Una mirada innovadora a la solucin de conflictos

NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD

COMUNICACIN, CONFLICTO Y MEDIACIN

Profesores: Isabel Gonzlez Ramrez

LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS Y LA CALIDAD

Gran parte del xito de las personas se debe a su capacidad para entenderse con otros: compaeros, alumnos y autoridades.

Tratar que la otra persona se sienta importante.

Las buenas relaciones humanas mejorarn: su moral, generan felicidad y armona, permiten obtener la cooperacin de los otros, aumentan la produccin a menor esfuerzo.

Aportan satisfaccin en su trabajo.

La actitud lo es todo: Disposicin mental positiva, tiene ms importancia que la inteligencia.

IGRLAS RELACIONES HUMANAS SON ESCENCIALES PARA ALCANZAR EL EXITO EN LOS SUEOS Y OBJETIVOS DE LA EDUCACIN?

La necesidad de las personas

Las Expectativas

Los Como

La Nececisidad

Necesidad Universales IGR

Distribucin de la satisfaccin

NecesidadesEmocionales Universales

Expectativas

Necesidad Inicial

La relacin de los factores tienen pesos relativos IGR

1

3

2

Eticamente

QU ENTENDEMOS POR CALIDAD EN UN EQUIPO DE TRABAJO?

1.En un equipo de trabajo todos somos clientes, proveedores y somos usuarios entre todos. El usuario o cliente es clave para el servicio. Mejorar el Servicio requiere incorporar la percepcin del usuario.

2.Es necesario conocer a las personas como usuarios, sus necesidades, carencias y motivaciones.

3.Es necesario conocer el servicio que ofrezco, cuales son mis carencias, obstculos y como superarlos.

Debo crear una relacin de confianza y credibilidad permanente con mis usuarios.

IGR

La Relacin cliente-proveedorTodos jugamos los roles de cliente y de proveedor.En distintos tiempo.Con las mismas o distintas personas.En el flujo cada instancia agrega o quita valor.El resultado es de TODOS.

IGRInternamente la responsabilidad es compartida entre el cliente y el proveedor

Cmo surge un Servicio?Alguien tienen una necesidad sin resolverSe organiza un servicio que de respuestaIGR

Los usuariosEl ServidorLos cambios son ms rpidos y dinmicos

IGRLa Calidad en la Actualidad

La satisfaccin

Positivo (+)

Negativo (-)

Niveles de atributos

Niveles Bsico

Niveles Esperado

Niveles Deseado

Niveles No Previsto

AtributosDiferenciadores

AtributosBsicos

IGR

La experiencia del ServicioLas personas que reciben el servicio tienen una experiencia interna.Es subjetiva y esencialmente emocional.Quien entrega el servicio tiene otra experiencia.Son ngulos opuestos.Ambas experiencias son vlidas y no discutibles.

IGR

Cadena de Servicio:

En una organizacin todos tenemos roles de usuario y de servidor.Cmo nos hacemos responsable de ellos?Todos tienen un clienteCadena de calidad.La calidad comienza dentro de la organizacinEl servicio lo entrega toda la organizacinAporte de Valor en la cadenaIGR

Profesores

Autoridad

Alumnos

Mejoramiento Continuo

Estado Actual

Futuro inmediato

Futuro Mediato

Futuro Lejano

Lo actual puede ser bueno hoy, Pero insuficiente maana

Requiere identificar y reconocer permanentemente los erroresIGR

La Lgica de Mejoramiento Continuo

Es un modelo de gestin participativo y dinmico

Aceptar el proceso

Buscar los problemas

Genarar soluciones

Innovar

Adelantarse

SorprenderIGR

Conducir el Cambio

Calidad en mi labor Respuesta a las necesidades y expectativas de las personas Busca la satisfaccin. Mejoramiento Continuo La logran los Equipos de Trabajo Requiere una cadena de valorSolo la puede juzgar quien lo recibeIGR

CARACTERSTICAS DEL USUARIOLos usuarios nos hemos revelado, hemos abandonado nuestra pasividad.Somos capaces de discriminar entre un buen y mal tratoNos exigimos ms unos a otrosIGR

COMO SOMOS USUARIOS DE JUSTICIA?

1.LA JUSTICIA COMO ALGO AJENO2.LA IGNORANCIA JURIDICA COMO SUSTANTIVO Y NO ADJETIVO3.BAJA AUTOESTIMA, CONCEPTO DE SI MISMO 4.DESESPERANZA APRENDIDA Y TOLERANCIA A LA FUSTRACIN EN JUSTICIA5. LOCUS DE COTROLIGR

COMO PODEMOS CAMBIAR NUESTRA PERCEPCIN Y LA DE NUESTRO EQUIPO?1. Conociendo y dando a conocer los derechos 2. Empoderndonos y fortaleciendo a otros para enfrentar la solucin de sus conflictos3. Percibir que el control para procesar cambios lo tenemos dentro y no est afueraIGR

CAMBIAR NUESTRA RELACIONES COMO USUARIOS RECIPROCOSSe deben explorar todas las vas de comunicacin para estimular y orientar la toma de decisiones de nuestros usuarios.

Acercndonos a nuestros usuarios sin perjuicios y teniendo comprensin de sus limitaciones

Conociendo sus expectativas, deseos necesidades Expectativa : Un trato amable y corts, diligente e interesado, e informativo.

Se suele otorgar un trato impulsivo, desconfiado, negativo y desalentador.IGR

1.Recepcin: Que el usuario sienta una atmsfera clida, para eso saludarlo por su nombre, mirndolo a los ojos con alegra, humor e inters en su problema.

2.Escuchar activamente: Utilizar un Lenguaje que sea comprendido por el usuario acompaado de gestos gratos y que faciliten la interaccin.

3.Anlisis del problema: Una vez escuchada la necesidad del usuario, se debe hacer preguntas abiertas. IGR

ETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO USUARIO

4.Resolucin: Soluciones posibles, lluvia de ideas 5.Despedida: Es la ltima impresin del otro acerca . Amabilidad y cortesa yAgradecimiento. IGRETAPAS DE UNA ACOGIDA DE CALIDAD A NUESTRO USUARIO

CARCTER DEL USUARIO COMO ACTUAR Desconfiado Cauteloso con sus actos. Sospecha de todos.

Retrado Silencioso y hosco. Es temeroso.

Distrado no tiene claro su problema, no retiene lo que se dice

Latero: reitera, alarga entrevista IGRDude con l para as llegar a la certeza. Aplauda su prudencia, arrnquele compromiso.Despertar su inters ser amistoso. Hacerle participar, preguntar.

Anotar los acuerdos resumir y parafrasear preguntar que entendi

Resumir,acordar, pararse, acompaar.

COMUNICACIN

HABILIDADES COMUNICATIVAS Cuando nos comunicamos con alguien, con o sin palabras, podemos hacer que la otra persona se sienta juzgada, incmoda, amenazada, culpable o que se sienta aceptada, o estimulada.

Una comunicacin directa, clida, aceptadora de la persona del otro, facilita la relacin humana y por ende, la negociacin directa del conflicto.

La aceptacin se transmite corporalmente tanto o ms que verbalmente.

Podemos reconocer y empatizar con los sentimientos de otros porque en algn momento los hemos sentido. Nos damos cuenta de lo que sienten los dems, por las manifestaciones de la emocin en el cuerpo (tono de voz, expresin facial, tensin muscular, posturas corporales).IGR

La aceptacin no puede fingirse, tiene que sentirse.

Una persona no puede estar segura de que es aceptada por otra hasta que se le demuestre en alguna forma activa.

Comprender por qu una persona se siente de tal o cual manera no significa necesariamente estar de acuerdo con su conducta, ni aceptar sus planteamientos, o transigir. Simplemente nos aporta informacin suficiente para actuar adecuadamente.

Alguien que no se acepta a s mismo no puede transmitir aceptacin de otros. A su vez, la aceptacin de s mismo supone el conocimiento de s mismo. IGR

HABILIDADES COMUNICATIVAS BSICAS DISPOSICIN DE ESCUCHAR CON ATENCIN: Mantener el contacto visual.

EMPLEAR INCENTIVOS NO VERBALES PARA EL QUE HABLA: que comuniquen nuestro inters y empata sobre la persona y su problema.

ACOGER LA EMOCIN O EL SENTIMIENTO DE LA OTRA PERSONA. IGR

HABLAR AUTORESPONSABILIZANDONOS DE LO QUE DECIMOS: Esto es, decir lo que nos pasa sin culpar a otros y sin esconderse en un impersonal se dice algunos dicen etc.

ESCUCHAR ACTIVAMENTE LAS EMOCIONES Y SENTIMIENTOS: Es mostrarles que comprendemos el impacto emocional que les produce un problema y que se angustian con el rechazo.

EVITAR HACER COSAS MIENTRAS ESCUCHAMOS: Interrumpir al que habla, juzgar anticipadamente, ofrecer ayuda o soluciones prematuras, descalificar lo que la otra persona est sintiendo con palabras como no se preocupe clmese, contar nuestra historia mientras la otra persona necesite hablar, dar consejos no solicitados, caer en el sndrome del experto. IGRHABILIDADES COMUNICATIVAS BSICAS

PENSAMOS ALGODECIMOS ALGOEL OTRO ESCUCHAALGO Es interesante, adquirir consciencia de nuestras propias claves comunicacionales y saber que el otro reconoce en nuestros gestos nuestros estados emocionales. Influir en otros o recibir influencia de otros: conciencia de que el cargo que ocupamos tiene poder sobre el usuario. La comunicacin informal, es mucho ms difcil de cambiar ya que genera costumbre y cultura. IGR

LA COMUNICACIN EN LA SOLUCIN DE CONFLICTOS1. Los problemas de comunicacin incluyen objetivos no claros, falta de atencin y mala interpretacin.

2. Los remedios para la comunicacin incluyen concentrarse en lograr que se entienda, hablar desde uno mismo, con precisin y adaptarse a las diferencias de edad, sexo, etc.

3. Los inhibidores de la comunicacin incluyen interrumpir, juzgar, hacer burla, dar consejos, cambiar de tema, engaar y negarse a negociar. IGR

LIMITACIONES EN LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Limitaciones para percibir la realidad: las personas experimentamos sufrimientos psicolgicos debido a problemas de comunicacin. Limitaciones neurolgicas: Los sentidos no captan todo lo que sucede en el medio. Por lo tanto, nuestros modelo de mundo es diferente al mundo real porque nuestro sistema nervioso distorsiona y borra trozos enteros de l. Limitaciones como producto de las pautas sociales: Cada grupo social tiene cdigos lingsticos propios y modalidades de percibir (diversidad).IGR

La distorsin: Hacemos cambios en lo que percibimos o sentimos, o negamos la evidencia. IGR La generalizacin: hablar en voz alta y agresiva, porque as me escuchan bien.LIMITACIONES EN LA COMUNICACIN INTERPERSONAL Limitaciones individuales: Estas son representaciones de mundo que hacemos producto de nuestra historia personal, de intereses, gustos, pautas de conducta y hbitos.

USTED NO HAGA O HAGA ESTONo use lenguaje tcnico, no reitere palabrasNo trate de contestar lo que no sabeNo pierda contacto con la persona; use y cubra con la miradaHumanice la comunicacin, emociones bsicas , 1 intuicin.Diga la verdad, la credibilidad es importante, persuada seduzca convenza, me aprendan.Conozca a la audiencia.Apunte a su objetivo, entregue su mensaje, dos ideas centrales.Imagine las preguntas, improvisacin organizada, simulacin, espejo. Mantenga el control de la entrevista, no se apure, no rerse nervios, evitar arrebatos.Respire profunde, corte antes, prepare su cuerpo, ducha, mascar.sintese bien, apoyar manos, comunique con todo el cuerpo, tranquilizarse, baje el ritmo , hable lento.IGR

EJERCICIOSPrimera pauta de trabajo: presenta situaciones breves, en las que una persona dice algo y hay que buscar la respuesta que le permitir sentirse escuchado/a. Vale decir, la respuesta que no critica, no invalida, no interpreta, no enjuicia, no aconseja, sino que refleja lo dicho por la persona.(analizar las respuestas de los grupos en conjunto)Segunda pauta: presenta dos columnas de frases, en una de las cuales la persona se hace responsable de lo que le pasa y dice, y en la otra pone la responsabilidad afuera. (que el grupo busque diferencias que encuentren)Tercera pauta: se presenta una serie de frases agresivas o insultantes y se pide que las rehagan diciendo lo que les molesta, pero sin agredir a la otra persona. Ejemplificar con el primer caso. IGRSENTIDO DE LA ACTIVIDAD: Comprender que no basta la buena intencin en el dialogo, sino que se necesita escuchar tambin los sentimientos.

Pauta 1:Comunicacin

(Una mujer hablando a su grupo de amigas)Por mucho tiempo he vivido creyendo que soy capaz de arreglarmelas sola, que no necesitaba a los dems. Siempre he pensado que andar contando las cosas personales es una debilidad, y mucho ms, el llorar frente a los dems. Sin embargo, algo me dice que estoy equivocada.Respuestas alternativas:1)Por fin te diste cuenta que eres falsa...2)Sera bueno que te abrieras y vieras tu propia realidad.3)Te pasaste para ser reprimida...4)Tal vez ests descubriendo algo nuevo en ti...Creo que tienes miedo de ver las cosas como son... IGR

(Una mujer, hablando de su matrimonio)Es una situacin difcil. Somos realmente dos extraos que han firmado un contrato para vivir bajo el mismo techo y eso es todono pasa nada entre nosotros se pone a leer cuando llega, se sienta a comer y no me dice nada; no se preocupa de nada en la casa. Y es difcil una vida as, como que no aguanto ms

Respuestas alternativas:1) Y para qu sigues con l...2) Ests resignndote a tu suerte...3) Tu matrimonio se est volviendo insostenible es eso?...4) Bueno, si no haces ningn esfuerzo, no creo que la cosa cambie mucho!...5) Una vez ms se rompi la magia del matrimonio!...IGR

...Y estaba calladito y solo en un rincn. Me preguntaba si no lo iba a castigar. Medio una cosa, por aqu en el corazn; t sabes que yo reacciono poco. Pero cuando vi a mi chiquitito all, como un pajarito, me dio cosa. Hasta ahora me da esa cosa.

Respuesta alternativas:1)Nunca se termina de conocer a los hijos2)Tal vez te acordaste de algn episodio de tu niez3)Sientes pena, igual que ese da y no logras reaccionar4)Y que haba hecho que se asust tanto?5)Estabas terriblemente enojada, apuesto.IGR

(Una mujer contndole a una amiga)

Estaba tan feliz porque me ofrecieron ese cargo, trabaj tanto para hacerme valer, pero echaron a correr el rumor de que me lo haban dado por cua. Y ahora me siento mal en la oficina

Respuestas alternativas:1) Cmo supiste?2) S siempre pasa lo mismo, hay tanta gente resentida. No les hagas caso3) Bueno, pero es que t no llevas tanto tiempo aqu tienes que darte a conocer4) Te duele que no te reconozcan los mritos5) Lo que importa es que te ascendieron. No se puede dar gusto a todo el mundoIGR

RECONOCIENDO Y REFLEJANDO EL SENTIMIENTO EN LAS COMUNICACIONESPauta 1Siempre he sido nerviosa. Pero ahora ltimo, cualquier cosa me molesta y les grito a mis alumnos demasiado. Como que se me est pasando la mano. Y ando todo el da apretada e inquieta

Respuestas alternativas:1)Te pones nerviosa siempre?2)A lo mejor andas con susto de algo. A mi me pas una vez algo muy parecido, pero se me pas3) Quieres decir que te ests enojando con facilidad este ltimo tiempo4) Mira, si me presentas a alguien que no ande alterado en este tiempo, te doy un premioIGR

Pauta 2: Descubrir las diferencias

l es tan desagradableUsted es injustoEs mejor no abrir la bocaEsta escuela no va a cambiar nuncaNunca me presta atencinElla es tan descalificadoraMe gustara que llegaras a la hora alguna vezEres un fanticoT nunca cumples los compromisos que acordamosAqu al equipo no le interesa aprenderA nadie le importa lo que le pasa a unoYo me siento incmoda con lYo me siento tratada injustamente por ustedNo quiero comprometerme. Me da miedo C.Me siento desalentado/a. Me da rabia no sentirme escuchada/oMe produce inseguridad cuando siento que la mayora no me est escuchandoSiento malestar cuando hablo con ellaMe siento atropellada porque te has atrasado las tres veces que quedamos de juntarnosSiento que no me escuchas lo que te estoy diciendoMe molesta que no me hayas trado el libro. Yo lo necesitoMe preocupa, (me desalienta, etc.) que mi equipo no est aprendiendo del tallerSiento que nuestra relacin no es suficientemente clidaIGR

PAUTA 3: EJERCICIO DE REFORMULACINReformule las siguientes expresiones de modo que se exprese la misma idea, pero sin agredir, sin descalificar, ni faltar el respeto1. Nunca ests cuando te necesitamos2. Eres tan conflictiva! No se puede hablar contigo3. En este equipo a uno no lo respetan4. Quiero este trabajo en mi escritorio maana o se atiende a las consecuencia!5. Qu eres mala onda!6. Haga lo que le digo o ya va a ver!7. Esta es la peor versin de este ejercicio que he visto jams!Cmo pudo llegar a este equipo!8. Ud. es un mal educado. Esto no va a quedar as9. En su casa no le ensearon modales?10. Eres enfermo de flojo! IGR

INICIATIVA HACER SENTIR

TIEMPO ADECUADO ACOGIDOESCUCHADO COMPRENDIDO

RESPETADO EVITE LA CRTICA EMPATIA

TIENE QUE INFORMAR NO CONVERTIR IGRACTITUDES BASICAS DE LA BUENA COMUNICACIN

EVITAR LAS OFENSASCALMARSE Necesito tiempo para calmarme, luego hablamosCulparInsultarAmenazarDenigrarOrdenarInventar excusasNo escucharVengarseSacara el pasado a relucirGolpearno asumir responsabilidadesNo creer Identificar el problema: Qu me molesta? Qu queremos ambos?Enfocar el problema: sin ofensasAtacar el problema, no a la personaEscuchar sin prejuiciosRespetar los sentimientos ajenosSer responsable de los propios actosIdear soluciones: Con creatividad e imaginacin. No rechazar ninguna por absurda que parezca IGR

ACTITUDES PARA SER ESCUCHADO

Para perfeccionar mis habilidades de pedir, reclamar, tomar decisiones y liderar en mi equipo

1Escuchar activo: Escuchar a quin habla con atencin, sin interrumpir o hacer expresiones de desaprobacin o aburrumiento, sino de acogida.

2Empata: Escuchar al otro ponerme en la perspectiva del otro. No ser auto referente.

3Sntesis: Usar todo el poder de sntesis necesario, para no abusar de la paciencia de otros

4Pedir la palabra: No interrumpirIGR

6Hablar desde uno: No hablar por los dems, lo que a m me pasa.

7No descalificar ni ofender: criticar actitudes como situaciones temporales y no a la persona, no juicios definitivos.8No responder de inmediato: Cuando nos sentimos ofendidos, para darnos tiempo de controlar la reaccin y no portarnos defensivos9Ser sinceros: Hacer un esfuerzo por abrirse sin protecciones y manifestar mis reales emociones e intenciones.

REQUERIMIENTOS PARA SER ESCUCHADO

5 Ser directo: no centrarse en detalles o ejemplos.

10Hacer reclamos y peticiones no quejas y recibirlas con estado de animo positivo: como una oportunidad, no dirigida a mi . Convertir nuestros estados de animo.

11Tener como objetivo el bien comn :Procurando que cada opinin no este centrada en mi propio bienestar.

12Respeto y tolerancia Aceptar los acuerdos que se tomen en la familia como si fuesen mos propios, an que yo no haya estado de acuerdo con ellos yo dije.

13Actuar con criterios de realidad y propositivos Proponer algo posible de realizar, no haciendo criticas que no tenga una propuesta de sugerencia 14Flexibilidad: apertura al cambio, aun que no sea como lo hemos hecho siempre.IGR

COMUNICACIN ASERTIVAPermite reducir el estrs, la depresin, ansiedad, resentimiento, por relaciones interpersonales injustas, defender legtimos derechos sin agredir ni ser agredido.

Derecho a ser el 1, a cometer errores, aceptar sus sentimientos como vlidos,tener propias opiniones, cambiar de idea, pedir una aclaracin, querer cambiar, pedir ayuda, ignorar los consejos, ser reconocido por un trabajo, a decir no, estar solo aunque los otros quieran mi, a responder o no hacerlo.

Incluye un plan y la posibilidad de negociar un acuerdo para solucionar el problema.

.Requiere ser preciso y claro, dar datos concretos de cuando me sent de determinada manera, expresar sentimientos en forma tranquila y directa, limitar el sentimiento a la conducta y no a toda la persona. Pedir cambios razonables, posibles, concretos,ofrecer algo interesante al otro.IGR

EXPRESAR: Plan 1.- escriba la escena, quin, cuando pasa, que le preocupa, como la afronta, que teme, cual es su objetivo. SEALAR: Escriba guin: Cuales son sus derechos, que desea, libere reproches, herir y autocompacin, momento y lugar de discusin maana le mandare un memo pidiendole hora para hablar del tema

CARACTERIZAR:El puesto que ped ha sido ocupado por otro no he recibido explicacin (voz no de lamentacin) corporalidad. ADAPTAR:Mensajes en 1 persona: expresan sentimientos sin evaluar o reprochar la conducta de otros, unir la informacin a la conducta del otro, me sent herido por no saber que no fui elegido y por que- no me sent herido por que eres desconsiderado.

LIMITAR: Sea concreto y firme: me gustara recibir una explicacin de ud. saber como me evalan y criterios de decisin.Acentuar: La posibilidad de obtener lo que desea si cuenta con la cooperacin del otro y las consecuencias negativas de la falta. IGRCARACTERIZAR LA SITUACIN

Tcnica del disco roto: repita su punto de vista con tranquilidad sin poner atencin a aspectos irrelevantes. s, pero mi punto de vista es s, pero..

Tcnica del acuerdo asertivo: responda a la critica admitiendo que ha cometido un error pero separarndo el hecho de ser una buena o mala persona. Ej, s me olvide de la cita pero en gral. Suelo ser responsable

Tcnica de la pregunta asertiva: incitar a la critica para obtener informacin que utilice en su argumentcin. Ej. entiendo que no te guste cmo actu pero qu fue lo que te molest de eso...

Tcnica para procesar el cambio: desplace la discusin hacia lo que pasa entre su interlocutor y usted, dejando aparte el tema de sta. Ej. No vamos a desviar del tema, hablaremos de cosas pasadas. Tcnica de ignorar: ignore la razn del enojo del otro y aplace la discusin. Ej. discutamos luego

Tcnica de la claudicacin simulada: se muestra de acuerdo con el argumento del otro pero no conciente en cambiar de postura. Ej. es posible que tengas razn, pero...IGRTCNICAS DE COMUNICACIN ASERTIVA

RETRASAR.PREPARARSE PARA ESTRATEGIAS QUEBLOQUEAN SU COMUNICACION ASERTIVAUtilice en estos casos la tcnica del disco roto o insista en fijar una fecha para discutir el asunto.

NEGAR

Si pero he observado queAUTOCOMPASINUtilizar la tcnica del acuerdo asertivo (s que te resultadoloroso, pero tengo que resolverlo)

SUTILEZAS

REIRSE.

CULPAR.

Nos estamos entreteniendo en sutilezas y apartndonos de la cuestin bsicaLas bromas nos estn apartando del tema

Utilice tcnica de la claudicacin simulada (puede que tengas razn, pero tu estas rompiendo tu compromiso)IGR

EL CONFLICTO INTERPERSONALTendemos a identificar el conflicto con sentimientos de antipata, hostilidad, odiosidad e incluso con violencia. El conflicto es necesario y bueno para la vida social. Si sus resultados o sus consecuencias resultan destructivos no es por el conflicto mismo, sino por nuestra incapacidad para sumirlos y enfrentarlos adecuadamente.Los conflictos son parte de nuestra realidad nos guste o no. Se resuelven en la medida en que los reconocemos y asumimos constructivamente. Son dinmicos, no estticos.Si comprendemos la naturaleza del conflicto podemos descubrir y practicar mtodos que en vez de pretender eliminar el conflicto, nos permitan regularlo y encauzarlo hacia resultados productivos.Mantener la dignidad es sin duda un valor importante dentro del conflicto.MCB

COMPETENCIA

COOPERACIN

CONFLICTO

Negociacin(compromiso)Los objetivos son muy importantesLa relacin es importanteLa relacin es poco importantePermite abrir y solucionar quiebres o problemas que se ocultan en pos de mejorar el climaMCB

PERSONAPROCESOPROBLEMATOMAR EN CONSIDERACIN PersonasCmo les afecta lo ocurrido?* Emociones* Grado de Influencia* Alianzas ProcesoQu es necesario para un dialogo fluido y eficaz?* Cmo ha sido el proceso seguido hasta ahora?.* Su historia, los orgenes y evaluacin. ProblemaCul es el meollo del conflicto?* Diferenciar posturas de necesidades* Delimitar el asunto MCB

EL CONFLICTO El conflicto surge en la relacin con otros, y, desde una perspectiva de la comunicacin, puede entenderse fundamentalmente como la incapacidad de establecer comunicaciones armnicas y eficientes. Es importante hacer la distincin entre problema y conflicto en las personas y en una organizacin. El Problema: es una situacin de interrupcin del funcionamiento normal de una familia u organizacin. Es el motivo por el que se llega muchas veces a un conflicto. Falta de dinero: problema . Culpas Conflicto.MCB

YO GANO -TU PIERDES YO PIERDO-TU PIERDES YO GANO-TU GANASConfrontacin total de guerraPostergacin del conflicto a la espera de juntar fuerzas y ganarEs la negociacin y comprensin del otro e igualdad de condiciones para ganarMCB

El conflicto Podemos definir el conflicto como un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa, o est apunto de afectar de manera negativa, alguno de sus intereses.

Se inicia: incompatibilidad de metas, diferencias en la interpretacin de hechos, desacuerdos a causa de expectativas conductuales y dems.

Al tener que interactuar con personalidades diferentes se generan roces y conflictos de intereses, opiniones y prioridades diversas, complican las cosas.

Genera tensin, ansiedad y estrs, que la mayora de las personas tratan de ocultar para evitarse problemas, con esta actitud slo lo acrecientan.

En vez de evitar los conflictos debemos abordarlos para poder desarrollar nuevas estrategias de crecimiento y transformarnos en sujetos de aprendizaje y mejoramiento constante. MCB

Valor potencial del conflicto:

El conflicto como un aprendizaje incorpora energa y motivacin para una solucin innovadora.

Permite un entendimiento ms profundo de uno mismo y de otros, desarrollando un respeto mutuo en las diferencias.

Genera cambio y por lo tanto crecimiento.

MCB

Forma de manejar bien un conflictoBuscar objetivos compartidos, ganar/ganar.

Clarificar, especificar, valorar y respetar las diferencias personales.

obtener apoyo de otros para cambiar sus actitudes y modos de comunicacin.

Analizar con detenimiento por qu los conflictos permanecen.

Apruebe y reconozca las iniciativas de cambio personal.

Identificar y entender las causas del conflicto.

Explorar necesidades y diferencias.

Trabajar hacia la resolucin constructiva de conflictos. MCB

Raz de los conflictos

Los Conflictos comienzan:

A nivel de las relaciones interpersonales

En el mbito contextual

Segn algunos autores podemos distinguir cuatro niveles diferentes de conflictos:1.Conflicto intrapersonal2. Conflicto interpersonal2.Conflicto intragrupal.3.Conflicto intergrupal.4.Conflicto organizacional.MCB

fuentes de conflictos

Choque de valores.Responsabilidades mal definidas.Competencia y diferencias internas.Dinmicas grupales.No escuchar activamente a otros.Informacin discordante.Objetivos divergentes.

MCB

Maximizando resultados a partir de los conflictos

Para establecer un ambiente cooperativo, necesitamos establecer nuevas actitudes y formas de pensar.

cambiar nuestras actitudes, ver y aceptar los puntos de vista de otros. Esto nos permite generar espacio para que ambas partes ganen, producto de una interaccin constructiva y no destructiva.

Forma de pensamiento destructivo: incluye perder/perder, nada para ti, nada para mApata, me da lo mismo, no me importa, no estoy ni ah.Sobrevivencia, actitud posesiva, egosta, ganar/perderTriunfalista, yo debo ganar, ganar/perder

Formas de pensamiento constructivaBajo posiciones incompatibles, existen intereses comunes.Cada parte tiene algo importante que decir. Desarrolle un proceso de dilogo en ambos sentidos.Con temas que tienen mucha carga emocional, la mejor forma de abrir el dilogo es crear un ambiente donde la gente puede expresar sus sentimientos sin debate. MCB

Principios para la Resolucin de ConflictosEscuchar, no es lo mismo que estar de acuerdo.

Las partes normalmente se centrarn en reas de desacuerdo, a pesar de existir grandes reas de acuerdo, bsquelas y promuvalas.

Un objetivo importante en la resolucin de conflictos es el de disminuir las actitudes defensivas. Un tono relajado y confidente permite disminuir actitudes defensivas.

Establezca sus necesidades una vez que haya logrado un buen contacto inicial.

ESCUCHE, ambas partes no pueden llegar a acuerdo si tratan de expresar sus necesidades al mismo tiempo.

Detngase un momento y trate de entender que est tratando de conseguir usted y la otra parte.

Cuidado con la forma de expresar las emociones, a veces bloquean nuestra capacidad de pensar con claridad.Sea empticoMCB

EJERCICIO DEL COLLAGESentido de la actividad: percibir y analizar actitudes y mecanismos que provoca una dinmica competitiva, as como las formas de entrentarlasDescripcin: 1 El grupo es dividido. Cada subgrupo tendr consignas distintas. Se encontraran con que no hay material suficiente y que no pueden utilizar otro material del que se ha colocado en la mesa.2 Se asignan roles y se seala tiempo lmite para hacer el collage3 Los Roles son: a)1er grupo ganar por encima de todo. Esta permitido cualquier cosa. No permitirn que haya un collage mejor que el suyo b) 2do grupo trabajara su collage sin meterse con nadie , su postura es rehuir a las dificultades. Nunca se enfrentan. Son sumisos y en todo momento acatan. c) 3er grupo su consigna principal es que todo grupo tiene derecho a ganar y a realizar bien el collage. Deber afrontar los conflictos de forma positiva.4 Comentar cmo se sintieron en la consigna que les toc, qu les dej este ejercicio sobre juego de roles, qu aprendieron sobre el conflicto y ms que nada, cmo manejar un conflicto.MCB

MANEJO DEL CONFLICTOEJERCICIO

1. Describir concisamente el conflicto; sintetizar su historia, orgenes y evolucin. 2. Identificar los grupos de personas involucrados (liderazgos, coaliciones formadas).3. Exponer las causas del conflicto: motivos, necesidades, intereses, valores, posturas.4. Estudiar la dinmica del conflicto: cmo se intensifica, cmo se modera.5. Buscar los recursos para su regulacin.MCB

SISTEMAS DE SOLUCIN DE CONFLICTOSMEDIACIN: Es un proceso de comunicacin.Mtodo de solucin de conflictos que contribuye a la paz social y formacin no adversarial de las personas,mediante el cual intentan facilitar o restablecer la comunicacin entre ellas para la comprensin de sus necesidades e intereses mutuos permitiendoles enfrentar sus conflictos de manera que les abra posibilidades de acuerdo, a travs de la participacin de un tercero imparcial quien facilita la comunicacin y acerca a las partes sin proponer bases para el acuerdo.

a) Es voluntaria la participacin en el procesob) El procedimiento es informal, flexible, participativo, legitimador, empoderador de las partes, colaborativo y con acento en el futuroc) Las partes deciden acuerdo voluntario, no esencial , puede ser o no escrito y tener o no mrito ejecutivod) El 3 Imparcial, confidencial, aveces neutral.MCB

SISTEMAS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS

ARBITRAJE: Mtodo alternativo de carcter adversarial, en forma ms rpida y menos formal que un juicio, un tercero imparcial decide la cuestin planteada, siendo su decisin obligatoria para las partes.( fallo)a) Voluntario las partes deciden someter un asunto a un arbitro cuya decisin obligar a las partes. b) obligatorio: la ley define esta forma de resolucin: lo escogen las partes o el juez, el procedimiento lo establecen las partes. El rol del tercero es decidir con mrito ejecutivo.

NEGOCIACION:Proceso en que dos o ms partes que estn en conflicto pretenden encontrar un acuerdo en materia de inters comn.a) Voluntario, informal no esctructurado. b) No hay 3 imparcial, las partes deciden,acuerdo ejecutivo o no.MCB

SISTEMAS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOSCONCILIACION: Mtodo alternativo de carcter no adversarial, mediante el cual las partes intentan llegar a un acuerdo mediante la intervencin de un tercero imparcial quien propone las bases para el acuerdo.a) Generalmente el llamado es obligatorio.b) El procedimiento es informal inmerso en uno formalc) Las partes deciden, acuerdo voluntario con marco propuesto en las bases del 3. (transaccin)d) El 3 tiene autoridad, y convoca a las partese) Generalmente el acuerdo tiene mrito ejecutivo.f) La propuesta de bases del 3 no le inhabilitan para juzgar con posterioridad sobre el asuntog) Imparcialidad del 3 pero con proteccin al ms dbil. MCB

Co- participacin: empoderar fortalecer a las personas, promoviendo su incorporacin a las deciciones que les afectan. (autogestin)

Empata: Ponerse en el lugar del otro como un legtimo otro, promocin de relaciones de confianza

Inovacin: Anticiparse, tomar el pulso de las necesidades sociales de nuestra cultura MCB

Atributos Diferenciadores de los Servicios de Mediacin

Etapas del proceso de mediacinEstructurar clima de confianza Obtener informacin claveIdentificar el problemaDiscutir y analizar el problema, diferenciar intereses de posiciones.Generar opciones y alternativas de solucin. Analizarlas y discutirlas.Seleccionar la mejor alternativa y analizarlaTomar la decisin y aceptar la alternativa escogidaConstruir un acuerdo sobre la base de la alternativa aceptada, redactarlo.Revisar la legalidad del acuerdo.Analizar la actitud de aceptacin de las partes sobre el acuerdo tomado y ratificado.Darle tramite al acuerdoVigilar su cumplimiento.MCB

BENEFICIOS DE LA MEDIACINMejorar la relacin entre las partes

Evita el quebrantamiento definitivo de las relaciones de las partes

Participar en la solucin de su propio conflicto y no tener respuestas impuestas por un tercero

Discutir y analizar el problema, diferenciando las necesidades de las posiciones.

Cumplimiento mayor de los acuerdos de las partes.MCB

Etapas de la MediacinPremediacin: ofrece, filtro, convoca, aceptacin de ambas partes.Carta y cartilla del mediador a las partes, abogados y otros; informa cuando ser la 1 sesin, quienes estarn presentes, abogados, familia extensa, curador ad litem, cuanto durar, costos.

Preparacin previa del mediador: leer antecedentes, imparcialidad, no tomar partido, pregunta adecuada, como pueden encontrar las partes algo que ambas aprueben?Revisar la postura corporal del mediador, el tono de la voz.

Prepara la sala para la mediacin, distancia, ubicacin del mediador, abogados, rotafolio, el sitio debe ayudar a que las partes a recobrar confianza mutua para hablar frente a frente, darles donde anotar, agua.

Discurso inicial: cada mediador debe preparar su discurso, no improvisar. 1 El mediador se presenta, luego hace resea de las partes con nombre completo y de los abogados. Con lenguaje claro y cercano. MCB

Etapas de la Mediacin2 elementos esenciales de la mediacin, principios, duracin, roles de las partes, tcnicas que se usan, nfasis en la voluntariedad e imparcialidad. Tipos de sesiones, conjunta o privada, reglas bsicas para las partes.

Discurso: sencillo, personas comodas, confianza del mediador en el proceso, convence de su neutralidad y que no juzgar, como se van a comunicar las partes, lenguaje corporal y tono que uso el mediador?

3 Invitar a las partes a presentar su punto de vista en orden, sin interrupcin, coloniza. Mediador escucha reflexiva.

Recopila informacin: Las partes dan a conocer su verdad, aprovechan de expresar emociones y sentimientos. El mediador escucha activa y anotar temas principales.

Preguntas o reformulacin con lenguaje neutral que no Juzge quin, cundo, de que modo, en que lugar, por que?

El mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje neutral expresar los temas en discusin, escribirlos, y establecer prioridades, orden de agenda, ayuda a establecer sus propios intereses y necesidades.MCB

Etapas de la MediacinEl mediador debe resumir puntos en disputa, en lenguaje neutral expresar los temas en discusin, escribirlos, y establecer prioridades, orden de agenda, ayuda a establecer sus propios intereses y necesidades.

Identificacin bilateral del problema: Se comienza por escribir problema general y luego lo especifico. Las partes ven sus problemas jerarquizados en lenguaje neutral, usndolos para diferenciar que es mediable y que no. Sin responsabilizar.

Generacin de posibilidades, lluvia de ideas, desarrollar intereses comunes.

Situaciones difciles, bloqueos, contribuciones y confianza en privadas, que es confidencial, abogado, informacin jurdica. Expresin de sentimientos de hostilidad.

Se escriben puntos de acuerdo y soluciones. Antes de cerrar generalmente una de las partes vuelve atrs.

Se selecciona la mejor alternativa, se redacta acuerdo, se revisa legalidad, se evala aceptacin de las partes, dar tramite al acuerdo y supervisar cumplimiento.MCB

Modelos de mediacin

Se basan en las siguientes afirmaciones: Separar a las personas del problema Centrar el proceso en los intereses, no en las posicionesGenerar alternativas de seleccin de beneficio mutuoInsistir en criterios objetivos.Concibe al mediador como regulador de comunicacin entre las partesDirige la conversacin, par no sea un dilogo de sordos, ordena el dialogo efectivo logrando que se escuchen ambas partesMCB

Tcnicas de mediacin

Mediador, posicin neutral.Procedimiento con etapas: anlisis planeacin y discusin.Busqueda de solucin colaborativa, satisface necesidades de ambas partes en vez de distributiva, de una parte.Busca disminuir diferencias y conseguir un acuerdo, detectando semejanzas e intereses comunes y aumentndolas.IGR

Tcnicas de mediacinMediador, provee un espacio para la expresin y el desahogo emocional, ya que la contrariedad bloquea la posibilidad de encontrar soluciones.

Separar las personas del problema, dndole tratamiento distinto, duro con el problema y blando con las partes.

Evitar negociar en base a posiciones, ya que estas se fortalecen ms a medida que se discuten.Buscar intereses detrs de las posiciones, no son tan divergentes.Buscar criterios objetivos para el acuerdo final. IGR

Tcnicas de mediacinMs all de un acuerdo conseguir transformar las formas de relacin que mantienen y dieron lugar al conflicto.

Se centra en el tipo de relacin que poseen las personas busca potenciar el cambio a partir de una experiencia conflictiva. Entiende el conflicto como condicin inherente a las relaciones humanas, como una oportunidad de crecimiento y cambio.

Parte de la importancia que tiene una adecuada comunicacin y relacin en la solucin del conflicto.

Se mantiene el 1 de autodeterminacin y responsabilidad de las partes en el proceso de negociacin y logro de un acuerdo final.

Se da prioridad al restablecimiento y fortalecimiento de la relacin.

El mediador debe sacar a las partes de su ancla y ayudarles a reencontrar el camino.

Mantener un intercambio emptico entre las partes, a superar la hostilidad y a mantener un clima de confianza. IGR

Tcnicas de mediacin

La explicacin del conflicto no est en una causa especfica, sino que es un patrn de relacin, su causalidad es circular e interactiva.

Las relaciones interpersonales son el aspecto central.

Mundos distintos que las personas generan desde sus formas de comunicarse.

Entiende la mediacin como una oportunidad para el crecimiento

Asumen protagonismo las partes respecto a sus dificultades, potenciando sus recursos, se modifican pautas habituales de comunicacin que conducen al conflicto.

El mediador se concibe como espectador externo orientado a identificar patrones reiterativos de comportamiento entre las personas.

Busca la posibilidad que tiene el consultante de modificar pautas de conducta solucionando no solo el problema puntual sino adquiriendo destrezas para futuros conflictos.

Sigue un procedimiento de contribuciones .IGR

Tcnicas de mediacinEl mediador seala incongruencias entre las formas verbales y no verbales de comunicacin que manifiestan las personas durante la conversaciones comunes.

Dialectiza las percepciones que cada una de las partes tiene respecto al problema comn (parafraseo).

Mostrar como la ingenua transmicin de informacin y contenido, modifica la relacin y condiciona a partir de all la posterior emocionalidad con que la persona responde.

Realizar preguntas circulares que ponen en evidencia los efectos y emociones que los actos de comunicacin tienen sobre los dems.

Emplear tcnicas de reencuadre y redefinicin de los problemas entre las partes.

Prescribir modos de interaccin y comunicacin para mirar el conflicto, de modo tentativo al actual.IGR

Tcnicas de mediacinGenerar nuevas narrativas que hagan emerger significados distintos respecto al problema inicial, de manera que la resolucin se hagan posibles a travs del dialogo.

Concibe la mediacin como: instancia en que las personas pueden transformar su historia conflictiva y dinmica confrontacional, para que desde all, a travs de la CONVERSACION comiencen a construir acuerdos, generando nuevas NARRATIVAS.Parte asumiendo el significado de cada narrativa y crea una nueva.

La causa del conflicto no est centrada en las causas, sino en la relacin entre las partes. Los conflictos se conciben como una realidad en el lenguaje. Cada uno narra su historia y conflicto desde su visin. (Maturana).

Las significaciones del conflicto provienen de historia de interacciones compartidas, que deben analizarse en la mediacin, que debe contrastarse con las narrativas particulares de las partes.

La verdad de los hechos no esta en el mundo externo sino en los valores , mitos y creencias que cada uno ha desarrollado como consecuencia de su propio pensar y sentir.IGR

Tcnicas de mediacinLa comunicacin, no se ve como un medio de describir la realidad externa y trasmitirla, sino un proceso mediante el que las personas pueden cambiar su narrativa y concepcin de las cosas creando nuevas realidades sociales.

El mediador debe orientar a las partes permitindoles reflexionar, construyendo otra significacin a los hechos y crear narrativas no conflictivas para salir del entrabamiento y ayudarles a reencontrar el camino.

Las partes deben lograr mantener un intercambio equilibrado. Superar la hostilidad y a mantener un clima de confianza, mediante una relacin abierta y constructiva. Busca fomentar la reflexin y verbalizacin para que las personas logren ver la causalidad mltiple de los conflictos e ir deponiendo sus posiciones.

Las posiciones al principio son rgidas hasta que logran cambiar el significado de su propia experiencia y lograr un acuerdo. IGR

Tcnicas de mediacinEl mediador

Es concebido como un participante activo mas que un observador.

Recursos conversacionales del mediador, verbales y no verbales, ofrece a las partes capacidad para crear conversaciones novedosas e indagar nuevas perspectivas .

No se trata de modificar la historia que la gente trae, lo que no es modificable, sino que buscarle nuevos significados que permitan lecturas menos confrontacionales o dolorosas.

El mediador busca:

Reducir las afirmaciones en tanto estas manifiestan posiciones y utilizar preguntas.Crear historia alternativaBusca aproximaciones distintas al problema, asumiendo rol catalizador, ampliando posibilidades en vez de reducirlas, con nuevas conversaciones.IGR

Tcnicas de la Mediacin

Construyo historia alternativa: personajes legitimados, protagnicos, ocupo el mismo lenguaje de las partes, palabras claves, si son distintas ocupo ambos trminos.

Debo salir de una habitacin del problema y parafrasear, empodero a las partes las hago protagonistas. Entro en la habitacin de la otra y legitimo, reconozco a las partes, luego resumo, con los hechos aceptados por ambas partes.

Mediador saca al personaje de sus roles de vctima y victimario.

Hacer lnea del tiempo de secuencia lgica de los hechos, enmarcar en hechos histricos, objetivos para ambos.

El mediador no puede dejar sus valores fuera, si son completamente antagnicos debe renunciar.

Al narrar puedo relatar semejanzas pero tambin diferencias.

IGR

Tcnicas de la MediacinCo mediacin, uno cuenta la historia el otro complementa, uno gua.

ProhibidoReformulaciones: no puedo dar cuenta de compromisos o contribuciones cuando hay desequilibrio, las contribuciones deben ser autorizadas y equilibradas.

No puedo dar informacin jurdica especifica, si genrica y neutral. Recomiendo se informen.

No puedo interpretar, de acuerdo a mis convicciones.

No puedo aconsejar.

Puedo fijar normas fuera de la ley, pero no sern homologables.

La historia alternativa debe contarse lentamente, no leerse, mirando a ambos. Corregirse si es rechazada. Hacer seales digitales para que ayuden al fluir de la narrativa, no interrumpan. Debe preveerse los inconvenientes que puede tener la historia, no debe tener final. IGR

Tcnicas de la Mediacin

Mire a la persona, ponga atencin, escuche sin interrumpir hasta que termine de hablar. Estar atento al lenguaje corporal, detectar lo que siente

Hacer preguntas para aclarar y promover entendimiento.

Parafrasear lo que acaba de escuchar, omitiendo la agresin

Identificar los puntos centrales del conflicto

Generacin de confianza: en el profesional idneo, ser honesto con el inters del problema del otro. En la mediacin, mostrar productos, que estn sucediendo cosas que antes no ocurran. Sustantivar la mediacin como espacio privilegiado de escucha y contencin.

Empoderar a las partes, medir grado de confianza en si mismos, ampliar la conciencia de si mismo de lo que puedo hacer, descubrir, aportar, resolver.

Confiar en la contraparte : Qu necesita ud. Para que este acuerdo le d ms confianza? como podramos ayudarlo a que l haga lo que Ud. Quiere? Para que las partes logren un acuerdo tienen que cambiar la forma como vienen lidiando con el problema, para lo que hay que tener confianza. Es un proceso gradual y acumulativo.IGR

Tcnicas de la Mediacin

El terreno del trabajo del mediador no es la sustancia del problema sino de la manera como las partes trabajan con el problema.

Legitimar, para si mismo y entre las partes. La legitimacin y el reencuadre sirven para que los hechos que no se pueden cambiar se perciban de una manera diferente.

Reencuadre: Un nuevo marco para mirar cuadro del problema, unos nuevos anteojos. Otro escenario, ej. si esto pasara en 10 aos ms que cree que hara?. Las personas aceptan un reencuadre siempre que sea coherente con sus valores y anclaje en la experiencia real, subjetiva o colectiva de las personas. Darle un significado distinto a las intenciones del otro.

Lenguaje afirmativo: Reformulacin. Conotacin positiva, atribuir cualidad positiva.

Lenguaje interrogativo: preguntas abiertas, dar razn de sus dichos, cerradas, confirmacin, circulares, relacionadas con varias personas o tiempos, comparar usando categoras: feliz, herido, graduaciones: mucho , poco, el pasado, cuando el era ms joven, cuando la critica que cree piensa el que pasar, futuro, del milln, hipotticas, pregunder. IGR

El Lenguaje y la mediacinMaturana y Echeverra: objetividad entre parntesis, ontologa del lenguaje: el lenguaje crea mundo. Tres postulados bsicos. 1.- Interpretamos a los seres humanos, por que somos seres lengusticos2.- Interpretamos el lenguaje como generativo3.- Los seres humanos se crean a si mismos en el lenguaje y a travs de l.A travs del lenguaje le conferimos sentido a la existenciaCada vez que hablamos estamos hacindonos responsables de lo que decimos, si no cumplimos con lo prometido no somos capaces de crear la realidad que ofrecemos.Teora del observador. La realidad no es independiente del observador. El observador es el mediador, complejizado por sus propias creencias.Cada una de las partes hace un relato distinto y legtimo, el mediador debe lograr consensuar una realidad nica para ambos, construida con voluntariedad y protagonismo. IGR

Lenguaje y mediacinConstruccin social de la realidad, influye la historia, cultura, moda, perodo de tiempo en que se vive, acuerdos tcitos.Interpretamos a los humanos como seres lengusticos, lenguaje como dominio primario, que permite ser lo que somos. Conflicto y disputa: Conflictos son procesos largos interaccionales que poseen una historia y un desarrollo y abordan diversas dimensiones de la vida. Solo son posibles de abordar por la terapia . La disputa es realmente abordable por la mediacin, es la fase pblica del conflicto, es ms puntual, es la parte concreta del conflicto. El lenguaje generativo crea realidad, hace que pasen cosas, no solo describe el mundo. El lenguaje que usa el mediador y las partes influir profundamente en su realidad futura, genera posibilidades. Nos creamos a nosotros mismos en el lenguaje, nos inventamos, ganamos poder y dominio sobre nosotros, generamos identidad. IGR

Comunicacin Efectiva en la MediacinDominios de Observacin de la persona IGR

CuerpoLenguajeEmociones

Desde dnde escucho o nos escuchan?

Nuestra Historia

Nuestro mundo de intereses

Nuestros pre-supuestos y expectativas

Nuestros estados de nimo

Nuestra confianzaIGR

Disposiciones Bsicas para un escuchar Efectivo

Aceptar que las cosas no sean como yo las pienso

Aceptar y legitimar al otro

Poner atencin

Darse tiempo para estar receptivo y escucharIGR

Tipos de ComunicacinComunicacin Verbal

Comunicacin No Verbal Lo que se dice a travs dela palabra hablada, es decirla expresin de contenidosTodo lo que se comunicaMs all de las palabrasIGR

Componentes no Verbales de la Comunicacin en la MediacinTono de vozFluidez del discursoContacto visualExpresin facialDistancia interpersonalIGR

Cualquiera sea el idioma que hablemos, distinguimos Actos Lingisticos Bsicos AfirmacionesDeclaraciones Juicios PeticionesPromesasOfertasIGR

De qu nos hacemos cargo y cul es nuestra responsabilidad en los actos del habla?Actos de Observacin del MundoAfirmacionesSon observaciones del mundoPueden ser verdaderas o falsas

ResponsabilidadProveer testigos y/o evidenciaIGR

De qu nos hacemos cargo y cul es nuestra responsabilidad en los actos del habla?Actos de Creacin de RealidadesDeclaracionesGeneran nuevas realidades, nuevos mundos, nuevas posibilidades.Responsabilidad:- Tener autoridad para hacerlos- generar un contexto de accinJuicios (caso especial de declaraciones)Responsabilidad:- Tener autoridad para hacerlos- FundarlosIGR

De qu nos hacemos cargo y cul es nuestra responsabilidad en los actos del habla?Actos de accin futura directaPeticin Hacer la Promesa Aceptacin Promesa

Oferta Cumplir la PromesaResponsabilidad:Que contenga elementos que la conforman IGR

Conversaciones de AccinSituaciones posibles frente a la promesa

Alguien promete y cumple

Alguien promete y ms adelante revoca(se pone en juego la confianza)

Alguien rehusa aceptar la peticinNo hay promesa

Alguien promete y no cumple(Se pone en juego la confianza) IGR

La diferencia entre una queja y un reclamoLa Queja Es inespecfica No permite acciones futuras Compromete la dignidad Induce y mantiene estados de nimo negativos Para que no haya accin y cambie el estado de nimo es necesario sustituir la queja por el RECLAMO

El reclamo y la confianza Las promesas no cumplidas generan desconfianza El reclamo es un camino posible para recuperar la confianza, puesto que da la oportunidad de hacer una nueva promesa y cumplirla.IGR

Distinciones del Juicio de ConfianzaJuicio de:

Sinceridad: Congruencia entre la conversacin interna y pblica

Competencia: Habilidad para satisfacer las condiciones de satisfaccin de una promesa

Credibilidad: Historia de cumplimientos de promesasIGR

Distinciones de la disposicin de confianza y desconfianza

Confianza

Delego y doy autonoma

Pido

Legitimo y Valoro al otro

Vivo en la Coherencia y fluidez

Coordino acciones con otros

Me abro posibilidades de aprender, trabajar en equipo, etc.

Desconfianza

Controlo excesivamente

Exijo

Niego al otro

Vivo en desarmona y el estancamiento

No coordino acciones con otros

Me cierro a posibilidades de aprender, trabajar en equipo, etc.IGR

El Mediador como modelo

El Mediador, opera como un modelo que ensea de la manera ms imperceptible: mostrando, pues as como se relacionan con l, al pedirle, y l con ellos, al responderles sus pedidos, stos se podrn relacionar entre s. Esta enseanza no la anuncia y es conveniente que ni siquiera se la proponga. Se trata de transformar las relaciones que tienen las partes, en las que habitualmente se perdieron los lmites del respeto, en reglas sociales de relacin.

El mediador debe acostumbrarse a los momentos de desbordes, de verdaderos caos que suelen acontecer en el desempeo de su labor. Como la madre y el padre, debe tener paciencia ante las crisis de sus hijos, del otro cnyuge, de s mismo y an de todo el grupo familiar. IGR

Postura de Neutralidad Es la posicin ms adecuada para establecer un clima emocional colaborativo.

Nadie puede permanecer neutral afectivamente, a excepcin que se est intensamente autista.

La neutralidad se refiere a una conducta del mediador que transmita a todos los miembros de la familia que sern tomados en cuenta y que no sern enjuiciados en cuanto personas diferentes a nosotros que nos parezcan.

Se concreta en la actitud de no efectuar alianzas desequilibradas con una parte del sistema familiar. IGR

Hbil ComunicadorConviene resaltar que la comunicacin ocurre a travs de dos canales: el verbal y el no verbal o paralinguistico.

En el aspecto verbal, es recomendable el empleo de un discurso sencillo, sin tecnicismos, dentro de un vocabulario digno.

La importancia del aspecto vocal es algo que desgraciadamente se descuida o desestima. Una voz de tono agradable, bien emitida es un importante recurso si se quiere ser persuasivo.

El mbito no verbal es crucial en la comunicacin, las mismas palabras pueden ser decodificadas con una invitacin o como una orden. IGR

Creatividad Esta es una condicin relevante para quien se empea en mediar en un conflicto. Tal vez la vocacin o la pasin por el quehacer elegido sean elementos que hagan posible su emergencia.

El sentimiento de empata por los problemas humanos junto con un razonable optimismo sobre las posibilidades de entendimiento quizs ayuden a tener la libertad de espritu para descubrir aspectos creativos.

La no adhesin a planteos dogmticos y una dosis de humor tambin pueden ser importantes.El autoconocimiento que lleva a una aceptacin de s mismo, estimula la creatividad.IGR

Capacidad para formar equipoAnte la necesidad de integrar conocimientos de distintas disciplinas, exige una prctica de trabajo en equipo, ste es un sistema laboral, donde la tarea es el elemento que aglutina y convoca.

Para lograrlo es necesario vencer las actitudes defensivas de tipo profesionalizante, los prejuicios, la pretensin de que se est en la posesin de una verdad absoluta. IGR

Autocuidado El trabajo en esta rea es de alto riesgo emocional, por lo que se hace necesario ciertas medidas o condiciones que salvaguarden la salud mental de los trabajadores de este mbito. IGR

La Planificacin...

Definiciones Estratgicas...

Concepto de Misin El gran objetivo, el propsito nico, lo que expresa su razn de ser y su hacer.

Establece la imagen pblica o la identidad por la que se espera sea reconocida.

Permite alinear a todos los miembros, en un sentido comn, mirando al Colegio en el largo plazo, en una alternativa optimizada.

IGR

Concepto de Visin La imagen idealizada que todos anhelamos pueda ser el Colegio en una situacin futura que hoy podemos visualizar en nuestra mente.

No es real, pero puede constituirse en un estmulo clave que impulse las mejores acciones en el trabajo.

No es lo que somos, sino lo que quisiramos ser.

En una idea concreta posible. IGR

Concepto de Valores

Son los principios y creencias con los que todos los integrantes estn de acuerdo.

Corresponden al Deber Ser y constituyen un rasgo cultural diferenciador.

Establece una fidelidad con el sentido institucional y un sello particular en la manera de hacer el trabajo. IGR

PRINCIPIOS Y VALORES1 Entregar respuestas integrales acordes con las necesidades de las personas.

2 Que las personas usuario y proveedor co-participen en las formas de enfrentar y solucionar sus conflictos.

3 Que los equipos sean comprometidos, creativos y flexibles.

4 Que exista una buena comunicacin entre los integrantes de un equipo.IGR

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