Calidad en el servicio al cliente esmeralda
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“CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE” Ana Esmeralda Maynez Soto CECYTED 01
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“CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE”
Ana Esmeralda Maynez Soto
CECYTED 01
LOS 4 OBJETIVOS PARA CUALQUIER EMPRESA
Satisfacer una necesidad real
Agregar el máximo valor a lo que se compra
Desarrollar a su personal y compensarlo suficientemente
Que la empresa dure para siempre
UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
QUE DEBES CUIDAR EN TU EMPRESA
¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
Es el momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
CLIENTESon todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo, tanto dentro como fuera. Y son las que están en contacto contigo .
Derechos del cliente:
Estar seguro
Ser escuchado
Escoger
Estar informado
EL CLIENTE DEBE SER LO MAS IMPORTANTE PERO EN
MÉXICO LO HACEMOS SENTIR…
EMPLEADO:“Verifique que los artículos que lleva tienen precio”“Llene estos papeles”“Llámenos mañana”
LIMOSNERO: “Ya cerramos, vuelva mañana”“Haga fila”“No hay”“No podemos recibir su carro”“Pídaselo a su mesero”
DELINCUENTE:“Adonde va”“No puede entrar con esta bolsa”“Tiene una identificación”
HOMBRE INVISIBLE:¡Señorita, señorita!¡Mesero, mesero!
HOMBRE INVISIBLE:¡Señorita, señorita!
¡Mesero, mesero!
PRISIONERO:
“Su vuelo ha sido cancelado”
“La mercancía aun no llega pero no le podemos devolver su anticipo, espere”
“Haga fila en una de las cajas”
SIEMPRE HAY PRISIONEROS
Todo cliente pasa por momentos de prisión en estos procesos, la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos.
PERO ADEMÁS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…
¿De veras lo compro aquí? (el tranzas)
La persona que se lo vendió no esta (el amolado)
¿Por qué tiro la nota? (el irresponsable)
Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)
Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)
¿Por qué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
La nueva forma de competir es no desperdiciar el tiempo del cliente…
MO MENTO DE LA VER DAD UN IVERSAL
Buen manejo
Contestar inmediatamente
“ Departamento X” , y le atiende…
Contestar con animo.
Mantener contacto constante.
Conmutador: Listas actualizadas de extensiones
Tratar de encontrar a la persona correcta, transferir
Reportarse a tiempo
MO MENTO DE LA VER DAD UN IVERSAL
Buen manejo
Lo ideal es que conteste la persona que se busa
Que conteste alguien que sepa
Usar contestadora de llamadas pero con un buen mensaje:
Ejemplos: “Soy …. Regreso a mi oficina en unas horas”
“Me reportaré inmediatamente”
YA QUE EL CLIENTE TE LO DIGA O NO, EL
QUIERE:
Que lo que va a adquirir le cueste mas barato
Que actúes rápido
Que la mercancía sea entregada a tiempo
Que este hecha a sus necesidades
Que se resuelvas sus problemas aunque no sean tuyos
CON TACTO DIR ECTO CON EL CLIENTE
Momento de la verdad mal manejado Momentos de la verdad bien manejado Que no seas puntual Ser puntual
Que lo dejes plantado Prepararte con lo que quieres obtener
Que no lleves la tarea Que le cumplas lo prometido
Que no cumplas compromisos que hiciste
CON TACTO DIR ECTO CON EL CLIENTE
Momento de la verdad mal manejado Momento de la verdad bien manejado
Que le digas mentiras Siempre dar la cara
Que le des información sin datos Información confiable ,oportuna
Que seas lento y veraz
Que te defiendas de todo
Que no hables su idioma
¿QUÉ ES DELEITAR AL CLIENTE?
Es darle un servicio o producto que esta muy arriba de sus expectativas.
