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8/16/2019 motivacion monografia.pdf

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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELADE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIÓN, DIRIGIDO

AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

TUTOR ACADEMICO: AUTORA:

LCDA. LILIA GUEVARA EVA KATIUSKA PADILLA LOBO

TUTORA EMPRESARIAL:

LCDA. JENNY RODRIGUEZ

MÉRIDA, JULIO DE 2013


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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

INSTITUTO NACIONAL DE TURISMOCOLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIÓN, DIRIGIDO

AL PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

MÉRIDA, JULIO DE 2013


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Dedicatoria.

Gratifico este esfuerzo a Dios mi fuerza y mi fe puesta en él, a mi

familia en especial a mi querida Madre Digna Lobo y Padre Alfonso

Espinoza, quienes con dulzura, paciencia y esfuerzo formaron el ser que hoy

soy, basada en la orientación hacia el camino de la verdad, la honestidad, el

perdón y sobre todo el AMOR. Dedico más que un logro un sueño, en el cual

siempre estuvieron y estarán en cada plan de mi vida, gracias por creer en

mí y por hacerme parte de ustedes.

A mis padrinos Yarvelys Padilla y Víctor Vergara, por estar en

momentos difíciles aportando con humildad y esfuerzo un granito de arena

en mi bienestar, Dios le retribuya en salud y vida.

Néstor Sánchez gracias por su compañía, consejos y paciencia. Exalto

mis oraciones para que Dios le siga bendiciendo.

Siempre he sostenido que los ángeles son seres especiales representados

en humanos con un corazón de oro y una sonrisa de esperanza.

Eva Padilla


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Agradecimiento.

Agradecida primeramente con Dios y María, por la vida, por las

oportunidades y por estar conmigo incondicionalmente en cada obstáculo,

tomándome de la mano y llevándome por el camino del bien.

Nunca me desampares Señor..!

Doy gracias a mi familia el motor que impulsa cada propósito, gracias

por sembrar el valor del AMOR de la familia en mí, Mamá Romelia, Mamá y

hermanos gracias por sus oraciones, tías son las mujeres mas maravillosas

del mundo, primos sin su humor mi vida seria gris, Yami, Junior y Mike su

compañía ha sido de mucho bien.

Los Amo en el Amor de Dios..!

A mis queridos amigos elevo una oración para que Dios retribuya esos

buenos deseos, concejos y compañía que durante mi vida han estado

incondicionalmente, Néstor, Marya, Yinibeth, Ingrid, Yusma, Ale, Susana,

Astrid, Franlly, Andre y en especial a Gabriela hasta el final.

Estaré eternamente agradecida con mi digna institución Hotel

Escuela, por contribuir en mi formación personal y profesional, abriendo

brechas para hoy decir que los sueños si se hacen realidad, en especial a la

profe Elizabett Dávila coordinadora del área de pasantías, por su apoyo y

preocupación, a mi tutora Lilia Guevara por su tiempo prestado, a todo el

Talento Humano que conforman los Hoteles Venetur Maturín y Venetur

Valencia por abrir sus puertas con alegría.

Nadie alcanza la meta con un s olo intento, ni perfecciona la vida con

una sola recti f icación, ni alcanza altura con un solo vuelo. Nadie camin a

la v ida si n áng eles .

Gracias por ser esos angelitos...!


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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA


SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA

ÁREA DE PASANTÍAS

PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIÓN, DIRIGIDO AL

PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA MEJORAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO

AUTORA:

PADILLA LOBO EVA KATIUSKA

TUTOR EMPRESARIAL:

LCDA. JENNY RODRIGUEZ

AÑO: 2013

RESUMEN

El presente informe de pasantías administrativas tuvo como propósito realizaractividades ejecutadas en la empresa de la hospitalidad, dando inicio con la

descripción de la situación actual, observando que es un Hotel que cumplecon todas las condiciones necesarias para ofrecer un servicio de calidad, sutrayectoria ha dado pie a ser ejemplo a seguir en la hotelería antigua ymoderna de la ciudad y de la red VENETUR, realizando el análisis FODA, seobservó que se ha descuidado la motivación del personal, enfocándose sóloen la retribución económica. De tal modo que se plantea un programa demotivación al personal del Hotel, a través de talleres que permitan contribuiren el desempeño laboral; la investigación se realizó desde la perspectivametodológica de campo, donde se recogió directamente la información cuyapropuesta es la elaboración de un programa de motivación dirigido a las y lostrabajadores de Hotel VENETUR Valencia, en consecuencia ofrecer una

mejor calidad de servicio y desempeño laboral.

Descriptores: Motivación, Comunicación, Satisfacción Laboral, Calidad deServicio.


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ÍNDICE GENERAL

FASE II

2. EL PROBLEMA……………………................................................... 15

a) Planteamiento del problema……………………………………… 15

b) Objetivos de la investigación……………………………………. 17

c) Justificación………………………………………………………. 17

d) Alcance y delimitación la investigación……………………….. 19

FASE III…………………………………………………………………….

3. MARCO TEORICO - CONCEPTUAL……………………………….. 20

a) Antecedentes……………………….. ……………………………. 20

Pág.

RESUMEN i

ÍNDICE DE TABLAS v

ÍNDICE DE FOTOGRAFIAS vi

ÍNDICE DE ANEXOS vii

ÍNTRODUCCIÓN 1

FASE I

1. LA EMPRESA……………………………………………………………... 3

a) Presentación del Estudio…………………………………………… 3

b) Presentación de la Empresa de la Hospitalidad…………………. 3

c) Especificar las unidades de pasantías o Departamentos………. 12

d) Descripción del desempeño de pasantías……………………....... 12

e) Descripción de situaciones Reales………………………………… 14


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b) Bases teóricas…………………………………………………….. 21

FASE IV

4. MARCO METODOLÓGICO............................................................ 29

a) Tipo y Diseño de la investigación………………………………. 29

FASE V

5. DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA……………... 33

a) Presentación y análisis de los resultados……………………….. 33

b) Discusión……………………………………………………………. 33

FASE VI

6. PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS YMETODOLOGÍAS…………………………………………………………. 35

a) Presentación de la propuesta……….……………………………. 36

b) Justificación………………………………………………………… 36

c) Objetivos de la propuesta…………………………………………. 37

d) Estructura De La Propuesta………….…………………………… 39

e) Descripción…………………………………………………………. 41f ) Viabilidad……………………………………..……………………... 45

CONCLUSIONES…………………………………………………………. 47

RECOMENDACIONES…………………………………………………… 48

BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………….. 49

ANEXOS A………………………………………………………………..... 51

ANEXOS B………………………………………………………………..... 54


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ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla Nº 1,Matriz FODA …..………………………………………… 29

Tabla Nº 2, Divulgación de talleres…….…………………………….. 41

Tabla Nº 3, Talleres de Motivación………….………………………… 42


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ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura Nº 1, Hotel VENETUR Valencia………………………….. 51

Figura Nº 2, Carteleras informativa……………………………….. 51

Figura Nº 3, Cambios de Rif, en los sellos.……………………… 52

Figura Nº 4, Exhibición propaganda POP del hotel …………….. 52


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INTRODUCCIÓN

La hotelería es el intercambio de un servicio, una atención, una

distracción y una necesidad a cambio del reconocimiento en la sociedad y en

lo económico, partiendo de acá a través del desarrollo de las masas y de

nuevas exigencias culturales, se extiende el servicio básico a un servicio de

calidad, aportando al cliente y huésped un confort creando una atmósfera

peculiar por la que alguien se siente mejor que en casa.

Por consiguiente el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes

Venezolanos; busca garantizar una educación de calidad, brindando la

oportunidad de mejorar la calidad de vida en lo personal y profesional de los

bachilleres que ingresan a la institución, durante el periodo de aprendizaje

abriendo brechas en el intercambio con otras experiencias hoteleras,

cubriendo dos áreas importantes lo operativo y administrativo, cuyo objetivo

es aplicar las teorías en la praxis.

Visto de esta forma el proceso de pasantías administrativas conllevana la adquisición de nuevos conocimientos en la empresa de la hospitalidad,

en un entorno real, formulando una investigación de campo en la cual se

aplica un análisis de la situación o del problema que se observara,

conllevado a la calidad de los servicios del Hotel VENETUR Valencia este

trabajo intenta cooperar en soluciones a través de talleres de motivación

hacia la actitud de las y los trabajadores.

A continuación la descripción del contenido de cada fase:

En la Fase I. Se describe la información detallada de la empresa de la

hospitalidad donde se desempeñaron las pasantías administrativas Hotel


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Venetur Valencia, además las actividades desarrolladas en el departamento

de Gerencia General.

Seguidamente en la Fase II Se plantea el problema que presenta la

empresa sus objetivos, la justificación de la investigación y el alcance el cual

pretende mejorar las relaciones dentro del Hotel VENETUR Valencia.

En la Fase III se desarrollara el marco teórico los antecedentes de La

Investigación, en el cual la investigación se fortalecerá por medio de autores

que han expuesto temas de motivación.

La Fase IV y V: Se aplicara el proceso metodológico de campo

usando la matriz FODA y su respectivo análisis.

Finalmente en Fase VI: Es aquí, donde se describe la posible solución

a través de un programa de motivación, dirigido al personal del Hotel

VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio.


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FASE I

1. LA EMPRESA.

a) Presentación del estudio.

Aplicar los conocimientos adquiridos en el cuarto y quinto semestre en

el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, a través

del periodo de pasantías administrativas que comprenden dieciocho (18)

semanas en la empresa de la Hospitalidad Hotel VENETUR Valencia e

implementando una investigación de campo que permita el desenlace de una

propuesta que aporte en lo positivo a la empresa y finalmente culminar con

éxito.

b) Presentación de la empresa de la hospitalidad.

Razón Social

Hotel VENETUR Valencia, RIF: G-20010462-7

Logo de la Empresa:


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Ubicación y áreas de extensión:

El Hotel “VENETUR” Valencia está ubicado en la ciudad de Valenciaestado Carabobo, calle Juan Usler Urbanización La Viña, apartado 762

Valencia Venezuela, Teléfonos: 0241-8133183 extensión (178 y 356).

Clasificación y categoría:

El Hotel VENETUR Valencia tiene una categoría de cinco (5) estrellas,

condición otorgada por COVENIN y aprobadas por MINTUR, prestando sus

servicios al público por 42 años en la operatividad y funcionamiento.

Está clasificado como un hotel corporativo, se clasifica de esta manera

por diversos factores tal como; su estructura tipo ejecutiva, su ubicación y

target, y por la importante zona industrial del estado Carabobo.

Reseña histórica:

El Hotel VENETUR Valencia fue inaugurado el 24 de junio de 1971,

durante el primer gobierno del Dr. Rafael Caldera, convirtiéndose

rápidamente en el mejor hotel de la Ciudad de Valencia.

A partir del mes de marzo de 2000, se inicia la implementación de un

sistema de gestión integrado con base en las normas ISO 9001-2000 para el

área de calidad de sus servicios y de la norma ISO 14001 para los Aspectos

Ambientales Relacionados. También se incluye en el sistema de gestión la


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implementación del sistema HACCP, análisis de riesgos y control de puntos

críticos, para los procesos de preparación y servicio de comidas.

El objetivo central del sistema de gestión integrado es lasistematización de los procesos relacionados con los servicios prestados por

el hotel a sus clientes, con prioridad en la mejora continua, a fin de garantizar

tanto la calidad como la conservación del ambiente.

Misión.

Ofrecer el mayor confort y calidad de servicio al huésped, clientescorporativos, institucionales, comunidad local y del exterior, donde la

atención y la satisfacción de nuestros clientes es prioridad para el talento

humano en armonía con el bienestar laboral y de la comunidad

manteniendo los estándares de calidad y posicionamiento del hotel como

icono de la ciudad.

Visión

Ser líderes en el mercado nacional e internacional, en brindar la mayor

calidad, confort y atención al cliente, a través del servicio de: habitación,

banquetes, eventos, alimentos y bebidas, dando de la excelencia y el

conocimiento del talento humano al servicio de la colectividad.

Valores

1. Calidad de servicio.

2. Responsabilidad.

3. Trabajo en equipo y armonía en el talento humano.

4. Cooperación y coordinación.


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5. Ética y profesionalismo.

6. Sensibilidad humana.

7. Excelencia.

Objetivos general de la empresa

Mantener el grado de asertividad como hotel icono de la ciudad, ser

líder dentro de la Red Hotelera VENETUR, a través de la prestación de

servicio hoteleros integrales de calidad y por medio de ello alcanzar el mayor

índice de rentabilidad y calidad.

Objetivos específicos

1. Garantizar seguridad y confianza al huésped y/o cliente.

2. Innovar la calidad de sus servicios

3. Mantener y rehabilitar la estructura.

4. Incrementar las ventas y ganancias.

5. Implementar programa de calidad según las necesidades del huésped

y/o clientes

6. Reducir costos a su mínima expresión.

Áreas del Hotel VENETUR Valencia

El Hotel VENETUR Valencia, cuenta con una excelente vista y

ubicación, además de tener un refugio natural de iguanas, áreas recreativas

como parques, piscina con sus respectivos tumbones y toldos, áreas


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deportivas múltiples, áreas verdes alrededor de la piscina y del restaurante la

pérgola establecimiento el cual ofrece alimentos y bebidas en un ambiente

tranquilo con vista a la piscina y sus alrededores, cuenta con una terraza la

cual posee una vista a la ciudad, establecimiento de masajes, peluquería yventa de confitería.(ver figura Nº1).

Capacidad de Alojamiento

En el Hotel VENETUR Valencia, cuenta con ciento sesenta y dos

(162) habitaciones, equipadas con todos sus servicios, incluyendo conexión

a internet de alta velocidad, room service las veinticuatro (24) horas, servicio

de mini bar, lavandería y servicio de entrega. Sus habitaciones son

clasificadas de la siguiente manera:

Capacidad de plazas cama: 424 PAX

10 BUSINESS ROOM: Es la habitación adecuada para el target

ejecutivo, con una cama King size, un escritorio y silla ergonómica,

fax, impresora, lámpara halógena y material de oficina.

96 SINGLE ROOM: Es la habitación sencilla que cuenta con una cama

King size, mini bar, caja fuerte, y ducha sin bañera.

50 DOUBLE ROOM: Es la habitación que cuenta con dos camas King

size, mini bar, caja fuerte, y a escoger con vista a la piscina o la

montaña.

2 SUITE PRESIDENCIAL: Es la habitación más grande del hotel,

cuenta con una sala de recibo, comedor, kitchenette, dos baños con

jacuzzi, puertas comunicantes con las habitaciones anexas.


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3 JUNIOR SUITE: Esta habitación posee los mismos servicios que la

presidencial, y además tres (3) habitaciones dobles, un estudio y una

gran terraza con parrillera y bar.

Servicios y facilidades:

1. Salón Tacarigua: Cuenta con capacidad para atender entre sesenta

(60) y cien (100) personas.

2. Salón Araguaney: Cuenta con capacidad para atender veinte (20)

personas.

3. Salón Cabriales: Cuenta con una capacidad para atender entre

sesenta (60) y cien (100) personas.

4. El Gran Salón: que tiene un capacidad para atender hasta trescientas

(300) personas, éste salón tiene la disposición de dividirse en tres (3)

salones, con ello tiene la posibilidad de ofertar eventos corporativos

múltiples.

5. Salón Carabobo: Cuenta con una capacidad máxima de doscientas

(200) personas.

6. Salón Valencey: Cuenta con capacidad es para atender sesenta (60)

personas.


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Alimentos y Bebidas:

El Hotel VENETUR Valencia, cuenta con dos (2) Restaurantes y dos

(2) Bares, diseñados para satisfacer las necesidades de clientes y

huéspedes. Estos son:

Restaurante La Braserie: Oferta una variedad gastronómica amplia

para atender hasta ochenta (80) comensales, ofreciéndoles a sus

clientes desayunos y almuerzos tipo Buffet de Lunes a Viernes.

Restaurante La Pérgola: Oferta comida internacional estilo buffet y a laCarta, ofreciendo también noches temáticas en las que destacan

(Mexicanas Italianas, Árabe-Libanés), así como también servicio de

sushi, pizza a la leña y top grill, atendiendo a una capacidad de

sesenta y seis (66) comensales. Está abierto de Lunes a Viernes para

la cena, y fines de semana para almuerzos cenas.

Bar Camoruco: Abierto todos los días desde las doce del mediodía

(12:00m) hasta la media noche donde ofertan una amplia de bebidasnacionales e internacionales, con una capacidad para atender hasta

cincuenta (50) clientes.

Bar La Pérgola: Ubicado dentro del Restaurant La Pérgola.

Instalaciones especiales y complementarias

El Hotel VENETUR Valencia pone a disposición de huéspedes y

clientes servicio de recepción las veinticuatro (24) horas, botones,


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lavandería, tintorería, Wifi, equipos audiovisuales para reuniones, cajeros

automáticos, renta car, servicio de guardería (previa reserva), servicio de

taxis. Así mismo ofrece otras facilidades como:

1. Piscina para adultos y niños al aire libre.

2. Áreas verdes.

3. Gimnasio: Abierto las veinticuatro (24) horas con asistencia

personalizada y ofrece servicio de Sauna.

4. Salón de Belleza.

5. Canchas Deportivas de Básquetbol.

6. Agencia de viaje VENETUR

7. Room Service las veinticuatro (24) horas.

8. Servicio de Lavandería

9. Servicios médicos las veinticuatro (24) horas.

Estructura organizativa:

El Hotel VENETUR Valencia, presenta una estructura organizativa

jerárquica, de tipo lineal en el cual se establece atribuciones y

responsabilidades por cargos, de mayor a menor, brindando un optimo

funcionamiento en su dinámica de trabajo.


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Figura N°1

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: Hotel VENETUR Valencia.

(Fuente: Talento Humano Hotel VENETURValencia, año 2013)


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c) Especificar las unidades de pasantías o departamentos.

El departamento de Gerencia General imparte una de las másimportantes funciones como dirigir y evaluar y así lograr el éxito de la

empresa hotelera, además de la gestión optimiza la calidad servicio, la

gerencia cuenta con tres dependencias que fortalecen los objetivos y la

gestión del departamento:

Analista de la Gerencia General: es el apoyo inmediato del Gerente

General capacitado para analizar y orientar, las decisiones

preliminares de la dependencia.

Analista Administrativo: cuenta con un perfil habilidoso en conceptos

financieros de la empresa

Gestión de calidad hotelera: el cual atiende a las necesidades que

presenta la empresa por medio de inspección y el diagnóstico al

Hotel.

d) Descripción del desempeño de pasantías.

Durante el proceso de entrenamiento empresarial en el departamento

de Gerencia General del Hotel VENETUR Valencia, se destacaron las

siguientes actividades conocimientos obtenidos por medio de la observación:

Control mensual de cheque funcionarios.

Atender a los clientes y ofrecerles soluciones a sus necesidades o

peticiones a través del contacto directo y por medio de la tecnología, vía

correo electrónico y llamadas telefónicas, además de prestar apoyo sacando


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copias para mis superiores, también se llevo el control mensual e cheques

funcionarios, el cual se lleva por medio de una base de datos en Microsoft

Excel, permitiendo inspeccionar el consumo de alimentos por parte de los

gerentes.

Se realizaron carteleras informativas alusivas a la publicidad de eventos que

ofrece el Hotel VENETUR Valencia, también se prestó apoyo en los

recorridos en áreas comunes para verificar su estado y mejorar sus

condiciones. Ver figura N° 2).

En el transcurso del entrenamiento empresarial se brindo apoyo en

dos Gerencias (Gerencia de consultoría Jurídica y Gerencia de Alojamiento),

los cuales requerían de ayuda, verificación de libro de reclamos y encuestas

realizadas a los huéspedes y llevar registro policial el cual obtiene

información de los extranjeros que visitan la empresa.

Apoyo en la recolección y desarrollo del Informe de gestión desde

Julio 2012 hasta Abril de 2013 para enviar a Caracas Casa Matriz, según el

estatus y progreso que ha tenido el hotel en el periodo de gerente del LIC.

Carlos Martínez.

Además de otras actividades como:

Recolección de sellos de cada departamento para realizar cambios, ya

que el Rif de la empresa fue modificado. (Ver figura N°3).

Decoración de vitrinas con propaganda POP del hotel, para la venta

rápida de los mismos. (Ver figura Nº 4).

Inventario de todo el mobiliario de la Gerencia General.

Inventario de Brazaletes Año 2013. (Ver cuadro Nº 1).


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e) Situaciones Reales

El departamento de Talento Humano realiza diversas actividades en

beneficio de las y los trabajadores y una de ellas es la retribución monetaria

que se les otorga como parte de incentivos y/o premios en fechas especiales

como los días festivos, sin embargo existe una realidad detectada que es la

falta de sensibilización, formación y capacitación a los empleados.

Se evidencia una planificación de talleres pero, estos no son atractivos

por cuanto no están relacionados al área donde ellos cumplen sus funciones

y por ende se demuestran la apatía y la no asistencia a los mismos, a raíz deesta situación, la investigadora sea planteado en desarrollar un programa de

motivación dirigido al talento humano del Hotel VENETUR Valencia, el cual

permitirá elevar en las y los trabajadores la motivación, un mayor

desenvolvimiento en el trabajo y la calidad del servicio a los huéspedes,

demostrando así que la motivación no solo puede retribuirse con dinero si no

aportando beneficios personales y profesionales a las y los trabajadores del

Hotel VENETUR Valencia.


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FASE II

2. EL PROBLEMA

a) Planteamiento del problema.

La motivación laboral es un tema de importancia y relevancia en las

empresas, los gerentes deben darle una especial atención; actualmente se

convierte en un punto clave para alcanzar las metas planteadas y lograr el

éxito en el servicio de la hospitalidad. Es por ello que se debe explorar como

influye la motivación en el ámbito laboral, siendo este un factor para

garantizar un funcionamiento de forma adecuada con personas

comprometidas y satisfechas de lo que realizan.

En Venezuela existe una diversidad de hoteles, quienes ofrecen el

servició de la Hospitalidad entre ellos se encuentra la Red hotelera

VENETUR, adscrito a MINTUR, desempeñando un papel relevante en el

sistema turístico. Tal es el caso del hotel VENETUR Valencia, siendo una

empresa que ha prestado por cuarenta y dos (42) años el servicio de la

hospitalidad basada en la calidad de servicio a sus clientes y huéspedes,

pero a través del tiempo se ha debilitado la motivación del personal,

enfocándose sólo en la retribución económica, descuidando en las y los

trabajadores los cambios que se gestan en el campo hotelero. Ante este

escenario Bernal, F. (2012), puntualiza lo siguiente: “la actual coyuntura de

cambio y reforma, las empresas de turismo deben responder a numerosos

retos y no serán capaces de hacerlos si no cuentan con una implicación de

sus trabajadores” (p. 45).

Parafraseando al autor, se considera que si un trabajador no está

motivado, es poco probable que se involucre y sea receptivo ante los nuevos

paradigmas del servicio de la hospitalidad; Para tal efecto Davis y Newstrom

(2003), definen “que la motivación debe ser un tema importante para los


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directivos y es uno de los principales problemas dentro de la organización,

debido a la falta de motivación provoca que la gente no se esfuerce en hacer

un mejor trabajo” (p 14). En tal sentido y partiendo de esta realidad la

motivación debiera ser tomada con una línea estratégica para mantener laeficiencia y la calidad de servicio cónsonas en el desempeño de las tareas a

cumplir.

En consecuencia a lo antes expuesto, se observa en las y los

trabajadores del hotel VENETUR Valencia que cumplen con lo establecido y

no manifiestan compromiso y esmero por lo que hacen, simplemente realizan

la tarea que les corresponde, es decir, no se sienten motivados, frecuentesfaltas al trabajo, resistencia al cambio, poca intercambio en las relaciones

laborales y en algunos casos trato irrespetuosos con sus compañeros,

huéspedes y clientes. De continuar esta situación y no tomarse los

correctivos necesarios pueden generarse conflictos entre las y los

trabajadores, disminución de clientes y huéspedes, baja calidad en los

servicios, atención y desmotivación laboral.

Por lo antes mencionado la autora ofrece como alternativa un programade motivación dirigido al personal del Hotel VENETUR Valencia, para

mejorar la calidad de servicio. Dado que Sylvester Sunfly (2004), plantea

“que si la vida está llena de felicidad, el cuerpo lo refleja instantáneamente”

(p. 47), para lo que se estaría cultivando una percepción de trabajo y

compromiso, eficiente en el servicio de la hotelería y hospitalidad.

La investigación dio origen a las siguientes interrogantes ¿La

desmotivación afecta el ámbito laboral? ¿Cuál es la transcendencia de ladesmotivación?¿De qué manera se puede combatir la desmotivación? ¿A

quienes beneficiaria?


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b) Objetivos de la investigación.

Objetivo General

Promover un programa de motivación dirigido al talento humano para

mejorar la calidad del servicio del Hotel VENETUR Valencia.

Objetivos Específicos

Identificar las causas que desmotivan a las y los trabajadores en eldesempeño de sus actividades del Hotel VENETUR Valencia.

Determinar que la motivación laboral es necesaria para el cargo que

desempeña cada trabajador y trabajadora

Elaborar un programa de talleres motivacionales con base a la

satisfacción laboral de las y los trabajadores del Hotel VENETUR

Valencia.

c) Justificación.

La motivación laboral consiste fundamentalmente en mantener

culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto desempeño, por ello

es necesario plantearse el cómo se puede motivar al individuo o grupos para

dar lo mejor, de tal manera que favorezcan tanto los intereses de la empresacomo el de las los trabajadores; la exaltación del personal que ejerce una

función en una empresa, debe ser reconocida, valorada, e influyente en la

calidad de servicio, es la gerencia quien debe desempeñar funciones


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activadoras para impulsar a todo el personal, abriendo la brecha a nuevos

patrones de comportamientos.

En tal sentido el Hotel VENETUR Valencia; debe incorporarestrategias para lograr la integración del talento humano que conforman todo

un equipo de trabajo, de allí ofrecer una calidad de servicio hotelero y la

adquisición de destrezas y habilidades a la hora de brindar un mejor servicio.

El estudio pretende aportar soluciones a la problemática evidenciada

bajo cuatro aspectos: teórico, metodológico, práctico y relevancia social.

En lo teórico, la investigación propuesta, busca mediante la aplicación de lasteorías y los conceptos básicos de motivación, presentar explicaciones a

situaciones ligadas al comportamiento humano, que afectan en el contexto

del trabajo, en lo metodológico porque se incorpora la técnica de la

observación directica, en tal sentido Arias (2006) define que la “observación

es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma

sistemática, cualquier hecho, fenómeno, y situación que se produzca en la

naturaleza o en la sociedad, en función de los objetivos de la investigación

preestablecida.” (p. 69).

Haciendo referencia al autor esta técnica es importante puesto que por

medio de ella es posible conocer el desempeño de la labor de las y los

trabajadores del hotel VENETUR Valencia. En cuanto a lo práctico el estudio

responde a las necesidades de las y los trabajadores del hotel VENETUR

Valencia, por tanto, los efectos que se emanan de la investigación les

permitirá a la gerencia, específicamente al Departamento de Talento

Humano, aplicar posteriormente el programa de talleres de motivación a todo

el personal mejorando la calidad del servicio y mayor desempeño en sus

funciones, así como, la atención y membrecía de la empresa. En la

relevancia social el estudio se justifica porque las y los trabajadores forman


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parte de una comunidad quienes son empleados del hotel VENETUR

valencia los cuales atienden el servicio de hospitalidad hotelera.

c) Alcance de la investigación.

El alcance de la investigación se baso en la importancia de motivar a

las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia, el cual pretende mejorar

la calidad de servicios y atención, tomando como referencia que en las

grandes empresas la motivación ha sido el principal factor de desempeño y

proyección para los empleados. Conformando un equipo de trabajoagradable y de ejemplo a seguir en la hotelería, de manera que el cliente y

huésped, sientan que atenderlos con amabilidad no es un trabajo, si no un

estilo de vida. En cuanto a las limitaciones se representan en tiempo, debido

a que se cumple con un horario rotativo y la participación del personal

repercutirá en el éxito de los talleres.

Delimitaciones

La investigación, se enmarca en el concepto hotelero, específicamente

en las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia, durante el período

comprendido de diez y ocho (18) semanas del año 2013.


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FASE III

3. MARCO TEÓRICO.

a) Antecedentes de la Investigación

La actitud hacia el buen trato, la motivación al logro y desempeño de

las tareas dentro de una empresa promueve en las y los trabajadores unadisposición de ética laboral, permitiendo un ambiente sano y armonioso para

convivir. De modo que se han realizado diversos estudios a fin de fomentar

actitudes al servicio hotelero desde los distintos contextos de motivación los

cuales aparecen a continuación:

Expresa VALBUENA (2012) que: la presente propuesta fue

desarrollada con el fin de incluir estrategias de motivación dentro de la

Unidad de Bienestar Social, apoyándose principalmente es inquietudes delpersonal que labora en el Hotel VENETUR Puerto La Cruz. Posteriormente

se establecerá los objetivos a alcanzar y se definirá el conjunto de

estrategias a proponer, con la finalidad de implementarlas para el

mejoramiento institucional y personal, en procura de la aceptación y

participación positiva por parte de loa empleados que allí laboran.

Así mismo Sarquis. M. y Uzcategui. G. (2009), la investigación tuvo

por finalidad el análisis e importancia de la motivación laboral en

establecimientos hoteleros específicamente en el Hotel Guaparo Inn, en

Valencia estado Carabobo. La investigación se apoyo en observación directa

y recolección de información documental. El tipo de investigación de este

estudio es de carácter descriptivo. La población objeto de estudio estuvo


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conformada por los departamentos administrativos del el Hotel Guaparo Inn,

tomando una muestra de (8) ocho personas.

Por otro lado GONZÁLEZ.L, (2011), manifiesta que el presente trabajo

de investigación está enmarcado en el diseño de Estrategias Motivacionales

para Mejorar el Rendimiento Laboral en el Centro de Capacitación Turística

Regional Nueva Esparta. El estudio consistió en un censo hacia 10

trabajadores del mencionado departamento. Para la recopilación de la

información se diseñó un cuestionario con 09 ítems, se determinó en el

análisis de resultados, la necesidad que tiene este personal de sentirse

motivado para lograr un mejor desempeño laboral.

b) Bases teóricas.

Según Arias (2006) “las bases teóricas implican un desarrollo amplio

de los conceptos y proposiciones que conforman l punto de vista o enfoque

adoptado para sustentar o explicar el problema planteado” (p. 106).

Por consiguiente las bases teóricas en la investigación permiten

ampliar los términos y conceptos que conforman la misma, de tal modo que

se adaptan a la explicación de la problemática planteada.

Motivación

La motivación son los estímulos que mueven a la persona a realizar

determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Al respecto

Robbins (1995), concibe la motivación como una serie de “procesos que dan


31/65

cuenta de la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo de un individuo

por conseguir una meta. (p.155).

Es importante considerar la Teoría de la Jerarquía de las Necesidades

aportada por Maslow (1970), quien afirma que “el hombre tiene un grupo de

necesidades que satisfacer; autorrealización, estima, pertinencia, seguridad

y necesidades básicas, este deseo de satisfacción se transforma en

motivación”. (p. 73)

Según Stoner, J. (1999) define a la motivación como “los factores que

ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido

particular y comprometido” (p.501)

Dichos autores hacen mención que la motivación es una combinación

de varias causas como el impulso, el anhelo y la necesidad, hacer el trabajo

depende de cómo nos sintamos dentro de una empresa si nos estamos

cómodos en un ambiente donde se sienta identificado y a gusto, el atender

cualquier situación se nos convertirá en una tarea fácil.

La Complejidad de la Motivación

La motivación, como antes se señaló, no es directamente observable.

Sólo es indeducible a través de la conducta que aquella inicia, orienta y

sostiene. Además el juego entre motivación y conducta es bastante

complejo.

Blum y Naylor (1999), presentan una interesante síntesis sobre los

hechos que hacen complejos tanto el fenómeno de la motivación como


32/65

cualquier intento de estudiarla, los cuales quedan resumidos de la siguiente

manera (p. 472-475)

En una situación cualquiera, rara vez un individuo se comporta de una

determinada forma como resultado de un solo motivo. Varios motivos,

por lo general, operan simultáneamente para producir una

determinada conducta.

A menudo los individuos ignoran la razón verdadera de su

comportamiento. Las personas suelen hacer cosas sin estar

conscientes de la motivación básica de su conducta.

La motivación que produce una conducta puede originarse desde el

interior del individuo o por factores que actúan desde fuera de su

persona. Estos factores internos y externos mantienen permanente

interacción.

En ocasiones, formas diferentes de conducta son provocadas por un

mismo motivo. Un individuo encuentra en el entorno distintas opciones

para satisfacer una misma necesidad.

Diferentes motivos pueden dar como resultado una misma forma de

conducta. Un mismo tipo de comportamiento puede conducir a lograr

incentivos que satisfacen diferentes motivos.

Los motivos varían, tanto en el tipo como en la intensidad, entre un

individuo y otro. Las características individuales y la situación hacenque los incentivos que motivan a una persona pueden no motivar a

otra. O pueden generar en dos individuos distintos niveles de

intensidad.


33/65

Motivación Positiva y Motivación Negativa

La conducta que la motivación produce puede estar orientada a

alcanzar un resultado que genere alguna recompensa o puede estar dirigida

a evitar alguna consecuencia desagradable. Ello da origen a los conceptos

de motivación positiva y motivación negativa.

La motivación positiva es un proceso mediante el cual el individuo inicia,

sostiene y direcciona su conducta hacia la obtención de una recompensa,

sea externa (un premio) o interna (la gratificación derivada de la ejecución de

una tarea). Este resultado positivo estimula la repetición de la conducta que

lo produjo. Sus consecuencias actúan como reforzadores de tal

comportamiento. La motivación negativa es el proceso de activación,

mantenimiento y orientación de la conducta individual, con la expectativa de

evitar una consecuencia desagradable, ya sea que venga del exterior (una

reprimenda, por ejemplo) o del interior de la persona (un sentimiento de

frustración, digamos). Este resultado negativo tiende a inhibir la conducta

que lo generó. Según lo antes mencionado Hellriegel y Stocum (1998),

destaca que

“el castigo puede surtir efecto en el corto plazo, pero a largoplazo puede originar recurrencia de la conducta indeseada,

reacción emocional no deseada, conducta agresiva destructiva,desempeño apático y falto de creatividad, temor al castigo yausentismo laboral”. (p. 101)

Las modernas concepciones gerenciales no consideran recomendable

la utilización de la motivación negativa (la amenaza, el miedo), y, por lo


34/65

general, proponen el castigo como último recurso para enfrentar conductas

no dese

La Satisfacción Laboral

Surtirse bien en nuestro trabajo es sinónimo de motivación y atender a

gusto cualquier inconveniente, lograr resolverlo con éxito es una satisfacción

para el trabajador según:

Ardouin, J. Bustos, (2000) define la satisfacción como:

” Aquella sensación que el individuo experimenta al lograr elrestablecimiento del equilibrio entre una necesidad o grupo denecesidades y el objeto o los fines que las reducen. Es decir,satisfacción, es la sensación del término relativo de unamotivación que busca sus objetivos. (p. 117).

Comunicación y Trabajo en Equipo.

La comunicación es el elemento más importante dentro de una

organización, debido a que sin comunicación es imposible realizar

actividades al respecto.

FLORES, A. (2005). Expresa que:

La comunicación también es importante en el ser humano, yaque por medio de ésta las personas han logrado avances enel transcurso de su existencia, es importante la comunicaciónpara poder expresar los sentimientos, pensamientos ydeseos. Una buena comunicación es uno de los pilares y labase para un buen trabajo en equipo y una excelenteproducción laboral, esta misma lleva a una mejororganización, planificación y desarrollo social. Por medio de lacomunicación el ser humano ha logrado dar a conocer sus


35/65

inquietudes y dar avances para un trabajo eficiente y eficaz.(P. 48).

De acuerdo con el autor es imposible no comunicarnos, tomando encuenta que en la actualidad existen diversas formas de comunicación

tomando como referencia la tecnología.

Calidad de Servicio

Cuando hablamos de calidad en el Servicio Hotelero, nos referimos a

un concepto integral que tiene como centro de interés la satisfacción total del

cliente.

En tal sentido la Editorial VERTICE, (2008). Expresa que:

“los clientes tienen una serie de necesidades, requisitos yexpectativas. Una empresa proporciona calidad cuando suproducto o servicio iguala o supera las expectativas de los

consumidores; si en todo momento trata de satisfacer lainmensa mayoría de sus necesidades estará proporcionandocalidad”. (P. 1).

Mantener al cliente satisfecho con una buena actitud tiene más valor

que la retribución económica, la motivación provee un aspecto positivo para

lograr ofrecer una calidad de servicio.

Motivación, satisfacción y rendimiento

Con frecuencia suele ocurrir que conceptos como motivación,

satisfacción y desempeño se utilizan de un modo caprichoso. En ocasiones,


36/65

algunos de tales conceptos se hacen equivalentes sin serlo. Con frecuencia,

por ejemplo, se trata la motivación y la satisfacción como si fueran sinónimos.

O se piensa que un trabajador motivado es automáticamente un individuo de

elevado desempeño. Además, se plantea que un empleado satisfechosiempre es un trabajador de alto rendimiento. Parece que las cosas no

funcionan de esa manera.

Hagamos, de entrada, una diferenciación entre motivación y

satisfacción. Algunos autores contemporáneos consideran que motivación y

satisfacción son conceptos que hacen referencia a fenómenos totalmente

distintos. Para ellos la motivación es un fenómeno previo a la conducta, yque se basa en las consideraciones futuras sobre las consecuencias del

desempeño. En tal sentido Hersey, Blanchard (1998). Expresa que “La

satisfacción, por otra parte, es una actitud que surge como consecuencia de

la conducta y que refleja los sentimientos de la gente con relación a las

recompensas que recibe”. (p. 84).

Se analiza ahora las relaciones entre motivación y desempeño. Paraque un alto nivel de motivación se traduzca en un alto desempeño es

necesaria la capacitación del individuo para el cargo, el conocimiento de lo

que la organización espera de él (percepción del rol), la disponibilidad de

recursos para la ejecución de la tarea y la identificación del trabajador con la

organización. Solo la conjunción de esas circunstancias hace posible que un

elevado nivel de motivación se materialice en un alto desempeño.

Definición de Términos Básicos.

Motivación: A juzgar por el sentido que se le atribuye al concepto

desde el campo de la psicología y de la filosofía, una motivación se


37/65

basa en aquellas cosas que impulsan a un individuo a llevar a cabo

ciertas acciones y a mantener firme su conducta hasta lograr cumplir

todos los objetivos planteados. (Diccionario de la lengua española,

año 1999, Madrid España.)

Eficiencia: capacidad de reducir al mínimo los recursos usados para

alcanzar los objetivos de la organización. Es el rendimiento de los

recursos. (Diccionario de la lengua española, año 1999, Madrid

España.)

Empatía: e refiere a la habilidad cognitiva de una persona para

comprende el universo emocional de otra. (Diccionario de la lengua

española, año 1999, Madrid España.)

Estrategias: líneas maestras para la toma de decisiones que tienen

en la eficacia a largo plazo de una organización. (Diccionario de la

lengua española, año 1999, Madrid España.)

Comunicación: intercambio de ideas, información, ideas, conceptos,

sentimientos, etc. entre dos o más personas. (Diccionario de la lengua


Capacitación: La capacitación en el área de trabajo es fundamental

para la productividad. Este es el proceso de adquirir conocimientos

técnicos, teóricos y prácticos que mejorarán el desempeño de los

empleados en sus tareas laborales. La buena capacitación puede


38/65

traer beneficios a las organizaciones como mejorar su imagen y la

relación con los empleados, además de que aumenta la productividad

y calidad del producto. Para los empleados (Diccionario de la lengua



39/65

FASE IV

4. DISEÑO METODOLÓGICO.

a) Tipo de Diseño de la investigación:

El trabajo fue realizado a través del diseño de la investigación de

campo, al respecto Arias F. (2006) plantea que:

La investigación de campo es aquella que consiste en la

recolección de datos directamente de los sujetosinvestigados o de la realidad donde ocurren los hechos(datos primarios), sin manipular y controlar variablealguna, es decir, el investigador obtiene la investigaciónpero no altera las condiciones existentes. (p. 31)

Este diseño permite al investigador tener una visión más completa

desde la realidad dentro de lo que es el campo de la investigación y

observación directa, se aplico la MATRIZ FODA, desglosado como

(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). En la cual se aplicaran

estrategias que logre la motivación al personal diagnosticado a través del

análisis FODA la situación real y actual del talento humano del Hotel

VENETUR Valencia. (Ver tabla Nº 1).

MATRIZ FODA: Talento Humano

FORTALEZAS DEBILIDADES

Factores

Internos

F1: Capacidad de sobreponerse a las

dificultades.

F2: Disposición de trabajo y compromiso.

F3: Destreza y control al trabajar con un

gran número de compañeros.

F4: Los empleados desean asumir nuevo

roles.

D1: No hay participación de las y los

trabajadores en la toma de decisiones.

D2: Ausencia de participantes del Hotel

VENETUR Valencia en talleres antes

establecidos.

D3: Desmotivación al realizar las tareas

asignadas


40/65

F5: Existe un periodo de prueba para la

adaptación de otro departamento.

F6: Cancelación oportuna de nómina de

los beneficios y aporte de la ley.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

Factores

Externos

O1: Apoyo por parte del Instituto Nacional

de Capacitación y Educación Socialista

(INCES).

O2: Intercambio del personal para otras

empresas de aprendizaje.

O3: Adquirir certificados de talleres los

cuales aporten al conocimiento del

trabajador.

O4: La Gerencia de Talento Humano es

receptiva ante cualquier propuesta.

A1: Frecuentes exigencias de los clientes

y huéspedes.

A2: Gran número de cursos suspendidos

por falta de integración.

A3: El Instituto Nacional de Capacitación

y Educación Socialista (INCES), puede

suspender el convenio.

(Elaboración propia).

La información fue obtenida durante el proceso de pasantías en el

Hotel VENETUR Valencia año 2013, a través de la técnica de la observación

directa, y la aplicación de la Matriz FODA, con su respectivo análisis.


41/65

Análisis del procesamiento de la MATRIZ FODA.

De esta manera ya estructuradas las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las y los

empleados del Hotel VENETUR Valencia, se procede a presenta los resultados a fin de contrarrestar las

Fortalezas con las Debilidades, en virtud que son los factores internos de la empresa y dependen

directamente del establecimiento de la hospitalidad.

FORTALEZAS

F1: Capacidad de sobreponerse a las dificultades.

F2: Disposición de trabajo y compromiso.

F3: Destreza y control al trabajar con un gran número de compañeros.

F4: Los empleados desean asumir nuevo roles.

F5: Existe un periodo de prueba para la adaptación de otro

departamento.

F6: Cancelación oportuna de nómina de los beneficios y aporte de la ley

DEBILIDADES

D1: No hay participación de las y los trabajadores en la toma de

decisiones.

D2: Ausencia de participantes del Hotel VENETUR Valencia en

talleres antes establecidos.

D3: Desmotivación al realizar las tareas asignadas

F2-D2: Tomando en cuenta que existe disposición de trabajo y compromiso de las y los trabajadores, se

disminuye la ausencia de participantes en los talleres.

F1-D3: En virtud de la capacidad de sobreponerse a las dificultades, se califica como elemento positivo para

contrarrestar la desmotivación al realizar las tareas asignadas.

F3-D1: Considerando la Destreza y control al trabajar con un gran número de compañeros, por consiguiente se

trabajaría en equipos organizados contribuyendo a debilitar la falta de participación de las y los trabajadores en

la toma de decisiones.


42/65

Análisis del procesamiento de la MATRIZ FODA.

De esta manera ya estructuradas las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de las y los

empleados del Hotel VENETUR Valencia, se procede a presenta los resultados a fin de contrarrestar las

Fortalezas con las Debilidades, en virtud que son los factores internos de la empresa y dependen

directamente del establecimiento de la hospitalidad.

OPORTUNIDADES

O1: Apoyo por parte del Instituto Nacional de Capacitación y

Educación Socialista (INCES).

O2: Intercambio del personal para otras empresas de aprendizaje.

O3: Adquirir certificados de talleres los cuales aporten al

conocimiento del trabajador.

O4: L a Gerencia de Talento Humano es receptiva ante cualquier

propuesta.

AMENAZAS

A1: Frecuentes exigencias de los clientes y huéspedes.

A2: Gran número de cursos suspendidos por falta deintegración.

A3: El Instituto Nacional de Capacitación y EducaciónSocialista (INCES), puede suspender el convenio.

O1-A1-A3: Tomando en cuenta el Convenio que se sostiene con el INCES, se mantendrá la formación y capacitación en las

áreas de atención y calidad de servicio al cliente y huésped.

O2-A2: Intercambio con otras experiencias, contrarrestando definitiva la suspensión de los talleres.

O4-A1-A2-A3: Se cuenta con el apoyo y los recursos financieros del departamento de Talento Humano.


43/65

FASE V

5. DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA

a) Presentación y análisis de los resultados

La presentación y análisis de los resultados se refiere a la elaboración

de un programa de motivación dirigido al personal del Hotel VENETUR

Valencia, para mejorar la calidad de servicio; los mismos fueron presentados

atendiendo a la aplicación de la Matriz FODA y su correspondiente cruce,

tomando como base la Técnica de la Observación directa. Según Orozco

(2001) define el análisis de resultados como “un medio por el cual la

organización puede determinar la situación actual de su gestión, así como

también, puede reflejar la situación deseada (p. 120)

Haciendo referencia al autor y para la comprensión de los resultados

se presentó el respectivo análisis de la Matriz FODA, cuyo propósito es

obtener las conclusiones y recomendaciones del diagnóstico que es el

fundamento para la elaboración de la propuesta.

b) Discusión

En relación a la técnica de observación directa y al análisis de la matriz

FODA que se utilizó para visualizar la motivación y la calidad de servicio

prestada de las y los trabajadores en la labor que desempeñan en el hotel

VENETUR Valencia. Al respecto Andréu, Ricart y Valor (1996), refieren que la

matriz FODA es:

“Un procedimiento de planificación que permite identificar lospuntos fuertes y débiles del sistema o unidad de negocio objetode estudio, tanto en el momento actual como el futuro previsibleo ya planificado, y así determinar sus oportunidades yamenazas, (p. 103).


44/65

Tal como los expresa el autor el análisis permite identificar las posibles

debilidades y fortalezas que presenta el talento humano del Hotel VENETUR

Valencia y poder contrarrestar las debilidades y amenazas que afectan laempresa.


45/65

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACION UNIVERSITARIA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO

INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA


PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE MOTIVACIÓN, DIRIGIDO AL

PERSONAL DEL HOTEL VENETUR VALENCIA PARA MEJORAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO

Mérida, Junio 2013


46/65

b) Presentación de la propuesta.

La motivación para el ser humano es vital, sentirnos bien con nosotrosmismos y con el prójimo es la mejor terapia para tener una vida saludable, la

motivación en el trabajo es indispensable para el desarrollo, siendo que la

complejidad del ser humano se enfrenta a los intereses de la empresa, cada

trabajador busca sus propios intereses, satisfacer sus necesidades y actuar

según sus motivaciones. De tal modo el Hotel VENETUR Valencia, a través

de un programa de motivación dirigido al personal para mejorar la calidad de

servicio y el desempeño laboral en las, los trabajadores, partiendo de los

principios, valores éticos y morales de cada trabajador.

Justificación

Conocer la motivación de los empleados de una organización es

relevante para el desempeño laboral de las personas, equipos o grupos,motivado a que es la potencia de la eficiencia y calidad de servicio de la

hospitalidad. En tal sentido se justifica lo antes estudiado Según los

resultados obtenidos a través del análisis FODA, la desmotivación en el

cumplimento de las tareas y la poca participación y comunicación es una de

las debilidades que presentan las y los trabajadores del hotel. Por tal razón la

estrategia de la propuesta del programa de motivación dirigido al personal del

hotel VENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio justificándose

debido a que contribuye al aporte de la investigación.

Conjuntamente con el programa de motivación se generarán cambios

positivos en el accionar laboral, mejorando aspectos en el campo hotelero,

garantizando el desempeño y la atención al cliente y huésped, de manera


47/65

indirecta se observará el comportamiento, disposición y compromiso del

trabajador en las actividades que le corresponden, influenciando de forma

positiva en la excelencia hacia el servicio de calidad, respondiendo a las

metas trazadas en la planificación interna de la empresa.

c) Objetivos de la propuesta.

Objetivo General.

Proponer un programa de motivación dirigido al personal del Hotel

VENETUR Valencia para mejorar la calidad del servicio.

Objetivos Específicos.

Diagnosticar en las y los trabajadores las posibles causas que

desmotivan el desempeño de sus actividades dentro del Hotel

VENETUR Valencia.

Diseñar un programa de motivación dirigido al personal del Hotel

VENETUR Valencia para mejorar la calidad del servicio

Beneficios de un programa de motivación dirigida al personal del HotelVENETUR Valencia, para mejorar la calidad de servicio.


48/65

Sabiendo aprovechar los programas, los beneficios que se pueden

obtener son enriquecedores para las y los trabajadores, además de aumentar

la calidad de servicio del. Hotel VENETIR Valencia.

Ayudará al Hotel VENETIR Valencia a obtener un personal motivado y

satisfecho aumentando la productividad y eficiencia.

La motivación ayuda en el comportamiento humano mejorando las

elaciones entre compañeros de trabajo.

Las capacitaciones mejoran el desempeño laboral de cada individuo

haciendo más efectivo sus actividades diarias


49/65

d) Estructura De La Propuesta.

El plan está dirigido a la y los empleados del Hotel VENETUR Valencia.

PLAN DE ACCIÓN: Se pretende proponer III FASES las cuales describirán las estrategias requeridas

para el plan de acción a corto plazo.


50/65

Factibilidad del programa de motivación.

Con la aplicación del programa de motivación dirigido al personal del hotelVENETUR Valencia para mejorar la calidad de servicio, la factibilidad

fortalecerá la formación y actualización de las y los trabajadores del hotel,

quienes se enriquecerán en todos los aspectos de la hospitalidad y servicio

hotelero, fomentando las habilidades y destrezas que poseen, para realizar

cualquier tipo de actividades en el área de la hospitalidad con la mayor

eficiencia y calidad, permitiéndoles ampliar sus conocimientos en todo lo que

ello implica, de esta manera podrá desempeñarse acertadamente,fortaleciendo su desempeño laboral.


51/65

e) Descripción:

Fase I: Divulgación de talleres de motivación a través de invitaciones a las y los trabajadores del hotel

VENETUR Valencia. Tabla Nº2

Fuente: Elaboración propia.

¿A quién vadirigido?

¿Cómo yPor qué?

Mecanismos Estrategias Instrumento Seguimientocontrol.

tiempo ycapacidad

A las y los

trabajadores

del Hotel

VENETUR

Valencia.

A través de

invitaciones,

verbales y

escritas.

Porque es

necesario

hacerle llegar

la información

para

planifiquen su

s actividades y

la garantizar su

participación.

Por medio de la

difusión de

invitaciones

hechas en

volantes,

pendones y

comunicación

verbal a través

de los diferentes

departamentos

de la empresa.

Divulgación y

propaganda de los

talleres de

motivación,

mediante la

planificación de

horarios, fecha y

lugar.

Recursos:

Humano:

Responsables

del

Departamento

de Talento

Humano.

Material.

Volantes,

pendones.

Hacer llegar la

información y

programación de

los talleres de

motivación en

horarios rotativos

para garantizar la

participación de

las y los

trabajadores.

La difusión e

invitación a los

talleres de

motivación se

hará con un

mínimo de

quince días de

anticipación.


52/65

Fase II: Inicio de talleres de motivación para las y los trabajadores del hotel VENETUR Valencia. Tabla

Nº3

Talleres de formación Propósito a lograr Lugar Responsables Tiempo Recursos

Taller

¿Qué es la Motivación paranosotros?

Que las y los

trabajadores se

sientan motivados,

dispuestos y

comprometidos con

la empresa.

Hotel

VENETUR

Valencia

Personal de la

Gerencia de Talento

Humano

Investigadora

Aproximadamente

tres meses.

Recurso:

Humano

Material y equipos

Computadora

Video Beam. Material

impreso

Reproductor, materia

para certificados.

Refrigerio

Recurso

económico: 5000.00

bolívares

Taller.

Motivación en la acción

hotelera

Que las y los

trabajadores ofrezcan

al cliente y huésped,

un servicio eficiente y

oportuno

Hotel

VENETUR

Valencia

Personal de la

Gerencia de Talento

Humano

Investigadora

Recurso:

Humano

Material y equipos

Computadora

Video Beam. Material

impreso

Reproductor, materia


53/65

para certificados.

Refrigerio

Recurso

económico: 5000.00

bolívares

Taller

Calidad en la atención al

cliente

Que las y lostrabajadores

promuevan una

atención de calidad al

cliente.

Recurso:Humano

Material y equipos:

Computadora

Video Beam.

Material impreso

Equipos

(Reproductor,

certificados.

Refrigerio.

Recursoeconómico: 5000.00

bolívares

Fuente: Elaboración propia.

Nota: EL costo de los talleres será de 5000,00 cada uno, monto obtenido por especialistas en dirigir talleres de

motivación.


54/65

Fase III: Seguimiento y control, en esta fase se comprobará la sustentabilidad del programa a través de

elementos que conlleven a lo positivo o negativo.

Etapa 1

Etapa 2Evaluación de los talleres de motivación.

Entrega de certificados y reconocimientos

Evaluación de los talleres:

Durante 15 días para observar el mejoramiento de la

motivación.

Etapa 3Aplicación de Instrumento de evaluación.

Jornada que se hará durante una semana.

Material de certificados

Por medio de la observación

diaria en el desempeño del

trabajador.

Instrumento de evaluación de

los talleres:¿Le gusto los talleres?

¿Cree usted que mejoro suactitud?

¿Siente que la relación con suscompañeros mejoro?

¿Le gustaría seguir con lostalleres?

¿Qué talleres le gustarían?


55/65

64

Financiamiento de los programas:

f) Viabilidad.

Zúñiga, M. y Montoya J. (2007), definen el estudio de la viabilidad de la

siguiente manera.

La viabilidad de un proyecto consiste en indagar si lasolución que se ha definido es la correcta, en muchasocasiones existen varias soluciones a un problema y sehace necesario analizar si las acciones propuestas son


56/65

65

pertinentes y permiten alcanzar los objetivos y obtener losresultados previstos. (p. 117).

Haciendo referencia de los autores se considera que la viabilidad de

la propuesta, observando que existen las condiciones, disponibilidad y

recursos necesarios para confluir y realizar la propuesta, proyectándose la

solución de las debilidades en cuanto a la desmotivación en el

cumplimento de las tareas, poca participación, comunicación entre los

compañeros y en algunos casos conflictos entre el personal.

Impacto

El impacto en el programa de motivación dirigido al personal del

Hotel VENETUR Valencia, beneficiara a la comunidad hotelera quienes

participaran de los talleres, aportando a la empresa y a la sociedad una

percepción motivada al trabajo en equipo, compromiso y satisfacción

laboral en un ambiente de trabajo agradable influyendo de forma positiva,

para mejorar la calidad de servicio, además de acrecentar la eficiencia, la

responsabilidad y sentido de pertinencia en la labor que desempeñan.


57/65

66

CONCLUSIONES

La importante formación que implementa el Colegio Universitario

Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, es excelente desde la

perspectiva de oportunidades que ofrece dicha institución, en los

procesos de instrucción académica de las pasantías operativas y

administrativas, Podríamos recapitular el periodo de pasantías en el

departamento de Gerencia General del Hotel VENETUR Valencia, como

una oportunidad de retroalimentación, brindando la congruencia de

adquirir nuevos conocimientos en el ámbito hotelero.

A través de la observación directa de la situación real del Hotel

VENETUR Valencia, se planteo un problema diagnosticando el origen y

las consecuencias que pudieron haber desmotivado a las y los

trabajadores, disminuyendo la calidad de servicio. De esta manera se

ejecutaron elementos que contrarrestaron la problemática por medio deun programa de motivación dirigido al personal para mejorar la calidad de

servicio.

Finalmente, haciendo énfasis en que se dio cumplimiento a las

actividades satisfactoriamente. Por tanto se destaca que este proceso de

pasantías, es un hecho resaltante y provechoso en lo personal y

profesional para la estudiante.


58/65

67

RECOMENDACIONES

Promover en las y los estudiantes la importancia de los principios y

valores de las pasantías operativas y administrativas.

Incorporar al pensum unidades curriculares que fortalezcan el

crecimiento y desarrollo personal de las y los estudiantes.

Retomar el incentivo que se les aportaba a los pasantes del

Colegio Universitario de Los Andes Venezolanos.

Destinar recursos económicos para la capacitación y formación de

las y los trabajadores del Hotel VENETUR Valencia orientados

hacia los talleres de motivación desarrollo personal, estima,

reconocimiento al logro


59/65

68

BIBLIOGRAFIA

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Organización, Editorial UOC

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Trabajo de grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes

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Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Trabajo de

grado. Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes

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Zúñiga, M. y Montoya J. (2007) Gestión de Proyectos de Conservación.Editorial CARLO FEO, Segunda Edición, Costa Rica.


61/65

70

Anexos A

ACTIVIDADES DESARROLLADAS EN EL HOTEL VENETUR

VALENCIA. DURANTE EL PERIODO DE PASANTIAS.


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71

Figura Nº 1: Hotel Venetur Valencia.

Figura Nº 2: Carteleras informativa.

(Fuente: Elaboración propia.).


63/65

72

Figura Nº 3: cambios de Rif, en los sellos.

Figura Nº 4: Exhibición propaganda POP del hotel.

(Fuente: Elaboración propia).


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73

Cuadro Nº 1: CONTROL DE BRAZALETES AÑO 2013

BRAZALETES NEGROS CAJA N° 1

N° CODIGO OBSERVACION

1. B113501

2. B113502

3. B113503

4. B1135045. B113505

6. B113506

7. B1135078. B113508

9. B113509

10. B11351011. B113511

12. B113512

13. B113513

14. B113514

15. B113515

16. B11351617. B11351718. B113518

19. B113519

20. B113520

21. B11352122. B113522

23. B113523

24. B113524

25. B113525

26. B11352627. B113527

28. B11352829. B113529

30. B113530

31. B11353132. B113532

33. B11353334. B113534

35. B11353536. B113536

37. B113537

38. B113538

(Fuente: Elaboración propia.


65/65

).

Anexo B

Bitácoras diarias: donde se describen lasactividades desarrolladas en el

departamento de gerencia general del HotelVenetur Valencia.

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