CSI-Cuando se trabaja automatización existen varias practicas recomendadas, y adicionalmente nos podemos enfocar en tener beneficios de automatización en:

Guia: Este tema se ve casi al final del curso, haz referencia a tu manual fisico o si tomaste el curso Online en www.campus-itil.com   mira el penultimo modulo.

Diseño Análisis y Reconocimiento de TendenciasDetección y Monitorización

Diseño InformesDetección y Monitorización

Diseño InformesAnálisis y Reconocimiento de TendenciasDetección y Monitorización

Diseño InformesAnálisis y Reconocimiento de Tendencias

Se dice que la operacion del Servicio....?

El valor del servicio es planeado

El valor del servicio es mejorado

Ayuda en el costeo del Servicio

Es donde el valor del servicio es visto y juzgado  por los clientes.

Se dice que la operacion del Servicio....?

El valor del servicio es planeado

El valor del servicio es mejorado

Ayuda en el costeo del Servicio

Es donde el valor del servicio es visto y juzgado  por los clientes.

Dentro de lo visto en el curso Oficial , cual de los siguientes podria servir para determinar

que tanto ha impactado un problema los servicios?

La vista tecnica del Catalogo de Servicio

Los RFC que se tengan aprobados y se esten implementando

Un Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Dentro de lo visto en el curso Oficial , cual de los siguientes podria servir para determinar que tanto ha impactado un problema los servicios?

La vista tecnica del Catalogo de Servicio

Los RFC que se tengan aprobados y se esten implementando

Un Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

SO-Como definiria un solicitud de servicio en ITIL?

El reporte del dano de un Portatil

Un cambio enviado al CAB

Cuando el cliente pide algo para que se haya tan pronto como sea posible

Es una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio estándar hecha por los usuarios.

Pregunta:En las implementaciones de ITSM basadas en ITIL , las compañias tipicamente

requieren tener en cuenta

Personas, Procesos,  Productos, Socios.

Personas, Procesos, Socios, Suministradores.

Personas, Productos, Tecnología, Socios.

Personas, Procesos,  Productos, Tecnología.

CSI-Que fase del ITSM es la mas preocupada por definir politicas?

Transición del servicio.

Operación del servicio.

Diseño del servicio.

Estrategia del servicio.

SD-Donde se definen los procesos necesarios para la operacion de un servicio nuevo?

Que fase y donde?

Diseño del Servicio: Diseñar los procesos

Estrategia del Servicio: Analisis de la Demanda

Operación del Servicio: Gestión del Service Desk

Transición del Servicio: Planeacion y Soporte

ST-Que es una DML?

Una base de datos que usan los de Gestion financiera para calcular costos de servicios de TI

Un espacio para mantener repuestos de Hardware listo para dar soporte

Una biblioteca segura donde  se almacenen y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todos lo Elementos de Configuración  (CIs).

LA DML es el espacio donde se gusradn los backups cercanos al DataCenter en caso de requerir restaurar sea mas rapido.

ST-Para lograr ver la interelacion de Servicios, Activos e Infraestructura, que modelo podriamos usar.?

Modelo a gran escala

Modelo de Problemas

Modelo Financiero

Modelo de Configuración

De acuerdo a la imagen la estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería basaren:

Diseño de las métricas del servicio.Estrategia de la continuidad de la empresaAnálisis del Impacto al NegocioEvaluación del Riesgo

Diseño de las métricas del servicio.Estrategia de la continuidad de la empresaAnálisis del Impacto al Negocio

Estrategia de la continuidad de la empresaAnálisis del Impacto al NegocioEvaluación del Riesgo

Diseño de las métricas del servicio.Estrategia de la continuidad de la empresa

Evaluación del Riesgo

Diseño de las métricas del servicio.Estrategia de la continuidad de la empresaEvaluación del Riesgo

IN-Dentro de la Definición del Concepto "Servicio", se dijo que este debe entregar:

Aplicaciones con Disponibilidad

Valor

Infraestructura Bien Administrada

Recursos Gestioandos

SO-Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos,es una practica recomendada en la transicion del servicio?

No, no es recomendado explicitamente certificarce en Proyectos

Si por supuesto, altamente recomendado y deberia

SD-Como practica recomendada se debe hacer una revisión programada del "Informe de Desempeño y mirar si los servicios han cumplido con los objetivos planteados"

De acuerdo a lo que vieron en su curso que proceso hace esto?

EL proceso de la Gestión de la Continuidad

EL proceso de SLM (Niveles del  servicio)

EL proceso de la Gerencia Sistemica

ElEL proceso del Mejoramiento continuo del servicio.

IN La buenas Practicas recomiendan el uso de la RACI , recuerda el concepto de RACIITIL Diseño del Servicio Es un modelo usado para ayudar a definir los roles y

responsabilidades. RACI significa responsable, responsable final, consultado e informado.

Ahora bien :Que significa la "I" en una RACI ?

Informar del avance de la actividad

Indagar que se haga la actividad

Hacer las actividades

Recibir informacion sobre como se esta llevando acabo la actividad.

STAutoridad de CambiosGestor de cambiosComité de cambios de Emergencia

Los anteriores son :

Roles, personas o grupos.

Funciones.

Tareas Especificas

Personas

ST-Que definimos como Unidad de Entrega ?

El equipo de personas responsable de implementar una regla.

La unidad de personas que hace la liberacion

La porción de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se entrega como un conjunto.

El rol definido en la transicion

IN- Dentro de las definiciones de ITIL a quien le corresponde mantener la transparencia y equidad ?

Al Gestor del CAB

Gestión de las Personas.

La fase de la Operacion

Gobierno

SO-Piense en la gestión de problemas (Fase de Operación)

Que cree usted seria falso si su instructor le dice esto en el curso mientras habla de la gestión de problemas

El proposito de la Gestion de Problemas es Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes.

El proposito de la Gestion de Problemas es restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible.

El proposito de la Gestion de Problemas es Eliminar Incidentes recurrentes.

El proposito de la Gestion de Problemas es Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

SD-Recuerda lo que se hablo de la gestion de la demanda en el curso?

Que proceso de acuerdo a ITIL hace mayor uso de la informacion de los datos que se producen en la  Gestión de la Demanda?

El Proceso de la Gestión del Rendimiento

El Proceso de la Gestión Financiera

El Proceso de la Gestión de la Capacidad

El Proceso de la Gestión del Portafolio

ST-Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:

Un paquete de entregas.

Los requisuitos del Servicio

EL modelo de Incidentes

Un modelo de Cambios

IN-Gestión del servicio, clave concepto que vimos a comienzos del curso.

Cual seria una buena conpcetualizacion de este?

Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicio.

La gestión de funciones de Operacion del Servicio

Un grupo de roles encargados de implementar ITIL

Roles para realizar determinadas actividades que dan por buena practica determinadas en la RACI

SD-De lo que le trasmitio el Entrenador Oficial de ITIL

Que entiende usted debe hacer el Proceso encargado de la Gestión de Niveles de Servicios?

Se encarga de hacer los OLAs, los SLAS, el Catalogo , el portafolio y crea las funciones necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI.

Hace el portafolio de servicios, lo mantiene actualizado en una matriz RACI

Es el proceso que se encarga de asegurar que se proveen los niveles de servicios de TI acordados que dan respuesta a los requisitos de Nivel de Servicio del Cliente

Busca junto con el proceso de Disponiblidad lograr que la capacidad de los servicios cumpla con los requisitos del cliente, evitando llamadas a la mesa de ayuda.

Ahora si Pregunta:

En las Funciones esta la Funcion de Operaciones

Esta esta dividida en dos roles

1. Gestion de Instalaciones Fisicas ( Facilities Management)2. Control Operativo

Que hace la  Gestion de Instalaciones Fisicas

Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras Equipo de energía y de enfriamiento (Aire del Data Center) Sitios para la recuperación de servicios

Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras Sitios para la recuperación de servicios

Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras Equipo de energía y de enfriamiento Servicios de TI

No hacen mucho , pero ganan bien

SO-Que  proceso se encarga de monitorear un Servicio de TI y detectar sus desviaciones en el desempeño

Gestión de Portafolio.

Gestión de Eventos

Gestión de Disponibilidad

Gestión del Desempeno

ST-Existen Activos del Servicio y tenemos el Proceso de la Gestión de configuración.

Cual seria la forma de definir la relacion de estos?

Describe como los Elementos de configuración (CI) trabajan para proveer los servicios

Ayudan a determinar que software se instala en que configuracion de Hardware

Ayudan a determinar e Catalogo de Servicios de Cara al Cliente

entre los dos describe la topología de los sistemas de la informacion del cliente que generan valor

IN-En la creacion de Valor, que es clave?

La Utilidad y Garantía

Entender los Requerimientos de los Stakeholders

Que las encuestas del Servicio esten por encima del promedio de la industria

Calculo del ROI

SS-De las siguientes cual afirmacion es completamente incorrecta acerca de la gestion del Catalogo?

Asegurar que la información en el catalogo de servicios es correcta

Asegurar que la información en el portafolio de servicios en desarrollo esta completa y actualizada

Asegurar que la información en el catalogo  de servicios es consistente

Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el catalogo

SD-Que debe medir usted si aplica las Practicas de ITIL en cuanto a Disponibilidad?

Te recomendamos repasar el proceso de disponibilidad y mirar las metricas del ultimo modulo de Metricas de nuestro curso Oficial

Disponibilidad de los  Servicios de TI y el rendimiento de las Funciones

Disponibilidad de los Agentes del Service Desk en las Horas Pico

Disponibilidad de los Servicios de TI y los Componentes

Disponibilidad de los Componentes de los Servicios de TI , asi como los Incidentes que se presentaron

CSI-Cuáles son los pasos lógicos en la implementación de la mejora continua?

De cualquier forma funciona igual

Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSIDecisión sobre la implantación de mejoras adicionalesAsignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzando

Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSIAsignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetivos se estén alcanzandoDecisión sobre la implementación de mejoras adicionales

Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzandoIdentificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSIDecisión sobre la implantación de mejoras adicionales

Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios  y clientes del negocio,podemos decir que esparte de que fase:

Mejora Continua  del Servicio

Estrategia del Servicio

Transicion  del Servicio

Operacion  del Servicio

CSI-Cuáles son los pasos lógicos en la implementación de la mejora continua?

Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzandoIdentificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSIDecisión sobre la implantación de mejoras adicionales

Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSIDecisión sobre la implantación de mejoras adicionalesAsignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzando

De cualquier forma funciona igual

Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSIAsignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSIMedir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetivos se estén alcanzandoDecisión sobre la implementación de mejoras adicionales

ST-En el curso hablamos de Service Package , Service Design Package , Release Package, cuál de estos es el paquete que se pasa de la fase de diseño a la TRANSICION del Servicio?

Le recomendamos bajar el glosario de ITIL ultima version y leer estos 3 conceptos , son claves para su vida laboral y examen.

Un paquete de servicio a ser liberado

Un paquete de Transición del servicio.

Un paquete de diseño del servicio.

Un paquete Estrategico

SO-Cuando un usuario llama al Centro de Contacto ( Service Desk ) y solicita puntualmente:

"Deseo tener Derecho de Acceder o Usar un Servicio disponible en el Catalogo"

Que proceso es responsable de esto?

Estoy seguro que es la Gestión de Cambios y debo mandar un RFC

Estoy seguro que es la Gestión de Disponibilidad

Estoy seguro que es el Proceso de Cumplimiento de la solicitudes

Estoy seguro que es el Proceso de Gestión de Acceso

ST-Todo se hace en la TRANSICION excepto?

Producir diseño de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus

mejoras

A partir de las estrategias diseñar servicios

Medir la efectividad y eficiencia de los procesos de soporte.

Diseñar y mantener todos los paquetes que se mandaran a transicion

SO-El proceso de Gestión de Incidentes se encuentra en la Operacion del Servicio.

Cual(es) de las siguientes serian sus objetivos?

Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio

Ninguno de esos es objetivo, porque la gestion de incidentes no se encuentra en la operacion

Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio

Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible

ST-En transición hablamos de comités de Cambios y comités de emergencia.

Cuál es la sigla del comité que trata los cambios de emergencia?

TM

UCAB

CAB

ECAB