NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

1.- Negociació d’operacions de comerç internacional

Marta Costa Montmany 2016


1.- Preparació de la negociació internacional

Una negociació és un procés pel que les parts exposen els seus interessos, uns comuns i altres oposats, arribant a un acord que satisfà en major o menor mesura els interessos de tots. Té en compte el que es pretén aconseguir i el que els negociadors estan disposats a entregar a canvi, per resoldre les divergències, deixant molt clar, els punts en els que no es pot cedir.



En una negociació es passarà per l’exposició de les parts, de les seves postures inicials en una ronda de preguntes i respostes, que clarificarà aquells punts en els que els oponents estarien disposats a cedir, la realització d’una proposta i potser d’una contra oferta, i finalment el compromís i fracàs d’aquesta.Un bon negociador internacional haurà de conèixer les exigències del país que està visitant, i tot allò que envolta l’operació, a més de depurades tècniques de negociació.



Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són:- Nombroses variables com: entorn, context d’allò negociable, la

informació necessària, els perfils personals, el coneixement del mercat, la preparació dels negociadors, tradicions, referències, etc.

- Profund coneixement: del lloc on es fa la negociació (hàbits, usos, costums, tradicions, formes i maneres de comportar-se, tractaments, importància del temps, dels ritmes en el llenguatge, l’idioma, etc.), producte disponible i les seves qualitats, les legislacions, terminis i condicions de pagament, dates d’entrega, termini de l’oferta, Incoterms, protecció física i jurídica de la mercaderia, temps d’entrega, riscos, cobertures, financiació, ajudes i/o subvencions, registres, homologacions, certificacions, normalitzacions, objectius a aconseguir.



Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són:- Revisar i tenir a punt els coneixements i dades sobre els vuit

elements bàsics que no poden faltar. Els recolzaments dels que es disposa tant en mitjans com en material de treball.

- Orientació cap a la consecució d’acords mutus i satisfactoris per ambdues parts, més la posada en escena de criteris coherents i persuasius.

- Desenvolupament d’estratègies per resoldre els conflictes comuns.- Busca de beneficis mutus que permetin acords justos, que seran els

que més durin.- En el conflicte d’interessos tindran en compte que el resultat es

basa en certes normes o criteris justos i són independents de la voluntat de les parts.



Les variables més destacables que el bon negociador ha de tenir en compte són:- Actuar amb justícia i coherència- No usar el regateig ni les manipulacions poc

recomanables- La discussió s’ha de basar en principis o mèrits- Les parts posen en clar els seus elements de judici per

formar la seva postura en la negociació, la seva qualificació personal i dots persuasives.

- Les persones negocien sobre temes d’empresa, respectant les persones que ho porten a bon terme.



Cronològicament el procés de la negociació seria el següent:- Les parts exposen les seves postures inicials- S’estableix una ronda de preguntes i respostes- Cessió per les parts: el que es cedeix, el que no es

pot cedir.- Es proposa l’oferta- Es planteja la contra oferta- Es tanca el compromís o es trenca la negociació



Components bàsics de la negociació: En el comerç internacional es fixen 8 elements:- Empresa- Mercat- Producte- Àmbit legal- Banca- Transports- Assegurances- DuanesAquests elements es desenvolupen a l’escenari de la negociació, seguint les fases:- Part comercial- Psicosocial- Regles de Protocol



Els que negocien han d’arribar a acords i són persones destinades a relacionar-se i participar del seu entorn, ofertant i demandant, guardant no solament les regles d’actuació comercial sinó unes formes d’actuació pròpies del lloc on es celebra la reunió.



Fases d’una negociació:

1.- Presa de contacte

2.- Preparació

3.- Trobada

4.- Proposta

5.- Discussió

6.- Tancament



1.- Presa de contacte: L’empresa haurà d’escollir la forma d’entrada al mercat i identificar els clients potencials.

2.- Preparació de la negociació: Un cop concertada una entrevista amb els clients potencials caldrà recollir tota la informació rellevant possible sobre l’empresa i l’entorn d’aquesta, així com del país i de la forma de fer negocis d’aquest. En aquesta fase també podem definir objectius que ens permetran mesurar l’èxit de l’operació, tot i que és possible que en el transcurs de les negociacions calgui canviar-los.



3.- Trobada amb la contrapart estrangera: en aquesta fase cal conèixer les necessitats del client potencial, i caldrà mostrar com el nostre producte o servei pot satisfer aquestes necessitats, caldrà adaptar l’argumentació en funció del mercat on estiguem i del que es valori més. El negociador ha de ser sempre positiu, no posar en un compromís a l’interlocutor, crear un clima favorable, causar una bona impressió, ser puntual i respectar les costums del país pel que fa a formes de salutació i cortesia.



4.- Proposta comercial: Generalment qui fa aquesta proposta sol ser el venedor, i és aconsellable fer una oferta més a l’alça que a la baixa, de totes maneres cal tenir en comte el marge de negociació, ha d’estar molt ben estudiat i haver vist els preus del mercat, de la competència, i la “urgència” o no que tingui el client potencial.5.- Discussió dels termes objecte de negociació: Una de les etapes més intenses en la que el client potencial presenta les seves objeccions a l’oferta presentada, i comença un intercanvi de concessions. Les objeccions en principi són positives, perquè permeten aprofundir en les necessitats de l’altra part i avançar en la negociació.



5.- Discussió dels termes objecte de negociació:Podem parlar de tres tipus d’objeccions:- Objeccions falses i sense fonament, que és millorar ignorar

per evitar un enfrontament.- Objeccions sinceres però sense fonament, que poden ser

comunes en la negociació internacional i que són produïdes per una mala comprensió, experiències prèvies negatives o prejudicis. Caldrà explicar novament els arguments per convèncer i transmetre seguretat a l’altra part.

- Objeccions sinceres i amb fonament, que poden produir-se perquè la proposta no s’ajusta a les necessitats de l’altra part.



5.- Discussió dels termes objecte de negociació:

Durant una discussió dels termes es poden usar diferents tècniques de resposta. És comú fer concessions que haurien de ser condicionals, és a dir, per cada cessió que es faci, cal rebre quelcom que tingui el mateix valor, sempre tenint en compte que la importància depèn dels interessos de totes dues parts, per tant és difícil establir d’avançada una equivalència.

Durant la discussió dels termes es poden utilitzar diferents tècniques de resposta.



5.- Discussió dels termes objecte de negociació:Tècniques de resposta utilitzades en les negociacions internacionals- La reformulació negativa: reformular l’objecció d’una manera positiva i favorable.- La continuïtat: acceptar l’observació de l’interlocutor i prosseguir l'argumentació

sense contradir-lo obertament.- El recolzament: mostrar que l'objecció no és un punt dèbil com entén l’altra part,

sinó una avantatge que s’ha concebut així de forma deliberada.- El debilitament: reformular l'objecció atenuant l’argument de la contrapart.- El testimoni: citar l’experiència positiva de l'altre client, a ser possible d’una

empresa coneguda en el sector.- El silenci: realitzar moviment afirmatiu amb el cap serà suficient abans de passar a

un altre tema per ignorar una objecció quan és purament formal o bé quan el client la realitza únicament per demostrar els seus coneixements. Aquesta tàctica s’ha d’usar amb precaució ja que es poden deixar passar objeccions vertaderes.

- L’anticipació: introduir una objecció per reduir la serva importància quan el negociador està segur que el client la posarà sobre la taula.



6.- Tancament de la negociació: quan es compleixen 4 requisits:

- Claredat que s’obtindrà un benefici si s’arriba a un acord.

- Consciència que la negociació conclourà

- Confiança generada entre ambdues parts

- Convenciment per part de la nostra contrapart que la nostra capacitat de negociació ha arribar al seu límit.



6.- Tancament de la negociació: Hi ha vàries tècniques:

- Fer una última concessió

- Fer balanç de tots els acords als que s’ha arribat fins al moment

- Oferir dues solucions alternatives l’interlocutor

En cas que una negociació acabi sense acord és convenient deixar la porta oberta en cas que les circumstàncies empresarials canviïn.

En cas que hi hagi hagut acord és completament recomanable posar-lo per escrit.


2.- Desenvolupament de la negociació internacional

En negociacions internacionals llargues i complexes se solen redactar MOU (Memorandum of understanding), documents firmats per totes dues parts, que serveixen per recollir els avenços en les negociacions i els punts sobre els que s’ha arribat a acords, tot i que no tenen cap efecte legal.



El procés d’una negociació seria:

- Les parts exposen les seves postures inicials

- S’estableix una ronda de preguntes i respostes

- Cessió per les parts: el que es cedeix, el que no es pot cedir.

- Es proposa l’oferta

- Es planteja la contraoferta

- Es tanca el compromís o es trenca la negociació



Trobada i proposta: Al principi de la reunió és preferible esperar que sigui l’interlocutor el que comenci la conversa i deixar-li a ell la iniciativa. Cal fer servir “l’escolta activa”: escoltar, observar i qüestionar.

Després arriba el moment de presentar les propostes, potser ningú gosa fer el primer pas, però teòricament que primer que presenta la proposta té avantatge, ja que defineix el marc de referència de la negociació i influirà en la resposta de l’altra part, però si no es coneix gota el mercat, és més aconsellable deixar que sigui l’altra part qui comenci.



Habilitats que són molt necessàries sobretot en les dues últimes etapes.

La fase de discussió és la més intensa i la que sol ocupar la major part del temps. La regla més important a seguir és la que pràcticament tot el que es proposi o concedeixi hauria de ser en condicional, i res gratuït, per cada concessió cal una contrapartida. L’ús que es fa de les concessions marca el ritme i l’estil negociador.



- Cal deixar marge suficient al negociador per negociar en funció de les pràctiques comercials del país en el que negocia.

- No s’ha d’acceptar mai la primera proposta.

- Cal evitar ser el primer en fer una concessió sobre un tema important.



1.- Qui ha de fer la primera oferta? Cal tenir cura de no començar ni amb una oferta massa baixa, ni massa alta. En el primer cas faria que tot i estar disposat a pagar més, el client acceptés el preu baix i es tanqués ja la negociació. En el segon cas es crearia ja tensió des de l’inici del procés i això s’aniria arrossegant i complicaria les coses.2.- No ens hem de centrar en la reacció a la primera oferta ja que si ho fem correm el risc d’anclar la nostra posició entorn al marc plantejat per la contrapart. Cal fer una contraoferta o posposar les negociacions fins que es modifiqui l’oferta inicial. Si hi ha dues ofertes sobre la taula, lo raonable és el punt central entre ambdues. Cal tenir en compte això quan es presenti la contraoferta.



3.- Protegeix la teva integritat parlant en condicional “ens agradaria” i no “volem” per tal d’evitar contradiccions. Plantejar accions inflexibles i fixes compromet la nostra imatge i solament ens perjudica. Els compromisos en ferm ens redueixen l’espai de maniobra.4.- Desenvolupament del procés de negociacions en el que l’estratègia ha de ser flexible, i això depèn de la capacitat del grup negociador per adaptar-se a circumstàncies imprevistes. En gran mesura això dependrà de l’entrenament previ que s’hagi fet. Els negociadors no poden confiar la seva capacitat d'improvisació. Cal un estudi i aplicació previs.



5.- Maneig de l’agenda necessari per la realització de les converses. Això significa precisar el motiu de la reunió, acotant en l’obertura de la reunió el motiu de la mateixa. Abans ja es pot haver enviat informació o alguna proposta per demostrar la voluntat de negociar, alhora que permetria guanyar temps. També és important que les parts que negocien tinguin autoritats equivalents.6.- Pauta d’informació rellevant , cada vegada que l’empresa participa en una negociació caldria deixar-ho per escrit, de manera que en futures ocasions la pròpia empresa es pugui nodrir de les pròpies experiències negociadores viscudes.



7.- Model de Raport Intern:- Identificació completa de contrapart- Lloc on es va fer- Persones que van intervenir i càrrec- Opcions que es van tractar- Posició pròpia, marge brut buscat, preu buscat, situació del mercat.- Tàctica desenvolupada pel propi equip.- Tàctica de la contrapart- Síntesis de les propostes inicials intercanviades (Oferta – Contraoferta)- Punts que van ser motiu de major discussió i que van aparèixer com a prioritaris

per la contrapart.- Evolució de les posicions- Síntesis de l’acord aconseguit.- Temps que es va demorar la negociació- Problemes en l’execució del contracte.



8.- Les reunions de treballRecomanacions pràctiques:- Expressa voluntat de negociar i marcar un principi de bona fe, animant a la

contrapart a menjar-se en un marc ètic, per aconseguir un benefici mutu.- Presenta la proposta complerta i espera una resposta també global.- Escolta atentament, solament així podràs conèixer els objectius i

interessos del teu interlocutor. Sense interrompre espera el teu torn. Quan correspongui tracta de vincular opinió amb allò presentat per la contrapart.

- Si vols informació, entrega informació. Es diu que una de les primeres transaccions a la taula és precisament l’intercanvi d’informació addicional.

- Ser positiu en la interrelació, evitant situacions de mecànica de confrontació i de defensa i atac.

- Amortigua els cops destructius, però sense entrar en el joc de descalcificació.



8.- Les reunions de treballRecomanacions pràctiques:- Resistir pressions i aprendre a pressionar. Avaluar quins poder

s’exerceixen. Això dependrà en gran part de les interdependències que es donguin.

- Mai s’ha de negociar sense opcions. Coneix o imagina les de la contrapart.- Arribar a percebre el seu límit podrà adequar la teva proposta a les

necessitats i possibilitats del teu interlocutor.- Pensar sempre en funció de mig i llarg termini, i així evitar la temptació

d’especular amb una posició dura. Això privilegiarà a un negoci equitatiu amb una relació estable en el temps.

- Usar la raó com a principal argument. Documentant-se degudament.- Fer que els assessors entreguin resums executius amb síntesis

actualitzades.



8.- Les reunions de treballRecomanacions pràctiques:- Al fer una proposta usar el “si” potencial, sense pretendre tancar el tracte per variables separades,

sinó treballant sobre un contracte global. Una proposta ha de ser extensa amb condicionalitat, sempre interrelacionant el que es cedeix amb el que es busca rebre.

- Utilitzar aquest llenguatge condicions permet entrar i sortir, provant postures i posicions.- En l’intercanvi de variables mai cedir sense res a canvi.- Usar recolzament audiovisual per la proposta, mostrant les avantatges que ofereix, i deixant espai

per les suggerències de la contrapart.- En el transcurs de les reunions procurar que s’elabori una acta de resum, que expliqui l’avanç de les

converses.- Redactar un contracte clar i inequívoc.- Conèixer realment com és la contrapart .- Quan l’empresa rep una visita s’ha de mostrar tal i com és i facilitar a l’interlocutor una visió del

clima de l’empresa, instal·lacions i equipament.



9.- Maneres de generar un borrador de proposta:Busca de concessions:- Demanar a les parts que defineixin les seves posicions i

propostes- Centrar la discussió en la posició de cada part- Demanar a cada part successives concessions- Comunicar les concessions aconseguides- Repetir el procediment de pressionar primer a una i

després a l’altra part, per més concessions.- Pressionar a una part o a l’altra per una concessió final, per

arribar a un acord entre les posicions originals de les parts.



9.- Maneres de generar un borrador de proposta:Text únic:- Preguntar a les parts quins són els seus interessos i preocupacions- Centrar la discussió en un text únic que apunti a conciliar els

interessos en conflicte i a generar beneficis per ambdues parts.- Demanar a cada part que critiqui el text a partir dels interessos

legítims que no estiguin contemplats.- Preparar un text únic corregit arrel de crítiques i suggerències.- Repetir el procediment de revisió fins que es tingui el millor

borrador que es pugui preparar.- Demanar a cada part que accepti el text definitiu. Si ho fa l’altra,

l’acord definitiu pot no tenir cap relació amb les posicions originals de les parts.


3.- Tècniques de la negociació internacional

1.- Tipus de clients – classificació general:- Clients actuals: Caldrà retenir-los i fidelitzar-los.- Clients potencials: caldrà identificar-los i anar-los a buscar.

2.- Tipus de clients – Classificació Específica:Classificació dels clients Actuals:

- Inactius- Actius:

- De compra freqüent- De compra habitual- De compra ocasional



2.- Tipus de clients – Classificació Específica:

Classificació dels clients Actuals:

- Actius:

- Alt volum de compres

- Volum de compres mig- Baix volum de compres





- Actius:

- Clients complaguts

- Clients satisfets- Clients insatisfets





- Actius:

- Clients altament influents

- Clients d’influència regular- Clients d’influència a nivell familiar



2.- Tipus de clients – Classificació Específica:Classificació dels clients Potencials:

- Segons la seva possible freqüència de compra:

- Clients potencials de compra freqüent- Clients potencials de compra habitual- Clients potencials de compra ocasional



2.- Tipus de clients – Classificació Específica:Classificació dels clients Potencials:

- Segons el seu possible volum de compres:

- Clients potencials d’alt volum de compres- Clients potencials de volum de compres mig- Clients de baix volum de compres




Classificació dels clients Potencials:

- Segons el seu grau d’influència:

- Clients potencials altament influents

- Clients potencials d’influència regular

- Clients d’influència familiar



Tipologia de productes, classificació general:

- Productes de consum: destinats al consum personal a les llars

- Productes de negocis: la intenció dels productes de negocis és la revenda, el seu ús en l’elaboració d’altres productes o la provisió de serveis en una organització.

- Productes segons la seva duració i tangibilitat



Tipologia de productes, classificació específica:- Classificació dels productes de consum: es divideixen en 4 tipus segons el

seu ús a nivell personal o a les llars.- Productes o béns de conveniència: productes “barats” i que no requereixen

un gran esforç de compra com aspirines, caramels, refrescos, etc.- Productes de comparació o béns de compra comparada: productes tangibles i

que abans de comprar-los els consumidor els compara (preu i qualitat) en diferents llocs, com roba o mobles.

- Productes o béns d’especialitat: els que tenen unes característiques úniques o identificadores de marca, per les que un grup de consumidors està disposat a realitzar un esforç especial de compra. Ex: cotxes, màquines de fotografiar, etc.

- Productes o béns no buscats: la seva existència pot ser coneguda o no pel consumidor, però no els vols comprar, fins que hi entra en contacte a través de la publicitat, ex. Enciclopèdies, detectors de fum, etc.



Tipologia de productes, classificació específica:- Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord

amb el seu ús:- Equip major o instal·lacions: els productes que afecten directament a l’escala

d’operacions en la producció de béns i serveis d’una organització, incloent béns de capital com màquines, ordenadors, forns, generadors, avions i edificis.

- Equip accessori o accessoris d’equipament: comprenen equips portàtils, eines, equipament per l’oficina; no formen part dels productes acabats; tenen una vida més curta que la de les instal·lacions, però més llarga que la dels accessoris que s’usen en l’explotació.

- Matèries primes: els béns de negocis que es converteixen en part d’un altre producte tangible abans de ser processats en qualsevol altra forma (excepte si són necessaris per ajudar en el maneig del producte) es consideren matèries primes i comprenen:

- Béns que es troben en el seu estat natural com minerals o productes del bosc o del mar- Productes agrícoles com el cotó, les fruites, el bestiar, i productes animals com ous o

llet



Tipologia de productes, classificació específica:- Classificació dels productes de negocis: es divideixen en 7 tipus d’acord

amb el seu ús:- Components: articles ja acabats, llestos pel seu assemblatge, o productes que

necessiten molt poc processament abans de formar part d’algun altre producte. Ex: buixies, llantes o motors elèctrics pels cotxes.

- Materials processats: S’usen directament en la fabricació, però a diferència de les matèries primes han tingut algun tipus de processament. I també a diferència dels components no retenen la seva identitat en el producte final. Ex: làmina metàl·lica, acers, fusta, etc.

- Subministraments d’operació: els béns de negoci que es caracteritzen per un baix valor monetari per unitat i una curta duració, i que contribueixen a les operacions d’una organització sense convertir-se en part del producte acabat s’anomenen subministraments d’operació. Poden ser de dos tipus:

- Subministraments operatius: ex: lubricants, carbí, paper per escriure a màquina, llapissers.

- Productes destinats al manteniment i reparacions com pintura broques.



Tipologia de productes, classificació específica:- Classificació dels productes de negocis: es

divideixen en 7 tipus d’acord amb el seu ús:- Serveis dels negocis o wervicis de l’empresa: inclouen

manteniment i servei de reparacions (ex. Neteja de vidres, reparació d’ordinadors) i serveis de consultoria (per ex. En matèria legal, de direcció, publicitat, etc). La contractació d’un proveïdors extern té sentit quan costa menys que la contractació i assignació d’un empleat perquè realitzi les tasques i quan es necessita un proveïdor extern a causa d’una habilitat específica.



Tipologia de productes, classificació específica:- Classificació dels productes segons la seva durabilitat i tangibilitat.

Es divideixen en tres tipus d’acord a la quantitat de vegades que poden ser utilitzats, el temps que duren i la seva tangibilitat:- Béns de consum no duradors: els que tot i ser tangibles es

consumeixen ràpidament, com una beguda.- Béns de consum duradors: són tangibles i generalment es poden

utilitzar moltes vegades : frigorífics, eines mecàniques i roba.- Serveis: són intangibles, inseparables, variables i caduquen, per tant

solen exigir un major control de qualitat, credibilitat per part del proveïdor i adaptació a les preferències dels consumidors. Ex: un tall de cabells o un servei de reparació del cotxe.

- Altres tipus de productes



Segons Laura Fischer i Jorge Espejo hi hauria més classificacions interessants:- Productes de consum popular- Productes “ganxo”- Productes d’impuls- Productes d’alta rotació- Productes de mitja o baixa rotació- Productes de temporada- Productes importats



Aspectes sòcio professionals del país client proveïdorCal acatar les lleis i restriccions sobre la importació i exportació dels nostres productes, informació i dades tècniques.Al fer negocis en qualsevol país l’empresa té les següents responsabilitats:- Mantenir-se al dia de totes les lleis i regulacions que afectin al seu

treball.- Conèixer i seguir les regles sobre exportació i importació dels

nostres productes, dades tècniques i serveis, inclosos aquells que restringeixen la divulgació de dades tècniques.

- Anar amb compte a l’hora d’utilitzar serveis de consultoria per representar els nostres interessos. Els assessors, representants de vendes, distribuïdors i contractistes han de complir amb les normes de conducta de l’empresa.



Aspectes sòcio professionals del país client proveïdorDe manera general podem establir algunes directrius:1.- Diferències culturals: Hi ha moltes situacions culturals que podrien fer que un negoci es frustri, per tant el bon coneixement de la cultura i de les costums serà una part fonamental en la planificació del projecte d’exportació.2.- Establiment de la credibilitat de l’empresa. Hi ha tres formes principals per adquirir credibilitat:

1.- Proporcionar una verificació objectiva de les seves capacitats.2.- Aportar una garantia personal dels seus resultats.3.- Presentar-se de manera que els demés confiïn en que l’empresa pot complir.



Aspectes sòcio professionals del país client proveïdorDe manera general podem establir algunes directrius:3.- Presentar-se de manera que els demés confiïn en que l’empresa pot complir. Es pot aconseguir a través de material promocional com targetes de presentació o catàlegs, recomanacions d’antics clients (incloses en el material de promoció), clarificar les avantatges que diferencien el seu servei del de la competència i sent sensible als factors culturals. 4.- Certificacions de qualitat: atorguen reconeixement internacional i prestigi. L’objectiu de la Norma ISO 9001 és donar confiança als clients que l’organització disposa d’un sistema o gestió de la qualitat que és capaç de fer els productes que requereixi el client o que s’ajusta a les especificacions del procés certificat. Entre els beneficis hi ha:- Reducció de costos- Confiança dels clients- Posicionament davant la competència- Possibilita d’abordar nous mercats- Més motivació del personal al percebre més ordre



La negociació internacional és un procés, que es desenvolupa conforme a la naturalesa específica de cada negociació i les condicions de temps i lloc, entre governs, organitzacions o individus, i en el que intervenen dues o més parts, a través del qual s’intenta arribar a un acord d’interessos i que es materialitza precisament en un acord o contracte.



La dimensió culturalCal comprendre l’impacte que les diferències culturals i les característiques nacionals poden tenir en un procés de negociació internacional.Hi ha una regla d’or en la negociació que diu que cal adaptar-nos a la cultura de la nostra contra part. Si fem això haurem demostrar interès i preparació. Això genera confiança i voluntat de comunicar-nos millor i la negociació tindrà més possibilitats de sortir com esperem. Abans de negociar amb empresaris d’un altre país, caldrà preparar-nos per negociar culturalment, de forma diferent. Les salutacions, costums, gesticulacions i fins i tot els obsequis a portar, poden ser diferents.


4.- Consolidació de la negociació internacional

Punts d’acordUna negociació és distributiva es dona quan es té una posició on per guanyar, l’altra part ha de perdre, prenent en consideració que existeix un nombre limitat de recursos en la discussió. En una negociació distributiva les parts cedeixen en alguns detalls però consideren que els guanys per ambdues parts poden ser majors a la situació actual. En una negociació distributiva els negociadors generalment tenen una tàctica dura buscant cobrir els seus interessos mentre que en una integrativa els negociadors comparteixen informació dels seus interessos buscant obtenir informació dels interessos de la seva contra part.



Punts d’acord

Els negociadors basats en la tasca posen èmfasis en el projecte específic que en aquell moment es presenta i li donen importància a compartir informació prenent en consideració diferents alternatives.

Els negociadors que provenen de països on les relacions són molt importants (col·lectivistes), passen més temps construint amistat i confiança entre els membres del grup i discutint objectius més amplis en benefici d’una llarga relació mútua.



Punts d’acord

La base de la confiança és interna quan les parts senten que existeix una confiança mútua i compromís, en aquest cas existeixen alineacions generals pels contractes. Ambdós casos es poden presentar en països desenvolupats ja que existeixen països que tenen sistemes legals confiables i tot i això prefereixen els acords generals basats en la confiança.



Punts d’acordLes formes d’acord poden ser explícites com en el cas dels contractes escrits o simplement acords verbals. En el cas dels primers s’especifica el que cada part ha de fer, i per tant, es proveeix d’estabilitat a l’organització per minimitzar els riscos. En el cas dels acords més informals, els negociadors creuen que els contractes escrits són molt rígids per permetre que la relació de negocis evolucioni. Moltes vegades els convenis tenen un contingut general per permetre que les noves iniciatives siguin incloses sense que hi hagi la necessitat de tornar a detallar els contractes.



Punts d’acordSegons Shapiro les etapes pel desenvolupament d’una sensibilitat cultural en negociadors té 4 etapes:1.- Enamorament: comença el coneixement d’una nova cultura i forma de fer negocis. Es brinda confiança sense considerar els riscos.2.- Treballador estranger: immersió en la cultura estrangera, una actitud més realista, el final de l'enamorament i un xoc cultural. Les relacions de negocis són a prova i error; es construeixen marcs de referència per desenvolupar la base d’una forma de treball.3.- Treballador competent: enteniment de la cultura estrangera i un comportament diplomàtic. Existeix una relació de negocis ben establerta amb una major eficiència on hi ha marcs de referència compartits.4.- Soci: desenvolupament d’una sensibilitat cultural i l’apreci d’una cultura diferent. Un alt compromís dels socis a més d’una alta eficiència en el negoci comú.



El tancament de la negociació internacional és el moment de major tensió i en el que cal usar la tècnica més adequada per aconseguir l’objectiu final, que no és cap altre que un acord satisfactori per ambdues parts, es pot:- Oferir una doble alternativa a la contra part- Donar per suposat que ja s’ha arribat a un acord- Donar pressa a l’altra part perquè prengui una decisió

ràpida- Para el procés però mantenint la possibilitat d’arribar a un

acord- O llançar un ultimàtum



Tancament de la negociació internacional

Quan finalment s’arriba a una acord, tothom es relaxa i és el moment de l’alegria i de les felicitacions mútues, però encara hi ha perills i el principal és deixar coses que no estiguin lligades, per evitar això el millor és deixar-ho tot per escrit.



Tancament de la negociació internacional

A vegades les negociacions també poden acabar sense acord, en aquest cas caldria deixar una porta oberta pel futur, i a l’acomiadar-se cal ser amable i agrair el temps dedicat.

Un cop finalitzada la negociació, caldria revisar tot el procés per analitzar, valorar i aprendre.


5.- Estils de negociació comercial

Negociació intercultural: diferències i semblances

Per negociar a nivell internacional cal desenvolupar “intel·ligència cultural” i ser capaç d’entendre el funcionament de les diferents cultures i països i posar-se al mateix nivell per poder entendre com es fan les coses.



La intel·ligència cultural és l’habilitat per reconèixer, llegir i adaptar-se a senyals culturals, tan òbvies com imperceptibles, còmodes o estranyes, de manera que l’efectivitat no estigui compromesa quan s’interactuï amb persones d’altres països. Un professional o empresari amb intel·ligència cultural és capaç de solucionar problemes, prendre decisions i resoldre conflictes d’una manera que optimitzi les diferències culturals per generar millors solucions sustentables i creatives.



La importància dels elements culturals: alguns especialistes han identificat el que denominen “dimensions o elements culturals” amb els que agrupen als països per les seves semblances culturals.- Distància al poder: indica el grau en què els membres d’una societat accepten el fet que hi hagi altres membres amb més poder. En els països on existeix una gran distància al poder, l’estructura de les organitzacions és vertical, i dins d’ella els gerents prenen decisions i els subordinats les executen sense qüestionar-les. En canvi en els països en les que la distància al poder és moderada o baixa, la societat té un major sentiment d’igualtat i els gerents consulten amb els seus subordinats abans de prendre decisions.



- Relacions professionals i personals: en cultures com l’europea o la nord americana, les primeres primen sobre les segones. Això no passa en altres cultures (Amèrica Llatina, països àrabs), en les que l’establiment de relacions personals és essencial per fer negocis.

- Control de la incertesa: ens mostra en quina mesura se senten amenaçats els membres d’una societat davant de situacions incertes o desconegudes. En general, els països del sud d’Europa tenen una major tendència a evitar la incertesa. Pel contrari, els països amb un control de la incertesa dèbil se situen en el centre i nord d’Europa i també a nord Amèrica.



- Valor del temps: el temps no té el mateix significat a tot arreu, potser per un anglès els retards poden ser percebuts com a falta de professionalitat, en canvi per les persones de “cultura mediterrània”, el treball en el que es planifiquen tots els detalls i amb horaris rígids pot provocar frustració i desmotivació.

- Compromisos verbals i escrits: en certs països el compromís oral no es considera rellevant, mentre que en altres és la base de l’acord i constitueix un compromís personal. Japó es troba en aquest segon cas, mentre que les cultures anglosaxones necessiten compromisos escrits.



Com negocien els espanyols, un autor com Alejandro Molins considera que es tenen certes habilitats naturals com empatia, aproximació personal, socialització i capacitat d'improvisació. Però falta adaptació a la cultura de la contra part. Félix López considera que en la majoria de les dimensions culturals els espanyols apareixen en un punt entremig, el que indica que es té certa avantatge respecte a altres cultures.Olegario Llamazares creu que les millors habilitats són la flexibilitat pel que fa a l’adaptació a altres entorns i la intuïció, ja que se saben percebre bé els missatges que es transmeten. Com a principal defecte senyala l’escassa preparació de la negociació. També la falta d’escolta activa, l’absència d’estratègia i la prepotència o submissió depenent dels mercats amb els que es negociï.



Cultures individualistes i col·lectivistesCultures individualistes Cultures intermèdies Cultures col·lectivistes

Estats UntisAustràliaGran BretanyaCanadàNetherlandsNova ZelandaItàliaBèlgicaDinamarcaSuèciaFrançaIrlandaNoruegaSuïssaAlemanya i Finlàndia

ÀustriaIsraelEspanyaÍndiaJapóArgentinaIràn

BrasilTurquiaGrèciaFilipinesMèxicPortugalHong KongXileSingapurTailàndiaTaiwanPerúPakistanColòmbiaVeneçuela



L’estil de negociació d’Estats Units:- Ritme ràpid- Les juntes solen començar després d’una breu xerrada informal- La frase “time is money” es pren molt en serio en l’àmbit dels

negocis, es va al gra.- En el moment de fer negocis la tendència sol ser analítica i s’arriba

ràpidament als punts principals.- Normalment hi ha regles i polítiques per tot. Hi ha lleis per

pràcticament tots els sectors de la indústria i la societat, per això també hi ha advocats per cada especialitat.

- L’opinió dels experts sempre es té molt en compte.- Sempre se segueix la política de l’empresa, sense importar qui sigui

el negociador.



L’estil de negociació d’Estats Units:- Un dels factors de decisió més importants són els

diners.- Les dates límit i els resultats són molt importants,

l’ètica professional molt alta i en alguns casos sembla que la vida giri entorn al treball.

- Cal abstenir-se de discutir temes personals durant una negociació.

- El rol de les dones en l’àmbit dels negocis està canviant ràpidament, però encara se segueix lluitant per la igualtat de sous i posicions.



EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units:- Són bons negociadors, sobretot quan els beneficis

obtinguts es poden traduir ràpidament en diners.- Com que és una potència mundial a vegades els

negociadora assumeixen que les coses es faran a la seva manera i no tenen en compte res més.

- Conceptes com “quedar bé” o subtileses d’altres cultures no tenen importància a Estats Units.

- Els hi agrada aprofitar les oportunitats i estan oberts a assumir riscos, però sempre hi ha d’haver un pla de negocis a seguir.



EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units:- Normalment no dubten a dir “no”. En alguns casos són molt

directes si no estan d’acord amb tu.- No els hi agraden els períodes de silenci durant una negociació,

estan acostumats a prendre decisions ràpides o concloents.- Són persistents, creuen que sempre hi ha una solució, i si s’arriba a

un punt morts ells buscaran més opcions.- Si s’arriba a un acord rarament en canviarà d’opinió.- Tendeixen a veure cap al futur i la innovació.- Normalment negocien sobre un esquema de “donar i prendre”,

basant-se en les fortaleses de cada una de les parts. Moltes vegades no s’adonen que la seva contrapart en alguns casos té solament una posició.



EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units:- Consideren que qui parla anglès és el líder i el més intel·ligent de la negociació.- L’etapa del procés que consideren més important és la

persuasió. Durant aquesta etapa volen discutir els arguments.

- Tenen una visió competitiva de la negociació, i esperen un resultat amb un guanyador i un perdedor.

- Creuen en els acords i el contracte s’ha de complir passi el que passi.

- Valoren la determinació, la persistència, la competició dins d’un estil inflexible de negociació.



EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units:- Són agressius i articulats- Les confrontacions i desacords s’esperen com a part de les

negociacions.- Utilitzen un sistema de comunicació d’estil periodístic.- Són propensos a les exageracions.- Els hi agrada cenyir-se als horaris.- Interrompen fàcilment.- Tendeixen a usar noms propis.- La privacitat i l’espai personal són molt importants.- No són molt experts en les lectures no verbals.



EL perfil de l’home / dona de negocis d’Estats Units:

- Fora de l’oficina tendeixen a tutejar-se, però a l’empresa és important entendre i seguir les jerarquies de comandaments.

- La majoria dels executius vesteixen formalment.



Fer negocis a Anglaterra- La millor manera de contactar és a través de terceres

persones, però més endavant aquest tercer s’ha d’apartar de les negociacions.

- La jerarquia de negocis és “the managing director”, “the deputy” (vice president), “the divisional officers”, “the deputy directors”, “the managers”.

- Normalment una secretària presentarà als executius.- Normalment estan més interessats en resultats a curt

termini que a llarg termini.- El canvi no necessàriament és quelcom o a Anglaterra.



Fer negocis a Anglaterra- Després d’una reunió cal assegurar-se de deixar dades detallades amb el company

anglès.- Els anglesos no revelen les seves emocions, per tant caldrà intentar controlar

també les nostres. - També s’abstenen d’afirmacions extravagants sobre productes o plans.- Evitar la venda dura.- Permet que l’executiu anglès suggereixi que la reunió ha acabat, llavors no cal

allargar més la retirada.- Els executius són coneguts per ser directes.- No ens hem d’ofendre si no hi ha una resposta positiva o negativa a la nostra

suggerència.- Els executius més grans són més respectats.- Un acord verbal és considerat un fet, seguit d’una confirmació per escrit, solament

un acord major requereix procediments legals.



Fer negocis a Anglaterra- Intercanviar targetes de presentació no és essencial, però si el teu

nom és poc habitual llavors cal entregar-la.- Cal saber diferenciar entre britànics, anglesos, escocesos, gal·lesos i

irlandesos.- Els anglesos no es consideren europeus.- Cal evitar temes com política, religió, i ètica.- Cal evitar crítiques als anglesos, encara que ells siguin autocrítics.- Se solen disculpar contínuament.- Solen gaudir parlant dels animals.- No s’han de fer bromes sobre la “família real”.- No s’ha de discutir sobre la genealogia de la persona.



Fer negocis a Anglaterra

Vestimenta:

Vestir de forma conservadora és molt important. Els homes haurien de portar sabates de cordó, i camises sense butxaques, en cas que en tinguin han d’estar buides, no han de tenir ratlles, ja que les utilitzen els militars anglesos i pot ser vist com una imitació. La roba ha de ser de qualitat però no cal que es vegi nova.

Les dones també haurien de vestir de forma conservadora.



Fer negocis a França:Per fer negocis a França cal ser formals, no tocar temes personals o privats, tenir bon gust, no voler ser protagonista, demostrar tenir un bon nivell cultural i intel·lectual i tenir caràcter en la negociació.Perfil del negociador francès:- Fer la senyal OK amb la mà significa 0- Cal saludar sempre apretant les mans quan ens presenten a algú i també

quan ens acomiadem.- En un ambient social es pot saludar amb dos petons, tocant les galtes i

fent el “petó a l’aire”.- Anomenar a les persones grans pel seus títols és important (Madame i

Monsieur).- En ambients formals usar el cognom i parlar de vostè a no ser que

s’indiqui el contrari.



Fer negocis a França:Perfil del negociador francès:- Per demanar el compte es pot fer la senya com “d’escriure a l’aire”.- No s’ha de mastegar xiclet en públic.- Els homes s’han d’aixecar o fer com que s’aixequen quan arriba algú superior a un

saló.Recomanacions pel moment de la Negociació:- Arribar a una cita de negocis 10 o 15 minuts tard, no es considera tard i està

permès.- Normalment les dates d’entrega en un projecte estan obertes a ser negociades, a

no ser que hi hagi una data crítica acordada.- Les empreses franceses solen estar ben organitzades i estructurades, pel que es

prefereix seguir les regles abans que ser flexible.- Se li dona força a la jerarquia i els directius en general prendran una posició

d’autoritat.



Fer negocis a França:Recomanacions pel moment de la Negociació:- En els negocis solament l’autoritat més alta en la jerarquia podrà prendre

les decisions finals.- És important respectar la vida persona a la feina i distingir-la de la vida

laboral.- A l’oficina els francesos treballen a porta tancada, abans d'entrar és millor

trucar i esperar.- El més propici és fer una miques de relacions personals abans de

començar un negoci.- El dinar és el millor moment per desenvolupar relacions de negocis a

França, i es pot estendre dues hores o més. Però el tema clau no s’ha de tractar a l’inici de l’àpat sinó més endavant.

- Si es queda per prendre quelcom millor en el bar d’algun hotel que en un cafè, ja que són massa sorollosos.



Fer negocis a França:Recomanacions pel moment de la Negociació:- Tant fa qui hagi proposat l’àpat o la beguda, s’espera que tots

paguin.- Una entrevista de negocis ha de començar i acabar amb una

apretada de mans, acompanyada d’una salutació i un intercanvi de targetes.

- A la targeta és preferible que hi hagi una cara impresa en francès, incloure algun títol acadèmic o fins i tot el nom de la universitat, si és de renom.

- Tot i la formalitat francesa, no està mal vist desviar-se de l’agenda durant una reunió, ja que les reunions inicials estan enfocades a compartir informació i dialogar, més que en la presa de decisions finals.



Fer negocis a França:Recomanacions pel moment de la Negociació:- Cal mantenir un ambient formal en els negocis i en tots els nivells, usant

sempre els títols personals.- Cal que hi hagi contacte visual amb l’interlocutor.- Interrompre a la teva contra part francesa no és falta de respecte, sinó

senyal que està interessat en la negociació.- És preferible usar l’idioma francès en els negocis, o almenys aprendre

algunes frases.- No s’han de tocar aspectes personals o relatius a la família en els negocis.- No ens hem de desanimar si hi ha diferències d’opinió, l’interlocutor

francès apreciarà l’habilitat de l’altre per argumentar i defensar una posició contrària.

- No ens hem d’impacientar, els francesos necessiten prendre’s el seu temps abans de prendre una decisió.



Fer negocis a França:Vestimenta: Sempre estan pendents de la vestimenta, cal ser conservadors i invertir en roba bona. Al nord i a l’hivern els homes han de portar trajes negres. Cal deixar que el nostre col·lega francès sigui qui doni el primer pas a una vestimenta menys formal.Obsequis:No està ben vist fer cap obsequi durant la primera trobada.Cal evitar obsequis molt ostentosos o molt pobres, i també els que portin el logo de la nostra marca.No hem d’incloure la targeta de presentació amb el regal.Un bon regal pot ser un llibre, música, o quelcom que demostri nivell intel·lectual, lo simple no és una virtut a França.



Fer negocis a França:

Obsequis:

A una reunió s’hi poden portar flors, xocolatines o licor a l'amfitrió, i s’han d’entregar abans i mai després de la reunió. Millor no portar vi, ja que aquest el triarà degudament l'amfitrió.

Com a agraïment es pot enviar una nota al dia següent, o flors o fruita.



Fer negocis a Alemanya:

Representa el mercat més gran de la UE, i és un objectiu per tot el món. El clima dels negocis està basat en l’ordre i les regles. És un estat federal amb 16 regions, per tant cal tenir en compte les possibles diferències culturals.



Fer negocis a Alemanya: Estratègies de negociació:- Com que no els hi agraden els errors, a no ser que es parli

un molt bon alemany, millor fer-ho en anglès.- El que els hi importa és l’ara, no el que s’ha fet, volen “fets”.

Cal donar detalls sobre les avantatges del producte o servei, explicar perquè i respondre a tot amb seguretat i en el moment, interrompre després no està ben vist.

- No s’ha de pressionar per prendre decisions ràpides.- Els contractes han de ser molt detallats, un cop firmat, la

negociació ha acabat.- Prefereixen els acords amistosos.



Fer negocis a Alemanya: Estratègies de negociació:- La vida personal no es barreja amb la vida laboral- Cal treballar amb comercials especialitzats, allà és una professió altament

especialitzada i sectorial.- Focalitzen molt en la qualitat i el servei, amb patrons molt tècnics. Tots els estudis

universitaris tenen un alt componen pràctic.- Els responsables de compres són molt conservadors, no canvien fàcilment de

proveïdor. Relacions comercials a mig i llarg termini.- Valoren la sensibilitat ecològica. Els productes promocionals amb materials

reciclats.- Les reunions s’han de planificar amb ¾ setmanes d'antelació, amb els caps i els

directius importants.- Són puntuals en tot.- Les converses preliminars són breus, van directament als negocis, com els

anglesos.



Fer negocis a Alemanya: Comportament protocol·lari:- Cal donar la mà i mirar a l’interlocutor als ulls amb fermesa.- Tractament formal: Doctor, Professor, Director... Al principi no s’ha de fer ús del

nom propi.- Els terminis d’entrega s’expressen en setmanes.- No s’han de fer preguntes personals, no s’ha de parlar de la història passada i en

cap cas parlar sobre la segona Guerra Mundial.- No apropar-se massa, no hi ha d’haver contacte físic, cal mostrar respecte amb

l’espai personal.- Es pot parlar sobre hobbies, vacances, begudes (cerveses, vins, licors...)- Els dinars de negocis són habituals, però les negociacions es fan a les oficines.- Els regals han de ser de qualitat però no massa cars perquè no hi hagi confusions.- Cal vestir de forma conservadora: negre, gris fosc, gris, amb corbata...



Fer negocis a JapóL’estil japonès es basa en el ningenesi en la conversa, el comportament i les relacions interpersonals dins de la negociació. El ningenesi es tradueix com “prioritat a la humanitat”. Les relacions són vitals.Una de les diferències més importants entre el japonès i altres estils de la negociació és l’estatus de relació. En el nivell interpersonal, l’estatus és determinat per l’edat, el sexe, l’educació, o l’ocupació, mentre que en les relacions de negoci, depèn de la mida i del prestigi de l’empresa, de l’estructura de la indústria, i particularment del paper (comprador o venedor)



Fer negocis a JapóSe senten incòmodes si les distincions d’estatus no existeixen o no estan clares, en la negociació no s’estableix igualtat interpersonal.Prefereixen relacions de llarg termini i per tant les negociacions es fan de manera lenta i amb cura. Dues implicacions d’això són:1.- El negociador japonès inverteix més esforços en preliminars i rituals de negociació.2.- L’estructura i la presentació del negoci acordat reflectiran la importància d’una comissió a llarg termini que beneficia a ambdues parts. Encara que els beneficis a curt termini també són importants, són secundaris en una perspectiva a llarg termini.



Fer negocis a Japó

Valoren mantenir l'harmonia superficial, eviten dir “no” directament i utilitzen altres maneres d’expressar la seva negativa perquè mantenen en reserva la interlocució vertadera per por a ofendre.

Les relacions de negoci s’estableixen inicialment a través de connexions apropiades. Si una part no coneix a l’altra, els tercers poden arreglar una reunió inicial.



Fer negocis a JapóLes targetes de negocis són intercanviades amb les reverencies o apretades de mans.- Rarament fan servir el nom de pila- El consens és crucial- No els agrada interrompre- El silenci els incomoda- Són informats, manegen informació- La privacitat i l’espai personal són crucials- Tots han de guanyar en les negociacions- Estan molt atents a la comunicació no verbal- Una reverència és una salutació tradicional, mentre menys és millor- És agradable per ells quan un hoste exhibeix el seu protocol



Fer negocis a Japó- L’apretada de mans és comú, però ha de semblar

dèbil- No és de bona educació tenir contacte directe als

ulls durant molt de temps- El cantó personal dels negocis és molt important- L’estil és tan important com el contingut (la

substància)- És important fer regals



Fer negocis a Japó – És important:- Escoltar- Presentar un panorama total- No fer preguntes a no ser que estiguem segurs que poden ser contestades- No es pot rebutjar totalment una proposta- Cal emfatitzar les àrees dels acords fins a on sigui possible- Cal ser pacient- Cal evitar comprometre's amb dates límits o de sortida- Cal ser receptiu a les invitacions- Cal ser educat- Cal evitar seguir rigorosament la lògica occidental- Cal ser conscient dels sentiments i les emocions- No queixar-se- No regatejar- Cal estar preparat pel silenci



Fer negocis a Xina

- La majoria dels homes de negocis parlen anglès

- L’apretada de mans és la salutació habitual

- L’educació i la humilitat són apreciades

- Són comunes les targes de negocis en dos idiomes

- Les amistats properes són molt valorades



Fer negocis a Xina

Els negociadors xinesos es reconeixen per fer empatia en forma verbal i no verbal. Quan s’assenten a la taula de negociació, sempre aniran acompanyats. Un d’ells farà l’empatia verbal i l’altre la no verbal.

La persistència i la tolerància són característiques. No abaixen el preu, no canvien de postura fàcilment. No existeixen contractes ja que per ells, la finalitat d’una negociació i la firma d’un contracte solament és el començament de la relació que importa.



Fer negocis a XinaNo s’ha de perdre el temps abordant a la contrapart xina amb temes de negocis, és millor:- Parlar del clima, de l’ambient de la teva regió, de la família,

d’aspectes personals en general, i després de crear la confiança anar al gra.

- Posar-se a la pell de l’altre.- Ser tolerant- Desenvolupar empatia- No pensar que tothom porta el mateix ritme de treball.És molt probable que ells facin algun obsequi, en aquest cas s’ha d’agrair amb solemnitat, però mai obrir-lo en públic.



Fer negocis a Xina- Els hi és complicat separar la persona del problema.- Canvien la jugada generalment al final portant nous negociadors- Inviten a tercers perquè opinin i ells guanyen temps- Tracten de parlar en xinès per guanyar temps- Es negocia de manera general, i per tant hi ha moltes coses que poden quedar poc

clares- Són puntuals- Són poc expressius- Estan molt atents al negoci- Tenen moltes habilitats d’escolta- Pensen abans d’actuar- Conserven el cap fred- Els hi agrada el joc- La seva persistència és increïble



Hispanoamèrica- El negociador és un regatejador amigable i informal poc precís en els seus termes.- Prefereix negociar entre amics- Prefereix el curt al llarg termini, la improvisació- Tracta vàries coses al mateix temps- Barreja lo personal amb lo professional- Creuen en la intuïció i en negociar amb ambients amigables- És impuntual i incomplidor- Molt flexible en l’ús del temps- Les decisions les pren l’alta direcció- No hi ha molta preparació ni pre negociació- Juguen amb les emocions- Són molt orgullosos i per tant arrisquen fort- Argumenten de forma general- Els acords són ràpids i imprecisos



Hispanoamèrica

- Comprometre's a quelcom en una negociació té un valor relatiu, és més aviat una declaració d’intencions abans que quelcom formal

- Per tant si alguna cosa falla diran que “no ho han pogut fer”

- No són excessivament protocol·laris

- Porten molt bé les negociacions informals

- Solen començar la negociació amb valors molt alts però amb poques dades tècniques que ho sustentin

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals

Marta Costa Montmany 2016


1.- Els processos de comunicació i les relacions comercials

Des de l’òptica en la que estem, la negociació és un procés comunicatiu entre dues parts que requereixen aconseguir un acord, en base a uns objectius pre definits per cada una de les parts.

En aquest procés cada una de les parts ha d’aconseguir les seves millors fites, per això cal manejar estratègicament la comunicació, al servei dels objectius de les parts.



En el procés de comunicació entre persones també hi influeixen les expressions, les gesticulacions, etc, i poden fer que el missatge sigui interpretat d’una manera o d’una altra.



Etapes, canals i mitjans:

Emissor: És la font d’informació que transmet la idea, amb la intenció de transmetre actituds, creences o conductes cap al receptor. Si no existís no hi hauria comunicació. La transmissió correcta de la inf. Dependrà de les característiques de l’emissor com són:

Credibilitat, si l’emissor inspira confiança el receptor es creurà el missatge.

Atractiu, quan més prestigi i habilitats comunicatives tingui l’emissor millor transmetrà la inf.



Receptor: El destinatari del missatge, qui l’interpreta i l’assimila, qui l’accepta o no, i en definitiva qui respon.El canal: El mitjà pel que es transmetrà el missatge. Ex: telèfon, ordinador, internet, etc.Missatge: Els símbols que transmet l’emissor al receptor. Ha de contenir elements creatius i motivadors, i hauria de tenir un missatge principal amb la inf. Clau, i un de secundari amb els elements emocionals de l’emissor.



En el procés de comunicació també hi influeixen aquests altres elements:

El codi: són les paraules, les imatges, els sons i els símbols, a més d’una sèrie de normes que ens ajuden a transmetre el missatge. Cal que l’emissor i el receptor coneguin el mateix codi.

El context: Es tracta de l’ambient en el que es produeix el missatge, i pot facilitar o dificultar la comprensió i transmissió del missatge.



Reacció – resposta: Són les reaccions que presenta el receptor després d’haver rebut i percebut el missatge de l’emissor. Hi ha diferents tipus de respostes a un missatge:

El canvi d’actituds, que fa canviar la postura que es tenia davant d’alguna cosa abans de rebre el missatge.

L’acció, que és el canvi de comportament del receptor.

La cognició, quan s’ha percebut alguna cosa que prèviament no es coneixia.



La retroalimentació o feedback és la inf. Que rep l’emissor del receptor una cop s’ha recepcionat el missatge. Ens ajuda a interpretar les reaccions que ha tingut el receptor i a revisar i a prendre mesures en aquells elements del procés comunicatiu que han fallat.



Les barreres o interferències és qualsevol pertorbació que pateix el procés de comunicació i es pot donar en qualsevol dels seus elements.



Procés de comunicació amb el client: Caldrà definir:- Quins serveis s’oferiran: per determinar-los caldrà fer

enquestes periòdiques i recavar informació per saber el que el client vol i la importància que li dona. Intentarem comparar-nos amb els nostres competidors per veure quines oportunitats tenim per adelantar-nos i ser els millors.

- Quin nivell de servei cal oferir: per fer-ho podem recórrer a:- Compres per comparació- Enquestes periòdiques a consumidors- Bústies de suggeriments- Sistemes de queixes i reclamacions



Procés de comunicació amb el client: Caldrà definir:

- Quina és la millor forma d’oferir els nostres serveis: Caldrà decidir sobre el preu i el subministrament del servei, tot en concordança amb el que el client desitja i amb l’estratègia que l’empresa segueix per oferir-li.



La importància del servei al client

Elements:

- Contacte cara a cara

- Relació amb el client

- Correspondència

- Queixes i reclamacions

- Instal·lacions



La importància del servei al clientÉs un element capaç de decantar la balança cap a un cantó o un altres, cal tenir-lo sempre present i tenir en compte que el comprador sempre està avaluant la forma en que l’empresa fa negocis, com tracta als altres clients i com esperaria que el tractessin a ell.El comportament de les diferents persones amb les que el client entra en contacte produeix un impacte sobre el nivell de satisfacció del client incloent:- Cortesia amb la que el personal maneja les preguntes, els

problemes, com ofereix o amplia la informació, presta servei i la forma com l’empresa tracta als clients.

- Els coneixements del personal de ventes en relació a la competència i l’enfocament de vendes: satisfacció del consumidor o col·locació de productes.



Perills dins de l’empresa entorn a la política de relació amb el client:- A vegades es dona més importància a departaments interns de l’empresa que als

que estan de cara al públic, i són aquests primers els que estableixen normatives sense coneixement de causa.

- Sovint les polítiques de servei al client són pensades cap a dins de l’empresa enlloc de cap a enfora pels motius explicats en l’anterior paràgraf.

- Mentre que el client extern porta satisfaccions i beneficis, l’intern porta problemes i dificultats al treball. Això genera un conflicte permanent i les conseqüències acaben afectant al client extern.

- Cada àrea veu al client des de la seva perspectiva sense una visió integral:- Venedor: el client m’ha de pagar tot el que em deu- Magatzem: el client és el que em desorganitza els inventaris- Departament Legal: el client em pot demandar si ens descuidem- Producció: Client? Què és?- Atenció al client: el client és el que sempre es queixa- Gerent: el client és el que sempre m’interromp i em treu temps de les coses importants- Propietari: el client és una persona capritxosa que he d’aguantar perquè m’ingressi diners



Entorn, té 4 elements:

- Context competitiu: competidors directes i indirectes, els nostres catàlegs de productes i serveis i els seus, els nostres proveïdors, la tecnologia i les regulacions governamentals. Aquest context ens pot presentar grans oportunitats però també amenaces.

- La imatge empresarial: depenent de com sigui pel client pot potenciar o dificultar la venta.



Entorn, té 4 elements:- Les instal·lacions

- Tant físicament- Com atmosfera de treball

- Els treballadors: El client avalua- L’aparença: la imatge que es vol projectar, la impressió que es vol

que el client s’emporti en relació al que som.- L’actitud: és la base d’una bona relació amb els nostres clients ,

ells sempre esperen una atenció excel·lent, bona disposició, amabilitat, dinamisme i entusiasme.

- Els valors: els aspectes que li garanteixen al client que està en una entitat sòlida, honradesa, credibilitat i confiança són factors importants.



Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client:1.- Les necessitats del consumidor: al primera eina consisteix en fer-se les següents preguntes:- Qui són els meus clients? - Què busquen les persones amb les que tracto?- Quins serveis està prestant la meva àrea d’atenció al client?- Quins serveis fallen en el moment d’atendre al client?- Com contribueix l’àrea d’atenció al client en la fidelització de la

marca i el producte i quin és l’impacte de la gestió d’atenció al client?- Com es pot millorar?



Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client:

2.- Anàlisi dels cicles de servei:

- Determinar les preferències temporals de les necessitats d’atenció dels clients.

- Determinar les carències del client, sota paràmetres de cicles d’atenció.



Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client:3.- Enquestes de servei amb els clients4.- Avaluació del comportament d’atenció, tenint en compte les següents regles per part del personal que atén al client:- Mostrar atenció- Tenir una presència adequada- Atenció personal i amable- Tenir a prop la informació adequada- Expressió corporal i oral adequada



Detectar les necessitats del client: El control dels processos d’atenció al client:

5.- Motivació i recompenses: Factor molt important, els ànims, la disposició d’atenció i les competències neixen de:

- Valorar el treball

- Motivació

- Instruments: incentius de l’empresa, condicions laborals, tallers de motivació, etc.



Qualitat del servei: satisfacció del client, ha de ser un objectiu continu, és un procés estàndard:

- Escoltar: si s’escolta es millorarà la satisfacció

- Actuar ràpidament, en concordança amb el que s’ha escoltat

- Comunicar per vendre



Hi ha 4 principis bàsics en la busca de la satisfacció del client:1.- Percepcions – expectatives: tothom espera quelcom, la diferència que es produeix quan comprem el que desitgem i ho valorem després de la compra és la satisfacció del client.2.- Solucions ràpides: cal escoltar les queixes, ja que ens ajudaran a millorar. La capacitat per resoldre ràpidament els problemes constituirà un factor d’èxit.3.- Clients molt satisfets: cal buscar la lleialtat dels clients, i la busca dels molt satisfets, ja que aquests són els que tornaran a comprar i ajudaran a vendre el producte als demés amb les seves opinions entre les seves amistats.4.- La satisfacció dels clients és lo primer, com així ho indica el primer principi de “Qualitat Total”. Ha de ser l’objectiu final que persegueixi qualsevol empresa que vulgui funcionar en el mercat.



Atenció als mitjans de comunicacióCal buscar una bona relació amb els mitjans de comunicació, cal que hi hagi una bona gestió de la comunicació, amb els mitjans de comunicació aquesta es fonamenta en les compareixences en rodes de premsa i l’anunci de la realització d’algun esdeveniment als mitjans.Quan es convoca una roda de premsa o es truca a una sèrie de mitjans per cobrir un esdeveniment cal tenir en compte una sèrie d’elements que poden influir en la relació amb els mitjans: - L’interès que desperti el tema mesurat pels informadors serà el que faci que hi hagi

més o menys assistència.- És interessant buscar uns horaris i dies adequats per poder garantir la màxima

assistència dels mitjans de comunicació. A partir de les 12:30 hores és millor no convocar a no ser que es compti amb la presència d’algú molt destacat.

- És important estar bé amb tots els mitjans i facilitar-los la seva tasca perquè tractin més bé la nostra informació.



Atenció als mitjans de comunicacióCom a conseqüència de lo anterior, es poden formular les següents propostes:- Es convoca una roda de premsa per difondre les activitats de l’organització

a través dels mitjans, però no se n’ha d’abusar i és recomanable no convocar-ne més de dues per setmana.

- A no ser que hi hagi un tema candent o un ponent estrella cal evitar convocar rodes de premsa els dilluns o els divendres. Mai s’han de retrassar després de les 12:30 , adelantar-se a les 9:30 o fer-se a la tarda.

- Caldrà entregar també als periodistes documentació escrita.- Caldrà expressar de forma molt clara quina és la idea principal.- Una roda de premsa no s’hauria d’allargar més de mitja hora, incloent

l’exposició inicial i les preguntes dels periodistes

2.- Tècniques de comunicació i relacions comercials internacionals2.- Tipus de comunicació

Quan hi ha una reunió de persones que busquen un objectiu es generen una sèrie de necessitats de relacions tant internes com externes. Les comunicacions que es produeixen i les relacions tenen com a base de transmissió la informació. Avui tenir informació és un factor important per qualsevol empresa, per això el sistema de comunicació que ens permet obtenir aquesta informació, tant interna com externa, canalitza de forma profitosa tota aquesta informació.


El departament de Recursos Humans d’una empresa és el que tracta els temes de personal que afecten als individus de l’empresa, per això ha de dissenyar un sistema de comunicació interna que formalitzi el traspàs d’aquesta informació dins de l’empresa, i que a més a més compti amb els sistemes informals de comunicació, que a vegades són més efectius que els formals.


Dissenyar un sistema de comunicació interna ha d’incloure el sentit en el que es produeix la comunicació, és a dir, proposar els mitjans formals de comunicació.


Segons el sentit de la comunicació interna tindrem:

Comunicació descendent: l’emissor de la informació és superior al receptor i té com a objectiu el compliment de les tasques.

Comunicació ascendent: sol anar acompanyada d’apreciacions sobre un determinat tema, siguin reclamacions o queixes. Es produeix de baix a dalt, l’emissor ocupa un nivell interior al receptor.


- Comunicació horitzontal: es produeix d’igual a igual, és a dir, entre diferents departaments de l’empresa. Les converses poden ser sobre problemes comuns, realització de treballs conjunts o afinitats. Aquest tipus de comunicacions ens ajuda a millorar la idea de conjunt i la unitat de l’empresa


Els mitjans que podem utilitzar per afavorir la comunicació de l’empresa són els següents:- Notes informatives: per transferir inf. D’estatus alts a inferiors; poden incloure inf. Sobre esdeveniments, canvis, etc.- Reunions: ajuden a intercanviar opinions sobre un tema.- Publicacions periòdiques: també conegudes com revistes d’empresa. El seu objectiu és difondre entre les treballadors informació que els permeti conèixer determinats esdeveniments i informacions sobre l’empresa.


- El telèfon, fax, s’ha convertit en la forma més habitual i ràpida de comunicació empresarial. Ens permet transferir la informació de forma instantània. - L’ordinador, és el mitjà habitual per treballar, i a través de l’e-mail és un dels mitjans més usats per transmetre inf.- Vídeos i diapositives, molt utilitzats en les reunions amb moltes persones.- Taulons d’anuncis- Videoconferències, skype, streaming, etc.


Una empresa també emet comunicació externa i té els següents objectius:

- Donar a conèixer al públic l’objectiu empresarial, i també la seva imatge corporativa de forma positiva, de manera que el relacionin amb els productes i serveis que ofereixen.

- Augmentar la participació en el mercat a través de distribuïdors i consumidors finals perquè adquireixin els productes i serveis de l’empresa.


Per poder complir aquests objectius les empreses han de desenvolupar les següents funcions:- Comunicar i informar sobre l’empresa: com es composa, a on és, les seves instal·lacions, com s’organitza i quins objectius té.- Comunicar i informar sobre els productes i serveis ofertes, les seves característiques, valor diferencial i preu.- Comunicar i informar sobre les garanties i serveis post venta.


- Induir i persuadir a la compra a clients actuals i potencials.- Convèncer als públics dels beneficis de comprar els productes.- Argumentar de forma creativa perquè la millor opció de compra són els nostres productes o serveis.- Oferir una nova imatge.- Finalitzar i recordar al client que ocupa un lloc privilegiat al mercat.- Fidelitzar al client.- Ofertar promocions.


També cal tenir clars els objectius en un pla de comunicació externa:


Comunicacions selectives: Marketing directe i telemarketingLes comunicacions selectives són tècniques de comunicació que engloben un conjunt d’accions que tenen com a finalitat fer arribar de manera segmentada i personalitzada els missatges, provocant una interacció amb el receptor de diferent índole.El marketing directe es defineix com aquella tècnica que facilita el contacte immediat i directe amb el possible comprador, per tal de promoure un producte o servei, utilitzant mitjans o sistemes de contacte directe.


Comunicacions selectives: Marketing directe i telemarketing

Les característiques del telemarketing són:

- Personal

- Quantificable

- Qualificable

- Previsible

- Caràcter interactiu


El telemarketing compleix una doble funció: mitjà de comunicació i canal de comercialització.

Com a mitjà de comunicació es caracteritza per ser:

- Selectiu i personalitzat

- Interactiu

També funciona com a canal de comercialització perquè algunes vendes es tanquen ja al mateix moment com per exemple la venda d’assegurances per telèfon.


Aplicacions del telemarketing:- Aplicacions comercials: aquelles en les que l’objectiu és

obtenir una venda (tancada o iniciada per telèfon i concretada per algun altre tipus de contacte pactat telefònicament).

- Aplicacions de marketing: contactes telefònics que estableixen un diàleg amb el client que tendeix a brindar un servei o a obtenir informació, amb l'interès de satisfer les seves necessitats presents o futures, sense que hi hagi un objectiu de venda mesurable a través d’aquest contacte telefònic.


Les grans aplicacions del telemarketing són:1.- Aplicacions comercials amb prospectes:- Concertació d’entrevistes per venedors- Qualificació de bases de dades de prospectes o clients- Creació de bases de dades d’interessats- Convocatòria d’esdeveniments- Seguiment (follow up) de propostes comercials enviades

per correu directe (mailing)- Televenda (tancament d’operacions directament per

telèfon).


Les grans aplicacions del telemarketing són:2.- Aplicacions comercials amb clients:- Generació de noves vendes del producte adquirit

(upgrading)- Generació de noves vendes d’altres productes (cross-selling)- Programes de generació de referits (member get member)- Renovació de subscripcions- Programes de reactivació de clients adormits- Comunicació d’accions promocionals personalitzades- Conversió a televenda de clients poc rentables atesos per

venedors amb desplaçament físic


Les grans aplicacions del telemarketing són:

3.- Aplicacions de marketing:

- Enquestes de satisfacció

- Qüestionaris telefònics per investigació de mercat

- Centre d’atenció telefònica al client/consumidor

- Llançament de productes

- Programes de fidelització


Comunicacions personals: venda personal, permet una comunicació directa amb els clients actuals i potencials; són especialment útils:- Quan el producte o servei és complex o nou, per tant els clients

necessiten una explicació detallada o una demostració. Ex. Pòlisses d’assegurances, electrodomèstics, etc.

- Quan el preu del producte o servei justifica el cost que implica tenir una força de vendes (comissions, incentius, sous, transports, etc).

- Quan el nombre de clients actuals i potencials “qualificats” és raonable com per ser atès de manera personal per una força de vendes.

- Quan la venda del producte o servei requereix que el client ompli un formulari de comanda o que firmi un contracte de compra.


Comunicació massiva: publicitat i promoció

Els tres principals instruments de la promoció massiva són la publicitat, la promoció de vendes i les relacions públiques. Es tracta d’eines de mercadotècnia a gran escala que s’oposen a les vendes personals, dirigides a compradors específics.


La Publicitat és la utilització dels mitjans pagats per un venedor per informar, convèncer i recordar als consumidors un producte o organització. És una eina poderosa de promoció. La presa de decisions sobre publicitat és un procés constituït per 5 passos:- Determinació d’objectius- Decisions sobre el pressupost- Adopció del missatge- Decisions sobre els mitjans que s’utilitzaran- Avaluació


Els anunciants han de tenir molt clars els seus objectius sobre els que suposadament han de fer publicitat, informar, convèncer o recordar.El pressupost es pot determinar segons el que es pot gastar, sobre un percentatge de vendes, segons el que gasti la competència, o en els objectius i les tasques. La decisió sobre el missatge exigeix que se seleccioni qui el redactarà, que s’avaluï la seva feina i es porti a terme de manera efectiva. Al decidir sobre els mitjans, cal definir els objectius d’abast, freqüència i impacte; escollir els millors tipus, seleccionar els vehicles i programar-los. També serà necessari avaluar els efectes en la comunicació i les vendes abans, durant i després de fer la campanya de publicitat.


La promoció de vendes cobreix una àmplia varietat d’incentius pel curt termini, cupons, premis, concursos, descomptes, la finalitat dels quals és estimular als consumidors, al comerç i als venedors de la pròpia empresa.La despesa en la promoció de vendes ha augmentat més ràpidament que el de publicitat en els últims anys. La promoció de vendes exigeix que es fixin uns objectius, se seleccionin les eines, es desenvolupi i provi programes abans d’instrumentalitzar-lo i s'avaluïn els seus resultats.


Tipus de promocions de vendes:1.- Promoció de consum: vendes promocionals per estimular les adquisicions dels consumidors.Instruments de promoció de consum:- Mostres- Cupons- Devolució d’efectiu o rebaixes- Paquets promocionals o descomptes- Premis- Recompenses pels clients- Promocions en el punt de venta- Concursos i jocs


Tipus de promocions de vendes:

2.- Promoció comercial i per la força de vendes, promoció de vendes per aconseguir el recolzament del venedors i millorar els seus esforços per vendre.

3.- Promoció per establir una franquícia amb el consumidor i promoure el posicionament del producte, inclouen un missatge de venda en el tracte.


Les Relacions Públiques: establiment de bones relacions amb els diversos públics, que impliquen una publicitat favorable i la creació d’una imatge positiva d’empresa, és l’instrument menys utilitzat de les principals eines de promoció, tot i que el seu potencial és molt gran. Impliquen determinació d’objectius, elecció de missatges i vehicles, instrumentalitzar un pla i avaluar els resultats.


Determinació del pressupost de promoció total

Anem a veure 4 mètodes:

- El mètode de lo permissible: defineixen el pressupost de promoció segons el que pensen que es pot permetre la companyia. Aquest mètode ignora l’efecte de la promoció sobre els volums de vendes, i el pressupost és bastant incert, cosa que dificulta la planificació a llarg termini del mercat, a més a pot provocar una despesa excessiva en publicitat, però també és habitual que s’hi destini una quantitat insuficient.


Determinació del pressupost de promoció totalAnem a veure 4 mètodes:- El mètode del percentatge de vendes: defineixen el seu pressupost de promoció segons un percentatge de les vendes actuals o previstes, o també poden calcular un percentatge del preu de venda. En aquest cas la despesa promocional varia segons el que es pot “permetre” l’empresa, també facilita que l’administració pensi en la relació entre despesa promocional, preu de venda i guanys per unitat. Se suposa que crea una estabilitat competitiva, ja que les empreses que estan en competència tendeixen a gastar en promoció més o menys el mateix percentatge de les seves vendes.


Determinació del pressupost de promoció totalAnem a veure 4 mètodes:- El mètode del percentatge de vendes: Com a desavantatges senyalar que un dels seus errors és que considera les vendes com la causa de la promoció, i no com el resultat. El pressupost es basa en la disponibilitat de fons i no en les oportunitats. Pot fins i tot impedir que hi hagi l’increment de despeses que es requereix per revertir una baixada de les vendes. A més a més com que els pressupost varia amb les vendes de cada any, resulta difícil una planificació a llarg termini. Finalment aquest mètode no proporciona cap base per escollir un percentatge específic, tret del que s’ha fet en un passat, o el que fan en aquest moment els competidors.


Determinació del pressupost de promoció totalAnem a veure 4 mètodes:- El mètode de paritat competitiva: definir el pressupost de manera que estigui a l’altura dels competidors, observar la seva publicitat i obtenir estimacions de les despeses de promoció dins els ram o en publicacions o associacions gremials, i després definir el pressupost segons el promig de les indústries afins. El primer argument per defensar aquest mètode és que el pressupost dels competidors representa el punt de vista col·lectiu del ram. El segon és que gastar el mateix que els competidors evita les guerres promocionals.


Determinació del pressupost de promoció totalAnem a veure 4 mètodes:- El mètode de paritat competitiva: cap d’ells és vàlid, ja que no hi ha cap raó per creure que la competència sap més bé el que cal gastar que la pròpia empresa. Les empreses són molt diferents entre sí, i cada una té les seves necessitats promocionals. A més no existeixen proves que els pressupostos establerts així evitin guerres promocionals.


Determinació del pressupost de promoció totalAnem a veure 4 mètodes:- El mètode d’objectiu i tasca: es calculen els pressupostos promocionals (1) definint objectius específics, (2) definint les tasques que cal fer per aconseguir-los i (3) calculant els costos que implica realitzar aquestes tasques. La suma d’aquests tres costos és el pressupost promocional que es proposa. Obliga a que l'administració especifiqui els seus pressupostos sobre la relació entre els euros que es gasten i els resultats de la promoció. Per altra banda és el mètode més difícil d’utilitzar, ja que pot ser difícil definir quines tasques específiques serviran per aconseguir els objectius determinats.


Factors que intervenen en la definició de la barreja promocional:

- Tipus de producte / mercat


Estratègia d’empènyer versus estratègia d’atracció


3.- Actituds i tècniques en la comunicació

Aquí cal diferenciar entre:

- Identitat corporativa: la percepció que una organització té sobre sí mateixa, és la suma de la història i les estratègies de l’empresa.

- Imatge corporativa: la percepció que té un determinat públic sobre l’empresa. És la imatge, la interpretació que els públics fan del que l’empresa transmet.

- Comunicació corporativa: el procés que converteix la identitat corporativa en imatge corporativa.



Coherència comunicativa i imatge corporativa. Funció i importància.L’objectiu de qualsevol organització és que hi hagi una coherència total entre la identitat expressada i la imatge percebuda. A part de la imatge corporativa també hi ha altres imatges que han de coherents amb el global:- Imatge de producte- Imatge de marca- Imatge de mercat



Cal tenir en compte una sèrie de principis que fan que es pugui ser coherent:- Programació: cal pensar i ordenar les accions per

aconseguir els objectius, ja que en el procés de creació d’imatge intervenen molts aspectes.

- Coordinació: de totes les formes de comunicació - Continuïtat: projectant una imatge de forma

coherent- Integració: la imatge ha de formar part del conjunt

global de l’organització.



Mitjans i equips. Innovacions tecnològiques aplicades a la comunicació

Amb les tecnologies de la informació la societat mundial experimenta una revolució comercial i econòmica, ja que comporten una infraestructura global, accessible i universal: internet.


4.- La informació telefònica i presencial. Transmissió i recepció de missatge

El telèfon és una de les principals vies de comunicació d’una empresa, per tant cal vocalitzar correctament, la veu ha de ser clara i agradable, les respostes fermes, i cal donar la impressió que es controla la situació.

Cal prendre notes de les trucades.Les trucades en el món empresarial són diferents de les personals, i per això se sol respondre amb el “nom de l’empresa” i un “bon dia” o bona tarda”.Després cal preguntar qui és la persona que truca, i si cal traspassar la trucada, si no és possible diem a l’interlocutor que “prenem nota i que de seguida que pugui li tornarà la trucada”. A l’anotació cal indicar l’hora, qui truca i de quin tema es tracta.


4.- La informació telefònica i presencial. Transmissió i recepció de

missatge

Quan es contesta el telèfon dona mala imatge menjar o beure, i si s’està atenent una altra trucada o tema caldrà dir “esperi un moment si us plau” i deixar la trucada en espera, però no més d’un minut.

En l’àmbit empresarial cal guardar les distàncies i tractar a les persones amb respecte.



missatge

Quan es contesta cal evitar que situacions personals repercuteixin en la trucada, com per ex. Quan es tapa el telèfon i es continua amb la conversa que es tenia.

Si la trucada que contestem és d’una persona enfadada hem de mirar de no perdre els nervis, ni el tractament adequat.



missatge

El to de veu és un element bàsic en el primer contacte amb el client, ja que és la única referència de la que disposa el client per coneixe’ns. Per tant la veu ha de ser agradable i ajustar el registre a cada situació:- El primer contacte amb el client ha de ser amb un to càlid i

amable.- Cal reflectir seguretat quan donem alguna informació.- Si el client té dubtes o queixes cal ser ferms i amables.- Si té dubtes cal ser persuasius, tenir seguretat i ser contundents.- Si demana informació hem de ser concloents de forma positiva.- El comiat ha de ser amable i utilitzar un to càlid.



missatge

Tota comunicació telefònica i telemàtica té les següents fases:

Preparar un missatge

Transmetre el missatge

Comprensió el missatge

Resposta per part del

receptor



missatge

Per expressar-nos correctament a través del telèfon cal tenir en compte:- Ser respectuosos, saludant a l’inici i acomiadant-nos al final.- Ser directes i breus.- Utilitzar el llenguatge clar per transmetre de forma correcta la

idea principal. Mostrar seguretat al parla.- Transmetre un missatge coherent.- Aconseguir l’atenció del receptor mitjançant una participació

activa.- Utilitzar un to positiu per evitar malentesos.



missatge

Quan parlem per telèfon usem els següents elements que formen part de l’expressió no verbal:- Intensitat- Entonació- Velocitat- Pronunciació- Postura- Bon humor



missatge

- Quan soni el telèfon algú l’ha d’agafar el més ràpid possible.- Contestarem amb el nom de l’empresa i bon dia o bona tarda.- Caldrà preguntar qui truca, mai es pot passar cap trucada sense haver

preguntat el nom de la persona.- Cal escoltar amb atenció i preguntar el motiu de la trucada.- Si truquem nos cal tenir clar els temes a tractar.- Cal que ens concentrem en la conversa i no fer res més.- Si estem atenent una trucada i n’entra una altra ho comentarem, i tot i

donar prioritat a la primera, atendrem la segona de forma breu i amable.- Quan truquem a una empresa coneguda saludarem a qui ens atengui,

ens identificarem nos i la nostra empresa, i preguntarem per la persona amb la que volem parlar, i donarem les gràcies per passar-nos la trucada.

- És important ser amable i parlar normal i a poc a poc.



missatge

Al contestar una trucada:Respondre ràpidament al telèfon.Utilitzar frases com “Bon dia, en què el puc ajudar?”.Respondre amb una veu clara i pausada.

Si deixem al client en espera:Informar del motiu.Si el client no disposa de temps, preguntar-li si prefereix trucar més tard o que li tornem la trucada.No deixar esperar el client més de 30 segons.Quan es reemprengui la trucada tractar-lo pel seu nom.



missatge



missatgeTransferir una trucada:

Es transfereixen totes aquelles trucades que no es poden atendre.Cal saber com transferir-les.Abans de transferir la trucada cal indicar al client que elpassarem amb l’altra persona.Un cop transferida la trucada, informarem a l’altra persona del motiu de la trucada i de qui és el client.Si som nosaltres els que rebem una trucada transferida procurarem anomenar al client pel seu nom i preguntar el motiu de la seva trucada.

Transferir missatges entre operadors del servei:Si el client ens demana parlar amb un company, intentarem solucionar el problema nosaltres mateixos i evitarem anotar missatges.Si no hi ha més remei que anotar el missatge, caldrà indicar l’hora, la persona que ens ha trucat, el tema de la trucada i l’empresa.

A l’acabar la trucada:Agrair al client la trucada.Si és una trucada de seguiment informem al client sobre això.Si cal tornar-li la trucada confirmarem el telèfon del client.Ens acomiadem educadament i deixem que el client també s’acomiadi.Evitarem paraules tècniques i d’ús intern. El llenguatge ha de ser clar i intel·ligible.



missatge

Ús de les paraules adequades:Donarem al client la informació que es pugui revelar.No hem de contestar al client amb preguntes.

Personalitzar la conversa:Cada client exposa el seu problema, al que cal donar-li la seva importànciaDurant la conversa usarem el nom i cognoms del client per tal que se senti a gust.El tractarem sempre de vostè.



missatge

Generalment les trucades que rebem a l’empresa arriben en primer lloc a una centraleta, que deriva cada trucada en funció del departament al que vagi dirigida. Cada una d’aquestes connexions rep el nom d’extensió.



missatge

El protocol que cal seguir quan es rep una trucada és el següent:- Atendre amb la major rapidesa i cortesia- Com ja hem dit anteriorment, respondre amb el nom de l’empresa

i dir “bon dia” o “bona tarda”.- Preguntar qui truca i quin és el motiu de la trucada.- Identificar el destinatari en funció de amb qui vol parlar o per qui

pregunta.- Si el que truca pregunta per algú en concret, direm que

intentarem passar la trucada i utilitzarem l’expressió “Un moment si us plau”.



missatge

- Cal prendre nota dels encàrrecs.- No menjar ni beure si contestem el telèfon.- Tractar amb respecte utilitzant el tractament adequat cap a la persona que

truqui.- Evitar usar el telèfon de l’empresa per trucades personals.- No deixar que les situacions personals afectin a l’hora de contestar una trucada.- Evitar tapar l’auricular amb la mà o deixar molt temps en espera a l’altra persona.- Mantenir la calma en les situacions en les que l’interlocutor perd els nervis.- Respectar les normes internes de seguretat, el registre de confidencialitat de la

trucada, així com totes les dades que ens aporti el client.- Utilitzarem la guia telefònica amb els números d’informació en cas que

desconeguem el número de telèfon de la persona que ha trucat.



missatge

Barreres Descripció Solució

Ambientals Incomoditat física pel fred o la calor d’una habitació o per una cadira incòmoda.

Escollir un lloc adequat i tranquil per la comunicació.

Distraccions visuals, interrupcions, fresses com timbres, telèfons, de circulació, etc.

Verbals Evitar parlar molt ràpid, en un altre idioma, falta d’atenció davant la persona que escolta i un llenguatge desconegut per l’interlocutor

Saber les normes bàsiques de comunicació i expressar-les clarament. Escoltar atentament el que la persona diu.

Interpersonals Impressions diferents Estar alerta davant les confusions o males impressions

Suposicions incorrectes Si el que estem expressant no ho entén l’altra persona, fer-ho d’una forma més simple i diferent

Prejudicis Evitar prejudicis a l’hora d’atendre una trucada


4.- La informació telefònica i presencial. Transmissió i recepció de missatge

A través del telèfon podem donar una imatge de qualitat, positiva o negativa. Una mala atenció telefònica pot perjudicar a l’empresa i pot arribar a perdre clients.Els tipus de trucades que se solen atendre són:- Atenció directa o mitjançant espera: s'atén la trucada després d’un missatge gravat de benvinguda. Una centraleta connecta amb el client i deriva la trucada al departament corresponent. Si no hi ha cap línia lliure per atendre la trucada, queda en espera fins que algú la pugui atendre.



missatge

- Atenció automatitzada (24 hores al dia): La utilitzada per aquells clients que tenen preguntes molt freqüents i que no necessiten una atenció personalitzada. Solen ser preguntes concretes que utilitzen la informació estructurada en una base de dades. La centraleta contesta en funció del comandament de veu que estigui establert. Són missatge pre gravats, que proporcionen la informació al client de forma ràpida. Hi ha tres formes de petició d’informació automatitzada:

- Sistema de reconeixement de veu. Es una resposta vocal interactiva. És un diàleg amb el client mitjançant uns patrons de veu indicats.

- Marcació multifreqüència, es realitza mitjançant la tecla del telèfon, que envia una ordre de consulta a la centraleta.

- Missatges de fax. El sistema respon a les consultes mitjançant l’enviament d’un fax a cada un dels departaments implicats.



missatge


5.- La comunicació oral en les relacions internacionals

Les principals característiques que un negociador internacional hauria de tenir són:

- Tenir clars els objectius que es persegueixen en la negociació

- Saber preparar i planificar la negociació

- Tenir coneixement de la matèria sobre la que es negocia

- Saber escoltar i valorar la informació que transmet l’altra part



En una conversa de negocis, i depenent del context cultural en el que es desenvolupa, hi ha aproximadament entre un 30% i un 60% dels missatges que es transmeten a través de comunicació no verbal.



Le negociació internacional ha de ser desenvolupada per una persona que no perdi de vista cap detall, que se sàpiga relaciona amb el seu entorn i pugui fer-ne ús pel seu benefici, que reconegui les necessitats de les societats, i que pugui explotar-les de forma correcta, que accepti les diferències culturals i les entengui, que reconegui el valor de la història, que sigui sensible a la realitat del seu entorn, que sàpiga treballar en equip, que tingui intel·ligència emocional i la sàpiga usar, és a dir, ha de ser una capsa plena de matisos i facetes que li permeti una major cohesió del seu entorn.


6.- La comunicació escrita en el comerç internacional

Com a principi general cal tenir en compte que tots els documents que conté una compra venta internacional de mercaderies, relacionats entre sí, han de concordar en tot, evitant discrepàncies que poden ocasionar molts inconvenients entre les parts.



El llenguatge escrit és més exigent que l’oral pel que fa a la “correcció idiomàtica”, per tant cal intentar complir les normes gramaticals de cada llengua per comunicar-nos de forma correcta i adequada.



La llengua escrita té dues principals funcions:

a) Funció representativa per treballs de tipus expositiu i acadèmic i, en general, pels usos normals i pràctics de l’expressió escrita.

b) Funció expressiva que és la de donar emotivitat i expressió a les paraules.



La comunicació escrita és un instrument que cristal·litzat en un document plasma la percepció d’un individu en el temps i l’espai proporcionant al receptor una experiència relativa del fet real. Un conjunt de condicions que posen de manifest la presència no solament de la creació i l’ingeni de plasmar un missatge, sinó el rigorós anàlisi de la construcció d’aquest, i per suposat el filtratge de la naturalesa psicosocial de la dialèctica del món.


7.- Les Relacions Públiques en el comerç internacional

La finalitat de les RRPP és portar-se bé amb els diferents públics als que es dirigeix l’empresa, aquesta ha de demostrar que aporta quelcom a la societat, algun benefici diferent del purament econòmic.

Es tracta d’associar la imatge de l’empresa a quelcom bo, ex: Forunta i l’esporta, Gas Natural i el medi ambient.



Algunes tècniques de Relacions Públiques:

- Patrocini

- Actes socials

- Fundacions

- Donacions

- Premis i beques, etc



La comunicació externa es defineix com el conjunt d’operacions de comunicació destinades als públics externs d’una empresa o institució, és a dir, tant al gran públic, directament a través dels periodistes, com als seus proveïdors, accionistes, als poders públics i administracions locals, regionals, a organitzacions internacionals, etc.



Avui la comunicació s’ha convertit en una eina estratègica dins de qualsevol empresa que vulgui estar ben posicionada dins del mercat. A través d’una bona estratègia de comunicació, plasmada en un bon pla de comunicació, projectarem al mercat la imatge que volem que es tingui de la nostra empresa, els que ens permetrà posicionar-nos de forma més competitiva.



En tot pla de comunicació cal tenir en compte tres aspectes:- La definició de la identitat corporativa: el que és l’empresa i

els seus objectius corporatius i principis. D’aquí s'extrauran als atributs d’identitat que cal projectar al mercat.

- La imatge percebuda actualment: el que el mercat percep a dia d’avui de l’empresa.

- La imatge ideal de l’empresa: La que volem transmetre als diferents mercats i que respon a un pla estratègic de la imatge, en la que han de quedar establerts les diferents targets als que cal dirigir les accions de comunicació, amb una estratègia pròpia i específica per cada un d’ells.



El pla de comunicació conté tres grans àrees:- La definició dels objectius de comunicació més adequats

per transformar la imatge actual de l’empresa en la imatge ideal per cada un dels públics.

- La definició de l’estratègia de mitjans i de missatges que millor s’adaptin a la consecució dels objectius prèviament definits.

- La definició d’un calendari d’actuació i l’avaluació dels costos de les accions proposades, així com un instrument de control per realitzar un seguiment del pla.



Les funcions més importants a desenvolupar per les Relacions Públiques són:- Recolzar i reforçar la tasca dels departaments de vendes i marketing- Preparar i supervisar les accions puntuals de promoció i marketing

dels productes o serveis que representa- Mantenir un clima permanentment favorable cap als productes o

serveis que representes, mitjançant el contacte constant amb clients, proveïdors, agents socials, etc.

- Establir un bon clima laboral i aconseguir en els treballadors l’esperit i imatge que l’empresa pretén a l’exterior.

- Aconseguir que cap problema alteri o perjudiqui la imatge de l’empresa en l’àmbit social.



Les campanyes de comunicació són el conjunt de missatges i informes que fa el gabinet de premsa, amb la finalitat de fer-los arribar als diferents mitjans perquè aquests es facin eco del contingut dels mateixos, i així crear expectatives de compra, sensibilitzar a l’opinió pública, aportar dades informatives, continguts comercials, etc.



Les funcions més importants de les relacions amb els mitjans de comunicació són:- Selecció i elaboració de la informació que produeix l’empresa, filtrada i

transmesa als mitjans de comunicació i, ocasionalment a altres institucions.- Recepció i anàlisis de tota la informació produïda pels mitjans de

comunicació i demés institucions.- Filtració i resum de tota la informació anterior per facilitar-la a les àrees de

direcció de l’empresa i cobrir les seves necessitats d’informació respecte als interessos empresarials.

- Intermediació constant entre l’empresa i els mitjans de comunicació, facilitant la informació puntual que l’esdeveniment requereixi i coordinant les possibles entrevistes, reportatges, etc. relacionats amb l’empresa.

- Control constant del clima d’opinió que existeix sobre l’empresa com dels problemes que poden transcendir els mitjans.



En els últims temps també és destacable la Responsabilitat Social Corporativa: accions que responen a preocupacions socials com educació, cultura, eradicació de la pobresa, respecte i compliment dels drets humans i protecció del medi ambient.



I també cal esmentar Ethical branding que consisteix en associar les empreses i les marques a una sèrie de valors i criteris que recordin els compromisos formals de l'empresa en matèries com el respecte als drets dels treballadors, o a l’impacte medi ambiental de la seva activitat. Amb la creació d’aquestes marques responsables l’empresa vol comunicar als seus púbics la seva implicació social i els esforços que fa per reduir les externalitats amb connotacions negatives des del punt de vista ètic.



Comunicació de crisis:- És millor comunicar, encara que poc, que no parlar, i no mentir sota

cap concepte.- Els impulsos i les improvisacions no són bons consellers, tota

empresa hauria de tenir un manual de comunicació en cas de crisis.- Transmetre confiança a tots el possibles afectats.- Tota crisis dona l’oportunitat de tornar a començar i fer les coses bé.- Cal convocar un comitè de crisis format pel màxim responsable de

l’empresa, l’assessor jurídic, un responsable tècnic i un especialista en comunicació.

- No cal perdre el temps en lluites internes, el manual de comunicació de crisis ha d’especificar com cal actuar.


8.- Internet com a instrument de comunicació

Les TIC tenen gran influència en els següents aspectes empresarials:Informació, baixada de costosDeslocalització de la producció (centres d’atenció a clients)Millor coneixement de l’entorn, millora de l’eficàcia en la presa de decisions.A nivell d’estructura de l’empresa i de la gestió del personalOrganització menys jerarquitzada, repartició sistemàtica i pràctica de la informació.Millor gestió dels recursos humans.A nivell comercialExtensió del mercat potencial (comerç electrònic)Baixada dels costos logísticsDesenvolupament de les innovacions en serveis i respostes a les necessitats dels consumidors.Millora de la imatge de marca de l’empresa (empresa innovadora)



En el camp del comerç les TIC han suposat una revolució:

- Les possibilitats de relació amb el client es multipliquen, abans, durant i després de la venta.

- El tipus de productes que es comercialitzen és cada vegada major, i en major quantitat, varietat i qualitat.

- El nombre de serveis lligats al procés de compra i als que accedeix el client gràcies a les TIC es multipliquen i molts d’ells no són factibles en un entorn off-line.



Canvis d’escenari en el comerç:

- Possibilitat de comprar en qualsevol lloc.

- Aplicacions mòbils per informació o compra de productes de venda, per compres agrupades, etc.

- Comparació de preus.

- Xarxes socials: compartir, interactuar, opinar, divertir-se.



Algunes empreses estan accelerant i donant la vola al seu model per encapçalar el lideratge de la innovació i l’oferta basada en l’experiència de compra, combinant punt de venda amb entorn on-line.Les petites empreses estan tan obligades com les grans a incorporar els canvis i adaptar-se. Però el desconeixement i les barreres associades al que suposen les TIC fan de fre i això els impedeix avançar.



El màrqueting per correu electrònic és la

utilització del correu electrònic per donar a

conèixer els nostres productes o serveis.



El màrqueting per correu electrònic és una modalitat de

màrqueting directe que consisteix a enviar per correu

electrònic informació rellevant a qui considerem el

nostre públic objectiu. Els destinataris d’aquests

correus normalment són a la base de dades pròpies del

comerç electrònic. Aquesta BBDD es sol crear

normalment a base de compradors i usuaris que s’han

registrat al butlletí electrònic (newsletter)* per rebre

promocions o informació d’interès



El màrqueting per correu pot tenir diverses

- aplicacions:

- Per atraure visites

- Per convertir visites en clients

Per fidelitzar clients



Una web és com un catàleg de presentació formal de l’empresa, la marca i els productes o serveis on-line, i serveix principalment per tenir presència a internet i explicar tot el que som i oferim, que sol tenir poques seccions dinàmiques, sí que és habitual que hi hagi la secció notícies que explica les últimes novetats de l’empresa i es va actualitzant més o menys sovint, però la resta tan sols es canvia quan l’empresa canvia d’imatge corporativa o renova el seu catàleg de productes i serveis.



Degut a les característiques del contingut estàtic de la web no dóna massa joc alhora de compartir el contingut a les xarxes socials, ja que més o menys sempre és el mateix, en canvi un bloc com que té una periodicitat de publicacions de continguts diària, setmanal o mensual dóna molt joc i les xarxes socials són les seves grans aliades per poder viralitzar les actualitzacions, arribar a molta més audiència i aconseguir participació i feedback.



Formulari de contacte: normalment s’ubica dins

l’apartat de contacte o bé a la fitxa d’un producte. El seu objectiu es mitjançar i canalitzar les consultes dels usuaris cap a l’empresa



Pel que fa a les xarxes socials Existeix una àmplia diversitat de xarxes socials i el seu ús varia en funció de cada marca.



Una bona manera de fidelitzar els clients és fomentant la creació de comunitats de clients o seguidors de la marca a les xarxes socials.

Moltes gràcies per la vostra atenció!

Marta Costa MontmanyMarketing per tu, creant marketing a mida

Tel. 696 85 70 52http://marketingpertu.com

www.facebook.com/Marketingpertu@Marketingpertu

http://www.slideshare.net/marketingpertu

*Bibliografia: “Negociació i contractació internacional” - ADAMS

http://marketingpertu.com/

http://www.slideshare.net/marketingpertu

NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I

Business

Transcript of NEGOCIACIÓ I CONTRACTACIÓ INTERNACIONAL I