TEMA 11- LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTESoraya Arriba Invernot 2ºACOA

EL CONSUMIDOR Comportamiento de compra

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

• Normas de calidad

ServiciosElementos tangiblesPersonal

• Servicios adicionales a la venta

Instrumento para medir la calidadGrado de satisfacción del cliente

• Plan de gestión de incidencias

• Formas de actuar ante un error• Fases del plan

• Plan de calidad en el pequeño comercio

CONTENIDOS

• La calidad del servicio al cliente

1. EL CONSUMIDOR

Es aquella persona o colectivo que adquiere un bien o servicio a cambio de una contraprestación para satisfacer una necesidad.

A las empresas les interesa conocer las personas que les compran sus productos, por ello realizan estudios para obtener información sobre:

Personas que

conforman el mercado

Productos o servicios

que compran

Motivos de la compra

Personas que

intervienen en la

compra

Como se compra

Cuando se compra

Dónde se compra

• Comportamiento de compra del consumidor:

Reconocer la

necesidad

Evaluar la informació

n

Decisión de compra

Actitud después de la compra

2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD

El servicio de calidad se da cuando se realiza de forma correcta la actividad empresarial.

• Características:

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Elementos tangibles

Empatía

3. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

• Son un conjunto de pautas que se establecen y son aceptadas por los miembros del colectivo y las cumplen para dar un servicio de calidad al cliente.

• Según la pregunta dosCon respecto al servicio

• Instalaciones• Mobiliario• Equipo oficial

Con respecto a los e. tangibles

• Imagen• CompetenciaCon respecto al personal

4. SERVICIOS ADICIONALES A LA VENTA

• Acciones que se realizan una vez efectuada la venta del producto o servicio.

Pago con tarjeta

Tarjeta fidelización

Aparcamientos

Guardería

Entrega a domicilio

Cata rápida

Devolución

Servicio de arreglos

Instalación

Financiación compra

Venta online

5. INSTRUMENTOS PARA MEDIR LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Calidad se mide Cliente espera obtenerLo que desea pagar

Ecuación de calidad del servicio

S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

S. DE CALIDAD PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS

6. PLAN DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Ante un error

Reconocer el error

Compensar

Que no ocurra más

La actuación

Plan de gestión

Detectar incidencia Identificarla Evaluar el

problema

Establecer las acciones para

informar

Comprobar el efecto de las

acciones realizar un informe

7. PLAN DE CALIDAD DEL PEQUEÑO COMERCIO

CONTENIDOS Introducción

Objetivos

P. De calidad

Atención y satisfacción del cliente

Gestión medioambiental

Desarrollo actividad comercial

Elementos de seguridad

Organigrama del comercio

Programa de mejora continua

Sistema de control

Propuestas de mejoras