SERVICIO AL CLIENTE. ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE? DEFINICION ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Servicio Al Cliente
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SERVICIO AL CLIENTE Trabajo Presentado al Docente RUSBEL LOZANO Aprendiente: HERNANDO LUNA TRUJILLO
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SERVICIO AL CLIENTE
Trabajo Presentado al Docente
RUSBEL LOZANO
Aprendiente: HERNANDO LUNA TRUJILLO
$$$$$$$$Con motivo de la globalización, la profesión de la
gastronomía está dando buenos resultados!BIENVENIDOS!
LUNATECLUNATEC
EL CONCEPTO DEL SERVICIO
EL SERVICIO ES SATISFACER NECESIDADES HUMANAS MEDIANTE UN CONTACTO INTERPERSONAL, HUMANO, ENTRE QUIEN LO PRESTA Y QUIEN LO RECIBE.
TODA EMPRESA ES UNA EMPRESA DE SERVICIOS
Entender al cliente
Recuerde:
“El cliente es quien mejor sabe lo que desea”
Asesórelo!Escúchelo !!
Actúe !!!
Su trabajo consiste en proporcionarle satisfacción”.
LA CALIDAD DEL SERVICIO: UTILIDAD PARA LA EMPRESA
CREA VALORESTRABAJO EN EQUIPO
VISIÓN COMÚNMEJORA LA CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO
PROMUEVE LA AUTONOMÍAEVITA NORMAS INFLEXIBLES
VALORA REALMENTE AL CLIENTE
LA GERENCIA SE VE COMO UN SERVICIO
CONTEXTO DEL SERVICIO
INSUMOACTITUDESVALORESCREENCIASDESEOSSENTIMIENTOSEXPECTATIVAS
INSUMOACTITUDESVALORESCREENCIASDESEOSSENTIMIENTOSEXPECTATIVAS
MARCO REFERENCIA CLIENTE
MARCO REFERENCIA EMPLEADO
MOMENTO DE VERDAD
El ciclo del SERVICIO
Un ciclo del servicio es un mapa de los momentos de Verdad, a medida que losexperimentan los clientes
COMIENZA EL CICLO
Momento N
Momento N+k
Fin del ciclo.
.
Ciclo del servicio Caso supermercado
..
.. .
.
. ...
..
..
.. .
.Inicia ciclo
Llega al parquadero
Busca lugar
Entra al Almacen
Toma Carrito
Escoge viveres
Solicita ayuda a empleadoEspera turno
Entra a pagar Visita Ferretería
Sale del almacen
Observa al empacador
Contacto con cajero
El vigilante lo despide
Descarga carrito
Fin
ATENCIÓN ¡¡
El momento inicial produce impactoLa primera impresión dispone el ánimoEl momento final es :
El gran recuerdo oEl borrador de los aciertos previos
IMPORTANCIA DEL CLIENTE
o EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE
o EL ES EL OBJETIVO, DETERMINA LA MISIÓN
o SU REACCIÓN INDICA LA CALIDAD DEL SERVICIO
o DEBEMOS SATISFACERLO TOTALMENTE
o RECUERDA LOS BUENOS Y LOS MALOS MOMENTOS
o LA MEJOR PUBLICIDAD ES UN CLIENTE SATISFECHO
QUIEN ES UN CLIENTE ?
UN CLIENTE NOS HACE UN FAVOR CUANDO LLEGA.
NOSOTROS DEPENDEMOS DE ÉL
ES EL OBJETIVO
NO LE ESTAMOS HACIENDO UN FAVOR ATENDIÉNDOLO
EL CLIENTE NO DEPENDE DE NOSOTROS.
UN CLIENTE NO ES UNA INTERRUPCIÓN DE NUESTRO TRABAJO.
EL CLIENTE ES UNA PARTE ESENCIAL EN NUESTRO NEGOCIO
NO ES UN EXTRAÑO.
EL CLIENTE NO ES SOLO DINERO EN LA CAJA
ES UN SER HUMANO Y MERECE TRATAMIENTO
RESPETUOSO.
UN CLIENTE MERECE LA ATENCIÓN MÁS COMEDIDA QUE PODAMOS DAR
SIN EL CLIENTE TENDRÍAMOS QUE HABER CERRADO EL NEGOCIO !!
QUIEN ES UN CLIENTE ? (2)
Conocer al cliente
El negocio promedio no sabe todo sobre sus clientes.
El 96% de ellos tienen alguna queja
El 26% tiene insatisfacciones importantes
El 6% tiene problemas serios.
Un cliente descontento lo comenta con 9 o 10 personas
el 95% vuelve si recibe servicio satisfactorio.
Quien recibió atención a su queja lo comenta con 5 personas
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (1)
Un servicio se produce en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantenerlo en preparación.
Un servicio no se puede producir, inspeccionar, apilar oalmacenar centralmente. Generalmente se presta dondequiera que esté el cliente, por gente que está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.
La persona que recibe un servicio no tiene nada tangible. El Valor del servicio depende de su experiencia personal.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO (2)
La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en forma personal para crear el servicio.
Las expectativas del receptor del servicio son parte integral de su satisfacción con el resultado.
Mientras más gente tenga que encontrar el cliente durante el ciclo del servicio, existen menos probabilidades de satisfacción.
Estrategia del servicio
No basta dar buen servicio: el cliente debe percibirlo
Fórmula para prestar el servicio
Debe incluir el valor para el cliente
Debe incluir la ventaja frente a otros
Debe anticiparse a las necesidades y preferencias
Crea una diferencia en el mercado
Triángulo del servicio
estrategia
sistemas empleados
cliente
Integrar estos elementos son la clave del exito
Los siete pecados del servicio
Apatía
Desaire
Frialdad
SuperioridadRobotismo
Reglamento
Evasivas
