Tipos de clientes
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Tipos de cliente CURSO: SERVICIO AL CLIENTE Lic. Diego Góngora C @dgongora20
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Tipos de clienteCURSO: SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Diego Góngora C @dgongora20
¿Quién es el cliente?
Nos hace un favor cuando llega.
No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
¿Cuál es la diferencia?
QUEJA RECLAMO
Emocional Racional
General y exagerada Concreto
Involucra la subjetividad de quien la realiza
Refiere a algo que no funciona como debe hacerse
Refiere a una situación en que una persona se siente maltratada.
Por lo general se resuelve
¿Qué es la satisfacción?
Cuando el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas del comprador.
DP EC Cliente INSATISFECHO DP EC Cliente SATISFECHO DP EC Cliente ENCANTADO
TIPOS DE CLIENTES
EL POLEMICO�LE GUSTA DISCUTIR�SIEMPRE TIENE LA RAZON�DESCONFIA DE LAS SOLUCIONES QUE SE LE OFRECEN�NECESITA ATENCION�PUEDE SER AGRESIVO
•NO DISCUTIR•NO SER AGRESIVO CON EL•ESCUCHARLO ATENTAMENTE•PRESTARLE MUCHA ATENCION•ADOPTAR UNA ACTITUD SERENA •MOSTRAR SEGURIDAD Y FIRMEZA
TIPOS DE CLIENTES
EL INDECISO
�INSEGURO Y TIMIDO�SE SIENTE INCOMODO�CIERTO SENTIDO DE INFERIORIDAD�DICE QUE “SI” AUNQUE NO SE ENTERE DE NADA
•INSPIRARLE CONFIANZA •PREGUNTARLE PARA QUE HABLE•ASEGURAR SU COMPRENSION•EVITAR CRITICAR•EVITAR ACTITUDES DE SUPERIORIDAD
TIPOS DE CLIENTES
EL ARROGANTE
�ALTO CONCEPTO DE SI MISMO�SE CREE SUPERIOR�CARÁCTER IMPOSITIVO�LO SABE TODO
•NO ENTRAR EN POLEMICA•NO QUITARLE DIRECTAMENTE LA RAZON•DAR IMPRESIÓN DE SEGURIDAD Y EFICACIA•PROCURAR TRANQUILIZARLE Y RELAJARLE
TIPOS DE CLIENTES
EL DECIDIDO
�ES CONCRETO Y CONCISO�CORTANTE Y BRUSCO�PIDE ATENCION EFICAZ Y RAPIDA�SABE MUY BIEN LO QUE QUIERE
•DEMOSTRAR SERIEDAD Y ATENCION HACIA EL•TRATO AMABLE SIN CEREMONIAS•RESPUESTAS PRECISAS Y CONCRETAS•NO DUDAR
TIPOS DE CLIENTES
EL AMABLE�SIMPATICO�HABLADOR�APARENTA SEGURIDAD�RECLAMA TOTAL ATENCION�NUNCA TIENE PRISA
•SER AMABLE Y CONCRETO•OBTENER RAPIDAMENTE LA INFORMACION•LLEVAR LA INICIATIVA•CENTRAR EL TEMA•MANTENER DISTANCIA, NO DAR PIE A BROMAS
TIPOS DE CLIENTES
EL IMPACIENTE
�TIENE MUCHA PRISA�LOS DEMAS LES PARECE LENTOS E INCOMPETENTES�ESPERA SOLUCIONES “MAGICAS”�A VECES PIERDE EL CONTROL
•TOMAR LAS RIENDAS•VALORAR SU TIEMPO•ATENDERLE RAPIDAMENTE•TRANSMITIR IMAGEN DE DINAMISMO•ATENDERLE DE FORMA SISTEMATIZADA
TIPOS DE CLIENTES
EL DESPOTA�EXTROVERTIDO�NO LE IMPORTA LOS DEMAS�BAJO NIVEL DE EDUCACION�CONFIANZUDO
•CALMADO•CONTESTARLE CON MUCHA EDUCACION Y CORTESIA•SIN TITUBEOS•HACERNOS LOS DESNTENDIDOS ANTE SU OFENSA•TONO DE VOZ FUERTE Y SEGURO
TIPOS DE CLIENTES
EL NEGOCIADOR�AMIGABLE�OBSERVADOR�SOLICITA FAVORES�APROVECHADOR�TRATA DE PRESIONAR
•HABLARLE EN TONO FIRME Y SEGURO•HACERLO SENTIR IMPORTANTE•NO DAR PIE A ERRORES•TRANSMITIRLE HONESTIDAD
TIPOS DE CLIENTES
EL ENAMORADOR
�BUSCA AMISTAD LLAMANDO LA ATENCION�NO SIENTE VERGÜENZA ANTE LOS DEMAS�SUELE ESTAR SOLO Y ABURRIDO�RECLAMAN MEJOR ATENCION�CORTESES, AMABLES, GENEROSOS
•SER AMABLE•AGRADECER SUS PIROPOS•MUCHA DISCRECION•HACERLO SENTIR COMO AMIGO•MANTENER DISTANCIA
TIPOS DE CLIENTES
EL DESORGANIZADO�NERVIOSO�TRATA DE DEMOSTRAR SEGURIDAD�PIERDE LA PACIENCIA�OLVIDADIZO�HECHA LA CULPA
•ATENDERLO CON PACIENCIA•SER CALMADOS•TENER LA INICIATIVA •MOSTRAR EMPATIA•FACILITARLE LAS COSAS
TIPOS DE CLIENTES
EL AGRESIVO�DESPOTAS�IMPACIENTES�SUS PALABRAS NOS HUMILLAN, CAUSA HERIDAS�NOS HACEN SENTIR MAL�NADA EDUCADO
•QUE SE DESAHOGUE•MOSTRAR SORPRESA •NO ENTRAR EN POLEMICAS•PRESTARLE MUCHA•MOSTRAR SEGURIDAD
METODOS PARA MANEJAR QUEJAS
LEARN L ISTEN
E MPATHIZE
A POLOGIZE
R EACT
N OTIFY
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Muchas gracias!
Lic. Diego Góngora C @dgongora20
