Laboral. As mismo, este programa brinda lineamientos tcnicos- tecnolgicos y de formacin a los docentes para que aborden el proceso de Formacin Profesional Integral de los Aprendices, con unidad de criterio aplicando las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin y las Competencias Bsicas para facilitar la adquisicin de las competencias planteadas en los mdulos de formacin. Este Programa de Formacin corresponde al Nivel de Cualificacin C: Cdigo 3: Las funciones de estas ocupaciones combinan actividades fsicas e intelectuales, en algunos casos variadas y complejas, con algn nivel de autonoma para su desempeo; por lo general se requiere haber cumplido un Programa de Aprendizaje, educacin bsica secundaria ms cursos de capacitacin y entrenamiento en el trabajo o experiencia.

REQUISITOS DE INGRESO Acadmicos: Noveno Grado Superar prueba de aptitud y conocimiento.

COMPETENCIAS POR DESARROLLAR

Competencias Especficas 1. Procesar la informacin de acuerdo con las

necesidades de la Organizacin 2. Producir los documentos que se originen de las

funciones administrativas, siguiendo la norma tcnica y la legislacin vigente.





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3. Organizar la documentacin teniendo en cuenta las normas legales y de la Organizacin

4. Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la Organizacin.

5. Contabilizar las operaciones en la empresa de acuerdo con las normas contables colombianas y las polticas organizacionales

Competencias de Poltica Institucional 1. Actuar idneamente consigo mismo, con los

dems y la naturaleza, en los contextos laboral y social, en el marco del desarrollo sostenible.

2. Establecer una comunicacin asertiva y eficaz que posibilite la integracin idnea en los contextos laboral y social

3. Gestionar la informacin haciendo uso eficiente de las tecnologas de la Informacin y las comunicaciones.

4. Investigar, explorar y experimentar sobre situaciones, sistemas y procesos, de manera autnoma y creativa, diseando a partir de la informacin disponible, una propuesta de solucin valida y viable para dar respuesta a la problemtica abordada.

5. Asumir el liderazgo y la gestin en un equipo de trabajo, manteniendo relaciones fluidas con los miembros del grupo, asumiendo responsabilidades, compromiso y colaboracin en la superacin de las contingencias que se presenten, a fin de lograr los objetivos establecidos.

6. Desarrollar actitudes y prcticas sanas y seguras en el entorno laboral y personal.

7. Desarrollar una mentalidad emprendedora que contribuya al mejoramiento del nivel y calidad de vida personal y social.

8. Aplicar informacin tcnica, propia del nivel y rea ocupacional, en un segundo idioma.

OCUPACIONES QUE PUEDE DESEMPEAR

Secretarios Auxiliares de Oficina Digitadores Oficinistas y Auxiliares Auxiliares de Informacin y servicio al Cliente Auxiliares de Estadstica y Encuestadores





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ESTRATEGIA METODOLOGICA

Centrada en la construccin de autonoma y competencias a travs de proyectos y otras tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y reales; soportadas en el uso de las tecnologas de la informacin y la comunicacin TIC, integradas, en ambientes abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencia profesionales de la especialidad. Simultneamente, estos escenarios de simulacin de ambientes productivos propician los adecuados estmulos para el desarrollo de las competencias bsicas, actitudes y valores que como profesional y ser humano necesita en su desempeo. De la misma forma, permanentemente se estimula la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el que hacer y los resultados que logra, vinculndolo sobre la responsabilidad de su aprendizaje. De la misma forma se vinculan activamente dentro del proceso de aprendizaje las cuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:

El instructor - Tutor El entorno Las TIC El trabajo colaborativo

LINEAS GENERALES DE PROYECTOS A

DESARROLLAR EN EL PROCESO DE FORMACIN

Proyectos que permitan establecer una metodologa para mejorar el flujo de informacin en las organizaciones de ingreso y despacho de informacin utilizando la tecnologa disponible en la organizacin;

Proyectos relacionados con la produccin de informacin en los procesos administrativos.

Metodologas en el manejo de la informacin en la atencin a los usuarios de la organizacin.

Proyectos que involucren la tecnologa de la produccin y manejo de la informacin y sustituyan el papel.

Modelos de Procesos y Procedimientos de la Gestin de la informacin Administrativa, para pequeas, medianas empresas;





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PORCENTAJE COMPONENTES DE TECNOLOGA

DISEO GESTIN DE LA INFORMACIN PRODUCCION Y

TRANSFORMACION MATERIALES Y

HERRAMIENTAS CLIENTE

10 % 24 % 18 % 24 % 24 %





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COMPETENCIA N 1 PROCESAR LA INFORMACIN DE ACUERDO CON LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIN.

DURACIN MXIMA 110 HORAS

Acompaamiento directo Trabajo Autnomo

1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR Elemento de competencia: Compilar la informacin empleando las fuentes disponibles, de acuerdo con las necesidades de la organizacin. Elemento de competencia: Tabular la informacin empleando las herramientas disponibles. Elemento de competencia: Emitir los resultados de acuerdo con el propsito planteado por la organizacin

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Identificar necesidades de compilacin de informacin aplicado a los procesos de

investigacin en la organizacin. 2. Diligenciar instrumentos de investigacin de acuerdo a las necesidades de la

organizacin 3. Codificar la informacin identificando las variables a tabular 4. Tabular la informacin recolectada en los instrumentos de investigacin. 5. Emitir resultados de la informacin codificada y tabulada. 6. Presentar informe de los resultados de la informacin procesada. 7. Aplicar procesos de investigacin en la solucin de problemas que afecten la

organizacin. 3. CONOCIMIENTOS

3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS La Investigacin Cientfica - Objeto del anlisis de la informacin: - Teora de la metodologa de investigacin cientfica. - Definicin y Objetivos - Elementos que intervienen en el proceso - Componentes mnimos de un proyecto de investigacin - Diseo de la investigacin - Recursos. - Tipos de variables, - Cuantitativa, Cualitativa, Discreta y Continua Tipos de Investigacin. - Exploratoria - Descriptiva - Correlacional - Explicativa La idea de Investigacin

- Fuentes de ideas - Organizacin de la informacin





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Corrientes metodolgicas actuales - Corrientes - Procedimiento Inductivo - Procedimiento Deductivo - Mtodos de Investigacin - Histrico - Dialctico - Gentico - Comparativo Descripcin y Formulacin del Problema - Criterios - Operacionalizacin - Cronograma (Gantt, Pert) - Marcos Terico y Conceptual - Cmo se construye - Revisin de Literatura - Fichas bibliogrficas - Normas tcnicas para la presentacin de referencias bibliogrficas Fto. AVA - Fuentes de Informacin - Tipos - Criterios de seleccin - Clasificacin - Tcnicas para la clasificacin y - Mtodos para la recoleccin de informacin - Observacin directa - Observacin indirecta - De acuerdo con su origen - De acuerdo con su presentacin - De acuerdo con su Naturaleza - De acuerdo Con su decisin

- Instrumentos de recoleccin de informacin - Hoja de cotejo - Entrevistas - Cuestionario - Control del nmero de formularios distribuidos y recolectados - Escalas (nominal, ordinal, de intervalos, de razn) - Codificacin de la informacin - Metodologa para la revisin de la informacin recolectada - Datos exactos - Datos completos - Datos representativos. Formulacin de Hiptesis - Exploracin del objeto - Mtodos para formular hiptesis - Caractersticas de las hiptesis





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- Fases de una hiptesis - Clases de hiptesis 1 y 2 Diseo de la Investigacin

- Diseo de la fase emprica - Trabajo de campo.

Fuentes de informacin - Criterios para seleccionar las fuentes de informacin - Pertinencia y Factibilidad - Clasificacin de la informacin. Tcnicas para clasificacin del material: - Material bueno. - Material incorrecto pero corregible. - Material incorregible pero desechable. Normas tcnicas vigentes para la presentacin de referencias bibliogrficas y fuentes de informacin consultadas. Anlisis de la informacin recolectada. Conceptos de: - Estadstica y su diferencial - Universo, Poblacin, Muestra - Identificacin de variables, cdigos y codificacin. Tabulacin. - Concepto - Clases: Manual o electrnica - Tablas de frecuencias - Medidas de tendencia central o de concentracin: - Media - Mediana - Moda - Medidas de variabilidad o dispersin. Desviacin estndar para datos agrupados. - Anlisis e interpretacin de informacin obtenida a travs de: - Tablas - Cuadros - Grficos

Norma tcnica vigente para la presentacin de informes administrativos. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO - Identificar la naturaleza y el propsito de la Investigacin - Delimitar y seleccionar el tema de investigacin

Establecer el objetivo y las necesidades de compilacin de la informacin teniendo en cuenta la seleccin y orden

Emplear los instrumentos para la recoleccin de informacin de acuerdo con las necesidades.

Clasificar la informacin compilada de acuerdo con las necesidades de la Organizacin

Presentar la informacin compilada incluyendo las fuentes previstas y otras Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentes





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- Definir claramente los ttulos de los resultados de acuerdo con su contenido Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en

cuenta las diferentes variables. Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes Presentar la informacin compilada incluyendo las regencias, las fuentes previstas y

otras Planear la tabulacin incluyendo la informacin de acuerdo con las categoras

definidas. - Codificar la informacin de acuerdo con los criterios que guan la investigacin. - Tabular la informacin recolectada de acuerdo con las tcnicas utilizadas y los instrumentos disponibles.

- Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentes Sintetizar los resultados que reflejen el objetivo trazado, de acuerdo con el medio de

transmisin y el receptor. Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes Presentar la informacin compilada incluyendo las regencias, las fuentes previstas y

otras Definir claramente los ttulos de los resultados, de acuerdo con su contenido. Emitir los resultados en cifras y conceptos, teniendo en cuenta las diferentes

variables. Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes. Presentar la informacin compilada incluyendo las referencias, las fuentes previstas y

otras. Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en

cuenta las diferentes variables4. CRITERIOS DE EVALUACION

Aplica la metodologa de la investigacin cientfica con rigor y responsabilidad en

procesos investigativos, formativos o productivos. Describe con objetividad el procedimiento para compilar, tabular la informacin,

empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con las necesidades de la organizacin.

Identifica y aplica los instrumentos de recoleccin de informacin, para la compilacin de informacin.

Aplica la metodologa de la investigacin cientfica para resolver problemas en las organizaciones con responsabilidad y diligencia.

Establece criterios de clasificacin de la informacin con diligencia y objetividad. Aplica con responsabilidad y coherencia normas para la presentacin de referencias

bibliogrficas Revisa de manera responsable y objetiva la informacin recolectada, teniendo como

referentes la exactitud y pertinencia. Aplica diligentemente las normas vigentes para la presentacin de referencias

bibliogrficas. Identifica de manera responsable las normas para presentar informes.





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Organiza de manera oportuna la informacin compilada respondiendo a la investigacin adelantada.

Presenta de manera responsable informe de la informacin compilada. Describe con responsabilidad y oportunidad los conceptos de Estadstica descriptiva,

en el contexto del anlisis de informacin. Identifica los conceptos de poblacin, muestra, variables de investigacin de manera

proactiva y ordenada. Interpreta las medidas de tendencia central y las aplica al anlisis de la informacin

con oportunidad al trabajo solicitado. Aplica con responsabilidad la codificacin de la informacin procesada, y sintetiza los

resultados obtenidos con ecuanimidad. Describe con responsabilidad las normas tcnicas vigentes para la presentacin de

informes de investigacin. Comprometido con su rol de trabajo. Identifica la estructura para la presentacin de informes con diligencia, oportunidad y

responsabilidad. Presenta informe de manera objetiva y asignando los nombres de los ttulos a los

resultados de la investigacin de acuerdo con su contenido sobre informacin compilada y tabulada.

Presenta informe de manera objetiva teniendo en cuenta la racionalidad de las cifras, conceptos, variables, fuentes de informacin y referencias previstas

5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Formacin Profesional en reas de Administracin, Sociologa o Psicologa. Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo no menor a dos aos. Competencias: Conocimientos en Competencias laborales y Comportamentales, Procesos y

Procedimientos en las organizaciones, preferiblemente con Especializacin en gerencia del talento humano

Habilidad para formular y evaluar proyectos productivos y formativos. (FpP)




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COMPETENCIA N 2 PRODUCIR LOS DOCUMENTOS QUE SE ORIGINEN DE LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS, SIGUIENDO LA NORMA TCNICA Y LA LEGISLACIN VIGENTE.



1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR Elemento de competencia: Redactar los documentos de acuerdo con las normas vigentes. Elemento de competencia: Digitar los documentos de acuerdo con su tipo y normas establecidas. Elemento de competencia: Transcribir los documentos de acuerdo con las normas vigentes.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Transcribir textos aplicando las tcnicas de digitacin, el desarrollo de habilidades y

destrezas para el logro de la velocidad y la precisin; los signos de puntuacin, las reglas ortogrficas y el manejo de abreviaturas y acrnimos, de acuerdo con el orden de la solicitud.

2. Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: semntica, morfologa y sintaxis; las tcnicas de digitacin, las normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales y las de gestin de la calidad.

3. Elaborar documentos comerciales, actos administrativos y los del proceso de compra-venta, aplicando las tcnicas de digitacin, las normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales, las de la organizacin y las de gestin de la calidad.

3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Puesto de trabajo: - Concepto - Componentes Papelera. Concepto y clasificacin. Sobres. Concepto y clasificacin. Elementos y tiles para el proceso de digitacin y/o transcripcin. Legajo. Concepto y utilizacin. Muebles Administracin y operacin de equipos de digitacin y de transcripcin. Manuales de operacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin. Procesadores de texto (ambiente Windows XP, Excel, Linux, Word, entre otros). Impresoras Tutoriales Soportes documentales: - Concepto - Clases




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Internet Correo electrnico Intranet Software de voz (Microsoft) Reconocedores de voz Audfonos Grabadora Video Beam Telepronter Postura ergonmica Limpieza y conservacin de equipos. Tcnicas de digitacin con el teclado gua. Conceptos de habilidad y destreza; velocidad y precisin. Tcnicas de digitacin progresivas: alcances superiores e inferiores. Signos de puntuacin Reglas ortogrficas Conceptos de: - Sigla - Acrnimo - Abreviatura Escritura de nmeros Denominaciones femeninas y profesionales. Conceptos de: - Transcripcin - Grafas Fuentes de transcripcin: - Concepto - Textos: manuscritos, impresos, sonoros y automatizados. Lectura de grafas, signos y smbolos. Metodologa de la transcripcin. Teoras sobre comparacin y contrastacin. Signos de correccin Conceptos de anlisis y sntesis. Normas Tcnicas Colombianas vigentes para: - Transcripcin textual - Citas textuales - Notas - Pie de pgina Cotejo. Concepto Concepto de: - Preservacin documental - Conservacin documental - Procedimientos - Usos




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- Controles Conservacin de fuentes de transcripcin. Conceptos de: - Autoridad - Conducto Regular - Reprografa - Impresin de documentos Categoras Gramaticales Oracin. Concepto - Clases de oraciones: Oracin lgica, oracin gramatical. Clases de oraciones gramaticales: simple y compuesta. Clases de oracin compuesta: Coordinadas. Concepto. Clases. Conjunciones. Subordinadas. Concepto. Pronombres relativos. Concepto. El prrafo. Concepto y estructura del prrafo. - Clases de prrafos. - Mtodo de redaccin de prrafos. Conceptos de redaccin: Personal, comercial, diplomtica y epistolar. Normas generales de redaccin. El texto escrito: Estructura semntica del texto: - Macroestructura - Microestructura Coherencia. Concepto. Reglas de coherencia (conectores) Conceptos de: - Tipos documentales - Objetivo de la comunicacin escrita - Comunicaciones oficiales o empresariales. Normas gramaticales y de sintaxis. Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de

documentos comerciales. Protocolo. Concepto y clases, para la presentacin de documentos empresariales. Normas de Gestin de la Calidad vigentes. Concepto de calidad en la produccin

documental. Vocabulario empresarial, actual. Normas institucionales para el envo de documentos. Normas de embalaje y correo. Proceso de compra-venta - Concepto - Documentos que intervienen en el proceso de compra-venta. Actos Administrativos: - Concepto - Leyes - Decretos - Acuerdos - Resoluciones




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3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Alistar los tiles, elementos, equipos, materiales de referencia y el sitio para digitar y/o

transcribir. - Identificar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materiales de referencia y el puesto de trabajo. - Utilizar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materiales de referencia y el puesto de trabajo, de acuerdo con las necesidades. Operar y conservar los equipos de digitacin y de transcripcin, de acuerdo con los

manuales respectivos. - Interpretar manuales de operacin de los equipos para digitacin y transcripcin. - Operar equipos para digitacin y transcripcin. - Asumir la postura ergonmica requerida para el ejercicio de la digitacin y la transcripcin, durante todo el proceso. - Identificar las clases de soportes documentales. - Manejar Internet e intranet - Operar equipos audiovisuales. - Mantener el orden y la limpieza tanto del puesto de trabajo como de los equipos. Transcribir textos con exactitud, aplicando las tcnicas de digitacin, los signos de

puntuacin, las reglas ortogrficas y el manejo de abreviaturas, teniendo en cuenta el orden de la solicitud.

- Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de habilidades y destrezas con el teclado gua (asdf lkj). - Realizar ejercicios aplicando los alcances superiores e inferiores. - Identificar los signos de puntuacin y su uso. - Interpretar las reglas ortogrficas y su aplicacin. - Interpretar siglas, abreviaturas y acrnimos. - Digitar palabras y frases utilizando las maysculas y los signos de puntuacin requeridos. - Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de velocidad y precisin. - Interpretar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, de citas textuales, notas y pie de pgina. - Aplicar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, de citas textuales, notas y pie de pgina. - Interpretar la solicitud de transcripcin teniendo en cuenta el orden y la prioridad. - Ajustar el texto a las grafas. - Transcribir los textos con fluidez y exactitud. - Aplicar las teoras de comparacin y contrastacin, teniendo en cuenta los signos de correccin. Cotejar la transcripcin con el documento original, teniendo en cuenta las

correcciones necesarias. - Aplicar la tcnica del cotejo entre la fuente y el documento transcrito. - Emplear los signos de correccin. Conservar las fuentes de transcripcin y los documentos digitados, teniendo en

cuenta el medio empleado. - Interpretar las normas de conservacin para los diferentes soportes documentales. - Aplicar las normas de conservacin para los diferentes soportes documentales.




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Reproducir los documentos autorizados. - Aplicar el conducto regular. - Identificar la prioridad para la reproduccin de documentos. - Aplicar las normas institucionales Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: Semntica, morfologa y de

sintaxis; las tcnicas de digitacin y las Normas Tcnicas Colombianas vigentes sobre documentacin comercial.

- Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de habilidades y destrezas. - Interpretar las normas generales de redaccin. - Identificar las clases de prrafos. - Interpretar las normas gramaticales y de sintaxis. - Aplicar las normas gramaticales y de sintaxis; signos de puntuacin, reglas ortogrficas, el uso de abreviaturas, acrnimos y las normas de redaccin en general, en la construccin de prrafos. - Interpretar las cualidades de la redaccin. - Desarrollar velocidad y precisin. Redactar documentos teniendo en cuenta el objetivo, el destinatario, el tipo de

documento y el protocolo requerido. - Interpretar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos comerciales. - Utilizar vocabulario empresarial, actual. Redactar y transcribir documentos aplicando las tcnicas de digitacin, las Normas

Tcnicas Colombianas, las de Gestin de la Calidad e institucionales y la legislacin vigente, de acuerdo con la tecnologa disponible.

- Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la Elaboracin y Presentacin de Documentos Comerciales como: Cartas Comerciales; sobres comerciales; Circulares: Interna o general y externa o carta circular; memorandos; actas e informes administrativos; hojas de transmisin por telefax; mensajes telegrficos; certificados y constancias; hojas de vida. - Aplicar las normas de la Organizacin en cuanto al nmero de copias y fecha de emisin de cada documento. - Aplicar las tcnicas para el plegado e insercin de los documentos de acuerdo con el tamao y nmero de folios. Elaborar los documentos requeridos en el proceso de compra-venta, aplicando las

normas tcnicas. - Identificar los documentos y formatos, manuales o electrnicos, para el proceso de compra-venta. - Digitar formatos y documentos, manuales o electrnicos, del proceso de compra-venta, aplicando las normas tcnicas. Transcribir actos administrativos, de acuerdo con los requerimientos institucionales,

aplicando las normas gramaticales y tcnicas. - Identificar los actos administrativos que se generan en una empresa.

4. CRITERIOS DE EVALUACION




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Clasifica cuidadosamente la papelera y los sobres en cuanto a clases, tamao y calidad para el proceso de digitacin y/o transcripcin, de acuerdo con los estndares internacionales.

Identifica con responsabilidad los tiles, elementos, muebles y equipos requeridos para el proceso de digitacin y de transcripcin; su manejo y funcionamiento, de acuerdo con las instrucciones del docente y con los respectivos manuales de operacin.

Crea metdicamente el legajo o carpeta, manual o electrnico, utilizando la papelera, los elementos y equipos requeridos.

Opera de manera responsable los equipos de digitacin y de transcripcin. Realiza rigurosamente la limpieza de los equipos y procura su conservacin. Adopta de manera rigurosa la postura corporal requerida para el desarrollo de

habilidades y destrezas durante el aprestamiento con el teclado gua (asdf lkj) y el desarrollo de sus funciones.

Aplica de manera responsable las tcnicas de digitacin, realizando ejercicios con los alcances superiores e inferiores y de integracin con todo el teclado hasta lograr su dominio e incrementando la velocidad y la precisin.

Digita rigurosamente palabras y frases utilizando letras maysculas, segn el caso y teniendo en cuenta la velocidad y la precisin en tiempos determinados.

Interpreta cuidadosamente grafas, signos y smbolos durante el proceso de transcripcin para lograr fluidez y exactitud.

Auto-revisa y corrige responsablemente los ejercicios digitados. Realiza de manera diligente el cotejo de la transcripcin con el documento original,

aplicando los signos de correccin pertinentes y conserva las fuentes de transcripcin y documentos digitados, de acuerdo con las normas de conservacin documental y el soporte.

Redacta y elabora de manera responsable documentos empresariales como: Cartas, circulares, memorandos, actas e informes Administrativos; constancias y certificados; hoja de vida, sobres comerciales, entre otros. aplicando las normas gramaticales y de sintaxis; las de redaccin; las tcnicas de digitacin; las Normas Tcnicas Colombianas para la Elaboracin y Presentacin de Documentos Comerciales y las de Gestin de la Calidad vigentes y reproduce los documentos solicitados de acuerdo con el conducto regular.

Pliega diligentemente los documentos, si es necesario, y los inserta en el sobre. Elabora de manera cuidadosa los formatos y documentos requeridos para el proceso

de compra-venta: Cotizacin, pedido, factura, remisin, orden de salida, cheque, letra, comprobante de ingreso, comprobante de egreso, entre otros, aplicando la tecnologa disponible.

Identifica de manera crtica la estructura o modelos de actos administrativos para inferir su distribucin y presentacin: Ley, Decreto, Acuerdo, Resolucin, entre otros.

Elabora meticulosamente actos administrativos, de acuerdo con los requerimientos de la Organizacin.

5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Profesional de Comunicacin Social, Tecnlogo en Gestin Administrativa, Tcnico




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Profesional en Secretariado, Secretario Bilinge, Secretario Ejecutivo, Tcnico Profesional Administrador de Oficina Bilinge.

Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo, no menor a dos aos. Competencias: Dominio en competencias laborales y comportamentales; procesos y procedimientos

en las organizaciones relacionados con reas de sistemas e informacin. Habilidad para formular y evaluar proyectos productivos y formativos. Dominio en Lenguaje Profesional, oral y escrito Habilidad en el uso de las herramientas de las tecnologas de la comunicacin y la

informacin.




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COMPETENCIA N 3 ORGANIZAR LA DOCUMENTACIN TENIENDO EN CUENTA LAS NORMAS LEGALES Y DE LA ORGANIZACIN.

DURACIN MXIMA 150 HORAS Acompaamiento directo

Trabajo Autnomo 1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR

Elemento de competencia: Recibir los documentos de acuerdo con las normas vigentes.

Elemento de competencia: Despachar los documentos producidos, teniendo en cuenta la legislacin y las normas vigentes. Elemento de competencia: Archivar documentos de acuerdo con las normas externas e internas.

Elemento de competencia: Proveer informacin de acuerdo con la legislacin y polticas de la Organizacin.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Recibir documentos empresariales de acuerdo con las normas de la Organizacin y

la legislacin vigente. 2. Despachar documentos empresariales teniendo en cuenta las normas gramaticales y

de sintaxis, las normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin de documentos, las normas internas y la legislacin vigente.

3. Organizar y administrar los archivos aplicando los principios archivsticos, las normas tcnicas, las polticas institucionales y la legislacin vigente.

4. Conservar y preservar los documentos para el suministro de informacin de acuerdo con las normas, las tcnicas y la legislacin vigente.

3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Recursos informticos: - Computadores - Aplicativos (software) - Redes de informacin - Impresora - Internet - Correo electrnico Fax Digitalizacin Tcnicas de reproduccin tiles, elementos y mobiliario Legislacin para la gestin y administracin documental. Conceptos de: - Gestin Documental




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- Documento - Documento de archivo - Documento electrnico de archivo. - Comunicaciones Oficiales. Correspondencia Clases de documentos: - Pblico - Privado Unidad de Correspondencia: - Concepto - Objetivos - Misin - Funciones - Servicios que presta - Normas Internas (manuales de procedimiento, Gestin Documental) y legislacin vigente para el recibo y despacho de documentos. Estructura interna de la Organizacin. - Tcnicas de organizacin - Tipos de organizacin: Lineal, funcional, lnea staff, departamentos, matrices y unidades estratgicas de negocios. Medios de ingreso y despacho de documentos; normas de correo y embalaje. Clasificacin de la documentacin producida y recibida: - Correspondencia. - Folletos, revistas y publicaciones. - Comunicaciones oficiales recibidas. - Comunicaciones oficiales enviadas. - Comunicaciones oficiales va fax. - Comunicaciones oficiales por correo electrnico. Planillas y formatos para la radicacin y registro de correspondencia recibida,

correspondencia enviada, relacin de prstamo de documentos, recordatorio de correspondencia sin contestar, registro de correspondencia para entrega directa en las entidades, registro de correspondencia enviada por fax, testigo (ficha de afuera para prstamo de documentos.

Procedimiento para la radicacin y registro de comunicaciones oficiales recibidas. Procedimiento para la distribucin de las comunicaciones oficiales recibidas. Procedimiento para la radicacin y registro de comunicaciones oficiales y comerciales

enviadas. Procedimiento para el envo de comunicaciones oficiales producidas. Depsitos de archivo: - Conceptos - Principios Condiciones fsicas y tcnicas de las instalaciones locativas destinadas para la

custodia y conservacin de los archivos. Normas y legislacin vigentes para las instalaciones locativas de los archivos. Muebles




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Unidades de conservacin Elementos Normas tcnicas y legislacin vigentes para la organizacin y funcionamiento de los

archivos y servicios archivsticos. - Conceptos de: - Archivo - Archivo total - Organizacin de archivos. - Organizacin de documentos. - Clasificacin. - Clasificacin documental. - Ordenacin. - Ordenacin documental. - Archivo electrnico - Documento electrnico de archivo. - Documento original. Estructura orgnico funcional Agrupaciones documentales Cdigo. Concepto. Expediente. Concepto. Ordenacin del expediente. Fases de formacin del archivo: Ciclo vital. Concepto. - Archivo de gestin - Archivo central - Archivo histrico Fundamentos de la clasificacin documental: - Principio de orden original - Principio de procedencia Metodologa de la clasificacin. Sistemas de ordenacin: - Alfabtico - Numrico - Mixtos Tcnicas y procedimientos archivsticos. Tablas de Retencin Documental: - Definicin e importancia. - Marco jurdico. - Principios bsicos - Procesos tcnicos - Pasos metodolgicos para la elaboracin y aplicacin. - Conceptos de: Disposicin final, conservacin total, eliminacin, microfilmacin, seleccin, muestreo, valoracin documental: valores primarios y valores secundarios; retencin y depuracin. Transferencias documentales. Definicin e importancia. Procedimiento para las transferencias documentales. Preparacin fsica de la documentacin.




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Inventarios documentales. Concepto. Utilidad. Formatos de control para prstamo y consulta de documentos. Normas y procedimientos para el prstamo y control de documentos. - Conceptos de: - Preservacin documental - Conservacin documental Aspectos legales sobre conservacin de documentos. Normas tcnicas colombianas NTC 4436 y 2676 sobre permanencia y durabilidad de

los soportes documentales. Factores de deterioro de los documentos: - Ambientales - Biticos - Desastres - Antropognicos - Normas internas y legislacin vigente acerca del acceso a los documentos y a la informacin de archivos. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Verificar y clasificar los documentos, teniendo en cuenta las normas de recepcin y

de envo: - Identificar los tiles, elementos y mobiliario para la recepcin y el envo de los documentos. - Describir los tiles, elementos y mobiliario para la recepcin y el envo de los documentos. - Identificar los equipos y programas (aplicativos) para la recepcin y envo de los documentos. - Operar equipos y programas (aplicativos) para la recepcin y el envo de documentos. - Aplicar las normas internas (manuales de procedimientos y de Gestin Documental) y la legislacin vigente para la recepcin y el envo de los documentos. - Interpretar la estructura interna de la organizacin. - Identificar los documentos que ingresan y los que salen de la Organizacin. Radicar los documentos recibidos y los enviados, de acuerdo con las normas y la

legislacin vigente. - Aplicar las normas y la legislacin vigente para la radicacin y registro de documentos. - Identificar planillas, formatos y controles para certificar la recepcin o el envo de los documentos. - Diligenciar planillas, formatos y controles para certificar la recepcin o el envo de los documentos. Registrar los documentos recibidos y los despachados de acuerdo con las normas y

la legislacin vigente. - Aplicar el software (aplicativo) para el manejo de la correspondencia. - Analizar y sintetizar informacin. Distribuir los documentos a las oficinas encargadas de su trmite. Enviar los documentos de acuerdo con las normas y la legislacin vigente. - Aplicar las normas y la legislacin vigente para el envo de los documentos.




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- Aplicar las normas de correo y servicio de mensajera. Organizar el espacio para el archivo. - Interpretar las normas y la legislacin vigente que regulan la construccin o adecuacin de las instalaciones locativas para la gestin y administracin de los archivos. - Identificar las condiciones fsicas de los locales para el funcionamiento de la Unidad de Correspondencia y para la administracin y custodia de los archivos e informacin respectivos, de acuerdo con las normas internas de la Organizacin y la legislacin vigente. - Identificar los muebles, las unidades de conservacin y los elementos requeridos para la organizacin de los archivos. Aplicar el sistema de ordenacin empleado por la Organizacin. - Interpretar el sistema de ordenacin institucional. - Identificar las agrupaciones documentales - Comprender el proceso de clasificacin orgnico-funcional de las series documentales. - Identificar los diferentes sistemas de ordenacin. Codificar de acuerdo con las normas establecidas. - Aplicar la normatividad para la codificacin. Conformar los expedientes y archivar los documentos. - Interpretar las polticas de la Organizacin y la legislacin vigente para archivar los documentos. - Identificar unidades documentales simples y complejas. - Identificar unidades archivsticas o expedientes. Determinar la disposicin final de los documentos. - Interpretar la normatividad sobre tablas de retencin documental. - Identificar las Tablas de Retencin Documental de la dependencia. - Aplicar las disposiciones definidas en las tablas de retencin de la dependencia para cada serie documental. Transferir los expedientes de archivo. - Aplicar el procedimiento para la transferencia de expedientes. - Preparar fsicamente los documentos - Realizar inventarios documentales. Diligenciar los formatos de control. - Identificar los formatos para la solicitud de prstamo de documentos. - Identificar los formatos para el control de prstamos de documentos. Conservar los documentos en el soporte o medio de digitacin. - Interpretar la legislacin vigente y las polticas de la Organizacin para la conservacin de documentos. - Aplicar las polticas de la Organizacin y la legislacin vigentes para la conservacin de los documentos, de acuerdo con el soporte. Suministrar documentos e informacin. - Aplicar las normas internas y la legislacin vigentes para el prstamo de documentos y suministro de informacin. - Identificar los documentos e informacin de reserva legal. - Verificar la informacin suministrada contra la solicitada, teniendo en cuenta el tiempo de respuesta y los estndares de calidad.




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Reproducir la informacin solicitada. 4. CRITERIOS DE EVALUACION

Utiliza cuidadosamente tiles, elementos, mobiliario y equipos requeridos para la recepcin y el despacho de documentos.

Identifica de manera responsable los medios de ingreso y de despacho de documentos de la Organizacin.

Aplica de manera responsable los procedimientos, las normas, la legislacin vigente y la estructura orgnico-funcional para la recepcin y el despacho de documentos, manual y automatizado.

Opera de manera meticulosa los programas (aplicativo) para el recibo y el despacho de los documentos internos y externos.

Verifica rigurosamente que los documentos recibidos renan las condiciones para ser radicados, registrados y distribuidos.

Demuestra responsabilidad y rigor en la radicacin de los documentos recibidos y por despachar.

Analiza, interpreta y sintetiza de manera coherente la informacin contenida en los documentos recibidos y por despachar para el respectivo registro

Utiliza de manera responsable los formatos o planillas para el registro y control de los documentos recibidos y por despachar, manual o automatizados.

Distribuye oportunamente los documentos a las respectivas dependencias responsables de su trmite.

Realiza de manera rigurosa el recordatorio de correspondencia recibida, a las dependencias respectivas.

Utiliza de manera responsable los medios para el envo de los documentos generados por la Organizacin; normas de correo y de embalaje.

Verifica rigurosamente que los documentos renan las condiciones para ser radicados, registrados y enviados.

Distribuye y conserva oportunamente las copias de los documentos enviados de acuerdo con las normas internas y la legislacin vigente.

Aplica tcnicas de plegado y embalaje. Realiza cuidadosamente el descargue de los documentos recibidos a las

dependencias respectivas. Identifica de manera diligente los muebles, archivadores, unidades de conservacin y

los elementos requeridos para la organizacin de los archivos. Interpreta de manera responsable las normas y la legislacin vigente que regulan la

construccin o adecuacin de las instalaciones locativas para la gestin y administracin de los archivos.

Precisa responsablemente las normas tcnicas y la legislacin vigentes para la organizacin y funcionamiento de los archivos y servicios archivsticos.

Aplica de manera rigurosa la metodologa para la clasificacin documental, teniendo en cuenta la estructura orgnico-funcional, el ciclo vital de los documentos, las agrupaciones documentales y los principios de orden original y el de procedencia.

Interpreta cuidadosamente la codificacin de las dependencias de una empresa, en el organigrama.

Aplica las normas y reglas de ordenacin documental, de acuerdo con los sistemas




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universales y las correspondientes subdivisiones. Comprende de manera responsable la importancia, el marco jurdico, los principios

bsicos, los procedimientos tcnicos, los pasos metodolgicos para la elaboracin y aplicacin de las tablas de retencin documental.

Selecciona de manera cuidadosa los documentos de archivo basndose en los trminos de retencin y la disposicin final estipulados en las tablas de retencin documental.

Aplica rigurosamente la preparacin fsica de la documentacin para la transferencia documental y el procedimiento para las transferencias documentales.

Diligencia de manera cuidadosa el Formato nico de Inventario Documental, teniendo en cuenta el instructivo y los formatos de control: solicitud de prstamo de documentos y control de prstamo de documentos, de acuerdo con las normas internas y la legislacin vigente.

Aplica de manera rigurosa las normas y la legislacin vigente en la conservacin de los documentos; la permanencia y durabilidad de los soportes documentales; el acceso a los documentos, el suministro de la informacin e identifica los factores de deterioro de los documentos.

5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Profesional en Ciencias de la Informacin y la Documentacin, en Secretariado,

Licenciado en Lenguaje, , Secretario(a) Bilinge Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo, no menor a dos aos. Competencias: Dominio en competencias laborales y comportamentales; procesos y procedimientos


informacin.




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COMPETENCIA N. 4: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.



1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR

Elemento de competencia: Atender personalmente a los clientes de acuerdo con las polticas de la Organizacin.

Elemento de competencia: Ofrecer a los clientes atencin, utilizando la tecnologa y normas de cortesa. Elemento de competencia: Brindar informacin a los clientes, personal y por medios tecnolgicos en idioma ingles.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en ingls y en

espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las polticas de la Organizacin, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos.

2. Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin.

3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Personalidad. - Concepto - Conducta y pensamiento. - Aspectos de la personalidad. - Caractersticas de la personalidad. - Factores de la personalidad - Dimensin Interpersonal. - Imagen Personal - Concepto - Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro. - Salud. - Aspecto Espiritual. - Encanto personal. - Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios. - Maquillaje - Perfume - Elegancia Masculina - Relaciones Interpersonales - Concepto - Elementos




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- Desarrollo Cadena de Suministro (SCM) Supplay Chain Management - Concepto - Administracin de la Cadena de Suministro (SCM) - Aspectos por considerar en la implementacin de la SCM - Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM - Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacin por Frecuencias de Radio) en la SCM. Comunicacin. - Elementos de la Comunicacin - Comunicacin Verbal - Comunicacin no Verbal - Normas de convivencia. Functions: Nouns, adjectives, pronouns, verbs and prepositions Introducing Yourself - Name: Family, Middle, first, age, weigh, height. - Identification card - Passport card - Nationality - Address - Phone numbers - Likes and dislikes Vocabulario tcnico en ingls. Empresa. - Concepto - Actividad econmica. - Estructura orgnico-funcional - Principios Corporativos - Cultura Organizacional. Concepto - Misin - Visin - Objetivos Corporativos - Manual de funciones y procedimientos Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP). - Concepto - Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy - Planeacin de los recursos de la empresa (ERP) - Recomendaciones sobre el ERP Army - Rank Organizational structures: Companies, Enterprises, Entities, Corporations Occupations Professions Jobs Vocabulario tcnico en ingls. Protocolo




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- Concepto - Historia del Protocolo - Clases de Protocolo - Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios. - Normas tcnicas colombianas para la elaboracin de documentos comerciales. - Normas de Calidad, aplicadas a la elaboracin y presentacin de documentos. - Precedencias - Precedencias militares Etiqueta. Concepto - Etiqueta Social - Etiqueta Empresarial - Tarjetas Empresariales - Etiqueta en la Mesa Type Writing - Invitation cards and letters. - Thanking cards and letters. - Organizational Portfolio. - Vocabulario tcnico en ingls para etiqueta en el vestir. - Make up - Vocabulario tcnico en ingls Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.

Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.

Normas de Calidad ISO 9000, Malcolm Baldrige Nacional Quality Award, EFQM, otros.

Servicio al Cliente: - Cliente - Tipos de clientes - Servicio - Estndares del servicio - Tringulos del Servicio: Interno y externo - Momentos de Verdad - Ciclo del Servicio - Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Clasificacin de los Clientes. - Manejo de la agenda - Libreta de Calificaciones del cliente. Making Appointments. Time expressions: - Days - Months - Numbers - Verb To Be: Yes/No. Information questions: When/ Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/ What/ Which. Vocabulario tcnico en ingles




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Perfil Profesional - Comportamientos ticos. - Aspecto Intelectual. - Aspecto Laboral - Aspecto Social Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX,

Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Beeper, Call Center y aplicativos disponibles.

- Comunicaciones Telefnicas. - Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrnicos. - Fundamentos de conservacin documental. - Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes. - Administracin del Tiempo CRM & Servicio a Clientes - Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes - Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas - Mtrica de la Satisfaccin del Cliente - Guiones para llamadas en el Call Center - Factores clave para el xito del servicio a clientes - La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM - Administrar el proyecto de CRM - El equipo de desarrollo de CRM - Requerimientos de CRM - Los siete pecados en la implementacin de CRM El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy. - Concepto - Administracin de Contacto - SAV y CRM Mvil - Factores de xito para SAV Answering the phone: - Commands - Greetings - Numbers - Spelling - Grammar Structures: Progressive tenses Information questions. - Vocabulario tcnico en ingls Portafolio de Servicios de la Organizacin: - Concepto - Partes que lo componen. Comunicacin Empresarial. - Concepto - Funciones de la Comunicacin Empresarial - Clasificacin de la Comunicacin Empresarial - Conducto regular




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Simple tenses in affimative, negative and interrogative forms. Vocabulario tcnico en ingls. Relaciones Pblicas - Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica - Clases de Pblico - Funciones de las Relaciones Pblicas - Comunicaciones en las Relaciones Pblicas Normas internas y externas de la Organizacin Trabajo en Equipo - Liderazgo - Toma de decisiones - Resolucin de Problemas. Pasos Vocabulario tcnico en ingls para la solucin de problemas del cliente Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal - Interpretar la identidad corporativa - Interpretar los principios corporativos - Aplicar los principios corporativos - Desarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales. - Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud personal acordes con la identidad corporativa. - Identificar la etiqueta y el protocolo institucional - Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional - Identificar el protocolo para la elaboracin de la correspondencia - Aplicar el protocolo en la elaboracin de la correspondencia Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad

corporativa y para describir la imagen personal. Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad

corporativa y para describir la imagen personal. Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de

correspondencia. Aplicar el vocabulario tcnico en ingls para la elaboracin de correspondencia. Brindar atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente: - Identificar los tipos de clientes - Diferenciar los momentos de verdad - Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin y servicio al cliente Aplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada - Interpretar las normas y los estndares de calidad - Identificar las estrategias de atencin personalizada - Seleccionar la estrategia de atencin personalizada, de acuerdo con los requerimientos del cliente. - Aplicar los factores de xito en el manejo de Call Center, en el servicio al cliente.




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Prestar servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las reglamentaciones respectivas.

- Interpretar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio - Aplicar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio Interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que

favorezca las relaciones empresariales con el cliente. Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que favorezca

las relaciones empresariales con el cliente. Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y

procesos de la Organizacin. - Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin - Interpretar la informacin requerida por el cliente - Aplicar las normas, procesos y polticas de la Organizacin - Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM, cadena de suministro. Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos por la

Organizacin, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas. - Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente. - Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se presta atencin y servicio al cliente. Comprender el vocabulario tcnico, en ingls, para la prestacin del servicio al cliente

a travs de los medios establecidos por la Organizacin. Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para prestar atencin y servicio al cliente a

travs de los medios establecidos por la Organizacin. Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas y la trazabilidad - Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organizacin, para el servicio al cliente. - Identificar la secuencia histrica o trazabilidad del servicio al cliente - Registrar los clientes que ingresan a la Organizacin - Conservar la documentacin relacionada con el servicio al cliente Aplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacin durante la atencin

y el servicio al cliente. - Identificar las partes que constituyen el portafolio de servicios - Identificar el protocolo para la elaboracin del portafolio de servicios - Aplicar el protocolo en la elaboracin del portafolio de servicios - Identificar los servicios que presta la Organizacin, a travs del portafolio de servicios. - Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) de hoy - Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el servicio. - Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el servicio. - Determinar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente - Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos de calidad Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con las partes que conforman

el portafolio de servicios de una Organizacin.




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Aplicar el vocabulario tcnico en ingls en la elaboracin del portafolio de servicios de una Organizacin.

Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes - Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias - Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicacin empresarial - Canalizar con claridad y precisin las inquietudes y necesidades de los clientes: quejas, reclamos y sugerencias. - Aplicar los guiones telefnicos en el manejo del Call Center Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con los

estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y servicio al cliente.

Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para expresar con claridad y precisin los mensajes de los clientes, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de atencin y de servicio al cliente.

Resolver el asunto demandado por el cliente, generando alternativas de solucin - Identificar el problema. - Identificar los pasos para la solucin de problemas - Aplicar los pasos para la solucin de problemas - Aplicar las normas internas y externas de la Organizacin Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con la situacin

especfica del cliente. Resolver las inquietudes y necesidades del cliente en forma oral o escrita, en ingls y

en espaol. Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de tarjetas,

cartas de invitacin y agradecimiento, y portafolio de servicios.4. CRITERIOS DE EVALUACION

Identifica con objetividad las cualidades que debe poseer el funcionario que atiende pblico y facilita el servicio.

Reconoce de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional.

Aplica de manera comprometida hbitos sanos en procura de su salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeo laboral.

Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el vestir, combinacin de colores, accesorios, maquillaje y peinado.

Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesa en las relaciones interpersonales.

Aplica responsablemente las normas de la Organizacin durante la emisin de los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicacin efectiva.

Interpreta con objetividad las normas relacionadas con la estructura orgnico-funcional y la actividad econmica.

Interpreta responsablemente la cultura organizacional, misin, visin y objetivos corporativos.

Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, el lugar y las




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personalidades que intervienen en ella. Aplica respetuosamente las normas de cortesa y de etiqueta en todos los eventos de

comunicacin, atencin y servicio al cliente interno y externo. Aplica de manera responsable los significados de los trminos del diccionario ingls-

espaol, espaol-ingls. Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulario tcnico, en ingls,

requerido para brindar e intercambiar informacin bsica personal, laboral y empresarial, cara a cara.

Aplica objetivamente el vocabulario tcnico en ingls, para describir las clases de vestuario y maquillaje de acuerdo con la ocasin, hora y lugar; y para establecer citas, cara a cara, siguiendo las normas de protocolo y etiqueta.

Aplica responsablemente el vocabulario tcnico en ingls para tomar con asertividad mensajes bsicos orales y escritos, cara a cara.

Identifica responsablemente diferentes portafolios de servicios y las partes que los conforman.

Describe de manera diligente los servicios ofertados por una Organizacin, de acuerdo con el portafolio de servicios, en espaol y en ingls.

Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atencin y el servicio a los clientes internos y externos, aplicando las normas tcnicas vigentes, en espaol y en ingls.

Elabora cuidadosamente tarjetas de presentacin, de invitacin y de agradecimiento, en espaol y en ingls.

Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organizacin. Describe con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al

cliente interno y externo. Identifica con claridad la planeacin de recursos de la empresa en el servicio al

cliente. Interpreta la planeacin de los recursos de la empresa relacionada con el servicio,

con objetividad y responsabilidad. Identifica la cadena de suministro en el servicio al cliente con diligencia y oportunidad. Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad, para

mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad. Identifica con objetividad la lealtad de los clientes y establece su medicin

relacionndolo con un parmetro de calidad. Aplica los CRM en la atencin al cliente por medios tecnolgicos con responsabilidad. Identifica con objetividad las caractersticas de los proyectos de CRM en los procesos

de atencin al cliente. Aplica los guiones de atencin por medios tecnolgicos en la administracin de la

relacin con el cliente (CRM), con compromiso y responsabilidad. Aplica de manera diligente estrategias de atencin y servicio, cara a cara, teniendo en

cuenta los estndares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la concertacin de citas y el manejo de la agenda manual o electrnica, en espaol y en ingls.

Proporciona diligentemente la informacin solicitada por el cliente, de acuerdo con los




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lineamientos y procesos de la Organizacin, en espaol y en ingls. Describe con responsabilidad los factores que integran la libreta de calificaciones,

acerca de la atencin y servicio al cliente, en una organizacin. Evala de manera rigurosa la atencin y el servicio prestados por una Organizacin, a

travs de la libreta de calificaciones. Aplica rigurosamente los estndares de calidad en los procesos de atencin y servicio

al cliente, cara a cara, en espaol y en ingls. Identifica con claridad los pecados en la implementacin de un CRM en la

Organizacin. Describe de manera objetiva el perfil profesional del funcionario que atiende pblico y

facilita el servicio al cliente en las Organizaciones. Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulario tcnico en ingls, requerido

para brindar e intercambiar informacin bsica personal, laboral y empresarial, cara a cara.

Aplica objetivamente el vocabulario tcnico en ingls, para establecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe, cara a cara.

Aplica de manera responsable el vocabulario tcnico en ingls, durante la toma y el registro de mensajes, cara a cara.

Opera con seguridad los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles en la Organizacin para la atencin y el servicio al cliente interno y externo.

Describe diligentemente las normas y estrategias de atencin y cortesa telefnica y a travs de otros medios tecnolgicos.

Aplica de manera corts las estrategias de atencin y servicio al cliente, a travs de los medios tecnolgicos y aplicativos proporcionados, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por la Organizacin.

Aplica de manera responsable las estrategias de atencin y de servicio al cliente, a travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles, en espaol y en ingls, para la concertacin de citas y el manejo de la agenda, de acuerdo con los estndares de calidad.

Registra cuidadosamente los clientes o usuarios que ingresan a la Organizacin y el objetivo de su visita.

Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su jefe, a travs de los medios tecnolgicos o aplicativos disponibles.

Emite y recepciona mensajes, en espaol y en ingls a travs de los medios tecnolgicos.

Brinda e intercambia informacin bsica personal, laboral y empresarial, cara a cara y a travs de los medios tecnolgicos, en espaol e ingls.

Aplica objetivamente el vocabulario tcnico en ingls, para establecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe, a travs de los medios tecnolgicos.

Aplica de manera responsable el vocabulario tcnico en ingls para tomar mensajes a travs de los medios tecnolgicos.

Aplica de manera rigurosa el vocabulario tcnico, en ingls, requerido para brindar e intercambiar informacin bsica personal, laboral y empresarial, cara a cara o a travs de los medios tecnolgicos.

Aplica de manera responsable el vocabulario tcnico en ingls para tomar con




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asertividad mensajes bsicos orales y escritos, a travs de medios tecnolgicos. Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la

organizacin, en espaol y en ingls, aplicando el vocabulario tcnico. Aplica diligentemente las estrategias de atencin y de servicio, cara a cara y a travs

de medios tecnolgicos, de acuerdo con los estndares de calidad y las polticas de la Organizacin.

Define cuidadosamente las funciones y la clasificacin de la comunicacin empresarial y el manejo del conducto regular.

Precisa de manera diligente las necesidades e inquietudes de los clientes internos y externos, en espaol y en ingls.

Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes internos y externos teniendo en cuenta el proceso comunicativo dentro de las relaciones empresariales, en espaol y en ingls.

Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y establece prioridades y planes de trabajo para facilitar el manejo y el control del tiempo.

Aplica diligentemente actitudes y valores en las relaciones pblicas en procura del prestigio de la Organizacin.

Participa de manera proactiva en la realizacin del trabajo en equipo, demostrando actitud y liderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades.

Registra con responsabilidad, en ingls, mensajes relacionados con los requerimientos de los clientes.

Elabora de manera responsable, tarjetas y cartas de invitacin y de agradecimiento, en ingls y en espaol, que favorezcan las relaciones empresariales.

5.PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR Requisitos Acadmicos: Formacin Profesional en reas de Administracin, Ingeniera Industrial,

Comunicador Social, o Psicologa y bilinge, y preferiblemente con Especializacin en rea objeto de conocimiento o gerencia del talento humano.

Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo en Call Center, no menor a

dos aos. Competencias: Conocimientos en Competencias Laborales y Comportamentales, Procesos y

Procedimientos de Gestin Humana en las Organizaciones, Comunicacin y Sistemas de Informacin, Atencin y Servicio al Cliente,




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COMPETENCIA N. 5: CONTABILIZAR LAS OPERACIONES EN LA EMPRESA DE ACUERDO CON LAS NORMAS CONTABLES COLOMBIANAS Y LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES.



1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA A DESARROLLAR Elemento de competencia: Documentar la informacin contable de una empresa comercial.

Elemento de competencia: Clasificar los documentos e informacin contable de la organizacin.

Elemento de competencia: Registrar las transacciones administrativas y productivas de acuerdo con las normas contables Colombianas y los principios generales de Contabilidad. Elemento de competencia: Analizar las transacciones econmicas en la empresa de acuerdo con la normatividad vigente.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE 1. Interpretar los fundamentos contables segn los Principios de Contabilidad

Generalmente Aceptados. 2. Clasificar documentos comerciales y ttulos valores. 3. Codificar y diligenciar documentos de acuerdo con el PUC del sector. 4. Contabilizar los diferentes tipos de operaciones de la empresa 5. Aplicar con transparencia las normas comerciales, tributarias y laborales. 6. Aplicar los elementos y procedimientos para el ciclo contable en un proceso manual y

sistematizado. 7. Elaborar la nmina de una empresa. 8. Manejar el control de inventarios de una empresa comercial 9. Interpretar los conceptos y propsitos de la Contabilidad de Costos: costeo por

procesos, por rdenes de produccin o cualquier otro sistema de costos. 10. Diligenciar los soportes contables 11. Elaborar los documentos que se generan en el proceso contable, aplicando con

transparencia normas comerciales, contables y tributarias. 12. Contabilizar las actividades propias del proceso de Costos de produccin. 13. Preparar los Estados Financieros y Anexos de Costos.

3. CONOCIMIENTOS 3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS Cdigo de Comercio: - Comerciantes - Calificacin y deberes de los comerciantes. - Actos mercantiles - Registro Mercantil - Cmaras de Comercio




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Empresa: - Concepto. - Clasificacin. - Requisitos legales para constitucin y funcionamiento. - Relacin Empresa-Proceso Contable. Sociedades Comerciales: - Concepto - Clasificacin Concepto y Clasificacin de los Documentos. - Internos y externos. - Normas de elaboracin. Documentos No Contables: - Cotizacin - Pedido - Remisin. Documentos soporte Caractersticas y propsito de: - Recibo de Caja - Comprobante de Egreso - Facturas - Nota de Contabilidad - Nota Debito - Nota Crdito. - Consignaciones Bancarias - Notas Bancarias Ttulos Valores Clasificacin. Caractersticas y propsito de: - Cheque. - Letra de Cambio. Pagar. - Factura Cambiaria. C.D.T. - Acciones. - Bonos. - Archivo y Conservacin de Documentos Decreto 2649 de 1993: Principios de Contabilidad generalmente Aceptados. - Objetivos y Cualidades de la informacin Contable. - Normas Bsicas. - Concepto de Estados Financieros y sus elementos: - Activo, Pasivo, Patrimonio, Ingresos. - Gastos, Costos, - Cuentas de Orden. Normas Tcnicas generales y especficas del manejo de: - Activos, Pasivos, Patrimonio, - Cuentas de Resultado.




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- Normas sobre registros y libros. - Relacin empresa-Ente econmico. - Concepto de Proceso Contable. - Ley 43/90. Cdigo de tica. P.U.C Comercial. Decreto 2650 /93. - Concepto de Cuenta - Estructura de las cuentas. - Clasificacin de las Cuentas. - Dinmica de Manejo de Cuentas. - Ecuacin Contable - Aplicacin de la Partida Doble. - Concepto de Cdigo Contable. - Estructura de los cdigos contables. - Procesos de Codificacin. IVA: - Concepto - Aspectos Generales - Responsables - Regimenes - Causacin del Impuesto - Base Gravable - Tarifas - Manejo contable RETENCION EN LA FUENTE: - Concepto - Aspectos Generales - Agentes de Retencin - Conceptos sujetos a retencin en la fuente. - Bases, Tarifas y Procedimientos. - Retencin de IVA. - Autoretenedores. - Manejo contable ICA - Concepto - Aspectos Generales. - Regimenes - Actividades, Tarifas y procedimientos. - Manejo Contable. Concepto de transaccin - Clases de transacciones - Documentos Soportes, Codificacin. - Contabilidad de Causacin. - Asientos Contables: De apertura, de Movimiento. - Manejo de Inventario de - Mercancas. - Costo de Ventas.




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- Comprobantes de Diario. - Libros Mayores - Libros Auxiliares. - Balance de Comprobacin. Proceso Contable manual y sistematizado. - Software Contable. - Plan de Cuentas - Documentos Soportes - Concepto de Terceros y Centros de Costos. tasa predeterminada, determinacin de bases y tasas de distribucin - Contabilizacin de Transacciones. - Normas tributarias en el manejo de transacciones. - Reportes, Comprobantes y Libros. Costos y gastos - Mano de obra: Concepto, clasificacin, liquidacin. - Gastos Concepto, clasificacin, liquidacin. - Directos e indirectos. 3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO Ordenar y distribuir los documentos soportes. Verificar la aplicacin de las normas legales. Clasificar los tipos de transacciones y los documentos que se generan. Clasificar y codificar documentos de acuerdo con el PUC del sector. Archivar los documentos y conservar a informacin. Analizar y registrar los hechos econmicos. Analizar y validar la informacin. Contabilizar las operaciones econmicas. Elaborar comprobantes y libros oficiales. Manejar sistemas de informacin contable computarizados. Elaborar y presentar: reportes, comprobantes, libros y estados financieros. - Identificar, los deberes y obligaciones de los comerciantes. - Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles. - Diligenciar los trmites de inscripcin ante la Cmara de Comercio. Identificar los libros de Contabilidad que deben ser registrados por los comerciantes. Clasificar la empresa de acuerdo a la actividad econmica. Precisar el concepto de Sociedad Comercial. - Identificar las diversas clases de Sociedades Comerciales. - Identificar las caractersticas de cada una de las Sociedades Comerciales. Clasificar grupos de documentos contables, no contables. - Conocer y aplicar las normas relativas a la elaboracin de documentos comerciales. - Archivar y conservar los documentos comerciales conforme a normas legales y procedimientos institucionales. - Interpretar los Principios o Normas de Contabilidad Generalmente Aceptados en Colombia. - Identificar los Estado Financieros. - Diferenciar cada uno de los elementos de los Estado Financieros.




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- Relacionar Contabilidad y Ente Econmico. - Interpretar los Principios o Normas de Contabilidad Generalmente aceptados referidos al manejo de cuentas. - Manejar acertadamente el P.U.C Comercial. - Precisar las caractersticas y el manejo de cada Clase de Cuentas. - Asignar acertadamente el cdigo contable a cada cuenta que intervenga en las diversas transacciones. - Aplicar correctamente el principio de la partida doble. IVA: - Interpretar y aplicar la normatividad referida al Impuesto. - Identificar las obligaciones de los responsables del impuesto. - Diferenciar los regmenes que operan en el manejo del impuesto. - Liquidar el impuesto segn las diversas bases y tarifas. Retencin: - Interpretar y aplicar la normatividad referida a la retencin. - Identificar las obligaciones de los agentes retenedores. - Liquidar la retencin segn las diversas bases y tarifas. ICA: - Interpretar y aplicar la normatividad referida al Impuesto. - Identificar las obligaciones de los responsables y contribuyentes del impuesto. - Diferenciar los regimenes que operan en el manejo del impuesto. - Liquidar el impuesto segn las diversas actividades y tarifas. Identificar las diversas transacciones que se pueden presentar en un proceso

contable propio de una empresa comercial. Manejo de las cuentas: - Caja, Bancos, Deudores, Aportes, Sociales, Inventarios de Mercancas, Diferidos, Impuestos, - Ingresos, Compras, Devoluciones, Proveedores, Obligaciones, Gastos, Egresos. Identificar y codificar los soportes contables que se generen en cada transaccin. - Elaborar comprobantes de Diario. - Registrar los comprobantes en los libros Auxiliares y Mayores. - Liquidar y registrar correctamente los impuestos propios de cada transaccin. - Manejo de Inventarios de Mercancas: - Entradas y Salidas - Devoluciones. - Sistemas de Registro de Inventarios (Peridico, Permanente). - Mtodos de Valuacin. - Manejo de kardex de existencias. - Costo de ventas. - Verificar la validez de la informacin registrada a travs de balances de Comprobacin Reconocer las caractersticas del software contable ha utilizar en el Taller. Comprender las fases de un proceso contable realizado con la ayuda de software

contable. - Estructurar Plan de Cuentas. - Manejar Terceros y Centros de - Costos dentro del proceso Contable.




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- Definir Documentos Soportes y sus caractersticas. - Digitar informacin contable

4. CRITERIOS DE EVALUACION Diferencia de los documentos comerciales (contables y no contables) de los ttulos

valores y otros documentos. Interpreta normas legales y procedimientos organizacionales relativos a los

documentos comerciales. Identifica en su entorno una empresa de cada uno de los sectores econmicos y

describe las caractersticas de cada una de ellas. Identifica la estructura de P.U.C Comercial. Codifica objetivamente los documentos contables, aplicando rigurosamente las

normas del PUC. Clasifica las cuentas de acuerdo al Decreto 2650/93 Conoce el propsito y las caractersticas comerciales y legales de los documentos

soportes. Elabora correctamente los documentos soportes del proceso contable. Interpreta y aplica las normas o Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados. Identifica los Estados Financieros Bsicos y los elementos que los constituyen. Comprende las implicaciones de la tica en los procesos contables. Clasifica y archiva tcnicamente los documentos de acuerdo con el tipo de

transaccin realizada. Aplica correctamente el principio de la partida doble en las transacciones. Interpreta y aplica las normas contables en el manejo de IVA, Retenciones, ICA. Liquida y contabiliza correctamente el IVA, Retenciones, ICA de las diversas

transacciones. Precisa las obligaciones tributarias de los contribuyentes y responsables del IVA,

Retencin en la Fuente, ICA . Registra segn los principios de Contabilidad, las diferentes transacciones de una

empresa comercial. Elabora y registra comprobantes de Diario, aplicando los principios de Contabilidad. Registra segn los principios de Contabilidad, las diferentes transacciones de una

empresa comercial. Salvaguarda los Ttulos Valores de acuerdo con normas y procedimientos y con la

mayor discrecin. Diferencia con diligencia y responsabilidad las clases de aportes, provisiones y

apropiaciones. Identifica y contabiliza sistemas de inventarios con alto sentido de honestidad. Registra manual y en forma automatizada en tarjetas de kardex. Diferencia los libros oficiales de contabilidad. Reconoce los pasos y normas legales para efectuar los registros en los libros de

contabilidad de acuerdo con la realidad de los hechos. Corrige con honestidad y responsabilidad los registros en los libros cuidadosamente

sin enmendar, tachar o borrar. Prepara los estados financieros




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Identifica los conceptos que conforma en devengado y el deducido. Realiza apropiaciones para gastos de nmina y pagos parafiscales. Elabora nmina de acuerdo a normas laborales y tributarias. Registra la nmina de acuerdo a las normas de contabilidad. Liquida el contrato de trabajo, las prestaciones e indemnizaciones de acuerdo con las

normas legales. Define los conceptos de centro de costos y tasa predeterminada. Observa los principios de responsabilidad, honestidad y compromiso durante todo el

proceso de formacin 5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR

Requisitos Acadmicos: Formacin Profesional en reas de Contadura Pblica, Administracin, Ingeniera

Industrial, o Economa, preferiblemente con especializacin en el rea de desempeo laboral

Experiencia laboral: Experiencia laboral relacionada con el sector productivo, no menor a dos aos. Competencias: Dominio en competencias laborales y comportamentales; procesos y procedimientos


informacin




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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha Autores Ana Marleny

Murcia de Lpez Instructora Centro de Gestin

Administrativa. Regional Distrito Capital

Marzo de 2008

Ana Helena Zabala Rodrguez

Instructora Centro de Gestin Administrativa. Regional Distrito Capital

Revisin Juan Jos Hernndez Mrquez

Instructor Asesor Pedaggico

Centro de Gestin Administrativa. Regional Distrito Capital

Aprobacin Wayne Anthony Triana lvis

Subdirector Centro de Gestin Administrativa. Regional Distrito Capital

CONTROL DE CAMBIOS

Descripcin del cambio Razn del cambio Fecha Responsable (cargo)

Cambio de versin Oferta 2008 Marzo 2008

Juan Jos Hernndez Mrquez, Instructor- Asesor Pedaggico Centro de Gestin Administrativa. Regional Distrito Capital. Ana Marleny Murcia de Lpez, Instructora Ana Helena Zabala Rodrguez, Instructora Wayne Anthony Triana lvis, Subdirector Centro de Gestin Administrativa. Regional Distrito Capital.

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