TIPOS DE CLIENTES

INDECISOUn cliente llega a nuestra agencia de viajes y no tiene muy claro aún qué destino va a elegir para sus vacaciones, aunque baraja dos destinos pero

no está muy convencido de cual elegir.

¿CÓMO TRATARLO?Le ofreceremos pocas alternativas para que no se líe más y lo tenga más claro. Le haremos preguntas abiertas y le ayudaremos a que se explique, inspirándole confianza y seguridad. Además necesitaremos todo nuestro

tiempo para este tipo de clientes.

CHARLATÁNTenemos un cliente en la recepción de nuestro hotel que nos explica el tipo de

habitación que quiere y sus servicios, se muestra muy hablador y sirviente contándonos el motivo de su viaje y hasta a veces se repite.

¿CÓMO TRATARLO?Es un cliente que necesita que estemos pendientes de él, incluso puede llegar a ser

pesado, por lo que por atenderle con mucha preferencia puede hacernos perder mucho más tiempo del necesario y trataremos de ser amables, pero manteniendo la distancia, e ir al grano. Evitar seguir todas sus bromas y hay que mantener sobre

él la iniciativa y el liderazgo de la conversación además de dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas.

DESCONFIADOTenemos ante la recepción del hotel un cliente contándonos que ayer llamó a nuestro

hotel para reservar una habitación y no le dijeron el precio que valía una doble y piensa que es injusto que tenga que venir físicamente para que le digan el precio

de la posible reserva, ya que según la política de nuestro hotel no se pueden decir los precios de las habitaciones a través del teléfono. Nuestro cliente le pone faltas a todo y duda de todo y de todos, incluso rechaza hasta los argumentos más lógicos.

¿CÓMO TRATARLO?Para poder tratarlo conservaremos la calma y respetaremos sus ideas y le haremos

preguntas. No hay que insistir ni discutir y por supuesto no afirmar nada que no podamos demostrar y sin contradecirle y si tiene la razón se la daremos.

SABERLOTODOLlega a nuestra agencia de viajes un cliente que quiere reservar un viaje que ha visto

en nuestra web, cuando le explicamos todos los servicios del viaje, precios y demás, nos comenta que en el paquete que ha visto en la web había una

promoción y que no se la hemos ofrecido. Es un cliente que cree saberlo todo, además es muy orgulloso y parece que quiera imponerse sobre lo que le decimos. Es un cliente que exige mucha atención y tiende a encontrar defectos en todo, por

lo que hay diferentes puntos de vista.

¿CÓMO TRATARLO?Actuaremos sin quitarle la razón ni discutir y si se equivoca mostrárselo con discreción

y de manera que no se ofenda y adaptaremos una actitud serena y atenta, pero no dejaremos que nos domine.

GROSEROUn cliente que está hospedado en nuestro hotel llega a la recepción muy enfadado y

casi gritando, nos cuenta que de repente el televisor ha dejado de funcionar sin más y quiere que lo arreglen ya, pues dice que él ha pagado por unos servicios que no estamos cumpliendo. Es un cliente que discute con facilidad, quizás agresivo y

dominante, pues considera que no se le ha tratado bien.

¿CÓMO TRATARLO?Debemos de actuar con cortesía, diga lo que diga, hay que tener una actitud asertiva.

Pasar de su grosería no dándonos por aludido. Argumentaremos lo sucedido y explicándose sin hacer caso de sus provocaciones.

SILENCIOSOUn cliente llega a la recepción del hotel y hace una reserva para una habitación, pero

tampoco nos explica como la quiere ni nos da ninguna otra información. Este tipo de cliente no muestra ningún tipo de comunicación ni verbal ni no verbal incluso mientras que hablamos, por lo que hace que sea complicado adivinar o intuir que

es lo qué piensan.

¿CÓMO TRATARLO?Le haremos preguntas abiertas, y le preguntaremos cosas específicas para que nos de

una orientación del camino a seguir. Eso sí, no atosigaremos al cliente, después de preguntar, nos detendremos y esperaremos una respuesta. Nuestro objetivo sobre

todo es que nos informen de lo que piensan para saber si estamos en el camino correcto o no.

DISTRAIDOA la recepción nos ha llegado un cliente que ha hecho una reserva por internet y

tenemos que validarla y explicarle todos los servicios que tiene nuestro hotel además de las actividades que puede acceder durante su estancia en el hotel. Es un

cliente que mientras le hablamos no nos mira y tenemos la sensación de que no nos escucha.

¿CÓMO TRATARLO?Si queremos introducirlo en la conversación debemos hablarle por su nombre y

hacerle preguntas esperando respuestas, para que así pueda estar pendiente de nosotros.

TERCERA EDADLlega a nuestro hotel una pareja mayor de 70 años que se quiere

hospedar y nos pide información para hacer la reserva.

¿CÓMO TRATARLO?Es una pareja mayor por lo que siempre le hablaremos con respeto y

cortesía ya que ellos necesitan estar en un ambiente familiar y sobre todo que no se sientan engañados así que trataremos de ayudarle aún más que a los demás clientes y estaremos más pendientes de

ellos.

IMPACIENTETenemos en la recepción de nuestro hotel a un cliente que quiere hacer una reserva y

necesita hacerla ya, pues tiene mucha prisa, y tenemos a varias personas delante de él por lo que tendrá que esperar un momento para poder atenderle. Es un

cliente que exige una atención rápida, sin importarle que hayan otros clientes antes que él y se ponen tenso cuando lo hacen esperar.

¿CÓMO TRATARLO?Para tratarlo deberemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene y

procuraremos atenderle lo más pronto posible.

AMIGABLEUn cliente llega a nuestra agencia de viajes para pedir información acerca de un viaje

que le gustaría realizar. Es un cliente amable, simpático, aunque a veces parece muy hablado y puede hacernos perder el tiempo.

¿CÓMO TRATARLO?Debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procuraremos mantener

cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Tenemos que procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero lo interrumpiremos cortésmente

cuando la conversación se haya prolongado demasiado.