Servicio al cliente (customer service)
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Servicio al Cliente Geert Vissers Zac Wessler
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Basic customer service workshop for business in underdeveloped countries (Text is in Spanish)
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Servicio al ClienteGeert VissersZac Wessler
Objetivo
• Reconocer que el cliente es la prioridad de cualquier negocio. Fortalecer el conocimiento y aplicar de estrategias de servicio como elementos claves para satisfacer las necesidades de los clientes.
•Actividad “Panaderia Victoria”
Agenda
1. ¿Qué es servicio al cliente?2. ¿Qué es servicio de excelencia? 3. Identificando las Necesidades del Cliente4. Roles y Responsabilidades5. 5 Claves para Lograr un Servicio de Excelencia6. Actividad “El Cliente y el Vendedor”7. Conclusión
¿Qué es Servicio al Cliente?
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un representante de una empresa y un cliente
• Este contacto puede ser:– Personal– Por Teléfono– Por Correo
¿Qué es Servicio al Cliente?
• Un cliente... – No depende de
nosotros; nosotros dependemos de él/ella
– No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo
– Es la persona más importante en cualquier negocio
• Este es uno de los factores más importantes para determinar el éxito de un negocio
¿Qué es Servicio al Cliente?
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas
• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia 4 veces más que un cliente satisfecho
¿Qué es servicio de excelencia?
• Para mi, un servicio de excelencia es...
• Nosotros + Nuestros
Clientes = Experiencia (Positiva o Negativa)
¿Qué es servicio de excelencia?
• Ventajas de un servicio de excelencia– Clientes Satisfechos– Ventaja Competitiva– Realzar la Imagen del
Negocio– Nos Diferencia de la
Competencia– Fomenta la Lealtad de
los Clientes
Identificando las Necesidades del Cliente
• Para tener un servicio de excelencia, es importante saber las necesidades de sus clientes
• ¿Cuáles son algunas reglas y buenos hábitos de atención al cliente?
Identificando las Necesidades del Cliente
• ¿Por qué son importante esas reglas para nuestros clientes?
• ¿Cómo podemos identificar las necesidades de nuestros clientes?
Roles de los Empleados
• Representante del negocio• Proveedor de servicios y ayuda• Parte de un equipo de trabajo en el negocio• Líder en el cambio hacia un servicio de
excelencia
Responsabilidades de los Empleados
• Reforzar el servicio de excelencia• Tomar la iniciativa para resolverle las
necesidades de los clientes• Proactivamente estar disponible para el
cliente• Crear experiencias inolvidables• Mejorar continuamente la calidad del servicio
5 Claves para Lograr un servicio de excelencia
1. El Servicio es una Actitud
2. Acerquese y Comuniquese
3. Usted es el Experto4. La Primera Impression
Cuenta5. Tome la Iniciativa
Conclusión• El cliente es la persona más importante en cualquier
negocio• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas• Es el trabajo de cada empleado para ofrecer el mejor
servicio a los clientes• Siempre piense “cómo puedo mejorar la calidad de
servicio para todos mis clientes”• Un cliente insatisfecho comunicará su mal experiencia
4 veces más que un cliente satisfecho
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