¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?

• Consistencia

• Cortesía

• Honestidad

• Dependencia

• Información

• Soluciones

• Toque Personal

• Rapidez

El lado humano del servicioEl lado humano del servicio• Deseos de servirDeseos de servir

• Aprecio por el ser humanoAprecio por el ser humano

• Orientación al logroOrientación al logro

• ResponsabilidadResponsabilidad

• ConocimientosConocimientos

• DeterminaciónDeterminación

• DisciplinaDisciplina

• OrdenOrden

“GRACIAS POR

SU

PREFERENCIA”

“GRACIAS POR

SU

PREFERENCIA”

PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTESNUESTROS CLIENTES

Trate a cada cliente como una persona importante, Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismosin favoritismo

No haga comentarios que lo hagan sentir No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzadoavergonzado

Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.Evite comentarios que lo hagan sentir agredido. Cuando su cliente cometa un error, disminuya su Cuando su cliente cometa un error, disminuya su

incomodidad con algún comentario que aligere la incomodidad con algún comentario que aligere la situaciónsituación

Hágale sentir que desea ayudarleHágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atenciónEscúchelo con atención

IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE NUESTROS CLIENTES

• No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles.nuestros papeles.

• Repetir su pregunta en tono agresivo o Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumoradomalhumorado

• Perder la paciencia cuando no entiende lo que Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicandole estamos explicando

• Negar una petición en tono agresivo.Negar una petición en tono agresivo.

Las razones por las cuales la gente no Las razones por las cuales la gente no desea servirdesea servir• ApatíaApatía

• DesaireDesaire

• Desinterés por servir al clienteDesinterés por servir al cliente

• DescortesíaDescortesía

• Ignorar al clienteIgnorar al cliente

• No responder con prontitudNo responder con prontitud

• FrialdadFrialdad

• Pocos deseos de agradarPocos deseos de agradar

• No ir más allá de las necesidades del clienteNo ir más allá de las necesidades del cliente

CUATRO NECESIDADES BASICASCUATRO NECESIDADES BASICAS

1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

Aquellos que solicitan tus servicios Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.algunas barreras emocionales o de lenguaje.

2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE 2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDOBIENVENIDO

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.que sus necesidades son importantes para ti.

3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE 3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTEIMPORTANTE

La autoestima es una poderosa necesidad La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.en el camino correcto.

4. 4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODOCOMODO

Los clientes necesitan sentirse cómodos Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.reconocerás sus necesidades.

PROCESO DEL SERVICIOPROCESO DEL SERVICIO

• ATENDERATENDER al cliente al cliente

• ACLARAR ACLARAR la situaciónla situación

• ACTUARACTUAR satisfaciendo la necesidad satisfaciendo la necesidad

• ASEGURARSEASEGURARSE de la situación de la situación

PASO 1. ATENDER AL CLIENTEPASO 1. ATENDER AL CLIENTE

• Reconocer la presencia del cliente, Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual.estableciendo contacto visual.

• Darle la bienvenida al cliente:Darle la bienvenida al cliente:

• -Module su tono de voz-Module su tono de voz

• -Sea diplomático-Sea diplomático

• -Dé apoyo-Dé apoyo

PASO 2. ACLARAR LA SITUACIONPASO 2. ACLARAR LA SITUACION Preguntar amablemente que necesita.Preguntar amablemente que necesita. Escuchar con atención.Escuchar con atención. Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle

información.información. Verificar con el cliente lo que usted Verificar con el cliente lo que usted

entendió que él necesita.entendió que él necesita.

PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA NECESIDADLA NECESIDAD))

• Si es un trámite rutinario se actúa con Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acciónen un plan de acción

• Buscar exceder las expectativas Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.cuando sea posible.

• Se pregunta si se cubrieron sus Se pregunta si se cubrieron sus expectativas.expectativas.

• Si no se cumplen sus expectativas, Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción aclara la situación y toma acción correctiva.correctiva.

• Despida al cliente amablemente (no Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la pase por alto el último momento de la verdad)verdad)

PASO 4. ASEGURARSEPASO 4. ASEGURARSE (DE LA SATISFACCIÓN) (DE LA SATISFACCIÓN)

MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDAD

• Es el instante preciso cuando el Es el instante preciso cuando el cliente entra en contacto con cliente entra en contacto con cualquier aspecto del negocio, y cualquier aspecto del negocio, y basado en ese contacto, se forma basado en ese contacto, se forma una opinión de la calidad del una opinión de la calidad del servicio. Por supuesto de quien servicio. Por supuesto de quien presta este serviciopresta este servicio

¿Por qué las compañías pierden clientes?

1% De los clientes se muere

3% Se muda

4% Sencillamente deja de ir

5% Cambia por recomendaciones de amigos

9% Puede adquirirlo más barato en otro lado

10% Son quejosos crónicos

68% Se va a otro lado, porque la gente con la que trata es indiferente a sus necesidades

Nuestros clientes no son el betún del pastel, son el pastel, el betún sería la creciente reputación y el incremento de ganancias como resultado de un trabajo de calidad.

Capacitación a losEmpleados

Emplee un buenPersonal

Recompense la Lealtad

Inspeccione lo queespera

Eduque a susclientes

ASPECTOS A CONSIDERAR PARA MANEJAR ADECUADAMENTE SU CALIDAD DE SERVICIO

Y LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES

TODO EL PERSONALDEBE TRABAJAR PARA EL CLIENTE

CONOZCA INTIMAMENTE

A SUS CLIENTES

CAPACITE A SUS EMPLEADOS

DESARROLLE UNENFOQUE HACIA

EL CLIENTE

INTRODUZCA LA CALIDAD

MANEJE LAS QUEJASAPROPIADAMENTE

PIDA A SUS CLIENTES

QUE LE DEN SU OPINION

SEPA LO QUECUESTA PERDER

UN CLIENTE

PREGUNTE A SUS CLIENTES QUE

DESEAN

OBTENGA Y USELAS IDEAS DE

SUS EMPLEADOS

PROMETA POCO Y DÉ MUCHO

1 El clientes es la persona más importante en la empresa.

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo

4 El cliente te hace un favor al llamarlo o visitarlo para hacer una operación de negocios

5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.