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Atención al cliente

Atención al cliente de cara al público

Cursos bonificables por la Fundación Tripartita

Expertos en Formaciones más de 1000 cursos realizados, más de 8000 asistentes formados

Objetivo general

El objetivo de este curso es proporcionar a todos los asistentes las capacidades necesarias para poder tratar de manera correcta a los clientes, así como saber

gestionar el trabajo relacionada con éste.

Conocer las herramientas para dominar la comunicación presencial con el cliente y saber ofrecerle un servicio que supere sus expectativas para conseguir su fidelidad.

A quién va dirigido

Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención al cliente de cara al público, en particular. Puede ser útil para trabajar en establecimientos de venta, recepción de hoteles o en clínicas y cualquier posición que requiera el contacto con el cliente en establecimientos de cara al público. En las empresas podrá ser útil para Departamento de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de centros hospitalarios encargados de la recepción de los pacientes, Personal que atiende en establecimientos de Venta, Ocio o Bienestar, Personal de Hoteles y en general todo el personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionando clientes de forma presencial cara a cara.

En este curso aprenderá:

Cómo aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

En qué consisten las expectativas del cliente y porqué son importantes

A manejar las variables que afectan a la comunicación con los clientes como el vocabulario en el tratamiento de incidencias, la como transmisión de seguridad, o la capacidad para dirigir la conversación.

Qué es la comunicación positiva, adquiriendo habilidades y actitudes para mejorar su efectividad.

Qué aspectos influyen en la percepción de un servicio de calidad.


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Forma de pago

Para recibir las claves de acceso a los cursos matriculados será necesario realizar el pago del mismo. En la actualidad la forma de pago se realizará mediante transferencia. En los próximos meses se habilitaran otras formas de pago seguras. Para los profesionales o particulares, se visualizará el precio del curso en la página de cada uno directamente. Para las empresas que deseen adquirir más de 10 cursos o alargar el tiempo de acceso a la plataforma, podrán consultar los descuentos en el carrito de la compra. Los datos para la emisión de facturas deberán cumplimentarse en el formulario que aparece tras aceptar el carrito de la compra. Las empresas podrán acceder a otros métodos de pago si ya son clientes a través del correo electrónico [email protected] Los precios de los cursos no incluyen el 21% de IVA. Cada vez que se entra en el carrito de la compra, se accede a una página segura para garantizar la confidencialidad de todos los datos y de las formas de pago. Este proceso puede durar algunos segundos.

Metodología

Dirigido a particulares y empresas, eAlicia University, es una plataforma para cursar online contenidos específicos relacionados con la atención al cliente en todas sus áreas como la gestión con el cliente por los diferentes canales, el management y liderazgo de supervisión de un Contact Center o las habilidades de desarrollo personal y eficacia profesional necesarias para ocupar una posición destacada en el sector. El principal objetivo es proporcionar una formación elearning de calidad y profesional, que permita a cualquier persona especializarse en las diferentes temáticas relacionadas con la atención al cliente.

eAlicia University es una plataforma elearning, de uso práctico y sencillo. Los cursos se podrán seguir desde cualquier dispositivo durante el periodo contratado.

Tras recibir las claves de acceso por correo electrónico el usuario/estudiante podrá conectarse a la plataforma y disfrutar de los contenidos específicos contratados.

El estudiante tiene acceso a las funcionalidades necesarias para la realización del curso o los cursos a los que esté matriculado.

No es necesario un nivel informático específico para este tipo de usuario. El contenido fundamental de formación vendrá definido por ‘Cursos’. Cada curso estará estructurado en diferentes temas, donde encontraremos el contenido formativo y las pruebas de evaluación pertinentes.

Además el alumno tendrá acceso a sus notas y expediente con el histórico de todos los cursos.

En pantalla, aparecerá el listado de cursos matriculados, además de una breve explicación y el estado en el que nos encontramos en relación a cada uno de estos cursos

Las empresas que contraten eAlicia University dispondrán de opciones de personalización añadidas.

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mailto:[email protected]


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Programa

Expertos en formación e-Learning

Programa

1. La importancia del cliente

Importancia de la primera línea de atención: orientación al cliente y tipología de clientes. Las expectativas del cliente.

Defensa de la imagen de la compañía ante el cliente. Homogeneidad en el trato. Cómo superar las expectativas del cliente.

2. La atención cara al público Las actitudes para atender al público. El lenguaje no verbal: concepto. El lenguaje no verbal: la kinesia El lenguaje no verbal: la paralingüistica El lenguaje no verbal: la proxémica

3. Percepción profesional: calidad en la atención al cliente Actitudes: estilos de conducta interpersonal. Motivación. Trabajo en equipo. Cumplimiento de la demanda del cliente. Detección de necesidades.

Detección de necesidades. Importancia de formular preguntas. Tipología de preguntas.

Desarrollo de acciones alternativas.


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Atención al cliente por escrito



Objetivo general

El objetivo de este curso es proporcionar los conocimientos necesarios sobre las técnicas de información y comunicación escrita para ofrecer una excelente atención al cliente. Dotar de herramientas que permitan organizar y dominar la comunicación escrita en el correo electrónico.


Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al cliente en general y en la Atención al cliente por escrito, en especial vía email. Puede ser útil para trabajar en centros de soporte técnico on line, con respuesta vía chat o email, centros de información o de gestión de reclamaciones que requieren un desarrollo de la actividad principal de cara al cliente por escrito. En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de gestión de citas, y en general a todo el personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado a través del correo electrónico.


Qué herramientas son necesarias para estructurar y

ordenar nuestro discurso a partir del lenguaje escrito.

Las normas básicas de escritura a la hora de redactar

correos electrónicos eficazmente.

La importancia de la actitud para responder un email de

forma profesional y con calidad.


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Forma de pago


Metodología









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Programa


Programa

1. El fenómeno del correo electrónico.

Ventajas del e-mail 2. Cómo elaborar un mensaje de correo electrónico.

Dirección y asunto. Firmas y despedidas. Propósito, tiempo y contenido. Estilo y formato.

3. Los destinatarios. Adecuar el estilo al lector.

4. Importancia del formato del e-mail. Ser breve y concreto. Organizar el mensaje. Utilizar una línea de título descriptiva. Ajustar el texto para facilitar la legilibilidad. Saludo. Despedida. La firma. Corregir el texto. El uso de jerga y abreviaturas. Uso de los emoticonos. El acuse de recibo.

5. La actitud idónea para responder un e-mail.

6. Cómo reducir la saturación en el buzón de correo.


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Atención telefónica con soporte técnico



Objetivo general

Los Call Center de Soporte Técnico tienen características especiales para que sean excelentes y el cliente quede satisfecho. El objetivo del curso es dominar las habilidades, organización y orientación al cliente necesario para ofrecer un servicio especializado, eficaz, rápido y satisfactorio para el cliente.


Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención al cliente en servicios de soporte técnico en especial como soporte técnico de electrodomésticos, soporte en la navegación por una página web, soporte en la utilización de un software nuevo.

Puede ser útil para trabajar en centros de soporte técnico presencial u online, centros de información de producto técnico, soporte técnico para adquisición de nuevos productos tecnológicos. En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al cliente, Departamentos técnicos, Soporte técnico, Reclamaciones técnicas y en general todo el personal con una parte importante de su trabajo gestionado a través del teléfono.


A adaptar su lenguaje técnico al nivel de cada interlocutor.

Cómo establecer un protocolo de actuación en las llamadas de soporte técnico.

A gestionar adecuadamente su trabajo en entornos estresantes.

Las estrategias para gestionar el tiempo del que disponen los agentes, optimizando la respuesta al cliente.

Las técnicas para gestionar llamadas conflictivas.


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Forma de pago


Metodología









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Programa


Programa

1. Seguimiento correcto de las fases de la llamada

Inmediatez de respuesta al teléfono: la importancia de la accesibilidad. Cualificación e identificación de la incidencia: ¿qué preguntas debo formular y cómo las debo estructurar? Resolución: pasos a seguir para resolver la incidencia técnica.

La importancia de seguir el orden correcto en la transmisión de las instrucciones. Compromiso: ofrecer soluciones alternativas. Despedida. Seguimiento de la incidencia.

2. Gestión del tiempo Tareas administrativas vs telefónicas Claves para optimizar el tiempo de trabajo Planificar con criterio Los ladrones de tiempo Método TRAF Cómo priorizar tareas dentro de la jornada laboral: Importancia vs Urgencia Los hábitos La propia organización Priorizar Supervisión y seguimiento de la tarea realizada: detección de errores.

3. Gestión de entornos estresantes

Principios básicos del estrés: tipologías Planteamiento y estrategia Técnicas para la prevención del estrés Liderazgo El autocontrol emocional Estrategias para expresar sentimientos de forma positiva

4. Tratamiento de incidencias y gestión de llamadas conflictivas.

Evitar implicarse emocionalmente Empatía Asertividad Canalización y autocontrol emocional Valorar el lenguaje y el tiempo Formar asociaciones: colaborar con el cliente

Agradecer la queja


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Excelencia en la atención telefónica



Objetivo general

El objetivo principal es conseguir las bases imprescindibles para ofrecer una atención telefónica excepcional y profesional, teniendo en cuenta las necesidades del cliente y aprendiendo las principales herramientas de la comunicación.


Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al Cliente en general y en la Atención telefónica en particular.

Puede ser útil para trabajar en SACs, recepción de hoteles o clínicas y cualquier posición que requiera el contacto con el cliente a través del teléfono.

En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al Cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Secretarias, Personal de Recepción, Personal de centros hospitalarios encargados de la gestión de citas, y en general, todo el personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionado a través del teléfono.


Cómo optimizar la imagen corporativa de la compañía.

Las bases de una excelente atención telefónica y sus herramientas.

Cómo ofrecer una atención al cliente con la máxima calidad.

Los aspectos más importantes a tener en cuenta en la gestión de reclamaciones e incidencias

El desarrollo de las habilidades asertivas personales y la capacidad de empatizar con el cliente.


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Forma de pago


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Programa


Programa

1. El impacto de tu gestión

Orientación y tipología de clientes La importancia de ofrecer una buena imagen Calidad de servicio y expectativas del cliente

2. Herramientas de atención telefónica Saludo y despedida Variables relacionadas con la voz Vocabulario positivo Cordialidad Seguridad Interrupciones Silencios Tiempo de espera

3. Comunicación eficaz y escucha El proceso de comunicación Barreras y dificultades en la comunicación La importancia del feed-back La escucha activa

4. Percepción profesional Actitudes: estilos de conducta Motivación Trabajo en equipo Cumplimiento de la demanda del cliente Detección de necesidades

5. Proactividad de los agentes Agentes proactivos Cómo satisfacer necesidades Fidelización de clientes

6. Tratamiento de incidencias Evitar implicarse emocionalmente Empatía Asertividad Canalización y autocontrol emocional Valorar el lenguaje y el tiempo Lenguaje de colaboración Personalizar

Agradecer la queja


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Gestión de impagados


Objetivo general

El objetivo del curso es conocer las técnicas de comunicación más apropiadas para la gestión de cobros. Ser más eficientes conociendo a nuestro interlocutor y sabiendo argumentar en cada momento nos dará ventaja en la negociación con morosos.


Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al cliente en general y en la Atención y gestión de impagados en particular.

La gestión de cobro es una función existente en todas las compañías grandes y pequeñas. Puede ser útil para trabajar en empresas de recobros, en entidades financieras de crédito, en multinacionales con volúmenes grandes de facturación y como apoyo a algunas áreas financieras o de comerciales.

En las empresas podrá ser útil para Departamentos de Atención al cliente, Departamentos de Gestión de Reclamaciones, Personal de administración y finanzas, áreas de recobro, comercial y en general todo el personal de la empresa con una parte importante de su trabajo gestionando cobros.


A preparar las llamadas de gestión de cobros.

A Emplear las técnicas de comunicación más eficaces en la gestión telefónica de los cobros.

Cómo identificar las excusas del mal pagador y conocer las técnicas para rebatirlas.

Los argumentos para la superación de objeciones y reclamación del cliente en el proceso de cobro.


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Forma de pago


Metodología









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Programa


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1. El teléfono y otras técnicas de comunicación para la gestión de cobros.

El uso del teléfono: ventajas e inconvenientes para la gestión de cobros. Componentes de la comunicación telefónica. Principios básicos en la gestión de cobros por teléfono. Técnicas de comunicación eficaces para la gestión de cobros.

2. Gestión eficaz del cobro Causas que provocan impagos. Tipos de deudor. Como superar las evasivas del moroso. Metodología para el cobro de impagados Técnicas para rebatir las objeciones del cliente. Negociación en situaciones conflictivas. Las fases de la cólera. Herramientas de apoyo al teléfono. Cartas de reclamación Otras herramientas


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Gestión de quejas y reclamaciones


Objetivo general

El objetivo del curso es dotar de las herramientas necesarias para convertir la queja de los clientes en una de las mejores oportunidades de crecimiento para la empresa. A través de las técnicas de comunicación y el conocimiento del interlocutor se podrán resolver las reclamaciones de forma excelente.


Profesionales o interesados en el mundo de la Atención al cliente en general y en la Atención y gestión de reclamaciones, en particular.

La gestión de quejas y reclamaciones es una función existente en todas las compañías grandes y pequeñas. Puede ser útil para trabajar en las áreas de atención al cliente o al consumidor, de forma física u online.


Cómo dar valor a los comentarios y información que aporta el cliente.

A inducir el cambio de actitud en el interlocutor.

Habilidades para detectar las oportunidades de mejora en la queja y aumentar el conocimiento de las necesidades del cliente.

Las características comportamentales y actitudinales de los clientes que se quejan o reclaman para comprender y manejar la situación de forma más eficaz.


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Metodología









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Programa


Programa

1. Introducción

Que es una queja. Porqué se quejan nuestros clientes.

2. Habilidades profesionales Comunicación: verbal i no verbal. Habilidades de la escucha activa. Feedback. Empatía. Asertividad.

3. Tipología de clientes Adaptabilidad/flexibilidad frente al cliente. Tratamiento especial ante clientes: difíciles, polémicos, airados.

4. Cómo atender y resolver las quejas Normas básicas para su tratamiento. Métodos. Proceso de seguimiento.

5. Gestión emocional Gestión de las emociones. Tipos de emociones y su tratamiento. Reconducción de las emociones, evitar implicarse personalmente.

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