CURS HABILITATS DIRECTIVES

TÈCNIQUES DE NEGOCIACIÓ I RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

(NIVELL 1)

ITER – BSO BENESTAR, SALUT I ORGANITZACIONS www.alonsovarea.com

1

DOCUMENTACIO RECOMANADA ACLAND, A.F. : Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones. Paidós. Barcelona, 1993. CAMP, J. (2004): De entrada, diga no. Ediciones Urano. Empresa Activa. Barcelona CAMP,J.(2007):DiganoparaobtenirunSi.EdicionesUrano.EmpresaActiva.Barcelona FISHER,R. / URY,W. / PATTON,B. : Obtenga el SÍ. El arte de negociar sin ceder. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1996. FISHER,R. / ERTEL,D. : Obtenga el SÍ en la práctica. Cómo negociar, paso a paso, ante cualquier situación. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1997. MORENO, F. (2009): In-fluir. La ciència y el arte de influir positivamente. Editorial Alvalena. URY,W. : Supere el NO. Cómo negociar con personas que adoptan posturas inflexibles. Ediciones Gestión 2000. Barcelona, 1997.

2

QUÈ ÉS UN CONFLICTE ? NATURAL? INEVITABLE? CAUSA I/O EFECTE? SITUACIO DE PUGNA EXPRESSADA EN LA QUE a) ACTORS INTERDEPENDENTS (persones, grups, organitzacions en general) PERSEGUEIXEN SIMULTÀNIA I COMPETITIVAMENT (sense respectar les regles del joc) b) VALORS, INTERESSOS, OBJECTIUS, MÉTODES...percebuts

subjectivament com a 4CONTRADICTORIS, OPOSATS, DIFERENTS 4IGUALS c) INTENTANT INFLUENCIAR I CONTROLAR TOTALMENT LA

CONDUCTA DE L’ALTRE, amb intencionalitat de perjudicar a l’altre o atribuint a l’altre aquesta intencionalitat

d) UTILITZANT DIRECTAMENT O INDIRECTA EL PODER

e) ABSENCIA O INEFICIENCIA DE LA NORMALITAT EXISTENT PER A SOLUCIONAR EL CONFLICTE

3

ASPECTES D’UN CONFLICTE : 4MANIFESTOS, ESTRUCTURALS, ESTRATÈGICS 4EXPRESIUS, AFECTIUS, EMOCIONALS : representacions mentals, estereotips, imatges actituds, percepcions, sentiments projeccions “chivos expiatorios” narcisisme de grup inseguretat, incomoditat, incapacitat confusió, frustració extremisme Els actors del conflicte no tenen tanta seguretat i

confiança en si mateixos com sembla

4

TIPUS DE CONFLICTES

4IRREALS

CAUSES PRINCIPALS COMUNICACIÓ errònia

PERCEPCIÓ equivocada

MALSENTESOS

INVENCIÓ DELIBERADA del conflicte

4REALS

CAUSES PRINCIPALS BENS

PRINCIPIS

TERRITORI

RELACIONS

QUASI TOTS ELS CONFLICTES TENEN ELEMENTS REALS I IRREALS

5

CONFLICTE I CANVI L’objectiu del conflicte sempre es relaciona amb el canvi

PERQUÈ EL CANVI ES AMENAÇANT ?

TIPUS DE CANVIS 4PARCIALS 4CRECIENTS 4PENDULARS 4PARADIGMÀTICS EL PRESSUPOST DEL CONFLICTE 4ES PERD 4ES GUANYA PERQUÈ LA GENT NO FA EL PRESSUPOST DEL CONFLICTE?

6

CONFLICTE I PODER FONTS DE PODER

FÍSIC EMOCIONAL EDUCACIÓ AUTORITAT FORMAL CONEIXEMENTS I INFORMACIÓ ASSOCIATIU RECURSOS PROCEDIMENTS SANCIO MOLESTAR HABITUAL MORAL PERSONAL

7

PRINCIPALS MÈTODES DE RESOLUCIÓ DE CONFLICTES TRADICIONALS 8COERCIÓ 8LLEI ALTERNATIUS 8NEGOCIACIÓ

La solució està en les mans de les parts

8MEDIACIÓ no decideix Hi ha un tercer 8ARBITRATGE decideix

8

MEDIACIÓ NEGOCIACIÓ ASSISTIDA EN LA QUAL PARTICIPA UN MEDIADOR (TERCERA PART NEUTRAL) PROCÈS GENERALMENT VOLUNTARI I FLEXIBLE CENTRAT EN COM REDUIR, RESOLDRE O GESTIONAR EL CONFLICTE, ENLLOC DE TRACTAR LES CAUSES RESPONSABILITZA ALS PARTICIPANTS ELS PARTICIPANTS NO PERDEN PODER, AL CONTRARI FACILITA LA COMUNICACIÓ REDUEIX ELS MALSENTESOS I L’HOSTILITAT ENTRE LES PARTS FACILITA L’EXPRESSIÓ DE LES EMOCIONS AJUDA A MODERAR LES EXIGÈNCIES NO REALISTES CENTRAT EN EL FUTUR TE PRESENTS LES NECESSITATS I INTERESSOS DE TOTHOM IDENTIFICA ELS ACORDS I ELS DESACORDS UTILITZA ELS VALORS, NORMES I PRINCIPIS DELS PARTICIPANTS REDUEIX ELS EFECTES NEGATIUS DEL CONFLICTE. EVITA LES CULPABILITZACIONS PREPARA ALS PARTICIPANTS PER ACEPTAR LES CONSEQÜÈNCIES DE LES SEVES DECISIONS PRODUEIX UN PLA O ACORD CREATIU QUE ELS PARTICIPANTS PODEN ACCEPTAR I ACOMPLIR

9

NEGOCIACIÓ Procés de mútua comunicació per satisfer els propis interessos, amb el propòsit de veure si el millor camí per satisfer-los es • el possible acord o • una alternativa millor a l’acord (“MAPAN”)

Acord entre dues o mes parts a on totes les parts poden dir “no”. Discussió d’enfocaments i interessos diferents entre parts negociadores paritàries amb la intenció d’aconseguir un acord comú (freqüentment en forma de contracte) CRITERIS D’UN BON MÈTODE PRODUIR UN ACORD QUE SIGUI : • prudent • eficient (durador, les parts estan igualment satisfetes

amb el resultat, no estan pensant en eludir-lo, etc.) • amistós (millora o com a mínim no danya la relació)

EL JOC DE LA NEGOCIACIÓ DOS NIVELLS : 8ESÈNCIA 8PROCEDIMENT (“el joc sobre el joc”)

10

MÈTODES DE NEGOCIACIÓ

PERDO/ GUANYES

“TOU”

GUANYO/ GUANYES

BENEFICI MUTU

PERDO/ PERDS

VENGATIUS

GUANYO/ PERDS

“DUR”

11

A) POSICIONAL (“REGATEIG”)

Acords poc aconsellables Ineficaç Posa en perill relacions Quanta més gent implicada, més desavantatges Estil suau, dur o intermig?

12

B) BASADA EN PRINCIPIS, “GUANYAR/ GUANYAR” o “TOTS GUANYEN” www.pon.harvard.edu

8INTERESSOS (meus i dels altres) 8PERSONES (EMOCIONS, PERCEPCIONS I COMUNICACIONS, RELACIONS)

8OPCIONS (ENGRANDIR EL PASTÍS) 8ALTERNATIVES (MAPAN) 8CRITERIS (SOLUCIONS JUSTES) 8LEGITIMITAT 8COMPROMIS

13

C) www.startwithno.com

NO NECESIDAD QUE LA OTRA PARTE SE SIENTA BIEN Nada de suposiciones ni de expectativas PONER LA MENTE EN BLANCO DE ENTRADA, DIGA NO CONOCER Y TRABAJAR EL AUTENTICO PROBLEMA DE LA OTRA PARTE DETERMINAR MISION Y PROPOSITO situarlas en el terreno de la otra parte, nuestro mundo es secundario NO CONTROLAR RESULTADOS, SINO ACCIONES PROPIAS. LAS PREGUNTAS EL PRESUPUESTO (TIEMPO, ENEGIA, DINERO Y EMOCIONES) SABER QUIEN TOMA LAS DECISIONES TRABAJAR EL “ORDEN DEL DIA” “NO CIERRE NUNCA EL TRATO”

14

FASES DE LA NEGOCIACIÓ 8ANÀLISI/ DIAGNÒSTIC Recollir informació, organitzar-la i pensar-la 8PLANIFICACIÓ Generar idees Decisions sobre què i com negociar Priorizar interessos i objectius 8DISCUSSIÓ Comunicació directa entre les parts per

arribar a acords

8PROPOSTES 8DECIDIR I AVALUAR LA NEGOCIACIÓ

15

1er PUNT SEPARAR A LES PERSONES DEL PROBLEMA ENFRONTAR-SE AL PROBLEMA, NO A LES PERSONES ELS NEGOCIADORS SÓN PERSONES

ELS DOS INTERESSOS DEL NEGOCIADOR LA RELACIÓ ES BARREJA AMB EL PROBLEMA SEPARAR LA RELACIÓ DE LA ESÈNCIA : Tractar directament amb el problema de les persones PREVENIR QUE ELS PROBLEMES NO ES CONVERTEIXIN EN PROBLEMES

16

PERCEPCIÓ 8POSAR-SE EN EL LLOC DE L’ALTRE 8NO DEDUIR LES INTENCIONS DELS ALTRES A PARTIR DE LES PRÒPIES PORS 8NO ELS CULPI DEL SEU PROBLEMA 8EXPLICITAR i DISCUTIR LES PERCEPCIONS MÚTUES

8BUSCAR OPORTUNITATS D’ACTUAR QUE ESTIGUIN EN DESACORD AMB LES PERCEPCIONS 8DONAR-LOS UN LLOC AL RESULTAT, ASSEGURANT QUE PARTICIPEN AL PROCÉS 8QUE LES NOSTRES PROPOSTES ESTIGUIN D’ACORD AMB ELS SEUS VALORS

17

EMOCIONS Ajuda ? Obstacle?

8RECONÈIXER-LES I COMPRENDER-LES 8EXPLICITAR-LES I RECONÈIXER-LES COM A LEGÍTIMES 8PERMETRE QUE L’ALTRA PART ES DESFOGUI 8NO REACCIONAR DAVANT LES EXPLOSIONS EMOCIONALS 8UTILITZAR GESTOS SIMBÒLICS

18

COMUNICACIÓ 8ESCOLTA ACTIVA

verbal no verbal

8PARLAR PERQUE ENS COMPRENGUIN

8 “MISSATGES JO” vs. “MISSATGES TU”

8ABANS DE PARLAR, SABER QUE ES VOL COMUNICAR I PERQUÈ

19

2n PUNT CENTRAR-SE EN ELS INTERESSOS

POSICIONS, INTERESSOS, NECESSITATS POSICIONS OCULTEN LES CAUSES REALS

DESCOBRIR ELS INTERESSOS I NECESSITATS OCULTES DARRERE LES POSICIONS DARRERE DE POSTURES OPOSADES HI HA : Interessos compartits i compatibles Interessos enfrontats

FER EL PRESSUPOST DEL CONFLICTE

20

INTERESSOS DEFINEIXEN EL PROBLEMA BÀSIC

MANIFESTAR-LOS I DISCUTIR SOBRE ELS SEUS I ELS NOSTRES, ENLLOC DE DISCUTIR POSICIONS

SER CONCRET I DUR AL DEFINIR-LOS I DEFENSAR-LOS

MIRAR CAP ENDAVANT, NO CAP ENRERA CREAR DISONÀNCIA POSITIVA

COMPROMETREN’S AMB ELS NOSTRES INTERESOS

21

NECESSITATS SÓN ELS INTERESSOS MÉS PODEROSSOS APUNTALEN ELS INTERESSOS I N

22

COM IDENTIFICAR INTERESSOS, NECESSITATS, PRINCIPIS i AMBICIONS? FORMULAR PREGUNTES : QUÈ VOL QUE SUCCEEXI? PERQUÈ?

QUÈ VOL TENIR DEMÀ QUE AVUI NO TE? PERQUÈ? QUÈ VOL ACONSEGUIR AMB AQUEST CONFLICTE? PERQUÈ? QUÈ VOL EVITAR? PERQUÈ? QUÈ ÉS EL QUE REALMENT DESITJEN? QUÈ ÉS EL REALMENT IMPORTANT PER MI? PERQUÈ? (...)

23

3er PUNT INVENTAR OPCIONS DE BENEFICI MUTU

OBSTACLES PER INVENTAR OPCIONS : 8CRÍTIQUES I JUDICIS PREMATURS SEPARAR L’ACTE CREATIU DEL CRITIC 8CONCLUSIONS PREMATURES RECERCA D’UNA ÚNICA RESPOSTA 8PRESUMPCIÓ D’UN “PASTÍS FIXE” RECERCA DE BENEFICIS MUTUS PER ENCAIXAR INTERESOS 8PENSAR QUE “SOLUCIONAR EL PROBLEMA DELS ALTRES ÉS EL SEU PROBLEMA” AJUDAR A LA DECISIO

24

CONSTRUIR PROPOSTES A) SEPARAR L’ACTE CREATIU DEL CRÍTIC

Intern “BRAINSTORMING” Amb l’altra part ABANS Propòsit Participants Entorn Atmosfera Moderador

DURANT Col·locació Regles bàsiques “Brainstorm” Registre d’idees

DESPRÈS Destacar idees Inventar millores Selecció, avaluació, decisió

B) AMPLIAR LES OPCIONS

25

1. VIATJAR EN CERCLE DEL CONCRET AL GENERAL. 4 TIPUS DE PENSAMENT

2. VEURE EL PROBLEMA A TRAVÈS DELS ULLS DE DIFERENTS EXPERTS 1 + 2 3. PROPOSAR ACORDS DE DIFERENTS INTENSITATS I ABASTS

26

C) RECERCA DE BENEFICIS MUTUS

Evitar pèrdua INTERÈS DOBLE Possibilitat guany conjunt IDENTIFICAR INTERESSOS COMPARTITS LES DIFERÈNCIES PODEN PORTAR SOLUCIONS PREGUNTAR PER LES SEVES PREFERÈNCIES (IL·LUSIÓ D’ALTERNATIVES)

D) AJUDAR-LOS A DECIDIR-SE FÀCILMENT

EN LLOC DE QUI? QUINA DECISIÓ?

27

I SI ELS ALTRES TENEN MÉS PODER ? COSTOS DE UTILITZAR “EL MÍNIM ACEPTABLE” DESENVOLUPAR EL MAPAN (Millor Alternativa Possible a un Acord Negociat)

4PER PROTEGIR-SE riscos de negociar amb un mapan desconegut

4PER TREURE’N EL MÀXIM PROFIT a millor mapan major poder

crear mapans

comparar cada oferta amb el mapan

considerar el mapan de l’altra part

si el mapam de les dues parts es molt bo, el millor resultat de la negociació per les dues parts pot ser no arribar a un acord

28

4rt PUNT UTILITZAR CRITERIS OBJECTIUS

NOSALTRES : DESENVOLUPAR CRITERIS OBJECTIUS

CRITERIS JUSTOS I IMPARCIALS Que puguin ser utilitzats per les dues parts

PROCEDIMENTS JUSTOS “Un talla, l’altre tria”, etc.

AMB ELS ALTRES : NEGOCIAR AMB CRITERIS OBJECTIUS RECERCA CONJUNTA OBRIR-SE AL RAONAMENT NO CEDIR A LA PRESSIÓ

oberts a la raó, però tancats a les amenaces

29

TOT AIXÒ ESTÀ MOLT BÉ, PERÒ... I SI JUGUEN BRUT ?... AGUANTAR-SE? RESPONDRE IGUAL? TRENCAR RELACIONS? NEGOCIAR LES REGLES DEL JOC? reconèixer-les explicitar-les negociar-les TÀCTIQUES 8TRUCS (ENGANY DELIBERAT) Fets i dades falses Autoritat ambigua Intencions dubtoses

30

8ATACS (GUERRA PSICOLÒGICA) Situacions estresants Atacs personals Un fa de “bo” i l’altre de “dolent” Amenaces 8OBSTRUCCIONS (PRESSIÓ POSICIONAL) Negativa a negociar Exigències extremes Exigències creixents Tàctiques de bloqueig “Tinc un soci dur de cor” Retard calculat “Prengui-ho o deixi-ho”