1. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL PROGRAMA MAESTRA EN CIENCIAS CON MENCIN EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN DE LACALIDAD, AMBIENTE, SEGURIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL. 2012

2. Gestin de la Calidad Total NDICE1. INTRODUCCIN 042. OBJETIVO 053. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 06 3.1. Conceptos Generales 06 3.2. Evolucin de la Gestin de la Calidad 094. MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL 12 4.1. El modelo Deming Prize 12 4.1.1. Definicin del modelo 12 4.1.2. Criterios de evaluacin 13 4.1.3. Proceso de evaluacin 14 4.1.4. Beneficios de la aplicacin del modelo. 15 4.2. El modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. 18 4.2.1. Criterios de evaluacin 19 4.2.2. Proceso de evaluacin 24 4.2.3. Beneficios de la aplicacin del modelo. 25 4.3. El modelo Malcolm Baldrige 26 4.3.1. Definicin del modelo 26 4.3.2. Criterios de evaluacin 26 4.3.3. Conceptos fundamentales 29 4.3.4. Proceso de evaluacin 29 4.3.5. Beneficios de la aplicacin del modelo. 31 4.4. El modelo de excelencia de la European Foundation for quality management 31 4.4.1. Definicin del modelo 31 Pgina 2

3. Gestin de la Calidad Total 4.4.2. Criterios de evaluacin 32 4.4.3. Conceptos fundamentales 37 4.4.4. Proceso de evaluacin 37 4.4.5. Beneficios de la aplicacin del modelo 375. CONCLUSIONES 506. BIBLIOGRAFA 51 Pgina 3

4. Gestin de la Calidad Total1. INTRODUCCINEl tema de la calidad ha estado en boca de las organizaciones desdeinicios del siglo pasado, pero ha tomado mayor relevancia desde los aossetenta cuando se produjo la crisis occidental a consecuencia delaumento de valor del petrleo y a la consolidacin de las empresasjaponesas debido a la alta competitividad alcanzada por susorganizaciones.Las organizaciones modernas, desde fines del siglo pasado hasta hoy,han debido internalizar el concepto de la calidad en su culturaorganizacional, ya que este les podr asegurar obtener ventajascompetitivas, y as lograr el cumplimiento de su misin y objetivos.Este concepto ha sido desarrollado profundamente en diversasinvestigaciones de la academia, como tambin, de la prctica empresarial,lo que ha conducido a obtener una cantidad importante de enfoques,modelos y tcnicas, que se iniciaron en la inspeccin de calidad hastallegar hoy da a lo que se denomina Gestin de la Calidad Total.En el mundo organizacional pblico y privado, se han creadoorganizaciones, con y sin fines de lucro, y premios con el objeto deincentivar la gestin de la calidad total, como mtodo de obtener ventajascompetitivas, con una orientacin al cliente.Sobre este tema existen un sin nmero de posturas, corrientes yenfoques, los que desarrollar a travs de este trabajo monogrfico. Pgina 4

5. Gestin de la Calidad Total2. OBJETIVOEl presente trabajo monogrfico tiene como objetivo general el realizaruna presentacin de la Gestin de la Calidad Total, y como este tema esabordado en los diferentes continentes, considerando con cada una desus culturas, y como adems las empresas deben internalizar modelos degestin para as asegurar su competitividad y poder sobrevivir en estemundo globalizado, con un cliente cada vez ms informado y exigente.Como objetivo especifico desarrollaremos diferentes modelos de gestinde calidad, representativos de cada continente y culturas, dondeanalizaremos sus diferencias y que organizaciones son las que patrocinanestos modelos. Adems explicaremos los distintos premios ycertificaciones que se utilizan en el da de hoy.Finalmente explicaremos como el Per se est enfrentando la Gestin dela Calidad Total y que organizacin la patrocina, como tambin, lospremios que se entregan hoy en nuestro pas. Pgina 5

6. Gestin de la Calidad Total3. GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL3.1. Conceptos GeneralesPara abordar este tema comenzaremos por definir los conceptos deGestin y de Calidad, para as empezar a entender el tema que msadelante desarrollaremos en detalle.Gestin1:(Del lat. gesto, -nis).1. f. Accin y efecto de gestionar.2. f. Accin y efecto de administrarde negocios.1. f. Der. Cuasicontrato que se origina por el cuidado de intereses ajenossin mandato de su dueo.Gestin2:Actividades controladas para dirigir y coordinar una organizacin.Gestionar3:(De gestin).1. tr. Hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseocualquiera.1 Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001.2 ISO 9000:2000.3 Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001. Pgina 6

7. Gestin de la Calidad TotalAdministrar4:(Del lat. administrre).1. tr. Gobernar, ejercer la autoridad o el mando sobre un territorio y sobrelas personas que lo habitan.2. tr. Dirigir una institucin.3. tr. Ordenar, disponer, organizar, en especial la hacienda o los bienes.4. tr. Desempear o ejercer un cargo, oficio o dignidad.5. tr. Suministrar, proporcionar o distribuir algo.6. tr. Conferir o dar un sacramento.7. tr. Aplicar, dar o hacer tomar un medicamento. U. t. c. prnl.8. tr. Graduar o dosificar el uso de algo, para obtener mayor rendimientode ello o para que produzca mejor efecto. U. t. c. prnl.Calidad5:(Del lat. qualtas, -tis, y este calco del gr. ).1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permitenjuzgar su valor. Esta tela es de buena calidad.2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. La calidad del vino deJerez ha conquistado los mercados.3. f. Carcter, genio, ndole.4. f. Condicin o requisito que se pone en un contrato.5. f. Estado de una persona, naturaleza, edad y dems circunstancias ycondiciones que se requieren para un cargo o dignidad.6. f. Nobleza del linaje.7. f. Importancia o gravedad de algo.8. f. pl. Prendas personales.4 Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001.5 Diccionario de la Lengua Espaola, Vigsima segunda edicin, ao 2001. Pgina 7

8. Gestin de la Calidad Total9. f. pl. Condiciones que se ponen en algunos juegos de naipes.Calidad6:Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que leconfieren la aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente.Toda la informacin que se mantiene vigente en la academia nos pone demanifiesto que la calidad es un problema que siempre ha estado presenteen todas las organizaciones, ya que el inters por producir servicios yproductos sin defectos viene de siempre y no de un momentodeterminado de la historia.No obstante, los conceptos de gestin y de la calidad son del siglo recinpasado y debido al esfuerzo de personajes, gurs, organizaciones y de laprctica profesional, es que hoy tenemos el conocimiento slido de estetema y que seguir incrementndose debido a la necesidad de lasorganizaciones de ser cada da ms competitivas, como tambin, debidoa los clientes cada da ms exigentes.El movimiento de la calidad durante el trascurso del tiempo se ha idoglobalizando. Nacido en las primeras dcadas del siglo XX en EstadosUnidos, posteriormente en los aos 40 se desarroll en Japn, pararegresar mejorado en los aos 70. Posteriormente se ha extendido alresto del mundo adecundose a sus respectivas culturas e idiosincrasias.Lo anterior provoca que las diferentes organizaciones exitosas, quepractican la calidad y que quieran competir mundialmente deban adecuarsus modelos, enfoques, procesos y sistemas, para as poder ser6 Sociedad Americana para el Control de la Calidad (A.S.Q.C.). Pgina 8

9. Gestin de la Calidad Totalcompetitivos en los diferentes lugares del mundo con sus respectivasparticularidades culturales.El estudio y prctica de la calidad ha reunido a un sin nmero de agentesy organizaciones que han contribuido a construir los principios de lasGestin de la Calidad, pero si se han producido problemas ya que se hanencontrado diferencias en definir lo que es calidad y gestin de la calidad,aunque todos comparten la idea de crear organizaciones mscompetitivas y eficientes en sus procesos internos, con una slidaorientacin al cliente.3.2. Evolucin de la Gestin de la Calidad.Despus de un recorrido histrico, se discute si la naturaleza de laGestin de la Calidad proviene de la teora de la administracin, comotambin se discute si esto ser algo pasajero o se internalizar a lasorganizaciones y en la literatura de la organizacin de empresas, para asevaluar los posibles problemas y lneas de investigacin que dominarnsobre este tema.En el mismo recorrido histrico se ha podido identificar que el movimientode la calidad tiene 10 peldaos, en la escalada evolutiva que ha tenido enel trascurso de la historia, provenientes ciertamente de la acumulacin deconocimiento y de la evidencia emprica que se ha generado en lasdiferentes organizaciones.Estos peldaos no han sido uno consecuencia del otro, todo lo contrario,se superponen debido a las diferentes visiones y experiencias obtenidasen los diferentes continentes de nuestro planeta. Pgina 9

10. Gestin de la Calidad TotalEstos peldaos o generaciones de la Gestin de la Calidad7 se puedenagrupar en tres enfoques diferentes de la Gestin de la Calidad: enfoquetcnico, enfoque humano y enfoque estratgicoEl Enfoque Tcnico ha sido sumamente importante ya que aborda elcontrol de calidad, como tambin, la eficiencia de los procesosproductivos. El control de calidad nace en Estados Unidos en los aos 20del siglo pasado, bajo la necesidad de la estandarizacin debido a laproduccin en serie. La implementacin de la inspeccin y auditoraorientada al producto terminado dio lugar al control estadstico de lacalidad (CEC) y al control estadstico de procesos (CEP) gracias a loaportado por Shewart y Deming. Despus los sistemas de inspeccin ycontrol se amplan hasta los sistemas de prevencin, incorporando lacalidad al diseo de los procesos y productos, con el importante aporte deJuran.Posteriormente se pasa al aseguramiento de la calidad en la totalidad dela organizacin, los que Feigenbaum en los 50 denomin como controlde la calidad total (CCT, total quality control).Finalmente Crosby aporta la orientacin econmica hacia el coste. Esteenfoque madura en la dcada de los 60 y su perfeccionamiento sedesarrolla en Japn por Ishikawa, Taguchi, Ohno y Shingo entre otrosdurante los 70 y 80 respectivamente.El Enfoque Humano, propulsado por Iskikawa, reflexiona sobre que estamateria a diferencia de las de la ingeniera, que son sensibles a lasdiferencias culturales y a las personas. Este enfoque busca que la7 Camisn, Cruz y Gonzlez, (2007) Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques,modelos y sistemas Pgina 10

11. Gestin de la Calidad Totalparticipacin de los trabajadores sea relevante en la eficiencia de unaorganizacin, donde su pro actividad genere las mejoras de calidadsuficientes optimizando los procesos de gestin.En Japn se ha destacado la implementacin de este enfoque, no as enoccidente donde han producido problemas ya que existen empresasdonde no poseen una cultura organizacional, una estructura y unadireccin necesaria para el buen desarrollo de ente enfoque. Aqu esdonde la orientacin cultural, que irrumpe en los aos 80, conduce acambios importantes en cada una de las organizaciones que utilizanmodelos de Gestin de la Calidad, rediseando sus estructuras yliderazgo.Despus de los aos 80 los mercados han ido cambiandosustantivamente, debido a la globalizacin de las economas, laactualizacin tecnolgica, clientes ms exigentes por la calidad de losproductos y servicios, lo anterior ha provocado profundos cambios en lamanera de dirigir las organizaciones cambiando el concepto de control(enfoque tcnico) por el de gestin. Por lo tanto las organizacionescomienza comienzan a gestionar sus sistemas de calidad con unaorientacin externas o sea hacia los mercados y con una orientacin a losclientes. Esta nueva perspectiva es lo que se le denomina EnfoqueEstratgico.Posteriormente grandes e importantes empresas se han orientadofuertemente a la calidad de sus servicios, buscando la satisfaccin delcliente, lo anterior provoc una disminucin en la eficiencia de lasorganizaciones debido a que no slo se deban ocupar de la calidad desus servicios y productos, sino que deban tener una visin ms global ydinmica de la organizacin, donde tuviera una perspectiva interna y Pgina 11

12. Gestin de la Calidad Totalexterna de la empresa, con esto la mejora en la eficiencia no perjudicarla satisfaccin de los clientes, lo anterior, siendo uno de los objetivos delos sistemas de Gestin de la Calidad que constituyen un eje de sistemadirectivo, respondiendo a un esfuerzo por la bsqueda de la excelencia entodas las reas de la direccin y la empresa. El o los mencionadossistemas de Gestin de la Calidad recibieron en Occidente ladenominacin de Gestin de la Calidad Total (GCT, Total QualityManagement).4. MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTALComo se mencion anteriormente, en el mundo existen ms de uncentenar de organizaciones pblicas y privadas encargadas de promoverla Gestin de la Calidad, como tambin en los diferentes continentesexisten Modelos de Gestin de la Calidad caractersticos de suidiosincrasia y culturas, es por eso que a continuacin se realizar unadescripcin de los ms importantes o ms nombrados.4.1. EL MODELO DEMING PRIZE4.1.1. Definicin del modeloEl modelo Deming Prize ha estado presente en Japn desde 1951 y secre con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de lasempresas de ese pas.El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacansobresalientemente por la direccin y control de Calidad, y adems porpromover la Gestin de la Calidad en aquellas empresas que ven en estemodelo una oportunidad de excelencia. Pgina 12

13. Gestin de la Calidad Total4.1.2. Criterios de evaluacinEste modelo pretende que cada empresa realice una autoevaluacin,entienda su condicin actual, determine sus objetivos y retos, y ademsde determinar cmo lograr cumplir con ellos. Para lo anterior no existencriterios determinados, ya que lo que se pretende obtener es que no seaun sistema normativo, sino que sea la conviccin y objetivo de unaorganizacin de implementar la Gestin de la Calidad Total.En el ao 2004, el modelo8 contaba con los siguientes criterios queservirn de ejemplo de los alcances de este: Polticas de la direccin y su despliegue en relacin con la gestin de la Calidad. Desarrollo de nuevos productos y/o innovacin de procesos. Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto. Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la entrega, los costos, la seguridad y el entorno. Desarrollo de los recursos humanos8 The Deming Prize Guide 2004. Pgina 13

14. Gestin de la Calidad Total4.1.3. Proceso de evaluacinEl comit denominado Deming Application Prize Subcommittee, es elencargado de realizar la evaluacin inicial ya que finalmente el comit delpremio (Deming Prize Committe) es el encargado de seleccionar almerecedor de esta distincin. Los evaluadores revisan las actividades quedesarrollan y si son conducentes al cumplimiento de sus objetivos msimportantes.La presente evaluacin pretende que cada una de las empresas puedanidentificar sus oportunidades de mejora y como desarrollarlas, con estoconfluir en el desarrollo de la Gestin de la Calidad Total (GCT).Tres aos despus las empresas galardonadas deben presentar uninforme sobre el estado de las prcticas de la GCT, asegurando con estoun control de las empresas ganadoras.La existe una herramienta9 para la evaluacin de los diferentes criteriosdel modelo, los que son evaluados de los siguientes ngulos:9 Fuente: The Deming Prize Guide 2004. Pgina 14

15. Gestin de la Calidad Total Efectividad: efectivo en conseguir los objetivos. Consistencia: consistente a travs de la organizacin. Continuidad: continuo desde el punto de vista del medio y largo plazo. Minuciosidad: minuciosa implementacin en el departamento correspondiente.Cada uno de estos ngulos tiene una relacin ms fuerte con relacin alos criterios, los que se reflejan en la tabla a continuacin: Efectividad Consistencia Continuidad Minuciosidad1. Politicas de direccin y su despliegue Polticas y estrategias XX X X Despliegue de polticas. X X X XX2. Desarrollo de nuevos productos, innovacin en procesos Estusismo X X X X Resultados XX X3. Mantenimiento y mejora Direccin Diaria X X XX X Mejora continua XX X X X4. Sistema de direccin X XX X X5. Anlisis de informacin y utilizacin de las TI X X X X6. Desarrollo de los recursos humanos X X X XNota : el smbolo XX indica relacin ms fuerte que X, los vacios indican que no existe relacin.Finalmente existe la posibilidad de que antes de presentarse lasempresas puedan diagnosticarse, con el objeto de verificar su real estadoen su orientacin a la GCT.4.1.4. Beneficios de la aplicacin del modelo.La asociacin JUSE (Union Japanese Scientists and Engineers),establece en diez puntos los beneficios que se esperan obtener, desde elpunto de vista de los consumidores como de los ingresos que generareste premio, los que a continuacin se detallan: Pgina 15

16. Gestin de la Calidad Total1. Estabilizacin y mejora de la calidadAl implementar conceptos de calidad, mtodos de control estadstico, y deaseguramiento de calidad, las empresas optimizan sus actividades y conesto logran satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,debido a que las polticas de la organizacin han sido cuidadosamenteplanificadas e implementadas.2. Mejora de la productividad /reduccin de los costos.Debido a la reduccin en los errores de produccin; reduccin en erroresen los nuevos diseos, incremento en la satisfaccin de losconsumidores; mejora en los sistemas de control de produccin yreduccin de las horas por trabajador, entre otros.3. Incremento de las ventas.Debido al aumento en la satisfaccin de los consumidores se obtiene unaumento en las ventas.4. Incremento de los beneficiosConsiderando que para la implementacin de GCT, se deben realizarfuertes inversiones en educacin, entrenamiento, etc., logrando con estoobtener una disminucin de costos y aumentar la productividad de supersonal.5. Minuciosa implementacin de los planes directivos y de negocioPara la Gestin de la Calidad se debe determinar, desarrollar eimplementar las polticas y objetivos de la empresa, teniendo presente larealidad histrica y actual de la organizacin, y adems con la vista en laobtencin de beneficios y la mejora de la calidad. Pgina 16

17. Gestin de la Calidad Total6. Realizacin de los sueos del equipo directivoCon el hecho de imponerse organizacionalmente la obtencin del premioDeming Prize, se puede lograr que los integrantes de ella se sensibilicencon la GCT y as con este objetivo claro todos los funcionarioscomprenden los esfuerzos en el funcionamiento y la direccin de laorganizacin.7. GCT a travs de una participacin total y de una mejora en la constitucin organizativaPara la obtencin del premio la totalidad de los departamentos eintegrantes de estos deben trabajar unidos y con una visin comn que esla de la calidad total y mejora continua, lo que producir que losempleados se sientan participes y ms seguros de sus puestos detrabajo.8. Aumento de la motivacin para dirigir, mejorar y promover la estandarizacinDebido a que el premio demanda de mucho esfuerzo es que losempleados han mejorado la participacin en sus tareas diarias ycomprendido adems del porqu de esta direccin cientfica,conducindolos a ser ms proactivos y con esto aumentando losestndares y beneficios de la empresa.9. Unin del poder total de la organizacin y mejora de la moralAl participar de este tipo de movimiento por la calidad el personal de laempresa adquieren habilidades y se preocupan ms por sus labores,mejorando con esto autnomamente las tareas diarias. Comoconsecuencia de lo anterior se disminuye el ausentismo laboral, sube la Pgina 17

18. Gestin de la Calidad Totalmoral, aumenta una sana competencia y cada empleados tiene claro surol en la empresa.10. Establecimiento de diferentes sistemas de direccin y del Sistema de Direccin Total (Total Management System).Gracias a la GCT la totalidad de los sistemas que se tienen en la empresase sincronizan para obtener un sistema global, donde se definen conclaridad la autoridad, responsabilidad y obligaciones individuales,mejorado su efectividad.Como se puede apreciar la totalidad de los puntos mencionadosanteriormente son beneficiosos para la organizacin, donde se potenciandebido a un efecto en cadena de todos estos.4.2. EL MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN.El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin fue implantado porFUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en1999. Ese mismo ao se publican las bases del Premio Iberoamericanode Excelencia en la Gestin. FUNDIBQ es una organizacinsupranacional apoyada y constituida por algunas empresas, sin nimo delucro, que est promoviendo y desarrollando la gestin global de lacalidad en el mbito iberoamericano. Pgina 18

19. Gestin de la Calidad Total4.2.1. Criterios de evaluacin10El modelo consta de nueve criterios agrupados en dos tipos (procesosfacilitadores y criterios de resultados) y cada uno de ellos se dividen ensubcriteriosProcesos facilitadores Liderazgo y estilo de gestinEste criterio aborda cmo se desarrollan y se pone en prctica la cultura ylos valores necesarios para el xito a largo plazo, como tambin estudiacmo se desarrolla y se pone en prctica la estructura de la organizacin,10 http://www.fundibeq.org/DePortada/AModelo.html Pgina 19

20. Gestin de la Calidad Totalel marco de los procesos y su sistema de gestin, necesario para la eficazejecucin de la poltica y estrategia.La evaluacin del liderazgo y estilo de gestin estn representados porlos siguientes subcriterios: Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una cultura de excelencia empresarial. Los lderes estn implicados con personas de la misma organizacin o de fuera de la misma, para promover y desarrollar los intereses de los pblicos involucrados en la organizacin. La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en armona con los valores y la cultura de la misma. Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente. Poltica y estrategiaEstudia y analiza cmo la organizacin desarrolla su misin y su visin,como tambin evala las estrategias determinadas orientadas a losclientes y con todos los grupos de inters que se poseen.La poltica y estrategia abarca varios conceptos que deben ser abordadosy que estn representados por los siguientes subcriterios: Estn basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los pblicos involucrados, y se orienta hacia el mercado. Estn basadas en informacin obtenida por mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con la investigacin y la creatividad. La poltica y estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora. Cmo se comunica la poltica y la estrategia. Pgina 20

21. Gestin de la Calidad Total Desarrollo de las personasSe evala como la organizacin desarrolla, conduce y incentiva potencialdel Recurso humano, de manera individual o grupal, con el fin decontribuir a su eficaz y eficiente gestin.El criterio desarrollo de las personas abarca varios conceptos que debenser analizados y que estn representados por los siguientes subcriterios: Las personas: planificacin y mejora. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal. Comunicacin con las personas y concesin de facultades a las mismas. Atencin y reconocimiento a las personas. Recursos y asociadosAnaliza cmo la organizacin gestiona sus recursos internos, por ejemplo:los financieros, de informacin, de conocimientos, tecnolgicos, depropiedad intelectual, materiales y recursos externos, incluidas lasasociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y rganosreguladores, con el fin de apoyar la eficaz gestin de la misma.Recursos y asociados abarcan varios conceptos que deben seranalizados y que estn representados por los siguientes subcriterios: Gestin de los recursos financieros. Gestin de los recursos de informacin y conocimientos. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales. Gestin de los recursos externos, incluidos asociados. ClientesAnaliza cmo la organizacin disea, desarrolla, produce y sirveproductos y servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin de Pgina 21

22. Gestin de la Calidad Totalsatisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientesactuales y futuros.Clientes abarca varios conceptos que deben ser analizados y que seencuentran representados por los siguientes subcriterios: Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes respecto a productos y servicios. Se disean y desarrollan productos y servicios. Se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes.Criterios de resultados Resultados de clientesEngloba lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con susclientes externos. Este criterio se divide en dos subcriterios: Medidas de la percepcin. Se trata de medidas de las percepciones de los clientes obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores, elogios, quejas, etc. Medidas del desempeo. Son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de los clientes externos. Resultados del desarrollo de las personasComprende lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con eldesarrollo de las personas. Se divide en dos subcriterios: Medidas de la percepcin. Incluye las percepciones del personal obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas, grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas, etc. Pgina 22

23. Gestin de la Calidad Total Medidas del desempeo. Son las utilizadas internamente por la organizacin con el fin de medir, comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la organizacin y sus percepciones. Resultados de sociedadSe refiere a lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto asatisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional einternacional, segn proceda. Se deben tratar los dos subcriteriossiguientes: Medidas de la percepcin. Incluye las percepciones por parte de la sociedad obtenidas, por ejemplo, mediante encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes pblicos, autoridades del gobierno, etc. Medidas del desempeo. Son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de la sociedad. Resultados globalesAqu se debe recoger lo que est consiguiendo la organizacin enrelacin con su proyectado desempeo, y en la satisfaccin de lasnecesidades y expectativas de cuantos tienen un inters financiero o deotra ndole en la misma. Se deben tratar los dos subcriterios siguientes: Medidas de la percepcin. Comprende las percepciones, salvo aspectos cubiertos por otros subcriterios, de todos los que tienen un inters financiero o de otra ndole en la organizacin, como por ejemplo: accionistas, instituciones financieras, compaas matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos. Las percepciones reseadas pueden haber sido obtenidas por medio Pgina 23

24. Gestin de la Calidad Total de varias causas: encuestas, grupos de convergencia, apreciaciones estructuradas, evaluaciones, etc. Medidas del desempeo. Estas medidas son de carcter econmico y operativo y las utiliza la organizacin para controlar, comprender, prever y mejorar el desempeo de la organizacin y las percepciones de las partes interesadas en la misma.4.2.2. Proceso de evaluacinLas empresas interesadas en postular al Premio iberoamericano de laCalidad deben presentar la totalidad de la informacin relativa a loscriterios anteriormente detallados y seguirn los siguientes pasos o fasesdel periodo de evaluacin: Evaluacin del RelatorioEn esta etapa se evalan los antecedentes entregados por las empresasy se determinarn los puntos fuertes y dbiles lo que se puntuarn de 0al 1.000. los que superen la puntuacin mnima pasarn a la segundaetapa y lo que no cumplan con las mnimas exigencias recibirn unanotificacin Oficial de la FUNDIBEQ. Visita de EvaluacinEn esta etapa las organizaciones sern visitadas por una comisinevaluadora con el objetivo de verificar la informacin recibida en elinforme inicial. Esta visita durar hasta 3 das y se elaborar un informede ella que se ser enviado al FUNDIBEQ y al jurado de la tercera etapa. Reunin del Jurado InternacionalLos informes entregado por los evaluadores sern analizados por losmiembros del jurado quienes han sido propuestos por las organizaciones Pgina 24

25. Gestin de la Calidad Totalasociadas y sern ellos los que decidirn los ganadores por categora ode lo contrario podrn dejar desierto el premio, siendo esta decisininapelable. Entrega del Premio Iberoamericano de la CalidadLa entrega de los premios ser en el marco de la CumbreIberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno.4.2.3. Beneficios de la aplicacin del modelo.Los beneficios ms claros obtenidos por las organizaciones que obtienenel presenta galardn, la misma FUNDIOBEQ los detalla como siguen: Publicacin de los resultados en medios de prensa internacionales. Utilizacin de los smbolos del premio en todas sus publicaciones y comunicaciones. Divulgacin de las Mejores Prcticas de la organizacin ganadora en toda Iberoamrica. Asociacin gratuita por un ao a FUNDIBEQ.Las organizaciones que no pudieron obtener el galardn tambin severn beneficiadas por lo siguiente: Aumento de la participacin efectiva de los integrantes de la organizacin antes este desafo que los involucra a todos. La evaluacin realizada en una buena visin externa de la organizacin, mostrando sus fortalezas y debilidades. El hecho de participar en este tipo de evaluaciones fomenta la cultura de la calidad en toda la organizacin. Pgina 25

26. Gestin de la Calidad Total4.3. EL MODELO MALCOLM BALDRIGE4.3.1. Definicin del modeloEl presente modelo sirve como base para desarrollar autoevaluaciones delas organizaciones y as entregar informacin del estado de estas.Adems ayuda a mejorar las prcticas de gestin, ayuda a lacomunicacin y sirve como herramienta de trabajo para la planificacin yentrega finalmente oportunidades de aprendizaje.Este modelo ayuda a las organizaciones a utilizar un enfoque global eintegrado para la gestin de estas, entregando mayor valor a los clientes ygrupos de inters; mejorando as la eficacia y capacidades de toda laorganizacin.4.3.2. Criterios de evaluacinLos Valores y Conceptos Centrales del Modelo de Excelencia seencuentran comprendidos en los siguientes siete Criterios: LiderazgoEn este criterio se evala la forma en que la alta direccin dirige y hacesostenible a la organizacin. Adems evala el gobierno de laorganizacin y la manera en que se abordan las responsabilidadesticas, legales y las referidas a la comunidad. Planeamiento EstratgicoEste criterio examina la manera en que la organizacin desarrollaobjetivos estratgicos y planes de accin. Tambin evala la forma en laque los objetivos estratgicos y planes de accin definidos sondesplegados, modificados (si es requerido) y medios en su progreso. Pgina 26

27. Gestin de la Calidad Total Orientacin hacia el Cliente y el MercadoEn este criterio se evala como la organizacin determina losrequerimientos de los clientes y de los mercados. Adems examina lamanera en la organizacin desarrolla relaciones con los clientes ydetermina los factores claves para lograr la satisfaccin y retencin de losclientes, as como la expansin y sostenibilidad del negocio. Medicin, Anlisis y Gestin del ConocimientoEste criterio examina como la organizacin selecciona, recolecta, analiza,gestiona y mejora los activos de datos, informacin y conocimiento ycomo tambin evala el desempeo organizacional. Orientacin hacia las PersonasExamina como los sistemas de trabajo permiten a la organizacingestionar el aprendizaje y permiten a los colaboradores a utilizar elmximo de su potencial en concordancia con los objetivos globales,estrategia y planes de accin. Tambin evala el esfuerzo que realiza laorganizacin para mantener un lugar de trabajo y clima organizacionalconducentes a la excelencia en el desempeo y al crecimiento personal yorganizacional. Gestin de ProcesosEste criterio examina los aspectos claves de la gestin de procesos de laorganizacin, incluyendo los procesos de productos, servicios yorganizacionales para la creacin de valor; y los procesos de soporteclaves. Comprende todos los procesos claves y unidades de trabajo. Pgina 27

28. Gestin de la Calidad Total ResultadosEste criterio examina el desempeo de las reas de negocio claves de laorganizacin como el desempeo de productos y servicios, la satisfaccindel cliente, el desempeo financiero y de mercado, el desempeo de laorientacin hacia las personas, el desempeo operativo y el desempeodel liderazgo y la responsabilidad social. Tambin examina los niveles dedesempeo con relacin a los competidores y a otras organizaciones queproveen productos y servicios similares.El grfico que figura a continuacin ofrece el marco que conecta e integralos Criterios1111 http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2009_2010_Business_Nonprofit_Criteria.pdf Pgina 28

29. Gestin de la Calidad Total4.3.3. Conceptos fundamentalesEl Modelo de Excelencia est basado en el siguiente conjuntointerrelacionado de valores y conceptos centrales: Liderazgo visionario Excelencia impulsada por el cliente Aprendizaje organizacional y personal Valoracin de las personas y de los asociados Agilidad Orientacin hacia el futuro Gestin para la innovacin Gestin basada en hechos Responsabilidad social Orientacin hacia la obtencin de resultados y la creacin de valorEstos valores y conceptos, descritos a continuacin, son creencias ycomportamientos arraigados, encontrados en las organizaciones de altodesempeo. Son adems, la base para integrar requerimientos operativosy de desempeo en un marco orientado hacia la obtencin de resultados,lo que, a su vez, crea una base para la accin y la retroalimentacin.4.3.4. Proceso de evaluacinPara el proceso de evaluacin se utiliza la siguiente tabla con puntajes12:12 http://www.quality.nist.gov/PDF_files/2009_2010_Business_Nonprofit_Criteria.pdf Pgina 29

30. Gestin de la Calidad Total Modelo de Excelencia en la Gestin- Criterios y SubcriteriosP. Perfil Organizacional P.1 Descripcin de la Organizacin P.2 Desafos de la OrganizacinCriterios / SubcriteriosPuntuacin1. Liderazgo 120 1.1 Liderazgo de la Alta Direccin 70 1.2 Buen Gobierno y Responsabilidad Social 502. Planeamiento Estratgico 85 2.1 Desarrollo de Estrategias 40 2.2 Despliegue de Estrategias 453. Orientacin hacia el Cliente y el Mercado 85 3.1 Conocimiento del Cliente y del Mercado 40 3.2 Relaciones con el Cliente y Satisfaccin 454. Medicin, Anlisis y Gestin del Conocimiento 90 4.1 Medicin, Anlisis y Evaluacin del Desempeo Organizacional 45 4.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento 455. Orientacin hacia las Personas 85 5.1 Sistemas de Trabajo 35 5.2 Aprendizaje y Motivacin de las Personas 25 5.3 Bienestar y Satisfaccin de las Personas 256. Gestin de Procesos 85 6.1 Procesos de Creacin de Valor 45 6.2 Procesos de Soporte y Planeamiento Operativo 407. Resultados 450 7.1 Resultados de Productos y Servicios 100 7.2 Resultados de Orientacin hacia el Cliente 70 7.3 Resultados Financieros y de Mercado 70 7.4 Resultados de la Orientacin hacia las Personas 70 7.5 Resultados de la Eficacia Organizacional 70 7.6 Resultados de Liderazgo y Responsabilidad Social 70TOTAL DE PUNTOS 1000Fuente: 20092010 Criteria for Performance Excellence Pgina 30

31. Gestin de la Calidad Total4.3.5. Beneficios de la aplicacin del modelo.Los beneficios obtenidos en la aplicacin de los Malcolm Baldrige Criteriafor Performance Excellence se ven reflejados en el aumento de laproductividad, mejora en las relaciones interpersonales, al aumentar lasatisfaccin de los clientes se aumenta la participacin de mercado y conesto los beneficios de la organizacin.Adems de lo anterior, al someterse a este tipo de evaluacin se obtieneuna apreciacin crtica de cmo se encuentra la empresa identificando lasfortalezas y oportunidades de mejora.4.4. EL MODELO DE EXCELENCIA DE LA EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT.4.4.1. Definicin del modeloEl presente modelo fue creado por la Europeran Foundation for QualityManagement en el ao 1990 y el premio se comenz a entregaranualmente a las empresas reconocidas por la excelencia a partir del ao1992.El modelo parti como un modelo bsico con la premisa que los buenosresultados se podran obtener con el compromiso de los integrantes de laorganizacin por mejorar los procesos, recibiendo la denominacin deModelo de Excelencia Empresarial (Business Excellence Model). El ao1999 en modelo se modific a uno ms avanzado donde los cambios mssustanciales recaan en la incorporacin de la innovacin y el aprendizajecomo claves de la ventaja competitiva, acentuando la orientacin a losclientes y stakeholders. Finalmente en el ao 2003 se realizaronpequeas modificaciones en alguno de sus criterios13.13 Se describe el modelo que corresponde a la ltima revisin publicada por la EFQM en2003. Pgina 31

32. Gestin de la Calidad TotalEl Modelo EFQM de Excelencia puede aplicarse con los siguientesobjetivos: Autoevaluacin de la organizacin. Autoevaluacin realizada por un tercero. Realizar Benchmarking. Base para presentarse al premio Europeo de la Calidad.4.4.2. Criterios de evaluacinEl modelo buscan determinar las fortalezas y oportunidades de mejora delas organizaciones que lo implementas o se someten a l, centrndose enla relacin entre su personal, procesos y sus resultados.Este modelo cuenta con 9 criterios relacionados con AgentesFacilitadores y con Agentes relativos a los Resultados, los primeros hacenreferencia a como la organizacin gestiona sus recursos y con estoobtiene los resultados y los ltimos hacen referencia a lo que haconseguido y est consiguiendo la organizacin en relacin a sus clientes,empleados y sociedad en que acta.Cada uno de los nueve criterios que contiene este modelo tienesubcriterios que recogen el contenido de ellos.A continuacin se representar el modelo y se describirn cada uno deestos criterios: Pgina 32

33. Gestin de la Calidad Total LiderazgoEste criterio evala como el equipo directivo estimula, apoya y fomentauna cultura de GCT. Subcriterio 1: Los lderes deben desarrollar la misin, la visin, los valores y los principios ticos y actuar como modelo de referencia de una cultura de excelencia. Subcriterio 1b: Los lderes deben implicarse personalmente para garantizar el desarrollo, la implantacin y la mejora continua del sistema de gestin de la organizacin. Subcriterio 1c: Los lderes deben interactuar con clientes, socios y representantes de la sociedad. Subcriterio 1d: Los lderes deben reforzar una cultura de excelencia entre las personas de la organizacin. Subcriterio 1e: Los lderes deben definir e impulsar el cambio de la organizacin. Pgina 33

34. Gestin de la Calidad Total Poltica y estrategiaEn este criterio se analiza como el concepto de GCT se ve reflejado enlas polticas y estrategias de la empresa y como ests se convierten enplanes y acciones. Subcriterio 2a: Basar la poltica y la estrategia en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters. Subcriterio 2b: Basar la poltica y la estrategia en al informacin de los indicadores de rendimiento, la investigacin, el aprendizaje y las actividades externas. Subcriterio 2c: Desarrollar la poltica y la estrategia continuamente, revisarla y actualizarla. Subcriterio 2d: Comunicar y desplegar la poltica y la estrategia mediante un esquema de procesos clave. PersonasEste criterio estudia como la organizacin utiliza su personal con el objetode mejorar su negocio y como realiza el desarrollo del recurso humano;todo lo anterior con la intencin de optimizar los beneficios de laorganizacin, aumentando la productividad, clima organizacional, etc. Subcriterio 3a: La planificacin, gestin y mejora de los recursos humanos. Subcriterio 3b: La identificacin, el desarrollo y el mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organizacin. Subcriterio 3c: La implicacin y asuncin de responsabilidades por parte de las personas de la organizacin. Subcriterio 3d: La existencia de un dilogo entre las personas y la organizacin. Pgina 34

35. Gestin de la Calidad Total Subcriterio 3e: La recompensa, el reconocimiento y la atencin a las personas de la organizacin. Alianzas y recursosEn este criterio se evala como se gestionan, utilizan y mantieneneficazmente los recursos de la organizacin y las relaciones con losproveedores, en apoyo de la poltica y la estrategia, as como la forma enque se gestiona el conocimiento y la tecnologa. Subcriterio 4a: Gestionar las alianzas externas. Subcriterio 4b: Gestionar los recursos econmicos y financieros. Subcriterio 4c: Gestionar los edificios, equipos y materiales. Subcriterio 4d: Gestionar la tecnologa. Subcriterio 4e: Gestionar la informacin y el conocimiento. ProcesosEn este criterio queda reflejado como se identifican los procesos,especialmente los crticos para el xito, a fin de gestionarlos y revisarlosde manera sistemtica y de establecer sistemas para su mejorapermanente mediante la innovacin y la creatividad. Subcriterio 5a: Disear y gestionar sistemticamente los procesos. Subcriterio 5b: Introducir las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez mayor valor. Subcriterio 5c: Disear y desarrollar los productos y servicios basndose en las necesidades y expectativas de los clientes. Subcriterio 5d: Producir, distribuir y prestar un servicio de atencin de los productos y servicios. Subcriterio 5e: Gestionar y mejorar las relaciones con los clientes. Pgina 35

36. Gestin de la Calidad Total Resultados en los clientesEste criterio mide los resultados obtenidos con respecto a sus clientesinternos y externos. Subcriterio 6a: Medidas de percepcin. Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento. Resultados en las personasEste criterio mide los logros que se estn alcanzando en relacin con lasatisfaccin de los empleados. Subcriterio 7a: Medidas de percepcin. Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento. Resultados en la sociedadCon este criterio se mide los resultados que la organizacin estalcanzando en cuento a satisfaccin de las necesidades y expectativasde la comunidad nacional e internacional y adems como la sociedad laevala. Subcriterio 8a: Medidas de percepcin. Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento. Resultados claveEn este criterio se evala exclusivamente los logros alcanzados enrelacin con los objetivos planificados, tanto financieros como nofinancieros, y a la medicin de aspectos como la comprensin, elconocimiento, la prediccin y la mejora de estos resultados. Subcriterio 9a: Resultados clave del rendimiento de la organizacin. Subcriterio 9b: Indicadores clave del rendimiento de la organizacin. Pgina 36

37. Gestin de la Calidad Total4.4.3. Conceptos fundamentalesPara que las organizaciones puedan obtener la mayor cantidad debeneficios utilizando este modelo el grupo directivo debe comprender yaplicar los 8 conceptos fundamentales de la excelencia conforme alsiguiente detalle: Orientacin hacia los resultados. Orientacin al cliente. Liderazgo y coherencia. Gestin pro procesos y hechos. Desarrollo e implicacin de las personas. Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora. Desarrollo de alianzas. Responsabilidad social corporativa.4.4.4. Proceso de evaluacinPara que las empresas puedan realizar su autoevaluacin deben utilizarla herramienta bsica REDER (o, RADAR en ingls). Para lo anterior losevaluadores buscarn evidencias de que todos los elementos REDERhayan sido considerados en la organizacin.Los elementos de la herramienta REDER son los siguientes: Resultados Enfoque Despliegue Evaluacin y revisin4.4.5. Beneficios de la aplicacin del modelo.Diversas investigaciones se han centrado en estudiar la relacin queexiste entre la adopcin del modelo EFQM de Excelencia y los resultados Pgina 37

38. Gestin de la Calidad Totalde la empresa, sin embargo tambin pueden obtener otro tipo debeneficios como los siguientes: Conseguir una valoracin de las fortalezas de la organizacin y las reas de mejora, as como una medicin peridica de su progreso. Una mejora en el desarrollo de la estrategia y de los planes de negocios de la organizacin. Que todos los miembros de la organizacin comprendan, acten y asuman sus responsabilidades. La integracin de las iniciativas de mejora en las operaciones normales de la organizacin. Conseguir la comparacin de la organizacin con otras normas y organizaciones. Aprender de otras organizaciones solicitantes, puesto que todas recibirn una publicacin en la que se muestran todas sus buenas prcticas. Los ganadores consiguen un elevado reconocimiento nacional e internacional a travs de la publicidad asociada con la ceremonia de entrega de premios.5. CONCLUSIONESEn el escenario que hoy nos toca participar y desenvolvernos no exigeque seamos eficaces y eficientes, ya que el alto grado de complejidad, locompetitivo de los mercados, clientes cada da ms exigentes, nosdemanda de competencias que nos dirigen hacia la calidad total de lasorganizaciones, ya que con esto lograremos cautivar clientes, maximizarlos recursos de las organizaciones y aumentar los beneficios. Pgina 38

39. Gestin de la Calidad TotalEn los captulos anteriores hemos detallado los movimientos msimportantes orientados a la Gestin de la Calidad, ya que en ello radica elxito de las organizaciones que lo han tomado como un sistema de vida.Con lo anterior se logra entender que la calidad de los productos de laempresa es de responsabilidad de todos, pero muy especialmente de susniveles superiores; tambin la calidad se genera en todas las reas de laorganizacin, incluidas las que no tienen relacin directa con las deproduccin o comercializacin; finalmente la misin de esta alta direccines convertir toda la empresa en un sistema de calidad logrando mantenercoherencia de todas las partes que la integran.Finalmente el sistema de calidad total constituye un esfuerzo formal ysistemtico para convertir a la empresa en un mecanismo de precisin,dinmico y activo, orientado a la calidad, que le conducir al xito de suorganizacin.6. BIBLIOGRAFAAbegglen, J.C. y Stalk, G. (1985), Kaisha. The JapaneseCorporation.Basic Books, Nueva York. Edicin espaola.ACNielsen (2005), The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000Certificates.AECC (1991a), Programas de Calidad Total: Fundamentos y Gua para laImplantacin. Asociacin Espaola para la calidad, Madrid.AENOR (2000a), Norma Espaola UNE-EN ISO 9000:2000.Sistemas degestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Asociacin Espaolade Normalizacin y Certificacin, Madrid.ASQ (2004), American Society for the Quality 2004. State of the SocietyAmerican Society for Quality, Milwaukee. Pgina 39

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