Servicio Al Cliente
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ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE
KELLY HEREDIA NAVARROKELLY HEREDIA NAVARRO
Empieza transformando todo Empieza transformando todo lo que haces; lo que haces;
en algo satisfactorio, en algo satisfactorio, para el clientepara el cliente
Motivación …Motivación …
Motívese diariamente. Inicie el
día con una sonrisa, es la
prenda mas bella que
podemos lucir ante los demás,
empaque sus problemas en la
bolsa y sonría, sonría, sonría.
• El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
• Si la empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y preferencias de sus clientes tendrá una existencia muy corta.
NECESIDADES
DESEOS
GUSTOS
PREFERENCIAS
El cliente El cliente es nuestro jefe y es nuestro jefe y
nuestra razón de ser nuestra razón de ser como como
empresarios !!!empresarios !!!
¿¿QUÉ ES UN CLIENTE?QUÉ ES UN CLIENTE?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces
sabe lo que quiere y cambia permanentemente.sabe lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, El cliente es el que paga nuestros salarios,
aumenta nuestras utilidades, el que compra aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra nuestros productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el mercado... En empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.definitiva el cliente es EL REY.
Conozca a sus clientesConozca a sus clientes
¿Qué es lo que quieren?¿Cuándo lo quieren?¿Cómo lo quieren?¿Qué precio beneficioso están dispuestos a
pagar?
¿Que espera de nosotros un ¿Que espera de nosotros un
Cliente?Cliente?
LA IDEA CLAVELos clientes nos evalúan enbase a sus expectativas. Deahí que sea importanteconocerlas.
Actitud de servicio y ayuda al cliente,Eficiencia en la atención,Amabilidad y cordialidad en el trato,Interés por su situación,
Decálogo De La Decálogo De La Atención Al ClienteAtención Al Cliente
• 1. El cliente por encima de todo.• 2. No hay nada imposible cuando se quiere.• 3. Cumple todo lo que prometas.• 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.• 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.• 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.• 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.• 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.• 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.• 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.
La comunicaciónLa comunicación
• La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores
• Sonreír. • Mirar a los ojos. • Controlar los movimientos corporales.• Dar la mano con seguridad.
• Escuchar activamente.• Elegir el lugar y el momento adecuado. • Hacer preguntas cortas y directas • Ser positivo. • Dar información útil y planificada.
Solo dos actitudesSolo dos actitudes
• Actitud positiva
TALLER DE DIDASKEIN CONSULTINGUna división de Grupo Didaskeinwww.didaskein.com
Solo dos actitudesSolo dos actitudes
• Actitud Negativa
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Destrezas de Destrezas de comunicación para comunicación para
el servicio el servicio excelenteexcelente
• Escuchar
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
• Preguntar
Es la manera más sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
• Sentir
Transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados.