1

SÍLABO

PROGRAMA REGULAR : ADMINISTRACIÓN BANCARIA MÓDULO PROFESIONAL : ANALISTA DE OPERACIONES UNIDAD DIDÁCTICA : VENTAS Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

CÓDIGO : 113CAB10 CICLO : PRIMERO

PRE-REQUISITO : NINGUNO Nº DE HORAS SEMESTRALES : 45 (2.5 BLOQUE)

N° DE CRÉDITOS : 2 MALLA CURRICULAR : 2013

FECHA DE VIGENCIA : DICIEMBRE 2014 ________________________________________________________________

I. SUMILLA La unidad didáctica de Ventas y Atención al Público corresponde a la Carrera de Administración Bancaria bajo la modalidad presencial con carácter teórico-práctico. A través de ella se busca que el estudiante maneje herramientas que le permitan tomar decisiones en la posición de Analista de Operaciones. La unidad desarrolla los elementos base de la materia y el análisis de la información económica desde el punto de vista de la entidad que coloca productos a sus clientes.

La presente unidad didáctica tiene como centro la atención al cliente y el desarrollo de las habilidades y conocimientos de un funcionario bancario en la atención y satisfacción integral. Los estudiantes analizarán la tipología de los clientes y se ejercitarán en el trato adecuado a cada uno. Asimismo, aplicarán lo aprendido en Comunicaciones, Productos y Servicios y Desarrollo Personal para colocar los productos básicos que están a cargo de un Asesor de Servicios en las entidades Financieras.

II. COMPETENCIA GENERAL

Administrar el recurso humano, financiero y logístico de una oficina, para asegurar el logro de una mayor rentabilidad, optimizando las captaciones, colocaciones y servicios a partir del uso y manejo de estrategias de segmentación e identificación de las demandas del mercado en concordancia con el marco legal vigente y las políticas establecidas por la institución financiera.

III. UNIDAD DE COMPETENCIA ASOCIADA AL MÓDULOPROFESIONAL

Gestionar los recursos operativos asignados, atendiendo al público dentro de las políticas operativas y de calidad de la entidad financiera.

IV. CAPACIDADES TERMINALESASOCIADAS AL MÓDULO PROFESIONAL

1. Conocer, describir y promover los productos y servicios financieros, con las debidas pautas de calidad, aplicando técnicas de venta al comercializar productos.

2

2. Conocer, interpretar y aplicar las normas legales y las políticas internas vigentes en ejecución de transacciones, consultas y reclamos.

3. Desarrolla habilidades comunicativas que le permiten atender al público de manera asertiva y convincente de manera presencial, telefónica o internet.

4. Conoce, interpreta y ejecuta transacciones diversas, para la atención de los clientes a través de aplicativos financieros.

V. VALORES INSTITUCIONALES

Con esta unidad se espera que los estudiantes desarrollen integralmente los valores institucionales (integridad, respeto, trabajo en equipo y trascendencia) evidenciándose en actitudes que les permita manifestarse con honestidad, respetando las ideas y la manera de ser de sus compañeros, promoviendo la integración de esfuerzos con los otros y tomando las mejores decisiones; algunas actitudes que se espera alcancen los estudiantes con esta unidad son:

Muestra iniciativa y participa en las actividades o proyectos.

Muestra autonomía para tomar decisiones.

Manifiesta su honestidad en la interacción con sus pares.

Escucha con atención las alternativas de solución frente a problemas propuestos.

Demuestra respeto y disposición por el trabajo en equipo.

Valora los aprendizajes logrados en la unidad didáctica.

VI. ELEMENTOS DE CAPACIDAD

Elemento de capacidad

Contenidos Horas

Presenciales Virtuales

1. Tipifica al cliente e identifica su importancia para la Institución

Sesión 1

El cliente

Concepto

Tipos de cliente: Hablador, impaciente, arrogante, meticuloso, obstinado, inseguro, polémico, desconfiado, sabelotodo, conservador, amargado, sarcástico

2.5

3

2. Propone

estrategias para desarrollar la calidad en el servicio.

3. Aplica

adecuadamente las pautas de atención al cliente en un escenario simulado.

Sesión 2

Calidad

Importancia

Desarrollo de la calidad en el servicio

La calidad en el servicio como estilo de vida

Pautas de atención al cliente

Reglas del servicio

2.5

4. Construye y aplica un caso que exprese la calidad de atención.

Sesión 3

Prácticas de pautas de calidad de atención

2.5

5. Describe las

características de productos y servicios y su marco básico en leyes y reglamentos.

6. Identifica los

distintos canales de atención al cliente.

Sesión 4

Productos y servicios del banco

Características, tasas y beneficios de cada producto

Reglamento de transparencia y relación básica con productos y servicios financieros

Canales de atención

Definición, tipos, alcances

2.5

7. Aplica

procedimientos para la atención de quejas en una situación simulada.

Sesión 5

Manejo del estrés

La presión de la Atención al Público

Cómo atender quejas y reclamos de los clientes.

2.5

8. Aplica técnicas

de

Sesión 6

Manejo del instructivo

2.5

4

comunicación telefónica con los clientes en una situación simulada.

Técnica de comunicación telefónica

9. Maneja técnicas

de dicción.

Sesión 7

Práctica: Técnicas de dicción

2.5

Sesiones 8 - 9: Actividad aplicativa integradora 2.5

10. Identifica el concepto de venta y los principales tipos de venta.

Sesión 10

La venta

Concepto

Tipos de venta - Venta pasiva - Venta activa

2.5

11. Aplica técnicas de prospección de clientes en situaciones simuladas.

Sesión 11

Prospecto de venta

Requisitos de un buen prospecto de venta

Métodos de prospección

2.5

12. Identifica las habilidades personales que posee para ser un vendedor efectivo.

Sesión 12

Perfil del vendedor efectivo

La personalidad del vendedor - Vendedor dominante-

afectivo - Vendedor dominante-

hostil - Vendedor sumiso-afectivo - Vendedor sumiso-hostil

Competencias personales

2.5

5

13. Diferencia entre producto y servicio bancario.

14. Propone la aplicación de principios para incrementar las ventas.

Sesión 13

La venta y el servicio

Metas y objetivos

Ventas cruzadas y ventas ascendentes

Ventas por referidos

2.5

15. Identifica las

etapas del proceso de ventas.

16. Aplica técnicas de venta en escenarios simulados.

Sesión 14

Pasos de la venta

Oportunidad

Sondeo: Tipos de preguntas

Ubicación de la necesidad

Argumentación

Diferencia entre características y beneficios

Señales de compra

Cierre o derivación

Casuística

2.5

17. Identifica el

valor de una objeción.

18. Aplica técnicas de manejo de objeciones en situaciones simuladas.

Sesión 15

Las objeciones como oportunidades

Concepto de las objeciones

Objeciones más frecuentes de clientes

Técnicas para el manejo de objeciones

Cómo utilizar las objeciones a favor

2.5

19. Ofrece los

beneficios del producto adecuado para la necesidad del cliente.

20. Ofrece y

coloca los

Sesión 16

Lo que busca el cliente financiero

Satisfacción de necesidades

Los productos y servicios que vende el promotor de servicios

Cómo enunciar las características

Enlazar con beneficios

5

6

productos asignados en escenarios simulados.

Tasas, tarifas y comisiones

Venta para promotores de servicio

Depósito a plazo

Seguros

Tarjeta de crédito

Otros servicios

Sesiones 17 y 18: Actividad aplicativa integradora

5

VII. METODOLOGÍA

Se hará uso de una metodología activa, con énfasis en trabajos colaborativos y en equipo, además se usarán estrategias interactivas, juego de roles, video fórums, análisis de casos, debates junto a las exposiciones dialogadas del docente. Se analizarán documentos y se desarrollarán trabajos grupales e individuales.

VIII. EVALUACIÓN

La evaluación será permanente que incluye tareas académicas (TA) y cuatro guías de evaluación, distribuidas de la siguiente manera:

Promedio de guías de evaluación parcial (GEP 01 y 02) = Evaluación Parcial (EP) Promedio de guías de evaluación final (GEF 01 y 02) = Evaluación Final (EF)

El peso asignado a los distintos instrumentos de evaluación es como sigue:

Evaluación parcial (EP) = Peso 3 Tarea académica (TA) = Peso 3 Evaluación final (EF) = Peso 4

El promedio final (PF) del curso se obtendrá así:

10

433 EFTAEPPF

La asistencia es obligatoria según las normas del IFBCERTUS. El límite de inasistencia para que el alumno tenga derecho a exámenes es del 30%.

IX. FUENTES DE INFORMACIÓN BIBLIOTECA

Hughes D.; MckeeDaryl, Ch. (2000). InternationalThomsom Editores.

7

Kotler, P.; Armstrong, G. (2008). Fundamentos de marketing. Octava edición Pearson Educación. México: Edición Millenium.

Stanton, E.; Michael, W. (2004). Fundamentos de Marketing 13ª edición, México: Mc Graw Hill Interamericana.

Tomas, J. (2002). Cómo vender productos y servicios financieros. Barcelona: Gestión 2000

BIBLIOTECA DIGITAL

Gutiérrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. México D.F.: MC Graw Hill.

Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México D.F.: MC Graw Hill, 2011.