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Proceso Administrativo

PROCESO ADMINISTRATIVO

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Sesión No. 11

El alumno al finalizar la sesión tendrá la capacidad de explicar el por qué el conflicto es un factor clave al interior de las empresas y por qué es necesario administrarlo.

Te podríamos asegurar, sin temor a equivocarnos, que el conflicto es el pan nuestro de cada día,

¿Qué opinas al respecto? El conflicto es una situación que todos queremos evitar pero eso es imposible, aunque algunos digan que lo han logrado.

El conflicto, la mayoría de las veces, es impredecible, aunque otras veces sabemos que aparecerá. Es una situación que no depende de una sola persona, para que nazca se requiere del otro, de aquella persona que se ve afectada o beneficiada de alguna manera.

En algún momento de tu vida has escuchado un dicho popular “para que exista el conflicto se requiere de dos personas” y eso es verdad, por eso aseguremos la imposibilidad de que no se presente en nuestra vida diaria; somos seres sociales que interactuamos, no con una o dos personas, sino con cientos de ellas. Es por eso que el conflicto se ha convertido en un campo de estudio de distintas disciplinas del conocimiento, lo que ha dado lugar al nacimiento de

Conflicto, cambio y desarrollo Organizacional. Primera Parte

OBJETIVO

CONTEXTUALIZACIÓN


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diversos enfoques que proponen como hacerle frente. En esta sesión lo analizaremos con el propósito de comprender su importancia al interior de las organizaciones.

El conflicto al interior de las organizaciones se ha convertido en un campo de

estudio de distintas disciplinas del conocimiento.

¿Por qué estudiar el conflicto como fenómeno organizacional? ¿Por qué no sólo proponer medidas o mecanismos de solución?

¿Por qué se ha pensado en administrar el conflicto?

Son preguntas que trataremos de responder en esta la presente sesión.

Implica: Desacuerdo, Lucha de Intereses y Enfrentamiento.

Como te darás cuenta es darle, de entrada, una connotación negativa al generar malestar, preocupación, estrés o ansiedad entre las partes que se ven, o verán involucradas.

Si ganamos un conflicto nos sentiremos victoriosos, si lo perdemos nos generará un estado de desánimo, eso es lo que podríamos esperar.

En el caso de las organizaciones no es así, un conflicto puede ser positivo para su desempeño, algunos lo tomarían como una oportunidad, pero para que eso suceda, se tendrá que pensar en cómo obtener beneficios de él. Ahí entra lo que conocemos como gestionar o administración del conflicto.

En esta sesión nos adentraremos en su estudio a partir de conocer su definición y el proceso del conflicto, y como ha dejado de ser sólo una lucha de intereses para convertirse en una gestión del cambio.

INTRODUCCIÓN AL TEMA

EL CONFLICTO


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Según el Diccionario enciclopédico

• “Lo más recio de un combate. Lucha, antagonismo entre dos fuerzas aproximadamente equivalentes”.

• Ésta es una definición muy general, es la idea que tenemos sobre el tema. Cualquier situación que nos confronte la podríamos definir asi.

• Puede ser más sutil o enérgico; lo que es seguro es que se le dará una atención distinta, una explicación más racional. En el buscaremos sus ventajas y desventajas, lo podríamos tomar como una oportunidad o una amenaza.

Al interior de las Organizaciones

•El conflicto implica un descuerdo en cuanto a la asignación de recursos escasos o un choque entre metas, estatus, valores, percepciones o personalidades. Gran parte de los conflictos que experimentamos surgen de la forma en que comunicamos nuestros anhelos, necesidades y valores a los demás. En ocasiones nos comunicamos con claridad, pero las otras personas tienen diferentes necesidades. Pero en otras nos comunicamos mal y el conflicto surge porque los demás nos malinterpretan. Claro está que los administradores pueden usar el dominio y la represión para manejar los conflictos de los empleados. Empero, la negociación nos puede ayudar a manejar los conflictos de todo tipo, de manera más efectiva y satisfactoria para las partes. La negociación es un proceso en el cual interactúan dos partes, por medio de diversos canales de comunicación, para resolver un conflicto en forma conjunta (Stoner, Freeman y Gilbert, 1996, p. 590-591.)

Definición y proceso del conflicto Para José Redorta (2004) no es tan fácil definir de manera precisa el conflicto.

“Si nos referimos al conflicto en términos amplios, puede ser relativamente fácil alcanzar un acuerdo en el concepto. Sin embargo, intentar precisar, inmediatamente nos damos cuenta de que estamos ante un constructo complejo”

Definitivamente el estudio del conflicto es algo muy complejo de explicar, dado que algunos lo consideran parte de la naturaleza del ser humano. Para poder comprender este fenómeno, se tiene que dar una explicación integral de él, a partir de un enfoque multidisciplinario. En esta sesión lo analizaremos desde el enfoque administrativo, siendo la empresa nuestro objeto de estudio.

EXPLICACIÓN


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El conflicto es algo normal, y porque no decirlo, hasta natural en el funcionamiento de las organizaciones. Para los conocedores sobre el tema, el conflicto entre las partes puede llevar a resultados positivos o negativos, todo depende de su naturaleza, intensidad y origen. Este surge cuando se contraponen intereses, salvables o insalvables, es decir cuando existe solución

o son irremediables.

Los conflictos son impredecibles, pueden surgir en cualquier momento;

también existen conflictos esperados, son calculados para poder cambiar una situación, en ese sentido algunos autores los consideran necesarios.

Las empresas al ser un sistema abierto se ven en la necesidad de enfrentar conflictos, tanto internos como externos, estos tiene su origen en las relaciones entre los individuos y grupos que se da al interior, o en su caso con su entorno político, económico y social, por ejemplo, problemas

El conflicto surge cuando dos o más individuos o un grupo aspiran a obtener o mantener una situación; se trata, según el caso, de privilegios de alguna clase que no se pueden compartir: goce de autoridad o de ventajas materiales, prestigio o seguridad. Asimismo, son causa de conflicto […] las diferencias en las necesidades, objetivos y valores; las distintas expectativas de los resultados; la falta de disposición al trabajo; las diferencias en las percepciones o la existencia de un enfoque único ante los problemas y las situaciones. […] Los conflictos se pueden originar dentro de las estructuras, funciones, actitudes y estereotipos de la organización o a partir de la escases de recursos; pueden ser explícitos o encubiertos. (Font, Gudiño y Sánchez, 2001, p. 68.)

El conflicto y los diferentes modos de gestionarlo, han sido estudiados distinguiendo los diversos ámbitos en los que se desarrolla. Así, algunos profesionales se han especializado en el estudio de conflictos familiares, otros en conflictos escolares, conflictos entre naciones o comunidades, conflictos sociales o conflictos organizacionales (Munduate y Medina, 2013, p. 23.)


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personales, sindicales o con la competencia.

Para comprender el conflicto lo debemos contextualizar ya sea como un enfrentamiento armado, un debate de ideas, puede ser de tipo emocional, un litigio legal, un problema organizacional, etc. Es claro que el conflicto lleva muchas veces a las personas a buscar soluciones especializadas, de ahí que sea estudiado desde distintas disciplinas del conocimiento, como la psicología, el derecho, la política, la administración, la antropología, la sociología, etc.

La teoría del conflicto es el resultado de este enfoque multidisciplinario.

Munduante y Medina (2013, p. 31) nos dan explicación racional y muy interesante de cómo encontrar una solución interior de las organizaciones al identificar el conflicto a partir de los valores e identidad de los individuos y de las tareas que se realizan.

Para estos autores los primeros, los valores e identidad, son de más difícil trato, explicación y solución ya que el nivel de tensión es alto. En cambio, cuando el conflicto tiene que ver con las tareas el nivel de tensión es bajo y más fácil de manejar o administrar.

Para mejorar la calidad de la toma de decisiones en grupo, promover el respeto de las decisiones por parte de todos los participantes implicados, o incrementar las ganancias conjuntas, las partes en conflicto o una tercer implicada en el mismo pueden estimular el conflicto social. Cuando el conflicto se centra en temas relacionados con la identidad o los

Existen cuatro

expresiones básicas que

pueden adoptar los conflictos, y

se pueden presentar en forma pura, o

bien, como resultado de una

combinación entre ellas

La primera es aquella relacionada con las metas, y se presenta cuando la incompatibilidad entre las partes radica en la preferencia por el logro de determinados objetivos o resultados

Una segunda forma es la cognitiva, que surge por la divergencia de ideas u opiniones entre los involucrados

La tercera es la afectiva, que implica una diferencia de sentimientos y actitudes entre los afectados

y por último, la conductual, que es producto del rechazo hacia el comportamiento manifestado por alguno de los partícipes que intervienen en el conflicto (Font, Gudiño y Sánchez, 2001, p. 68.)


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valores, el nivel de tensión entre las partes es alto, las metas de las partes en conflicto se relacionan negativamente y la estimulación del conflicto generalmente reduce el rendimiento conjunto. Sin embargo, la estimulación del conflicto mejora el rendimiento cuando el conflicto se centra en la tarea, los niveles de tensión son bajos y las metas de las partes en conflicto se relacionan positivamente. Concluimos defendiendo que el conflicto puede estimularse, bien creando o extendiendo los aspectos del conflicto, o promoviendo conductas de conflictos competitivas (Munduate y Medina, 2013, p. 31.)

Resolver un conflicto o gestionar un conflicto implica soluciones distintas. Podríamos decir que un conflicto se resuelve desde el punto de vista legal al ser un juez el que decide de manera independiente a la voluntad de las partes.

En cambio cuando se busca una conciliación o mediación entre las partes podríamos hablar de gestionar el conflicto, esto también pasa al interior de las organizaciones.

Resolver un conflicto implica la reducción, la eliminación o la finalización del mismo; sin embargo, gestionar un conflicto implica diseñar estrategias para minimizar las disfunciones del conflicto y maximizar los aspectos positivos, con el fin de incrementar la efectividad organizacional. (Munduate y Medina, 2013, p. 46.)

Resolver es acabar con el conflicto de manera más rápida, es buscar una solución donde las partes se ven en la necesidad de aceptar la solución, aunque esta sea desventajosa.

En cambio gestionarlo implica soluciones más racionales, soluciones que traigan beneficios al corto o mediano plazo a la empresa, por ejemplo, administrar un conflicto entre

Por ejemplo, en un accidente de auto las partes buscan una solución rápida, el asunto es resolver en esos momentos para evitar alargar el problema. Otro ejemplo, al interior de la empresa un conflicto personal, entre dos trabajadores, puede ser resuelto por el


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las áreas de marketing y producción podría traer beneficios al encontrar soluciones a los cuellos de botella que se llegaran a presentar en la producción de algún producto.

La gestiona del conflicto, como un aspecto clave de la estructura organizacional puede hacer referencia a diferentes procesos e intervenciones. En ocasiones, la gestión del conflicto se centra en intervenciones de carácter estructural, mientras que en otras ocasiones la gestión del conflicto se centra en intervenciones de carácter conductual. Ambos tipos de intervenciones tiene la finalidad de reducir, potenciar o resolver una situación de intereses o preferencias divergentes entre dos o más partes interdependientes (Munduate y Medina, 2013, p. 51.)

Administración del conflicto

Podría ser que te nació una duda al momento de encontrarte con el tema administración del conflicto; y es muy lógico que se presente dado que es común hacer frente a los conflictos pero no administrarlos. En este sentido, administrarlo requiere una gran capacidad negociadora de las partes.

Partimos de la insatisfacción de un cliente, un proveedor, el personal. Estos conflictos pueden nacer de un mal servicio, un problema laboral, una mala toma de decisiones, problemas entre el personal, rivalidad departamental, litigios comerciales por una competencia desleal, etc.

El Conflicto se puede estudiar a partir de dos corrientes principales de pensamiento, el funcionalismo y el racionalismo.

• El funcionalismo relaciona al conflicto como parte de la naturaleza humana, para ellos es necesario en su vida.

• La corriente racionalista nos hace referencia a un conflicto que nace a partir de las relaciones de poder.

En nuestro estudio tomaremos la primera como referencia en nuestra exposición.

La especialización provoca que las actividades cotidianas sean distintas para los miembros de una empresa. La persecución de objetivos personales y de grupos diferentes obliga a la lucha por una serie de recursos que existen en cantidades limitadas. El origen de cualquier conflicto podemos decir que se encuentra, pues, en la heterogeneidad de personas y actividades, junto con el empleo de dinero, materiales o información que están relacionados. Conflicto es una situación de enfrentamiento entre partes, originada por la percepción de alguna de ellas de que otra u otras tratan de perjudicar sus intereses (Díez de Castro, Redondo, Barreiro y López, 2007, p. 478.l)


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Se considera que “…un mínimo nivel de conflicto es necesario para que la empresa mantenga una buena actuación y capacidad de respuesta ante su entorno” (Díez de Castro, Redondo, Barreiro y López, 2007, p. 478.)

Para administrar el conflicto es necesaria la negociación entre las partes, esto dependerá de su grado de intensidad.

Un primer momento es que las partes decidan hacerlo, decidan llegar a acuerdos, sean favorables o no, pero siempre buscando la solución. Ésta tal vez no sean las más idónea, pero acabará con el conflicto como tal.

Por ejemplo, recordemos algunas formas de negociación que los libros de administración nos han enseñado.

El nivel del conflicto es muy importante para encontrar acuerdos o soluciones más racionales.

Ganar-Perder •Esta técnica la

encontramos en la competencia desleal, por ejemplo, el monopolio busca ganar e imponer sus reglas sobre la competencia

Perder-Perder •Los divorcios son un

buen ejemplo de ello. Los cónyuges prefieren perder en la negociación antes que otorgar un beneficio a la parte contraria, por ejemplo, en la pensión alimenticia muchas veces uno de los padres prefiere renunciar a su empleo antes que otorgar este beneficio, perdiendo él o ella y la otra parte.

Perder-Ganar •Es conveniente

recordar la historia del sabio rey Salomón (recuerda una frase muy dicha cuando se busca solucionar un conflicto, “la solución fue salomónica”). Algunas veces es mejor perder o ceder ciertos beneficios, esto a la larga sería la mejor solución. Por ejemplo, algunas veces preferimos perder frente a los Bancos antes que enfrentarnos en un conflicto legal con ello, y eso es muy común en nuestro sistema crediticio

Ganar-Ganar •Esta sería la solución

ideal, aquí el acuerdo es muy racional y de compromiso por las partes en conflicto, además tiene muy presente el bien común.


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Veamos algunos criterios o técnicas de solución al interior de las organizaciones:

… el director debe trata de reducirlo, hasta su nivel optimo.

Las técnicas más usadas de reducción de conflictos se enumeran a continuación.


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¿podrían existir formas distintas a las que estamos acostumbrados a utilizar?

La respuesta es sí, estas formas las ubicaríamos dentro de lo que conocemos como administración del conflicto.

Enfrentamiento directo: Mediante la explicación de las partes se pueden eliminar malentendidos….

Objetivos amplios: Hacer que las partes dejen de centrarse en sus objetivos particulares. […]…observen la mutua dependencia y su necesidad de colaboración para el mejor funcionamiento de la empresa a la que pertenecen

Aumento de recursos. dando a las partes una mayor proporción conjunta del bien en disputa

Negar el conflicto: La inacción se produce porque el no hacer algo se supone que será más ventajoso en cualquier otro tipo de actuación

Limar diferencias: Se suele realizar por terceras personas, que ejercen el papel de moderadores del conflicto.

Compromiso. Se realiza una negociación, en que cada parte cede algo valioso.

Imponer. Usar cualquier forma de autoridad legítima para resolver mediante un dictamen de obligado cumplimiento el conflicto.

Alterar parámetros estructurales. Modificar en algún sentido una o más de las variables que conforman la estructura para tratar de dar respuesta adecuada a las exigencias de la situación planteada


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CAMBIAR LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

La dirección debe mandar mensajes que permitan

interpretar que las personas desafiantes y que cuestiona las

actividades, las opiniones disconformes con las expresadas

por los superiores o las mayorías, son bien vistas y

recompensadas en la empresa.

COMUNICAR. Transmitir información que

permita a la dirección provocar reacciones de mayor actividad eliminado apatía e inactividad

TRAER EXTRAÑOS. Las personas que vienen de

fuera no están viciadas por los usos y hábitos de la

organización, por lo que son más adecuados para provocar

conflictos

REESTRUCTURAR LA ORGANIZACIÓN. Modificar el grado de centralización o

los métodos de toma de decisiones producirá frecuentemente un

incremento de la conflictividad.

EMPLEAR “ABOGADOS DEL DIABLO”. Consiste en utilizar personas cuya función

principal es oponerse a las opiniones mayoritarias o a los hábitos de la organización

La noción de aumentar los enfrentamientos entre las personas y grupos de la empresa es algo que rechaza todavía la mente de gran número de directivos. Algunas sugerencias en este sentido se empiezan a formular recientemente.

.

Administrar un conflicto…. Implica encontrar el aspecto positivo y funcional de lo sproblemas Implica Movilidad, cambio, actuación; en otro escenario, la falta de él

lleva a la apatía, al estancamiento, al conformismo, no sería un detonante del cambio.

(Díez de Castro, Redondo, Barreiro y López, 2007, p.


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Administrar el conflicto implica generarlo, mantenerlo en un nivel óptimo de intensidad; pero a qué nos referimos con esto, bueno, un nivel medio sería el idóneo, nos daría un gran margen de negociación; por el contrario, un nivel bajo no generaría cambios al interior de la organización y un nivel alto afectaría su buen desempeño, llevando a una situación disfuncional esta polarización (bajo, alto) en la empresa, de ahí que el tomador de decisiones deba administrar el conflicto estimulándolo e implementando las técnicas y herramientas estratégicas de solución. Para concluir sólo haremos una descripción general de algunos estilos de solución de conflictos propuestos por Vargas, Cabrera y Rincón (1978, p. 54-

61):

CONFRONTACIÓN. Parte del presupuesto de que el conflicto es inevitable y siempre está presente, pero puede ser una fuente para la creatividad, el desarrollo y el surgimiento de nuevas ideas. […] El conflicto se acepta abiertamente, se buscan sus causas y se trabaja directamente sobre las áreas de conflicto

COMPROMISO. La persona acepta la presencia del conflicto pero considera que no es prudente confrontarlo puesto que puede haber perdedores y ganadores, y el perdedor es un enemigo potencial. […] Por lo tanto, cuando hay conflicto deja enfriar las emociones del momento para encontrar una base común aceptable. Busca como medio de solución dividir las diferencias entre los intereses en conflicto, toma algo de una parte para que de esta manera cada una gane algo

FACILITACIÓN. En este etilo se busca que haya relaciones armoniosas entre las personas. La amistad y el buen ambiente son los valores básicos a los cuales se subordinan los otros valores, como el rendimiento.

PRESIÓN. El conflicto es inevitable, y siempre se puede presentar pero no es necesario conseguir un acuerdo. Este supuesto lleva a una actitud de competencia directa en el que se pretende imponer la propia voluntad de ganar a través de la satisfacción del propio interés.

RETIRADA. El conflicto se acepta como inevitable pero se busca actuar como un observador de los acontecimientos más que como una parte involucrada en los mismos

CONCLUSIÓN


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El conflicto es tan cotidiano en nuestra vida diaria que no le tomamos interés alguno, sólo es una situación incómoda e inesperada; tal vez de difícil solución, pero al fin de cuentas lo consideramos pasajero. Nosotros sólo buscamos cómo resolverlo, pero no vemos, ni vamos, más allá de él. En las empresa el conflicto recibe un trato distinto y, porque no decirlo, hasta especial. Se tiene la intención de aprovecharlo, ya sea que éste nazca de manera inesperada o sea motivado con toda intención; la idea es buscar su aspecto positivo, para ello se auxilian de lo que conocemos como administración del conflicto. Utilizando las herramientas adecuadas pasaría de ser una desventaja para convertirse en una ventaja organizacional. Es curioso saber que un conflicto bien administrado siempre dará resultados positivos, tal vez no los esperados, pero al fin de cuentas dejaría de ser un problema y se podría convertir en una ventaja competitiva. En la siguiente clase analizáremos lo que se conoce como el cambio organizacional; de la mano con este subtema también veremos por qué se presenta una resistencia al cambio y por qué el desarrollo organizacional se convierte en una herramienta de solución a los problemas que del cambio derivan.


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Te invitamos a leer el siguiente artículo en el cual los autores nos invita a:

“...abordar la problemática de la necesidad del cambio organizacional, la relación que éste tiene con las estructuras existentes de poder, el conflicto que se genera cuando se afectan intereses y posiciones, y la importancia que tiene el proceso de negociación como mecanismo para solucionar la situación conflictiva que se presenta al transitar hacia un nuevo orden organizacional”.

Font, I., Gudiño, P. y Sánchez, A. (2001). Poder y conflicto: aristas del cambio organizacional. Revista Gestión y Estrategia: México: Universidad Autónoma Metropolitana / Azcapotzalco, núm. 20.

PARA APRENDER MÁS


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Administración del conflicto

Objetivo: Explicar con tus palabras qué entiendes por la Administración del conflicto.

Instrucciones: Con la finalidad de reforzar los conocimientos adquiridos a lo largo de la sesión, ahora tendrás que realizar la siguiente actividad

Característica que debe cumplir la actividad:

• Extensión mínima de tres cuartillas, más la carátula. • Entregar en WORD, letra Arial, justificado, tamaño de la fuente 12. • Integrar una introducción y una conclusión.

La actividad representa el 5% de tu calificación y se tomará en cuenta lo siguiente:

Elemento a evaluar Valor

Portada. Datos Generales 5 Referencias Bibliográficas 5

Ortografía y Redacción 20 Explicación 35 Introduccion y Conclusiones. 35

TOTAL 100

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

Consiste en dar una explicación personal de lo que entiendes por Administración de conflicto. La explicación la tendrás que basar en una experiencia laboral. Si no has tenido la oportunidad de trabajar en alguna organización, entones has una analogía con alguna vivencia personal de la vida diaria. Por medio de la actividad entenderás y podrás tener una visión más clara de lo que vimos en la clase con respecto al tema: conflicto, cambio y desarrollo organizacional.


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Díez de Castro, J., Redondo, C., Barreiro, B., López, M. (2007). Administración de empresas. Dirigir en la sociedad del conocimiento. España: Ediciones Pirámide.

Munduate, L. y Medina, F. (2013). Gestión del conflicto, negociación y mediación. Madrid: Psicología / Pirámide.

Stoner, J., Freeman, E., y Gilbert, D. (1996). Administración. México: Editorial Pearson Prentice Hall.

Vargas, A., Cabrera, H. y Rincón, P. (1978). Estilos de solución de

conflicto. Consultado el 2 de octubre de 2015:

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80511106

BIBLIOGRAFÍA

CIBERGRAFÍA

http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=80511106

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