SERVICIO AL CLIENTE

EMPRESAS Como debemos dirigirAdm. recursos económicos, humanos y materiales.

NO SERVICIO AL CLIENTE

Estudio de Mercado

Encuestas Técnicas

Estrategias

INTRODUCCIÓN

Debemos llamar la atención de la clientela

Elementos del mercadeo

Producto Precio Promoción Plaza

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente Existencia corta

INTRODUCCIÓN

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

SERVICIO AL CLIENTE

un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor.

Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

“El cliente es el protagonista de la acción comercial, es la razón de

existencia y garantía de una empresa”.

¿QUE ES UN CLIENTE?

TIPOS DE CLIENTES

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)

Deben sentir amor por su empresa y trabajo

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y

servicio

EMPRESAS U ORGANIZACIONES

AMPLIA VARIEDAD DE CLIENTES

COMPRA FRECUENTECOMPRA OCASIONALALTOS VOLUMENES DE COMPRA, ETC.

ESPERAN: SERVICIOS, PRECIOS ESPECIALES,TRATOS PREFERENCIALES….

TIPOS DE CLIENTES

MERCADÓLOGOS ENFRENTAN UN GRAN RETO

JUEGO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y/O SU LEALTAD

ADECUADA ORIENTACIÓN DEESFUERZOS Y RECURSOS

CLASIFICARLOS DE FORMA ADECUADA

PROPONER ALTERNATIVAS ADAPTAR LA OFERTA SEGÚN EL TIPO DE CLIENTE

CLIENTES ACTUALES:PERSONAS - EMPRESAS

HACEN COMPRAS A LA EMPRESA DE FORMA PERIÓDICA O QUE LO HICIERON EN UNA

FECHA RECIENTE

GENERA EL VOLUMEN DE VENTAS ACTUAL

PERMITE TENER UNA DETERMINADA PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO.

CLASIFICACIÓN GENERAL

PERSONAS – EMPRESAS

NO LE REALIZAN COMPRAS A LA EMPRESA EN LA ACTUALIDAD

POSIBLES CLIENTES EN EL FUTURO

TIENEN LA DISPOSICIÓN NECESARIA, EL PODER DE COMPRA Y LA AUTORIDAD PARA

COMPRAR

FUENTE DE INGRESOS FUTURA

CLIENTES POTENCIALES

ESTA PRIMERA CLASIFICACIÓN(BASICA PERO FUNDAMENTAL)

PLANIFICAR E IMPLEMENTAR ACTIVIDADES

LOGRAR DOS OBJETIVOS QUE SON DE VITALIMPORTANCIA:

1) Retener a los clientes actuales2) Identificar a los clientes potenciales para

convertirlos en clientes actuales

MANEJO DE SITUACIONES ESPECIALESMANEJO DE SITUACIONES ESPECIALES

CLIENTES EXIGENTESCLIENTES EXIGENTES•Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a sus demandas.

•Concéntrese en sus necesidades y no en sus modos.

•Sus exigencias suelen ser sus necesidades.

CLIENTES ABUSIVOSCLIENTES ABUSIVOS•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).

•No están molestos con usted sino con la situación.

•Hable a una velocidad normal.

•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.

CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO.

•El quejoso habitual no le gusta nada, “es su personalidad”.•No permita que este individuo lo desaliente o deprima.•Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro cliente.

•Intente separar las quejas legítimas de las falsas. •Evite ponerse a la defensiva.

•Déjelo hablar.

CLIENTES PLATICADORES:•Considere las razones por las cuales hablan tanto.

•Posiblemente son personas solitarias.

•Muestre compasión e interés.

•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.

CLIENTES OFENSIVOS Y GROSEROS:

•Trate de identificar la causa de su molestia o enojo.

•Sea amable, excepcionalmente amable.

•Son personas que se sienten solas e inseguras.

CLIENTES ENOJADOS:•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder.

•No pierda la ecuanimidad: (Justo)

•Observe más allá del enojo.•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.

•Anticipe situaciones potencialmente irritables.•Mantenga a raya sus emociones.•Calme el enojo.•No haga promesas que no pueda cumplir.

•Sea solidario.•Analice el problema.

•Dé seguimiento.

CLIENTE INFELIZ:•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.

•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que busca.

•Muestre compasión y calidez.

•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.

CLIENTE DISCUTIDOR:•Hable suavemente. •Pídale su opinión. •Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.•“Cuente hasta diez”.

EL QUE NO HABLA:•Sea paciente.•Ayúdelo a que se relaje.•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.

CLIENTE INDECISO:

•Cree un ambiente relajado.•Limite las posibilidades.•Ofrezca una salida “alternativa”.•Sea paciente.

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas

extraordinarias. Haz cosas ordinarias,

extraordinariamente bien.

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas

extraordinarias. Haz cosas ordinarias,

extraordinariamente bien.

• Olvidan el nombre• Masa• Estadísticas• Atiende cualquiera• No lealtad• Razón buscar $

Comprador

• Lo recuerda• Individual (cuidado)• Individual/especificaciones• Lo sirve un profesional• Relación personal• No tiene razón para buscar

$

Cliente

DIFERENCIA ENTRE COMPRADOR Y CLIENTE

UN COMPRADOR SE CONVIERTE EN CLIENTE CON BUENA CALIDAD DE SERVICIO

1.- Que servicios se ofrecerán:Encuestas periódicas identificar

Ss.identificar la importancia que le da

consumidor

COMPETIDOR

Detectar las oportunidades, adelantarnos y ser

mejores

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA POTENTE HERRAMIENTA DE MARKETING.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer:

Servicio CantidadCalidad

Elementos: Compras por comparaciónEncuestas periódicas

consumi.Buzón de sugerenciasSistema de quejas y

reclamos

Permite medir el nivel de satisfacción.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios:

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio

*servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo

*vender aparte del equipo-adicional mantenim.

*No ofrecer ningún servicio de este tipo*suministro podría tener su propio personal

técnico para mantenimiento y reparaciones

Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Otras formas que surjan de la iniciativa

propia

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara:Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente...

Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa

tiene otros problemas más profundo

Relación con el cliente difícil: "Los clientes difíciles no siempre son

difíciles“

un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha

funcionado apropiadamente en la relación.

El contacto telefónico:LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con

cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa

y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después

de que el teléfono timbra más de lo debido

La comunicación por correo:la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares

La atención de reclamos y cumplidos:Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno

y externo

un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a

que éste se comunica con el No – Cliente

una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la

estrategia de servicio

Instalaciones:Pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible.

Elemento promocional VentasDescuentos Publicidad

Venta Personal

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno

poner por escrito la actuación de la empresa.

IMPORTANCIA DEL SS AL CLIENTE

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:

VENDEDOR: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo

ALMACEN: Viene a desorganizar mis inventarios

DEPARTAMENTO LEGAL: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

PRODUCCIÓN: Clientes. Que es eso?

CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO

ATENCIÓN AL CLIENTE: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse

GERENTE: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

PROPIETARIO: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

CONCEPTO DE CLIENTE ESTA DEPARTAMENTALIZADO

1.- El cliente por encima de todo: Debemos tener presente antes de nada

2.- No hay nada imposible cuando se quiere: Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.3.- Cumple todo lo que prometas:

Engaños, de efectuar ventas o retener clientes4.- Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera:

Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: Contacto directo pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver6.- Fallar en un punto significa fallar en todo:7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: Los empleados son " el primer cliente“ 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: si es bueno vuelven, o no regresan

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si cumplo

mis objetivos, plantear nuevos, la

competencia no da tregua. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente,

todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

ESTRICTO CONTROL SOBRE LOS PROCESOS

+ 20% DE LAS PERSONAS RENUNCIAN

FALLAS DE INFORMACIÓN COMPRA

INTERRELACIONAN CON EL VENDEDOR(atención alta calidad-infor. concreta y

precisa)

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

SEGURIDAD: brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: demostrar seguridad, para crear un ambiente de confianza. No sobrepromoter o mentir para realizar la venta.

COMUNICACION: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.

LOS COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

COMPRENSIÓN AL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación.

ACCESIBILIDAD: Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos.

CORTESIA: simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie.

PROFESIONALISMO: Poseer las destrezas necesarias y conocimiento.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

ELEMENTOS TANGIBLES: Buenas condiciones de las instalaciones, personal adecuado y materiales de comunicación xa. Atender al cliente

Es una acción utilitaria que satisface una necesidad especifica de un cliente.

Ejemplos:Servir un plato de alimentosReparar un teléfonollenar el tanque de gasolina

Genera una experiencia psicológica en el cliente según se proporcione el servicio.

EL SERVICIO…

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben

realizar encuesta periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer

la importancia que le da el consumidor a cada uno

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos

Que servicios se ofrecerán

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes

detectar la cantidad y calidad que ellos desean

Elementos: Compras por comparación Encuestas periódicas a consumidores Buzones de sugerencias Sistemas de quejas y reclamos

Que nivel de servicio se debe ofrecer

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio

Ej: fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación

y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año

o determinado período de tiempo

Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

1. LA APATIA: (ley del sorbete)Actitud que le dice al cliente “me vale sorbete”

2. LA SACUDIDA: (ley del pescado)Sacudirse al cliente a como de lugar “Este no es mi departamento”

3. LA FRIALDAD: (ley del hielo)Hostilidad, impaciencia, frialdad“apurese me esta molestando”

LOS 8 PECADOS DEL SERVICIO

4. LA CONDESCENDENCIA: (ley del si) Decir si a todo, ser no pensante

5. LA NEGACIÓN: (ley de no) Discúlpenos, No lo trabajamos, No es

posible6. EL ROBOTISMO: “Gracias, el que sigue…”

sonrisa automática, cráneo vacio7. LA REGLA DEL TRES: Primero la empresa, luego

las políticas de la empresa, después la empresa y sus políticas

8. EL REBOTE: (La ley de la pelota) “Discúlpenos llame a la extensión, o vaya al dpto. de…

LOS 8 PECADOS DEL SERVICIO

TRIANGULO DEL SERVICIO

TRINGULO DEL SERVICIO

EL SERVICIO SE VE FORMA PLANA

ACCION UTILITARIA QUE CLIENTEEMPLEADO

SATISFACE UNA NECESIDAD

ESPECIFICA DE UN CLIENTE RECAE MAYOR PESO Ss. AL CLIENTE

JAN CARLSON: SERVICIO ES + COMPLEJO DONDE INTERACTUAN

MAS ELEMENTOS

TRIANGULO DEL SERVICO

ELEMENTOS DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DE SERVICIO

SISTEMAS

CLIENTE

PERSONAL

DISEÑADA PARA C/EMPRESA EN PARTICULAR

ATENDIENDO LAS NECESIDADES CLIENTES

DEFINIR: OBJETIVOS,METAS, LOGISTICA PARA DAR SOPORTE AL PERSONAL Y LOS

SISTEMAS QUE DAN SERVICIO AL CLIENTE

1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

TODOS LOS ELEMENTOS NO HUMANOS QUE INTERACTUAN CON EL CLIENTE

SISTEMAS DE COMUNICACIÓNSISTEMAS INFORMATICOS

MAQUINAS VENDEDORAS AUTOMATICASSISTEMAS DE AUDIO Y VIDEO

ASCENSORESESCALERAS ETC.

NUEVAS TECNOLOGIAS < COSTO INCREMENTA FUTURO

2. SISTEMAS

PERSONAL QUE PRESTA EL SERVICIO DEPENDIENDO DE LOS SISTEMAS PARA SUS

LABORES

3. EL PERSONAL

MOMENTOS DE VERDAD

Servicio de calidad esta en los detalles

Un el momento de verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión del mismo.

POSITIVO NEGATIVO

MOMENTOS DE LA VERDAD

El momento de verdad no solo lo determinael contacto humano sino cualquier elemento de la empresa: Infraestructura Señalamientos Oficinas

La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo.

Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algún tipo de tecnología.

Tipos de momentos de verdad

Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleado tiene sobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.

Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos.

cuando usted acude a un cajero electrónico para realizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.

FORMA MAS SENCILLA DE REPRESENTAR UN MOMENTO DE VERDAD

MAPA :SE CONSTRUYE CON LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

PERMITE: DETERMINAR AREAS DE OPORTUNIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO

CICLO DEL SERVICIO

EJEMPLO CICLO ESTADIA DE UN HUESPED

Es ser mejores que la competencia en los atributos del producto y servicio que son importantes para el cliente en relación con el precio que paga por ellos. Diferenciación

Toma tiempo Estrategia de calidad de negocioRetener a sus clientes- atraer nuevos

Penetración mcdo., + crecimiento, + utilidades

QUE ES EL VALOR AGREGADO…

El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.

La tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por un mes.

EJEMPLOS…

El jabón que además de realizar su función principal que es la de limpiar la piel, cuenta con una fórmula especial que permite al usuario protegerse de las picaduras de insectos.

Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados, y presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los supermercados para ser consumidos inmediatamente.

EJEMPLOS…

CRM

Customer Relationship Management

MANEJO DE LAS RELACIONES CON EL

CLIENTE“Entender para atender”

¿Que es CRM?

Es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y, a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio.

Definición:Relationship Marketing es la implementación y uso de una serie de tácticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atención de los clientes, pero integrando dichas tácticas en un proceso continuo a través del tiempo y no como eventos aislados entre si.

RAZONES PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA CRM

1. Clientes son cada día menos leales.

2. Relación duradera con el cliente: > valor

3.El cliente quiere estar fácilmente y puntualmente informado.

4.Cliente espera ser recompensado por su fidelidad.

5. Usted necesita información de su clientela para tomar decisiones.

EL ALMA DE UN SISTEMA CRM

ES LA BASE DE DATOS

PARA UNA BUENA BASE DE DATOS:1. La cantidad de la información2. La calidad de esa información3. La actualidad de la misma

CRM Y BASE DE DATOS