PROGRAMA DE CAPACITACIÓN“SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE”

SESIÓN VI

COMUNICACIÓNESCRITA Y TELEFÓNICA

TEMARIO

La Comunicación EscritaNormas de Redacción de Cartas y e-mailsLa Comunicación Telefónica

NORMAS DE REDACCIÓN

En lo posible, los cometarios deberán ser breves e ir al grano.

Contesta siempre los mensajes.

Escribe como si estuvieras mirando a los ojos a la otra persona.

Nunca escribas nada que no le dirías de tenerlo al frente.

NORMAS DE REDACCIÓN

Mensajes masivos deberán ser de interés de todos.

No deberán ventilarse asuntos personales o privados, por no ser el lugar adecuado para hacerlo.

Sé explícito con el “Asunto” de tu mensaje

No hagas envíos con adjuntos demasiados pesados

Utiliza el "Asunto" adecuadamente, cámbialo cuando estés contestando algún mensaje cuyo tema ya no es el original.

NORMAS DE REDACCIÓN

Nunca contestes un e-mail, ni haga uso de algún recurso de comunicación, cuando estés molesto.

Se cuidadoso con la información personal o privada. Nunca publiques direcciones, números telefónicos u otros datos que no te hayan sido expresamente autorizados

Nunca cites en público correos o información que te fueron enviados en privado.

NORMAS DE REDACCIÓN

NO escribas todo en mayúsculas, esto se interpreta como que estás GRITANDO.

No utilices la lista de tus direcciones para promocionar algo o para promocionarte.

De sentirte ofendido por algo o alguien, dirije tus quejas en privado al ofensor y/o al Tutor Virtual. Alabanzas y felicitaciones en público, críticas y desacuerdos en privado.

Evita el uso de un vocabulario inadecuado

Cuando alguien cometa algún error, seamos comprensivos con él.

NORMAS DE REDACCIÓN

Se debe utilizar un saludo uniforme

Se debe identificar con nombre y apellido e identificar al

área a la que se pertenece

Agregar a nuestro saludo inicial una frase apropiada.

Ejemplo: “…¿en qué lo puedo atender?”

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Para brindar una buena atencióndebemos hacer sentir anuestros clientes que estamosconcentrados en ellos,evitando todo tipo dedistracciones o interrupciones.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Si a pesar de ofrecerle nuestra ayuda, el cliente no

desea darnos mayor información y sólo desea hablar con

nuestro compañero o jefe, debemos tomar el recado

correctamente, tomando nota del nombre completo,

teléfonos y motivo de la llamada, luego debemos de

avisar de inmediato a nuestro compañero o jefe.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Si ofrecemos al cliente

devolverle la llamada para

confirmar algún tipo de

información solicitada,

debemos hacerlo

ofreciéndole un tiempo

prudencial y no esperar a

que el cliente nos llame.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Realizar el seguimiento respectivo sobre el servicio

brindado, es decir, llamar al cliente para informarle sobre

la programación del servicio, confirmar con el cliente la

llegada del servicio y finalmente solicitarle al cliente su

apreciación respecto al servicio brindado.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Si intentamos comunicarnos con el cliente, sin éxito y se

activa la casilla de voz, debemos dejar el mensaje

correspondiente, identificándonos claramente e

indicando el motivo de la llamada, a fin de que el cliente

pueda saber de dónde o de quien procede el mensaje.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Si intentamos comunicarnos con el cliente, y nos

responda alguna otra persona indicándonos que no es

posible comunicarnos con él, dejarle el mensaje e

identificar a la persona que está tomando nota del

mismo, es decir, preguntarle su nombre y apellido a fin

de saber a qué persona se le está dejando el recado.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Ofrecimiento final:

Ayudará a nuestros clientes a recordar si necesitan hacer alguna otra gestión.

Despedida:

Como cortesía y para cerrar nuestra interacción.

Buen deseo:

Además de despedirnos, es importante expresar un buen deseo.

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA