Proceso de compra - Estímulos -

El cliente

•Los consumidores acudirán a

las empresas que sean

capaces de satisfacer sus

necesidades. Aquellas que no

lo consigan desaparecerán!

•El PDV se convierte así en un

campo de batalla en el que

los fabricantes compiten

entre si para conquistar la

compra de los consumidores.

•Dado que el consumidor tiene la

ultima palabra, es de suma

importancia para el PDV conocer su

clientela.

•Aspectos tan importantes como la

organización y distribución fisica de

un PDV, la selección adecuada de

los productos, la politica de precios,

la ambientacion y la animacion del

PDV, etc. Deben basarse en un

conocimiento previo de qué esperan

y desean los clientes para conseguir

su fidelidad.

•En ocasiones el cliente será el comprador y

consumidor al mismo tiempo; en otras, uno u

otro.

•Para el merchandising, cuando una persona

entra en el PDV se convierte en cliente del

mismo.

•La mision de todos los comercios consiste

en atraer al comprador al PDV, hacerle entrar

y provocar, incitar y orientar sus deseos de

compra, consiguiendo su fidelidad y haciendo

que vuelva a comprar.

Mapa conceptual

Durante el proceso de compra se distinguen 5

etapas:

1. Reconocimiento de una necesidad

2. Búsqueda de información

3. Evaluación de alternativas

4. Decisión de compra

5. Comportamiento postcompra

1ª etapa

• Reconocimiento de una necesidad:

El proceso de compra se inicia cuando el cliente siente una necesidad que desea cubrir. Esta necesidad puede estar originada por estímulos internos o externos.

Internos: hambre, sed, frio, calor, etc.

Externos: una publicidad que informa del alto contenido de calcio que un producto nuevo en el mercado ofrece.

2ª etapa

• Búsqueda de información:

Reconocida la necesidad el cliente buscará la informacion que le permita satisfacerla. Podrá acudir a la familia, amigos, publicidad o PDV.

Para ello, el tecnico del PDV y el merchandiser buscaran ofrecer una adecuada clasificacion, distribucion y señalizacion del surtido en el PDV facilitando al cliente localizar los productos que busca.

3ª etapa

• Evaluación de alternativas:

Seleccionadas las marcas y productos de la etapa 2, ahora el cliente en evaluará los beneficios y las satisfacciones que pueda obtener de los mismos. Esto lo llevará a desarrollar creencias y actitudes hacia cada marca, con la cual establecerá unos niveles de preferencia.

4ª etapa

• Decisión de compra:

El comprador realizara la compra si su capacidad de compra se lo permite, y si las personas cercanas a él tienen actitudes favorables a las preferencias de éste por una marca.

Varias figuras pueden influir en el processo:

Iniciador, influenciador, decisor, comprador, usuario.

5ª etapa

• Comportamiento postcompra:

Despues de la compra el cliente experimentara satisfacción o insatisfacción.

Si la experiencia es positiva, se hablará bien de la marca y del PDV; si es negativa…

Tipos de compra

• Numerosos estudios han comprobado que los actos de compra en un comercio de libre servicio pueden obedecer a un comportamiento lógico y racional o a uno irracional o impulsivo.

Racional o lógico

• Seria la compra exclusiva de lo que figura en la lista de compras, y se supone que es lo que el cliente necesita para satisfacer sus necesidades.

• Estas son las compras que normalmente originan la presencia del cliente en el PDV.

Irracional o impulsivo

• A pesar de haber escogido los artículos previstos en la lista, el cliente es tomado por un impulso de compra al ser seducido por estímulos en el PDV que actúan como tentaciones, despertando el deseo de pose del producto: lo vió, le gustó y lo compró!