Teoria Ari Itil

7/23/2019 Teoria Ari Itil

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ITIL (Information Technology

Infrastructure Library)



Introducción

¿Que es ITIL?

Conjunto de “mejores prácticas” recogidas en ocho libros,

que representan la experiencia colectiva de expertos a

nivel mundial.

‘Mejores Prácticas’: se utilizan para describir el trabajo

sólido, respetable y actualizado que se realiza en un

campo. Si un profesional sigue los estándares de ‘mejores

prácticas’ quiere decir que es consciente de las últimasinvestigaciones y permanentemente ofrece a sus “clientes”

todos los beneficios que se derivan de los conocimientos,

tecnologías y procedimientos más recientes.



Introducción

¿Que nos aporta?

Reducir el riesgo en los cambios

Reducción del número de cambios no exitosos

Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes Identificación rápida de problemas potenciales

Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas

con base en su capacidad

Tiempo de caída minimizado Lograr un nivel de servicio específico

Continuidad en los servicios



Siglo XX

2000

Versión 2

Gestión delServicio de

TI

2005

ITIL v3

5 libros

2007

Estándaresdel ISO/IEC

Serie deSeguridad de

laInformación

Mejorar,implantar,

establecer ymantener un

SGSI

Ciclo deDeming

Planificar,Hacer,

Verificar. Actuar

2011

5 aspectosdel diseño y

Coordinacióndel Diseño



Certificación…

Son gestionados por la ITILCertification ManagementBoard (ICMB).

Existen tres niveles decertificación profesionales:

Foundation Certificate(Certificado Básico).

Practitioner's Certificate(Certificado de Responsable).

Manager's Certificate(Certificado de Director).



ITIL



Gestión de Servicios TI

Se basa en dos componentes importantes

Provisión del

Servicio

Soporte alServicio



Soporte al servicio

Centro de Servicios



Provisión del servicio



ITIL

Soporte del Servicio

Entrega de Servicio

Planificando la implantación de la Gestión deServicios

Gestión de la infraestructura de las TIC

Gestión de aplicaciones

Gestión de la Seguridad

La perspectiva de negocio



Service Delivery (prestacion “Provision del servicio” ) Gestión del nivel de Servicio

Gestión financiera

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad del servicio

Gestión de la disponibilidad

Service Support (soporte al servicio)

Gestión de la configuración

Gestión de incidencias

Gestión de problemas

Gestión del cambio

Control de versiones SW

Service Desk



Service Delivery

¿Que función tiene el Service Delivery ?

Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la

administración de los servicios de soporte y

mantenimiento que se prestan al cliente.

ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery)Nivel táctico ( Processos )

1. Service Level Management

2. Financial Management3. Capacity Management

4. Availability Management5. Contingency Planning



Service Delivery



Service Delivery

• Estos procesos se encargan de observar las necesidadesque tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidadcon que estos son entregados.

• La calidad de un servicios debe ser cuantificable yalcanzable, esto se logra a través de establecer los acuerdosdel nivel de cada servicio y están sustentados en lainformación que proporcionan otros procesos tales como lacapacidad de los recursos que están involucrados en losservicios, la disponibilidad calculada y la medida, con susrelaciones entre sí y las causas de incumplimiento en tal casoque se presente.



Service Delivery

Alinear los servicios TI con las necesidades

actuales y futuras de los clientes.

Desarrollar y mejorar la calidad de los Serviciosprestados.

Reducir el coste a largo plazo de la provisióndeservicios TI.



Service Delivery

1. Service Level Management ( Gestión delnivel de servicio)

Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio

(SLA) o los contratos se cumplen, asegurandoademás que el impacto de las incidencias sobrela calidad del servicio se reduce al mínimo

SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y uncliente en el que se documenta los niveles deservicio para un servicio



Service Delivery

2. Financial Management (Gestión

financiera)

Proporcionar una administración efectiva en

costes de los recursos e infraestructura TI usadaen los servicios TI

Procesos básicos Presupuestación: predecir costes para un periodo

Contabilización: calcular los costes incurridos

Imputacion/”Facturación”: “recuperar” lo gastado



Service Delivery

3. Capacity Management (Gestión de la

capacidad)

Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI

concuerda con las necesidades de negocio, de

forma efectiva, tanto en costes como en tiempo



Service Delivery

3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)

Proceso:

Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI ylos componentes de infraestructura

Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento

Entender la demanda actual para realizar predicciones sobrerequisitos futuros

Influenciar en la demanda de recursos, quizás en conjunción conFinanzas

Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor deservicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida enlos SLA



Service Delivery

3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)

Actividades:

Analizar/Planificar

Afinar (tuning)

Implementar

Monitorizar

Analizar/Planificar



Service Delivery

4. Service Continuity Management

Asegurar que pueden restaurarse los servicios de

TI en los tiempos preestablecidos, después de

una incidencia grave

Evitar:

Pérdidas económicas Daños en la reputación

Incumplimientos legales/regulatorios



Service Delivery

5. Availability Management

Optimizar la capacidad y disponibilidad de la

infraestructura, servicios y organización TI para

entregar un nivel de disponibilidad sostenible queasegure que se cumplen los objetivos de negocio.

Una gestión efectiva de la disponibilidad influye

positivamente en la satisfacción de los clientes y

determina la reputación del negocio en el

mercado.



Service Support

Que función tiene el service support?

Se centra en asegurar que el cliente, ya sea

externo o interno, recibe el servicio adecuadamente,

y que el servicio se gestiona internamente de lamejor forma posible.

SOPORTE SERVICIOS (Service Support)Nivel operacional

1. Gestión de la configuración2. Gestión incidencias3. Gestión de problemas4. Gestión del cambio5. Control versiones SW6. Service Desk (Centro de Servicios Función)



Service Support

En este segmento de procesos, la preocupación

esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los

servicios que soportan sus funciones en el negocio.

Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC

que se entregan en la organización requieren de un

soporte para su correcta operación y atención

cuando se producen fallos



Service Support



Service Support

1.Gestión de la configuración

Proporcionar información sobre la infraestructura TI

a todos los procesos y al gestor, controlinfraestructura monitorizando y recopilando

información sobre:

Recursos necesarios para prestar los servicios

Estado e historial de todos los elementos deconfiguración (ítems)

Las relaciones entre elementos de configuración



Service Support

1.Gestión de la configuraciónTareas:

Identificación y etiquetado

Gestión de la información

Verificación Control

Mantener una BD con todos los elementos

(programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) quese necesitan para cada servicio, perfectamenteinventariados, y descritos por sus relaciones conotros elementos además de por sus atributos.



Service Support

2. Gestión incidencias

Incidencia: cualquier evento que no es parte de las

operaciones normales de un servicio y causa o

puede causar una interrupción o reducción de lacalidad de ese servicio

Restaurar el servicio tan pronto como sea posible

Minimizar el impacto en las operaciones del negocio

Asegurar que se consiguen los mejores niveles de

servicio



Service Support

3. Gestión de problemas

Estabilizar los servicios de las Tecnologías de la

Información, “minimizando las consecuencias de

los incidentes Eliminando las causas de las incidencias

Previniendo incidentes y problemas

Mejorar la productividad en el uso de recursos



Service Support

Cabe diferenciar entre:

Problema: causa subyacente, aún no

identificada, de una serie de incidentes o un

incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en

un error conocido cuando se han determinado

sus causas.



La Gestión de Problemas puede ser:

Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para

descubrir su causa y propone soluciones a los

mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la

infraestructura TI y analiza su configuración con

el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de

que estos ocurran.

Service Support



Service Support

4. Gestión del cambios

Asegurar que se usan métodos y

procedimientos estandarizados para manejar

los cambios, buscando minimizar el impacto

de los incidentes relacionados con el cambio

y que degradan la calidad del servicio.



La Gestión de Cambios debe trabajar paraasegurar que los cambios: Están justificados.

Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.

Están convenientemente registrados, clasificados ydocumentados.

Han sido cuidadosamente testeados en un entorno deprueba.

Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del

cambio" (back-outs) en caso de un incorrectofuncionamiento tras su implementación.

Service Support



Los principales beneficios derivados de una correcta gestión delcambio son:

Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente

asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla

y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo enla estructura TI.

Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lotanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión.

La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindiblepara la correcta gestión del resto de procesos TI.

Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permitenla rápida actualización.

Service Support



Service Support

Pasos a seguir para un cambio

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_d

e_cambios/proceso_gestion_de_cambios.ph

p

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios/proceso_gestion_de_cambios.php










Service Support

5. Control de versiones

Tener una visión global de los cambios en un servicio TI paraasegurar que todos los aspectos de una versión, técnicos y

no técnicos, se consideran juntos.

DSL: Definitive Software Library: Librería física o repositorio

de almacenamiento donde se guardan las copias maestras

de las versiones software autorizadas.



Versión: una colección de cambios autorizados

en un servicio TI.

Delta: incremental. Sólo se incluyen las

modificaciones con respecto a la última versión

Completa: todos los componentes de la versión

se construyen, prueban, distribuyen e implantan

juntos

Paquete: Empaquetados de versiones

individuales (tanto completas como deltas)

Service Support



Entre los principales objetivos de la Gestión de Versiones seincluyen:

Establecer una política de implementación de nuevas versionesde hardware y software.

Implementar las nuevas versiones de software y hardware en elentorno de producción tras su verificación en un entorno realistade pruebas.

Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios yConfiguraciones, que todos los cambios se ven correctamentereflejados en la CMDB.

Archivar copias idénticas del software en producción, así comode toda su documentación asociada, en la Biblioteca de SoftwareDefinitivo (DSL).

Mantener actualizado el Depósito de Hardware Definitivo (DHS).

Service Support



Service Support

6. Service Desk

Ser el primer punto de llamada para llamadas,

preguntas, solicitudes, comentarios,

notificaciones…, relativas a TI en laorganización.

Restaurar el servicio tan pronto como sea posible

Gestionar ciclo de vida incidencias (detección,

comunicación, registro, …,cierre) Dar soporte a las actividades de negocio

Generar informes, para su comunicación y

escalamiento.



Service Support

6. Service Desk

Diferentes organizaciones del servicio de soporte:

Call center (Centro Atención a Usuarios): grandes

volúmenes de llamadas Help desk: resolución de incidencias

Service desk (soporte al servicio):

Administración de incidencias

Administración del cambio y versiones Administración de configuración

Administración del servicio

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