PSICOLOGIA ORGANIZACIONALLic. Reyna I. Valdez Sena-------------------------------------------------------------------------------------------------------TEMA 2PERCEPCION Y SATISFACCIONPercepcin: Proceso mediante el cual una persona selecciona, organiza e interpreta los estmulos para formarse una imagen significativa y coherente del mundo. ( Schiffman y Kanuk 2001 ) La percepcin obedece a los cinco estmulos cerebrales que son captados a travs de nuestros sentidos: Gusto(sabor) Tacto ( Combina sentidos de la piel, presin, vibracin, estiramientos.) Olfato (Olor). Odo (Ruido, sonidos). Vista (Forma, color, movimiento).Otros:-Percepcin del tiempo (el cambio, se puede analizar en planos fisiolgicos, de conciencia o conducta).-Percepcin de la forma: es el resultado de la percepcin del contorno y del contraste de las cosas, y la percibimos fundamentalmente a travs de la vista y por el tacto.La percepcin es el primer proceso cognoscitivo a travs del cual los sujetos captan informacin del entorno.Ejm: La luz codifica la informacin sobre la distribucin de la materia-energa, en el espacio tiempo. El sonido codifica la actividad mecnica en el entorno a travs de vibraciones de las molculas del aire. (El lenguaje). El olfato y el gusto informan de la naturaleza qumica de los objetos, pudiendo ser plantas, animales, alimentos, etc. El tacto, sistema complejo de captacin de informacin del contacto con los objetos-piel (presin, temperatura, dolor ,etc) a travs de los receptores de la piel.A travs de la percepcin toda la informacin recopilada por nuestros sentidos se procesa y forma la idea de un solo objeto.La percepcin crea una relacin con el mundo exterior, pero esta condicionada con nuestras vivencias, cultura, creencias ,etcPara que la percepcin tome lugar correctamente, el cerebro realiza un proceso cognitivo, el cual se sustenta a travs de la experiencia del individuo, por el cual reconoce un signo y lo selecciona. Este proceso se realiza gracias a que la experiencia le brinda las herramientas necesarias, y que a travs de ella el cerebro aprende, almacena la informacin para despus usarla.De la cantidad de estmulos que se reciben, el cerebro solo va a seleccionar algunos. Esto recibe el nombre de Atencin selectiva, que es cuando el cerebro selecciona un objeto de percepcin entre un conjunto de objetos que lo estimulan. En el mundo comercial se utiliza mucho este hecho. Se utilizan estmulos especficos para que el usuario los lea antes que otros. Estos estmulos son estudiados segn el significado que proporciones el signo. El marketing ofrece actuar en un mundo lleno de ofertas dando una posibilidad de seleccionar que percibimos y que no.

PERCEPCION Y EXPECTATIVA EN EL SERVICIO ATENCION DEL CLIENTE

SATISFACCIONLa satisfaccin es un estado del cerebro producido por una mayor o menor optimizacin de la retroalimentacin cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energtico, dando la sensacin de plenitud e inapetencia extrema.Cuando la satisfaccin acompaa a la seguridad racional de haberse hecho lo que estaba dentro del alcance de nuestro poder, con cierto grado de xito, esta dinmica contribuye a sostener un estado armonioso dentro de lo que es el funcionamiento mental.La mayor o menor sensacin de satisfaccin, depender de la optimizacin del consumo energtico que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neurotrasmitir, mayor facilidad de lograr la sensacin de satisfaccin.La satisfaccin es la sensacin que el individuo experimenta en el logro del equilibrio entre necesidad y objeto. Si no se cumple se produce la insatisfaccin.La satisfaccin analizado desde el punto de vista cliente- Servicio.Segn Huet ( Larrea 1991) La satisfaccin del cliente es el resultado de las impresiones recibidas a lo largo de la creacin de un servicio menos de las expectativas que el cliente trajo al entrar en contacto con la actividad del servicio.Es la evaluacin que realiza el cliente con respecto a un producto o servicio, en trminos de si ese producto respondi sus necesidades o expectativas (Zheithalm y Bitner 2002).

TIPOS DE SATISFACCION:1. SATISFACCION OBJETIVA.- Satisfaccin que experimenta el cliente cuando recibe por lo que paga.p.e: Ir a un restaurant y recibir lo que esperas. (Saciar tu hambre).CLIENTE GOLONDRINA.- Aquel cliente que pueda buscar otras alternativas (alguien que le ofrece lo mismo pero, le da un regalo le un lapicero).Se trata de un cliente poco leal a nuestra marca.2. SATISFACCION PSICOLOGICA.- Es la satisfaccin, que experimenta nuestro cliente cuando todos los elementos alrededor de la transaccin del servicio le generan una experiencia memorable.p.e. Un cliente llega al restaurante y es bien atendido, presentndole un ambiente sumamente agradable con aroma especial, con aire acondicionado o calefaccin segn la estacin, msica de fondo, etc generando buena expectativa y otorgndole una vivencia y sensacin agradable.Consumidor que no abandona con mucha facilidad. Aun as puede escuchar otras mejores alternativas con la posibilidad de que las desee probar. Los dueos de los negocios desearan siempre tratar de fidelizar a sus clientes.3.SATISFACCION IMAGINARIA.- Satisfaccin que recibe el cliente por algo que el no imaginaba recibir.p.e. En una reunin o situacin especial, brindarle algo ms a los clientes, algo que ellos no esperaban recibir pero que al hacerlo los haga sentir sper bien. Sorprender a los clientes agregndoles valor al servicio que prestamos, haciendo que el cliente diga este es un servicio de lo mejor, generando de esta manera clientes permanentes.