PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE · A continuación, se describe una relación de los Procesos Clave...

ATTEST

2014

PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE

Índice

1. Mapa de Procesos. 2. Procesos Clave.

2.1. Ficha de proceso. 2.2. Diagrama de flujo de proceso. 2.3. Indicadores de proceso.

3. Procesos de Soporte. 3.1. Ficha de proceso. 3.2. Diagrama de flujo de proceso. 3.3. Indicadores de proceso.

1. MAPA DE PRO

CESOS

2. PROCESOS CLAVE

A continuación, se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá:

PC.01 Usuarios.

PC.02 Selección, Adquisición y Obtención de Documentos.

PC.03 Acceso a Espacios y Equipos.

PC.04 Gestión de Recursos de Información.

PC.05 Formación de Usuarios.

PC.06 Acceso y uso de la Información.

PC.08 Apoyo a la investigación

En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:

Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso.

Nombre del Proceso Usuarios Código del Proceso PC.01 Inputs al Proceso Proceso de Calidad (E.03)

Proceso de Satisfacción de Usuarios (PC.07) Proceso de Alianzas (E.02) Proceso de Acceso y Uso de la Información (PC.06) Colaboración con usuarios Consejo de Gobierno Comisión de BUAH

Subprocesos NA. Outputs del Proceso Proceso de Calidad (E.03)

Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Proceso de instalaciones y equipos (PC.03) Proceso de Formación de usuarios (PC.05)

Indicadores del Proceso Atención a demandas de usuarios Adecuación de servicios a las demandas de usuarios

Responsable de Proceso María Dolores Pedrosa Equipo de Proceso Mª Dolores Ballesteros.

Rosa Mª Gallego. Juan Luis Ramos.

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Atención a demandas de usuarios

FINALIDAD Conocer si la BUAH es capaz de satisfacer las demandas planteadas por el usuario

RESPONSABILIDAD Dirección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de demandas satisfechas / Demandas de usuarios planteadas

PROCESO RELACIONADO

PC.01. Usuarios

FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual

FRECUENCIA ANÁLISIS Semestral

QUIEN LO MIDE Dirección / Subdirección / Jefes de Biblioteca

FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias, Encuestas

META 90%

QUIEN LO RECIBE Dirección

POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 85%

OBSERVACIONES

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Adecuación de servicios a necesidades de usuarios

FINALIDAD Obtener información sobre la capacidad de mejora de los servicios de BUAH


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de mejoras en los servicios / Demandas de usuarios planteadas

PROCESO RELACIONADO

PC.01. Usuarios

FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral


QUIEN LO MIDE Subdirección / Jefes de Biblioteca

FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias, encuestas

META 90%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 85%

OBSERVACIONES

PC.01-1

PC.01-2

Nombre del Proceso Selección, Adquisición y Obtención de documentos

Código del Proceso PC.02 Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)

Novedades recibidas de proveedores Líneas de investigación Guías docentes Necesidades detectadas por BUAH

Subprocesos Selección de manuales y monografías Selección de publicaciones periódicas Compra de monografías en formato físico Compra de revistas título individual Préstamos interbibliotecario Publicaciones periódicas y recursos electrónicos Recursos electrónicos: paquetes de revistas, libros y bases de datos Canje de revistas Donaciones Trabajos académicos Contratos Licencias

Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.)

Indicadores del Proceso Monografías en papel por usuario Monografías electrónicas por usuario Publicaciones periódicas por investigador

Responsable de Proceso Mª Dolores Ballesteros Equipo de Proceso Teresa Villalobos

Clara Calvo Mª de las Moras

FICHA DE INDICADOR

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Monografías en papel por usuario FINALIDAD Conocer el número de monografías en papel por usuario

RESPONSABILIDAD Subdirección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Items de monografías en papel informatizados / Usuarios propios

PROCESO RELACIONADO

PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de documentos

FRECUENCIA MEDICIÓN Anual

FRECUENCIA ANÁLISIS Anual

QUIEN LO MIDE Sección de Normalización

FUENTE DE DATOS Symphony

META PENDIENTE


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO PENDIENTE

OBSERVACIONES

NOMBRE Monografías electrónicas por usuario FINALIDAD Conocer el número de monografía electrónicas por usuario


DEFINICIÓN/FÓRMULA Monografías electrónicas de pago / Usuarios propios

PROCESO REALCIONADO


FRECUENCIA MEDICIÓN

Anual




META PENDIENTE


POLARIDAD Positiva


OBSERVACIONES

PC.02-1

PC.02-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Publicaciones periódicas por investigador FINALIDAD Conocer el número de títulos de publicaciones periódicas en papel y

electrónicas por investigador


DEFINICIÓN/FÓRMULA Títulos de publicaciones periódicas en papel+Publicaciones periódicas de pago / Estudiantes de posgrado+Docentes

PROCESO REALCIONADO



Anual




META PENDIENTE


POLARIDAD Positiva


OBSERVACIONES

PC.02-3

Nombre del Proceso Acceso a espacios y equipos Código del Proceso PC.03 Inputs al Proceso Proceso de Usuarios (PC.01)

Periodos de exámenes Estadísticas de uso Propuestas de alumnos Disponibilidad de recursos económicos

Subprocesos Acceso a espacios Acceso a equipos

Outputs del Proceso Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de Recursos de Información (PC.04.)

Indicadores del Proceso Uso del Autopréstamo Uso de espacios Uso de equipos Responsable de Proceso Mª Carmen Fernández‐Galiano

Equipo de Proceso Maribel Domínguez (Ciencias Salud) Mª Ángeles Arteta (Humanidades) Luisa de Santiago (Automatización)

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso del autopréstamo

FINALIDAD Conocer si el servicio es útil para el usuario y para la gestión de BUAH

RESPONSABILIDAD Jefe de cada Biblioteca

DEFINICIÓN/FÓRMULA Transacciones a través de autopréstamo / Total de transacciones (préstamos+renovaciones+devoluciones)

PROCESO RELACIONADO

PC.03. Acceso a espacios y equipos



QUIEN LO MIDE SAR, Jefe de cada Biblioteca

FUENTE DE DATOS Máquina de autopréstamo, SYMPHONY

META 85%

QUIEN LO RECIBE Subdirección

POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 60%

OBSERVACIONES No todas las bibliotecas disponen de máquina de autopréstamo (7 de 14). Medirlo en general y con respecto a las bibliotecas que tiene autopréstamos.

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso de espacios

FINALIDAD Conocer el grado de uso de las salas de trabajo en grupo


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de reservas de salas x 5 / Estudiantes de grado

PROCESO RELACIONADO




QUIEN LO MIDE SAR

FUENTE DE DATOS SYMPHONY. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio

META 65% QUIEN LO RECIBE Subdirección

POLARIDAD Negativa

UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca

PC.03-1

PC.03-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso de equipos

FINALIDAD Conocer el grado de uso de los recursos no bibliográficos


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de préstamos de equipos / Estudiantes de grado

PROCESO RELACIONADO




QUIEN LO MIDE SAR


META 65% QUIEN LO RECIBE Subdirección

POLARIDAD Negativa

UMBRAL CRÍTICO 55% OBSERVACIONES Se mide por biblioteca

PC.03-3

Nombre del Proceso Gestión de recursos de información Código del Proceso PC.04 Inputs al Proceso Proceso de Selección, Adquisición y

Obtención de documento (PC.02) Subprocesos Documento

físico Altas Bajas Incidencias Catalogación e_BUAH Normalización Gestión de publicaciones UAH Enrichment Evaluación de Recursos de Información Conservación y Preservación Digitalización Inventario

Outputs del Proceso Selección, Adquisición y Obtención de documentos (PC.02) Acceso y uso de la información (PC.06) Memorias y estadísticas (S.06)

Indicadores del Proceso Calidad de los registros del catálogo Efectividad en la resolución de incidencias (Normalización) Resolución de consultas sobre el acceso a recursos electrónicos (SAR) Documentos depositados en e_BUAH Colección física inventariada

Propietario del Proceso Leonor Saldaña Equipo de Proceso Ainara Cisneros

Mª Dolores Ballesteros Alberto Guillén

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Calidad de los registros del catálogo

FINALIDAD Conocer el porcentaje de títulos catalogados de forma completa y pre- catalogados


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de títulos catalogados de forma completa / Número de títulos creados con ejemplar

PROCESO RELACIONADO

PC.04. Gestión de recursos de información





META 75%


POLARIDAD Negativa

UMBRAL CRÍTICO 70%

OBSERVACIONES Solo se miden registros con ejemplar ingresado. No se miden los registros de títulos no recibidos (pedidos)

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Efectividad en la resolución de incidencias (Normalización)

FINALIDAD Proporcionar soporte adecuado al personal bibliotecario encargado del proceso técnico


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias resueltas por Normalización / Número total de incidencias recibidas en Normalización

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Formulario SNOR

META 100% incidencias resueltas


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 85% resueltas

OBSERVACIONES

PC.04-1

PC.04-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Resolución de consultas sobre problemas de acceso a recursos electrónicos (SAR)

FINALIDAD Proporcionar el soporte adecuado a los problemas de acceso a recursos electrónicos


DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de consultas resueltas por el SAR / Número total de consultas recibidas en el SAR PROCESO

RELACIONADO PC.04. Gestión de recursos de información



QUIEN LO MIDE Sección de Automatización y Redes

FUENTE DE DATOS Formulario SAR

META 100% consultas resueltas


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 90% consultas resueltas

OBSERVACIONES

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Documentos depositados en e_Buah

FINALIDAD Conocer el volumen de documentos accesibles en e_Buah


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos depositados en el repositorio e_Buah en el año / Número de documentos incluidos en el Portal del Investigador

COMPROMISO

Garantizar el depósito de documentos en el repositorio institucional e_Buah y difundir su uso

PROCESO RELACIONADO




QUIEN LO MIDE Sección de Automatización y Redes

FUENTE DE DATOS Estadísticas repositorio e_Buah

META 500 documentos/año


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 400 documentos/año

OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.10

PC.04-3

PC.04-4

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Colección física inventariada

FINALIDAD Conocer el grado de mantenimiento de la colección (volúmenes)


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de items inventariados / Número total de items de la colección

PROCESO RELACIONADO




QUIEN LO MIDE Jefes de Bibliotecas y Sección de Normalización

FUENTE DE DATOS Informes de Symphony e items de la colección.

META 25% de la colección


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 20% de la colección

OBSERVACIONES

PC.04-5

Nombre del Proceso Formación de usuarios Código del Proceso PC.05 Inputs al Proceso Usuarios (PC.01)

Plan de Formación (Autoformación) Subprocesos Formación presencial

Autoformación Outputs del Proceso Proceso de Acceso a Espacios y Equipos

(PC.03) Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06)

Indicadores del Proceso Cursos de formación básica impartidos Asistencia a cursos de formación básica a estudiantes de Grado Autoformación

Responsable de Proceso Maribel Domínguez Equipo de Proceso Nieves de Dios

Dolores Pedrosa Patricia Labat

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Cursos de formación básica impartidos

FINALIDAD Conocer los cursos ofertados a las titulaciones de Grado


DEFINICIÓN/FÓRMULA Cursos de formación básica ofertados a los estudiantes de primer curso de Grado / Titulaciones de Grado

PROCESO RELACIONADO

PC.05. Formación de usuarios



QUIEN LO MIDE Jefes de Biblioteca

FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel)

META 100%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 90%

OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.09-1 Aplicable también a Carta de Servicios CS.09-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Asistencia a cursos de formación básica a estudiantes de Grado

FINALIDAD Conocer el grado de asistencia a los cursos ofertados


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de asistentes a los cursos de formación básica a estudiantes de Grado / Número de destinatarios de cursos de formación básica entre estudiantes de Grado

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Formación de usuarios anual (Excel). Usuarios potenciales (UAH)

META 10%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 7%

OBSERVACIONES

PC.05-1

PC.05-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Autoformación

FINALIDAD Conocer el grado de uso de los materiales de autoformación (videotutoriales)


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de reproducciones de material de autoformación

PROCESO RELACIONADO




QUIEN LO MIDE Responsable RRSS

FUENTE DE DATOS Google Analytics, You Tube Insight

META 25% aumento respecto al año anterior


POLARIDAD Positivo

UMBRAL CRÍTICO 20% aumento respecto al año anterior

OBSERVACIONES

PC.05-3

Nombre del Proceso Acceso y uso de la información Código del Proceso PC.06 Inputs al Proceso Proceso de Gestión de Recursos de

Información (PC.04) Proceso de Formación de usuarios (PC.05) Proceso de Comunicación (S.01) –Blog SinDudas‐

Subprocesos Acceso director para uso en sala Acceso a documento electrónico Acceso a documentos de préstamo interbibliotecario Suministro de documentos a otras instituciones Préstamos Acceso a la información

Outputs del Proceso Proceso de Memorias y Estadísticas (S.06) Proceso de Administración (S.06) Proceso de Gestión de recursos de información (PC.04) Proceso de aplicaciones informáticas y redes (S.03) Proceso de Formación a usuarios (PC.05)

Indicadores del Proceso Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al SAD Préstamos por usuario Uso de los recursos electrónicos de pago Uso de los recursos electrónicos propios en acceso abierto Responsable del Proceso Rosa Mª Gallego

Equipo de Proceso Nieves de Dios Mª Dolores Pedrosa Patricia Labat

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Rapidez en el envío en formato electrónico de artículos pedidos al Servicio de Acceso al Documento

FINALIDAD Asegurar que el usuario reciba en formato electrónico el artículo en el menor plazo posible (6 días hábiles)


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento en un plazo de 6 días hábiles / Número total de documentos en formato electrónico enviados por el Servicio de Acceso al Documento. GTBib-SOD.

PROCESO RELACIONADO

PC.06. Acceso y uso de la información



QUIEN LO MIDE Servicio de Acceso al Documento

FUENTE DE DATOS GTBib-SOD

META 95% de artículos enviados en 6 días hábiles


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 90% de artículos enviados en 6 días hábiles

OBSERVACIONES Vinculado a la Carta de Servicios CS.07

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Préstamos por usuario FINALIDAD Conocer el uso de la colección impresa prestable


DEFINICIÓN/FÓRMULA Préstamos domiciliarios / Estudiantes de grado

PROCESO RELACIONADO






META 5 QUIEN LO RECIBE Dirección

POLARIDAD Positivo

UMBRAL CRÍTICO 25% OBSERVACIONES Préstamos + renovaciones

PC.06-1

PC.06-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso de los recursos electrónicos de pago FINALIDAD Conocer el uso de la colección electrónica suscrita por la Biblioteca


DEFINICIÓN/FÓRMULA Documentos electrónicos de pago descargados por el usuario / Usuarios propios (Estudiantes+Docentes+Personal de Administración y Servicios)

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Discovery y proveedores. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio

META 50% de documentos descargados QUIEN LO RECIBE Dirección

POLARIDAD Positivo

UMBRAL CRÍTICO 40% de documentos prestados OBSERVACIONES

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Uso de recursos electrónicos propios en acceso abierto

FINALIDAD Conocer el uso de los documentos depositados en el repositorio institucional e-Buah


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos descargados en recursos electrónicos propios / Investigador (Estudiantes de Posgrado+Estudiantes de Títulos Propios+Docentes)

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Repositorio e-Buah. Servicio de Alumnos y Planes de Estudio

META 50% de documentos descargados QUIEN LO RECIBE Dirección

POLARIDAD Positivo

UMBRAL CRÍTICO 40% de documentos prestados OBSERVACIONES

PC.06-3

PC.06-4

Nombre del Proceso Apoyo a la investigación Código del Proceso PC.08 Inputs al Proceso No aplica

Subprocesos Proceso abierto Publicación científica Evaluación y acreditación

Outputs del Proceso No aplica

Indicadores del Proceso PE.3.1.2 Índice de satisfacción con respecto al soporte a su actividad segmentado para PDI

Responsable del Proceso Dolores Ballesteros Equipo de Proceso M. Carmen

Fernández‐Galiano Dolores Ballesteros

PC.0

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE PE.3.1.2 Índice de satisfacción con respecto al soporte a su actividad segmentado para PDI

FINALIDAD Conocer el grado de satisfacción de los usuarios con respecto al apoyo al aprendizaje, la docencia y la investigación segmentado para PDI

RESPONSABILIDAD María del Carmen Fernandez-Galiano

DEFINICIÓN/FÓRMULA Encuesta de satisfacción de usuarios SECABA, pregunta SG1

PROCESO RELACIONADO

PC.08. Apoyo a la investigación

FRECUENCIA MEDICIÓN Bienal

FRECUENCIA ANÁLISIS Bienal

QUIEN LO MIDE María Dolores Ballesteros

FUENTE DE DATOS Encuesta de satisfacción usuarios

META 8,50

QUIEN LO RECIBE María del Carmen Fernández Galiano

POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO -50%

OBSERVACIONES

PC.08-1

3. PROCESOS DE SOPORTE

A continuación se describe una relación de los Procesos Clave definidos para la Biblioteca de la Universidad de Alcalá:

PS.01 Comunicación y difusión.

PS.02 Instalaciones y equipamiento.

PS.03 Aplicaciones informáticas y redes.

PS.04 Recursos Humanos.

PS.05 Recursos Económicos.

PS.06 Administración, memorias y estadísticas. En las siguientes páginas se definen los elementos básicos de los procesos descritos:

Ficha de Proceso. Diagrama de Flujo de Proceso. Indicador/es de Proceso.

Nombre del Proceso Comunicación y difusión Código del Proceso PS.01 Inputs al Proceso Encuesta de satisfacción al personal de la

Biblioteca Plan Estratégico Encuesta de expectativas/satisfacción de usuarios

Subprocesos Definición del Plan de Comunicación Implantación del Plan de Comunicación

Outputs del Proceso Plan de Comunicación Indicadores del Proceso Satisfacción del usuario con la comunicación

de BUAH

Responsable del Proceso Mº del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo

Jefes de Biblioteca

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Satisfacción del usuario con la comunicación de la Biblioteca

FINALIDAD Conocer si los usuarios están satisfechos con los canales de comunicación de la Biblioteca


DEFINICIÓN/FÓRMULA Encuesta de satisfacción de usuarios S09. Valoración de 1 a 9

PROCESO RELACIONADO

PS.01. Comunicación y Difusión

FRECUENCIA MEDICIÓN Bienal

FRECUENCIA ANÁLISIS Bienal

QUIEN LO MIDE Dirección

FUENTE DE DATOS Encuesta de satisfacción de usuarios

META 8 Escala 1/9 QUIEN LO RECIBE Dirección

POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 6,5 escala 1/9 OBSERVACIONES Se comenzará a medir el histórico a partir de 2015 en la pregunta S09

de la encuesta de satisfacción de usuarios. Vinculado a la Carta de Servicios CS.08

PS.01-1

Nombre del Proceso Instalaciones y equipamiento Código del Proceso PS.02 Inputs al Proceso Solicitud de mantenimiento

Solicitud de equipamiento Subprocesos Instalaciones

Equipamiento Outputs del Proceso Necesidad resuelta Indicadores del Proceso Número de incidencias relacionadas con

la apertura de espacios y equipamiento en horario habitual

Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Número de incidencias relacionadas con la apertura de espacios y equipamiento en horario habitual

FINALIDAD Conocer las quejas y sugerencias de los usuarios en relación con las instalaciones y equipos en horarios de apertura

RESPONSABILIDAD Subdirección, Jefe de Biblioteca

DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de quejas y sugerencias recibidas a través del Buzón de Quejas y Sugerencias de la UAH

PROCESO RELACIONADO

PS.02. Instalaciones y equipamiento

FRECUENCIA MEDICIÓN Diario

FRECUENCIA ANÁLISIS Mensual


FUENTE DE DATOS Buzón de Quejas y Sugerencias

META 100%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 95%

OBSERVACIONES Vinculado a Carta de Servicios CS.05

PS.02-1

Nombre del Proceso Aplicaciones informáticas y redes Código del Proceso PS.03 Inputs al Proceso Necesidad de una nueva aplicación

Incidencia en el uso de una aplicación Nuevo contenido Actualización de una aplicación

Subprocesos Evaluación para la elección de una aplicación Implantación de la aplicación Incidencias Gestión de contenidos Actualización de aplicaciones

Outputs del Proceso Nueva aplicación implantada Incidencias en uso Nuevo contenido Aplicación actualizada

Indicadores del Proceso Incidencias durante la implementación Incidencias en uso

Responsable del Proceso Ainara Cisneros Equipo de Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano

Luisa de Santiago Carmen Gallo

S.

03.0

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2. A

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NormalizaciónPersonalAutomatización

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Incidencias durante la implementación

FINALIDAD Conocer el nivel de éxito del proceso de implementación

RESPONSABILIDAD Automatización y Redes

DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias de implementación resueltas / Número de incidencias de implementación detectadas

PROCESO RELACIONADO

PS.03. Aplicaciones Informáticas y Redes



QUIEN LO MIDE Automatización y Redes

FUENTE DE DATOS Plataforma de incidencias de soporte del proveedor

META 90%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 85%

OBSERVACIONES Se analizará el impacto del servicio del proveedor en el resultado del indicador

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Incidencias en uso

FINALIDAD Conocer el nivel de éxito de una nueva aplicación implementada y puesta en uso

RESPONSABILIDAD Automatización y Redes

DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de incidencias en uso resueltas / Número de incidencias en uso detectadas

PROCESO RELACIONADO

PS.03. Aplicaciones Informáticas y Redes



QUIEN LO MIDE Automatización y Redes

FUENTE DE DATOS Plataforma de incidencias de soporte del proveedor

META 90%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 85%

OBSERVACIONES

PS.03-2

PS.03-1

Nombre del Proceso Recursos Humanos Código del Proceso PS.04 Inputs al Proceso Necesidad de personal

Necesidad de formación Plan de Formación de Gerencia Información de celebración de eventos

Subprocesos Selección y contratación Formación interna Asistencia a eventos externos

Outputs del Proceso Personal contratado Evaluación de la formación Asistencia a eventos

Indicadores del Proceso Absentismo reglado del personal Estabilidad de la plantilla Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal Asistentes a eventos (internos y externos)

Responsable del Proceso Mª del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Carmen Gallo

S.

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Absentismo reglado del personal

FINALIDAD Conocer el grado de absentismo reglado anual


DEFINICIÓN/FÓRMULA Nº de horas de absentismo reglado/nº de horas que debe hacer al año

PROCESO RELACIONADO

PS.04. Recursos Humanos

FRECUENCIA MEDICIÓN Semestral



FUENTE DE DATOS Control horario

META 25%


POLARIDAD Negativa

UMBRAL CRÍTICO 30%

OBSERVACIONES Para el personal en su conjunto, no de forma individual

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Estabilidad de la plantilla

FINALIDAD Conocer el porcentaje de personal fijo


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de personal fijo / Plantilla Total (jornada completa)

PROCESO RELACIONADO



FRECUENCIA ANÁLISIS Cada dos años


FUENTE DE DATOS REBIUN. UNIVERSITAS XXI-HOMINIS

META 85%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 70%

OBSERVACIONES

PS.04-2

PS.04-1

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Eventos (internos y externos) a los que asiste el personal

FINALIDAD Conocer el grado de participación del personal en eventos relacionados con su reciclaje, formación continua y promoción. Comparados con periodos anteriores


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de eventos a los que asiste el personal. Plan de formación de Gerencia. Eventos Madroño, Rebiun, UAH, otras instituciones

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación

META 5% eventos más respecto al año anterior


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 4% eventos más respecto al año anterior

OBSERVACIONES Comparados con periodos anteriores

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Asistentes a eventos (internos y externos)

FINALIDAD Conocer el porcentaje de asistencia a eventos del personal de la Biblioteca


DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de asistentes a eventos / Plantilla Total (jornada completa)

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Plan de Formación de Gerencia / BBDD de formación

META 75%


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 70%

OBSERVACIONES

PS.04-4

PS.04-3

Nombre del Proceso Recursos Económicos Código del Proceso PS.05 Inputs al Proceso Plan Estratégico BUAH/UAH

Informe de GtBib‐SOD Memoria justificativa Circular para instrucciones de cierre de presupuesto

Subprocesos Definición del presupuesto Tramitación de facturas a pagar Tramitación de facturas a cobrar Modificaciones presupuestarias Cierre del presupuesto

Outputs del Proceso Presupuesto Presupuesto ejecutado por fechas Informe final de presupuesto

Indicadores del Proceso Gasto en adquisiciones por usuario Errores de facturación Cierre de presupuesto

Responsable del Proceso Dolores Ballesteros Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín

Leonor Serna López

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Gasto en adquisiciones por usuario

FINALIDAD Conocer el gasto (€) por usuario (usuarios propios) en recursos de información (monografías en papel, monografías audiovisuales, pp. en papel, material no librario y recursos electrónicos)


DEFINICIÓN/FÓRMULA Gasto en recursos de información (€) / Usuarios propios

PROCESO RELACIONADO

PS.05. Recursos económicos



QUIEN LO MIDE Gestión de la Colección

FUENTE DE DATOS Universitas XXI, Universitas XXI-Hominis, Servicio de Alumnos y Planes de Estudio

META 0%


POLARIDAD Negativa

UMBRAL CRÍTICO 1%

OBSERVACIONES En base al histórico se particularizará a nivel de concepto

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Errores de facturación

FINALIDAD Conocer el porcentaje de facturas que no se ejecutan o contienen errores

RESPONSABILIDAD Jefa Biblioteca Sección Gestión de la Colección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Número total de facturas erróneas / Número total de facturas

PROCESO RELACIONADO





FUENTE DE DATOS Universitas XXI

META 0%


POLARIDAD Negativo

UMBRAL CRÍTICO 0,15%

OBSERVACIONES

PS.05-1

PS.05-2

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Cierre de presupuesto

FINALIDAD Conocer la situación de déficit o superávit al cierre anual de presupuesto para hacer los ajustes necesarios

RESPONSABILIDAD Sección Gestión de la Colección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Total de presupuesto ejecutado / Presupuesto aprobado

PROCESO RELACIONADO






META 100%


POLARIDAD Negativo

UMBRAL CRÍTICO 99,5%

OBSERVACIONES Al final del año natural

PS.05-3

Nombre del Proceso Administración, memorias y estadísticas Código del Proceso PS.06 Inputs al Proceso PC.02. Selección, Adquisición y Obtención de

documentos PC.03. Acceso a espacios y equipos PC.04. Gestión de Recursos de Información PC.05. Formación de usuarios PC.06. Acceso y uso de la información

Subprocesos Licencias Contratos Donaciones Canje Administración Facturación Facturación especial Facturación en moneda extranjera y pago anticipado Ingresos Memorias y estadísticas

Outputs del Proceso Archivos Bases de Datos Facturas Memorias Estadísticas

Indicadores del Proceso Documentos asentados en Universitas XXI Datos de actividad

Responsable del Proceso Mº del Carmen Fernández‐Galiano Equipo de Proceso Antonio Gª San Martín

Leonor Serna López Dolores Ballesteros Carmen Gallo

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FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Documentos asentados en Universitas XXI

FINALIDAD Comprobar que todos los documentos se han tramitado correctamente

RESPONSABILIDAD Jefa de Gestión de la Colección

DEFINICIÓN/FÓRMULA Número de documentos asentados / Número de documentos tramitados

PROCESO RELACIONADO

PS.06. Administración



QUIEN LO MIDE Gestión de la colección


META 100%


POLARIDAD Negativa

UMBRAL CRÍTICO 98%

OBSERVACIONES Aplicable a toda la tipología de facturación definida en el proceso

FICHA DE INDICADOR

NOMBRE Datos de actividad

FINALIDAD Conocer y explotar los datos de las actividades de gestión y servicios de la Biblioteca


DEFINICIÓN/FÓRMULA Porcentaje de conceptos contabilizados en el cuestionario Rebiun / Total de conceptos

PROCESO RELACIONADO

PS.06. Memorias y estadísticas


Anual

FRECUENCIA ANÁLISIS

Anual

QUIEN LO MIDE Subdirección

FUENTE DE DATOS Aplicaciones informáticas, Documentos Excel

META 100% de conceptos contabilizados


POLARIDAD Positiva

UMBRAL CRÍTICO 95% de conceptos contabiizados

OBSERVACIONES Además de los datos de Madroño/Rebiun existe otro tipo de datos estadísticos no contemplados en este indicador. Los datos recogidos cada año son del año natural anterior.

PS.06-1

PS.06-2

PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE · A continuación, se describe una relación de los Procesos Clave...

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Transcript of PROCESOS CLAVE Y DE SOPORTE · A continuación, se describe una relación de los Procesos Clave...