Taller ITIL 2014

Introduccin

Reglas del Taller

Puntualidad (5 minutos de tolerancia)

Los celulares deben estar apagados o en modo silencio

Habr un receso de 15 minutos.

Todos deben firmar la hoja de asistencia por cada sesin

Al finalizar el Taller se realizar una encuesta

Todos los Exmenes tendrn 40 preguntas con 1 hora de duracin.

Nmero de faltas mximas: Ninguna

Compartir conocimientos

Familiarizar a los participantes con la estructura de ITIL 2011

Adoptar vocabulario ITIL

Brindar la base terica para que los participantes puedan certificarse en ITIL Foundations 2011

Revisar el contenido ITIL 2011 haciendo enfsis en:

El ciclo de vida del Servicio y sus fases

Principios y Procesos de cada fase y sus relaciones

Funciones consideradas

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin

( ITIL : Information Technology Infrastructure Library )

Es un compendio de mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologas

de la informacin

Es un marco de referencia de dominio pblico

Es un marco de trabajo basado en procesos

Es un lenguaje comn

Est basado en el Mejoramiento de Servicios Continuo

Proporciona un planteamiento sistemtico para la provisin

de servicios de TI con calidad

Desarrollado en los aos 80s por la Central Computer and

Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno britnico

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin (

ITIL : Information Technology Infrastructure Library )

ITIL es el enfoque ms aceptado en el mundo para Gestin de Servicios de Tl. ITIL provee un conjunto coherente de buenas prcticas, tomadas de sectores pblicos y privados, a nivel internacional.

1986: Inicia el Desarrollo de ITIL 1989: Primeras publicaciones de ITIL 1991: Fundacin del grupo de usuarios(itSMF) 2000: Publicacin de ITIL v 2 2000: Publicacin BS 15000:2000 2005: Publicacin serie ISO/IEC 20000:2005 2007: Publicacin ITIL v 3 2011: Publicacin serie ISO/IEC 20000: 2011 2011: Publicacin de ITIL , edicin 2011

Evolucin de ITIL

1981: IBM Yellow Books

Libros ITIL 2011

Estrategia del servicio

Diseo del servicio

Transicin del servicio

Operacin del servicio

Mejoramiento Continuo

Gestin de relaciones con el negocio (BRM)

Podemos decir, sin temor a equivocacin, que ITIL sirve para Hacer las cosas mejor . Siguiendo las buenas practicas que ITIL provee, podemos generar un valor muy interesante dentro de nuestra compaa, el valor que resulta de integrar los objetivos de nuestro negocio, con las capacidades del rea de TI.

Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL, se erigen sobre Ia convivencia de tres puntos claves dentro de cualquier organizacin: Procesos,

personas y Ia tecnologa. de dicha convivencia

Apoyar a usuarios y clientes que necesitan :

armonica, se consigue generar valor;

SERVICIOS

Objetivos del SERVICIO

Alta disponibilidad y Continuidad

Soluciones a menor costo y oportunas

Control de Tecnologa que cambian

constantemente

El RETO es.

No sistemas o slo tecnologa

No mejores esfuerzos

No razones o pretextos

No meses despus

No parches

EFICACIA Y EFICIENCIA EN TIEMPO DE CRISIS

Enfoque en sistemas

Aplicaciones aisladas

Monitoreo de componentes

Silos de especialistas

nfasis en herramientas

Enfoque en PROCESOS

Catlogo de Servicios

Monitoreo del Servicio

Trabajo en equipo

Gestin de Tecnologa

Gestin de SERVICIOS

Perspectiva de la Tecnologa Perspectiva del Usuario

Herramientas como apoyo

ITIL 2011 plantea un

enfoque orientado a

Servicios y basado en la

gestin de un ciclo de vida

de los servicios compuesto

por 5 fases

Definicin de Servicio

Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.

Utilidad: funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular o dicho de otro modo lo que el servicio hace.

Los requerimientos funcionales. Apto para el proposito

Garanta: confirmacin que un producto o servicio cumplir con los

requisitos acordados o "la forma en como se entrega el servicio.

Que tan bien el servicio se entrega.

Los requerimientos no funcionales.

Capacidad, seguridad, disponibilidad, continuidad.

Apto para el uso

Ejemplo de Servicio

Servicio : Mesa de Ayuda. Cmo aporta la MDA a obtener los objetivos de negocio de nuestros clientes?

Restaura el servicio lo antes posible, minimizando la interrupcin en el negocio.

Planificando los cambios TI cuando menos impacta al negocio.

Sirve como punto nico de contacto a los usuarios de TI.

Negocios empleando una amplia gama de TI.

Gestin de TI ms complicada para las organizaciones.

Creciente dependencia de las organizaciones con las TI para lograr los objetivos de negocio.

Complicada relacin Cliente Organizacin.

Organizaciones enfrentan retos: Las necesidades de negocio.

Requerimientos de los clientes internos y externos.

La mejora continua de la calidad de los servicios. Costos razonables.

Esto nos muestra la necesidad de poner en prctica una gestin de servicios de TI (ITSM).

Conjunto de Capacidades especializadas de una organizacin

para brindar valor a sus clientes en

forma de servicios .

Las Capacidades en este contexto toman la forma de funciones y

procesos para gestionar los

servicios .

Los Servicios se comportan como medios para entregar valor a los

clientes , evitando que estos asuman

costos y riesgos especficos.

.

Alinear los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras de su negocio y sus clientes.

Maximizar la calidad de los servicios prestados.

Reducir el costo de la provisin de servicios a largo plazo.

Funcin

Subdivisin independiente de una organizacin.

Especializada en hacer un tipo puntual de trabajo.

Responsable de obtener resultados concretos.

Recursos

Ejm: Mesa de ayuda, Funcion Tcnica

Proceso

Conjunto estructurado de actividades.

Buscan lograr un objetivo nico.

Emplean la retroalimentacin efectuar mejoras.

Son medibles.

Posee un dueo, el mismo que es responsable por las

salidas y define las actividades

Trmino genrico que incluye infraestructuras, personas, dinero o cualquier otra cosa que permite la entrega de un servicio TI.

Se consideran mayormente como activos tangibles en una

Recursos + capacidades = Activos del servicios o activos estrategicos

organizacin.

Capacidades

Habilidad de una organizacin, personas, procesos,

aplicaciones, CI, servicio TI para desarrollar una actividad.

Se consideran mayormente como activos intangibles en una

organizacin.

Las organizaciones pueden tener recursos similares, pero el factor crticos de xito y diferenciador son las capacidades, las cuales se utilizaran para manejar de mejor forma dichos recursos.

En ambos casos, las personas son el factor comn que tendrn las organizaciones

Adecuada infraestructura de TI en trminos de tecnologa y herramientas.

Buena definicin de la misin, objetivos y polticas de la organizacin.

Personas competentes y entrenadas para mejorar la cultura de servicio.

Procesos de ITSM efectivos y eficiente.

Tcnicas de medicin automatizadas.

Declaracin de misin y visin bien definidos.

Polticas y planes claramente formulados y

COMUNICADOS.

Gua de cmo disear, desarrollar e implementar servicios como un activo estratgico.

Modela y planea servicios que tengan utilidad y garanta.

Definir el Mercado.

Desarrollar Ofertas.

Procesos:

Gestin de la Cartera de Servicios.

Gestin de la Demanda.

Gestin Financiera.

Gestin de Relaciones con el Negocio Modelo de Servicio. Gua para disear activos del Servicio de alta calidad,

costos efectivos y servicios consistentes.

Foco en las 4P (Proveedores, Personas, Producto y

Procesos).

Procesos:

Gestin de los Niveles de Servicio.

Gestin del Catlogo de Servicios.

Gestin de la Disponibilidad.

Gestin de la Seguridad de la Informacin.

Gestin del Aprovisionamiento.

Gestin de la Capacidad.

Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI.

Plan de Servicio(SDP)

Gestin del Conocimiento

Gua para la transicin de servicios nuevos y

modificados al interior de las operaciones .

Controlando el riesgo de falla .

Alinea servicios nuevos y modificados con los

requerimientos del negocio .

Procesos :

Planificacin y soporte de la transicin .

Gestin del Cambio .

Activos del Servicio y Gestin de la Configuracin .

Gestin de la Versin y Despliegue .

Validacin y pruebas

Evaluacin

Provee una gua para lograr efectividad y

eficiencia en la prestacin y el soporte a los

servicios.

Procesos:

Gestin de Eventos.

Gestin de Incidencias.

Gestin de Peticiones.

Gestin de Problemas. Gestin del

Acceso.

Funciones:

Centro de Servicio al Usuario.

Gestin Tcnica.

Gestin de Operaciones de TI.

Gestin de Aplicaciones. Provee una gua de cmo, continuamente, crear y mejorar el valor entregado al negocio a travs

de ciclos de mejoramientos basados en modelos.

Alinear y re alinear los IT Service con los requerimientos cambiantes del negocio.

reas principales:

Gestin de Servicios de TI como una disciplina.

El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de

negocios actuales y futuras.

La madurez de los procesos de TI de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo

de Vida del Servicio.

Erick Omar Obregn Bravo

Analista de Procesos, ITIL EXPERT

eobregon@gmd.com.pe

Telfono: 996412399 RPM #525601 @ OmarEobregon

Av. Paseo de la Repblica # 4675

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Gracias